情绪与压力管理篇1

鉴于此，本文以在校初中生为研究对象，探讨音乐教育对于中学生情绪智力的影响效果，以期帮助学生了解自我，建立自我情绪调整的机制，进而提升自身情绪智力发展。

一、概念界定

1.情绪智力

情绪智力一词首次出现在Payne1985年的博士论文中，Bar-On则在1988年的博士论文中，提出情绪商数一词，成为今日常用代表个体情绪智力分数的名词。本文所指情绪智力，是以Bar-On（1997）所提出的情绪智力模式为基础，包含内省、人际、压力管理、适应与一般心情等五种能力。后续研究对中学生的情绪智力评价，以研究对象在《情绪智力量表青少年版》的得分为依据，包含情绪智力总分与各分量表分数。

2.音乐教育

Soong认为音乐教育是教学者所设计的音乐教学活动，期望能让师生在教学环境中互动学习。又指出音乐教育是指包含音乐在内的活动，例如：歌唱、演奏乐器、即兴创作、音乐欣赏、音乐律动、节奏游戏等。Marino指出音乐教育的目标设定，需要符合音乐教育的价值。

本研究所指音乐教育，是以提升中学生情绪智力发展为目标，并根据“Bar-On情绪与社会智力模式”提出的概念内容所设计的一系列音乐教学活动。该音乐教学活动为期四周，每周两次、每次四十分钟，内容包含音乐知识、音感、认谱、歌唱、乐器演奏、创作与欣赏。

二、实证研究

本文通过音乐教学活动的设计与实施，以了解其对于初中生情绪智力的影响。本项研究的自变量为研究者设计的音乐教学活动，因变量为研究对象在《情绪智力量表青少年版》的表现，该量表由郑圣敏与王振德根据Bar-On与Parker的《EmotionalQuotientInventory：YouthVersion》翻译编撰而成，量表内容涵盖内省能力、人际能力、压力管理能力、适应能力与一般心情五个分量表，其中受试者在内省、人际、压力管理与适应能力的得分，可合并形成情绪智力总分。

1.研究流程

本文选择郑州市某初级中学，经由该校音乐老师推荐与校领导批准，采用以班级为单位的整群抽样方式，选择二年级两个班级作为研究对象，其中男生53人，女生44人，共计97人。

本项研究采用单组前测与后测设计，具体过程如下：（1）研究者于实验介入前一周，对研究对象进行《情绪智力量表青少年版》前测，评价其情绪智力现状；（2）实验阶段以班级为单位进行音乐教学，内容包括音乐知识、音感、认谱、歌唱、乐器演奏以及音乐欣赏；（3）实验教学之后，研究者对研究对象再进行《情绪智力量表青少年版》后测，对比分析研究对象在实验介入前后测的得分差异，以探讨音乐教育的成效。

2.研究工具

本文研究采用的研究工具，包含教学场所、音乐教学与情绪智力量表，具体情况如下：（1）本文研究场所主要是在校内的音乐教室，每间教室都备有CD音响、投影机与计算机、钢琴等设备，空间宽敞适合音乐欣赏、乐器演奏、歌曲演唱等教学活动的进行。（2）本文研究的音乐教学活动共安排八节课每周每班两节课，每次四十分钟。为使教学活动顺利进行以达成实验目标，教学内容着重于音乐欣赏部分，并适时地带入音乐知识、歌唱与乐器演奏等学习；再以即兴创作的方式，让孩子自我展现，期望学生在音乐课堂中，接触并了解多元的音乐，而主动以音乐来表达自己。（3）《情绪智力量表青少年版》作为本文研究前、后测的数据收集工具，由郑圣敏与王振德根据Bar-On与Parker（2000）编制的《EmotionalQuotientInventory：YouthVersion》修订完成，以情绪智力评估作为测验目的。量表包含六十道题目，可分为五个分量表，分别是“内省”、“人际”、“压力管理”、“适应”与“一般心情”；其中“内省”、“人际”、“压力管理”与“适应”分量表共计四十题，其得分依照测验手册所示公式计算，可合并形成情绪智力总分。量表得分越高，表示研究对象的情绪智力与社会能力的发展越佳。

就分量表的含义而言：（1）在内省量表得分高者，代表其了解自我情绪，亦能表达其感受与需求；（2）人际量表得分高者，表示个体拥有良好的人际关系，能了解与体会他人之感受；（3）压力管理良好的测试者，表示其在面对压力时，能保持平静的心，而较不易冲动，因此较不会出现情绪爆发或崩溃的情况；（4）适应能力良好者，代表其能有效面临环境的改变，找出合适方式处理眼前的问题；（5）在一般心情量表得分高者，表示其抱持乐观的人生态度。此外量表还有两个筛选指标，分别是“正向印象”与“不一致指标”。在正向印象量表得分高者，表示该测试者企图创造过度正向的自我印象；而在不一致指标得分高者，表示受试者对相似题目的回答不一致，可能是不了解量表填答方式，或是以较不谨慎的态度填答。

本文首先将有效填答量表的原始成绩，依指导手册提供的“标准分数常模对照表”转换成标准分数。然后依据指导手册所示“标准分数范围”分类，并进行描述统计分析。

表1情绪智力标准分数解释

三、结果分析

根据上述研究设计与流程，研究者于2011年9月10日针对研究对象开展前测调查；随后在9月22日开始进行实验教学，每周每班两节课，共计八次音乐教学活动；10月26日完成后测调查。由于郑圣敏与王振德（2009）指出在《情绪智力量表青少年版》的不一致指标分数达11分（含）以上属于无效反应，所以扣除15位在前测或后测之不一致分数达11分以上者，故本文有效研究对象共80人，其中男生42人，女生38人。

1.整体表现

表2为全体研究对象在音乐教育实施前后，接受《情绪智力量表》调查的整体表现，结果显示在总分与各分量表之后测平均数皆高于前测。

表2研究对象的情绪智力表现

在前测调查中，得分在“120～129分”为5人；得分在“110～119分”为20人；得分在“90～109分”为41人；得分在“80～89分”为6人；得分在“70～79分”为3人；得分在“69分以下”为5人。其中情绪智力表现普通群组，占全部研究对象的51%，显示整体研究对象在情绪智力总分表现属于常态分配。

在后测调查中，情绪智力总分的后测表现属于“较高”群组有29人（36%），属于“普通”群组有41人（51%），属于“较低”群组有10人（13%）。相较于前测的百分比统计，发现情绪智力表现“较高”群组，其后测百分比增加；表现“普通”群组，其百分比？变；而表现表现“较低”群组，其后测百分比则相对减少。

将调查对象的个体数据进行前后对比，在前测调查中属于“较高”、“普通”与“较低”的群组，其后测表现皆较前测有所进步，说明音乐教育对于研究对象的情绪智力发展有所影响。研究者进一步针对整体研究对象在前、后测总分的标准分数进行t检验，并将结果整理如表3所示。统计结果显示，后测平均数高于前测平均数3.57分，经过t检验得p值等于.006，达到α=.01之显著水平，说明后测表现显著高于前测，表示音乐教学对于初中生情绪智力总分具有成效。

表3情绪智力表现t检验

2.内省能力

内省能力，强调自我觉察与自我表达的概念，具体内容包括自我情绪觉察、自我主张、自我尊重、自我实现与独立等技能。若个体掌握这些技能，便能区辨自我情绪、表达自己的情绪、正确地评估自己、了解自己的潜能，并展现真正的自我。内省能力的前测表现属于“较高”群组有24人（30%），“普通”群组有36人（45%），“较低”群组有20人（25%）。研究对象的内省能？后测平均数，高于前测平均数4.09分，经统计t检验得p值等于.013，达到α=.05之显著水平，说明音乐教育对于研究对象的内省能力具有显著成效。其中，相较于内省能？前测表现“较高”群组，其后测表现较前测退步；内省能力前测表现“普通”与“较低”之群组，在经过实验处理后，其后测表现有进步。

根据教学日志记录内容，发现学生大多能理解自我情绪并进行表达。例如，在学习单元“古典与流行、科技与创意”中，绝大部分研究对象都能区辨快乐与悲伤的情绪，同时能描述引起自己快乐与悲伤情绪的情境。另外，在学习单元“维也纳圆舞曲”中，学生多能表达自我的感受与看法。故可推知，研究对象在经过音乐教育之后，对自我了解与表达之能力有所提升，说明音乐教育对于整体研究对象的内省能力有所影响。

3.人际能力

人际能力，强调社会觉察与人际关系的概念，具体内容又可分为人际关系、社会责任与同理心。个体若能强化人际能力，便能建立并维持紧密的人际关系，成为社会团体有贡献的合群个体，并能觉察、了解与欣赏他人的情感。人际能力的前测表现属于“较高”群组有18人（23%），“普通”群组49人（61%），“较低”群组13人（16%）。人际能？的后测表现属于“较高”群组有19人（23%），“普通”之群组有46人（58%）。相较于前测的百分比统计，发现人际能力表现“较高”的群组，其后测百分比？变；而表现“普通”的群组，所占百分比减少；表现“较低”的群组，其百分比则相对增加。

相较于前测人际能力表现“较高”与“普通”的群组，其后测表现皆比前测退步；前测表现“较低”之群组，经过实验处理后，在人际能力有所进步。然而其进步的幅度，是否影响整体研究对象在“人际能力”的发展，经统计分析发现，研究对象在人际能力量表之后测平均数，高于前测平均数0.97分。而在前、后测分数的t检验结果，其p值等于.241（p>.05），故未达差异显著水平，说明前、后测表现未达显著差异，也即音乐教育对于研究对象的人际能？并未产生显著成效。

4.压力管理能力

压力管理能力强调情绪控制与调整的概念，具体包含抗压力、冲动控制能力。若个体能发展良好的压力管理能力，则能控制自我情绪表达与行为。压力管理能力的前测表现属于“较高”群组有31人（39%），“普通”群组有36人（45%），“较低”群组有13人（16%）。数据显示，整体研究对象在压力管理能力的表现，偏向表现“普通”以上。在后测表现中，压力管理能力属于“较高”群组有40人（50%），“普通”群组有26人（33%），“较低”之群组有14人（17%），显示研究对象在压力管理能力之后测表现，整体偏向“较高”之表现。相较于前测百分比统计，发现研究对象在压力管理量表之后测平均数高于前测平均数2.82分，其中压力智力表现“较高”的群组，其后测百分比增加；而表现“普通”与“较低”的群组，所占百分比则相对减少。在前、后测分数的t检验结果中，其p值等于.003，达到α=.05之显著水平，说明后测表现显著优于前测，反映音乐教育对于研究对象的压力管理能？提高具有成效。例如根据第三节教学日志，学生能反省VanGogh面对压力的态度，并提出积极面对压力的建议，显示学生已在建构其压力管理能力。

5.适应能力

适应能力，强调掌握改变与变通的概念，其中包含问题解决能力、诚实与变通性的三种能力。个体拥有这些能力，便能发现问题、解决问题。并且能正视自我情绪，进而调节情绪与行为，使之适应环境改变。适应能力的前测表现属于“较高”群组有9人（11%），“普通”群组有52人（65%），“较低”群组有19人（24%）。适应能力后测表现属于“较高”群组有13人（16%），“普通”群组有44人（55%），“较低”群组有23人（29%）。相较于前测百分比统计，发现情绪智力表现“较高”与“较低”的群组，其后测百分比增加；而表现“普通”的群组，所占百分比则相对减少。虽然研究对象在适应量表的后测平均数高于前测平均数1.67分。但在前、后测分数得t检验结果，其p值等于.068（p>.05），结果明确说明研究对象在适应量表之前、后测量表现未达显著差异，也即音乐教育对于研究对象的适应能力未达显著成效。

6.一般心情

一般心情着眼于自我激励的概念，包含快乐与乐观主义。通过培养正向的心情，能使个体对自己的生活感到满足，同时会看到事物的光明面，并以正向的态度面对困难。一般心情的前测表现属于“较高”群组有25人（31%），“普通”群组有37人（46%），“较低”群组有18人（23%）。结果显示整体研究对象在一般心情的表现分布较为平均。在后测结果中，研究对象表现属于“较高”群组有31人（39%），“普通”群组有38人（47%），“较低”群组有11人（14%）。相较于前测百分比统计，发现情绪智力表现“较高”与“普通”的群组，其后测百分比增加，然而进步的幅度不大；而表现“较低”之群组，所占百分比则相对减少。

对比分析显示，研究对象在一般心情量表的后测平均数高于前测平均数2.59分。而在前、后测分数之t检验结果，其p值等于.024（p

四、建议对策

1.对音乐教师的建议

本研究结果指出，音乐教育对于中学生情绪智力的发展具有成效，尤其是在情绪智力总分、内省能力、压力管理能力与一般心情表现，达到显著的差异成效。本文研究的音乐教学是以教科书的选曲为基础，并加入相应教材进行设计，因此教育内容符合学校教学要求。今后，通过鼓励学校音乐教师运用音乐教科书内容，辅以情绪智力发展的概念内容进行教学，将有助于提升中学生的情绪智力与身心发展，拓展音乐教育功效。

2.对班主任的建议

班主任是中学生在学校环境中常接触的对象，鉴于音乐教育能改善学生之情绪智力，故建议班主任能在班级活动中融入音乐教学，使中学生能在长时间的学校环境中强化情绪智力发展。再者，从文献内容得知，音乐能促进个体的社会适应、人际关系、道德与智力之发展。故鼓励班主任能善用音乐教育为工具，以便帮助学生了解自己，培养个体尊重自己与关怀他人的态度，适应学校与社会的生活。

3.对学生家长的建议

亲子教育与学校教育的并行发展，是促进学生正向成长的主要关键。故建议学生家长能以音乐作为亲子沟通的策略，从了解孩子的音乐喜好，进而引导孩子以音乐作为情绪表达与情绪调适之媒介，强化亲子的沟通与了解，帮助孩子全面发展。

参考文献

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[3]Cash，R.Whendepressionbringsteensdown.TheEducationDigest，69（3），2003.

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[5]Marino，J.Musicalactivities.SchoolLibraryJournal，45（5），1999.

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[9]卢家楣.对情绪智力概念的探讨.心理科学，2005（5）.

[10]张进辅，徐小燕.大学生情绪智力特征的研究.心理科学，2004（2）.

[11]徐小燕，张进辅.情绪智力理论的发展综述.西南师范大学学报（人文社会科学版），2002（6）.

[12]王晓钧.情绪智力理论结构的实证研究.心理科学，2000（1）.

情绪与压力管理篇2

本文通过音乐教学活动的设计与实施，以了解其对于初中生情绪智力的影响。本项研究的自变量为研究者设计的音乐教学活动，因变量为研究对象在《情绪智力量表青少年版》的表现，该量表由郑圣敏与王振德根据Bar-On与Parker的《EmotionalQuotientInventory：YouthVersion》翻译编撰而成，量表内容涵盖内省能力、人际能力、压力管理能力、适应能力与一般心情五个分量表，其中受试者在内省、人际、压力管理与适应能力的得分，可合并形成情绪智力总分。

1.研究流程本文选择郑州市某初级中学，经由该校音乐老师推荐与校领导批准，采用以班级为单位的整群抽样方式，选择二年级两个班级作为研究对象，其中男生53人，女生44人，共计97人。本项研究采用单组前测与后测设计，具体过程如下：（1）研究者于实验介入前一周，对研究对象进行《情绪智力量表青少年版》前测，评价其情绪智力现状；（2）实验阶段以班级为单位进行音乐教学，内容包括音乐知识、音感、认谱、歌唱、乐器演奏以及音乐欣赏；（3）实验教学之后，研究者对研究对象再进行《情绪智力量表青少年版》后测，对比分析研究对象在实验介入前后测的得分差异，以探讨音乐教育的成效。

2.研究工具本文研究采用的研究工具，包含教学场所、音乐教学与情绪智力量表，具体情况如下：（1）本文研究场所主要是在校内的音乐教室，每间教室都备有CD响、投影机与计算机、钢琴等设备，空间宽敞适合音乐欣赏、乐器演奏、歌曲演唱等教学活动的进行。（2）本文研究的音乐教学活动共安排八节课每周每班两节课，每次四十分钟。为使教学活动顺利进行以达成实验目标，教学内容着重于音乐欣赏部分，并适时地带入音乐知识、歌唱与乐器演奏等学习；再以即兴创作的方式，让孩子自我展现，期望学生在音乐课堂中，接触并了解多元的音乐，而主动以音乐来表达自己。（3）《情绪智力量表青少年版》作为本文研究前、后测的数据收集工具，由郑圣敏与王振德根据Bar-On与Parker（2000）编制的《EmotionalQuotientInventory：YouthVersion》修订完成，以情绪智力评估作为测验目的。量表包含六十道题目，可分为五个分量表，分别是“内省”、“人际”“、压力管理”“、适应”与“一般心情”；其中“内省”、“人际”、“压力管理”与“适应”分量表共计四十题，其得分依照测验手册所示公式计算，可合并形成情绪智力总分。量表得分越高，表示研究对象的情绪智力与社会能力的发展越佳。就分量表的含义而言：（1）在内省量表得分高者，代表其了解自我情绪，亦能表达其感受与需求；（2）人际量表得分高者，表示个体拥有良好的人际关系，能了解与体会他人之感受；（3）压力管理良好的测试者，表示其在面对压力时，能保持平静的心，而较不易冲动，因此较不会出现情绪爆发或崩溃的情况；（4）适应能力良好者，代表其能有效面临环境的改变，找出合适方式处理眼前的问题；（5）在一般心情量表得分高者，表示其抱持乐观的人生态度。此外量表还有两个筛选指标，分别是“正向印象”与“不一致指标”。在正向印象量表得分高者，表示该测试者企图创造过度正向的自我印象；而在不一致指标得分高者，表示受试者对相似题目的回答不一致，可能是不了解量表填答方式，或是以较不谨慎的态度填答。本文首先将有效填答量表的原始成绩，依指导手册提供的“标准分数常模对照表”转换成标准分数。然后依据指导手册所示“标准分数范围”分类，并进行描述统计分析。表1情绪智力标准分数解释

二、结果分析

根据上述研究设计与流程，研究者于2011年9月10日针对研究对象开展前测调查；随后在9月22日开始进行实验教学，每周每班两节课，共计八次音乐教学活动；10月26日完成后测调查。由于郑圣敏与王振德（2009）指出在《情绪智力量表青少年版》的不一致指标分数达11分（含）以上属于无效反应，所以扣除15位在前测或后测之不一致分数达11分以上者，故本文有效研究对象共80人，其中男生42人，女生38人。

1.整体表现表2为全体研究对象在音乐教育实施前后，接受《情绪智力量表》调查的整体表现，结果显示在总分与各分量表之后测平均数皆高于前测。在前测调查中，得分在“120～129分”为5人；得分在“110～119分”为20人；得分在“90～109分”为41人；得分在“80～89分”为6人；得分在“70～79分”为3人；得分在“69分以下”为5人。其中情绪智力表现普通群组，占全部研究对象的51%，显示整体研究对象在情绪智力总分表现属于常态分配。在后测调查中，情绪智力总分的后测表现属于“较高”群组有29人（36%），属于“普通”群组有41人（51%），属于“较低”群组有10人（13%）。相较于前测的百分比统计，发现情绪智力表现“较高”群组，其后测百分比增加；表现“普通”群组，其百分比？变；而表现表现“较低”群组，其后测百分比则相对减少。将调查对象的个体数据进行前后对比，在前测调查中属于“较高”、“普通”与“较低”的群组，其后测表现皆较前测有所进步，说明音乐教育对于研究对象的情绪智力发展有所影响。研究者进一步针对整体研究对象在前、后测总分的标准分数进行t检验，并将结果整理如表3所示。统计结果显示，后测平均数高于前测平均数3.57分，经过t检验得p值等于.006，达到α=.01之显著水平，说明后测表现显著高于前测，表示音乐教学对于初中生情绪智力总分具有成效。

2.内省能力内省能力，强调自我觉察与自我表达的概念，具体内容包括自我情绪觉察、自我主张、自我尊重、自我实现与独立等技能。若个体掌握这些技能，便能区辨自我情绪、表达自己的情绪、正确地评估自己、了解自己的潜能，并展现真正的自我。内省能力的前测表现属于“较高”群组有24人（30%），“普通”群组有36人（45%）“，较低”群组有20人（25%）。研究对象的内省能？后测平均数，高于前测平均数4.09分，经统计t检验得p值等于.013，达到α=.05之显著水平，说明音乐教育对于研究对象的内省能力具有显著成效。其中，相较于内省能？前测表现“较高”群组，其后测表现较前测退步；内省能力前测表现“普通”与“较低”之群组，在经过实验处理后，其后测表现有进步。根据教学日志记录内容，发现学生大多能理解自我情绪并进行表达。例如，在学习单元“古典与流行、科技与创意”中，绝大部分研究对象都能区辨快乐与悲伤的情绪，同时能描述引起自己快乐与悲伤情绪的情境。另外，在学习单元“维也纳圆舞曲”中，学生多能表达自我的感受与看法。故可推知，研究对象在经过音乐教育之后，对自我了解与表达之能力有所提升，说明音乐教育对于整体研究对象的内省能力有所影响。

3.人际能力人际能力，强调社会觉察与人际关系的概念，具体内容又可分为人际关系、社会责任与同理心。个体若能强化人际能力，便能建立并维持紧密的人际关系，成为社会团体有贡献的合群个体，并能觉察、了解与欣赏他人的情感。人际能力的前测表现属于“较高”群组有18人（23%），“普通”群组49人（61%），“较低”群组13人（16%）。人际能？的后测表现属于“较高”群组有19人（23%），“普通”之群组有46人（58%）。相较于前测的百分比统计，发现人际能力表现“较高”的群组，其后测百分比？变；而表现“普通”的群组，所占百分比减少；表现“较低”的群组，其百分比则相对增加。相较于前测人际能力表现“较高”与“普通”的群组，其后测表现皆比前测退步；前测表现“较低”之群组，经过实验处理后，在人际能力有所进步。然而其进步的幅度，是否影响整体研究对象在“人际能力”的发展，经统计分析发现，研究对象在人际能力量表之后测平均数，高于前测平均数0.97分。而在前、后测分数的t检验结果，其p值等于.241（p>.05），故未达差异显著水平，说明前、后测表现未达显著差异，也即音乐教育对于研究对象的人际能？并未产生显著成效。

4.压力管理能力压力管理能力强调情绪控制与调整的概念，具体包含抗压力、冲动控制能力。若个体能发展良好的压力管理能力，则能控制自我情绪表达与行为。压力管理能力的前测表现属于“较高”群组有31人（39%），“普通”群组有36人（45%），“较低”群组有13人（16%）。数据显示，整体研究对象在压力管理能力的表现，偏向表现“普通”以上。在后测表现中，压力管理能力属于“较高”群组有40人（50%），“普通”群组有26人（33%）“，较低”之群组有14人（17%），显示研究对象在压力管理能力之后测表现，整体偏向“较高”之表现。相较于前测百分比统计，发现研究对象在压力管理量表之后测平均数高于前测平均数2.82分，其中压力智力表现“较高”的群组，其后测百分比增加；而表现“普通”与“较低”的群组，所占百分比则相对减少。在前、后测分数的t检验结果中，其p值等于.003，达到α=.05之显著水平，说明后测表现显著优于前测，反映音乐教育对于研究对象的压力管理能？提高具有成效。例如根据第三节教学日志，学生能反省VanGogh面对压力的态度，并提出积极面对压力的建议，显示学生已在建构其压力管理能力。

5.适应能力适应能力，强调掌握改变与变通的概念，其中包含问题解决能力、诚实与变通性的三种能力。个体拥有这些能力，便能发现问题、解决问题。并且能正视自我情绪，进而调节情绪与行为，使之适应环境改变。适应能力的前测表现属于“较高”群组有9人（11%），“普通”群组有52人（65%），“较低”群组有19人（24%）。适应能力后测表现属于“较高”群组有13人（16%）“，普通”群组有44人（55%），“较低”群组有23人（29%）。相较于前测百分比统计，发现情绪智力表现“较高”与“较低”的群组，其后测百分比增加；而表现“普通”的群组，所占百分比则相对减少。虽然研究对象在适应量表的后测平均数高于前测平均数1.67分。但在前、后测分数得t检验结果，其p值等于.068（p>.05），结果明确说明研究对象在适应量表之前、后测量表现未达显著差异，也即音乐教育对于研究对象的适应能力未达显著成效。

6.一般心情一般心情着眼于自我激励的概念，包含快乐与乐观主义。通过培养正向的心情，能使个体对自己的生活感到满足，同时会看到事物的光明面，并以正向的态度面对困难。一般心情的前测表现属于“较高”群组有25人（31%），“普通”群组有37人（46%），“较低”群组有18人（23%）。结果显示整体研究对象在一般心情的表现分布较为平均。在后测结果中，研究对象表现属于“较高”群组有31人（39%），“普通”群组有38人（47%）“，较低”群组有11人（14%）。相较于前测百分比统计，发现情绪智力表现“较高”与“普通”的群组，其后测百分比增加，然而进步的幅度不大；而表现“较低”之群组，所占百分比则相对减少。对比分析显示，研究对象在一般心情量表的后测平均数高于前测平均数2.59分。而在前、后测分数之t检验结果，其p值等于.024（p<.05），其结果说明研究对象在一般心情表现的前、后测表现达显著差异，也即音乐教育对于研究对象的一般心情表现具有显著成效。

三、建议对策

1.对音乐教师的建议本研究结果指出，音乐教育对于中学生情绪智力的发展具有成效，尤其是在情绪智力总分、内省能力、压力管理能力与一般心情表现，达到显著的差异成效。本文研究的音乐教学是以教科书的选曲为基础，并加入相应教材进行设计，因此教育内容符合学校教学要求。今后，通过鼓励学校音乐教师运用音乐教科书内容，辅以情绪智力发展的概念内容进行教学，将有助于提升中学生的情绪智力与身心发展，拓展音乐教育功效。

2.对班主任的建议班主任是中学生在学校环境中常接触的对象，鉴于音乐教育能改善学生之情绪智力，故建议班主任能在班级活动中融入音乐教学，使中学生能在长时间的学校环境中强化情绪智力发展。再者，从文献内容得知，音乐能促进个体的社会适应、人际关系、道德与智力之发展。故鼓励班主任能善用音乐教育为工具，以便帮助学生了解自己，培养个体尊重自己与关怀他人的态度，适应学校与社会的生活。

情绪与压力管理篇3

一、公务员情绪对其个人及工作的影响

公务员的情绪对认知和行为有很大的影响作用，将直接影响个人的身心健康与政府管理工作的效能，其影响作用表现如下：

(一)情绪对公务员的身心健康具有直接的影响。现代生理医学、心理医学研究成果均表明。情绪及情绪调节对人的身心健康影响很大。这种影响具有两重性。积极的情绪会使人自我感觉良好、精神振奋、心态平静舒畅、身体机能协调。整个身心处于良好状态；消极的情绪则容易引起心身疾患，尤其是长期的紧张焦虑会导致心脏病、消化系统溃疡、结肠炎、偏头痛等严重的生理疾病，以及焦虑症、情感症之类的心理疾病。因此，公务员有效地调整控制自己的情绪，保持健康的心理状态，对于有效地抵抗疾病的侵略、促进身体健康是大有好处的。

(二)情绪对公务员具有激励调控作用。情绪是人对客观事物与人的需要之间关系的反映，或者说是对客观事物是否符合人的需要而产生的体验。一般地说，积极的情绪对心理活动起协调和组织的作用，消极的情绪对心理活动起破坏和瓦解的作用。在同样的工作中，积极的情绪可以使公务员提高工作效率，起到正向的推动作用。一个公务员如对社会公共事务及政府内部事物的管理抱有满腔热情，就能在工作中克服困难，做好本职工作，从而提升政府的绩效；消极的情绪则起干扰作用，当公务员在消极的情绪状态中，有时会不冷静的思考，容易做出不成熟的事。很多资料证明，公务员的情绪不同。作出决策的效果是不同的。

(三)情绪对公务员协调人际关系具有重要作用。情绪在人际关系中起着信号、表达和感染作用，是人际交往的重要手段。情绪是一把“双刃剑”，情绪的高低直接影响人际关系的亲疏与稳定。对自我情绪的认知、表达和调控，对他人情绪的觉察和把握，有助于公务员处理好人际交往问题，建立和谐的人际关系。具体来说表现如下：

1、交流沟通作用。情绪的人际交流功能主要是通过面部表情、身体表情(包括手势表情)和语调表情来实现的，这些表情动作能在一定程度上达到相互了解、交流信息、沟通思想的目的。

2、感染传递作用，公务员的情绪会对同事及领导的情绪产生影响，感染传递给同事与领导，引起他们情绪的相应反应。

二、公务员不良情绪产生的原因分析

公共组织是人才荟萃之地，身处这个特定环境之中的公务员，由于工作负荷、职业发展、人际关系、传统文化等方面的原因，往往比其他行业的同岗位者更易产生一些不良情绪，如情绪不稳定，有时气愤、消沉、冷漠，有时自负、自卑，有时烦恼、忧愁、多疑、忌妒等。这些情绪产生的原因较复杂，概括起来，主要有两方面的因素：客观环境的作用与个体自身方面的影响。

(一)客观环境因素。

1、工作性质的特殊性。一是工作的单调性、重复性以及超负荷性等。我国相当一部分公务员由于工作本身缺乏挑战性、变异性、自主性与有意义，再加上工作过于重复，而且超负荷加班等。而无法在工作中肯定自我，形成挫折感或厌烦感，最后发生情绪退缩以及生理异常症状等现象；二是工作竞争上的压力。随着公务员改革的深入，竞争上岗、选任制和聘任制、问责制等措施的实施加大了公务员的竞争，并对公务员提出了新的要求。另外，公务员队伍呈金字塔结构，越往上职位越少，不少公务员都担心自己的前途，这种晋升的压力使公务员长期处于焦虑中。三是国家公务员相对其他行业来讲，综合素质比较高，其心理活动也要比一般人员更加丰富和复杂。特别是处于领导职务的公务员，对自己的要求要比一般人更高，同时也受到社会更高的期望，而他们又往往难以找到可以倾诉的对象，负性情绪难以排解。长此以往，就会产生悲观、焦虑、抑郁、孤独、恐惧等消极情绪及行为紊乱等。

2、人际关系方面的压力。中国传统社会是一个熟人社会，中国人历来重视熟人关系的搭建和沟通。这种社会文化的特殊性使得人际关系的处理成为工作生活中相当重要的一部分。而这一点在政府部门中尤为突出。社会关系的维系，与所谓方方面面的沟通、协调和应酬，尤其在部门利益分配、分工合作、职位升迁阶段，为了让利益天平倾向自己，很多公务员不得不掩藏真实的自我，戴上职业的面具，甚至形成恶性人际关系等，这种人际重负使得公务员长期处于心理疲劳甚至心理恐慌状态，负面情绪也难以排解。

3、社会传统文化的影响。传统文化的负面影响，是公务员产生不良心理情绪的一个重要原因。一方面，受我国几千年封建官场等级观念的制约，国家公务员队伍中思想感情的正常沟通与交流相对缺少。中国自古以来“以忍为善德”，“小不忍则乱大谋”、“忍一忍风平浪静，退一步海阔天空”，形成了中国人自我封闭的性格。同时“面子问题”使得同一单位或部门的同事，也多是采取“远交近闭”的策略。这种传统的官场文化严重制约了公务员队伍中思想感情的正常沟通与交流。上下级之间，同事之间缺乏必要的交流与沟通。不利于公务员形成健康的心理机制；另一方面，中国延续了几千年的“学而优则仕”的思想和“官本位”的价值取向，使公务员把行政级别看作最重要的价值标准，以追求更高的职位和更大的行政权力作为人生的重要目标。但是一旦看到自己昔日的同学、小时的玩伴经商或从事其他职业发了财，或有较大的影响力，一部分公务员就会出现社会认知的偏差和心理天平的倾斜，从而直接影响到自己的工作情绪。

(二)个体因素。

个体因素主要是生理状况与心理因素，公务员工作的紧张性、快节奏和高压力，对公务员的身体素质和心理品质提出了越来越高的要求，使公务员的生理和心理处于紧张状态，若不加以调整。就会造成生理和心理失调甚至引起疾病。个体的生理状况会对公务员的情绪产生一定的影响。人情绪的发生离不开生理反应，身体某一器官的损伤或机能障碍，会间接或直接地引起相应的情绪波动。当公务员生病或体力不佳时，会烦躁疲倦、情绪低落。但是，各级组织历来重视思想政治工作的宣传和教育，而轻视甚至忽视了公务员的心理保健，公务员自身也缺乏相应自我认识、自我心理保健的意识。缺乏积极的寻求帮助的内在渴求，也常常把心情不好、情绪不高、紧张、焦虑、烦躁等不良情绪和心理不健康混淆不清，所以就干脆听之任之，没有引起足够的重视。

三、公务员情绪管理的对策

解决公务员负面心理情绪问题，需要公务员个体、社会以及组织多管齐下，在当前条件下可以从以下几方面进行探索与实践。

(一)提高公务员自我心理调节能力。公务员减压的关键还在于自我的心理调适。而且，导致负面情绪产生的重要因素就是个人对外在环境的信息判断和主观评价，因而公务员更应该为自己的心理健康负责，重视个人心理资本的管理及心理休闲，做自己的“心理医生”进行自我减压。要正确认识现实与自我关系，保持开放心态，加强意志、品质的锻炼，增强自我效能感、心理免疫力，掌握自我减压和心理调节的技巧和方法。特别是面对困难和逆境，要着眼未来，关注全局，以积极的情绪体验生活乐趣和化解矛盾冲突，及时调整好自己的意识和行为。并选择适当的时机求助心理专家调适。及时有效地求助心理专家，有助于及时摆脱某种负面情绪的“网结”，从而更好地认识自我、开发自我、激励自我。

(二)形成以人为本的政府管理风格。政府管理必须努力使工作安排的性质与个人能力的发挥相一致，把德才兼备的人用在适合和关键的位置上，实现人岗匹配，促进行政效能最优化。要建立公务员岗位职务说明制度，形成不同岗位和级别的公务员心理素质要求的指标体系。通过规范的心理素质考核，及时发现公务员队伍中已经(或潜藏：出现心理健康问题的人员，及时安排其休息或进行心理援助，防止因过度疲劳和压力所致的工作厌烦情绪；要重视公务员之间的情感交流，要善于引导下属公务员发泄情绪，使其心理压力获得缓冲，感受到人性化的组织领导方式，从而产生心理安全感。)

(三)重视公务员的情绪教育和人际交往训练。在公务员培训中，各级党校、行政学校要开设《心理健康知识教育讲座》以及《管理心理学》等讲座，将心理科学运用到行政工作的全过程。有条件的机关可以设置公务员心理健康辅导机构或心理健康辅导员，加强公务员心理健康教育。为公务员提供心理支持；同时，要对公务员的情绪加以科学引导，教育公务员不仅要认识自己的情绪，还要能识别他人的情绪，帮助他们训练人际关系中的沟通技巧、参与技巧、激励技巧、表扬技巧和批评技巧，并通过行政管理过程中公务员之间情绪的交流、传统和互动，创造一个精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作氛围，最大限度地发挥每个员工的主观能动性和创造力。

(四)创造舒适的工作环境与健康的机关文化。环境会通过各种感觉作用于人的精神世界，色彩、灯光、声音与工作环境的布置都会影响情绪。政府等公共部门应通过美化工作环境，改善劳动条件，增进公务员对工作热爱的情感，使他们身心愉快地从事工作。与此同时，适当健康的业余爱好能够起到放松紧张情绪、融洽人际关系、增强单位凝聚力和向心力的作用。因此，政府等公共部门应从本单位实际出发，要经常组织公务员开展多种形式的学习“充电”活动以及丰富多彩的业余文娱体育活动，令其生活更加充实，以积极的方式增强体质，避免心理上滋生失负面情绪或实时宣泄不良情绪。

(五)建立民主、公平、公正的制度环境。政府和组织在解决公务员群体面临的心理情绪问题上任重道远，其根本是要建立民主、公正、公平的制度环境，评价标准应以业绩、能力为准，责、权、利对等，以创造宽松的心理环境。首先，建立公平的激励机制。必须反对平均主义，克服“一刀切”的简单作法，必须对全体公务员一视同仁，不能允许有人借助权力因素，或私人感情搞特殊化。否则，将产生严重的负面效应，影响团结，导致公务员心理困境产生。其次，完善公开、公正、公平竞争的选人用人制度。公务员的选拔任用要全面实施公开、公正、公平竞争的选择制度。再次，营造公正公平的民主环境，不断推进民主的制度化、规范化和程序化。坚持实行公务公开，增强决策的透明度，使公务员拥有充分的参与权、建议权和监督权，最大限度地调动公务员参与管理的积极性。

情绪与压力管理篇4

论文摘要：组织中员工行为的选择关系着组织整体绩效水平的高低。本文从行动理论行为过程中分析了从个体对环境引发因素的认知做出判断，并导致情绪变化和特定行为倾向，最终导致行为的发生。提出了个体的情感倾向和情绪智力水平在这一过程中有缓冲作用。

随着社会的发展观念的更新和竞争的加剧，员工的行为选择和与之相关的绩效水平对组织的竞争优势发挥着越来越重要的作用。上世纪90年代Salovey和Mayer提出的情绪智力的概念引起了学界和实业界的广泛兴趣，尽管情绪智力的概念存在诸如缺乏具体模型和有效的测量方法等问题，但其仍然是组织行为研究的热点领域。许多研究关注于情绪智力在组织管理中的作用，探讨了情绪智力和情绪管理水平与绩效的关系，但对其内在的作用机制揭示还不够充分。本文从行为过程视角分析情感倾向和情绪智力对行为选择的影响，以期能剖析个性特征对行为及绩效的作用机理。

1情感倾向和情绪智力的内涵

1．1情感倾向及其内涵

情感倾向相似于人格个性特征的部分内容，但又不等同于人格个性特征，它是个性构成中某些成分和特质的组合或集合体。Berry和Han—sen等人将情感反应分为积极情感(trait—positiveaffect，PA)和消极情感(trait—negativeaffect，NA)两个大的纬度，并指出这两个纬度不是非此即彼的对立关系，而是相互独立的关系，因此对一个特定的个体来说，这两者可以同时以较高或较低的程度存在，也可以是一个纬度程度较高而另一个纬度表现极不明显。尽管最近的研究表明了积极情感和消极情感的独立性和两极性的特性，但一个具有积极情感的个体表现得更为自信、热情、向上而富有激情，相反一个具有消极情感的个体表现为懒散、冷漠和情绪低落，消极情感程度高的个体更容易产生担忧焦虑、害怕紧张和愤怒等情绪，而消极情感程度低的个体通常表现为平静和满足。

1．2工作场景中的情感倾向

在工作场景中，情感倾向影响工作态度和工作行为。Spector等人认为，由于人际冲突是职业活动中的主要压力源，态度和行为研究中人际关系是主要的考虑因素，而态度的形成特别是态度的情感层次与个体的情感倾向密切关联。积极情感的个体显示出较好的社会支持，更满意于人际关系，因而可能会积极的面对引发事件，成功地处理压力环境，通常会具有较高的工作和组织认可度。Levin等人研究了情感倾向和工作态度之间的关系，发现消极情感和工作满意度之间呈现反向关系，Cropanzano等人发现消极情感反应以情感倾向为基础，不仅与工作满意度负相关，而且与组织承诺负相关，但与流动意向及流动率正相关。George解释为工作态度是个体对工作环境的情感反应，这一过程受到个体情感倾向的影响，所以积极情感的个体对工作环境会产生积极的情感反应，进而反映在工作态度上。另一方面，情感倾向与工作压力的关系也是研究的一个热点问题。Burke和Watson等人研究发现，高消极情感的个体容易产生压力感和不满意，他(们)总是盯着自己的不足和失败，倾向于思考环境中的负面的、消极的特征，因而会产生消极的自我概念，而情绪智力通过情绪过程和情绪状态同样对这一过程发生作用(通过影响判断结果)。因此，高消极情感的个体面对困难时，会作出相对悲观的判断结果，并感觉到压抑和较低的心理幸福感。

1．3情绪智力及其内涵

情绪智力的概念最早出现在Gardner的著作里，尽管没有用到情绪智力这个词汇，但其含义与今天的情绪智力的定义十分相近：即知晓并理解自己和他人的情绪和意图，在此基础上指导自己的行为。Salovey和Mayer在1990年正式提出了情绪智力概念并将其定义为“正确、有效处理情绪信息(包括自我和他人的情绪信息)的能力，这些信息与情绪识别、情绪构建、情绪调节控制相关”，Salovey和Mayer指出情绪智力体现于情绪的感知、吸收同化、理解和管理过程，其结构包括四个要素：情绪的语言和非语言方式的表达和评价；自我和他人情绪的调节规制；有助于成长的情绪知识；产生有助于解决问题的情绪的能力等。Goleman在此基础上提出了情绪智力的“五胜任力模型”，即：自我感知、自我调节、自我激励、社会感知(移情思考)和社会技能(关系管理)。可见，情绪智力是关于个体感知并管理自身和他人情绪及意图的能力。

1．4情绪智力与绩效的关系

在情绪智力与个体成功的关系的研究中，Goleman认为情绪智力在个人成功中发挥着无可替代的作用他甚至认为个人成功的80％应该归功于情商，而智商只有20％的贡献。Salovey和Mayer认为如果从学术成就和职业地位两方面评价个人成功，情绪智力可以解释个人成功的10％到20％，尽管后来的研究表明智商(IQ)与个人成功存在相关(r=0．45，Mayer、Salovey和Caruso，2000。他们同时指出，单一个性因素只能解释个体成功中很小的一部分)，但关于情商与个人成功的关系的结论仍然缺乏实证支持。Jordan和Ashkanasy研究了团队情绪智力水平与团队效能的关系，发现高情绪智力水平的团队在研究期间一直保持高绩效水平，低情绪智力水平的小组初始绩效不高。Lennox和wolfe认为，在管理人际关系的能力中，自我表现的调整修正能力和对他人敏感性是重要的因素，它可以有效促进自我地位的改善，获取相关资源的支持，从而提高任务效率。

2情感倾向和情绪智力在工作行为选择中的缓冲效应

行为是个体与环境互动的结果，互动过程是多维且复杂的。Wallbott和Scherer的情绪经历五步骤模型对这一过程的解释为：个体随时监控并评估着环境，不寻常的事件导致身体和心理的变化，随着生理应激水平的提高，一定的身体动作和脸部表情就会出现，个体因刺激而产生特定的行动倾向，对环境事件的认知和解读是情绪经历的基础，如果感知到环境事件能增进自我福利，则会产生积极情绪，反之产生消极情绪。情绪所激发的行动会降低先前的消极的、负面的感觉，这些行动要么意在直接改变环境，要么回避摆脱环境。在工作场景中，有些行动可能对组织是有利的，有些行动则是有害的。在工作场所，比较典型的员工行为可以分为两类：组织公民行为(organizationalcitizenshipbehavior，OCB)和反工作行为(counterproductiveworkbehavior，CWB)。分析框架如图1。

2．1环境及情感反应

环境是引发行为的刺激因素，环境的引发因素复杂多样，可以简单的分为工作引发因素和生活引发因素，但其应激行为交织在一起而难以区分。一些因素容易引发消极反应，而另一些因素更容易引发积极情绪。高强度引发因素和低强度引发因素对个体环境评价结果有不同影响，Geddes和Baron研究发现低强度引发因素如消极的绩效反馈或不公平的待遇会使员工产生委屈和气恼，导致敌对性挑衅反应；而高强度引发因素可能导致阻碍目标实现的挫败感和压力的产生，这些压力和挫折感与敌视、人际挑衅和工作撤出意图等显著相关。

2．2监控评价

环境的监控评价是一个感知识别过程，这一过程对情感变化和情绪经历起着关键作用。个体持续的监测环境，是自我体验和经历的活跃行动者。由于个体差异如监控方式和评价标准不同，对同一事件不同的个体评价结果也会有差异。比如在绩效反馈中，对于低绩效水平的反馈，有的员工认为找到了以后行动和努力的方向，因而受到鼓舞，而有的员工认为受到挫败，感觉很沮丧，士气受损。毫无疑问，背景条件是一个影响因素，消极的互动背景能导致敌对的感知和判断，组织行为和文化可能毫无意识的引发消极行为。个体因素对判断结果也有着非常重要的影响，个体的情感倾向和情绪智力作为预设的判断模式和框架影响判断结果。Felson认为“对事件的主观反应不仅与事件本身而且与反应主体有关”。个体的情感倾向和情绪智力影响着个体对环境引发因素的监测、感知和理解，从而影响判断结果。

2．3情感变化和情绪经历

个体的基本情绪状态、对控制的理解和个性影响环境引发因素的判断结果，Spector和Fox认为，判断结果反过来影响情绪状态，两者之间存在交互效应。Bies等人认为归因是评价过程的重要组成部分，如果个体将外部压力(或引发因素)视为一种对自己不利的挑战，在自我概念和忧虑不断堆积膨胀的情况下，会采取攻击性行为以保护自尊。特定的组织事件(引发事件)会导致消极情绪和负面认知，在一定条件下会引发报复行为。情感倾向和情绪智力影响情感变化方向、情绪经历强度和水平。消极情感特性的人更容易外部归因经历不安、焦虑、不满甚至愤怒等情绪，高情绪智力水平的人能理解他人的行为和反应，恰当控制和调节自己的情绪波动。

2．4情感倾向和情绪智力对工作行为选择的影响

情绪引起行为倾向，增加了某类行为发生的可能性，但并不必然引发行动，即使行为发生，也不一定是紧随其后。个体经历强烈的消极情绪时，会有激烈而直接的行动冲动，情绪经历促使个体产生行动的意图和准备，当机会出现时这些行为会被实施。从组织目标角度来看，员工的行为可分为OCB和CWB，Lazarus把有利于组织的行为称为建设性行为，否则为破坏性行为，认为“这些破坏性行为并没有什么功能性目的，只是觉得达到了平衡让个人感到好受些”。哪类行为会发生，不仅与情感变化和情绪经历有关，而且与个体的情感倾向和情绪智力高低有关。Aspinwall和Taylor发现，当面临压力时，积极情感的人以一种健康的、可被接受的方式克服负面认知，表现得更积极和合作、更好的社会支持和调适，应对压力环境不会显得很困难。Fisher研究发现工作背景中改善和增强情绪状态可能会提高整体工作态度，而低情绪智力水平的员工由于不能有效实现自我调节和控制自我，很容易转化为挑衅性行为，自我调节能力相对薄弱的个体很可能做出不体面、不文明的举动。

以上分析框架表明了从环境引发因素到行为选择过程中，情感倾向和情绪智力的缓冲效应。情绪智力的界定告诉我们，情绪智力水平的高低通过影响个体在人际互动中的情绪认知和判断、情绪调节、情绪表达方式以及社会技能的运用，影响个体的行为选择。Mandler指出，在组织完好的、正在进行的行为被打断而被迫关注与心理需求相关的或扰乱认知关联的紧急事件的情景下，情绪倾向是一种功能性机制，调节环境因素对行为的效应，情绪特质的角色是激发生理活动，诱发相应行为倾向。

情绪与压力管理篇5

关键词：呼叫中心情绪劳动人力资源管理

随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息建设的不断深入，中国呼叫中心（CallCenter）产业得到迅速发展，在各行业得到广泛应用，呼叫中心已经进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型的企业。不仅如此，呼叫中心还显现出全球化的趋势，有许多跨国公司将呼叫中心的业务外包给更为专业的公司，为其处理来自世界各地的客户来电。呼叫中心属于劳动密集型行业，需要大量的坐席员，而这些坐席员的工作属于情绪劳动，情绪劳动是人力资源管理中较为复杂、较难处理的，因此，要结合情绪劳动的特性为呼叫中心公司的人力资源管理制订更为特殊的政策和措施。

一、呼叫中心与情绪劳动

呼叫中心（CallCenter）是充分利用现代通讯技术与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的运作需要大批坐席员，而坐席员的工作付出体现为一种特殊的情绪劳动。

情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念，其本质是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。这种情绪劳动不同于一般的体力劳动或者智力劳动，需要专门的人力资源管理策略和措施。然而现实中呼叫中心常存在不少人力资源管理方面的问题，值得认真思考和应对。

二、呼叫中心人力资源管理中存在的问题

1.呼叫中心需要大量经验丰富的坐席员，使得员工招聘成为一大难题。坐席员的素质直接影响着顾客满意度和忠诚度，因此在招聘坐席员时要求相对较高。首先，坐席员必须具备专业的处理复杂业务的技能以及良好的沟通能力。其次，由于坐席员的工作是情绪劳动，每天都会处理很多顾客的问题、投诉甚至抱怨，当一个人长时间处于这种环境中时，就会产生情绪压力，因此，坐席员还必须具备良好的情绪管理能力。最后，坐席员对声音要有敏感性，一方面，通过声音识别判断顾客的情绪状态，有针对性地为顾客解决问题，另一方面，有能力通过控制自己的声音来控制情绪，避免引起客户的反感和不满。

2.人员流失率高在呼叫中心中也是一个亟待解决的问题。坐席员每天都面临着很大的情绪压力，无法有效管理自我情绪的员工纷纷选择跳槽，尤其大部分坐席员都是85后、90后，这类员工从小在家庭中独享父母的关怀和照顾，使得他们缺乏责任感、习惯依赖别人、以自我为中心、情绪化严重、面对困难习惯逃避等等，所有这些特点使得他们无法适应呼叫中心的工作环境。高人员流失率给企业带来的损失是非常巨大的，因为它直接影响着企业的服务质量，进而影响顾客的满意度和忠诚度，企业很可能会因此流失很多顾客，进而利润下降，失去竞争优势。

3.人工成本是呼叫中心中最大的一项支出。为了招聘到合适的坐席员、降低人员流失率，企业必须提高薪酬水平来吸引和激励员工。人工成本包含招聘成本、员工培训费用以及员工激励费用等，拥有呼叫中心的企业越来越多，优秀坐席员的竞争也越来越激烈，这导致坐席员的薪酬不断提高。为了提升坐席员的业务能力，企业还要对坐席员进行严格且长期的培训，受过企业培训的坐席员的流失会使得对其的培训费用成为沉没成本。同时，企业对坐席员的物质激励也是非常重要的，这能在一定程度上缓解员工负面的情绪压力从而降低流失率。

4.情绪劳动相对于体力和智力劳动来说是一个比较新的名词，所以企业在对进行此类劳动的坐席员的人力资源规划不是很完善。坐席员一次性工作时间多长比较合适？在高压力环境下长时间工作不利于员工的生理和心理健康，势必会降低其服务质量，但情绪劳动的工作量不像体力劳动那样容易确定，因为坐席员的工作状态不稳定，工作绩效存在差异，加上市场环境瞬息万变，客户增长量也不确定，另外，受招聘难和人员流失率的影响，员工素质参差不齐，业务技能提升比较缓慢，企业也往往缺乏对员工的职业生涯规划。

三、解决措施

1.拓宽招聘渠道，完善招聘流程。劳动力需求和供给市场往往存在信息不对称的现象，为了满足呼叫中心员工招聘的目的，企业可以拓宽招聘渠道，同时通过实体和虚拟招聘渠道来招聘员工。另一方面，企业要完善招聘流程。首先，必须在招聘信息中列明应聘条件，包括性格特征、基本条件、工作态度、业务能力、语言能力、发展潜力和心理素质等；其次，企业的招聘流程要有序且高效，应聘条件中一些主观的条件可以在面试过程中通过专家的情境模拟来进行测试。

2.制定完善的员工保留策略。在制定员工保留策略前，必须清楚员工流失的原因是什么，综合来看，最主要的原因是职业规划不清晰、工作压力大。针对这些原因，企业首先要明确员工的工作规划，尽量为每个员工制定准确的工作量和目标，为了提高员工的组织归属感，企业还要注重员工的职业生涯规划。其次，为了缓解员工的工作压力，企业应该多关心员工的生理和心理状态，多与员工进行沟通，企业还可以为员工设置压力排解室。当然，最重要的还是要合理安排员工的工作时间，让其在工作间隙中得到一些缓解。

3.完善企业培训体系。员工培训包括新入职员工培训和老员工培训。对于新员工，企业要对其进行基本的业务培训、公司组织架构以及文化宣传；而对于老员工，要对其进行新产品和服务的培训，因为外部环境是瞬息万变的，企业为了适应外部环境的变化必须更新自己的产品和服务。在新老员工的培训中，有一个共同的培训项目——员工的情绪管理能力，无论是刚工作不久的新员工还是已经工作很久的老员工，都会面临情绪管理的难题。企业需要随时关注员工的情绪状态，定期对员工进行情绪管理的培训，提升呼叫中心的服务质量。

经过上述一系列措施，企业的人工成本会得到一定的降低，利润水平也会上升。

呼叫中心这个概念在我国是比较新的，情绪劳动也没有得到很全面的认识和重视，但情绪管理在呼叫中心的人力资源管理中确实很重要。相信随着呼叫中心在我国日趋完善，会有更多有效的解决问题的措施，情绪管理也会得到更多更广泛的应用。

参考文献

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[2]张静.融于过程，精于细节——人力资源管理与情绪管理的新结合[J].价值工程，2007（7）：121-123.

[3]张宇，刘蓉晖.人力资源管理中的情绪管理[J].中国人力资源开发，2008，6（216）：96-98

情绪与压力管理篇6

恐惧、焦虑、内疚、压抑、愤怒、沮丧……每个人的身体里，都有一张关于情绪的地图。这些情绪不仅带来心理上的变化，有研究指出，70％以上的人最终还会遭受到情绪对身体器官的“攻击”。癌症与长时间的怨恨有关；常受批评的人易得关节炎；焦虑和压力过大会影响肠胃；恐惧则容易紧张，会导致脱发和溃疡……据统计，这些与情绪有关的病目前已达到200多种。

情绪是身体的报警信号

“现在人们最爱说的一个字就是‘累’，不仅累身更累心。”国家二级心理咨询师、北京大学首届企业心理导师施怡彤告诉记者，生存压力让很多人越来越情绪化，有些情绪连自己都没意识到，但身体却早早地发出了“报警信号”。她曾碰到过不少这样的案例：广州某企业的董事长陈先生，一接到大项目就会满嘴起口疮，无论吃什么药也不管用。溃疡会持续很长时间，这次好了，可下次接到大项目时又会复发。还有27岁的王女士，在发现丈夫有外遇之后，月经突然停止，一年的时间都没如期到来，最后查出患有子宫肌瘤。“这是身体在遭遇重大心理创伤之后应激失常的表现，也是心理治疗师常说的‘心身疾病’。”施怡彤说。

当人情绪变化时，往往伴随着一系列的生理变化。比如恐惧会让人瞳孔变大、口渴、出汗、脸色发白；而情绪低落或过度紧张时，人会越来越讨厌自己的长相，觉得怎么穿、怎么梳妆都不顺心，然后就会发现自己头发爱出油、鼻翼出油、心烦冒汗，甚至下体分泌物异常或有味。南京脑科医院精神二科主任谢世平表示，不管是正面情绪还是负面情绪，长时间处在某种情绪中不能自拔，就会对健康产生不利影响。

不同情绪对应不同疾病

有关专家认为，不同的情绪对应着不同的身体疾病。比如焦虑会导致腹部疼痛；批评、内疚引发关节炎；压抑导致哮喘；经常愤怒的人容易有口臭，还好发生脓肿；恐惧会引发晕车和痛经。

胃肠道被认为是最能表达情绪的器官，心理上的点滴波动它们都能未卜先知。在所有的心身疾病中，胃肠疾病排名第一，比如胃溃疡和十二指肠溃疡，全球约有10％的人一生中患过该病。很多人都有这样的经验：一遇到紧张焦虑的状况就会胃痛或腹泻，压力大的时候根本吃不下饭。司机、警察、记者、急诊科医生等患胃溃疡的比例最大。其次是皮肤。对很多人来说，紧张时头皮发痒、烦躁时头皮屑增加、睡眠不好掉头发，还有反复无常的荨麻疹、湿疹、痤疮，都可能是长期不良情绪带来的后果。第三就是内分泌系统。女性的卵巢、乳腺，男性的前列腺最容易受到不良情绪的冲击。

大量临床医学研究表明，小到感冒，大到冠心病和癌症，都与情绪有着密不可分的关系。充满心理矛盾、压抑，经常感到不安全和不愉快的人，免疫力低下，经常感冒、一着急喉咙就痛；紧张的人则会头痛、血压升高，容易引发心血管疾病；经常忍气吞声的人得癌症的概率是一般人的3倍。

三招保持好情绪

坏情绪谁都难避免，关键是如何将它转变成好情绪，专家们教了大家以下三招：

第一招：一手掌心对准胃部，一手掌心对着丹田，闭上眼，缓慢呼吸。

第二招：面对压力情绪无法缓解的时候，可以采取四肢放松法，即深吸气，然后缓慢呼出，四肢肌肉完全放松。多做几个回合，直至注意力从压力这件事上得到转移。

第三招：“四一二经络调理法”――四就是合谷、内关、足三里、太冲四个穴位的按摩，每天2次，每次5分钟；一是以腹式呼吸为主的基本气功锻炼，每天2次，每次5分钟；二就是以两条腿为主的下蹲运动，每天1次，每次5分钟。可起到调畅气血、缓解抑郁的作用。