客户沟通的技巧与方法范文1篇1

电话销售谈判技巧方法

(1)适可而止

拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

5绝招让客户喜欢和你沟通

1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?

2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务

3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。

4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他(她)说吧，这会他(她)已经完全跟着你的感觉走了。

电话销售谈判异议处理技巧

1客户：我没时间，你有什么事情

这点我当然理解。正是因为你很忙，所以我才特地打电话来和你预约，以免浪费你的时间。请问礼拜二下午你比较方便呢，还是礼拜四下午比较方便?我们约个时间谈谈。

记得采用二选一的法则，而不要直接问客户您什么时候有空呢?这样你得到的回答几乎都会是：没空!

2客户：我已经有社保和医保了

1、你也知道中国是一个人口大国。社会保障体系的特点呢就是广覆盖，低保障，保而不包，如果真得了个大病的话，这些是远远不够的。况且现在很多好点的或者说进口药品都是自费药物医保是不报销的，所以这一块的缺口需要商业保险做一个很好的补充，让我们更加生活无忧。

2、对，社保和医保都挺好的，是咱们最起码的人生保障，不过也有一个漏洞，就是我们发生意外身故或全残的时候是不被保障的，何况还有我们的家人，也不会帮我们照顾的，这一块的缺口就需要用咱们这个计划来做一个很好的补充。这样人身保障才能更加完备。才能让你没有后顾之忧。

3客户：我有亲戚朋友在保险公司

嗯，虽然你有朋友在保险公司上班，这并不重要，重要的是你拥有保障了没有。我相信你也有朋友在卖房子，卖车子，卖衣服，但是我相信你所有的东西并不完全都是向你朋友购买的吧?

你一定会选择适合自己的房子，性能好的车子，自己喜欢的衣服，是吗?买保险也是同样的道理。重要的是选择适合自己的保险产品，并选择一个专业的销售人员为你服务，你是我的客户，我是销售人员，你有什么问题尽管问我，千万别客气。

4客户：没有钱

1、我能够体谅你的立场，我相信每个月为自己存储蓄几百块也不会影响到你的生活品质吧，再说这个钱也不是让你消费掉。也不是拿不回去的。让自己养成一个节约钱的好习惯的同时，还额外多了一份高额保障，是两全其美的事情，我们通知到的客户都参加进来了的。

2、你真会开玩笑。如果我们现在真没有钱，我想你也不希望自己将来也没有钱吧。所以从现在开始，每天为自己节约一点点零花钱。想想当时发行股票认购的时候大部分人都说没钱。现在看。当时买的人全部发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。

3、你太客气了。不过我可以理解你的问题和担忧，我们领一般固定薪水，每个月也有一定的支出。例如，房贷，车贷，生活费，现代人真实蛮幸苦的。但是我们必须正视没有钱这个问题，正是因为没有钱。我们才更需要保障。因为自己和家人更不能承受突如其来的大病而造成的庞大的损失啊。

5客户：我公司福利好，已经帮我买了各种保险

客户沟通的技巧与方法范文1篇2

关键词:汽车销售;销售流程技巧;顾问式销售;客户需求分析

中图分类号:F766文献标识码:A文章编号:1009-2374 (2010)12-0083-02

一、概述

(一)顾问式销售

“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员,只不过以“销售”予以限定,顾名思义,“销售”即是最终目的,且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作,后者是前者起到重要的保障作用,其中,具备品牌(商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。

(二)顾问式销售流程

汽车销售店如何做好销售流程满意度,最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效,并形成良好的销售文化;对销售人员而言,标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收入;对客户而言,透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。

既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面,那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?

二、顾问式销售流程技巧分析

(一)准备技巧分析

接待客户前,作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备,信心、信任和心态是首先要具备的。

1.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员,汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时,你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型,而这有力的证据,就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。

2.信任。学过营销的人都知道,有一种流行很久的

“GEM吉姆模式”,即作为一个销售顾问要“相信你的公司,相信你销售的产品,相信你的能力”。它的关键词是“相信”,也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心,对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资,那么他是几乎没有可能将车推销出去的。

3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心,坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到,站在你面前的,无论是何种人士,你只能把他(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态,绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方,他就是买方。

(二)接待技巧分析

1.电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅,销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前,回答电话,接听的人员必须报上经销商店号,或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触,除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外,简单的问候和寒暄是必需的,但因人因环境而异,不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车,基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户,重点是吸引他到展厅来看车,电话里买车是谈不出结果的,可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面,留下客户信息,以便日后跟进。

2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直入主题。你所做的一切动作,当然是为了把车销出去,可是你不能把目标暴露得太明显的,这样会让客户感觉到你的企图心太强了,从而,心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系,同时逐渐消除客户的抵触心理。

交易开始还有一个关键之事,就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转,意在吹吹空调然后走人?同时,你要分辨出客户中哪个才是决策人物,而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片,那么,你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位,甚至电话号是移动还是联通,尾数是什么?如果你能在之后的交流中,很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中,客户会有倍受尊重的感觉。

(三)分析客户需求技巧

通过需求分析,来评定应该如何接待客户以满足他的需求,达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度,尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。

要了解顾客的需求与真正的期望,就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分,显性需求可以用一般的科学方法调查得知,但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:

1.询问的技巧。谈判开始时,使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧,以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时,避免特定性问题;知道如何转换话题。

2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等,在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听,学会用顾客的语言探究其内心,这就是顾客分析。

(四)试乘试驾技巧分析

理论上说,试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来,又把竞争对手的缺点无意中透露出来,对顾客的成交会很有好处。

既然是试乘试驾,肯定要客户有自己的感受,看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感,甚至你放在车内的香水,是客户喜欢的气味的话,客户都会有心理上的好感,这个环节是无形的介绍――感受最直接的体验。

(五)报价签约技巧分析

作为销售代表,巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果,当我们和客户谈判时,我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来,要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题,而暂缓商议那些难度较高的问题,待会谈进展至一定阶段,双方都对谈判过程感到顺利时,再针对难度较高的部分,寻求解决途径。

一般来说,汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处,这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议,强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处,比如再赠送东西,或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置,让客户觉得物有所值,成交就更简单些。

还有一种就是先扬后抑法,这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问,还看过别的车,感觉买自己的车还不太值的时候,就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点,然后再把竞品车的缺点无意带出,这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。

(六)再实现成交技巧分析

经过艰苦的谈判,终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机,实现成交。

1.把握时机。一个人决策往往是不理性的,这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时,顾客可能轻易就做出改变了。因此,在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经,抓住顾客发出的每一个信号。

2.抓住信号。时刻注意顾客表现,注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复,论及交车时间,论及售后服务,论及订金、合同细节以及一些肯定表情时,就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住,与顾客达成初步意向。

3.成功的销售未必是成功的营销,只有交易让双方都感到满意,双方都获得了需求的满足,这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点(需求)推销专卖点与独特之处,他想要什么就给他什么。

4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用,他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心,你就要多次展示,让顾客看充分,并且力求让他忘记争论的焦点。

5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用,因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车,可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时,经理过来对销售员说:“小张,XXX(一名人)的车该保养了,您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。

三、结语

不管你流程技巧怎么好,归根结底还是服务,没有服务,所有的一切都是纸上谈兵,不起作用。在汽车行业中,销售员被冠名以“顾问”,首要的是实现“顾问”的角色,以丰富的专业知识技巧,给以较为客观的专业咨询,通过由浅入深的交流与沟通,博得客户的青睐,逐渐建立相对稳定的客商或私人关系,源源不断地促进业务达成,而不仅仅为了销售一台新车,这也是诸多品牌厂商所命名的初衷。

参考文献

[1]刘同福.汽车销售技巧全攻略[M].北京机械工业出版社,2006.

[2]和锋.顾问式销售技术[M].北京大学出版社,2005.

客户沟通的技巧与方法范文篇3

随着中国经济发展，买方市场的形成，销售人员越来越占据了企业重要的地位。优秀的销售人员有着广阔的晋升空间和在企业中的话语权。共同阅读销售沟通演讲范文模板2022，请您阅读!

销售沟通演讲范文1首先，我想从自已做为一名普通的销售人员在跟进客户方面应具备的心得说起，也许我们在很多时候也会常说以下几点，问题是在于能将它投入到真正的行动去的人太少，所以有个很简单的事实，成功的是少数人。因为他们都是始终如一的去做，将它变成一种习惯。

1：最基本的就是在接待当中，始终要保持热情。销售工作就是与人打交道，需要专业的沟通技巧，这使销售成为充满挑战性的工作。对待客户要一视同仁，不能嫌贫爱富，不分等级的去认真对待每一位客户，我们的热情接待使他对我们的楼盘也充满了好感，那么我们的目的也就达到了。

2：接待客户的时候不要自己滔滔不绝的说话，好的销售人员必然是个好听众，通过聆听来了解客户的需求，是必要条件;同时也应该是个心理学家，通过客户的言行举止来判断他们内心的想法，是重要条件;更应该是个谈判专家，在综合了各方面的因素后，要看准时机，一针见血的，点中要害，这是成交的关键因素。

3：机会是留给有准备的人：在接待客户的时候，我们的个人主观判断不要过于强烈，像“一看这个客户就知道不会买房”“这客户太刁，没诚意”等主观意识太强，导致一些客户流失，对一些意向客户沟通的不够好，使得这些客户到别的楼盘成交，对客户不够耐心，沟通的不够好，对客户没有及时的追踪导致失去客户等等。还是那句老话，机会只留给有准备的人。

4：做好客户的登记，及进行回访跟踪。不要在电话里讲很长时间，电话里都说了，客户就觉得没有必要过来了。

5：经常性约客户过来看看房，了解我们的楼盘。针对客户的一些要求，为客户选择几个房型，使客户的选择性大一些。多从客户的角度想问题，这样可以针对性的进行化解，为客户提供最适合他的房子，让客户觉得你是真的为他着想，可以放心的购房。

6：提高自己的业务水平，加强房地产相关知识及最新的动态。在面对客户的问题就能游刃有余，树立自己的专业性，同时也让客户更加的信任自己，这样对我们的楼盘也更有信心。客户向你咨询楼盘特点、户型、价格等等的时候，一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。

7：学会运用销售技巧。对待意向客户，他犹豫不决，这样同事之间可以互相制造购买氛围，适当的逼客户尽快下定。凡事心急人不急沉着应战也许客户就要成交了，但是由于一些小小的原因，会让他迟迟不肯签约，这个时候是千万不能着急的，因为你表现出越急躁的态度，客户越是表示怀疑。你可以很亲切地问一下客户还有什么需要解决的问题，然后再细心地和他沟通，直到最后签约。当然，在解释的时候，所要表现出来的态度就是沉着，冷静，并且没有太过于期待客户能够成交。

8：与客户维系一种良好的关系，多为客户着想一下，这样的话，你们可以成为朋友，他的亲朋好友都可能是你的下个客户。

9：如果这次没成功，立即约好下次见面的日期。我们的销售并不能够做到百发百中，每次新客户过来都能成交。毕竟现在的经济形势是不会出现这样好的结局的。假设这次没有能够现场定房成功，那么在客户要离开的时候，不妨试着与他约定下次来现场的日期，这样你可以更加了解客户的需求，也可以帮助你确定客户的意向程度。

10：记住客户的姓名。可能客户比较多，不一定能够记得所有的客户姓名，但是，如果在你的客户第二次来到现场的时候，你能够立刻报出他的姓名，客户会觉得你很重视他，也能表现出你的专业态度。不妨去强化记忆一下，实际上在每次接待完客户以后多想想接待过程，再加上平时的回访工作，你是可以记得的，至少是他的姓氏!

在我们的墙上有这么一句话：今天工作不努力，明天努力找工作。如果有的时候，你工作有点疲倦了，接待客户很累了，那么就看着客户，当成是自己的佣金，没有谁会不喜欢钱吧，为了佣金而去好好地对待客户。呵呵，这样似乎有点俗气，但是，在自己很累的时候，如果把个人的心情带入到工作中，那一定不能做好销售的。不妨尝试一下这种方法，至少是一种动力。

以上就是我的销售经验，我以后要这样做，不能纸上谈兵，引用一句话：能说不能做，不是真本领!

销售沟通演讲范文2纵观销售行业，在浩浩荡荡的销售大军中，前赴后继的景象非常壮观，一批人倒下了，另一批人又跟上来。倒下的人糊里糊涂，不知自己是怎么倒下的;跟上的人不亦乐乎，而跟一段时间后，他们也光荣地倒下了。那么想要在销售行业中长久生存，都首先应该了解那些“死掉了”的业务员的“死因”，你了解了“死因”，就是掌握了避免“死掉”的真理。

1、怕死的

怕见客户，怕被拒绝，一个“怕”字扼杀了业务人员的无限潜能。业务活动的快乐在于每天见不同的人，经历不同沟通场景，不断向客户传递价值，怕的本质在于太在乎自己，在于“心里有鬼”，深怀成就客户之心，怕从何来?

2、想死的

想的太多，干的太少，把“研究”当作业务活动是业务人员的大忌。只有大量的行动，在战争中学习战争，才能练就过硬的本领，在操场上永远学不会游泳，智慧是在实践中喷发出来的东西，干的太少，想的太多，“思想”就成了行动的负担与阻力，没有海量的拜访，所有的技术技巧工具都是没有用的“装备”。

3、懒死的

不想付出，懒字当头，把“灵泛”当作自己安身立命的本钱。做业务与种地本质上是一样的，一份耕耘，一份收获，你付出多少，客户心里就收到多少，分毫不差。“人生败相，非傲即惰”，勤快、勤恳、勤谨永远是业务活动最朴素最有效的法门，缺失了“勤”字为业务人生铺就底色，一切都会苍白。

4、累死的

做销售有的人要么闲的要命，有的要么忙得要命。有些销售人每天忙东忙西，甚至有时候连饭都顾不上吃，早出晚归，精神每天都绷得紧紧的，最后累垮了!建议做销售的朋友要适当的给自己放松一下，如果你有下属，也要适当授权给他们，不要什么大小事情都自己搞定!

5、等死的

很多做业务的人不愿意主动去拓展客户，总想坐着等待客户送上门来。其实，有句号叫做“主动是一切机会的开始”，你不去主动联系客户，不去主动拓展新的客户，哪有什么机会给你?有人说等运气来了在做?运气也不会白白降落在没有付出过努力的人身上的。运气——运动了才能产生气，才能带来了运气!不动的人，只能坐以待毙。

6、气死的

在做销售过程中，不免遇到一些刁难的客户、一些打击你的客户、一些难缠的客户、一些满口粗话的客户……反正，在销售中都会遇到各种各样不同性格，不同脾气的人，作为一个销售人员，如果没有一种宽容的心态去面对的话，很容易被这些人给活活气死。当你面对这些客户的时候，唯一的生存法宝就是：莫生气!

7、饿死的

这是非常悲剧的一种死法，很多人一开始满腔热血的来做销售，但是干了几个月没有啥业绩，开始面临穷困潦倒的局面，为了生活，为了家庭，还有各方面的压力，就开始觉得自己不适合做销售行业，就选择离开了。

销售沟通演讲范文3五一快到了，对每一个一线销售员来说，是增业绩，拿提成的又一个好机会;对老板来说，是赚钱的好机会。

可是，你真的准备好了吗?

技巧1：学会进行封闭性问题的提问

销售的过程中，能针对我们的每个卖点设计并提问一些封闭性的问题，也就是让顾客回答一些“是”与“不是”的问题。

在设计封闭性问题的时候，尽量让顾客回答“是”，假如顾客回答的都是“是”的话，那我们的销售就基本能成功了。

技巧2：区分谁是购买者、谁是决策者

销售的过程中，尽力吸引决策者的关注，同时，也要善于对待影响者，因为其可能会影响到我们的整个销售过程。

例如：年轻夫妇同意买东西，多以女方为主;中年夫妇买高档的用品，多以男方为主;一家老小来买商品，一般父母是出钱者、决策者，子女是商品的使用者、影响者。

技巧3：以编故事或潜意识的暗示进行情节销售

要知道，我们所要面对的是各样的消费者，我们需要做的是使各类消费者能够很好的理解我们产品的功能，加强对我们产品的印象，利用编故事或潜意识的暗示能很好的把消费者引入我们的话题。

技巧4：尽量让顾客参与到我们的销售互动当中

是一个互动的过程，并不是一个人表演的舞台，同时做好互动是增加我们产品信服力，使顾客关注我们讲解内容的最好途径。

技巧5：学会诉求与赞美

赞美顾客可以使客人虚荣心上升，给客人以好感，使其头脑发热，利于冲动购买，使顾客停留专卖店的时间增长，更有机会销售成功。

例如：用感人的语言使顾客下定决心，如“您家人也一定会喜欢的!”

技巧6：学会应付讨价还价的顾客

消费者在购买产品时讨价还价的原因主要有：一、对价格有异议;二、追求成就感。

我们应付对策首先是自信，突出品牌力，建立不容置疑的诚信感。其次需要对消费者适度的恭维与夸奖，使消费者获得某种程度的满足感。最后用执着触动消费者的可怜心。

技巧7：销售的过程中要注意促单

掌握技巧需要讲究效率，在产品解说到一定过程的时候要促单，顾客在犹豫不决的情况下我们要帮助他做决定，特别是面对多个消费者在商量到底需不需要购买的情况下，需要帮助顾客做决定，然后促单。

技巧8：善于与一线品牌做比较

作为终端销售人员要对竞争对手的产品了解透彻，只有这样才能更好的解说我们的机器。同时，销售的过程中，尽量把我们的产品质量、功能、性能与第一品牌靠近，拉近我们与第一品牌的距离。

技巧9：学会观察与比喻

在终端销售的过程中，我们要观察对手的卖点，并能对他的卖点进行一些有力的打击;在实际的销售过程中，我们也要学会利用比喻的手法，把我们想要表达的东西用一个简单的比喻介绍给顾客，加深顾客的认识。

技巧10：学会利用销售道具

我们写议论文需要论据，做数学证明题同样也需要“因为……所以……”，同理，在我们实际的销售过程中，我们要学会利用一些报刊、书刊、评论、评测等对我们有利的一面来做为我们销售过程中有力的论据。

技巧11：学会销售企业文化

在销售的过程中，我们要学会思考与随机应变，能够化解消费者的疑虑，同时我们销售的过程中不是单单销售我们的产品，我们还要销售我们的企业文化。

销售沟通演讲范文41、我们是靠能力赚钱。

只要使用正确的方法，付出的越多得到的就会越多，其实就是借助公司的平台为自己打工!有干劲啊!

2、自我能力提升比较快。

因为要接触不同性格的人，不同职业的人，为了拿下更多的客户只好拼命学习知识跟人际关系!

3、行业选择比较容易，当我们做到一个销售行业的顶尖时，想去另一家公司，很容易!

4、晋升的空间比较大，只要我们有能力你就可以晋升，不像机关单位要靠关系，而销售行业靠的是实力!

5、可以接触到不同的人，从而锻炼自己的沟通能力;

6、可以锻炼自己对人、对事的判断力;

7、可以发现自己的潜能;

8、可以锻炼自己的意志，因为销售很苦;

9、可以锻炼自己的抗压力、抗击打的能力;因为100次得拜访，可能遇到99次得的拒绝;

10、可以锻炼自己的创造力;因为你要想办法提高销量，所以要有新的创意和方法;

11、可以锻炼你的团队协调能力：因为你是连接上游和下游的中间环节;

12、销售让你懂得感恩;

13、销售让你成长的更加扎实、坚定。

销售沟通演讲范文5我们做销售的人或多或少都会有些想法的，只不过有些人想法高些，有些人想法低些而已;有些人更愿意付出，有些人付出得很少，有些人一直在坚持，有些人遇到困难轻易就放弃了，导致了不同的结果。

一个月的收入是别人一年的收入!

如果你做一名办公室普通职员，你的工资按目前水平也就3000块/月，一年才3.6万;如果你是一个业务员，一个月下来，提成就可以超过这个数，也许根本不用一个月，也许就是当天，你看完这个文章后，你拿起你手中的电话，马上给你想到的客户打电话，或直接跑出去见你的客户，你今天的收入，有可能是他们干一年的收入。普通职员，最盼望的是月底，因为那个时候有3000块钱，如果遇到公司偶然发点奖金，那他高兴的一夜不能睡觉。他的天空，也就只有20层楼的高度，是灰色的，因为能够看着到，摸得着。做销售的人，天空永远是蓝色的，永远不可能触摸到，既使你今天签了十个单，还有明天，还有后天。不过，当你停止了拜访客户的步骤，你的天空将会变成黑色，会变得失落、迷茫、郁闷和痛苦，所以永远不要停下来，永远不要放弃，你的天空会一直是蓝色的，一直充满着大量的希望。

最快的获得老板与同事的尊重!

普通职员，想获得老板的认同，同事的尊重，很难!而销售人员，即使你没有任何经验，既使你看起来很寒酸，即使你文凭很低，只要你拿着合同，到处跟潜在的客户谈，谈100家、200家、400家，总有一家会跟你签单的，拿着签回来的合同，没有人认为你寒酸，没有人再小看你，因为你用你的行动证明，你是全公司最重要的，老板会尊重你，同事也会尊重你。你的家人也会为你引以为豪!

是男人就要顶起一片天!

八十年代出生的人，从小的时候，父母就抱着非常大的期望，无论付出任何代价，也要让孩子读完大学，现在的高文凭的人太多了，学校学的东西，社会上根本用不上;竞争太大了，即使你胆子再大，也没有多少机会可追了，你卖的东西跟我卖的东西也没有什么不得了的差别，价格也不会低到哪里去，那我们到底怎么办呢?

父母在等待着我们“胜利”的声音，亲朋好友在看着我们如何“表演”，老婆那个失落的眼神，你的心能平静吗?

不能!~怎么办?努力，竞争虽然大，那我就要比别人更努力，别人一天面谈三个客户，我一天谈八个，别人一天工作八小时，我一天工作十四小时，别人在聊天，我在谈客户，别人在看电视，我在整理客户资料，因为我是男人，是男人就在负起责任来，不能让自己的父母再劳累，自己不去辛苦，难道还要让自己老婆去辛苦吗?

一生只做一件有意义的事

做销售，最容易的事就是放弃，真的，放弃太容易了，只要写一封离职报告就可以了，甚至有些单位，写都不用写，直接说一声，到财务领钱就走人。

做销售，最伤心的事也是离职，因为一离开，你以前的努力，可能就白费了，其它的行业，还要重头再来;做销售，太容易暂时性成功了，因为只要你想跑，愿意去跑，那结果只是一个自然而然的事，也是太让人容易自满的职业，一但有了小小的成功，就以“老资格”自居，没有了空杯的心态，没有了激情，自然就没有了结果。

做销售，最难最难的事就是一直坚持，决不放弃!决不抛弃!永远像个新人，永远有谈不完的客户，其实这不是很难的事。

客户沟通的技巧与方法范文篇4

【关键词】呼叫中心客服代表客户服务

一、客服代表要树立正确的服务意识

客服代表要向客户提供满意的服务，首先他要有为客户服务的意识，在他的思想里就是要为客户服好务，尽自己的所能为客户提供帮助，起到企业与客户之间桥梁与纽带的作用。

客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。

（一）客服代表要有“自知之明”——知道自己要做什么，该怎么做？

（二）客服代表要善解人意——客户永远是对；要了解客户的需求。

（三）客服代表要无微不至——一切为了客户；要合理的满足客户需求。

二、客服代表要熟练掌握服务技巧

客服代表直接面对的是形形客户提出的问题，掌握好与这些客户服务沟通的方法才能了解问题从而解决问题。不断提高客服代表的各种服务技巧、沟通能力及良好的礼仪服务水平，是客服代表向客户提供优质满意服务的基础。

（一）语音服务技巧

1.优质的语音服务的要求：

（1）吐字要清晰：发音标准、字正腔圆、没有杂音；

（2）音量要恰当：说话音单既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；

（3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；

（4）语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；

（5）语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；

（6）用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边；

（7）感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务；

（8）心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。

2.声音的表达技巧：

（1）客服代表的声音要抑、扬、顿、挫；

（2）通过声音表现客服代表的热情与自信；

（3）语速要不快不慢；

（4）音量要不大不小；

（5）音高要不高不低；

（6）音准要不偏不倚。

（二）语言沟通技巧。

1.放下自我的身份：

当电话的铃声响起的时候，客服代表代表着整个公司的形象！客户对于公司的认识是通过客服代表来刻画的，客服代表属于自己的同时，更属于公司。所以，客服代表应放下自我的身份，把自己的全部精力投入到工作中。

2.注意细节：

（1）倾听与确认

倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售和服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而客服代表需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。确认是在倾听的过程中就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。

倾听及确认的技巧：

1.抓住重点，留心细节；

2.让电话另一端的人感到你在用心听他讲话；

3.重要内容要复述得到确认；

4.不要随意打断对方说话；

5.有目的的将你感兴趣的话题引向深入；

6.真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人；

7.聆听不但要用耳朵听，还要用心去领悟

8.不可凭自己的喜好选择收听，必须接受全部信息

9.提醒自己不可分心，必须专心一致

10.多问问题，以澄清观念

11.抓住对方的主要观点是如何论证

12.等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳

13.把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否

14.对接收信息的准确性加以确认，也就是日常生活中察言观色的能力。

（2）巧妙使用同理心

同理心：同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓人同此心，心同此理。可以说：同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。

（3）投诉的处理技巧

对任何客服代表来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的.但当有投诉时，客服代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

（三）客服代表要有良好的电话礼仪习惯。

电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。

1.接听时的电话礼仪

尽快应答：电话铃一响，应尽快应答，通常在铃声响过三次时拿起话筒，《电信服务规范》提出的服务质量指标中，电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。

问候及介绍：在通话之初，双方开口所讲的第一句话，就是问候对方，如恭敬地问候对方：“您好！”。张口就“喂”个不停，或是开门见山地直奔通话主题，都是不礼貌的表现。为了让通话对象了解自己的身份，通话双方在通话之初应以适当的方式向对方略作自我介绍。

询问来电事项：客服代表在工作岗位与客户通话，主要是为了向客户提供服务。在一般情况下，通话时除了互致问候外，不宜谈论无关话题。在相互问好之后，通话双方即应立即转入主题。此时接听电话的客服代表可以主动询问对方有什么问题或困难。

结束通话：在主要内容表述完毕之后，通话的双方可以向通话对象发出结束通话的暗示。此时客服代表可以说：“还有什么可以为您服务的吗？”在即将结束通话时，客服代表应感谢客户给予自己的帮助，“感谢您的来电”并致“再见！”。在任何情况下，这句话都是在通话告终之际不可缺少的，否则，客服代表的电话礼仪水准就会大为降低。

挂断电话：一般情况下客服代表应先让客户挂断电话，如果必须挂断电话要向客户表明，例如：听不到客户的声音时可以说：“我听不到您的声音，请您再次拨打电话，谢谢！”

2.拨打电话时的礼仪

拨打电话前：作为电话的拨出者，应在拨出电话前做好如下准备工作：备好电话号码；备好通话内容；慎选通话时间。

自我介绍：客服代表在电话接通后，应首先进行自我介绍，介绍的方法同接听电话时相同，必须采取适当的方式，使对方明确通话对象。

确定对方及问候：与当面交谈有所不同，在通话之初，有必要确认一下对方的身份。进行具体的确认方式除了自我介绍外，还可以主动向对方发问。当得到肯定的答复后，要向对方进行问候。万一因为误记、误拨等原因，而将电话打错了地方，在得到确认后，要向对方赔礼道歉，而不能若无其事，直接挂断电话。

说明事项：在相互问好之后，通话双方应立即转入主题。此时，客服代表应直接告诉客户为何打电话、有什么事情、有几件事情。首先给客户一个整体印象；接下来把自己预先声明的几件事情有条不紊地叙述一遍，使对方对问题有更清晰的了解。

再汇总确认：客服代表在叙述事情时，为了确保重点内容被对方理解得明白无误，必要时应加以确认汇总。这时，应告知客户“请允许我重复”，而不要冒昧地询问对方“您能不能听清楚？”“记住了没有？”

结束通话：通常拨打电话的一方在通话内容得到确认后，应向客户发出结束通话的暗示。如果自己的请求得到了客户的满足，或者客户给予了一定程度的帮助，则在即将结束通话时，应向客户正式地进行一次道谢。

挂断电话：依照惯例，中止通话应由拨打电话的一方去做。客服代表拨打电话，通话结束后，应当向对方道“再见”，并轻轻放下电话。

三、客服代表应具备积极向上的心态

心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在接线中，会接到一些惨淡的电话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。

客户沟通的技巧与方法范文篇5

究人员参考。关键词：营销语言；运用原则；语言技巧中图分类号：H0文献标识码：A

营销人员的素质与营销语言存在直接关联，而营销语言的运用包含各类技巧，营销人员需要根据所营销产品的特性强化营销语言技巧的培训，以具备多方面优秀素质的一面展现在客户面前，才能增强成单率，为企业增加利益。

一、营销语言研究的重要性

语言在营销过程中承担敲门砖以及催化剂的良好效果。缺乏具有技巧的营销语言的营销过程通常会以失败结局惨淡收场。而语言技巧的提炼主要依据心理学的研究理论，比如再令客户做出决策时，不同的语言表达方式所获得的结局却可以完全不同。营销语言是集合心理因素、口语表达方式以及感情体现方式于一体的行为艺术。营销语言如果是一条线，那么它的两条维系的分别是营销人员与客户，一方是主导推荐产品，一方是决策购买产品。双方的关系通过营销语言来维持。

当前营销模式众多，但都离不开营销人员的营销语言作用，因此，对于营销语言的技巧研究十分必要。查阅大量相关资料，笔者发现，营销语言的技巧方面的研究成果较多。自2000年至2013年间，以“营销语言技巧”为关键词可搜到1013篇相关文献，涉及营销方式多种多样，研究理论较为明确。依据现如今日益迅猛的商业发展速度，对于营销语言的研究必将按照越来越深入、范围越来越广的趋势发展。

二、营销语言的原则及其关注重点

营销语言作为一门艺术，虽然表现形式及技巧可能存在不同，但营销语言的原则及行为出发点是固定的，其原则包含态度、被理解程度、贴合实际、根据语境、委婉五个主要原则。每一原则的关注重点有一定区别，但其本质都是出于促成销量。

其中，态度指的是营销人员与客户沟通时的亲和度，这也直接反映出营销人员的个人素质与修养，营销人员需要凭借心平气和、谦虚和顺的态度与客户交流，切莫以焦躁厌烦的负面态度应对客户。

针对被理解程度这一原则，指营销语言需要简单易懂，切记出现语言晦涩令客户不懂意思的情况。简单易懂的营销语言需要绕开过于专业化、过于书面化的语言、词汇，需要营销人员用平民化、通俗化的语言反映产品的特征与功能。这一原则的处罚点在于增强有效信息在营销人员与客户之间的沟通与传递。

贴合实际是评价营销语言有效性的重要指标，营销人员运用营销语言达到在较短时间内令客户接收到有效的产品信息。这一原则也是营销语言必须简单明了的同义描述。营销语言必须依据明确存在的、充实的语言内涵进行，否则将会令客户认为营销人员只是在忽悠。

根据语境是指营销语言是否配有合适语言环境。时间、地点、对象等都是构成语言环境的要素，而营销语言的恰当语境需要综合考虑多个要素的作用。这一原则要求营销人员在营销过程之前做足功课，对于客户人群分类有清晰认识，避免出现尴尬局面。另外，前期功课也不能成为营销人员的限制，也就是说，根据现场场合及环境，营销人员需要具备随机应变、察言观色的技巧，及时调整所运用的营销语言。

委婉的表达方式是营销语言的重要原则之一，这一点是基于客户心理层面及销售技巧的考虑。直截了当的语言方式切勿出现在营销语言中，尤其是在激发用户购买欲望时，营销人员需要用婉转的表达方式以变相提升用户对产品的好感。也就是说，营销语言倘若可以起到赢得客户的情感认同，那么成单的几率将会增大很多。

三、营销语言技巧归纳

营销语言的技巧众多，但笔者认为，前人众多具体的行为措施都是基于两方面的考虑：营销开始初期和营销关键时期。相信众多营销人员都具备营销过程的良好掌控度与语言措辞技巧，对本文议题的分析如下：

（一）重视第一句话

营销人员作为产品与客户沟通的桥梁，其第一句话常常注定了本次营销的成败，也就是说第一句话在营销语言中占据重要地位。鉴于其重要性，营销语言的第一句话的研究十分必要。在营销人员面貌妥当的情况下，营销人员第一句话说好的原则在于其能恰当、准确地了解客户的心理诉求及购买角度。换言之，营销人员需要站在客户角度出发来说第一句话。推销产品固然重要，但其是整个营销语言发生过程的贯穿思想而不是开头的强调重点，倘若营销人员第一句话便将重点放置于产品的过分推销上，那么极有可能会令客户在营销阶段初期便奠定了厌烦的感情基础，这无疑对后续的产品营销不利。

营销语言的第一句的原则即减少甚至避免出现与产品有关的话题，要从客户购买的意图及心理层面入手，说出令客户感受到亲切、舒适的谈话氛围。

（二）抓住客户的犹豫期

犹豫期是指客户在营销人员介绍了产品大概信息后对自身购买决定的徘徊阶段。这一阶段对于营销人员来说十分关键，此阶段内营销人员的语言内容及技巧实施好坏将会产生两种截然不同的营销结果：买和不买。这一阶段营销人员需要运用激发客户购买欲望的语言技巧，以起到浅层逼迫客户认同产品的效果。那么，如何才能激发客户的购买欲望？此时，营销人员切勿以直接的方式催促客户做出购买或者放弃的选择，需要用转换表达方式的思想协助客户做出正面选择，比如：您喜欢哪一个？您觉得这个好吗？我觉得这个比较适合您。这类说法的表达方式相比于直接了当的催促客户购买，令客户做出购买选择的几率相对大的多。

四、结语

营销作为人与人之间消费行为发生的渠道，其对语言技巧的掌握、营销语言关键点的认定、营销语言遵循原则的理解，都将会对营销成功与否起决定性作用。

客户沟通的技巧与方法范文篇6

1.最实用的电销技巧：听优秀录音

当你第一天接触电销工作时，你的培训老师和主管有没有告诉你：想做好电销必须坚持多挺优秀录音。学习优秀话术、整理异议处理、了解如何营造轻松的沟通氛围、找寻线上成交的感觉，这些都是通过听优秀录音学到的，而且必须要坚持每天都要听，每句话都要听清楚。

2.能最快速找到问题的技巧：听自己的录音

很多伙伴第一次听自己录音几乎都是被主管逼迫所致，究其原因大部分都因为自己的小心眼”，有些觉得难堪，有的觉得听自己录音很可笑，但还有很多伙伴听到完自己录音后都找到了不成交的原因;要么是说话没热情不能打动客户，要么是讲话快，没有亮点不能吸引客户;还有就是脑子不在线”没有及时有效处理客户问题，积极与客户互动促成。自己的问题在录音中一览无遗”，若是不去找问题怎能提升自己?

3.最有效的技巧：总结话术

虽然公司都有统一的销售话术版本，但那毕竟是文字语言，电销注重的是用通俗易懂、简单清晰的人话”讲出来，试想一下客户听到的都是重复出现的产品服务的专用术语，客户听得云里雾里不知所云，这样逐渐也就失去了兴趣，倒不如把优秀录音中优秀的开场白、自我介绍、产品说明、异议处理、互动促成等话术总结出来，然后结合自己的特点或者特定客户情形进行使用，熟能生巧，慢慢地你就找到了成交的感觉。

3.最难坚持的技巧：数据整理

大部分的电销高手们都有每月甚至每周整理自己数据库的习惯，这样不但可以清晰了解自己的数据使用情况、检测自己近期的客户拨打情况，还能准确计算出成交转化率、总结成交客户特点类别，同时清晰地掌握自己的新客户、跟进客户、成交客户的占比情况，及时纠正自己的数据拨打习惯，针对重点客户做精细化整理为深度经营做准备。

4.最宝贵的技巧：坚持和努力

所有的方法技巧都是通过坚持转换为工作习惯的，比如听录音、主动向客户提问、积极有效的赞美客户、及时准确的与客户互动等等，此外还包括面对客户决绝时，在避免客户产生误会的前提下要坚持做有效沟通，不轻易挂断客户电话，当客户表示忙的时候也要尝试沟通或者设定准确有效联络时间而不是随口对客户说好，那您先忙吧”。当你辛苦付出仍看不到结果、当你遇到工作中的委屈、当你要偷懒准备找理由的时候必须做的事情就是坚持和努力。坚持是一种信仰，而努力则是人生的态度。

客户沟通的技巧与方法范文篇7

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

客户沟通的技巧与方法范文篇8

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

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[5]VirginiaShea，Netiquette[M].AlbionBooks；1edition(1994).

客户沟通的技巧与方法范文篇9

通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话;对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

有效培养专业化的电话营销人员企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

有效提高电话数据库的质量首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段;对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系;对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

客户沟通的技巧与方法范文

[关键词]网络营销；沟通；语言；技巧

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1006-5024(2008)02-0086-03

[作者简介]周建良，丽水职业技术学院讲师，硕士，研究方向为电子商务。(浙江丽水323000)

随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。

一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

[1]周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

[2]张传玲.论网络营销技巧[J].集团经济研究，2006，(12)(上旬刊).

[3]晋一.略论中小企业网络营销的具体对策[J].学习论坛，2003，(5).

客户沟通的技巧与方法范文

在刚入职后的一段时间里，我在工作方面遇到很多问题。首先是营销方面我无从下手，没有渠道和属于自己的营销模式。经过与经理沟通后，他给我讲了很多与陌生客户的沟通技巧和朋友怎么样谈股票，以及一些工作中语言的技巧，合很多自己的经历和一些方法，以及公司老员工的一些工作实例，对我帮助很大。经过我自己的总结，我初步找到了自己与客户沟通的方式。比如怎么了解客户，怎么样引导客户。通过大家的帮助以及自己的努力。本人在这段时间以来，开户数10个，有效户8个，新增资产126万，成绩不很突出，但这是对我工作的认可，我会再接再厉，争取取得更好的成绩。

当我知道怎么样与客户沟通时我有遇到了别的问题。比如自己的专业知识不过关，客户问我一些比较专业的股票或者分析时，我也是一头雾水，虽然公司研发团队给我的帮助很大，我可以找分析师给客户讲解，也可以找经理或者老员工给客户谈股票，但是自己的专业知识不过关总是让客户产生怀疑。因此我开始向牛经理以及一些老员工学习专业知识，每天回家坚持看一些股票知识的书，现在我可以和客户谈论一些简单的股票理论。在今后的时间里我会更加努力，在牛经理的正确领导下，成为一名优秀的客户经理，

以下是我对明年工作的计划和一些规划

1.学习业务知识及掌握的业务技能：坚持每天看书，看新闻，了解股票相关的知识，多和经理以及老员工沟通，了解一些业务技巧和沟通的方式。多总结，慢慢的把别人的优点融入自己的营销模式。

2.对于业务创新和服务创新的工作：要坚持每天给客户打电话沟通，了解客户做股票的情况，与客户沟通感情，让客户相信自己，与自己成为朋友，帮客户解决问题

3.工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。

4.工作中的不足之处：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。多引导客户办理我们的锦龙产品。

5.对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。

6在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。

客户沟通的技巧与方法范文篇12

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。

如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。