服务业的特点范文

［关键词］商业银行营业网点；服务能力；提升

［中图分类号］F830.33［文献标识码］B［文章编号］2095-3283(2012)05-0098-02

近年来，商业银行网点核心竞争力建设已经成为各商业银行业务经营与管理的焦点，如何通过提升营业网点服务能力，有效吸引高端客户资源，对商业银行的可持续发展至关重要。

一、营业网点服务能力的内涵

商业银行营业网点的服务能力是指营业网点在对客户长期服务过程中，利用网点的技术资源、产品资源、人力资源等为客户创造独特的各种服务技能的总称，是营业网点整合各种服务资源，相对于竞争对手所独有的、提高客户忠诚度和彰显网点服务特色的无形力量。当前对营业网点竞争高端客户特别是私人银行客户提出了更高要求。

商业银行营业网点服务能力是网点在同一区域金融市场内获取持续竞争优势的基础，只有当营业网点资源、知识和能力同时符合客户价值性、延展性、独特性、动态性等特性时，才能形成营业网点的核心竞争力。

二、营业网点服务能力的构成因素

1.服务效率。营业网点服务效率是指营业网点每个员工在单位时间内服务的客户数。较高的服务效率有助于塑造营业网点服务的差异化形象，建立营业网点品牌，提升营业网点的服务能力。

2.服务品质。高品质服务是指服务规范并且能够满足客户需要，在服务中不出现任何差错的服务。高品质服务使营业网点的服务具有明显的独特性，可以吸引高端客户，提高服务网点的竞争优势。

3.服务创新。服务创新是营业网点服务能力长久保持的不竭动力，是营业网点服务能力的灵魂。营业网点服务创新关键在于金融产品营销组合、服务流程的创新。

4.客户忠诚。营业网点服务能力的强弱是通过客户忠诚度的高低来体现的，客户的忠诚度又以客户结构中高端客户的数量占比、业务量占比、数量增长率和业务量增长率来衡量。

5.员工忠诚。网点资源能否发挥作用关键在于网点员工的能动作用，营业网点员工的素质、能力、观念以及行为方式等因素决定了其服务能力的发挥，网点员工工作态度积极、团队合作意识强、具备专业的服务技能、有较强的归属感和责任感，是网点服务能力发挥效力的前提条件。

6.服务激励。营业网点服务能力依赖于网点员工的创造性、主动性和积极性，因此建立完善的服务激励机制，调动网点员工的积极性、主动性和创造性是网点服务能力充分发挥效力的基础。

三、提升营业网点服务能力的对策

1.选择切合实际的服务能力提升目标

商业银行营业网点发展目标的定位不必以网点规模最大、网点单位效益最多、网点业务品种最全为目标，应该根据和适应网点资源、内外环境、客户的金融服务需求和网点能力特点，选择特色网点、精品网点或专业网点作为服务能力提升的目标，走出一条在客户服务或产品营销中的“专、特、精、深”的服务能力培育和提升之路。只有那些在细分产品和部分客户中独具经营特色的营业网点，才能不断壮大自己的经营规模，提高网点的经营效益。

2.时刻关注制约服务能力提升的因素

商业银行营业网点服务能力的提升是一项长期的系统工程，营业网点必须主动适应经营环境、客户金融产品需求和金融服务技术的变化，培养时刻关注服务效率、服务品质、服务创新、客户忠诚、员工忠诚、服务激励的意识，及时发现营业网点在服务过程中存在的不足，并研究改进办法，时刻保持在某一服务能力上的领先性或整体综合优势，以形成营业网点独有的且竞争对手无法模仿的核心竞争优势。

3.建立适应服务能力提升的学习机制

商业银行营业网点要在激烈的同业竞争中保持领先优势，应建立与服务能力提升相适应的学习机制。首先上级行要加强营业网点服务能力建设的业务指导，增强服务能力建设的针对性。其次建立营业网点员工职业培训制度。采取脱产、半脱产、岗位练兵等方式，加强网点员工的技能培训。第三，建立健全营业网点员工的职业规划机制，鼓励职工通过立足于营业网点工作谋求职业进步和发展，将提升网点服务能力与提高员工综合素质同步推进，提高营业网点员工的忠诚度。第四，完善营业网点员工的职业激励机制，充分挖掘和调动员工在营业网点服务流程设计、产品营销组合、环境管理、基础管理等方面的潜能，帮助员工克服行为惰性。

4.积极推行服务能力标杆式管理模式

所谓标杆式管理就是在同业机构寻找营业网点服务能力构成因素中的最先进指标，将这些先进指标作为学习、借鉴、追赶和超越的目标，利用自身的资源和水平，提高对同业最先进做法与经验的借鉴能力，将它们消化吸收，借为己用，形成独特且不易被模仿的风格，增强网点资源，加强服务能力建设。

5.打造营业网点独特的服务文化环境

商业银行加强营业网点服务文化建设是提升网点服务能力的重要手段，有助于增强网点员工忠诚度。服务文化建设包括：（1）建设过硬的营业网点管理团队，对营业网点服务能力的提升承担研究、指导、督促和管理的职能。（2）建设营业网点的市场形象，以服务特性强化网点的市场品牌形象，提高服务标识的可靠性，提升高端客户对营业网点的忠诚度。（3）建设网点员工认同的价值观，让员工将个人价值实现融于网点的目标实现中，培育网点员工的团队精神和敬业意识。（4）建设网点员工职业压力释放通道，通过开展一些有益于员工身心健康的文娱、旅游、座谈活动等，释放员工的工作压力，倾听员工的呼声，充分体现对员工的人文关怀。

［参考文献］

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一、主要目标

实现服务业增加值增长14%以上，占GDP比重提高1个百分点以上；实现社会消费品零售总额增长13%以上；服务业固定资产投资增长20%以上；服务业税收总收入增长15%以上。推进实施服务业重大项目“311”工程，即全年新开工10亿元项目3个，亿元项目10个，5000万元项目10个；实现注册外资实际到账3000万美元，内资实际到账20亿元。培育服务业龙头企业10家，新增限上企业20家，服务业重点企业15家，纳税过千万服务业企业10家，实现服务业企业发展数量和质量“双提升”。

二、工作重点

1、规划引导，加快集聚

按照《市现代服务业发展规划》、《市现代物流业发展规划》及《市商业网点规划》要求，优化服务业发展布局，积极打造“一主、两圈、三区、四片”服务业功能区域，引导人流、物流、资金流、信息流向特色板块集聚。

一主：镇要结合《城市总体规划》的修编契机，加快产业结构调整，促进转型升级，释放发展潜能，致力打造服务业发展的主阵地。要加快城东新区建设，加快建设中央商务区、城市综合体，积极发展文化旅游、金融商务、楼宇经济、健康养老、家政服务等服务业，做大主城区服务业经济总量，提高服务业占比和贡献份额。

两圈：进一步挖掘和发挥北海商圈优势，完善北海商圈组织体系，编制商务服务业集聚区规划，进一步提升业态、扩大规模、增加人气、创建品牌。规划建设城东新商圈，加快建设世贸广场，着力打造盐河两岸商贸区，积极推进盐河以东服务业项目建设，完善新区功能和基础设施配套，提升城市形象。

三区：经济开发区、城南经济新区、菱塘光电科技园区作为生产型服务业的主要载体，要错位竞争，特色发展。经济开发区着力建设科研服务、现代物流、专业市场、电子商务“四中心”，推进以产兴城、产城融合，彰显产业优势和特色，打造“政产学研金”综合示范区。城南经济新区倾力打造软件信息、汽车市场、专业物流、总部经济“四园”，加快形成城市新区、副中心。菱塘光电科技园区，结合“区镇合一”新体系，规划发展民俗生态旅游、光电科技、灯具市场、现代商贸“四重点”，争创新型示范镇、高新产业区。

四片：三垛、临泽、卸甲、界首四个中心镇作为服务业特色发展的载体和平台，结合《集镇总体规划》的修编，编制服务业专项规划，明确产业定位和功能布局。要根据产业特色和资源优势，差别化发展乡村文化旅游、专业市场、商贸流通、金融服务等，着力提升城镇化水平，争创全国或省级中心镇。其他乡镇结合城镇功能配套和民生工程，加快建设生活业项目，提高居民生活质量。

2、突出“四重”，做大培强

（1）狠抓重点产业。继续加大旅游业、文化产业、商贸流通、现代物流和软件信息服务业推进力度，力求五大重点产业在规模、业态、项目上有新突破。旅游业。加快清水潭旅游度假区、神居山文化旅游度假区、界首芦苇荡景区等旅游景区的基础设施和配套工程建设，积极提升景区形象；借助菱塘乡全省最美乡村称号和有关乡镇的特色乡村旅游资源，大力发展乡村旅游项目，年内开工建设1-2个乡村旅游景点；积极组织景点创A、宾馆创星、旅行社创强、导游创佳等活动，推动盂城驿创国家3A景区，全年争创五星饭店1家，开通至豪华游轮游和湖水上游览线，实现年接待游客达350万人次。文化产业。简化审批手续，优化文化产业发展环境，加大对文化产业的扶持力度，大力发展文化娱乐业、艺术品生产业、广告创意业等重点产业，积极招引文化产业项目2个。商贸流通业。整合提升北海商圈业态，培育商贸集聚区；积极打造城市新商圈，世贸国际购物中心年内竣工开业；开工建设镇五星级大酒店及商业综合体，加快引进大型连锁超市、电子商务产业园等项目，培育尚程国际家俱城、苏中农贸城、汽车城、灯具科技城等大型专业市场成市旺市，培育年营业额过10亿元专业市场1家，过5亿元2家；调整提升盂城路、琵琶路、府前街等特色商业街商业业态，大力引进名企、名店、名牌、名品，鼓励特色化、品牌化、连锁化经营。健全社区市场体系，完善便民商业网点，积极运用电子商务，增加服务功能。现代物流业。着力推进港口物流、应急物流、冷链物流、综合物流、特色物流园区建设，力促向专业化、规模化、集聚化、品牌化发展，努力提高税收贡献份额，争创省、市级服务业物流集聚区和现代服务业示范区。软件和信息服务业。推进开发区10万平方米科技综合体项目竣工运营，睿诚科技争创省级工业设计示范中心；加快建设城南新区软件产业园；进一步发挥灯具质检中心和中国路灯网的科技信息平台作用，加快推进菱塘光电产业园的交通信号灯产业向物联网智能交通产业转型；大力推进大型制造业开展科技研发、信息服务、电子商务，提高企业信息化程度；积极实施机关、工厂、学校、医院、社区等数字化示范工程，打造“数字”。金融业。加快引进射阳农商行、常熟农商行、光大银行、交通银行等一批金融分支机构落户，全年新增信贷投放36亿元，人民币存款余额现价增长15%以上。健康服务业。贯彻落实《市关于加快健康服务业发展的政策意见》，整合现有制药业、医疗器械制造、中医药等城乡健康养老资源，培育竞争力较强、附加值较高的健康服务产业

链；市社会福利中心建成运营；鼓励社会资本参与养老机构建设，开发集养老、健康、休闲于一体的养老地产，健康服务业营业收入增长15%以上。促进健康服务业与文化旅游、商务商贸和金融科技服务业融合发展。房地产业。稳步发展房地产业，加大住房保障力度，加快推进城市综合体、总部经济、旅游地产、养老健康地产等楼宇经济项目。

（2）培育重点企业。制定出台《市服务业龙头企业认定办法》，加大服务业重点企业培育力度，设立服务业纳税十强企业奖。实行一企一策，重点培育物流、旅游、商贸、金融、科技研发、软件信息等行业服务业龙头企业；建立完善限上企业和重点企业数据库，继续推进服务业限上企业和重点企业的申报认定工作，限上企业和重点企业数增长20%以上。

（3）推进重点项目。全年实施“311”服务业重大项目工程，加快推进澳洋金属物流、镇五星级宾馆及城市综合体、神居山文化旅游度假区3个10亿元项目建设，确保年内5000万以上服务业重点项目开工率90%以上。继续组织招商引资活动，组织专题产业招商4次以上，力争落户大型连锁超市、城市综合体、文化旅游等一批服务业重点项目。

（4）建设重点集聚区。按照《市服务业集聚区发展规划》，着力培育建设物流、旅游、商贸、软件信息、专业市场等服务业集聚区，积极组织专业市场、研发中心、物流园区、旅游度假区申报省级和市级服务业集聚区。

3、创建品牌，提档晋级

编制全市服务业品牌发展规划，建立健全服务业品牌的储备和培育机制，加快推进服务业标准化试点工作，鼓励服务业企业引进先进服务技术、服务标准、服务规范和管理模式，创新服务产品。以政府为主导，企业为主体，改革创新，加大品牌建设，积极争创服务业领域的国家驰名商标、省著名商标和市级知名商标，保护修缮老字号名店。年内积极争创市级服务业综合改革试点单位，组织申报现代服务业示范区1家、服务业集聚区2家，培育服务业龙头企业10家。

三、保障措施

1、加强组织保障。建立完善服务业领导小组联席会议、五大重点产业指挥部季度例会和服务业经济运行季度监测分析制度。充分发挥领导小组牵头抓总、组织协调、督查推进职能，强化组织力量，切实履行职责。建立完善乡镇、园区服务业机构，明确配备专职助理（主任）和统计人员；建立和完善服务业统计工作网络，扎实做好服务业统计月报工作；不断完善限上企业和重点企业联网直报系统，形成部门联动、上下互动的整体推进机制。

2、加强规划引领。结合城市总体规划修编和规划调整，组织修编《全市现代服务业发展规划》，完善旅游、现代物流、文化创意、商贸流通、软件信息等重点产业规划。推进乡镇、园区服务业发展规划编制工作，三大园区以及中心镇要编制专项服务业发展规划，一般乡镇要将服务业发展规划纳入到乡镇规划修编文本中，形成“总体规划引领、产业规划支撑、专项规划覆盖”的服务业规划体系，引领全市服务业融合发展、集聚发展、特色发展。

3、加强政策扶持。制定《关于促进服务业企业提档晋级的实施意见》，加大对服务业项目税费、财政、金融、土地等方面的支持力度；对招商落户的重大服务业项目和企业的要素供给，实行“一企一策”、“一业一策”，差别化扶持；降低服务业引导资金扶持门槛，提高奖励额度，培育骨干企业，壮大产业规模，助推全市服务业发展转型升级。提高年度服务业先进单位奖励标准，进一步调动做好服务业工作的积极性。

4、加强招商引资。精心筛选包装20个服务业重点项目，编制服务业招商活动手册，加强推介。五大重点产业指挥部和各乡镇、园区要围绕产业特色和资源优势，组织小分队赴外开展服务业招商活动，面对央企、国企、上市公司、实力名企，实行敲门招商、定点招商，大力引进龙头型、旗舰型服务业大项目、好项目，力争全年新签约一批服务业重点项目，增强服务业发展后劲。

服务业的特点范文篇3

关键词：服务品牌品牌文化服务质量品牌形象

随着世界经济结构及交易方式的不断改变，市场已从产品为主向服务至上转型，人们已经生活、工作在一个以服务为中心、极其注重服务的经济体系中，服务业的发展水平已经成为衡量一个国家和地区经济社会发展水平高低和现代化程度的重要标志。改革开放以来，我国服务业规模不断扩大，服务业占GDP的比重也在逐年上升，但目前其发展总体水平仍相对落后，整体竞争力不强，而服务业的繁荣和发展归根结底还是体现在服务企业的繁荣和发展上来。因此，如何提高服务企业的竞争力就成为当务之急。品牌作为企业持续发展的基石，是建立良好顾客关系的纽带，是取得竞争优势的有力武器。通过品牌来提升服务的价值，以优异的品牌角逐于全球市场，已经成为服务企业的一个必然选择。

一、服务企业建立品牌的必要性

随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。

构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。

二、服务品牌的特点

第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。

三、服务企业的品牌培育策略

1.建立独特的品牌文化与品牌个性。随着经济的全球化，市场竞争的格局和形式发生了深刻的变化。一方面，市场竞争更加激烈，另一方面，竞争的层次不断提高。品牌之间的竞争已经变成一种文化的竞争，一种理念的竞争。因此，要树立品牌首先要确定独特的品牌文化与品牌个性。品牌文化是品牌本身的价值观和精神特性，是企业文化和消费者文化的融合，是企业和消费者共同构建的价值观。它可以提升品牌价值，促进品牌与消费者融合，增强产品的竞争力。品牌个性是品牌文化的集中体现，有什么样的品牌文化就会形成什么样的品牌个性，它是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌间区别的根源，品牌个性赋予了产品超越其物质特性上的理念、思想。品牌文化与品牌个性都是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来的，他们以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同，增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌文化和品牌个性具有独特性和不可模仿性，一旦树立起来将会是企业最持久的竞争力。

2.全面的服务质量管理。著名品牌专家大卫·阿克认为，品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。品牌是产品或服务内在品质的外在表现，如何才能做到表里如一，是品牌战略最基本的要求。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于服务品牌来说，质量控制是关键，要做到这一点必须从员工、有形设施和程序三方面入手。首先，服务业是以人为中心的产业，其服务质量难以统一标准化，因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务由数人操作，品质难以完全相同。即便同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致，甚至有些情况下，员工自身就代表着服务本身，代表着品牌。因而企业应该实施内部营销，让员工了解企业的文化和愿景，提高内部员工的满意度，另外还得有完善的培训内容，保证员工的服务技能、服务态度达到顾客满意的标准。其次，服务产品与一般产品相比，具有无形性的特点，顾客在消费之前，无法触摸或凭肉眼见其存在，人们无法直接对其服务特征进行评判，而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体，即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象。有形展示主要包括实体环境展示、品牌标识展示、服务信息展示以及服务利益展示四个方面，服务企业应该统筹组成服务的各个有形元素，统一各种外在的有形线索，使之步调一致地突出服务特色和品牌价值。最后，服务企业在提供服务的过程中，消费者也会参与其中，造成服务企业独有的“过程”消费的特点，顾客体验到实际的服务提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。因此，服务流程是服务业的活动

重点，服务质量的好坏受到服务流程很大的影响，服务企业可以采用服务蓝图等方法，详细了解服务流程作业的细节、潜在失误点、关键作业环节等，从而实现优化服务流程，增加服务流程的可执行性，监督运营效果的目的。3.塑造服务企业的品牌形象。品牌形象可以帮助消费者认识不同品牌之间的差异,方便购买决策。因此，对于企业来说，向消费者传达一种明确、稳定的品牌形象是建立市场竞争优势和取得品牌成功的关键，品牌形象成为关系到企业品牌建设成效的一个核心要素。品牌形象的塑造主要包括两个方面：一是品牌形象策划（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CIS策略一般分为三个层面：企业的理念识别（MindIdentity，MI）、行为识别（BehaviorIdentity，BI）和视觉识别（VisualIdentity，VI）。CIS作为企业形象一体化的设计系统，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。通过CIS策划，有了明确的企业理念作指导，形成企业独有的、鲜明的经营、管理及视觉特色，突出企业个性，达到对内加强凝聚力和对外加强认识与识别效果。二是品牌传播策略，这是建立品牌形象、传播品牌信息，让消费者认识品牌、关注品牌、青睐品牌从而忠诚品牌的必要手段。高效的品牌传播所树立起来的品牌形象资产，不仅仅是简简单单的塑造品牌知名度、美誉度，更重要的是还能给消费者带来无形的、潜在的且无可替代的价值，如提高社会地位、展示自我个性等。尤其是对于服务品牌来说，由于服务的无形性特点，使得这种品牌传播工作更重要，通过品牌传播可以起到宣传服务内容，消除服务陌生感，展示服务差别，明确服务定位，说服服务尝试，创造顾客忠诚的作用，它不仅会影响顾客的服务预期，而且会影响顾客的服务体验。服务企业应该协调所有的能为顾客提供信息的传播工具，实施整合营销传播策略，从宣传它的各个要素开始，并把所传达的信息整合起来，向特定的目标受众以一种有效、连贯的方式传达一个清晰、明确并且是一致性的信息，以便顾客全面了解企业的品牌，并对品牌产生积极的联想，而后才能形成一个良好的品牌形象，从而与企业建立信任关系。

总之，服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。因此，服务品牌的塑造是企业全方位都要努力做好的功课，品牌是一种由内而外实实在在的功夫，是企业综合实力的体现。只有先做好内在的工作，建立独特的、消费者认可品牌文化和品牌个性，做好服务质量管理工作，在此基础上进行品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播才能起到画龙点睛的作用，因此，服务品牌的培育要有整体性和全局性的理念，对品牌建设工作进行长期规划，这样才能建立起企业品牌的百年基业。

参考文献：

[1]程鸣吴作民:西方服务品牌研究评介[J].外国经济与管理，2006（5）

[2]克里斯廷·格罗鲁斯著韩经纶等译:服务管理与营销[M].电子工业大学出版社，2002

[3]韩梅:顾客价值导向的服务品牌构建路径研究[J].中央财经大学学报，2007（10）