沟通交流技术范文

[关键词]护患沟通；护患纠纷

[中图分类号]R47[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2007）08（c）-124-02

沟通是随着人类的诞生而出现的，它是人类赖以生存与发展的基本活动。随着医学模式的转变，整体护理的开展，以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为护理工作的主要内容。在满足病人需要的护理过程中，从评估、计划、执行措施到评价，都需要沟通。良好的护患沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人康复。因此，建立良好的护患关系，加强护患间的沟通显得非常紧迫和重要。

1护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系,它直接影响着患者的心理变化,与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。

2护士与病人交流的建立和形式

2.1护患交流的建立

护士与病人间应相互信任、相互了解、相互沟通和相互交流。这种交流不同于一般社会场所的交流，有其特殊性，它是以医院为场所，以医疗活动为基础，以病人为中心，属于情感关怀，是康复治疗以及提高病人生活质量方面的交流。交流特点应该是态度温和，语言亲切，富有同情心。

2.2护患交流的形式

一种是语言形式交流，另一种是非语言形式交流。语言形式的交流是用语言来传递信息，是一种护理手段。护士在护理过程中如应用礼貌热情、温柔体贴的语言辅助技术护理，可减轻病人痛苦。非语言交流，即通过面部表情、身体姿势、眼神和手势等进行信息传递，在护患交流中也广泛使用，是取得病人信任，建立良好的护患关系的重要环节。

3护患沟通障碍的表现形式

3.1护患交流信息量过少

很大一部分护患纠纷是因为缺乏有效的护患沟通引起,具体表现为护理人员对患者不尊重、不关心,讲话生硬、随便、不负责任，表情淡漠、操作机械、注意事项交代不清等，造成患者及家属的不满进而引发纠纷。住院患者迫切想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护理人员的姓名、业务水平等，护理人员在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生沟通障碍，造成误解或不满。

3.2语言使用不当，专业术语过多

住院患者由于在文化水平、专业知识上存在着差异，在护患沟通中常发生由于护理人员专业术语使用过多而产生误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。

3.3专业技术不精湛而致的不信任

在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问由于解释得含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任甚至反感，以至工作不能得到谅解而产生不满。

3.4语言失度，解释工作不到位

这种现象可表现在护患之间，也可表现在护理人员与家属的交谈中，特别容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时，若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义。

3.5不注意仪表

护士仪表不整，不修边幅，可能给患者以“工作不认真”的印象；护士服饰华丽，高傲自负，患者会有难以接近之感；护士表情冷漠或呆板则会觉得对他们漠不关心等。

4重视首因效应，建立良好的护患关系

4.1塑造良好的第一印象

人际交往中的第一印象非常重要，起着先入为主的作用。我们将病室内床单颜色换成温馨色，墙壁上悬挂油画，走廊上放着鲜花和绿色植物，强调人文氛围，营造整洁安静、温馨的病房环境。护士在接待病人时应起身迎接，主动问好，并做自我介绍，协助选择医生和床位，进行入院介绍，如科室环境结构、主任、主管医生、护士长、专业护士，病房设备的使用，饮食安排，探视护制度，自身物品管理等。

4.2注重仪表

护士的仪表和举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及家属的情绪。我们严格要求护士的仪表、接待语言、着装等，要求全科护士淡妆上岗。

4.3加强责任心，提高技术水平

针对目前招聘护士增加、处理问题及操作技术能力差的特点，我们首先强调护士人员的工作责任心。工作中加强技术操作训练，严格执行各项诊疗常规和操作规程。挑选技术水平高的护士为病人进行第一次护理操作，给病人留下良好的第一印象。

4.5了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量

入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，为此我们要求护士跳出生物护理的模式，特别地将心理护理提升到重要位置，如在床边交班时护士可以随手帮助患者盖盖被子等，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。

5护理人员自身良好的素质是护患沟通的关键

5.1完备的专业知识是沟通的基础

护理人员具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识，以及符合病人生理、心理需要的沟通是深层次沟通的基础。护患沟通障碍的主要原因：是沟通知识缺乏(占45%)，专业知识缺乏(占30%)，病人方面的原因(占25%)[1]。当护理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时，容易使病人对她产生信任感，从而愿意与她交流；同时护理人员具备的知识能对病人作出针对性指导。

5.2良好的技术是维系沟通的纽带

敏捷娴熟、准确的操作，会让患者感到护士是美的化身，善良的使者，从而产生信任和安全感，强化了护士的职业效应，为护患沟通打下了坚实的基础。

5.3掌握护患沟通、交流的方式及技巧是有效沟通的重要条件

5.3.1语言沟通①语言要规范、礼貌：病人及家属对医护人员的语言特别敏感。因此，护士不能随便说不负责任的话，并且要注意语言的规范及礼貌性，工作中与病人进行交流要注意语音清晰，语速、语调适中，尽量使用通俗易懂的语言，准确表达含义，并且语法要合乎逻辑，语言要讲文明礼貌。如对住院病人不号,而应使用姓名或尊称,使他们能愉快地接受。②多用解释性语言：医疗行业是一个专业性很强的行业，很多东西病人及家属都不了解，因此他们提出各种问题或对医护人员及医院有某些意见时，应给予及时恰当的解释。③熟悉场合，了解对象，有的放矢：护士在与病人进行交流时，一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、、心理状态，以针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出,通俗易懂地进行交流。④书面沟通：宣传资料是进一步完善护患沟通的重要手段，如病区黑板报、宣传栏、健康教育宣传手册等可增进病人对疾病康复的了解。发放病人意见征求表有利于对护理工作的改进，帮助及时了解病人的需求。

5.3.2非语言沟通非语言沟通是以一个人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。据有关资料显示：在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息仅有不到35%来自语言文字，而65%是以非语言方式传达的[2]。①目光及面部表情：在临床上，护理人员与病人交谈时，用短促的目光接触可检验信息是否被病人接受，并且判断对方的心理状态。作为护理人员应熟练应用目光表达不同的情感和意义，如表达安慰时，目光充满了关切；给予支持时，目光放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧等。常用的最有效的面部表情是微笑。微笑是最美的语言，微笑也能直接感染病人。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈。本身就是安慰剂。至于病人的表情，只要注意观察，就能透过现象抓住本质。因此，护士应善于表达与病人沟通的面部表情。②根据不同的交流内容，选择不同的交流距离，如给病人进行健康教育时，应选择个人距离0.5～1m。③应用倾听与沉默技巧：有的病人希望护理人员多关心其病情，并十分愿意告诉护士自己在治疗中出现的问题，护士应耐心倾听，使其有被关注、关心的感受，不能随意打断话题。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士以沉默的态度关心会很有作用，它可以表示护士对病人的同情和支持，沉默片刻还可给护患双方有思考和调适的机会。

综上所述，良好的护患沟通不仅有利于进行正常的临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体化护理，满足病人的需求。但许多资料表明，护理人员缺乏沟通的基本知识及技巧，对护患沟通不重视。因此，为了增进护患沟通与交流，护理人员首先应明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通交流方式及相关技巧，以便更好地为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。

[参考文献]

[1]胡国萍.护理人员护患沟通方法及对策[J].中华医院管理杂志，2001,17（4）:238-239.

沟通交流技术范文篇2

关键词：DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能

本文中所研究的污水处理厂位于江苏省某城市，城市污水处理厂（下文简称污水厂）总设计处理能力为每日8万吨，污水厂的设计进、出水水质如表1所示，污水主要来自科学园、大学城、科学园研发区（内含工业污水），服务面积50多平方公里，服务人口约40万人。该工程分两期建设，其中一期工程日处理能力4万吨，2008年初工艺调试成功。污水厂所处地区属北亚热带季风气候区，年平均温度为15.7℃，年平均降雨117天，降雨量1106.5毫米。

表1污水厂进、出水水质水质指标

本污水厂采用的工艺为DE型氧化沟，工艺流程图如图1所示，氧化沟按照不同的运行方式可分为连续工作式、交替工作式和半交替工作式等三大类型。连续式氧化沟进、出水流向不变，氧化沟只作曝气池使用，系统设有二沉池，常见的有卡鲁塞尔氧化沟、帕斯韦尔氧化沟等；交替工作氧化沟是在不同时段，氧化沟系统的一部分交替轮流作为沉淀池，不需要单独设立二沉淀，常见的有三沟式氧化沟（T型氧化沟）；半交替工作氧化沟系统设有二沉池，使曝气池和沉淀完全分开，故能连续式工作，同时可根据要求，氧化沟又可分段处于不同的工作状态，具有交替工作运行的特点，常见的有DE型氧化沟[1]。

图1污水厂工艺流程图

经过统计本污水厂2008年06月～2010年06月进、出水中BOD5、COD、SS、NH3-N、TN、TP的情况，结论如表3中所示，经过半交替式工艺（厌氧池+DE氧化沟+二沉池）处理城市污水的达标率为100%，BOD5、COD、SS、NH3-N、TN、TP的去除率分别为：83.51%、84.18%、91.31%、89.19%、59.15%、67.15%，由数据可以推断半交替式工艺具有较高的去除有机物、悬浮物、NH3-N的功能，同时也能对水中TN、TP有较高的去除能力，本污水厂的去除率还有很大的提升空间，这与交替运行时序的设置有很大关系。从理论上讲，C/N≥2.86就能进行脱氮，C/P>17才能满足生物除磷要求，在此时间段本厂BOD5/COD、BOD/TN、BOD/TP的平均值分别为0.364、1.86、22.79，显然，污水厂的进厂水中碳源较少，在此种情况下，适当增加缺氧段运行时间，以及修改交替模式（将第二段均设置成硝化反应状态）、调整水停留时间以及外回流量等就可以提高脱氮、除磷的去除率。

表3污水厂2008.06～2010.06期间水质统计分析情况

2、DE型（交替）氧化沟生物脱氮和除磷机理

DE型氧化沟的生物脱氮功能是通过特殊的运行方式，利用逻辑程控系统使污水交替进入氧化沟，并利用曝气转刷或曝气机来控制溶解氧的浓度，使硝化和反硝化在沟中交替发生，从而达到脱氮的目的；氧化沟中部分活性污泥絮体内外层存在浓度梯度，活性污泥絮体表层，由于氧的存在而进行氨的氧化反应，污泥絮体内层的溶解氧逐渐下降，此中环境下进行反硝化反应，最典型的同时硝化反硝化工艺就是氧化沟[2]；氧化沟前设置了厌氧池，从二沉池至厌氧池的回流污泥中存在NO3-、NO2-，在厌氧条件下，以NO3-、NO2-为电子受体，以NH4+为电子供体将氨转化为N2[3]，此种厌氧氨氧化脱氮模式可能对本工艺脱氮起到一定作用，但是还需进一步实验研究才能确定。

对于生物除磷，由于聚磷菌好氧吸磷比厌氧释磷要多，因此污水中的磷通过排放富磷剩余污泥来去除，双沟式氧化沟工艺也正是此原理，通过在氧化沟前加厌氧池，达到除磷的目的[2]；缺氧环境中以硝酸盐取代氧气为电子受体进行缺氧吸磷，硝酸盐被还原为氮气而得以去除，达到同时除磷和脱氮双重目的[4]，反硝化除磷技术是否在本污水厂除磷过程中发挥作用，仍需更深入研究证实。

3、运行时序

图2污水厂工艺流程图

本污水厂DE氧化沟系统运行模式如图2所示，一般情况，污水进入氧化沟前端的厌氧池，经配水井的切换，两条沟交替出水，再此过程中营造出厌氧、好氧区和缺氧区，且不存在污泥回流。DE型氧化沟生物的运行程序根据实际情况，改变运行周期(4~8h)与运行程序，同时重新组合厌氧池等池体在工艺中分布顺序就可得到不同的脱氮除磷效果，结合进厂污水的特性，组合合适的操作程序（双沟式氧化沟操作模式可以在4种最基本的模式基础上扩展，开发出具有多种交替程序和组合模式），本污水厂运行时序如下：

1段：历时105分钟。污水进入沟I，沟I中搅拌机转动，使悬浮污泥和污水充分混合，沟I处于缺氧状况，缺氧对于反硝化反应很重要，反硝化反应使硝酸氮转换成自由态的氮，同时在沟中，大量的有机物被除去，沟I出来的水进入沟II。在沟II，污水处于好氧状态，转刷的快速运转为生物反应、有机物氧化、由生物群进行的硝化和大量磷吸收，提供了所需氧气。同时，沟II的自动堰开启，使经处理的污水连续排入沉淀池。在沟II，有溶解氧控制转刷的操作，当溶解氧浓度达到设定数值时，部份转刷停止运转，减少了能量消耗。2段：历时15分钟。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。污水进入沟II，沟II进行反硝化，同时污水分别流往沟I，沟I进行硝化反应。污水从沟II排放到沉淀池。3段：历时105分钟。污水进入沟II，沟II进行反硝化，污水流往沟I，进行硝化反应，沟I的自动堰开启，污水从沟I排放到沉淀池。4段:历时15分钟，在4段，氧化沟的操作与2段相同，但污水从沟I排放。在此交替缺/好氧环境中会出现溶解氧浓度梯度，局部环境进行同时硝化反硝化脱氮，有可能30%～50%的脱氮由于同时反硝化而完成[5]；反硝化除磷可能起到一定的作用。

目前通常采用水力停留时间确定厌氧池容积，通常厌氧池中水力停留时间为0.5～1.0hr左右，一般规定最少不低于0.75h，回流污泥量与停留时间成正比，同时厌氧污泥量占反应池总污泥量的比值不低于10%，才能有较好的除磷效果[6]。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。

在这个运行时序中，1、3两个阶段是主反应，主要通过相互切换，达到不用内回流就可以具有较高脱氮效率；2、4是过渡段，主要作用是使进入二沉池的混合液含有较高的溶解氧，保证二沉池不会出现厌氧池反硝化造成污泥上浮。在时间分配上，一般好氧时段占56%，缺氧时段占44%的情况下，脱氮效率较高。如果改变1、2、3、4时段的时间，从而改变缺氧时段所占比重，就可以设计成多种适应脱氮要求的工艺；当脱氮效率要求不高时，缺氧时段比值较低时，加长2、3段时间可以实现；按照以往经验，在8h周期的控制时序中2、3段时间最少需要30min，才能保证出水[6]。

刘俊新，王宝贞等人通过调节转刷的充氧能力可使氧化沟内形成好氧段和缺氧段，当缺氧段的容积占氧化沟总容积的45%～55%时，总氮去除率高于90%。通过加入厌氧池，可提高氧化沟的除磷效率[7]。

本污水厂厌氧生物选择池内配有推流搅拌器，以防止污泥沉积。二个氧化沟相互连通，串联运行，可交替进、出水，沟内曝气转刷高速运行时曝气充氧，低速运行时只推动水流，不充氧。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。通过两沟内转刷交替处于高速和低速运行，则两沟交替处于缺氧和好氧状态，同时，氧化沟内还设置了推流搅拌器，主要起到推流作用。污水由厌氧池至二沉池的过程中，经历了厌氧、交替好氧/缺氧、沉淀的工况，经过微生物生化反应达到脱氮除磷的功能，具体交替工况如表2所示：（注：——进水、——出水、——搅拌器运行、——低速运行、——高速运行）

表2污水厂半交替工况运行模式

交替独立运行氧化沟在实质上是一个连续流活性污泥系统，但是具有按时间顺序交替切换运行状态的特点。常规活性污泥法中污水按空间顺序依次在各个反应器(区)中完成好氧、缺氧(厌氧)和沉淀等处理过程。而交替独立运行氧化沟中，分别处于好氧、缺氧或沉淀等运行状态的各个氧化沟，按规定的周期相互切换运行状态。适当控制各周期长短与比例以及其运行条件，就可达到要求的处理目的。这种工艺上的灵活性使系统优化比较容易实现，应用微机自动控制运行也已取得了良好的效果[5]。

现有的交替模式工艺有交替式氧化沟、UNITANK工艺、SBR系列工艺以及近年来新开发的相关具有交替模式的工艺等。一般情况，交替工艺利用都具有2组以上池体组成；均可以至少2点以上交替进、出水；生化池池体均能交替组合进行好氧/缺氧/厌氧/沉淀工况处理污水；基本上不需增加泵作为内回流系统动力，只需要控制闸门的开/关就可以达到污泥回流。

污水通过进水闸门控制，按时序分别进入交替廊道，这样就形成了不同的运行周期。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。交替工况运行中曝气系统、推流搅拌设备、闸门起到很重要的作用。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。曝气系统根据工艺不同可选表曝机类似系列曝气设备和鼓风机房—曝气管路系统等鼓风曝气系统；推流搅拌设备可选主要有：推流器、搅拌器、推流搅拌器等；闸门最好能选用开启速度快的设备。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。

崔志峰等人提出了交替式（曝气—沉淀一体化）内循环活性污泥工艺（AICS），该工艺已在新疆阿克苏污水处理厂、密云县污水处理厂、山东日照市东区污水处理厂等成功投入使用，并取得了非常好的效果[8]。佛山市第二污水处理厂首期工程采用组合交替式活性污泥法工艺：具有占地省、土建费用低、运转灵活、管理方便、运营费用低等独特的优点，尤其适合在中小型污水处理厂应用，在一定范围内可以替代其它活性污泥法[9]。

通过对江苏省某城市污水处理厂的DE型氧化沟工艺运行情况分析，深入分析研究了相关交替式污水处理技术的机理、运行时序、交替模式，总结出交替式污水处理技术具有较高的去除有机物、悬浮物、TN、TP的功能，针对不同地区进水水质存在差异的情况，只需要设置合适的运行时序、调整交替模式就能达到《城镇污水处理厂污染物排放标准》的相应标准；该工艺还具有节能、控制灵活、占地省等特点；在国家节能减排的政策引导下，尤其是近年来一些污水厂需要升级改造，完全可以利用原有的构筑物，将交替式污水处理技术做为现有污水厂升级改造的首选工艺。

参考文献：

[1]娄金生，谢水波，何少华等，生物脱氮除磷原理与应用[M]，国防科学大学出版社，2002，141

[2]邓荣森，氧化沟污水处理理论与技术[M]，化学工业出版社，2006，53

[3]孙洪伟，彭永臻，王淑莹等，厌氧氨氧化生物脱氮技术的演变、机理及研究进展[J]，工业用水与废水，2008，39（1）7-11

[4]万金保，王建永，反硝化除磷理论及运用现状[J]，水处理技术，2008，34（3）7-10

[5]王诚信，交替独立运行氧化沟生物脱氮磷技术[J]，中国给水排水，1990，6（6），56-60

[6]周雹，活性污泥工艺简明原理及设计计算[M]，中国建筑工业出版社，2005，21-168

[7]刘俊新，王宝贞，J.W.vanGroenestijin等，采用氧化沟从城市污水中去除氮和磷的研究[J]，哈尔滨建筑大学学报，1997.30（5）36-40

[8]崔志峰，王凯军等，交替式内循环活性污泥工艺的应用[J]，中国给水排水，2004，20（9）56-58

[9]陈贻龙，组合交替式活性污泥法工艺处理城市污水的工程应用[J]，中国市政工程，2004（1），40-45

沟通交流技术范文

尊重与倾听

尊重是人们的一种最基本的需求，是维系人与人之间关系的基本要素，在人际交往中至关重要。每个人都应该得他们社会和他人的尊重，而患者需要得到比普通人更多的尊重。首先，要摒弃权威式的生硬说教，要平等的、充满关心的听取患者的诉说与要求，这样有利于了解患者的病情及心理状态；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出适应的反应，点头或者微笑，而不能随意打断。身为患者，他们的内心敏感而脆弱，有时随口的一句不经意的话，就会对患者造成很大的伤害，再也不愿意与我们交流，有时甚至大吵大闹，恶化医患关系，使我们难以收场。因此一定要与患者多沟通，尊重她们，也会得到她们更多的尊重。

耐心和接受

医院是一个非常复杂的场所，每个人都会生病，不管他是什么身份、地位，不管他是年老的、年轻的，不管他是有文化的，还是文盲。所以，医护工作者每天都要面对各种各样的患者，可能患者或家属过于繁琐，可能谈话的内容偏离主题，可能遇到对话的不顺畅，作为一个特殊的服务行业，必须忍受，必须有耐心的接受他们的诉说。作为护士，是救死扶伤的白衣天使，在和患者的生命打交道，要敬畏生命，生命属于每一个人，且只有1次；要敬畏患者，因为他们把生命托付于我们，是对我们的信赖，又有什么理由失去耐心呢。

同情和理解

同情和理解是获得患者好感和信任的有效方法，在患者向我们诉说他们的病情时，应该仔细倾听，认同她们所陈述的病苦、恐惧，理解她们的感受，使患者感到我们的表现不仅仅是出于职业需要和习惯，而是已经在分担她们的痛苦，这样患者在住院的日子里和我们相处的很融洽，和谐的护患关系就会渐渐形成。医生和护士是很特殊的服务人员，面对的也是特殊的顾客-患者，是内心充满焦虑和恐惧，有更多的生理和心理需求，更希望得到帮助与关爱的患者及家属。因此，护士在工作中，要学会理解和同情患者，用心会体会患者的病苦，善待每一个患者。

语言和微笑

语言是人与人之间，感情交流的细节，语言沟通是患者与护士进行交流的一种必要技术，是实施健康教育并取得成效的必不可少的方法，是一个人内在的修养的外在表现。美好的语言会对患者产生积极的作用，相反，如果用词不当，则会对患者产生消极的作用，不利于患者的康复。而微笑是最美好的语言，据统计在信息传递和交流的总效应中，词语7%、音调38%、面部表情35%［1］，因此在与患者与家属交流沟通时，一定要面带微笑，给他们关切温暖的感觉。

熟练的操作技术

护士熟练的操作技术，实际上是一种综合性的非语言交流，是维护患者关系及沟通效果的纽带［2］。先论沟通技巧多么高超，如果没有扎实的护理操作技术是不可能赢得患者信任的，因此，要不断学习，练习技能操作，才能胜任工作。

总之，患者渴望和医护人员多交流沟通，而良好的护患沟通，是护士综合素质的体现，要达到良好的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和熟练的操作技能，还要熟悉其他各个领域的其他知识。只有掌握了全面的知识，才能应对各种各样的患者提出的各种问题，才能与患者进行有效的沟通。

参考文献