电话回访范文

肿瘤的治疗是一个漫长的过程，患者反复进出医院及依从性较差，从而导致患者病情恶化。随访是临床工作的重要组成部分之一，是患者治疗后效果的反映，能及时发现肿瘤或其他疾病的复发，并提供心理咨询［1］。随访能够将医院内的健康教育延伸到院外，有针对性地为患者提供帮助。我科从2008年起对肿瘤出院患者进行电话回访服务，有效提高了患者遵医行为及自我保健能力，现报道如下。一般资料选择240例肿瘤放疗出院患者，按照随机数字表法平均分为对照组和观察组，每组120例。两组患者的性别、年龄、病情、职业、文化程度等方面比较，差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。方法对照组实施常规健康教育。观察组在对照组基础上，采用电话回访的健康教育模式。1．建立患者健康档案。科室内设立回访登记本，内容包括患者姓名、性别、年龄、职业、文化程度、病情、回访内容及相应指导措施，了解患者的康复状况、经济变化情况及生活现状。提醒患者按时复查，定期回访登记。2．对回访护士进行培训。挑选经验丰富、专业知识扎实、交流技巧娴熟及语言表达能力强的护士负责回访。在回访过程中要注意掌握谈话的主动性和恰当性。3．回访人员于患者放疗结束前1～3d时，根据患者的具体情况制订回访计划，并由回访护士对患者进行出院指导，巩固住院期间健康教育内容。重点指导按时用药、定期复查、合理饮食等内容。发放针对患者的健康指南及回访人员的联系电话等，并根据患者的依从性适当增减次数，详细记录回访内容，下次回访前要评估上次回访效果。4．回访的重点为健康教育指导并督促落实。护理人员还要耐心、细致地解答患者及其家属提出的问题，并对患者及其家属进行必要的心理指导，强化患者的自我保健意识，提高其家属的护理意识。护理人员要详细记录每次电话回访的内容，并将下一次进行电话回访时需要重点关注的问题记录清楚。结果回访后，与对照组比较，观察组的治疗依从性均有所提高，差异具有统计学意义.讨论

1．电话回访式健康教育可提高肿瘤患者家庭治疗的依从性

患者的依从性是指患者对医师医嘱、指导的服从或遵守［2］，表现为患者行为与医嘱的一致性。患者的依从性是治疗有效性的基础，依从性低是当前出院患者普遍存在的现象。研究表明，出院后随着出院时间的延长，患者对治疗的依从性逐渐下降，必然影响到治疗的进程和疾病的预后。电话回访作为一种新型的健康教育模式，能够贯穿患者出院后治疗和康复的全过程。电话回访会时常提醒患者保持良好的依从性。肿瘤具有易复发、易转移的特点，虽然肿瘤患者在住院期间经过系统的治疗，病情得到较好的控制，但是在康复期，病情随时都可能出现反复、转移、恶化。只有定期对病情进行监测，有针对性地进行治疗护理，开展良好的健康教育，使康复期的肿瘤患者能正确认识自己的病情，提高战胜病魔的勇气，坚定身体康复的信心。因此，按医嘱定期回院复查，有利于发现问题，及时诊治，巩固疗效，防止复发，从而提高肿瘤患者的康复率，提高肿瘤患者的生存质量和生存年限。

2．电话回访式健康教育可提高妇科肿瘤患者坚持

阴道冲洗的自觉性。向患者、家属介绍放疗后坚持用药、阴道冲洗及配合护士指导进行康复治疗护理的重要性。放射治疗后，癌组织坏死脱落需要排出，否则会引起宫腔积脓、盆腔感染，阴道黏膜出现充血、水肿等炎性反应，使阴道缩窄而出现粘连，阴道闭锁，导致生理功能下降甚至消失。阴道冲洗可清除坏死脱落的癌肿组织，防止感染，促进上皮细胞愈合，利于恢复，提高疗效。通过电话回访患者能坚持每日阴道冲洗1次，并持续半年以上。

3．电话回访式健康教育使护理教育从医院走向社会

使护理服务延伸到家庭，使患者在生理、心理等方面得到全面护理，调动了患者的主观能动性及家庭的支持力量，对延缓病程，预防并发症，减轻经济负担，提高生命质量起到促进作用。通过对患者进行健康教育，解决了出院患者的后顾之忧，也使患者及家属获得了无形的心理支持和健康支持，提高了患者的满意度。通过电话回访指导，同时提高了护士独立思考、分析、解决问题的能力及沟通技巧，使护士的自身价值得到充分体现。同时，通过进行电话回访，还能缩短医患之间的距离，有利于构建和谐的医患关系。通过主动联系，稳固了患者的来源渠道，从而提高了医院的经济效益及社会效益。

参考文献

［1］ColinMcArdle．ABCofcolorectalcancer，Effectivenessoffollowup［J］．BMJ，2000，321（72）：1332－1335．

电话回访范文篇2

[关键词]双J管；电话回访；健康教育

[中图分类号]R699[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）12（c）-101-01

双J管又称“猪尾巴”导管，它是泌尿外科尿路手术中常用的导管，具有内支架，内引流作用，达到解除梗阻，减少肾积水，防止输尿管狭窄，保护肾功能，减少术后伤口漏尿和并发症的目的，同时避免了外引流管给护理工作带来的不便，提高了护理质量。一般术后1~2个月拔管，由于置管时间长，大部分患者带管出院，置管期间，有可能出现腰胀不适、膀胱刺激征、感染、血尿、结石形成、导管脱出等并发症，为了解留置双J管患者的遵医行为和对相关疾病知识的知晓率，我科自2005年1月开始运用电话回访形式进行健康教育，取得了良好的社会效果，得到了患者及家属的好评。现将电话回访进行健康教育的方法及结果总结如下：

1资料与方法

1.1调查对象

为2005年1月~2006年8月在我科行手术治疗后留置双J管的患者251例，其中开放手术98例，腔镜手术153例，平均年龄45岁。

1.2电话回访方法

我科设计的出院患者回访表，内容包括患者姓名、住院号、诊断、手术时间、出院时间、回访时间、电话号码、回访内容（用药指导、饮食指导、遵医行为、回院拔管时间）。患者出院时由责任护士对患者进行健康宣教，同时给患者科室联系卡，以便患者在紧急情况下能通过电话与科室取得联系。患者出院1周，由责任护士电话回访，并记录。

1.3电话回访内容

针对病人情况进行切口的护理指导、饮食指导、运动及休息指导、尿液颜色的自我观察。嘱患者注意休息，避免剧烈运动及大幅度、猛烈的弯腰动作，不要做突然下蹲动作及重体力劳动，防止双J管移位、脱出；多饮水，有尿意及时排空膀胱，避免加压排尿，保持会阴部清洁干燥，预防尿路感染，减少引起腹压增高的任何因素，如避免咳嗽、预防便秘，多吃新鲜蔬菜、水果；每日饮水2000~3000ml，以增加尿量达到自身冲洗尿路的目的，防止尿中沉淀物和黏液阻塞双J管，造成引流不畅；告知患者出现尿频、尿急、尿痛、血尿、发热、腰部胀痛等不适症状，应及时电话与科室联系或回院就诊，重点强调遵医嘱按时回院拔管的重要性。

2效果评价

电话回访形式的健康教育，解答及指导了院外患者存在的问题，及时了解出院患者对相关疾病知识的掌握程度，结合病情进行针对性的指导，有利于病人对医学知识的了解，对预防并发症起到了重要的作用。

3结果

电话回访的251例病人，病人来访电话54例，解决伤口情况35例，饮食指导78例，服药指导28例，指导运动休息98例，指导有腰部胀痛、尿频、尿痛、血尿病人回院复诊22例，病人在留置双J管期间，基本掌握了自我护理、自我观察的内容，均能遵嘱按时回院拔管，发生双J管回缩2例，经输尿管镜取出，双J管内外有尿盐沉积6例，未发生双J管滑出体外。

4讨论

患者都是在术后恢复良好后出院，但体内仍留置有双J管，发生并发症的机会仍较多，虽然护士作了出院指导，仍有部分出院病人有思想顾虑，担心离院后没有医务人员的关心照顾，有不适症状得不到及时解决，通过电话回访直接与病人保持联系，针对不同患者的健康需求，作好宣教，消除或减轻不利于康复的因素，对出院后出现的并发症及不适症状，给予正确、有效、及时的指导，使病人随时得到护士的帮助，解决了后顾之忧，缩短了护患之间的距离，进一步丰富了整体护理内容的影响力，使病人真正得到了实惠[1]。电话回访形式的健康教育，更新了观念，要求护士要具有一定的专业知识，相关的人文知识和沟通能力，增强了护士的责任感，激发了学习热情，提高了护士与患者沟通的技巧，对患者存在的健康问题进行正确指导，使患者在院外也能得到健康教育，增加了健康知识，对预防并发症的发生、促进病人康复起到积极的作用。

[参考文献]

电话回访范文

【关键词】出院病人;电话;回访技巧

我科2005年12月—2008年12月对某社区521例患者进行电话回访，效果较好，体会如下。

1临床资料

本组521例患者，男288例，女233例;年龄2～82岁。社区人口5026人，本组患者占10%，内科疾病263例，高血压66例，心脏病41，糖尿病35例，脑卒中29例，肺炎27例，恶性淋巴瘤4例，肾炎6例，肺癌5例，胃溃疡21例，胆囊炎6例，肝炎8例，咽炎8例，闭合性气胸2例，哮喘5例;外科210例，腹部手术76例(阑尾炎切除术、胆囊切除术、疝修补术、胃肠手术等)，胸部手术19例(肺大泡切除术、肺癌根治术、食管癌根治术等)，外伤骨折5例，包皮切除18例，剖宫产27例，顺产29例，妇科手术26例，眼科手术7例，耳鼻喉手术3例;儿科25例。(其中化疗7例)

2电话回访的方法与技巧

2.1电话回访方法

2.1.1计划与准备阶段每月从病案室了解该社区患者的住院和出院情况，并建立档案。全面了解患者的一般情况和专科情况，设定具体回访的内容并列出提纲回访。

2.1.2开始回访阶段有礼貌地称呼患者或患者家属，使患者或患者家属有相互平等、相互尊重的感觉。主动介绍自己，使患者或患者家属产生信任感。向患者或患者家属介绍回访的目的，回访所需大概时间。创造一个无拘无束的沟通气氛。

2.1.3正式回访阶段根据回访目标提出各种问题，收集相关信息。与患者或患者家属分析患者现存的和潜在的健康问题，如涉及专科问题需要专科医生解答，我们与专科医生沟通后，回复患者或患者家属。根据患者的实际情况给予相关的指导、宣教(如饮食、运动等)，以提高患者的预防保健及自我护理能力。向患者或患者家属提供有关的心理咨询及心理支持。

2.1.4结束回访阶段简要总结会谈内容。对患者或患者家属表示感谢。根据患者的实际情况，指导回院复诊时间及内容。预约下次回访时间。

2.2电话回访技巧

2.2.1电话回访开始阶段与患者或患者家属建立相互信任的关系，创造和谐的会谈气氛。根据患者或患者家属的年龄、文化、职业选择适当的称呼，注意态度礼貌，语气亲切。介绍自己时需热情大方，尽快打消患者或患者家属的陌生感，建立平等信任的护患关系。

2.2.2电话回访正式阶段收集与病相关信息，提出健康教育指导。会谈时使用通俗易懂的语言，尽量不使用专业词汇。给对方充分的思考时间和机会。耐心倾听、不要打断对方的谈话，并主动作出反应或及时反馈。应分次少量向患者或患者家属提供相关健康信息，内容不能过多[1]。

2.2.3电话回访结束阶段目的是总结会谈内容。总结会谈时言简意赅。向患者或患者家属道谢时态度真诚。适时结束会谈但不能太突然。

3结果

对521例患者进行电话回访，回访成功率98.18%，领会率92%，对医生、护士的满意度98.7%，并成功预约下次电话回访和回院复查的时间。

4讨论

通过出院后的电话回访，笔者有以下体会。

4.1电话回访技巧的重要性回访者要有丰富的业务知识、良好的沟通技能、高度的责任心、良好的职业道德和法律知识。按照规范的程序进行回访工作，加强回访人员与病区科室医生之间的联系，用培训形式提高回访人员的业务素质，参加医院组织的各类讲座。回访人员只有不断更新专业知识，充分掌握广博的知识，总结出合理的电话回访步骤。

4.2回访注意事项选择适当的回访时间和地点，我们选择的时间段为15:00～17:00。尊重患者或患者家属，称呼得当，语言措词得体。对患者有同情心和责任感。会谈内容的保密，不暴露患者隐私。加强回访人员与病区科室医生之间的联系，因我们卫生服务站承担的是全院该社区居民的电话回访，在每月回访前，回访者从病案室了解该社区患者的住院和出院情况，制定符合患者需要的健康指导服务，如在回访过程中涉及专科问题需要专科医生解答，回访者应及时与专科医生沟通。用培训形式提高回访人员的业务素质，参加医院组织的各类讲座。回访人员只有不断更新专业知识，充分掌握广博的知识，才能自信的把握患者的需要，并给予具体、合理、有效的指导，若出现问题不能及时解答时，应向患者说明，及时与科室医生联系，尽量在24h内答复[2]。仔细做好会谈记录。把握会谈时间，适时结束会谈。我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事项与患者建立更方便快捷的沟通方式，促进医院改进服务，提高水平，为医院树立良好的社会形象，巩固医院与患者之间的和谐关系，拓宽服务领域，创造良好的经济效益的同时有效防止和减少医患纠纷的发生，护士核心价值得以体现，素质得以不断提高。

参考文献