提高企业服务质量的重要性范文

对于服务质量的定义有很多，目前最常用的一个是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的综合，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。①服务质量是客户感知的对象，比有形产品的质量更难被客户评价，因此，服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更要按客户主观的认识加以衡量和检验，服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

服务质量的内容包括客户接受的产出(what)和客户接受的方式(how)，即技术质量和功能质量。所谓技术质量是指客户从服务过程中所得到的东西，即服务的结果;功能质量是指服务过程的质量。②所以，要提高服务质量，一方面要重视提高技术质量，精心设计服务体系;另一方面要重视服务人员与客户之间的接触，加强服务过程的质量管理。

二、企业档案信息服务质量的含义和内容

企业档案信息服务是指从企业的实际情况出发，以充分发挥档案信息的作用、满足利用者需求以及为企业效益服务为目标，根据企业信息用户对档案信息的需求，组织用户获取和利用档案信息的工作。企业档案信息服务质量是企业档案信息服务能够满足用户需求的特征和特性的综合，是满足用户档案信息需求的程度。其内容同样包括技术质量和功能质量，此处的技术质量，主要指用户从档案信息服务中所得到的东西，比如档案原件、各种编研成果等等;功能质量是指企业档案信息服务过程的质量，如服务人员的理念、态度等等。

计划经济时代，企业的生产经营完全按照国家的计划指令开展，企业没有任何的生存压力，使得原本具有重大价值的企业档案变得毫无用武之地，企业档案工作也备受冷落。然而，知识经济的兴起，标志着人类社会正在步入一个以智力资源为主要依托的时代，正如世界经济合作与发展组织(OEDC)报告对知识经济进行的界定那样，“知识经济是建立在知识和信息基础之上的经济，以知识和信息的生产、分配和使用为直接依据的经济，知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器”，③它将对我们的工作、生产、生活和思维方式等产生重大的影响。企业的档案信息中，蕴藏着企业生存发展所需的大量知识，如何充分发挥企业档案信息的重要作用，深入挖掘企业档案信息所蕴含的大量知识，成为了企业档案信息服务工作不可推卸的职责，企业档案信息服务工作质量的高低，直接影响着企业档案信息能否充分发挥其应有的价值，为企业的效益与竞争增加砝码。如何提高企业档案信息服务质量成为各企业共同关注的问题。

三、企业档案信息服务质量分析

1、企业档案信息服务质量的影响因素

1982年，格罗鲁斯首先提出客户感知服务质量的定义，即客户对服务的期望与实际服务效益之间的比较。在服务行业，通常将感知服务质量的决定因素归结为服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个方面。笔者认为，作为企业内部的企业档案信息服务与服务行业虽有种种差异，但二者在很多方面不乏相通之处，以上五个方面同样是企业档案信息服务质量的影响因素。

(1)可靠性。对于服务行业而言，可靠性是指企业准确地履行服务承诺的能力，客户对服务承诺做出反应并确认服务组织当初的承诺是否会兑现。对于企业档案信息服务而言，我们的客户即我们的用户，既包括企业内部的用户，也包括企业外部的用户。在知识经济大潮的冲击下，企业越来越意识到档案信息的重要作用，投入相当的人力、物力、财力，成立相关的服务部门，开展企业档案信息服务活动。这其中，有些企业做得很成功，比如剑南春集团等，档案信息服务部门确实发挥了其应有的作用，久而久之形成了需求——服务——用户满意——需求——服务……的良性循环;然而，很多企业，档案信息服务轰轰烈烈地上马，在服务过程中，需求——服务——用户不满——无需求……，最终只能是不了了之。二者结局不同的关键就在于，前者在服务过程中兑现了对用户的承诺，实现了档案信息服务的初衷，即服务具有较高的可靠性，服务质量相对较高，后者在服务过程中，没有满足用户的需求与期望，没有兑现对用户的承诺，档案信息服务的价值没有充分体现出来，因而导致服务可靠性较差，用户所感知的服务质量较差。可见，可靠性是影响企业档案信息服务的一个重要因素，服务可靠性越高，服务质量则越好。

(2)响应性和保证性。响应性是指企业随时准备为客户提供快捷、有效的服务;保证性是指服务人员所具有的友好态度和胜任工作的能力。对于企业档案信息服务来说，响应性和保证性是指企业档案信息服务人员具备正确、积极的态度，具有为用户提供信息服务所需的知识和能力，能够随时为用户提供准确、有效、方便用户获取信息的服务。时代赋予了档案工作新的内涵，档案工作者不再扮演简单的“仓库保管员的角色”，而是要让用户在这个信息爆炸的时代，方便快捷地获取自己所需的有效信息。如果档案信息服务工作者仍满足于原有的知识结构，拘泥于以往的工作理念，没有创新，没有突破，企业档案信息服务的响应性和保证性将无从谈起。较高的响应性和较强的保证性是高质量档案信息服务的决定性因素，是档案信息服务得以蓬勃发展的强大推动力。

(3)移情性。企业要设身处地的为客户着想，了解他们的实际需要并予以满足，对客户予以特别的关注。面对日益激烈的竞争，企业要在竞争中取胜，高质量的服务越来越重要，服务的根本目的是满足客户的需求，所以企业必须从客户的角度出发，以客户为中心，才可能提供优质的服务。对于企业档案信息服务来说，其客户就是档案利用者，档案信息服务部门因为占有独特的信息资源，所以其服务过程中不存在与他人的竞争，然而，如果我们忽视用户的需求，只从自己——即档案信息服务人员的角度来提供服务，结果未必能令用户满意，服务质量难免令用户质疑。如在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，并不符合用户的需求，因为用并不需要知道什么是文书档案，什么是基建档案，他们只是想得到自己需要的档案。由此，企业档案信息服务必然会陷入一种被动的局面，一种尴尬境地——拥有独特的信息资源，却门可罗雀。资源难以被有效利用，就是源于长久以来，档案信息服务工作在开展中以自我为中心，忽视用户的需求而造成的。

(4)有形性。有形因素主要包括物理环境、设施设备、服务人员的仪表等，客户往往在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。有形因素是提供服务必不可少的物质基础。在企业档案信息服务过程中，有形因素往往是用户“第一印象”的重要影响因素，信息服务部门的整体环境、设施设备、工作人员的仪态，都将直接影响用户接受信息服务的心理，对有形因素的肯定，往往使用户事先具有一种愉悦、接受的心理，而对有形因素的不满，无形中会使用户产生一种排斥的心理，直接影响了服务质量。

2、企业档案信息服务质量的全面提升

基于以上对企业档案信息服务质量影响因素的分析，结合档案信息服务质量的两大重要构成部分——技术质量和功能质量，笔者以外化“以客户为中心”的服务理念为落脚点，提出以下几点提升企业档案信息服务质量的建议。

一提到档案工作，“理念”往往会首先映入我们的脑海。然而，长久以来，“理念”却是雷声大，雨点小，说起来容易，做起来难。所以，在此，笔者强调“理念”的外化，即将所具有的理念落实、体现在具体工作中。

首先，全面调查研究，深入认识用户群。所谓知己知彼，百战不殆，要做到“以用户为中心”，对用户的了解是第一位的，对于企业档案信息服务而言，其用户的范围相对来说比较狭窄，但是，麻雀虽小，五脏俱全，所以必须对用户做一个细分，以全面了解我们的用户，才谈得上以其为中心。这其中包括:我们的用户有哪些?按照不同的标准，可以分为哪些类别?各自具有什么特点?在利用过程中具有哪些特点?有哪些需求?适合哪种服务方式，等等。不同规模、不同性质的企业，其用户群差异也是比较大的，所以各企业在对用户群进行细分的过程中，应深入调查研究，不可盲目照搬其他企业。

其次，正确理解何为“中心”。长久以来，企业档案信息服务工作，是工作人员以自身为中心，从档案信息管理者的角度来开展的。比如，对于档案的收集工作，我们往往严格按照我们档案部门制定的规章制度来进行，确实，工作需要规章制度的约束，但是，一方面，我们应该考虑到我们的制度是否反映了用户的意愿，另一方面，随着新情况新问题的不断出现，我们的规章制度是否依旧科学合理。再如，对于档案信息的提供利用，我们往往以我们熟悉、惯用的手段来提供服务，这些方式方法一定是我们用户乐于接受的吗?以用户为中心要求我们想用户所想，急用户所急，以用户为导向来开展工作。在开展每项工作之前，积极了解用户的需求，然后站在用户的位置，换位思考，以做出科学决策。

再次，全方位把握“服务”的内涵。在企业档案信息服务中，服务主要由两大部分构成，一是有形的服务产品，二是将服务产品与用户联系起来的无形的意识、态度等等，二者缺一不可，二者的完美结合才能构成完整的服务，这两部分直接决定着档案信息服务的技术质量和功能质量。对于服务产品，究竟什么样的服务产品才是用户满意的服务产品，这是我们档案信息服务工作者应该思考的一个重要问题。在网络环境下，在知识经济时代，“信息爆炸”使得很多信息用户产生了一种无所适从的恐惧。如果我们所提供的服务产品仍需要用户的甄别、选择、判断，无异于加重了用户的信息负担，违背了提供服务的初衷。所以，我们所提供的服务产品，应该是用户“即取即用”的，不需要做任何的额外功课，也就是说，针对用户，为其提供有效的、确有价值的信息，或者说是能够简单、快捷地应用到实际工作中，解决实际问题的信息。对于无形的意识、态度，我们应该意识到，没有用户，没有信息需求，就没有我们的信息服务工作，从这个意义上讲，用户就是我们的“上帝”，正确的服务理念，周到、热情的服务态度，将为我们信息服务的开展提供不可替代的情感支持。

注释:

①刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社，2008年1月第一版:193.

②刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社，2008年1月第一版:194.

②吴季松.《知识经济》.北京科学技术出版社，1998年.

③徐拥军，陈玉萍.从传统档案服务向知识服务过渡研究.北京档案，2009年第4期.

参考文献

1.徐拥军.企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究.中国档案出版社，2009年5月第一版.

提高企业服务质量的重要性范文

关键词：电力；客户；服务质量；策略

近年来，随着市场经济的不断发展和进步，全社会对电力资源的需求量不断增加，依赖性也不断增强，推动了电力行业的发展，导致电力企业的数量不断增多，从而电力企业之间的竞争也逐渐增强，各个电力企业都在努力争夺更多的客户资源，以提高企业的市场份额，获得更大的经济效益。要想获得更多的客户资源，关键就是要提高客户服务质量，在这种情况下，如何提高客户服务质量成为电力企业面临的重要课题。鉴于此，本文主要对电力客户服务质量当然提高策略进行研究，详细情况如下文。

一、电力企业客户服务方面存在的问题分析

电力企业采取有效的措施提高客户服务质量是电力企业发展的必然选择，不仅关系到企业自身的经济效益和发展质量，而且对于加速电力体制改革也具有显著的效果，有利于促使电力行业获得更好的发展。另外，电力行业属于社会公共服务行业，其服务质量一定程度上可以代表着国家和政府的形象。因此，电力企业努力提高客户服务质量是十分必要的[1]。但是，目前电力企业在客户服务方面还存在很多问题，主要包括以下几个方面：1.电力企业的服务意识还有待进一步提高，并且对客户需求的分析不够准确。在过去，电力企业一般属于国有企业，垄断性比较强，因此服务意识比较差。近年来随着电力体制改革的不断深入，随着垄断的情况有所改变，但是仍然有很多电力企业存在错误的认识，服务客户的意识比较差，客户需求分析也没有做到位，不善于对市场进行维护。2.客户关系管理不到位。目前，很多电力企业还没有建立完善的客户关系管理体系，从而不能有效对客户进行管理和维护，也不能很好的实行差异化的服务策略，从而不利于维护大客户，提高企业的经济效益。3.对用电需求侧的管理不到位。目前，很多电力企业往往都比较重视供电的管理，而忽视了用电需求侧的管理，这直接导致用电效率下降，这不仅需要客户支付更多的费用，而且还造成电力资源的浪费[2]。

二、电力企业客户服务质量提高的策略分析

（一）提高服务意识，满足客户需求

由于我国传统电力体制的制约，电力企业普遍比较缺乏服务意识，在电力体制改革之后，虽然国家电力公司被拆分，但是“电老大”的腐朽思想仍然存在，这与市场经济的发展不匹配，导致电力企业发展受限。因此，电力企业一定要破除传统的思想，紧跟市场经济发展的新形势，提高服务意识，切实认识到提高客户服务质量的重要性和必要性，从而组织企业的优势资源，采取各种有效的措施做好客户服务工作。只有更好的满足客户需求，才能提高客户服务质量，而要想更好的满足客户的需求，一定要在售电之前做好客户需求分析，明确客户关心的重点和热点问题，建立科学的客户需求导向模型，根据客户的需求制定营销策略[3]。同时，还需要借助各种媒体加强宣传力度，以吸引大客户，并承诺协助大客户做好用电管理，为大客户提供最优质的服务，解除客户的后顾之忧。另外，想要获得更多的客户，只做好售前服务管理是不够，更重要的是做好售后服务工作，这样才能留住客户，获得更多的优质客户资源。电力行业属于社会公共服务行业，与一般的商品销售服务存在一定的区别，做好售后服务工作不仅仅是为了稳定市场，更重要的是扩大市场份额。为了稳定大客户，需要制定差异化的服务方式，给予大客户更多的优惠，建立完善的客户档案管理体系[4]。

（二）加强客户关系管理，建立科学的客户服务体系，提高客户满意度

客户关系管理是提高客户服务质量的重要手段，做好客户关系管理工作可以有效的改善企业与客户之间的合作关系，并通过不断协调合作方式、优化资源等手段来降低运行成本，提高企业的经济效益。因此，电力企业一定要将客户关系管理放在重要的战略管理的位置上，与客户之间营造良好的关系，以求得更加深入的合作，促使企业实现经济效益最大化。

（三）加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源

用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：1.采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。2.实施电价鼓励措施。在负荷管理方面，最主要的市场工具就是制定鼓励性的电价，促使用户通过各方面的考量作出最科学的选择，提高客户削峰、填谷以及移峰填谷的积极性。

3.加强用电宣传，引导客户科学用电。电力企业可以利用多种媒介，加强用电宣传，并对峰谷时分的电价进行深入的探讨，以便让客户全面了解各个时间段的电价，从而做出最优的选择，实现移峰填谷的目的[5]。

三、结语

综上所述，对于电力企业来说，着力提高客户服务质量至关重要，有利于保证电力企业获得更多的优质客户资源，从而占据更高的市场份额，经济效益也随之提高。因此，电力企业一定要结合企业内部发展的情况采取一切行之有效的措施来提高客户服务质量，只有这样才能保住电力企业获得竞争优化，取得竞争成功。

参考文献：

[1]王宗军,夏裕,罗云清等.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].城市建设理论研究（电子版）,2015,5(36):3544.

[2]曾翠珊.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].黑龙江科技信息,2015,(4):48.

[3]黄尚渊,陈金木,陆贤峰等.电力重要客户定制服务成本回收策略研究[J].价值工程,2014,(29):16-18.

[4]张绚.供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略研究[J].科技尚品,2017,(1):244.

提高企业服务质量的重要性范文篇3

关键词:内部营销;营销战略;服务文化;组织结构;服务企业

中图分类号:F27文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)03-0020-02

对于服务企业而言,人员是服务的一个组成部分,员工的满意度会直接影响到服务质量,进而影响到顾客满意度和企业绩效,因此,服务企业需要对服务人员进行内部营销,把企业员工看做内部顾客,提高服务人员的满意度,促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。

一、企业实施内部营销的重要性

1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成。服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供,在很大程度上,服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看,要使员工能积极主动地帮助消费者,企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准,还需要开展内部营销,在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员,不断提升他们的服务能力与水平,使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖于服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中,既可以与顾客建立良好的关系,增强顾客对企业的信任,为企业树立良好的形象,也能够破坏顾客对企业的信任,使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上,关注顾客的需求,向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工,才能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性,顾客在判断服务质量时,往往通过一些有形物来评价服务的质量,因此,服务人员的穿着打扮、言行举止,就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知,服务人员影响到服务质量的五个维度,影响到顾客对企业服务质量的感知,而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的,所以,内部营销是提高服务质量的前提,企业开展内部营销有助于提高服务质量。

2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为,企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者,服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销,这三种类型的营销活动相互影响、相互联系,共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜,针对目标市场的顾客,企业需要进行外部营销,外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺,包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺,这就需要员工与顾客之间进行交互营销,实现企业的服务承诺,否则,就会违背承诺,使得顾客不满意,造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意,或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务,那么企业就无法兑现承诺,因此,如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工,它通过合理的招聘、选拔、培训、评估,以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力,促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明,内部营销是企业开展外部营销的前提,是企业信守承诺和兑现承诺的基础。

3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度,进而会增强顾客满意度和忠诚度,最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高,而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值,服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员,而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施,如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等,都是为了提高内部服务质量,使员工满意,最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出,内部营销对于提高员工满意度,进而提高顾客满意度和忠诚度,最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。

二、内部营销成功的关键点

目前,内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中,内部营销的内容非常广泛,企业在实施内部营销时,要找出关键点,以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销,服务企业应以内部营销战略为核心,以培育服务文化和重构组织结构为保障,来确保内部营销目标的实现。

1.开发内部营销战略。为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺,企业还要开发一组内部营销战略,内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员,对这些人员进行培训和激励,留住最好的员工,以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等,加强对人力资源的管理,使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客,借助于市场营销战略来实现员工满意,促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上,企业在对员工进行市场调研的情况下,运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位,再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求,使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势,将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时,企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略,然后,再针对不同的员工群体制定营销组合方案,这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的,方案的实施可以很好地满足员工的需求,因此,综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中,企业可以根据自身情况,单独使用人力资源战略或类营销战略,也可以使用综合性战略。

2.培育服务文化。服务企业要成功实施内部营销战略,就必须转换以企业为中心的观念,主动培育有助于实施内部营销的服务文化。服务文化是指是向内外顾客提供优质服务的一系列价值观或信念。服务文化意味着企业成员共享一种以提供优质服务为导向的价值观或理念,一旦这种文化深入人心,就会起到巨大的作用。在企业内部,各个员工会向对方提供服务支持,形成良好的协作氛围,从企业外部来看,员工在服务过程中会主动地为顾客提供个性化的服务,为企业塑造良好的形象。服务文化的培育对服务企业尤为重要,由于服务的生产和消费同时进行,服务人员直接与顾客接触,服务

人员的态度和行为会对顾客满意会产生较大的影响,服务企业难以完全通过管理者和管理制度对员工行为进行严格监控,因此,服务企业应该充分利用服务文化来影响员工的想法,规范员工的行为。在培育服务文化的过程中,服务企业要注意以下几点:首先,企业的管理层不但在思想上要重视服务文化培育,还要采取措施让所有员工都感受到优质服务是重要的和受到企业鼓励的,从而为服务文化的形成营造一个良好的内部氛围。其次,享受优质服务的对象并非外部顾客,还有企业内部的员工。只有企业先向员工提供优质服务,让员工满意了,顾客才有可能获得员工所提供的优质服务。最后,企业应使服务文化成为每个员工最重要的行为标准,使员工围绕着服务文化来开展工作,规范自身的行为。

3.构建以顾客导向的组织结构。顾客导向的组织结构是实现内部营销目标的保障。内部营销的基本目标是形成一支以顾客为中心、以服务为理念的员工队伍来向顾客传递优质服务。优质服务意味着顾客能方便及时地得到个性化的服务,这就需要改变传统的官僚科层制的组织结构,重新构建以顾客为导向的组织结构,以确保内部营销目标的实现。从传统来看,许多企业都是把高级管理者看做是企业中最重要的人,而一线员工往往是被忽视的人,这一思想反映在企业的组织结构图中,就是把高层管理者列入顶部,将一线员工放在底部,使企业的组织结构呈现出金字塔的形状。在这种组织结构中,高层管理者制订计划并命令员工执行,员工处于被动地位,是在被迫执行任务,自身的需求难以得到满足,在工作中缺乏主动性和积极性,这会导致顾客的不满和流失。而顾客是企业当前和未来利润的根本源泉,企业之所以开展内部营销,也正是为了在使员工满意的基础上来赢得和维系顾客,这就需要重新构建组织结构。在构建以顾客为导向的组织结构时,企业应该重视向顾客传递优质服务的员工,将员工放到最顶层,而高层管理主要是向员工提供支持和帮助,应位于最底部。总之,企业要成功开展内部营销,就应重新构建组织结构,由金字塔形状的组织结构转变为倒金字塔形状的组织结构,以便为顾客导向的优质服务传递提供保障。

参考文献: