服务意识和沟通技巧篇1

影响护患关系的因素

社会因素：人民生活水平的提高，维权意识的增强，《侵权责任法》的实施，医疗体制的改革，不能满足人民群众日益增长的卫生需求，群众看病难、看病贵的呼声持续不断，在医患纠纷处理上民众倾向于病方为弱势群体，调节机制不完善，一些纠纷影响恶劣，导致医患关系紧张。

医院管理因素：缺乏有效机制，重医疗轻护理，人员短缺，招聘护士流动性大，绩效分配、职称晋升等方面不合理影响工作积极性。部分医院护理人力不足，护士超负荷工作，身心疲惫，热情不够，护患沟通不够［2］。医院对护士重使用轻培养，新毕业护士素质待提高，不能满足患者需求。

护士自身因素：护理人员的情绪、身体因素、价值观等影响护患交流，部分护理人员受社会因素影响，心理不平衡，不安心工作，服务意识不强，专业知识技能缺乏，经验不足，责任心不强等都直接影响护患关系的建立。

患者因素：对医疗护理的期望值过高，法律意识增强，自我保护意识增强，角色意识过多考虑自身权益是否受损，主观片面认为医方责任，不能理性对待疾病结果，缺乏对医护工作的信任和理解等。

构建和谐护患关系技巧与对策

创建优良的环境氛围：①做好医院物理环境的调控：创造安静、整洁、安全、舒适、美观的病区环境，满足患者的基本需要。②做好科室社会环境的调控：包括医护技术、精神面貌、服务态度、宣传形象等。

营造积极向上的护理文化氛围：坚持“以病人为中心”、“以人为本”的理念，并切实让病人感受到。同时可增强护士的团队精神、敬业精神，实现护士对医院的价值、理念和精神的认同，从而提高服务意识，规范服务行为，共同追求服务的最高境界。

护理行为流程的管理：①重视患者入院护理：新入院患者与病房护士接触开始建立初次的护患关系，“第一印象”将直接影响以后护患关系的发展，要热情接待，主动自我介绍，以爱心、责任心和熟练的技术使患者产生安全感和信任感，感受到护士的诚恳、友善与好意。在进行院规指导时耐心解释，取得理解和配合，勿使病人产生厌烦情绪。同时护士应协调病友关系，恰当引导产生积极的气氛，使彼此关心照顾，关系融洽。对于不同情况的患者，可依年龄、性别、文化程度、疾病轻重不同等具体情况为患者提供有针对性的护理措施，协助患者尽快适应医院环境。②住院过程中，护理人员要时刻注意自身言行，以严肃认真、一丝不苟的态度对待患者，操作时要稳、准、轻、快，从行为举止上消除患者的疑虑，带给患者精神上的安慰。对患者要做到一视同仁，注意保护患者的隐私，让患者感受到被尊重。在医疗收费方面，严格实行住院患者“一日清单”制，让患者明明白白消费，及时解决因医疗费用造成的误会。工作中护理人员还要保持积极稳定的情绪，健康的体格和积极的价值观，用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，促进护患间的人际吸引，营造和谐的心理氛围。③出院时衷心祝福患者康复，并虚心征求患者对住院过程中的意见，护送出院。出院后做好回访，关心患者出院后的情况，及时给予指导，使患者在出院后仍能感受到护理人员的关爱之情。

科室护理管理：①做好各项基础管理，提高病人及家属的满意度。②护理人员的管理：实行绩效考核，层级管理，把患者对护理工作的满意度作为护理人员晋升、奖惩的依据。加强护理人员法律知识和专业知识的学习，提高护理风险意识、安全意识和防范意识。教育护理人员进一步转变观念，适应医疗体制改革，“以人为本”。管理中应用人本原理，人性化管理，充分调动护理人员的积极性，主动服务，发现并解决病人的需求，想病人之所想，想病人之未想，获得病人的感动和社会认可，就获得了良好的护患关系。③沟通技巧的培养：掌握沟通技巧是构建和谐护患关系重要的首要保障［3］。语言是交流沟通的主要方式，要培养护理人员善于运用语言，掌握有效沟通的基本要素与技巧，注意运用恰当的语速、语调、词汇在合适的时间交流，还要注意非语言流，如姿态、表情、目光、手势等，能更真实地表露感情［4］。巡视病房时要真诚倾听患者的主诉并有所表示，善于运用沉默、幽默等技巧常能收到良好效果，可给予患者安慰和鼓励。在沟通方式上可采用预防性沟通、书面沟通、集体沟通等，避免使用刺激性语言，避免使用对方不易理解的专业词汇，要留意病人及家属沟通后的变化，对于不合作的病人与家属也应进行经常性的沟通，可避免不必要的纠纷发生。④服务补救的应用：住院过程中如果出现护理服务失误，及时采取服务补救措施，启动越早，补救效果越好，不要等到病人抱怨时才引起重视。发生时现场人员即刻实施个性化补救服务，在自身能力不足时及时进行上级帮助，面对服务失误必须真诚道歉，满足病人对补救的期望，让病人感受到实实在在的补救效果，重获病人的满意。成功的补救往往不仅仅是病人满意，更多的是让病人难忘和感动。

讨论

护理人员工作在临床第一线，面对面甚至零距离接触患者，在医患沟通中扮演着非常重要的角色，直接影响医院构建和谐医患关系的效果。构筑和谐的护患关系不但可促进疾病的好转，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少纠纷。从医院管理方面营造良好环境氛围，从流程方面规范护理行为，加强科室内部管理为构筑全新护患关系提供有效保障，护理人员自身方面素质更是影响护患关系的重要因素，唯有扎实掌握专业知识技能，行为符合职业要求，保持良好心理素质，提高护患沟通能力，才能在新形势下建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等、合作、和谐的护患关系。

参考文献

1李小寒,尚少梅.基础护理学.北京:人民卫生出版社,2008:14.

2李秀华.浅谈如何运用沟通技巧构建和谐护患关系.齐鲁护理杂志,2007,13（17）:112.

服务意识和沟通技巧篇2

关键词：健康教育护士沟通技巧

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）04-0192-02

护理健康教育主要由护士进行，是由护士针对病人或健康人群开展的具有护理特色的健康教育活动。其主要目的是改变人们的不健康行为，培养建立一种有利于健康的行为和生活方式。随着科技的发展，人们自我保健意识的提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。这样就使得护理人员不仅要熟知国家法律条文，而且在无处不沟通的今天，更应该做好与患者的沟通，以建立良好的护患关系，杜绝各种纠纷的发生。随着医学模式的转变，护士的角色已经扩展为教育者的主力军。开展健康教育已成为当今护理工作的一大主题，占有举足轻重的位置。健康教育体现了护理的人性化服务，大大提高了患者对护理工作的满意度。健康教育也体现了沟通交流的重要性。护理学的发展以注重人的生理，心理社会需要的整体优质护理取代了只注重病而忽视人的传统护理。在治疗疾病的同时更强调健康教育，健康教育可以有效控制并发症的发生，提高患者的生活质量[1]。如何提高病人的健康教育质量，笔者体会到除采用板报，广播，视频，色彩图片等常规方式外，护士直接与患者及家属的沟通显得尤为重要。因此，加强护士的沟通技巧是提高健康教育质量行之有效的途径。

1沟通技巧的定义及作用

沟通技巧是人与人之间交换意见，观点和情感的一种过程，沟通发生于各行各业，沟通的好坏直接影响事物的发展。因此，学会运用沟通技巧与病人有效的沟通，是每位护士必须具备的基本技能。如果没有一定的沟通技巧，得到的将是事与愿违的宣教效果。每个人都渴望交流，渴望能被理解。护理工作的对象是人，是有躯体疾病的病人。由于角色的改变，心理失衡一般比较严重，更加需要尊重与呵护。所以只要护士把真情溶于服务，就必然能构建和谐的护患关系。

2护士沟通技巧必备的条件

2.1扎实的业务知识。健康教育是初级卫生保健的重要内容之一，护士是健康教育的主要力量。如果护士没有熟练的基本技巧及扎实的业务知识，在与病人进行沟通时，就无法满足病人需要解决的问题。所以，要有效的指导病人，首先护士要注重自身业务素质的提高，掌握更多的关于各类疾病的预防保健和治疗的知识，具有较高的医学护理理论水平，这样才能深入浅出地对病人乃至全体人群进行健康宣教，真正使病人用正确的态度对待疾病的现实，协调失衡的心理，使身体维持健康，获得更高的生活质量。通过教育可使患者建立健康行为，学会自我管理等[2]。健康所系，生命相托，面对忍受疾病折磨的病人，职责容不得护士有半点马虎。与时俱进，不断学习，人文与科学相结合，是优质护理的双翼。

2.2快乐的天使形象，热情的服务态度。在救死扶伤的舞台上，护士要严格规范自己的言行、服务态度，当护士面带微笑，仪表端庄，态度和蔼，言语亲切时，患者就会产生信任感，愿意与护士沟通，护士也容易发现现存的和潜在的健康问题，同时更有效地与病人进行针对性的健康教育。这样就会改变人们的不健康行为，培养建立有利于健康的行为和生活方式。

2.3较高的语言表达能力。护士是健康教育的主要力量，必须具有良好的卫生宣教能力和沟通技巧，这是在具备良好的语言表达能力和较高的业务素质基础上形成的。语言是护士用来教育和指导病人的主要工具，恰当的语言表达可获得病人发自内心的信任，并自觉的采纳有益于健康的行为和生活方式。因此，在提高自身业务素质的同时，护士必须注重自身的语言修养，提高语言的表达能力，培养良好的卫生宣教能力和沟通技巧。比如病人的晨间护理，在给病人整理床铺时，与病人沟通的方式你注意了吗？是命令的口气还是合作的口气，是用心去为病人着想还是要病人围绕着我们的标准而怎样怎样？你是否给了对疾病已经失望的病人一点信心？

2.4换位思考，良好的护患关系。良好的护患关系是进行护患沟通的前提，有效的沟通能力与技巧是实施健康教育的关键环节。健康教育的主要力量护理人员，必须与教育对象建立良好的护患关系，并使患者主动参与健康教育活动的全过程。健康教育不仅仅是传授知识，还必须确认对教育对象的健康行为是否起到促进作用。健康教育只有创造一个宽松、和谐的心理气氛和护患关系，才能有效地应用宣教干预手段，动员说服教育对象。同时，良好的护患关系，可给教育对象提供轻松、自如的学习环境。护理健康教育中护士与患者应形成指导、参与、合作这种新型护患关系，就可以帮助患者提高自我控制、自我调节、自我监测疾病变化的能力，从而提高自身的健康水平。

3小结

健康教育是护理工作的一个组成部分，是卫生、预防及控制措施中最为重要的一项工作。也是一项投资少、产出高、效益大的保健措施。护理健康教育的有效开展，对改变患者的不健康行为，消除或降低危险因素，提高患者的治愈率和康复率，降低并发症，进而提高人们的生活质量起着至关重要的作用。健康教育的行之有效，靠的是护士与病人之间进行的有效沟通，而要提高护士的沟通技巧，并使之达到一定的水平，就需对护士进行培训，加强理论学习，提高护士思想素质。还要靠护士在平时护理工作中一言一行的努力和日积月累的刻苦钻研获得。护士的沟通技巧提高了，病人健康教育质量也就会随之而提高。

参考文献

服务意识和沟通技巧篇3

【摘要】目的通过探讨语言沟通技巧在临床护理中的应用,进一步了解语言沟通在护理工作中的重要意义,总结临床护理中应用语言沟通的技巧及应注意的问题,从而更好地将其融入到护理工作中,使护理工作质量不断提高。

【关键词】语言沟通;临床护理应用技巧

沟通是一门科学,也是一门艺术,要做到有效的沟通,需要护士掌握沟通的知识和技巧,更需要护士在护理工作实践中自觉运用,并且不断的总结和提高。掌握好这门技巧,在护理工作中就会得心应手,可明显改善护患关系,减少护患纠纷,有利于病人早日康复。

1应用语言沟通技巧的意义

良好的语言沟通技巧及专业的知识水准不仅能让病人感到温暖被关怀,而且对医务人员感到信任,从而积极配合治疗。

2语言沟通技巧在临床护理中的应用

2.1语言沟通内容

在与病人交谈的过程中声音要轻柔,语言要温和,要善于抓住病人的心理,从双方感兴趣的话题入手拉近护患距离,让病人感到亲切不陌生。

2.2语言沟通技巧

与病人的沟通所遵循的原则前提是要尊重病人,在平等和谐的气氛下进行交谈,沟通要有针对性,明确交谈的目的和方法,而且要在交谈的过程中对病人的谈话及时反馈给予应答,以便谈话的顺利进行。语言沟通技巧包括注意倾听、换位思考、及时准确的反馈等。

2.2.1注意倾听

在医患沟通中,听的过程是获得疾病相关信息的过程,倾听要专心,并且要有所回应。

2.2.2换位思考

在交谈中要从病人的角度体会,这样能促进感情交流,加强交谈效果。

2.2.3及时准确地反馈

对于病人的交谈给予点头回应,以便病人有信心交谈下去。抓住主要问题对病人所提供的信息加以分析总结。

2.3语言的艺术性。

语言的艺术性要求在与病人交谈中,语言精练明确,要使用医学护理术语并且根据不同的患者适当的加以解释。对病情较重的患者,语言安慰、沉稳、详细;对性格开朗的患者,要热情、耐心;对性情抑郁的患者,语言要谨慎,用词一定要适度,不要在病人面前讨论病情。

3小结

服务意识和沟通技巧篇4

【关键词】情商；护士与献血者；沟通；作用

随着社会的进步，经济的发展，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，献血者的自我保护意识也不断增强。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。这就要求护理工作者不仅要具备过硬的技术，更要具备较高的改善护士与献血者沟通交流的技能。运用这种技能，护理工作者能够读懂来自献血者的各种信息和管理自己的情绪。用获得的这些信息来指导护理工作者的思想和行动，可以提高护士与献血者交流的质量，进而提升护士与献血者的关系和献血者的满意度，从而减少护理纠纷的发生，这种能力就是我们所说的情商。

情商（EmotionalIntelligenceQuotient）是情感智力商数的简称，是人们处理冲突矛盾、人际关系、决策等需要是一种平衡心态以及同时共感的魅力。哈佛大学心理学教授丹尼尔.戈尔曼将情商概括为五方面的能力：自我觉知，自我管理，自我激励，识别他人的情绪和处理人际关系的能力。

情商和沟通交流技巧并不是一种技能。沟通交流被认为是一种社会的技巧，也必须通过高级的训练和指导才能达到。但沟通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。举例来说，一个护理人员具有较高的同情心，但她没有学到基于屿心基础上的能将其转化为护理服务的沟通交流的技巧，那她的临床表现也受到影响。沟通交流的技巧如护理服务的技巧、表达的技巧、移情的技巧、倾听的技巧、管理整个沟通交流过程并确认必要的信息的技巧都是以情商为基础的。以下就情商在沟通交流中的应用作一叙述。

1护理的技巧献血者一进采血场所首先接触的就是护理人员，特别是初次献血者，他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关的献血知识、献血程序、献血后的不良反应、护士的业务水平等。那么护理人员在接待献血者时就应针对他们的心理特点有的放失地将这些问题交待清楚，并且还应注意献血者的感受和信息反馈，若忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满，所以，高情商的护理人员在工作时，不仅要收集献血者生理方面的资料，而且要收集其心理包括情绪方面的资料以确定献血者的全面的护理问题，进而提高整体护理质量。

2表达的技巧表达的技巧用来传递各种信息。语言的表达是否清晰，关系着护士与献血者交流的质量。献血者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护士与献血者沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。而情商能使护理人员正确地表达那些需要说的事情，而不是那些可能对献血者造成伤害的事情。非语言的表达在沟通交流中也是非常重要的。态度的信息常常通过非语言的形式呈现出来。它包括一个人语言的特征如声音的音调、速度、抑扬顿挫度、音量、音色及语言的喜好；还包括面部的表情、凝视的方向、身体的姿势、手势、靠近程度。例如对献血员说话或听献血员说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听献血员的说话，同时，这也是尊重对方的表现。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚巡视一遍，是审查的表现；面无悦色的斜瞅，是鄙视对方的表现；斜眸而微笑，是向对方传情的表现；不注视对方面部以目横扫周围，是监视对方的表现；凝眸对方而眉飞色舞的微笑，是轻浮的表现；只注意手中的活计不看对方说话，是怠慢的表现；看完献血员后突然一笑，是讥讽的表现；突而圆眼瞪人，是警告与制止的表现；当献血员伤感时突然皱眉，是同情对方的表现；伴随献血员一起微笑，是会意的表现。总之，护士应用期待的目光注视献血员讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。具有高情商的护理人员可以通过非语言性表达了解献血员的心理位置和情绪，从而利用恰当的沟通交流技巧向献血员发出恰当的信息。

3移情[2]移情是情商中至关紧要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果对他人的

需要或失望没有感觉的话，那将不会存在同情和照顾。罗杰斯指出，如果护理人员能够移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、体察他的情绪、进入他的内心世界、就能够产生与患者沟通交流的心理氛围。护理人员真诚的态度和正确的同情及移情可以取得献血员的信任。信任是形成人际沟通的基础。因此，护理人员道德要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳心身状态。遇到困难和挫折时不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压，要具有同情献血员、信任献血员、尊重献血员的情感与情绪。视献血员如亲人，感知献血员情感。献血员在献血期间，感情比较复杂。这就需要护理人员增强超前服务意识，要了解分析献血员的心理状态，即献血员想什么、要求什么、希望什么，把问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让献血员能够处处感受到护理人员的温馨服务，从而显现出护理人员的温文尔雅和对献血员的体贴、关切。

4倾听[2]倾听是从他人处扑捉和理解言语性和非言语性的信息并借以表达对他人的关心的技巧。高情商的护理人员应该是一个良好的倾听者，能以宽广和平静的心态对待他人的诉说，同时也能理解他人的感受并能够恰当地表达这些感受。这样容易得到献血者的信任，使献血者能够无防卫地诉说他面临的问题和自己的情绪状态。从而帮助护理人员得到献血员对献血的依从性或涉及隐私的某些信息，提高招募献血员的准确性，有利于献血事业的发展。

5管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧是一种管理的技巧，需要综合运用情商的能力。高情商的护理人员可以暂时推迟自己所关心的问题从而把注意力投向他人，理解他人所关心的问题，并注意营造双方都感兴趣的话题，最后达到双方都满意的结果，这需要沟通前及沟通时利用情商收集和理解信息并作出有效的决策。同时高情商的护理人员在必要时可以帮助献血员确认和探究其经历、行为和感受，使沟通交流有效的进行。

面对新的医学护理模式、新的护理人员与献血员的关系，每一位血站护理工作者应该认识到情商在护士与献血员沟通交流中所扮演的重要角色，必须重视情商的培养，不断提高各种应变能力，有意识地培养自己的语言表达能力、组织协调力和良好的环境适应能力等。只有这样，护理人员才能适应时代的发展和现代医学的要求，为血站护理事业的蓬勃发展贡献出自己的力量。

参考文献：

服务意识和沟通技巧篇5

摘要目的：分析儿科门诊护患沟通不良的原因，探讨提高护患沟通能力的方法。方法：回顾总结我院2011年1～12月8例儿科门诊护患沟通不良事件发生的原因提出护理对策。结果：儿科护患沟通不良因素为护士沟通技巧、穿刺技术、评估能力及患儿家长期望值等因素，通过加强培训学习，提高综合能力，2012年全年仅发生1例投诉。结论：通过加强培训学习，提高护士沟通技巧及穿刺技术，才能有效提高护理质量减少护患纠纷。

关键词儿科门诊；护患沟通；不良因素；对策

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.092

随着社会发展和医疗环境的改善，人们的健康观念不断转变，孩子在家庭中的地位越来越高，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高［1］，儿科护士面临工作压力大、强度大、风险大、被伤害可能性大的多种不良局面。良好的沟通可以密切护患关系，有利于取得患儿家属对护理工作的信任，从而配合治疗和护理工作。笔者对儿科8例护理投诉事件进行分析，找出发生原因制定改进措施。现报道如下。

1临床资料

选择我院2011年1～12月儿科发生的8例投诉案例。其中因为护士沟通不良2例，未及时巡视1例，穿刺技术不良导致不满有1例，对患儿医疗费用不满而护士解释不到位1例，对医院就诊流程不满1例，因病程未清楚告知1例，护士服务态度差1例。

2儿科门诊护患沟通不良主要因素

2.1护士沟通技巧差护士的知识层次、表达能力、工作年限和阅历等是沟通技巧的重要因素，在儿科门诊特别是遇到血管情况较差时，护士不能耐心解释取得家长的理解，不能巧妙地用共情护理服务化解矛盾。而患儿的病情变化很快，一旦有不良倾向，家属就会不满意护士的工作而造成纠纷。

2.2护士评估能力不足为开展优质护理工作，医院大量招聘年轻护士补充人力，但年轻护士工作经验不足，对患儿的病情评估不到位，对家长的心态、反应和要求不能正确评估和观察，不能及时发现不良事件先兆，不能及时解释和沟通，让家长的不满不断叠加。

2.3护士穿刺技术差儿科门诊治疗工作量大，头皮静脉穿刺技术至关重要，而年轻护士的穿刺技巧短期内难以提高，部分家长也不信任年轻护士为患儿穿刺，从而导致年轻护士惧怕穿刺，惧怕投诉的恶性循环。护士的穿刺技术不足，还会导致在抢救时惊慌失措、手忙脚乱，容易发生差错事故。

2.4护士服务态度差面对儿科病房中吵闹、嘈杂的环境，以及个别家属的过高要求，个别护士还是会出现冷着脸，不搭理人、不说话等不良表现，甚至会把生活中的负面情绪带到工作中等。

2.5工作模式不利于建立良好护患关系我院护士负责的治疗工作主要是用药和雾化治疗，以前采取的功能制护理模式，护士分片区工作，配液护士只管加药，穿刺护士只管穿刺，只为完成工作任务，没有考虑患儿和家长的归属感，家长不清楚工作流程，感觉茫然、不信任。

2.6疾病知识宣教不到位护士在健康教育时，不能简明扼要、通俗易懂地告知患儿和家长相关疾病知识，或者专业术语使用过多，都会让家长遵医行为减弱。

3对策

3.1改变护理工作模式将功能制护理改变为责任制护理，每天安排1名高年资护士担任沟通组长负责工作分配和巡查，下分4个责任小组，每个责任小组有4名护士，每个小组由1名沟通能力强的护士担任组长，组长负责制完成所分配患儿所有的治疗、用药、处置及健康宣教工作。家长来到护士站，由沟通组长根据情况分配给责任小组，责任组长与家长见面后立即带到自己分管区域，介绍治疗流程，进行护患沟通，让家长有归属感，知道自己的孩子需要做些什么、可以找谁帮助。

3.2加强培训利用传帮带的方法，高年资护士所担任的沟通组长承担培训和指导任务，每月举办1次“沟通小故事”分享会，每人分享自己遇到的特殊事件，让低年资护士从别人的经验和实践工作中提高沟通能力、评估能力和应急处理能力。通过每月1次的分享和故事记录，总结出表达对患儿的喜爱、赞美可以获得家长的认可，在穿刺前用玩具或糖果可以分散患儿注意力减少哭闹，对年长儿以平等的态度进行解释和征求意见等。制定儿科护士面对突发状况的处理流程，如面对暴怒的家长发生争执甚至出手打人，应如何立即离开现场自保、如何寻求帮助、其他人员如何立即给予支持、如何报告等，均采用流程化培训，并进行现场模拟演练。

3.3提高技术水平我院建立专项奖励基金，培训门诊儿科穿刺能手。选拔意愿性强、悟性高的低年资护士，在责任组长带领下专门负责穿刺工作，通过半年培养出一批一针穿刺成功率高的护士担任穿刺能手。此外，还加强了专业知识和急救技能培训，面对突发情况做到沉着冷静、临危不乱，从而赢得家长信任，提升护士专业形象。

3.4改善服务态度当护士与家长沟通时多换位思考，尽量理解家长的心情，满足家长的合理需求［2］，加强护士的专业精神培养。多从优质护理的理念以及对患儿的同理心和对护理专业的责任感等方面进行教育，及时观察和调节护士情绪，人力配置时选拔开朗、活泼、有童心的护士进入儿科。

3.5主动服务护理人员要做到勤巡视、勤观察，在观察液体是否通畅的同时与患儿及家属进行有效的沟通与交流，从而了解患儿的饮食情况、睡眠质量、病情变化、心理变化等等［3］。为保证临床工作，除加强人力配备，改变工作模式，还采取弹性排班、中午加强和建立机动护士等方法，改善患儿输液时、换液高峰期护士不能及时巡视、主动换液的不足，加强对患儿的巡视和病情观察。

3.6预见性沟通为减少护理纠纷，对于性格急躁的家长，责任护士在各种操作前耐心讲明操作流程，克服交流方面的困难，降低家长的期望值以减少可能的纠纷发生。

3.7采用语言和非语言性沟通技巧由于儿科护理的对象是特殊的人群，不仅要求护士掌握其生理、病理知识及护理知识和技能，还要掌握儿童心理学和教育学知识。在与家长沟通时，要根据患儿及家长的年龄、文化、职业选择适当的称呼［4］，拉近与患儿以及家长的距离。

3.8健康知识宣教采取个别交谈、集中演示、多媒体讲解等多种方式进行健康知识的宣教，指导正确喂养、服药等，对患儿不同时期应采取不同的喂养方式，有可能发生的各种疾病及预防措施等进行讲解，指导家属摒弃不良生活习惯，建立健康的生活方式，从而提高防病能力［5］。

4小结

做好护士与患儿、护士与家属之间的有效沟通，既能融洽护患关系，增加信任感，利于各项护理工作的顺利开展，又可消除彼此间的误解，预防和减少护理纠纷［1］。同时，加强培训学习，提高护士沟通技巧，提高护士穿刺技术和护理质量，根据不同的护理需求，为患儿提供优质、高效、安全的护理服务。

参考文献

［1］唐静.护患沟通在护理质量管理中的重要性分析［J］.中国医药导报，2011，8（8）：99-100.

［2］李德兰，王楠.儿科护患沟通技巧［J］.检验医学与临床，2011，8(22)：2808-2809.

［3］李娟.护患沟通艺术在儿科静脉输液中的应用［J］.当代医学，2012，18(28)：128-129.

［4］李忠玲.儿科护理中的护患沟通技巧分析［J］.中国民族民间医药，2010，24：181-182.

［5］李金荣.儿科护患沟通障碍原因分析及对策［J］.医学信息，2011，24（11）：3576-3577.

服务意识和沟通技巧篇6

关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力

随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。

沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。

作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。

窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：

一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。

二是提高服务能力，树立病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。

三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。