沟通话术的重要性范文

关键词：技工学校班主任；沟通；艺术

师生之间有效沟通的程度决定着教育效果，班主任是学生健康成长的重要导师，生活中一个鼓励的眼神、一个友好的微笑等不经意的举动，都让学生倍感温暖，因此班主任应注重与学生沟通的艺术性。技工学校学生由于存在自卑、学习能力差、早恋、就业观念模糊等突出问题，严重影响着自身的健康成长和全面发展，因此技工学校班主任应重视和掌握与学生沟通的艺术，使学生在关爱和鼓励中健康成长和发展。

一、技工学校学生的特点和突出问题

1.学生特点

技工学生往往在应试教育中处于不利地位，很大程度上是因升学失利而选择了技工学校。他们一般知识底子薄，学习兴趣不浓，缺乏良好的学习习惯，自卑心理比较严重，但自尊心强而且比较敏感，心理承受能力差，处于身心发展时期，人生观、价值观和世界观还未定型，或者说处于迷茫阶段。

2.存在的突出问题

一是自卑心理较重，技工学生是升学中被分流出来的弱势群体，由于他们的认知能力还停留在原地，严重缺乏自信，久而久之，自卑心理日益凸显；二是学习能力差，部分学生注意力不集中，缺乏意志力，常常在学习中半途而废，学习成效可想而知，部分学生缺乏良好的学习习惯和思维习惯，不能合理安排学习时间，也不善于思考，更没有记笔记和预习、复习的习惯，归根结底还是没有学习压力，自然学习能力不强；三是早恋现象普遍，由于技工学生处于心智由幼稚到成熟的过渡阶段，涉世不深，而且好奇心和模仿性较强，很容易对异性产生好感和依赖性，加上或多或少受到社会不良现象的影响，致使早恋问题突出；四是就业观念模糊，不少技工学生没有明确的就业方向和职业规划，自我定位低，理想个性化，对自己想干什么和不想干什么缺乏判断，盲目就业，更缺乏明确的职业规划。加上多数技工学生来自乡镇，家长可能忙于生计无暇顾及对学生的关爱和教育，如果此时班主任不对学生进行正确引导，很可能影响其今后的生活与发展。

二、技工班主任应掌握的沟通艺术

1.学会倾听

倾听是一种习惯，更是一种修养，班主任只有学会倾听、善于倾听，才能搭建起通往学生内心世界的桥梁，发现问题进而解决问题。技工班主任在倾听学生心声时应学会“两心一意”，即诚心、专心和留意。

诚心是建立在师生平等基础之上的，技工学生自卑心理较重，此时班主任应以一个朋友的身份听学生倾诉，更要听其申诉，只有这样才能真正体会学生的内心感受。当学生的想法和观点有悖于常理时，班主任应耐心听完，不能凭主观意愿打断或制止学生倾诉。

专心是指班主任在倾听学生心灵时应专心致志，切忌漫不经心，因为技工学生比较敏感，一旦感觉自己被忽视，很有可能同教师产生隔阂。他们之所以向班主任诉说就是想得到关注，这种关注影响深远，会让学生对班主任产生信任感和亲近感，觉得自己被人关心，从而诉说内心的真实感受。

留意是指班主任不仅要听，还要会看、会记，看就是从学生的神态语气和表达方式中见微知著，了解学生的内心需要。此外，记就是将学生提到的合理观点记录下来，不仅利于班主任下一步的教育工作，还能让学生感觉班主任对自己的尊重和重视。

2.学会谈话

面对面的谈话是沟通效果中最有效也是最常见的方式，班主任和学生间的谈话有时会立竿见影，有时也会适得其反，因此，班主任要掌握必要的谈话技巧。一是技工班主任与学生谈话的地点选择要合适，要尽量创造一种和谐、轻松的氛围，消除学生的心理压力，切忌选择人多的办公室，以免引发学生反感。二是要学会换位思考，毕竟班主任与学生角色和处事方式不同，而技工学生看待和处理问题时往往比较偏激，因此班主任应事先确定谈话目的和内容。三是巧用语言，技工学生敏感、自卑、自尊心强，因此班主任在谈话过程中要随机应变，尽量多些鼓励性语言，少用粗暴严厉的语言。四是谈话方式因人而异，如对性格孤僻的学生采用渐进式谈话，对脾气暴躁、比较叛逆的学生采取商讨式谈话等。

3.学会多渠道沟通

技工班主任除了掌握倾听和谈话两种常见且有效的沟通艺术外，还应学会多渠道沟通。

目光沟通。目光虽然无声无形，但也是一种交流语言，而且在人际交往中的作用不容忽视，因为它传递的信息细致入微。技工班主任在与学生沟通时，在合适的情况下投以相应的目光，可能会有意想不到的效果，如果技工班主任多些肯定、赞许、期待的目光，会让学生感到被重视，充满希望，利于自身的健康发展。

网络沟通。在信息时代，网络发展为学生提供了一个全新的交流平台，部分学生在网络面前才展现真实的自我，找回自信，尤其是技工学生。因此，班主任可以借助网络交流拉近与学生的距离，如为班级建立专门的QQ群或论坛，在相互平等的基础上，让学生抛开现实身份自由吐露心声，利于班主任及时发现学生存在的问题并有效解决，还可以采用匿名邮件的形式帮学生解决问题，同时维护了学生自尊。

书面沟通。当学生情绪不稳定时，选择和班主任当面交流可能达不到预期效果，此时选择书面沟通，不仅能有效地避免师生双方产生冲突，更利于理性地看待和思考问题，由于文字可以长久保存，书面沟通的教育效果可能更持久。

三、技工班主任与学生沟通艺术的应用

1.在关爱与鼓励中树立学生自信

学生的健康成长离不开关爱和鼓励，班主任的关爱和鼓励是他们重拾自信的内在动力，因此班主任对学生要做到一视同仁，切实了解班上每个学生的具体状况，并密切关注其情绪变化和思想动态，时刻给予关心和鼓励。如学生犯错时，班主任要及时进行教导，在谈话中注意尽量尊重学生感受，表示谅解学生的言行，并流露出对学生的期盼之情，希望他能认真改正错误。技工学生会在班主任的关爱和积极鼓励下感到温暖和被重视，从而慢慢走出差生阴影，树立自信。

2.在尊重和理解中促进学生回归理性

技工学生其实特别渴望得到他人的尊重和认可，尤其是班主任，因此班主任可充分利用学生内心需求，通过对其表达尊重之意为有效的沟通奠定基础，但是一定要注意公平性和原则性，不能过分迁就学生。尊重学生就要尊重学生的人格、观点，理解学生的优点、缺点，更要尊重学生的隐私，如早恋现象，建议班主任不要在班级上大肆批评，也不要急于制止或盲目告知家长、学校，这样会让学生自尊心受挫，在师生面前丧失尊严无心学习，甚至会适得其反，变本加厉。班主任可以通过有效的沟通帮助学生回归理性，首先认真倾听学生的心理感受，并时不时地点头，然后站在学生的角度表示理解并尊重他的想法，最后以朋友的身份进行开导和建议，尽量使其自行解决问题，促使其回归正常学习和工作。

3.在真诚和合作中帮助学生正确自我定位

真诚可以产生喜爱和信赖，班主任如果以真诚的态度对待学生，那么亦师亦友的师生关系就很容易形成了，从而使学生敞开心扉倾吐内心深处的情感。这种情况下，班主任的观念、建议甚至批评，学生都能心甘情愿地接受，这种沟通效果对于技工学生来说最好不过了，因此技工班主任在平时要真诚对待学生，切实帮助学生解决困难。如技工学生学习能力差，而且对未来没有明确的职业规划，班主任要充分发挥组织作用和引导作用，制定适合学生的学习目标，加强与各科教师的沟通，使其在课堂上督促学生认真听讲，并加强培养学生的思考能力和意志力，不放弃成绩落后的学生，必要的进行单独辅导，以此提高学生的学习能力。此外，在与学生的沟通中，班主任应更多地灌输正确的人生观、价值观和世界观，以及职业道德培养，督促学生正确认识自我价值，进行自我定位，并树立人生目标和制定职业规划等。

总之，技工班主任与学生的沟通工作意义重大，技工班主任必须提高自身各项素质，用一颗关爱、鼓励、尊重、理解和真诚的心与学生进行沟通，呵护学生健康、全面。

参考文献：

[1]王冬丽.技工班主任与学生沟通艺术探析[J].天津职业院校联合学报，2011，（12）.

沟通话术的重要性范文篇2

患者入院后面对的第一位医务人员即为护士，此时便开始了双方的沟通。

护士的面部表情，身体资势，声调速度，手势，眼神都能影响沟通的效果，这些也被称为非语言性沟通。非语言性沟通约占沟通形式的65%。

面对微笑的接待患者是进行沟通的第一步，护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。别外，护士本身着装整洁，端庄的举止言行，良好的气质风度，也是缩短护患距离的基础，它可使患者产生安全，被尊重感，使患者愿意同你接近。同时，病房中舒适良好的环境，是使沟通能够进一步深入的条件，这样才能尽快取得护患间的理解支持，取得患者对护士的信任感。

人与人之间的沟通，约35%属于语言的沟通。语言沟通是通过和患者交谈，了解患者的病情和心理变化，了解患者对医疗护理的要求，要善于诱导患者说话，采用“开放式”谈话，美好的语言暖人肺腑的话语，有益于患者的身心健康，有益于建立良好的医患关系。根据谈话对象采用不同的语言表达方式，使不同的谈话对象均有所收获。谈话内容应有针对性，根据患者来院的不同时期选择不同的内容，如：患者入院时应得到详细，认真的入院介绍；住院期间要根据患者所患疾病的不同时期，运用掌握的专业知识，向患者讲述他们所需了解的知识，具体内容包括，疾病各阶段的卫生宣教；各种检查化验前的注意事项等，这些都是沟通过程中的重要内容。

书面沟通是增进护患间沟通的重要手段，详细完整的卫生宣教材料使患者对疾病的康复做到心中有数；征求意见表的使用是护理沟通的途径。高超的护理技术是通过平日工作锻炼培养的，作为一名合格的专业护士应该注意自身的技术培养，因此，娴熟工作的改进具有鞭策作用；入院须知，疾病健康教育，出院指导都增进护患间的了解。

良好的技术是有效的技巧是取得患者的信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。

沟通话术的重要性范文篇3

一、护患沟通的愿望和目的

护患沟通是人际沟通的具体化。人际沟通是人们将思想、感受、意念传递给对方并为对方所接受，是接受、了解对方的双向过程，是人类特有的需求。护患沟通是护理人员和患者之间的思想、感受、情感、意念的传递，是互相了解和接受的过程，也是相互传递信息、为护理工作提供充分依据的过程。

建立和谐的护患关系对于护患双方都是十分重要的。良好的护患关系使双方在医疗和护理过程中协调一致，相互理解，相互配合，既能激发护理人员的工作热情，也有利于患者的康复。

沟通也是提高护士素质，实现个人价值的一种体现：沟通需要护理人员具备思想道德素质、科学文化素质、专业技术素质、体态素质和心理素质以及语言技巧等。要求护士具有多学科知识，运用生物学、心理学、人文科学及社会学知识和人际沟通的技巧，在实践中不断学习、运用、提高，以便在与护理对象沟通中既能适应社会和护理工作，又能充分实现个人的价值。

二、护患沟通的特点

护患之间的沟通受多种因素的影响，包括社会因素、医疗市场的需求以及护理人员的素质等。随着医学模式的改变，法制社会的健全，人们文化水平和生活水平的提高，医疗条件的改善，人们健康意识和法律意识增强，患者对医疗服务水平的需求大大提高，患者在医疗过程中更加主动、更多地要求享有自己的权利，更加需要良好的就医环境，需要温馨和谐的就医秩序。医院护理工作质量反映出整个医院的工作质量。由于护理工作直接面对患者的特殊性，职业本身对护士语言、技术、行为要求较高。

目前护理人员匮乏，护士对职业的不理解及思想不稳定，使得护士与患者很少有交流和沟通的时间，护患双方缺乏理解和信任，常常是引发护患矛盾的原因。因此，分析护患沟通的特点，通过有效的方式加强护患沟通，建立良好的护患关系，是护患双方共同利益所在。

三、护患沟通的方法

3·1建立信任感信任是护患沟通的基础，彼此信任是建立在彼此了解的基础上，相互间的了解又是建立在相互沟通的基础上。沟通的基本方法是交谈，交谈的关键是护理人员本身。首先，护士要主动迎接患者，让患者对医院有一种亲切和熟悉的感觉，主动向患者介绍自己，介绍病区医生和医院周围环境，主动帮助患者解决护理以及生活方面的问题，拉近与患者的距离。通过掌握患者的思想以及对护理工作的需求，对患者实施身心整体护理，可以有效提高护理工作的质量。

3·2树立护患平等合作的理念：护患关系双方，虽然各自角色不同，但都各有各自的尊严，都有需要尊重、需要理解的权利。双方的合作要建立在相互理解的基础上，护士要尊重患者对诊疗和护理的要求和意见，双方都要用换位思考的观点，理解和尊重对方，主动融洽护患关系，这样才有利于调动护患的积极性，促使患者康复。

3·3做好治疗性沟通A收集相关资料：护士通过沟通收集患者的思想和情绪反应，了解对护理工作的要求，使患者明确进行护理操作的目的和意义，掌握护理计划实施的效果。B告知相关问题：护士在进行护理工作中要及时将治疗方案，治疗和护理中可能出现的问题告知患者，让患者了解自己在治疗中病情、经济、预后及相关问题。C康复指导：患者出院时护理人员要指导患者出院后的注意事项，减少疾病的复发或恶化，必要时给予书面材料详细说明康复中需要注意的事项。

3·4综合运用语言和非语言交流：护理人员正确使用语言交流固然十分重要，但不能忽视诚挚温馨的笑容，亲切谦虚的态度，庄重稳健的举止，应用语言和非语言恰当的交流，是对患者进行常规治疗和心理治疗的重要方法。

四、护患沟通注意以下几点

沟通话术的重要性范文1篇4

【关键词】班主任;技校生;谈话艺术

当前家庭管理模式存在着一定的弊端，导致学生在成长的过程中时常被培养成傲慢、任性的性格，最终严重的影响到了学生正常成长。在此背景下，为了培养学生一技之长，要求我国技校在发展的过程中应注重强调班主任与技校生的谈话艺术，从而促使技校生在谈话的过程中能改变自身不良行为。以下就是对班主任与技校生间谈话艺术的详细阐述，望其能为现代技校院校的发展提供有利的文字参考，并带动技校生在此基础上能提高自身学习效率。

一、班主任与技校生谈话前提

（一）深化对学生的了解

深化对学生的了解是班主任与技校生谈话的前提之一，对于此，首先要求班主任在实际工作开展的过程中应通过调查等方式了解到学生的智力发展、兴趣爱好等，从而为谈话艺术的展开打下良好铺垫。其次，班主任还应全面掌握到技校生的学习现状，进而通过对其学习现状的分析来优化自身的班主任管理行为，最终为技校生营造一个良好的学习环境，促使其在此学习环境中能不断提高自身学习质量，培养自身专业特长。另外，为了达到有效沟通的目的，要求班主任在工作开展的过程中应采取相应措施掌握到学生的思想动态，进而在开展谈话艺术的过程中可以掌握到沟通的主动权，并由此解决困扰技校生的问题，且推动其在学习过程中能为自身树立一个良好的学习目标，进而朝着此目标努力前进。经过大量的实践调查表明，技校生思想动态的有效掌握，也便于班主任在实际工作开展过程中了解到学生在学习中遇到的问题，并帮助其对问题进行有效解决。

（二）热爱学生

班主任与技校生谈话的前提还包括班主任在开展谈话艺术前应对技校生保持热爱的态度，只有如此，才能促使技校生在谈话的过程中对班主任产生信任的态度，最终由此达到沟通目的。另外，经过大量的实践调查表明，大部分技校生存在着学习成绩偏低的问题，且没有良好的学习习惯，因而在此背景下，班主任在开展工作的过程中为了确保工作顺利进行，要求其必须对技校生保持热爱的态度，且采取“温柔型管理模式”，为技校生营造一个良好的学习环境，促使其在此环境中能对班主任的管理方式产生认可态度。此外，为了达到热爱学生的目的，要求班主任在实际工作开展的过程中应给予技校生真挚的师爱，并最终为谈话艺术的展开打下良好基础。

（三）与学生进行平等沟通

平等是班主任与技校生进行沟通的桥梁，因而班主任在开展班级管理工作的过程中应给予其高度的重视。对于此，首先要求班主任在与技校生进行日常沟通的过程中应尽量避免以管理者自居的管理现象的发生，最终达到良好沟通状态，且促使技校生能对班主任产生信任心理，加强与班主任主动沟通的频率。另外，在此基础上为了实现班主任与技校生谈话艺术的目标，要求班主任在处理技校生的问题时，应给予其解释的机会，并且不应对其展开呵斥行为，影响到事件的有效解决。其次，由于部分技校生有着自卑的心理，害怕别人批评，因而班主任在开展工作的过程中应时刻注意到此问题，与学生展开平等的沟通行为，最终达到有效沟通的目的。

二、班主任与技校生谈话艺术分析

（一）减少目的性的谈话

在传统的谈话过程中班主任更为注重对有目的谈话的开展，但是就目前的现状来看，其已经无法满足现代技校学生的发展需求，因而在此背景下，要求班主任在实际工作开展过程中应适当减少目的性的谈话。例如，在传统的技校教学中如果技校生没有按时完成老师布置的任务，班主任就会把学生叫到办公室进行谈话，并对其行为展开批评。此种谈话形式的教育模式促使学生会逐渐产生抵触的心理。因而在此背景下，为了强化班主任与技校生谈话艺术的有效性，要求班主任在开展实际工作的过程中应尽量减少目的性的谈话环节，而应采取相应措施与技校生形成信任的关系，然后再在朋友关系的基础上展开谈话行为，并由此增加随意性谈话环节，促使学生能从谈话内容中获取到谈话重点，且以此来改变自身不良行为。

（二）把握谈话时机

把握谈话时机也是班主任与技校生谈话艺术中需要注意的问题，对于此可以从以下几个方面入手：第一，把握谈话时机在谈话艺术中占着至关重要的位置，因而班主任在开展实际工作的过程中应给予其高度的重视。例如，班主任遇到学生考试紧张这类特殊性问题时，其应立即采取相应措施对学生所提出的问题进行解决，以便确保学生可以顺利开展自身学习行为，完成学习任务;第二，当学生处在不稳定情绪向班主任提出问题时，那么班主任不应立即帮助学生处理问题，而应采取相应措施抚平学生内心情绪，然后再与学生展开谈话解决相应的问题，只有如此，才能促使学生对班主任解决问题的看法产生认可态度;第三，在班主任不确定某些事情的真相时，其应通过调查的方式全面掌握事件的原因和经过，然后再与学生进行谈话，掌握谈话中的主动权。例如，学生之间发生矛盾时，教师就应对事件进行调查，然后再与学生展开有效的谈话。

（三）注重谈话注意事项

在班主任与技校生谈话艺术中班主任也应提高自身对谈话注意事项的关注，对于此，首先，班主任在与技校生谈话的过程中，应将自己扮演成谈话中的倾听者，倾听学生在日常生活中和学习中遇到的问题，进而在全面掌握事件的基础上帮助学生解决相应问题。其次，经过大量的实践调查表明，目前部分技校生有着一定的心理问题，对于此，要求班主任在开展谈话的过程中应多发现学生的优势，并鼓励学生在学习中突破自我，积极应对学习中的难题，且树立正确的学习目标。再次，为了提高班主任与技校生谈话艺术的有效性，要求班主任在谈话的过程中切勿将某个学生当反面教材来鼓励其他学生，此种谈话模式会严重的影响到学生的健康成长。另外，班主任在进行谈话时也可将生活中的事例融入到谈话中，例如，真情故事、电影、报告等的融入，最终由此增强谈话质量。

三、结论

综上可知，近年来，班主任与技校生谈话艺术方面的问题逐渐引起了人们的关注，在此背景下，为了提高班主任与技校生谈话艺术的有效性，要求班主任在谈话的过程中应始终秉承着热情的谈话态度，且其应在谈话前通过调查等方式了解到学生的兴趣与爱好，进而在谈话的过程中掌握到谈话的主动权，且最终促使学生对班主任产生信任的心理，并改变原有的与班主任进行谈话的抵触行为，达到最佳的谈话效果。

参考文献：

[1]王冬丽.中职班主任与学生沟通艺术探析[J].天剑职业院校联合学报，2011，13（12）：122-123.

沟通话术的重要性范文篇5

【关键词】沟通技巧；护患影响

【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）01-0169-01

护患交往中护士不仅要学会一般语言，而且还要掌握医用语言、道德语言、安慰性的语言和暗示性语言。建立良好的护患关系是医疗护理过程中所必需的，它有助于患者较快的适应新角色和新环境，并在治疗中保持良好的心境，增强战胜疾病的信心，加快康复，要建立良好的护患关系，护士必须掌握与患者沟通的技巧.

1沟通意识医学的发展、护理模式的转变，护士要以“患者为中心”，对患者进行身心全方位、多层次的护理。随着影响医疗服务质量因素的日渐增多，要求护士必须有强烈的沟通意识，掌握沟通的技巧，取得患者的信任，建立良好护患关系，从而使患者达到积极主动配合治疗，恢复健康的目的。

2沟通的技巧

2.1非语言沟通的技巧非语言沟通就是不使用语言，而通过体语、触摸等形式进行沟通。体态语言是进行护患交谈的重要手段，护理人员整洁大方的仪表能使病人有安全而受尊敬的感觉。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。操作时要镇定、准确、轻柔、敏捷给患者以安全感和信任感，若护士面无表情，操作粗暴，患者可产生恐惧和厌烦，所以护患交往中适当用体态语言有纠正患者不健康心理的作用。对儿童、老年人及危重病人的关心和体贴，可以在一个细微的动作中，如触摸病人的额头，在寒冷的冬天帮病人按一下被角，都可以温暖病人的心，体现出亲情关怀。

2.2语言沟通的技巧

2.2.1学会自我介绍在患者入院时护士要以热情态度接待，亲切自然的语言介绍病区环境和住院的有关事宜，消除患者的陌生感，同时抓住与患者交流的时机，主动与患者交谈。用温柔的语言介绍自己的姓名、工作职能以及如何称呼等，使患者感到自己有人关心、有所依靠、有所寄托。

2.2.2要对病人选择恰当的称呼合适而亲昵地称谓是护患之间情感交流的桥梁，使与病人建立良好关系的起点，例如：老年患者可以称“某老师”“某老”，或根据患者职业称呼“某师傅”等，只要不是在治疗护理的“三查七对”时就不要直呼患者名字，这样称呼体现对患者的尊敬，在情感上容易接受。要善于抓住与患者沟通的机会，在治疗中患者首先需要得到人格的尊重，护士应注意用敬语称呼，用亲切的语言给他们介绍治疗的方法和目的，可以一边操作一边与病人交谈，这样既分散了病人的注意力又减轻了疼痛。对一些心理作用较强的患者，要因人而异巧妙的采用暗示性语言，对接受治疗过度紧张的患者要用体贴的语言，安定患者的情绪，及时解除恐惧心理，如打针时告诉他别害怕，我给你慢点推，不会疼，做静脉注射注射时尽量做到|“一针见血”如没做到护士应用诚恳的态度说“对不起，让你受疼了”以得到患者的谅解和支持，取得再次合作。

2.2.3注意保护患者的隐私在交流中，若与患者谈话的内容涉及患者隐私，应注意保密。交谈中护士不可只顾自己说话，或者一味的发问，要鼓励患者说出自己的真实感受，发现问题并寻求解决的途径，谈话中尽量不用专业术语，应通俗易懂。对有抵触情绪或消极心理不愿多谈的患者，护士应选择合适的谈题由浅到深地进行交谈。

2.2.4注意倾听学会安慰鼓励病人在与病人交谈中，护士要注意全身贯注地听病人倾诉，注意保持眼神的交流，倾听不是简单的聆听对方谈话，还要注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为，病人在病痛中渴望得到安慰，作为责任护士，如何给患者恰到好处的安慰，是每一个护士应努力学习的课程。如遇到患者大哭的情况，护士只要在身边听她倾诉，为她擦擦眼泪，当患者情绪发泄后，一般都能将情绪调整好。此时，护患间达到一种默，无须过多的言语，就能起到安慰作用。对于老年人及感情脆弱的病人用安慰性语言，对儿童用鼓励性语言，对于病情长，病情反复合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受治疗不积极的特点，指导他们如何控制情绪配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。

3影响护患沟通不良的原因

3.1社会文化背景临床患者来自社会各个阶层，有不同的社会角色、观念和风俗习惯，虽然进入医院都是患者角色，但其背景因素仍会无形的影响护患沟通，如社会地位较高的患者，可在言谈举止中表现出优越感、支配欲，有的患者可能对护士有偏见，对护士不够尊重，以致挫伤护士的自尊心，影响护患沟通的积极性。

3.2患者及家属的不信任医疗归属于服务行业，患者及家属对医护人员的技术水平和服务质量要求高，如护士责任心不强，工作疏忽大意，对患者提出的问题不及时正确的回答，而解答又不耐心，巡视病情不及时或不认真，对病人病情不了解，做治疗时不够细心，对各种抢救技术不熟练，延误患者治疗，就会引起患者及家属的不满意。

3.3语言使用不当护士说话要讲究方式、方法，多与患者交流，以利准确的搜集资料，确定相应的护理计划，有时护士无意间一句话就会惹来麻烦，如遇手术病人，护士在宣教时可能会说“这是一个小手术，我们经常做，你别害怕，绝对没问题”，护士的出发点是好的，目的是减轻患者的紧张焦虑的情绪，可一旦发生意外，患者或家属可能会因这句话而投诉，引起纠纷，造成不必要的麻烦。

4提高自身修养是沟通的关键

4.1注重仪表护士的职业是神圣的，穿着洁白、干净、合体的工作服，面部略施淡妆，足穿平底鞋，以庄重典雅为美，给患者留下纯洁、文静、和蔼、可信赖的第一印象。

4.2强化气质美尊重和体贴患者，应用温和，期待的眼神，婉言的疏导，劝慰使患者对医护人员产生高度的信任感，使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来。

4.3追求语言美护士沟通时要注意语言的准确性、通俗性、语意语气调节变化，音调适中，语气温和，以达到沟通的最佳效果。

讨论护患关系是患者与护士在护理过程中形成建立起来的人际关系，他直接影响着患者的心理变化与患者康复有密切的关系。随着“以病人为中心的”护理模式的改变，医疗新技术，新业务的不断发展，病患法律意识的增强，对医疗护理质量的要求不断提高，越来越让我们觉得只有注重于护患交往中的沟通技巧，构建成功的护患沟通体系，从语言、仪表、态度、技术行为等，多角度、多方位、技术化处理护患关系，广泛提高护理人员的沟通能力，从而实现护患之间的有效沟，通过恰当的沟通可以唤起他们战胜疾病的乐观情绪，改善患者的内脏调节机能，提高医疗效果，还能赢得护患双方的密切配合、提高护理服务质量，避免许多纠纷的发生和矛盾的激化，从而能够促进和谐、互动式的新型护患关系的良性健康发展。

参考文献：

[1]于景波.有效的护患沟通在临床护理工作中的应用[J]-中国医疗前沿2009.04（6）.

沟通话术的重要性范文1篇6

【关键词】腹腔镜；腹股沟疝修补术；住院随访一体化；护理

随着腹腔镜技术的飞速发展和修补材料进步，经腹腔镜腹股沟疝修补术取得了长足发展，与传统手术相比，具有创伤小、恢复快、痛苦低、复发率低、住院时间短等优点[1]。现在护理模式强调以人为本，医疗护理也扩展为预防、医疗、康复一体化，因此护士对患者实施入院指导、院中护理、院后随访及健康教育一体化持续护理是适应护理模式发展的需要。选择2011年1月～2012年06月在河南省漯河市第六人民医院行经腹腔镜腹股沟疝修补术的87例患者进行住院术前、术后精心护理及出院后电话随访及健康教育一体化护理效果满意，现报告如下。

1一般资料

选取本院2011年1月～2012年6月行经腹腔镜腹股沟疝修补术的患者87例，男75例，女12例，成人80例，儿童7例，年龄5～77岁，平均年龄52岁，其中腹股沟斜疝60例，直疝27例，单侧疝81例，双侧疝6例，伴有高血压20例，糖尿病11例，冠心病5例，长期便秘者21例，前列腺增生者15例，慢性支气管炎10例。所有患者手术后均顺利出院，平均住院日（2.88±0.27）d。

2护理方法

2.1术前护理

2.1.1术前检查术前体格检查，术前生化检查包括，血常规、尿常规、粪常规、肝功能、肾功能、血糖、电解质及传染病免疫检查，心电图检查，胸片检查，B超检查等，了解患者全身情况并判断患者是否适应手术。如有感染、肝功能异常或者贫血等应术前给予抗感染纠正肝功能和贫血等治疗。

2.1.2心理护理和健康宣教现在经腹腔镜腹股沟疝修补术住院时间短，对医护人员及病房环境不熟悉，对手术知识不了解，更容易引起患者焦虑、恐惧等心理症状。术前心理护理可减少患者的应激状态[2]，医护人员根据患者年龄、文化程度、职业、信仰等，评估患者对经腹腔镜腹股沟疝修补术知识的了解程度。通过录像、黑板报、健康教育卡片等进行宣传，讲解术前、术中、术后知识及注意事项，讲解责任医生、手术医生、责任护士、病区环境及住院规章制度等以此来缓解患者心理压力。同时评估患者的心理情况，有无因疾病影响生活和工作，而感到焦虑不安；有无对手术存在顾虑，害怕手术失败等。医护人员向患者及家属讲解手术进步及成功率，也可以通过术后患者的献身说法，缓解或消除患者顾虑。

2.1.3皮肤护理术前督促患者洗澡、剪指（趾）甲，老年人及生活不能自理患者要求家属或者医护人员协助，防止烫伤、跌倒等意外事件发生。术前30min常规备皮，注意脐部清洁，备皮时避免刮伤患者皮肤。

2.1.4饮食及肠道准备术前一天清淡饮食，术前8h禁食，4h禁饮，并保持充分的睡眠及休息[3]。术前晚排便灌肠或口服泻药如蓖麻油30ml清理肠道减少术后不适及排便困难，同时也防止术中损伤肠管。

2.1.5去除腹压增高因素向患者讲解腹压升高因素：咳嗽、大笑、尿潴留、便秘、重体力劳动等。手术前禁烟2周以上，预防和治疗呼吸道疾病，治疗尿潴留，有便秘者调理大便通畅后来院手术，禁止重体力劳动。因为这些因素会导致手术失败。

3术后护理

3.1麻醉清醒回病房，去枕平卧6h，头偏向一侧，6h后自主。腹股沟区用医院自制盐袋压迫24h，吸氧3～4L/min，提高血氧饱和度及纠正气腹引起的高碳酸血症。

3.2病情观察密切监护患者生命体征，并做好记录，如有异常情况及时报告医生，配合医生给予处理。。观察切口处有无红、肿、痛等情况。观察患者有无腹痛、腹胀、恶心、呕吐等症状并做对症处理。观察切口处敷料是否清洁固定，有无渗血、渗液，如有应给予更换敷料。

3.3饮食术后禁食6h，6h后给予流食，术后第一天改半流食，以后逐渐给予普食。如疝有嵌顿，患者排气后方可进食。

3.4排尿护理观察患者排尿时有无血尿、尿外渗，如有及时报告医生并做相应处理。观察患者有无尿潴留，给予调整、听流水声等诱导排尿，必要时导尿。术后6h内液体不要滴速过快，避免加重尿潴留[4]，因膀胱区离切口太近，尿潴留时禁止按摩和热敷，防止切口出血。

3.5去除腹压增高因素积极预防和治疗患者呼吸道疾病，指导患者咳嗽时用手按压切口，减轻疼痛并避免切口裂开。嘱患者多食水果蔬菜、多饮水，保持大便通畅，大便干结时用开塞露20ml挤入帮助排便，必要时灌肠。避免剧烈活动，避免提重物等。

3.6术后疼痛护理积极处理患者腹胀、腹痛、切口疼痛。一般疼痛轻微无需特殊处理，但经腹腔镜疝修补术有损伤生殖股神经生殖支和肌外侧皮神经的可能性，应注意询问患者有无会阴、腹股沟区皮肤烧灼感或针刺样疼痛，如有异常及时报告医生处理[5]。

3.7建立患者随访登记本登记患者姓名、年龄、性别、诊断、出入院时间、手术时间、手术方式、具体住址、电话号码、随诊时间和随诊内容等。电话随访有助于提高患者对康复指导的依从性[6]。电话随访了解患者康复情况、用药情况、切口情况、饮食情况、大小便情况及复查情况，了解患者及家属对治疗护理的意见和建议。对电话中不能解决的问题，派专人上门指导。

4出院指导

嘱患者注意休息，对小儿疝气患者要求一周内绝对卧床休息，3月内禁止剧烈运动[7]。成人3月内避免提举重物或重体力劳动。多食水果蔬菜、多饮水，养成每天定时大便习惯，保持大便通畅。保持排尿通畅，积极治疗前列腺炎、前列腺增生等疾病。注意保暖，防止受凉，避免剧烈咳嗽。避免腹压增高因素，防止复发，如有不适及时就诊。

5讨论

经腹腔镜腹股沟疝修补术是一项具有创伤小、恢复快、痛苦低、并发症少、复发率低及不易损伤神经等优点的手术方式，是目前治疗腹股沟疝的首选方法。通过对患者精心的围手术期护理、做好出院指导及电话随访，有助于促进患者的早日康复及减少术后复发率。

参考文献

[1]李健文，郑民华，董峰，等.腹腔镜腹股沟疝修补术的经验总结（附235例报告）.外科理论与实践，2005，10（2）：126-128.

[2]汪莉，李意，赵娜.加速康复外科护理在吻合器痔上黏膜环切术患者中的应用.中华护理杂志，2011，17（16）：1925-1926.

[3]丁宇红，张和平.优质护理服务在腹腔镜成人腹股沟疝修补术中的临床应用.国际医药卫生导报，2013，19（4）：563-566.

[4]张春红，刘波，陈兵.腹腔镜下完全腹膜外腹股沟疝修补术的护理.中国药物经济学，2013，4：427.

[5]汤雪琴.腹腔镜下腹股沟疝修补术的护理.中外健康文摘，2010，29（02）：277-278.

沟通话术的重要性范文篇7

语言是人类相互交流思想和表达感情的工具，在临床护理工作中有着特殊的作用［1，2］。护理学的奠基人南丁格尔说“要使千差万别的病人达到治疗和康复所需要的最佳心身状态，护理本身就是最精细的工作”。现阐述护士的语言艺术及其在临床护理工作中的重要性。

1护士的语言艺术

1.1沟通的基本态度与技巧

讲究礼貌是同病人谈话的最基本的态度，这不仅是自身文明的体现，而且也是尊重病人的表现。如果没有良好的基本态度，对病人冷淡、怠慢、鄙薄、轻视，不但不能交谈，而且也会使交谈失败。同病人沟通应掌握一定的技巧。①针对性：要根据不同的对象、不同的情境、不同问题来选择谈话内容与方法；②教育性：谈话内容主要围绕安心住院，服从治疗，配合医疗，遵守院规来谈话；③科学性：在交谈病人的诊断、治疗及预后时要严谨，要有科学依据，切不可主观臆断；④通俗性：说话要通俗易懂、深入浅出；⑤艺术性：说话要风趣幽默、婉转、圆润。

1.2语言艺术在临床护理中的重要性

①低年资护士或实习护士初次接触病人时，不知说什么，表现尴尬与腼腆。怎样开口跟病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要面带微笑。从询问病人姓名、入院时间、自觉不适等开始。随情境找话题，说一些能使病人安慰的话。如针对长得漂亮、好玩的小孩说：“你这小孩的眼睛长的真好看，真有神”。也可以询问病情的转归，饮食的好坏，服药的效果与反应等。②对病人说话或听病人说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听病人说话，同时这也是尊重对方。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚的巡视病人，是审察的表现；只注意手中的工作不看对方说话，是怠慢的表现。总之，护士应以期待的目光注视病人说话，不卑不亢，只带微笑即可。③病人正在说话，护士不要打断谈话。无意中插话或有意出言制止病人说话，都是极不礼貌的举动，极易伤害病人的自尊心。在日常工作中，当病人对药物、病情及其他问题不理解而提出疑问时，护士理应耐心解释。若此时工作比较忙也应对病人说一声“您提的问题我已记住，我忙完之后再给您解释，好吗？”护士绝不能脱口而说出“你没见我这么忙，哪有时间给你解释”，或者说“不知道，去找医生”。从而使病人觉得护士态度生硬，不能进行有效的交流、沟通。

2小结

由此可见，一个态度好、具有文化修养和语言艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。它能唤起病人的乐观情绪，增强病人与疾病进行斗争的信心。

【参考文献】

沟通话术的重要性范文

关键词：护患沟通；神经外科；护理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)08-0463-02

随着医学模式的转变，医护人员的“语言艺术”在医患沟通中的重要性日益彰显[1]在神经外科护理工作中，经常遇到有的患者因术后导致偏瘫、失语、肢体残障等，表现在外、视觉上难以被旁人接受，这不但影响了患者的生活质量，也会带来较大的压力。护患沟通是护理服务中最基本的技能、最重要的艺术表现，护士与患者接触的时间较多，护士的言谈举止都会对患者产生影响，所以护患沟通在整体护理中越来越重要。有调查[2]显示，目前护患沟通现状不容乐观，临床上80%的纠纷是由沟通不良或障碍所导致。在护理活动中，应讲究语言和非语言沟通艺术，以突出仁爱、反映修养、展示才能为沟通基础，充分认识到语言有治病和致病的双重作用。为了解神经外科护患沟通的应用情况，提高护理质量，2011年1～6月我们对住院时间≥6d的患者进行了满意度调查，现报道如下。

1对象与方法

1.1对象。本次共调查2011年1～6月入住我院神经外科时间≥6d的患者265例，平均住院天数（10.0±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年龄12～76岁，平均年龄52岁。职业情况：农民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小学28例，初中76例，高中或中专64例，大专及以上85例。

1.2方法。采用自编调查问卷，包括性别、年龄、护理情况、护患沟通情况、满意度等。对我院神经外科住院的患者进行基线调查。根据调查结果和患者反馈，对神经外科护士进行针对性的护患沟通培训，在患者出院时进行满意度调查，了解护患沟通的改善情况。护患沟通培训内容包括护士的服务态度、操作熟练程度、护士对患者的关怀（如护士操作时充分尊重患者隐私、主动巡视病房、了解患者住院期间的感受及解答疑惑）、护士的语言沟通技巧（如语言表达、语气语调、专业术语的使用、礼貌性用语的使用等）、护士的非语言沟通技巧（如表情、手势、眼神、穿着、肢体接触等）。

2结果

护患沟通存在的问题。培训前，我院神经外科护患沟通存在的问题主要表现在语言运用不当、专业术语过多、态度生硬、缺乏沟通技巧等方面，培训后效果明显好转。

3讨论

3.1加强学习，提高素质，强化技能操练。护理人员的自身素质对护患沟通起着非常重要的作用。本次调查显示，通过培训，护士的专业知识和操作技能明显改善。因此，护士应在工作之余注重基本理论、基本技能及多学科知识的学习，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。工作中虚心向有经验的同事学习，尊重患者人格，做到守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等，给患者以良好的印象，从而加深对护士的信任感。另外，护士还需要做到得体大方，提高护士在患者中的亲和力。

3.2加强护患间知识、技能交流。护患之间知识、技能的交流是指实施护理错施的决定和实施过程中护士和患者的相互关系以及对技术本身的认识和态度[3]。护士应善于从患者及家属的交流中得到主诉，听取他们的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划，尽可能多地让患者参与到护理中来，从而促进康复。

3.3正确运用语言交流技巧。语言沟通是最直接、最有效的沟通方式，语言沟通技巧的正确运用是有效护患沟通的关键。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识不足，与医护人员的想法会有很大的距离。本次调查显示,培训后护士运用语言沟通的能力明显提高。因此，护士应尽量根据患者的教育程度和理解能力选择合适的语言表达方式，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，不要使用模棱两可的语言或过于专业化的术语和医学常用缩略语，应紧密围绕治疗目标进行谈话，并要求保持良好的心境，根据患者语言信息反馈情况，有效地选择和调整语言形式，避免护患之间出现沟通障碍。同时，还应根据患者不同的年龄、文化层次、职业情况等给予恰当的称呼，经常使用“您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切和被尊重。充分尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，语言委婉、关切，以减轻患者及其家属的心里负担。

3.4正确运用非语言沟通技巧。非语言沟通是通过人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离进行信息传递，据有关资料[4]显示，在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息，仅有不到35%来自语言，而65%是以非语言方式传递的。本次调查显示，培训后护士的非语言沟通技能明显改善。因此，正确使用非语言沟通具有非常重要的意义，具体来说，应做到以下几点：（1）保持良好的形态语言。护士的形体、仪表是一种无声的语言，对护患关系的建立能起到事半功倍的作用。所以护士在工作中，应衣着整洁合理、统一着装、佩戴胸卡、举止稳重大方、步态轻快、表情自然、淡妆上岗、言谈得体、态度和蔼，使患者感到亲切、可信、放心[5]（2）注重面部神态和表情。护理人员在与患者谈话时应全神贯注，不要随意打断话题，理解患者所表达的内在含义，注意患者讲话的声音、语调、面部表情、身体姿势及动作，目光平视对方，使患者感受到被尊重，解答问题时可伴以相应手势。（3）正确运用微笑和肢体接触。面带微笑的对待患者是沟通的基础，工作中应发自内心的对患者表示友善，操作时应用柔和的目光观察患者的反应，使患者消除紧张、焦虑的不良情绪，使其感到护理人员可信、可亲、可敬，从而提高整体护理效果。必要时可使用善意、得当的身体接触，如抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，使患者感受到关爱和被尊重。护士在与患者身体接触时应考虑对象的年龄、性别、文化背景、环境及触摸部位等众多因素，应保持敏感和谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时调整，不要让对方感到受威胁或难堪。

总之，护患沟通是护理人员应该掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。护理人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，营造一个宽松愉悦的交流氛围和温馨的治疗环境，降低护患之间的交流障碍，增进彼此间的信任和理解，提高护理质量，使患者早日康复。

参考文献

[1]叶雪花，叶雪英，叶小娜.浅谈护患沟通的艺术.中国医学工程，2010,18（3）:161-162

[2]杨丰慧.护患沟通684例分析.中国误诊学杂志，2008,8（5）：3482

[3]刘海英，何飞虹.护患沟通障碍的原因分析及应对.齐齐哈尔医学院学报，2007,28（23）：2922-2923

沟通话术的重要性范文篇9

一、心态修炼

沟通是一种心态。积极的人像太阳，照到哪里哪里亮;消极的人像月亮，初一十五不一样。”常言道言为心声”，有什么样的心态，就有什么样的沟通方式。在人际交往中，一个人的心态可以对沟通效果产生重大的影响。

二、方法修炼

沟通才是一种方法和技巧。方法就是沟通技巧，之所以要把方法的修炼放在最后，是因为只有具备了实现良好沟通所应有的站位、心态、思维模式和技能，才会做到对沟通技巧的发挥和运用自如。否则，学习任何沟通技巧都是舍本逐末，弄巧成拙!

三、思维模式修炼

沟通是一种思维模式。凡是成功者，在沟通技巧和话术的背后，都有一套自己的思维模式和沟通套路。比如，侧重理性思维方式的人，沟通时善于拿证据说话，以理服人。偏重感性思维的人善于察言观色，换位思考，以情动人。要想实现良好的沟通，就需要具备既善于理性分析、又善于进行换位思考的全脑思维模式。

四、技能修炼

沟通是一种技能。沟通技能就是所处行业和岗位所应具备的专业知识和能力，以及专业的沟通话术。无论身处什么岗位，只有成为本行业、本岗位、本专业的专业人士和业内专家，你说话才有威信，才会让人容易信服你，沟通才有说服力。对专业知识和技能的意义，以及公司对员工技能的要求，大家都有充分的认识，无须过多赘述。

五、培养悦耳声音

悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，作为一名销售人员应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。你可以在日常生活中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。接着你应该针对这些缺点，改善你的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。说话时应该能表达真正的你，一个人的言行应当合一，声音中也应当表达出以下感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺、个性。

六、角色修炼

沟通是一种站位。常言说，站在什么位置说什么话，屁股决定脑袋”。作为下级，就要知道下级在上级面前应该扮演什么角色;作为上级，就要知道在部下面前扮演什么角色;作为同事，就要知道横向部门之间应承担的角色。同样，营销人员面对客户时，首先要清楚自己在客户面前应该充当的角色，要知道在销售沟通中，在客户面前你的正确身份既不是客户的朋友，也不是只代表你本人，而是公司的利益代表人和形象代言人，你的一言一行都代表公司的形象，你只代表你的公司说话，维护公司的利益是你的天职。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度说话，这是沟通的首要前提。

七、把握谈话技巧

谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。与人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话，也要避免容易引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与他人建立友谊。要从兴趣、私人活动、流行服饰、发型、家庭、文学、艺术、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。

销售人员应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题;不要争论;少说多听、做个好听众;谈话不单调;不谈自己私事;宁可谈理想，不要谈论人;应用简单易懂的言辞;不背后论人长短;保持愉快心情;不要使用俚语、粗话。

尽量避免一些敏感话题，例如：你自己私人的问题;其他顾客的不良行为;自己的经济状况;私人感情上的事情;同事们的较差手艺;自己的健康问题;别人的隐私。

八、塑造愉快个性

一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为茶叶店的工作人员，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点--会给顾客留下深刻印象的个性。

1.幽默感。培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。

2.礼貌。礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说谢谢”、请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

沟通话术的重要性范文篇10

(一)对象:选取本院内科、外科、妇产科、小儿科、大五官科、急诊科等整体护理病区的护理人员200名。

(二)方法:采用问卷调查形式,被调查者按照统一要求和格式进行单项选择填写。调查内容有:①对护患沟通重要性的认识;②明确每次沟通的目的;③护士长对沟通方法重要性的强调;④实施各项护理活动时的沟通要求;⑤掌握沟通的方式、注意事项及明确阻碍沟通的重要因素;⑥对护患切题沟通与社会一般会谈的异同及护患沟通障碍的主要原因的认识等。共发问卷200份,收回200份,回收率100%,数据用百分比计算处理。

二、结果与分析

调查结果显示,临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性,但在沟通交流过程中仍存在着以下几方面的问题。

(一)护患交流信息缺乏或不足。患者需要了解自己患什么病?会发生什么变化?采用什么治疗和护理手段?后果如何?甚至连濒死及危重病人也渴望了解自己的病情,但往往不能从护理人员那儿得到足够的信息。从调查中看出,仍有相当一部分护士对沟通交流的内容不大清楚,其中目的不完全明确的占25%,不明确的占5%;在给病人实施各项护理活动时,认为不一定有必要向患者解释的占32%;操作时有时有鼓励病人提问题的占38%,没有鼓励提问题的占22%。

(二)对沟通交流的基本技巧重视不够,以致护患交流的双方难于理解。调查显示65%的护士长强调了沟通技巧的重要性,但仅偶有强调和没有强调的仍占35%。由于护士长的重视程度不足,也导致了护士认为沟通技巧不太重要的错误意识,从而造成对沟通基本技巧缺乏了解的局面。如:对沟通交流方法的掌握方面,部分掌握占39%,没有掌握的占6%;对沟通交流过程中的注意事项,不完全知道的占25%,不知道的占23%;对阻碍沟通的主要因素,不完全了解的占45%,不了解的占8%;对护患切题沟通交流与社会一般会谈的异同,不完全认识的占40%,不认识的占8·5%。

(三)沟通交流知识缺乏,严重干扰沟通的有效性。护患沟通障碍的主要原因是沟通交流知识缺乏占45%;其次是专业知识缺乏占30%;再其次是患者方面的原因占25%。

三、对策

(一)加强沟通意识的教育:

1.新时代赋予护士的职业任务,就是要求护士除了具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技能外,还必须具备较强的沟通交流意识和一定的沟通交流能力。在临床实践工作中,护士有责任向病人进行有关方面的讲解和指导,鼓励病人提问题,并做出承诺。因为,病人有权力知道自己疾病的有关情况及护士将为他们做什么?为什么这么做?护患之间有效的情感与信息沟通,才能更好地实施“以病人为中心”的整体护理。

2.在教会病人必要的卫生保健知识、不断回答病人提出的各种问题的沟通过程中,使病人得到护士的有针对性指导,从而消除其思想顾虑和消极心理,为其顺利治疗奠定基础。

3.具有高质量沟通技术的护理,使病人对护理工作的满意率能有较大幅度的提高。满意而归的病人是医院流动的业务宣传员,他们向其亲友、同事、邻居现身说法,传递医院优质服务的信息,使医院在公众中树立良好的形象和信誉,从而提高医院在医疗市场中的竞争力。

(二)增加沟通交流技巧的知识培训:

1.正确运用语言交流技巧:

(1)语言应通俗、清晰、明了。护士应尽量避免选用模棱两可、同音异义的词汇,以免听者似懂非懂,产生误解、猜测和无所适从。还要求护士尽可能用病人的话描述病症,如使用过于专业化的惯用术语,会使患者困惑不解,交流障碍。通俗和文雅是相对而言,还应根据病人的教育程度及理解能力来选择合适的语言。

(2)护理用语应体现伦理意义,富有情感性。护士面对的是病人,所以用语就应以诚相待,应表现出人的天性和热情,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。而出言不逊、恶语伤人,则就严重亵渎了职业的圣洁,并使病人对护理人员丧失信心,而导致疾病加重。

(3)礼貌语言是成功交流的前提[1]。在与病人交谈时,应规范礼貌语言,把握语言的艺术性。要语调适中,语气温和,“请”字当头,“谢”字结尾。在为病人进行治疗护理时应采用商量的口吻,避免使用命令式的口吻,并对积极配合者表示感谢。对患者的称谓应有礼貌,根据其职业、职务、年龄选择一个既适合患者身份又体现对其尊重的称呼,严忌以床号代替称呼的不良做法。

(4)明确交流目的,提高沟通有效性。要求护士在每次语言交流时,均要有明确的目的,紧密围绕预定的目标进行谈话,并要保持良好的心境,根据自己话语的信息反馈情况,有效选择和调整言语形式,以达到形式和内容、动机和目的统一,从而使护患交流效果倍增。

(5)熟悉场合,了解对象,有的放矢。护士在与病人进行交流时,一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、、心理状态等,以利针对性选择对方易于接受的语言形式和内容,深入浅出、通俗易懂地进行交流。

2.正确运用非语言交流技巧:

(1)保持良好的形体语言[2]:护士的形体、仪表也会影响病人对护士的感知。所以护士在工作中,应衣着整洁合体、举止稳重大方,步态轻快,表情自然,言谈得体,态度和蔼,使病人感到亲切、可信、放心。

(2)运用非语言信息配合语言信息:护士在与病人谈话时应全神贯注,目光平视对方,并有时伴以手势。面带微笑地对待病人,是促进沟通交流的基础,面无表情的谈话常会破坏交流或引起对方的误会。如给病人实施护理操作时,护士应面带微笑地走近病人,称呼病人并说明此次操作的内容、目的及配合要求,然后伸手示意病人置于舒适,操作时应用柔和的目光,观察病人的反应,并鼓励其提问题,使病人消除紧张、焦虑的不良情绪,提高护理效果。

(3)合理选择交流距离:在交流过程中,应根据不同的交流内容,选择不同的交流距离。如给病人进行健康教育时,应选择个人距离(50~100cm)[3],给病人查体时可选择亲密距离(小于50cm)。

(4)适当使用触摸:触摸也是一种很有效的沟通方式,其可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在专业范围内,审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流具有促进作用。如病人焦虑害怕时,护士紧握病人的手,表示鼓励病人,给予心理支持;产妇分娩时,按摩她的腹部,可促使顺利分娩;把手轻放在发烧病人的额头上,会使病人感到护士在关心他。

沟通话术的重要性范文篇11

关键词：门诊护理护患沟通技巧应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0229-01

门诊是每所医院的对外窗口，也是医院和患者联络的第一站。门诊工作质量的好坏，是医院水平和面貌的重要体现，而患者来到门诊首先接触且接触最多的就是护士，因此，良好的护患关系是提高门诊工作质量、减少医患纠纷，进而获得医疗市场的重要措施。护患沟通是门诊护士的主要工作，作为一名门诊护理工作者要充分意识到自己的工作职责，将自身的一言一行与工作结合到一起，做好护患沟通工作。门诊护士必须具备敏锐的观察力、纯熟的操作技术、热心的服务态度等基本素质，同时还要精通和熟悉门诊工作流程以及本院常见疾病的症状、医疗、护理、用药等相关事宜，以便能正确的为患者解释和指导，使患者感受到门诊的良好服务质量、医院的服务水平，进而主动积极的配合治疗。

1护患沟通的实质

护患沟通是指护士与患者之间通过语言或非语言的信息传递和交流，进而相互影响、相互作用的过程。交流的内容不仅包括患者的护理和康复相关的信息，还包括护患双方的思想感情、需求及愿望等方面的沟通。良好的护患沟通是临床护理中人文关怀的具体体现[1]。

2护患沟通的意义

医院门诊通常具有患者多、流动性大的特点，来到医院就诊的患者多数都承受着身体和心灵的双重痛苦，而作为医院的第一站来说，门诊护士细心观察到患者的不适和需求，并及时的给与患者人性化的服务，会使患者感受到医院的温暖、真诚、优质、以人为本的服务，而护士精通的专业知识、纯熟的操作技术、科学恰当的沟通语言会使患者信赖医院，愿意主动的配合医护人员的工作。这样患者的病情才能得到早日康复，医院的其他工作才能得以顺利进展，所以，护患沟通在医院的门诊护理工作中有着不可替代的作用。

3护患沟通的技巧

3.1良好的外在形象。第一印象是人际关系建立的基础，良好的护士形象会促进护患关系的建立，因此，门诊护士的仪表、仪容以及精神状态等外在形象是护患沟通工作中不可忽视的内容。护士在面对患者时，要保持积极愉悦的情绪，这样才能去感染患者，使患者一定程度的减轻疾病带来的痛苦以及对医院的恐惧情绪。正所谓“微笑是最好的语言”，护士应该善于并乐于向患者微笑，使患者获得心灵上的慰藉，使护患沟通更加顺畅[2]。

3.2细致的察言观色。门诊区域的科室众多，就诊的患者也多，门诊护士应该善于对患者进行察言观色，树立主动服务患者的意识，及时了解患者的困难和需求，给予正确、诚恳的帮助和指导，并有针对性的对不同水平、不同病情的患者给予恰当的健康教育指导[3]。在对患者护理过程中，护士要主动的关心和理解患者，热心、真诚的与患者交流，疏导患者紧张、焦躁的情绪，帮助患者树立积极乐观的心态，以实现最佳的诊疗效果。

3.3诚恳的服务态度。每个人在遭遇不幸和疾病的时候，都希望得到别人的关心与呵护，患者来到医院时首先进入的就是门诊，护士应该将心比心，热情的接待患者，主动询问患者，尽量实现有问必答、有求必应，实行首问首诊负责制的一条龙式服务，按照患者的实际情况，进行正确的分诊、导诊以及常规的健康指导[4]。护士热情诚恳的态度会作为医院的集体语言，传递到患者的心中，使患者感受到人文的关怀。

3.4恰当的沟通语言。语言是沟通的第一手段，是护患之间交流的主要工具。每一个承受病痛的患者都会带有不同程度的恐惧、焦虑、痛苦等负面情绪，此时他们十分信赖护士的话，正所谓“好言一句三冬暖”，门诊护士要习惯性的安慰患者，减轻他们的不适和恐惧[5，6]。

3.5有效的对话交流。护士在和患者交流沟通的时候要有一定的针对性，要结合患者的年龄、性别、职业、认知水平等多种因素选择合适的谈话方式和内容，谈话内容要紧密贴近病情，不能没有目标、没有主题的滔滔不绝，要把握好谈话的节奏和气氛，尽量将谈话限制在护理工作需要的信息范围中。

3.6主动的倾听患者。沟通中，不仅要善于说，还要善于倾听。护士要学会倾听患者的生理、认知、情感等多方面的倾诉，患者在诉说时，护士一定要全神贯注，与患者保持合适的眼神交流，患者才会从心底信任护士。

3.7合适的态势语言。护士在与患者沟通中还要注意非语言的交流，也就是人们说的态势语言，具体指人与人交流过程中，通过仪表、表情、动作等传递出的思想感情，同样是传递信息的重要交流工具。

3.8纯熟的操作技术。门诊护士常要为患者进行各种途径的注射，在这些操作中，护士要充分掌握无痛的操作技术，善于分散患者的注意力，尽量一次操作成功，如果有失误或患者感到疼痛，要及时向患者致歉。护士熟练、无痛的操作技术其实也是一种非语言的交流，使患者之间维系沟通效果的重要环节。

4结束语

良好护患沟通的前提是强化护士“以病人为本”的工作服务理念，医院应该加强管理手段，随时监督指导护士的服务意识和态度，同时要注重护士礼仪和专业技能的培训，作为门诊护士本身，应该严格要求自身的素养，不断提高语言沟通能力，用自己纯熟、扎实的专业技术，真诚、温暖的护理工作与患者建立良好的护患关系，保证医院的服务质量，提高医院的整体水平。

参考文献

[1]邵建华.门诊护理工作中的沟通技巧——门诊护理人性化服务的重要性[J].中外健康文摘，2010，07（27）

[2]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报（医学报），2007，28（2）：192

[3]彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨.2008，9（7）：9

[4]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（3）：191-192

沟通话术的重要性范文篇12

【关键词】普通话测试；命题说话；言语沟通；普通话

【Abstruct】Languageabilityisthebasicmaincontainingofthepopulace’scultivation.MandarinistheimportantcarrierofChinesecultureandsignificanttoolofcommunication.InordertoletpeoplespeakPutonghuatothestandardandunified,thetestofmandarinisaimportantmethod.Amangwhichthekeylink“assignasubjectfortopic”,demandtheexamineemasterthelanguagecommunicationskills.Inthisarticle,wemakeattemptleadthetheoryof“wordstocommunicate”intestofmandarin,andthinkaboutitinscientificprincipleoflawandinpractice.

【Keywords】testlangurage；ofmandarin；setquestionatopic；mandarin

1普通话测试中“说话”环节的考查目的及要求

普通话测试中的“命题说话”一项，是为了考查应试者在没有文字材料依托的情况下普通话说话水平，包括了语音、词汇、语法的规范程度以及自然、流畅的水平。［1］要掌握说话的要领，应该从以下几个方面提高口语表达的水平：

1.1语音自然：说话是一种交际手段，而非艺术表演。吕叔湘先生在1980年10月22日中国语言学会成立大会上指出：“语言不存在于真空，语言是供人们使用的。”［2］在平时的交往中，人们更希望听到的是亲切自然的语音，而非艺术表演时的“朗诵腔”。

1.2用词准确:首先要用词规范，不用方言词语。一般情况下，应该尽可能多用口语词，少用书面语。［3］同时也要注意少用网络流行语，网络语言的不规范性只能削弱应试者的语言表现力。另外，为了避免产生歧义，同音异义词也应慎用。

1.3表述流畅：语句是否流畅，对表达效果影响很大。在说话环节应试时，应注意多用简单句，少用复合句，尽量减少过多的修饰带来理解上的偏差。同时，思路是否清晰、是否符合逻辑，对于口语表达的效果影响也非常大。

1.4谋篇得法：优秀的命题说话，应该具有明确的主题、清晰的脉络、完整的结构。这就要求应试者能够准确地审题、对说话内容能够详略得当地剪裁、并且，在规定时间内，有一个完整的结构。

从本质上讲，命题说话环节的设置也是对应试者言语沟通能力的考查。所以，想要掌握说话的要领，加强言语沟通能力和快速思维能力的训练则显得尤为重要。

2言语沟通学概述

随着科技的发展，人类的交流方式也产生了日新月异的变化。书信、电报、电话、手机、网络……,无论是交流方式如何改变，语言，最为人类基本的生存技能之一，仍然是我们使用最广泛的交流方式。

现代语言学的奠基人，瑞士语言学家费尔迪南?•德•索绪尔（FerdinanddeSaussure1857-1913）认为：语言，是一系列静止的符号系统。语言系统经过了长期的历史演变，被社会普遍认同的交际工具，具有相对的静止性和稳定性，不同的语言系统有着不同的语言规则。言语，是一个动态的语言交流过程，说者通过与听者共同认可的语言符号系统，运用动态的言语动作，其中蕴含所要表达的思想、见解和观点，听者根据共同认可的语言符号系统，再还原说者的原意就构成了一次完整言语动作。［4］而言语沟通“speechcommunication”，则是一门关于人们如何通过言语和费语言符号以增进对他人的了解、理解、以及对他人产生影响和说服作用的学问。［5］

2.1言语沟通的特点及应用范围。

在人类所有的沟通交流方式中，口头交谈被认为是接触面最广、信息量最大、反馈最为及时的一种，这是任何高科技的信息交流工具都不能完全取代的。较之其他沟通交流的方式，言语沟通有着如下鲜明的特点：

2.1.1即时性：作为传播方式的一种，言语沟通的传播是一个线性的过程。说者所发送的谈话内容按时间顺序依次进入听者的听觉系统，听者由此而产生心理、情绪、观念上的变化也是基于时间的顺序的。俗语中的“说出去的话，泼出去的水”，就是指某些话所产生的效果是不可逆转的。

2.1.2系统性：即谈话的效果不仅仅是由谈话的内容决定的,还受到说话的时间、地点、内容、以及内容的次序、说者当时的心情、神态、语气、衣着等因素的影响，这些因素就构成了言语沟通的系统，这些因素共同作用，影响着言语沟通的最终效果。

2.1.3交互性：在言语沟通的过程中，参与谈话的双方或者多方，对答是即时的，说者与听者的角色相互转换，不断循环。参与言语沟通的各方彼此互动交流的过程，可以通过言语，也可以借助表情、神态、语气等非语言符号。

2.2言语沟通的分类及应用范围。

从日常交谈到公共交流，言语沟通的内容、对象、场合可谓是包罗万象，广泛存在于社会生活的各个方面。一般情况下，人们较为认可的分类方式是根据言语沟通实践中的人数、沟通的目的、形式进行划分：

2.2.1自我沟通：著名心理学家凯瑞•霍尼（Karen•Horney）对“自我”下的定义为“是人类普遍共有的、但对于每个人却又是独特的、内在的中心力量”。在传播学范畴中，我们称之为“人内传播”（intra-personalcommunication）指的是个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动。［6］要想跟他人进行良好的沟通，首先得学会跟自己的沟通。使自己去的良好的心理暗示，讯速摆脱负面情绪的困扰，发掘自身更多的潜力。

2.2.2人际沟通：在传播学领域，人际传播“专指个人与个人之间互通信息、交流思想感情的社会行为”。［7］人们生活的质量，在很大程度上取决于其沟通的能力。人际沟通并不是人们与生俱来的能力，需要不断在学习和训练中获取。认识人在言语沟通中的特点，对发现人际关系中的准则大有裨益。

2.2.3组群沟通：从传播学的角度来讲,组群沟通应该属于群体传播和组织传播的范畴。“物以类聚，人以群分”，人类以组群的形式进行活动，是人的社会性的体现。我们每一个人都生活在一定的群体之中，是组群沟通的参与者。［8］

2.2.4跨文化交流：如今，全球经济科技一体化已经成为推动世界向前发展的重要力量。跨文化传播最主要的表现方式就是国际传播（interationalcommunication）。跨文化沟通的能力就包括了具体的文化知识、沟通的技巧和技能、对不同文化背景文化观念的理解和包容，用换位思考的态度，克服自我文化中心主义，培养文化多元的意识。

2.2.5公共演讲（publicspeech）：从本质上讲,“演讲是演讲者在特定的环境中,借助有声语言和态势语言的艺术手段,针对社会的现实和未来,面对广大听众发表意见,抒感,从而达到感召听众并促使其行动的一种现实的信息交流活动”。［9］公共演讲是提高口语表达能力的一种有效手段，也是信息传播的重要途径。

3提高说话效果，实现有效沟通

实际上，普通话测试中的“命题说话”，不仅仅是对应试者语言水平的考查，更是对其言语沟通能力和心理素质的考验。在说话环节建立良好的心理状态对提高说话效果非常重要。这一点，广播电视节目主持人的演播状态值得借鉴：当主持人手拿话筒走到镜头前：“一种新鲜感促使其注意力高度集中；一种兴奋感促使其想象力在思维转动；一种真诚感促使其感受力在充盈展现；一种自信感促使其表现力在潜心涌动。”［10］可以清楚地看到：新鲜感、兴奋感、真诚和自信，是言语沟通即兴创作应该具有的艺术特质；而注意力、想象力、感受力和表现力则是言语沟通即兴谈话时应该具有的最佳心理状态。

可以说，言语沟通能力是一种复杂的心理技能，和人们的视觉、听觉、记忆、想象、思维等心理活动密不可分。几乎关系到社会生活的方方面面。正如于根元先生所说：“语言存在于交际之中，交际之外无语言”。［11］所以说，命题说话，其实是一种综合素质的考量。性格、气质等个性心理特征时刻制约着口语表达的风格和认知能力的高低；同时，言语沟通活动还受到意志、情感、自我意识等因素的支配和调控；兴趣、信念、价值观等个性的倾向，又影响着言语活动的方向和社会价值。

熟练掌握了言语技能，深刻了解了言语沟通的理论根基，就可以很好地提高说话的效果，实现有效的言语沟通。

参考文献

［1］宋欣桥主编：《普通话水平测试员实用手册》，商务印书馆，2005

［2］索绪尔：《普通语言学教程》，北京，商务印书馆，1980

［3］吕行：《言语沟通学概论》，北京，清华大学出版社，2009

［4］郭庆光：《传播学教程》，北京，中国人民大学出版社，2004.

［5］于根元：《二十世纪的中国语言应用研究》，书海出版社，1996.

［注］

［1］《普通话水平测试实施纲要》，北京，商务印书馆，2007

［2］吕叔湘：《把我国语言科学推向前进》，中国语言学会编，湖北人民出版社，1981

［3］：《说话的要领》，节选自《普通话水平测试员实用手册》，北京，商务印书馆，2005

［4］索绪尔：《普通语言学教程》，北京，商务印书馆，1980

［5］吕行：《言语沟通学概论》，北京，清华大学出版社，2009

［6］郭庆光：《传播学教程》，北京，中国人民大学出版社，2004

［7］戴元光，金冠军：《传播学通论》，上海，上海交通大学出版社，2007

［8］郭庆光：《传播学教程》，北京，中国人民大学出版社，2004

［9］曾湘宜：《演讲与口才》，北京，北京工业大学出版社，2009