沟通技巧和原则范文1篇1

关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧

中图分类号：TN915.853文献标识码：A

在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。

95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：

一、咨询业务的准确回复技巧

95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。

1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。

2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。

3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。

4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。

5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。

总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做什么。客户情绪激动时，把客户的情绪稳住，带入平稳；当客户反映的情况可以立马答复时，要快速给予答复；当客户反映的情况不是电力部门可以独立解决时，则要立即和其他部门联系，一起把问题尽快解决。

二、抢修业务的快速处理技巧

95598电力客户服务中，最紧急的工作任务是电力故障抢修。电力抢修人员数量是有限的，而广大电力客户是无限的。怎样以“有限”应对“无限”。作为一门对外的窗口中，95598坐席人员应快速、准确地判断和处理抢修业务。

1、客户内部故障，告知自行处理。所谓内部故障，是指客户自行维护范围内出现的故障。由于产权界定的不同，明确了客户与电力部门的管辖区域，一般情况下表计出线开关到客户家中线路是由其自行维护范围。对于已经判断为客户内部故障的（如出线开关烧坏，内部短路等），一般建议客户找有资质的电工处理。而多数电力客户对内部故障这一概念很不清楚，比较难以说明。此时要有足够的耐性简单明确地跟客户解释清楚产权分界原则，运用语言技巧委婉地引导客户自行处理，并获得理解。

2、户表问题，准确处理。客户表计故障相对较多，较难与客户内部问题区分。坐席人员应引导客户准确描述现场情况。例如：电表类型、电表显示、电表进线是否有电等，以便于快速准确判断故障类别。对客户不愿描述的情况，坐席人员应提示客户需要其积极配合才能够最终解决问题，尽量获取更多有价值的信息，为上门服务的抢修人员提供方便。

3、设备和线路故障，快速处理。遇到设备和线路故障造成的停电，客户一般较激动，部分客户还通过110或119电话报警。此时，坐席人员要保持头脑清醒，稳定客户情绪，引导客户将情况说清楚，并提示客户注意安全，做好记录。对于较严重的故障，向客户告知处理的难度，让客户有心理准备有可能会较长时间停电，避免客户的再次报修和投诉。

三、举报业务的谨慎受理技巧

举报包括窃电举报和行风行纪两类，举报业务的受理既要做到实事求是落实到位又要维护企业利益。对于超出企业服务或责权范围的客户举报，坐席人员应根据相关法律法规和文件依据，向客户表时立场。技巧可以总结为：

1、感谢客户。越来越多的客户已经拿起法律武器来维护供用电秩序以及自己的合法权益。无论客户所反映问题责权在企业，还是超越企业所辖范围，都应表示感谢。客户希望他们的问题能得到重视。坐席人员应表现出感谢与尊重，自然地接近与客户的距离。

2、换位思考。把自己当成客户，如果我是客户会是怎样？客户之所以情绪失控是因为站在他的立场据理力争。此时应让对方感受到你真诚的关心和理解，才能妥善解决问题。

3、合理建议。针对个别客户的纠缠，在掌握客户意图的基础上，适当给予客户合理建议。建议其采取其他方式解决问题，切忌缺乏耐心、急于打发客户，一定要让客户理解为什么不受理的原因。

四、投诉业务的积极办理技巧

1、声音感化客户。语音服务的语气、语调、语速很多时候很重要。客户要投诉的对象并不是坐席人员本身。客户在激动不满时音调很高、语速很快；此时95598坐席人员应保持良好心态，用平稳、柔和的声音缓冲客户的情绪。虽然在通话中，客户看不到我们的表情，但从听筒中仍然可以感受到坐席员的态度。也不必过于亲切，客户从心理上易产生不信任感，适得其反。客户情绪稳定后，才能进行良好的沟通，以妥善解决问题。

2、抓住事件的关键。客户打电话进来，最主要的是为了解决问题，不是制造问题。坐席员应快速掌握客户反映问题的关键，避免与客户多纠缠。问题清晰后，形成投诉工单，要求责任单位处理。投诉事件处理得当，客户满意而归，最后会由衷的感谢。

沟通技巧和原则范文篇2

交流沟通、了解病人真正的需求是护患沟通主题。

关键词：沟通；关系；医疗纠纷

中图分类号：R47文献标识码：A文章编号：1004-4949（2013）03-0-02

护患沟通是护士与患者之间进行信息交流及相互作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。护患沟通是护理工作的基本工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分，在护患纠纷中，65-85%是由于护患沟通不良引起的，所以培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，同时最大限度的满足病人心理需要，也是建立良好的护士职业形象和提高门诊护理服务的关键，是一项双赢工程。

1影响护患关系的因素

其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构本身的原因，有医生护士及相关人员的原因。。。各种原因互相联系，.以至于相互冲突，致使医疗关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。

1.1缺乏服务的正确理念

认为门诊护理服务没有什么技术，只要不与病人发生冲突就是服务好，从根本上没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人的问题和要求不屑一顾，使病人极其反感，这就人为地给病人制造烦恼和急躁的心理。

1.2护理工作只注重形式

护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体，健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应有的热情，忽视语言的作用及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能力不足，再加上自身理论及临床经验不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。

1.3病人角色转变的不适应

1.3.1身体的不适应：患病后机体发生改变，诸多不适、疼痛集于一身，影响了正常的生活，心里充满烦躁、焦虑，易发生情绪激动而失去理智。

1.3.2高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力发生改变，感觉病后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助，稍不如意就引起不满。

1.3.3期望与现实的差距：我院是地方综合性医院，病人来医院前对医疗服务期望过高，以为要这里就进了保险箱，能包治百病，到院后又必须经历必要的挂号诊疗，检查等过程，加之时间的等待、环境的不熟悉，病人内心落差很大，心理情绪也随之发生改变。

1.3.4情感的改变及求医心切：患病后易激动，易怒，伤感，多疑，绝望。。。为了一点小事也会发脾气、不满。患病后急于想得到医生救治，对医院指定的规章制度，就诊流程发生抵触情绪，对护士的工作不能理解。但作为我们护患沟通能力完全可以通过培养而得以提高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我们的护理服务品质。

2如何做好有效的沟通

2.1沟通的原则

2.1.1平等原则：无论患者民族、地位，身份，收入，职业，家庭……也无论他有何种疾病，我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。

2.1.2尊重原则：因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。

2.1.3保密原则：患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好的医德为他们保密，保护隐私。

2.1.4灵活原则：一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，不要过于刻板，灵活处理会收到满意效果。

2.2畅通护患沟通的途径

2.2.1医患关系是围绕人类健康目的建立起来的一种特殊人际关系。

2.2.2护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够有效的得到帮助和支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐心听取病人的问题同时给予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任是沟通是否有效的关键。

2.3充分理解沟通服务理念

伴随着社会经济的飞速发展，人们对健康需求也在不断增加，对医护人员的医疗技术及服务的要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视。病人对服务的多样化，多层次也逐渐凸显，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作，医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最大程度关注病人，满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说：“护士工作对象不是冰冷的石头，木头和币片，而是有热血的生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起护患沟通的桥梁。

2.4对患者的尊重、同情和关爱是良好的护患沟通的伦理内核

护患沟通不仅医学技术的环节，更是医学人文精神关怀的展现，医学人文精神集中体现对患者与共者的同情之心，怜悯之心和关爱之心上，多做换位思考，多设身处地同理思维，无论在任何情况下，患者的生命都应高于一切。作为一名护士对病人一定要有爱心牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极主动推行“人性化”服务理念，要学会换位思考，设身处地同理思维，移情服务，从患者的需要、立场出发，从细节做起，追求以患者满意为目标的服务时效，为病人提供高质量的护理服务。

3护患沟通技巧

（1）学会倾听：每一位护理人员对病人的问题都要认真倾听，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，要善于引导病人回答你想知道的问题，这是获取病人相关信息的主要来源。耐心和倾听是发展良好的护患关系的第一步。

（2）运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。根据患者的身份，地位，职业，文化程度等选择得体的称呼。

（3）与病人交谈时表达要准确，交谈中态度应和蔼，语言应自然，温和，只用温暖而有情感的语言，病人才会感觉到护士亲切、可信。用丰富的医学护理知识加深病人对我们护士的依从性，一定要避免不良的语言，语气，切忌使用伤害性，攻击性语言。

（4）适当、恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导护患沟通。

（5）特殊情况的沟通技巧

在门诊工作中，有些病人会出现一些特殊反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。

1）愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下病人不会无端地指责护士和其他医务人员，是知道自己患了某些严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回答，重视，关注病人的愤怒，理解其生气的行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑，不安情绪的空间环境。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使其的身心恢复平衡，更好地配合治疗康复。

2）不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，针对性的进行疏导，使病人更好的面对现实，积极配合治疗护理工作。

3）语言沟通障碍的病人；非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等）触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好的配合治疗与护理。总之，门诊的是人群集中、流动性大的场所，病人都希望尽快看诊，接受治疗，易导致忙、乱，甚至发生护患或病人之间的争执。因此，这就要护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解护患矛盾的发生。同时，护士要有高尚的医德和严谨的工作作风，不失时机地，适度的与病人进行交流，以鼓励病人表达内心感受，激励其潜在的热情，消除其不良情绪。

沟通技巧和原则范文篇3

1做好护患沟通的准备

1.1资料准备是沟通的前提在沟通前，护士必须熟悉收集资料的内容，以明确哪些资料需要收集。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料。要知道这次交谈的目的、交谈的内容和预料的结果。并选择好会谈时间。

1.2个人准备是沟通的关键护患沟通时，要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离。护士着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度应和蔼。护士要具有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见。努力做到镇静自己的情绪，运用理智，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。做好仪表上和心理上的准备，会起到事半功倍的效果。

1.3环境准备是沟通的保障如果护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康教育室里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对治疗单位充满好感和信任。要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。

2掌握护患沟通的技巧

2.1交谈技巧一是正式交谈。正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。与患者交谈时，要紧紧围绕交谈的内容展开交谈，理清交谈内容的主次。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。二是非正式交谈。

非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，且也无具体的时间限制。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。

2.2倾听技巧倾听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中所传达的“所有信息”。

2.3提问技巧一是问题要有针对性。二是要避免提问患者隐私及忌讳的问题。三是开门见山，问话自然，让患者感到亲切自然。四是根据实际情况，选择合适的提问方式。

2.4告知技巧在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。

2.5安慰技巧作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。安慰时，要融进积极的言语。并注意自己的目的和立场，避免过多的投入感情，造成自己也陷入消极的意境。

2.6说服技巧在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到从对方的利益出发，为患者身体健康着想；做到让对方理解你的沟通，说出他的想法，从而达到说服的目的。

3避开护患沟通的误区

3.1避免认知差距在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。

3.2避免传递失真护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。

3.3注重沟通呆板在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。

总之，护患间的良好沟通是护理的基础。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。

参考文献

沟通技巧和原则范文篇4

【摘要】通过揭示目前国内医患沟通的现状，指出重视医患沟通的必要性，同时强调医患沟通中应注重沟通技巧，为构建和谐医患关系提供有利的指导。

【关键词】医患沟通医患关系沟通技巧

【Abstract】Thisarticlerevealsthecurrentstatusofthedomesticdoctor-patientcommunication，andpointedoutthenecessityofattentiontodoctor-patientcommunication.Whileemphasizingdoctor-patientcommunicationshouldfocusoncommunicationskills，andprovidefavorableguidanceforbuildingaharmoniousdoctor-patientrelationship.

【Keywords】Doctor-patientcommunication，Doctor-patientrelationship，Communicationskill

【Author′saddress】AffiliatedMaanshanCentralHospitalofWannanMedicalCollege，Maanshan，Anhui，243000

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.10.047

医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流，其基本涵义就是围绕着患者疾病在医务人员和病人层面之间进行的信息交换与沟通。它的功能和作用是：提高诊疗技术与人文服务水平，取得患者和社会的信任与合作，促进医学事业与社会文明进步和发展［1］。

医患之间本应是一种相互信赖、亲密合作的关系，而且只有保持和谐、完美的医患关系才能获得良好的医疗效果［2］。然而目前国内医患关系的现状并不能令人满意，医患矛盾日益突出，医疗纠纷的发生呈逐年上升的态势。据调查，临床上发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的［3］，由此可见，医患沟通在医患关系中的重要性。

1医患沟通不足的现状

1.1客观原因

1.1.1门诊

目前我国大部分三甲医院门诊人满为患，门诊医生平均每天要看五六十个病人，高峰时期可达100多人，全国人大代表钟南山院士在今年两会答记者问时指出：“试想一个医生每天要给五六十个病人看病，没有足够时间、空间和病人沟通，这样的情况下，医患关系怎么可能好？”［4］

1.1.2病房

由于体制原因，目前我国医生、护士短缺现象严重。据原卫生部2011年统计公报，全国执业（助理）医师246.6万人，每千人口执业（含助理）医师1.82人。在世界卫生组织统计的193个国家中，中国的每千人口执业医师数排名第80位。拿中美两国来比，北京协和医院年接待患者226万人，员工总数4000多人，美国梅奥诊所2012年接待患者116万人，员工总数61100人，梅奥诊所的员工总数是协和医院的15倍，但只接待了协和医院一半的患者，这意味着1位中国医生的工作量相当于30位美国医生的工作量。而目前我国临床护士不足问题则更为突出，其安全保障比例是26年前制定的，按照1∶0.4配备，而在实际护理中，目前我国能达到“1∶0.4”配备标准的医院也只有10％左右。在欧美等发达国家，病床与护士的比例达1∶2甚至1∶3，在每千人中，护士的人数达到3人，在我国每千人中只有1名护士，这个比例在全世界排名倒数第三，根据中华护理学会的统计数字，目前我国护士缺口至少100万人。病人多，医生、护士少，也是造成医患沟通不足的一个重要原因。

1.2主观原因

1.2.1医院方面

1.2.1.1医务人员认识不足目前，在我国很多医院，尤其是医疗业务量比较大的三甲医院，部分医务人员对与患者沟通的重要性认识不够，沟通意识不强，认为只要给病人把病治好了就行，而没有意识到病人的心理与社会需求，过分注重诊疗操作和医疗文书的书写，而不愿花费时间对患者进行解释。

1.2.1.2缺乏沟通技巧我国医护工作缺乏专门的沟通的技巧训练，有的人员面临突发事件和意外伤亡不知道如何开口，有的人员不会察言观色，灵活处理出现的问题，还有的人员对患者心理把握不准，不能有的放矢。

1.2.1.3缺乏换位思考

部分医务人员没能设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。

1.2.1.4缺乏情感交流和人文关怀

有些医务人员服务意识不强，长期以来以权威自居，对病人及其家属的态度淡漠、生硬，对其提出的问题不能主动解决或解释不全面，不耐心。有的医师不体谅患者的焦虑心情，对患者的询问很不耐烦，或出言不逊，这都给医患沟通增加了障碍。

1.2.1.5言语障碍现阶段我国很多医院，尤其是大城市医院的医生来自全国各地，有些医生说话时往往带有一定自己家乡的方言，或者是听不懂当地的方言，这给医患间沟通带来了不便。

1.2.1.6使用医学术语医学术语是医务人员之间交流的用语，而有些医生往往不恰当应用在与病人的沟通中，由于病人大多缺乏医学知识，因此对医生提供的信息理解不全或产生误解，使医患间沟通达不到应有的效果。

1.2.1.7医生自身形象表现不当

医生的自身形象主要表现为医生的言谈、举止、行为和服饰等身体上的信息显示物。患者满怀期望地来到门诊，或在病房等待医生的到来，在这一过程中，他们对医生的个人形象会更加关注，希望从中“看到”、“看懂”医生的态度和情感（放心、信任或怀疑、戒备）。而医生自身形象表现不当时，医患沟通也就有了障碍。

1.2.1.8重视检查轻视沟通

随着医学科学的发展，高科技医疗检查技术在临床得到了广泛的应用，从而导致部分医生在诊疗过程中过分依赖高科技医疗检查技术，忽视或轻视最基本的诊断技能——采集病史和体格检查，很少依靠医患沟通获取患者的相关信息。

1.2.1.9部分医院领导重视不够

少数医院管理者认为，自己要管的只是医疗质量，是医院的建设和发展，只要没有医疗纠纷出现，医患关系和不和谐算不了什么。

1.2.2患者方面

1.2.2.1患者的文化水平

患者的文化水平参差不齐，对语言和文字的理解能力也不尽相同，导致部分病人往往对医生提供的信息不理解或感到不满意，则会影响医患沟通。

1.2.2.2患者的情绪状态

患者的情绪状态与医患沟通密切相关，情绪平稳时，沟通畅达，反之，则会影响甚至阻断医患沟通，这在醉酒患者中尤为明显。

1.2.2.3患者的性格

患者的性格千差万别，活泼开朗的患者，比较容易与医生沟通。偏执倔强的患者，敏感多疑，自以为是，不听别人意见，沟通比较困难。脾气暴躁的患者，遇事容易冲动，特别是当得知自己或家人患了比较严重的疾病时，往往情绪难以控制，从而影响医患之间沟通。

1.2.2.4患者对医方的信息表达存在防卫心理

由于现阶段我国医患关系紧张，加之部分媒体对医务人员的种种负面报道，使将自己定位在弱势方的患者，对医务人员的防卫心理增强，对医方传递的信息形成一种心理上的阻碍，从而使医患间的沟通从沟通一开始就有了隔膜。

1.2.2.5患方的健康意识不断增强

随着生活水平的提高，人们对个人健康和家人的健康状况越来越重视，对疾病的诊治愿意投入更多的金钱和精力。然而现实与预期的差距使部分患者产生误解，认为医患沟通是医生在开脱责任，在糊弄病人。

1.2.2.6患方的维权意识不断增强

患方维权意识的增强是社会文明进步的体现，然而少数患者过度维权，最近几年，我们时常能听到患者带着录音机、摄像机去看病的新闻。患者的过度维权使医患沟通产生严重障碍，从而导致医患关系进一步恶化。

1.2.2.7患方对医学的局限性缺乏认识

医学是在实践中不断进步的科学，它本身有局限性，这决定了不是所有病都能治好，少数患者对医学的局限性缺乏认识，认为病人到了医院，就是进了保险箱，既然花了钱就一定要治好，看好了，应该的，要是看不好，那就是你医生的责任，甚至个别人试图将医疗纠纷作为获取不正当经济利益的工具。

2医患沟通的必要性与重要性

2.1构建和谐社会的需要

党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，实现这个任务，涉及各方面，各个行业的工作，近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题，而紧张的医患关系已成为构建和谐社会中一个非常不和谐的因素。良好的医患关系是构建和谐社会不可或缺的重要环节，和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分［5］，而医患沟通则是构建和谐医患关系的重要环节。

2.2顺应现代医学模式转变的需要

现代医学模式已从生物学医学模式转变为以患者为中心的生物-心理-社会医学模式。这种新型的医学模式强调更加重视心理、社会和环境因素以及生活方式引起的疾病，这就要求医务人员既要重视生物、遗传等致病因素对患者健康的损害，又要重视心理、社会因素对患者健康的影响，真正做到以患者为中心，而医患双方的沟通与交流是实现这一目标的基础。

2.3疾病诊断和治疗的需要

患者的特殊病史、家族的遗传情况、个人史、既往的用药情况以及体质上的特殊情况，等等，只有在良好的医患沟通情况下，医务人员才能详细地掌握与疾病有关的全部信息，从而对疾病的诊断和治疗作出正确的选择，少走弯路，避免不当医疗行为的发生。

2.4医院生存与发展的需要

医院的可持续发展离不开广大患者的信赖与支持，患者的幸福安康也离不开医疗机构和专业医生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的医患关系是医院健康发展的保证。医患沟通是医务人员在医疗服务中取得患者认可肯定的最有效、最直接的途径。在新版的《安徽省三级综合医院评审标准细则》中，把医务人员采用患者易懂的方式进行医患沟通作为一条重要的条款，并在评审中有非常具体的要求。

2.5医务人员提高自身素质的需要

现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员为了有效地和不同层次知识水平的患者进行沟通，就要不断地提高自己的专业技术水平，同时还应学习心理学、社会学、伦理学等相关知识来充实自己。通过与患者沟通，提高患者对自己的信任度，使自己在竞争中立于不败之地。在美国医患沟通是医者必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程［6］。

3医患沟通原则

3.1平等原则

医务人员对待每一个病人，无论其地位、收入、职业如何，是城里人还是乡下人，也无论他患了何种疾病，都应当一视同仁，平等对待，努力把每一个患者都变成自己的朋友。

3.2真诚原则

真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹地愿意与医务人员进行沟通。

3.3尊重原则

医务人员应尊重每一位患者的生活习性、宗教信仰、个人嗜好、尊重病人的人格，尊重病人的感情，应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。

3.4医方主动原则

由于医疗服务的特殊性，在医患沟通中，医务人员会处于主导的地位。因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动中，主要靠医务人员安排，加之患者到医疗机构来治病，一切都是陌生的环境，需要医疗机构一方的沟通。故由医务人员承担协调医患关系的责任是理所当然的，医务人员应该主动地和患者一方沟通。

4医患沟通的技巧

4.1认真倾听

在人际沟通过程中，各种沟通技巧的重要性为：读占17%，说占16%，倾听占53%，写占14%，倾听在人际沟通中是最重要也最基本的一项技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的喜欢。医务人员在与患者进行沟通时，要尽可能耐心地富有同情心地倾听病人的诉说，且忌注意力不集中，东张西望，目光旁视，尤其在门诊接诊时，避免为了节约时间主动打断患者的述说，接电话前应先征得病人的同意，同时，在倾听时应对患者的述说有所反应，如变换表情和眼神，点头或简单复述等等，认真倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。

4.2修练语言

4.2.1使用礼貌的语言

在医患沟通时，不能使用影响医患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式。要习惯使用文明礼貌用语，如您好、请、对不起、谢谢、劳驾、别客气等，要牢记病人的名字，并有恰当的称呼，避免直呼其名，不用患者不乐意的称谓、不以床号代替称呼，这样可加大沟通成功的概率，因为可以让病人感受到来自医生的重视。礼貌性的语言不仅会缩短医护人员与患者之间的距离，还能创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。

4.2.2使用通俗化语言

由于患者医学知识缺乏，每一个病人的文化程度、生活经历等又大相径庭，加之所患疾病不尽相同，病种构成比较复杂，各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展，新技术、新疗法的临床应用，对于大多数病人来讲，对一些医疗术语感到非常陌生。这就要求医生在与病人沟通时，使用的语言要通俗易懂，善用通俗化语言，少用医学术语，特别要巧打比喻，使病人及家属一听就懂。

4.3肢体语言

肢体语言也叫体态语言，它是通过神态、衣着、仪容、姿势行为无声的进行思想和情感的交流，对有声语言起着形象和强化作用，甚至比有声语言更生动，医务人员良好的肢体语言能恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。譬如：冬季给患者听诊时，先把听诊器捂热，病人站立困难时，扶病入一把，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身，帮病人盖好被子等等，使患者充分感受到关爱之意，赢得相互信任。

4.4面带微笑

“微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键，有了微笑就便于医患之间沟通与交流；有了微笑，也就少了许多矛盾和障碍。就医病人，因患病心理常处于焦虑、紧张状态，如果医务人员面无表情，冷若冰霜，会给病人带来更大的压力，甚至产生抗医心理，延误治疗时机。如果医务人员热情接诊、微笑相迎、态度诚恳，就可以使病人愉快就医、主动配合、诊治及时。

在病人心中希望每一个医生都是：一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生。现代医学模式已经从以医疗为中心转变为以病人为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式［7］。医生在整个医疗服务过程中要体现医学人文精神，注意患者的个体差异性，运用恰当的沟通技巧，让沟通真正成为改善医患关系的桥梁。只有这样，才能建立相互尊重、理解和信任的和谐的新型医患关系，因此，医患沟通应当贯穿于医疗活动的全过程，因为医患的沟通是医疗诊断的需要，是减少医疗纠纷的需要［8］，是建立医患双方相互信任、保障医患双方利益的有效手段。

参考文献

［1］王锦帆.关于我国医患沟通内涵与目的的思考［J］.中国医院管理，2007，27（3）：27-29.

［2］马静松，史也夫.新时期构建和谐医患关系的思考［J］.中国医院管理，2007，27（8）：62-63.

［3］易学明.化解纠纷从医方开始［N］.健康报，2005，0721（5）.

［4］钟南山.没时间与患者沟通，医患关系怎么可能好？［N］.佛山日报，20014，0305（A02）.

［5］官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键［J］.现代医院，2007，7（4）：92-94.

［6］张岩，魏来临，晋运玲，等.通过医患沟通引导病人就医行为：美国的做法［J］.医学与哲学，2005，26（12）：61-62.

沟通技巧和原则范文篇5

关键词：农业推广；沟通；原则；要领

1农业推广沟通的一般原则

农业推广是推动现代农业快速发展的有效途径和必要手段，在农业推广的过程中两大因素影响推广的效果哦，一个是推广的内容，另一个是推广的方式方法，无论哪种推广的方式方法都需要与推广受体也就是农民进行沟通。沟通是一种技巧，因此在农业推广实践中应掌握一定的原则，一是沟通的信息内容值得信赖，对于农业推广的受体而言，进行推广的内容必须具有高度的可信性，在农业推广人员与农民进行沟通的过程中，所传递和扩散的信息应为真实、有效，能够切实帮助农民或者是农民急需的信息，同时这些信息的来源必须是来自于科研院所、高校的农业科技创新成果或相关研究结果，而其他的信息虽然可以进行沟通，但是不具有可信赖性，则不能作为农业推广沟通的信息。二是沟通的信息应与农业推广工作相关，与农业推广的受体农民进行沟通，应是与农业推广工作相关的信息，这区别于农业调查研究、农业帮扶、农业经济研究等与农业相关的工作，在信息的内容上应与农业相关，在针对具体的对象进行沟通的过程中，应准确的找到沟通对象的兴趣点，比如对于农业种植户进行养殖方法、技术的传播、扩散、沟通显然不恰当，不但不能很好的将农业推广工作开展，而且容易造成农民对于农业推广工作的反感甚至信任危机。因此，在农业推广沟通的信息内容选择上，首先要与农业生产力提高、农村生活改善、农民增收相关的农业创新技术、科技信息为推广内容，其次是要选择农业推广的对象，针对性的进行相关技术的推广。三是沟通的信息要简单、扼要，在进行农业推广信息的沟通方面，应从农民需求的实际出发，将信息沟通简单化，通过对于信息内容的实用性、可行性的讲解、图示、文字介绍等方式使农民能够对所推广的信息在最短的时间内产生兴趣，而不应长篇大论的进行宣讲，这样不能够引起农民的接受兴趣，不但并不能够很好的开展推广工作，而且导致农民对于信息的逆反心理。四是对于核心内容、关键内容的反复讲解，对于农业推广而言，最为重要的就是将实用性、创新性、高效性的农业技术、农业生产方式方法传授给农民。但是，在农业推广实践中，收到地域文化、文化程度、接受能力、兴趣爱好、生产需求等方面因素的影响，其对于农业推广内容的接受程度、理解程度和应用程度都有所差异。因此，在农业推广沟通的过程一定将农业推广内容的核心部分和关键进行反复的讲解，使不同层级、不同地域的农民能够真正的接受、理解和能够实际应用在农业生产过程中。五是通过比较和对比体现推广技术的优越性，对于农业推广的内容应通过与原来技术的对比、与传统方法的对比进行沟通讲解，这样能够使农民更为清晰、直观的了解农业推广技术给自身带来的好处，能够更容易的接受推广内容。六是在沟通的过程中形成良性互动，沟通是双向意思表示的过程，因此在农业推广过程中应与农民互动，既要讲也要解，同时要仔细观察和分析农民在接受过程中的反映，针对农民反馈的热点、难点进行针对性的再次讲解。在讲解的过程中应有足够的耐心进行反复的讲解、反复的听取农民的提问、反复的进行解答。七是选择适当的沟通环境，传统农业技术讲授一般以教室为主，但是在农业推广沟通的过程中，应该打破传统的讲授方式，结合传授的内容可以选择适当的沟通环境，如田间地头、种植大棚、养殖基地等，通过形象、具体的沟通能够更实际的引起农民的兴趣，也能够使农民更为准确的接受相关的知识、技术。

2农业推广沟通的要领

农业推广沟通除了掌握一定的原则，还应当适当使用一定的技巧和要领，这些内容包括：一是要摆正位置，对于农业推广而言，不是简单的教与学的关系，而是在农业实践过程中相互学习、相互促进的过程，因此，在农业推广过程中，农业推广技术人员应作为农业推广内容的受体的一部分，这样能够更好的开展相关工作。二是处理好与农民的关系，在农业推广工作的过程中，应正确处理好与农民之间的关系，应放低姿态、摆正位置，与农民打成一片，设身处地的为农民增产、增收服务好。三是采用浅显易懂的语言，在农业推广过程中，受农民知识文化水平、接受能力、注意力集中程度等方面的影响，沟通的过程中应尽量采用浅显易懂，能够为农民所接受的语言，不应过多的采用书面语言或过于专业化的术语，同时在沟通的过程中可以采取农民比较熟悉和常用的俚语、方言等进行沟通，从而达到良好的推广效果。四是互动式沟通能够有效的提高推广的质量和效率，在农业推广的过程中，应尽量采用问答式的方式与农民进行沟通，这样能够及时的解决农民的疑问，能够使推广的内容为农民所接受。

3结束语

沟通技巧和原则范文

采购与供应商的唇齿关系

俗话说得好辅车相依，唇亡齿寒，采购与供应链的关系恰如唇齿，采购几乎是每一个企业都必须面对的重要商业行为，如果执行不到位，整个供应链就转不动，所以，要使整个供应链保持协同一致，必须从采购抓起。

采购是供应链管理中非常重要的一个环节。据统计，生产型的企业至少要用销售额的50来进行原材料、零部件的采购，而中国的工业企业中，各种物料的采购成本更是高达企业销售成本的70。显而易见，采购绝对是企业成本管理中最有价值的部分。成本的降低不仅意味着利润的提高，企业还可以利用这样的机会，降低产品售价以增强市场竞争力，从而提高整个供应链的最终获利水平。并且，采购的速度、效率、订单的执行情况会直接影响到企业的客户服务水平。

1.采购与供应商的互惠互利

采购作为供应链的端口，必须做好供应商管理，加强供应商管理有利于发挥供货体系的最大效能。主要体现：第一，可以降低成本，据调查，采购成本如果在40%-60%的话，供应商选择得好的话可以降低4%-8%的成本;第二，提供产品质量，产品质量作为核心竞争力之一，其重要性不言而喻，而供应商提供的产品质量直接决定着企业产品的质量;第三，可以加快流通速度，通过调整采购时差可以有效缩短交付周期，一定程度上可以减少企业库存压力。在供应链的体系中，采购与供应商的关系是互为顾客关系，双方都要尽量满足对方的合理需求，而不是传统的买卖方市场那样，相互竞争，互相掐架。要做好供应商管理，我们要做好几件事情：1、选择适合的供应链;2、维护好与供应商之间的关系;

2.采购与生产的推拉关系

采购与生产的关系实际上是一种推拉关系存在，一方面生产部门会在短期计划中有意提高短期生产量，主要是考虑到未来需求的不确定性，这个时候就会推动采购部门准备很多物料，结果会导致多余的物料进入生产环节，生产出多余的产品;另一方面当采购部门知道这种情况时，由于降低库存的压力就会减少物料采购，生产部门会发现他们需要的物料不够多，这样就会拉动采购部门再去采购物料。那么在供应链的体系中，这种推拉关系就会得到淡化，因为采购和生产的响应都是非常迅速及时的。比如创捷供应链管理平台，利用自身的供应商、厂商、仓储物流和进出口服务优势，根据客户需求，及时提供采购和生产执行，确保客户能够及时提供市场需求的产品。

3.采购执行始于营销环节

为了保证采购质量达到最佳，采购除了关注供应商、生产环节外，还应该了解企业销售的情况。通过建立和营造和谐的内部沟通渠道和外部沟通环境，与内部销售部门进行信息交流，及时了解顾客对产品购买的需要，为提供适应市场需求的产品而采取相应的采购措施。试想一下，如果很多顾客反应您公司的某款手机使用情况不错，有良好的口碑，势必会有下轮的销售高峰。这个时候，为了产能跟上市场需求，企业必须做好及时的采购计划。

采购与供应谈判中的沟通技巧之谈判前要有充分的准备

知己知彼,百战百胜。采购人员必须了解商品的知识、品类市场及价格、品类供需情况状况、本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限,以及其他谈判的目标,这里不赘述。但提醒大家一定要把各种条件列出优先顺序,将重点简短地写在纸上,在谈判时随时参考,提醒自己。

采购与供应谈判中的沟通技巧之只与有权决定的人谈判

谈判之前,最好先了解和判断对方的权限。采购人员接触的对象可能有:业务代表、业务各级主管、经理、副总经理、总经理甚至董事长,依供应商的大小而定的。这些人的权限都不一样,采购人员应尽量避免与无权决定事务的人谈判,以免浪费自己的时间,同时也可避免事先将本企业的立场透露给对方。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量在本企业办公室内谈判

零售商通常明确要求采购员只能在本企业的业务洽谈室里谈业务。除了提高采购活动的透明度、杜绝个人交易行为之外,最大的目的其实是在帮助采购人员创造谈判的优势地位。在自己的地盘上谈判,除了有心理上的优势外,还可以随时得到其他同事、部门或主管的必要支援,同时还可以节省时间和旅行的开支,提高采购员自己的时间利用率和工作效率。

采购与供应谈判中的沟通技巧之对等原则

不要单独与一群供应商的人员谈判,这样对你极为不利。谈判时应注意对等原则,也就是说:我方的人数与级别应与对方大致相同。如果对方极想集体谈,先拒绝,在研究对策。

采购与供应谈判中的沟通技巧之不要表露对供应商的认可和对商品的兴趣

交易开始前,对方的期待值会决定最终的交易条件,所以有经验的采购员,无论遇到多好的商品和价格,都不过度表露内心的看法。让提供商得到一个印象:费九牛二虎之力,终于获取了你一点宝贵的进步!永远不要忘记:在谈判的每一分钟,要一直持怀疑态度,不要流露与对方合作的兴趣,让供应商感觉在你心中可有可无,这样可以比较容易获得有利的交易条件。

对供商第一次提出的条件,有礼貌地拒绝或持以反对意见。采购员可以说:什么!?或者你该不是开玩笑吧?!从而使对方产生心理负担,降低谈判标准和期望。

采购与供应谈判中的沟通技巧之放长线钓大鱼

有经验的采购员会想办法知道对手的需要,因此尽量在小处着手满足对方,然后渐渐引导对方满足采购人员的需要。但采购员要避免先让对手知道我公司的需要,否则对手会利用此弱点要求采购人员先作出让步。因此采购人员不要先让步,或不能让步太多。

采购与供应谈判中的沟通技巧之采取主动,但避免让对方了解本企业的立场

善用咨询技术,询问及征求要比论断及攻击更有效,而且在大多数的时候,我们的供应商在他们的领域比我们还专业,多询问,我们就可获得更多的市场信息。故采购员应尽量将自己预先准备好的问题,以开放式的问话方式,让对方尽量暴露出其立场。然后再采取主动,乘胜追击,给对方足够的压力。对方若难以招架,自然会做出让步。

采购与供应谈判中的沟通技巧之必要时转移话题

若买卖双方对某一细节争论不休,无法谈判,有经验的采购人员会转移话题,或暂停讨论喝个茶,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的谈判时机。

采购与供应谈判中的沟通技巧之谈判时要避免谈判破裂,同时不要草率决定

有经验的采购人员,不会让谈判完全破裂,否则根本就不必谈判。他总会给对方留一点退路,以待下次谈判达成协议。但另一方面,采购人员须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。

很多人在谈判时大方向是知道的,但好的采购人员是把整个谈判内容化整为零,谈完了一点耗得你筋疲力尽时,他又突然跳到另一点,有时会绕回刚才那一点。这时,厂家就不一定在每个环节上都知道自己最好的选择和底线是什么了。

其次,对于厂商,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多。如果谈不拢不要着急暂时终止谈判,不要害怕主动终止会带来什么负面效应,你要斗争到底。适当的时候,你也要做出一些让他们吃惊的行为,让他们重视你。这并不是说你要坚持不让步,斗争的主要目的是找到一个双赢的策略(只不过我要尽力赢多一点)。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量以肯定的语气与对方谈话

在谈判的中盘,对于对方有建设性的或自认为聪明的意见和发言,面部表情要大方自然然，如果采取否定的语气容易激怒对方,让对方好没面子,谈判因而难以进行,而且可能还会对你的背后下黑招。故采购人员应尽量肯定对方,称赞对方,给对方面子,这样对方也会愿意给你面子。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量成为一个好的倾听者

一般而言,供应商业务人员总认为自己能言善到,比较喜欢讲话。采购人员知道这一点,应尽量让他们讲,从他们的言谈举止之中,采购人员可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们谈判的立场。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量从对方的立场说话

很多人误以为在谈判时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的采购谈判都要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上,要站在对方的立场上去说明,往往更有说服力。因为对方更会感觉到:达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。

采购与供应谈判中的沟通技巧之以退为进

有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围,采购人员不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出不应作的决定。

此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究弄清事实情况后,再答复或决定也不迟,毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定,智者总是深思熟虑,再作决定。古语云:三思而后行或小不忍而乱大谋,不事情拖到下次解决可能会更好--要知道往往我们能等而供应商不能等。这样,在谈判要结束时,你就声称须由上级经理决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新考虑一份方案。

采购与供应谈判中的沟通技巧之交谈集中在我方强势点(销售量、市场占有率、成长等)上

告诉对方我公司目前及未来的发展及目标,让供应商对我公司有热枕、有兴趣。不要过多谈及我方弱势点,一个供应商的谈判高手会攻击你的弱点,以削减你的强项。

在肯定供应商企业的同时,指出供应商存在的弱点,告诉供应商:你可以,而且需要做得更好。不断重复这个说法,知道供应商开始调整对他自己的评价为止。

采购与供应谈判中的沟通技巧之以数据和事实说话,提高权威性

无论什么时候都要以事实为依据。这里说的事实主要是指:充分运用准确的数据分析,如销售额分析、市场份额分析、品类表现分析、毛利分析等,进行横向及纵向的比较。

用事实说话,对方就没办法过分夸大某些事情,从而保护住你的原则。首先,作为零售商的采购人员,在谈判前,你明确自己的目标是什么?你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。你要永远保持职业化的风格,让对手在无形中加深他说的是对的,因为他对这方面很内行的感觉。

沟通技巧和原则范文篇7

[关键词]行政沟通；失败；成因

[中图分类号]C93[文献标识码]A[文章编号]1672-2426(2008)06-0030-02

随着社会的进步，我国的行政体制改革在不断推进，适应现代行政管理活动规律的体制也在不断完善，行政沟通的重要作用开始为人们所认识。虽然目前我国的行政沟通得到了一定程度的改善，但由于种种原因，行政沟通还不够充分，仍然存在着很多沟通失败的事情，主要表现在两个方面：投入于行政沟通的人力、物力、财力、时间等急剧增加；上情下达和下情上达的不及时、不准确时有发生，工作交流不够，行政效率较为低下，不少决策因行政沟通不足或失真而造成失误，很多工作因沟通失败而造成损失。

“沟通”一词，最早见于我国古代春秋时期的史书《左传》，沟者，本意为水道；通者，本意为由此端而到彼端，中无阻隔。沟与通合为一词，原意指开沟而使两水相通，后来，沟通则泛指彼此相通。信息概念出现以后，又泛指信息沟通。行政沟通是信息沟通的一种重要形式，其含义是指在公共行政管理活动中，在政府各个部门和各个层级之间、各种人员之间以及行政组织与外界环境之间所进行的政务信息的交流与传递。在行政沟通中，“沟”是手段，“通”是目的，主要目标在于实现行政信息的畅通。行政沟通贯穿于行政组织活动的决策、执行、监督、反馈各个环节和全过程，人们曾形象地比喻，如果说行政信息是行政管理的“血液”和“粮食”，那么，行政沟通就犹如行政组织的“血管”和“转换器”，其在行政管理中起着不可替代的作用。

随着行政组织规模的日趋庞大，业务内容日益复杂，利害冲突、意见分歧现象不断出现，只有通过良好的行政沟通，才有利于提高行政效率，增强行政人员参与意识，改善人际关系；也有利于决策的民主化和科学化，使组织适应日新月异的组织管理环境的挑战；同时行政沟通也是行政检查和监督的重要依据。

因此，探究行政管理中的沟通失败成因，就显得十分重要。本文根据个人理解将从以下五个方面分析导致行政沟通失败的成因。

1.由于语言引起的沟通失败。信息主要是通过语言传递的，传递行政信息的语言，对事物的描绘应该是准确的、客观的、全面的。但是，在行政沟通过程中，由于语言本身的特性和人们对语言使用方面的局限和不同理解，往往导致这方面的不准确、不客观、不全面，从而影响了行政沟通。从前有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。这个故事说明，沟通的双方如果使用不能互相理解的语言(例如行业用语、方言、外国语等)在传递行政信息时，就会感到困惑，造成语言障碍，影响行政信息传递。实际工作中，人们在使用语言时，也可能在语言表述上，或者在概念的运用上出现矛盾，形成语言的误解、误用，这都会影响语言交流的效果，导致行政信息传递方面的失败。

2.由于价值判断引起的沟通失败。价值判断，简言之，即是主体根据自己的需要和利益反映客观对象并对事物作出抉择的一种认识。人的认识总是有目的的，认识事物是为了改造事物、利用事物。但价值判断应该建立在对事物特性的全面认识的基础上，否则，我们基于经验的判断很可能就是错误的。在行政沟通中，对信息的价值判断是不可避免的，否则就难以对行政信息作出抉择。但在对行政信息的处理中，往往基于某些因素的影响，如集体的利益、个人的经历、知识水平、个性差异、价值观念等方面的不同，都可能引起行政信息价值判断上的失误，导致行政沟通失败。所以在行政沟通过程中，要尽量使组织内部的人有着大致相同的认识，特别是要有大致相同的价值观念。如果组织内部人们的认识统一了，价值观念统一了，那么就容易做到“心往一处想，劲往一处使”，就容易加强行政沟通。

3.没有注重反馈引起的沟通失败。我国行政组织是一个层级多、等级森严的组织，上下级之间的沟通交流往往都是通过文件、会议的方式，然而这种沟通形式往往是单向沟通，并不注重信息接收者的反馈情况，容易造成行政执行中的“中间梗塞”和“信号衰减”现象。美国加利福尼亚洲立大学对沟通的位差损耗效应研究发现：来自领导层的信息只有20%-30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10%被领导层知道和正确理解；另外由于政府各种工作分工的固有特点，地区政府之间、部门与部门之间以及同部门不同科室之间的公务员可能很少有经常见面的机会，而且上级领导与下级之间无法频繁交流，加上沟通反馈渠道的不畅通，导致领导难以了解下面的情况，一些违规行为难以被及时了解和制止；而管理层的意图也难以完全落实。这类沟通失败称之为没有注重反馈造成的行政沟通失败。实际上反馈是沟通的过程中的一个关键环节，能够让信息的接受者了解自己接受的信息是否正确，有没有遗漏，从而使沟通双方达成结果一致的看法。

4.不会换位思考引起的沟通失败。行政沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位思考为前提。换位思考的核心包括两个方面，一方面是考虑对方的需求，满足对方的需要；另一方面是了解对方的不足，帮助对方找到解决问题的方法。沟通实际上是一种心理过程，我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式，因此每个人的认知框架是不同的，对于同样的事物，往往会作出截然不同的解释。

在行政管理工作中，行政人员每天所从事的大部分事务，都是围绕行政沟通进行的，需要与上级、下属、公众进行交流。正像一位管理大师所说：“没有人与人之间的沟通，就不可能实行有效的领导。”在沟通中如果不善于换位思考，不能够按照对方所习惯的交流方式选择不同的沟通策略，沟通就极容易失败。所以要想沟通成功，首先应该了解对方的信息接收方式，对症下药地选择合适的交流手段才能使要传达的交流意图得到比较完整、比较准确的接收和理解。

5.沟通方式不当引起的沟通失败。随着科学技术的飞速发展，沟通方式在不断发生变化，移动电话、电子邮件、短信、视频会议等现代信息传输方式的出现，已经使得我们可以很方便地与任何地点的任何人在任何时间进行沟通，特别是计算机网络系统的广泛应用已经使得书面沟通和口头沟通变得更加快捷和方便。作为行政管理者特别是领导者为了更好地与人打交道，应该慎重地考虑选择最适合于所传递信息的环境条件的沟通媒介。要根据对方的接受信息的能力选择不同的沟通方式，文件，电子沟通，电话、面谈或开会。

综上所述，要防止行政沟通的失败、提升行政沟通水平，应采取以下措施：

1.明确目标。检查每次沟通的正式目的，沟通必须有明确的目标，每次沟通的目标越集中越好，是为了说明情况、解释事由，还是为了表达、联络情感，或者是为了直接促成某个事项，事先没明确，目标不专一，沟通的基础不牢固，沟通时就可能效率低下，质量不高。

2.方式适当。要想沟通成功，首先必须了解对方的信息接收方式，对症下药地选择合适的交流手段才能使要传达的交流意图得到比较完整、比较准确的接收和理解。除了常用的开会、面谈、传达文件等常规沟通方式外，还可充分利用现代信息技术，手机、网络等现代科技手段进行沟通，如电子邮件、短信甚至语音视频等，使沟通形式更加灵活生动，沟通效率更加快捷。

3.擅用语言。良好的沟通与沟通者语言艺术的巧妙运用紧密相连。同一件事情，不同的表达，不同的语言运用就有不同的沟通效果。在实际工作中一是应尽可能使用沟通对象容易理解的简明语言，尽量减少使用专门术语、抽象语言、意义容易混淆的言词，非用不可的时候，则鼓励对方多反馈，以免发生误解，不利于对方的信息接收。

4.因人而异。由于每个人的个体性格、价值观、社会背景、文化程度及其行为动机、心理情绪、处世态度、个人需求不一样，容易形成个人不同的价值判断与团体意识。这就要求沟通者在沟通时要因人而异，灵活机动，根据沟通环境所发生的变化，随时随地调整沟通的方式方法以适应不同的情况，这样才能在沟通时得心应手，游刃有余，效果明显。

5.提升技巧。沟通传递的是信息和情感，是信息的发出者和接受者之间的交流。因此，沟通活动具有很强的艺术性、技巧性，沟通者需要掌握一定的技巧才能取得良好的效果。例如提问的技巧。通过提出一些有意义的问题，既可以得到更多的信息，也能获得带有引导性的结果。问题有很多种形式，但最常见的是开放式和封闭式。开放式问题是引入一个广泛的主题，给人们机会以不同的方式表达。封闭式问题则是集中于一个较窄的主题，请接收者提供一个较为具体的答案。还有倾听的技巧、表扬的技巧、批评的技巧、请示汇报的技巧等等。

参考文献：

[1]齐明山.行政学导论[M].北京：大众文艺出版社，2004.

沟通技巧和原则范文1篇8

【关键词】精神科；护患沟通；倾听；技巧

中图分类号R471文献标识码B文章编号1674-6805（2015）13-0088-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.13.043

精神病患者由于受精神症状的影响，缺乏自知力，存在不同程度的认知和情感障碍、行为异常等，这些均给沟通带来了较大的难度[1]。但在精神病的治疗和护理中，许多阳性症状均需要与患者进行深入交流才能被获悉。因此，有效沟通在精神科护理工作中起到十分重要的作用。为了给患者提供更加优质的护理服务，精神科护士必须增强沟通意识，提高与患者沟通的效率，尊重患者的权利，以取得患者的信任和配合，使患者得以康复，回归社会。

1精神科护患沟通现状

1.1主观上，部分精神科护士缺少沟通意愿

1.1.1部分护士认为不需要与精神病患者沟通受社会观念影响，许多人均认为精神病患者就是个“疯子”，没法与他们沟通，也没必要和他们沟通，常常忽略了对他们基本权利的尊重，不分场合的对患者横加指责。

1.1.2工作积极性缺乏，对沟通有抵触心理精神病患者往往缺乏自控力，容易突然出现情绪波动，产生攻击别人的行为。精神科护士在护理工作中，时常会受到各种伤害，缺乏安全感，在心理上产生了抵触心理，机械地完成护理任务后不再愿意接触患者。另外，精神科护士普遍认为自身社会地位低，待遇不高，工作压力大，付出的得不到回报，导致护士工作积极性低，不愿意付出更多的时间与患者深入沟通。

1.2客观上，与精神病患者沟通困难

在社会生活中，精神病患者经常受到歧视、嘲讽、冷落，使得他们不愿意与周围的人流，甚至会产生敌意，影响了护患之间的正常沟通。另有部分精神病患者精神异常，说话经常颠三倒四，让人捉摸不定，导致护患交流异常困难。

1.3精神科护士工作繁忙，缺少时间沟通

目前大多医院护士编制不足，精神病医院也不例外。病区护士只能疲于应对日常的护理治疗工作，没有充裕的时间与患者沟通。

1.4沟通技巧缺乏，尤其是年轻护士

护士的不良态度和不恰当的交流技巧是导致沟通障碍的主要原因，尤其是护士无耐心、聆听不充分、过早评判患者讲话对错、使用医学术语过多、过度向患者发问和否定患者的观点均在调查中占有极高的比例[2]。万恒静等[3]对上海闵行区精神卫生中心部分工作人员调查表明，精神科年轻护士（工作年限1～5年）与患者沟通时容易出现生搬硬套，在自主回复患者，快速做出回应方面明显欠缺，精神科护士的沟通能力并不能满足临床护理工作的需要。

2护患沟通的基本原则

2.1尊重

精神病患者及其家属普遍认为患精神疾病是一件被人瞧不起的事情，他们害怕被社会歧视，在心理上迫切希望得到别人的尊重、同情。事实上，精神病患者饱受歧视，他们对周围的人和物较为敏感，极容易产生敌视别人的冲动，不利于疾病的康复。因此，精神科护士要特别注意尊重他们的人格，关心爱护他们，抚慰他们心灵的创伤，使他们的自尊得以满足。精神病患者在发病期间部分权利丧失，但他们的基本权利仍应受到尊重。在护理工作中，护士要特别保护患者的隐私权，不要放任或者侵犯他们的权利。

2.2真诚

精神病患者在社会生活中长期受到冷落，容易产生防御心理。在精神科住院多为封闭式管理，与外界联系困难。因此，他们更需要得到别人的关心。护士在护理服务过程中，不论患者的身份地位，都要用心与患者去沟通，同情、理解患者的行为、态度，真诚的为他们服务，让他们在温暖的环境中接受治疗、护理服务。

2.3因病而异

处于疾病不同时期沟通的对象各不相同。对于重型精神病患者在发病期丧失完全民事行为能力的，患者虽然仍享有部分权利，但其行为不能代表其真实的意思表达。因此，护士应选择患者的法定监护人进行沟通。如果患者病情缓解，属限制民事行为能力人，护士要根据患者的病情做出判断，选择患者本人及其监护人进行沟通。对于患者已在康复期，有自知能力，属完全民事行为能力人的，则要和患者本人沟通。不同患病对象的沟通重点也大相径庭。对于首次发病的患者，沟通的重点要以促进患者痊愈、预防复发为目标；对经常复发或慢性期患者则要以提高其生活能力，恢复其社会功能，减少精神残疾的发生为重点[4]。

3护患沟通技巧

3.1选择合适的交流时机和语言方式

由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，住院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍[5]。沟通过程中，护士要选择通俗化的语言，形象化的传递给患者及家属，尽可能的避免使用医学专业术语。工作中，要根据患者的症状选择合适的语言表达方式，以期取得良好的沟通效果。对于躁狂症患者，护士要时刻保持冷静，态度和蔼，言语平缓；对焦虑、抑郁患者要进行引导，鼓励其表达内心感受；对有幻觉、妄想患者，不要过度热情，也不要随意打断其说话，更不要与其争辩。精神科护士要选择时机与患者沟通，如急性期患者否认有病，无自知力，情绪不稳，不适合沟通交流，更不能说敏感的话题；康复期对患者进行疾病知识和药物知识宣教，并做好心理护理，稳定情绪，让患者安心住院，预防病情复发[6]。沟通中，精神科护士要善于控制自己的情绪，避免使用伤害患方的语言，更不要刻意去改变患者的观点，以免加重患者的抵触心理。

3.2重视非语言方式的作用

有资料表明，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的[7]。精神病患者受精神症状的支配，常表现为焦虑、躁狂、猜疑、沉默等，甚至还会暴力伤人，尤其是新入院患者。精神科护士在接待患者时，要保持足够的宽容。工作中，护士整洁大方的仪表能使患者深感安全并受尊敬的感觉，从容沉着的举止、亲切的目光、热情的态度能使患者在心理上、情感上距离拉近[8]。与患者沟通中要善于观察患者的面部表情，洞悉患者行为举止的变化，评估患者的心理状态，及时进行心理干预或者改变治疗方案。当患者寂寞忧伤时，护士默默的陪伴能给患者带去暖意，增进相互间情感的交融。与精神分裂症患者沟通时，面带微笑，充满鼓励的眼神可激发他们交流的欲望。完成治疗任务后，护士合理分配时间与患者适当的娱乐，可以增加相互交流的机会，使患者倍感温暖，产生信任感，有利于疾病的康复。

3.3耐心倾听

精神病患者行为异常，说话天马行空、不着边际。护士要了解精神病患者的特点，用一种认可的心态倾听患者的表述。在倾听过程中通过适当的点头、微笑作为信息反馈，让其感受到护士对他们的尊重和关心，增强信任感。通过倾听可以收集有用的信息，及时对患者的病情做出判断。如有些患者因幻听、幻觉，表述与事实不符，护士不要急于纠正他们，更不要去批评、指责他们，而应积极认真地去倾听；对于不合作、难于接触或被动接触较差的抑郁症、精神分裂症患者，以观察、沉默之沟通技巧为主，将观察到的结果传达给患者[9]。

3.4换位思考

精神病患者无论性别、文化程度、住院次数都有对情感交流的强烈渴求，希望护士理解他的处境，关心他所关心的，接受他所体验的，能倾诉内心的痛苦[10]。精神病患者在社会生活中经常遇到不被理解的情况，在心理上他们迫切需要得到别人的理解和帮助。精神科护士要学会换位思考，站在精神病患者及家属的角度考虑问题，设身处地为他们着想，实现情感的共鸣。特别对于发病初期的患者，他们认为自己没有精神疾病，对住院非常恐惧，不愿意住院。一旦住进病房，抵触周围的一切，吵闹甚至暴力伤人。通过换位思考，精神科护士可以真正的理解患者、接纳患者，能诚恳、热情的服务患者，缓解其疑虑，减轻其情感上的痛苦。

研究表明，临床上80%的护患纠纷均是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起的[11]。良好的护患沟通能提高患者对疾病的认知水平，增进相互间的信任感，促进和谐护患关系的建立。笔者所在医院在认真贯彻执行“三好一满意”活动、落实优质护理服务过程中，精神科护士能合理安排时间，把握沟通时机，主动与患者及其家属沟通。同时，医院也加大对护士沟通能力的培训，尤其是年轻护士，使她们在护理服务中能恰当的运用沟通技巧。实践表明，精神科护士在护理服务中态度温和，时常微笑，耐心倾听，遇事经常换位思考，能改善患者及其家属的情绪，保证护理活动的高效开展，真正让患者感到满意。

参考文献

[1]胡小燕，温晓春，李云峰，等.精神科护士自我效能与临床沟通能力的相关性研究[J].护理管理杂志，2013，13（7）：487-488.

[2]袁金莲，彭芙蓉，潘梅.精神科护患沟通障碍的护士因素调查及对策[J].检验医学与临床，2009，6（2）：134-135.

[3]万恒静，闵卫红.精神科护士实施人文关怀护理状况的质性研究[J].上海护理，2013，13（4）：26-29.

[4]袁国桢.医患沟通实践指导手册[M].南京：东南大学出版社，2008：216.

[5]王秀娟，王玉芹，于冠礼.精神科病房护患沟通的技巧[J].中国民康医学，2011，23（20）：2563.

[6]韦月琴，张素专.精神病患者沟通不良的原因、影响及对策[J].中外医学研究，2013，11（18）：97-98.

[7]李心娥，赵健英.非语言沟通在护理工作中的运用[J].青岛医药卫生，2008，40（1）：65-66.

[8]陈爱华.精神科护患心理沟通技巧[J].黑龙江护理杂志，1999，5（10）：25-26.

[9]潘君玲，周秀娟.精神科护-患沟通技巧[J].浙江临床医学，2001，3（2）：141.

[10]张美兰.精神科护患沟通障碍分析及沟通技巧[J].中国医药指南，2010，8（20）：149-150.

沟通技巧和原则范文

古希腊哲学家伊壁鸠鲁说过："人类不是被问题本身所困扰，而是被他们对问题的看法所困扰。"也许是年少轻狂，加之大学时受过一些管理课程的熏陶，虽不惮以最坏的恶意来面对名目繁多的管理课程，但说实话，这次学习之初，啧啧中有些许不屑，但回头看来，收获怎一个吃惊了得。其中本人印象最深的一点便是八项基本管理技能中对有效沟通的阐述。

本人现从事技术部门的共青团工作，与人交道已远远不能随性而为，在实际沟通中，确实也感到过困惑，在人性化的时代，多元化的成长背景已经造就了所谓"80后"、"90后"一样的个性青年，沟通的价值已经直接影响到工作的效率和效果，正如八项基本管理技能中所强调的：说的艺术、听的艺术，以及问的艺术。

实践经典，不断完善自我

沟通，是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。凭借本人曾经学习过的管理心理学知识和八项基本管理技能的阐述，我确实仔细的考虑将一些技巧实践到自己的工作中来。具体来讲：

在说的方面，以4C原则为要求，即清楚、明确、完整和慎重思考，在每次例行会议和工作进行中，改变以前单纯的命令性用语和程式话交流方式，删减冗长的报告体工作安排方式，用简明扼要的语言，精辟的指明工作要点，明确目标，将鲍雷夫法则的1—8个字用语运用起来，以检测这些理论上的价值期望是否可以在具体工作过程中得到兑现。

在听的方面，贯彻积极倾听的原则，比如不打断别人说话、适当提问等等，在交往过程中实践卡耐基的哲学："在一场谈话中，最重要的人是那一位倾听者。"

在问的方面，依照提问的原则，重点实践在和上级单位和领导的沟通过程中，层级式的外在条件，原本会影响到沟通的平等和畅通，希望自己的实践能真的有所改变。

原来我曾那么接近幸福

在最近的几周时间内，我根据自己的安排实际落实了在沟通方面的基本管理技能的理念，具体包括在共青团工作中定期和成员座谈，用技巧的言语将对方置于会话主导地位，不断倾听他们的思想，过后做好记录，特别是跟踪任务完成过程，关注沟通反馈在情感因素方面的影响力。在和上级单位、领导的交流中，改变以前的听命式被动交流，合理的互动，正常的反馈，真正的用沟通来提高效能。

在实践一段时间后，我明显的发现团队的主动性更强，成员间的关系更加和睦，也出现了互助的现象，实现了三个沟通的效果：一是协调行动，二是实现信息共享，三是表达情感和情绪。

通过反思理论的运用，我发现其实很多方式方法和自己以前掌握的管理心理学原理相似。在总结影响沟通效能的因素时，也可按照心理学划分成认知与任务因素、人际沟通因素、态度与个性因素和跨文化沟通因素。

在认知与任务因素中，包括：

1、在对信息进行"译码"时，信息发送者的可信度，以及发送者对于接受者或"听众"敏感性，都对于沟通效果有显著影响。

2、人们的判断和思维能力对于沟通信息的编码与解码具有很大的影响。

3、各人的参照框架会有较大的差异，对于一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架，因而产生内隐性的沟通歪曲和偏差。

4、人们在沟通中倾向于表现出某种"选择性倾听",以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工，并且在上行沟通中起到"过滤"的作用。

5、在任何沟通情境中，人们的兴趣、价值观取向会影响对信息作出价值判断，这里指在完整接受沟通信息之前赋予一定的价值。这一倾向主要会受各人经历和信息评价的影响。

在人际沟通因素中，可大体将管理沟通风格分出四种：专制型风格、顺从型风格、维持型风格和成功型风格。总之，沟通方式与管理绩效有着密切的关系。

态度与个性因素，简单说就是人们的态度、观点、信念等会造成沟通过程中的障碍。

跨文化沟通，有两层含义：一是中外文化条件下的人际沟通，二是不同区域或价值观念下的人际沟通。

在学习了八项基本管理技能中，关于沟通的技巧确实很有普遍性，结合实际工作中的经验，我认为还可以补充几点。

1、跟踪信息与调节信息流；

2、利用反馈和移情；

3、增强倾听技巧；

沟通技巧和原则范文篇10

管理沟通技巧心得范文1：沟通是人与人之间为了设定的目标，用语言和肢体语言把信息和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售人员，需要推销产品，就要与客户进行有效的沟通;如果你是一名管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通;如果你是一名部门职员，良好的沟通就是做好工作的重要前提。

沟通是双向的，发送者要明确表达，接收者应积极聆听，而在这个过程中，接收者对不理解的问题还要进行及时的反馈。在明确表达的过程中有三个要素：描述性语言，条理清晰，运用肢体语言和视觉辅助工具。接收者在积极聆听时也要服从三原则：心里参与，身体参与，语言参与。沟通不是一种简单的技巧，在反馈的过程中，应更多关注改善未来绩效、促进共识等具体的事宜。

沟通类型分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通便于接收者的理解和问题的及时反馈，但容易造成暂时性的遗忘，书面沟通则相反。非语言沟通又分为距离方向、肢体语言、语气语调沟通。距离的远近与方向也可以感受到彼此间的亲密程度：2.4米以上的一般为陌生人，1.2-0.9米之间的一般为商务关系，0.9米以内的一般为朋友亲人关系。在交流时要注意小动作不要太多，表情端庄，动作得体大方，运用积极的肢体语言，积极做一个开朗、活泼、平易近人的公开区大的人。

管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其让他人的过程。企管部门在企业运作过程中起到连接各部门的重要作用。作为企管员工，我们必须提高沟通的有效性，处理好上下级、评级之间的关系，化解不同的见解与意见，建立共识。

如何提高沟通的有效性，我有以下见解。

(一)培养积极主动的沟通意识和良好的心态。沟通要谦和、真诚、委婉。沟通其实是一种联络感情的重要手段，通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力，对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外，沟通还是一种相互学习的有效手段，通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等，能够弥补个人的认识误区和知识盲点。

(二)建立良好信任。信任是有效沟通的基础，如何建立信任呢?善于发现自己和别人的共同特点，乐于在困难的情况下给予别人帮助，实事求是，努力学习，关心他人，愿意合作并保持言行一致，心胸宽广，能在别人出错时适时提醒。能做好这些，与他人建立良好信任关系，沟通起来也就容易了。

(三)沟通要讲究技巧。关于沟通技巧，我有以下心得：

1)具有自信的态度，遇事不斤斤计较。

人与人之间由于认识水平不同，有时造成误解经常会产生矛盾，如果我们能有较大的度量，以祥和的态度去对待别人，这样就会赢得时间，矛盾得到缓解。斤斤计较，最终伤害了感情，也影响了人际间的交往。

2)体谅他人的行为。

所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在管理工作过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

3)有效地直接告诉对方。

在双方交流的过程中，尽量使用描述性语言(用语言描述你看到的和你想到的具体行为)，把事情量化，而不是用过多的形容性语言，譬如说快一点”、要认真负责”、要努力工作”等等。这样也有利于他人理解。

4)善用询问与倾听。

适时询问与倾听，可以了解彼此的需求、愿望、意见与感受。倾听别人讲话时不要走神，看着对方以示尊重。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

(四)沟通一定要先解决自己心情再进行沟通。试想如果一个人带着很强的情绪去进行沟通其结果会是怎样?答案是不言而喻的。所以，在有矛盾冲突的情况下，一定要先安抚沟通对象的情绪，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果。

总之，善于沟通是每名员工必须具备的素质，良好的沟通有利于协调人际关系，增强企业团队的凝聚力。而企业的发展与壮大，需要每一位员工与管理者去共同制造，因此凡事要进行积极的有效沟通，完善自我，奉献组织，做一个懂沟通、会沟通、沟通好的人。

管理沟通技巧心得范文2：高效管理沟通技巧学习总结

通过这次的学习让我个人感受,沟通是一门很深的学问,有非常多的技巧,不同的沟通技巧可以带来不一样结果.以下是我在学习得到的一些总结.

关于沟通的认识与思考

管理是沟通,是一种态度,是一种艺术也是一种技巧,不是权术

沟通管理是通过管行为达到管思想还是能过管思想达到管行为呢?管思想达到管行为是不可行的,每个人都有自己的思想,但管行为不一样,可以要求人什么事可以做,什么事不可以做,什么事要怎么做,不能怎么做,就像大人教小孩一样来要求下属,达到我们想要的结果.学习中,老师有提到团队合作沟通问题,作为管理人员很重要的一点,仔细聆听你团队中每一个人的声音,不管他们的想法和意见是对还是错,都应当给每一个人表扬和肯定.怎么去肯定他们的想法和意见呢?对的,我们去表扬他们,在以后的工作中他们会提出更多的想法和意见,会更加积极参与工作.错的,我们去肯定他的积极参与.对他们正确的行为进行肯定.就像我做的不够的,我们部门小舒找到了更便宜的数码打样的工厂,只做了口头上的表扬,没有进一步肯定他的成绩.而使他觉得自己工作没有起得成绩.

沟通时聆听他人意见有几点我做的不够的,有时不够耐心和认真,常觉得这个事情不是很重要而不耐心和认真听完整件事就发表自己的意见,而造成沟通之间不必要的误区.

沟通还得看关系,不同的关系伴演着不同的角色,所以在这里沟通的时候内容是不一样的.同样的事与不同的人,沟通时所表达的方式是不一样的.这也就是工作中的关系处理的沟通.两个人关系好的,可能什么话都能说,但对另一个关系不一样的人,有些话是不一定能说的.

沟通就是日常交流行为,只是我们有没有更细心去不断思考这种行为的完美.所以,在往后的工作中,要不断要求自己去提升沟通时的不足之处.来提高自己的沟通能力.

管理沟通技巧心得范文3：知识无穷无尽，学习永无止境!学习可以改变一个人的思想觉悟，提高人的内涵。在企业中，学习可以让你更好更快的了解掌握一门技能，提高自身素养，成为企业一名合格的员工。

二十六号我接到厂里通知去临沂学习。我很开心，因为这是自己开拓视野的好机会，我自知实力欠缺，就像一个啤酒瓶，需要经过灌装来充实自己，实现自己。学到更多的企业知识，让自己成为一名更加优秀的员工!

我们的课程主要讲高效管理沟通技巧。管理沟通，从概念上来讲，是为了一个设定目标把信息·思想和情感在特定个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是种技能，是一个人对本身知识能力·表达能力和行为能力的发挥。无论是企业管理者还是职工，都是企业竞争的核心元素。做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提!通过沟通我们可以减少工作中的失误，提高工作效率。沟通表面上看就是语言交流，但同样的事情，不同的人沟通会得到不同的结果。问题就出在沟通的方式上，性格·关系·背景·状态和时机这些都造成沟通障碍的因素。我们在沟通时要对对方非常敏感，发现错误的信号就及时变换频道，也许是一个表情也许是一句敷衍的话语都能传达给你一种信息：对方对你的话语不感兴趣。所以我们要马上转换直到同一频道。而且在沟通中你也要给对方一个信号：你对我很重要。这也是沟通的基本原则!企业中短短几分钟的沟通就可以看出一个人的能力，一个人能够与他人准确，及时的沟通，才能分享建立起人际关系，进而能够使自己在事业上左右逢源，如虎添翼，最终取得成功!

在学习中，老师还谈到职业化管理。现在国内很多民营企业通过管理员工的人品思想来达到管理员工的行为。但外企却是通过管理人的行为来管理人的思想。企业是一个商业中心，企业中人与人是一种商业合作关系。人品固然重要，但不适用于企业。就像现在的东西文化，东方文化讲：己所不欲，勿施于人。而西方的理念则是：己所欲，施于人。一家企业，通过管理员工的行为，而形成一种企业文化，在通过企业文化来约束人，从而改变人的品行，品德以适应企业的生存。就像当今社会人才可以复制，其答案就是我们复制的是行为。在企业中管理者扮演了个很重要的角色。在企业中每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可，自我价值的实现，一个优秀的管理者就要通过有效地沟通影响甚至改变职工的工作态度，对生活的态度。管理者是通过下属来完成任务，仅仅自己努力是不够的。如何带领下属工作，有意识地打造一个高绩效团队，提升下属的能力和意愿，部门组织内减少沟通障碍，形成一种执行文化，让下属成为无论上司在与不在，自动自发地工作，都能把工作做得一样好。在职场,要做好一个管理者,除了你有本职位的专业能力外,还要审世度时的把握好人际关系.第

沟通技巧和原则范文篇11

关键词：国有企业；秘书；沟通与协调技巧；要点

随着社会主义市场经济的发展，市场上对于人才的要求越来越高，不仅需要他们能够具备较高的专业素质，还要有更高的情商与素养。特别是对秘书来说，所担任的职责工作越来越重要，在企业发展中的地位也逐渐提高，这就需要不断提高秘书的素质，尤其是其沟通能力与协调能力，从而促进企业的顺利发展。而对国有企业而言，传统秘书负责的工作大都是处理一些文件、接待访客以及安排简单的活动等等。在经济深入发展下，秘书的责任与工作范围发生了一定变化，企业也更看重办公室秘书所具备的沟通能力与协调能力。因此，国有企业的办公室秘书需要重视对自身素质的培养，重视沟通与协调技巧的养成。

一、国有企业办公室秘书的沟通与协调的技巧

（一）秘书在与领导交流时所需要具备的沟通技巧

从国有企业的组织结构上来看，办公室秘书处于企业的中心枢纽位置，一方面，需要跟上级领导以及下级同事进行接触，及时传递他们之间的信息；另一方面，也需要负责客户与领导之间的沟通问题，协调好二者的关系，从而来维持企业的正常运转。

对国有企业办公室秘书来说，在和上级领导的沟通时需要重视几个方面的问题。首先，秘书需要对自身有一个正确的定位，时刻牢记自己是一个助理的身份，在沟通的时候不能够做出超出自身职权范围的事情，并且还要保持理智与界限，在向上级汇报工作的时候，不能够过问到领导的私生活；其次，在向领导汇报工作的时候，要做好万全的准备，汇报的内容要简单明了，且有条理性。对于领导而言，每天要面临着巨大的工作压力，处理的事项极多，而秘书工作的一项重要内容就是要做好对各种信息的筛选工作，汇报的工作能够简单明了且抓住重点，而不是不经过筛选就将内容全部汇报到领导，这样在无形之中会增加领导的工作负担，同时这也是“无能力”表现；最后，办公室秘书应该具有高情商，善于与人打交道，对于不同类型的领导人应该能够灵活的采取不同的沟通技巧。而对于国有企业的办公室秘书来说，由于国有企业的发展规模大，且企业的组织结构具有自身的特征，办公室秘书需要与不同的领导进行沟通。因此，在日常的工作中要多培养自身的沟通能力，学会在面对不同类型的领导的时候能够采取不同的沟通方法。例如，在与处事冷静型的领导进行沟通的时候，τ诹斓嫉男愿窬湍岩宰矫，不好把握。这时候就要求办公室秘书能够在日常的工作中善于观察，从领导的日常工作中尽可能的了解到更多的信息，分析领导的性格及其处事风格。除此之外，办公室秘书还需要在工作中多征求领导的意见，而不是任意事情都自己做决定，从而提高办事的效率。而对于雷厉风行的领导人来说，这类型的领导通常会更加偏爱于性格直爽、办事效率高的助手，这就需要秘书在日常的工作处理上能敢于表现出自身的才能，在处理事情上能够大胆的提出自身的想法。但是，在表现自己的时候也需要重视把握一个度，否则很可能会适得其反。

（二）秘书在与同事交流时所需要具备的沟通技巧

对秘书而言，同事是工作中主要交流的一大主体，做好与同事之间的沟通交流工作有利于提高信息传达质量，提高秘书的工作效率。因此，对于国有企业办公室秘书而言，秘书应当具备较强的沟通技巧与沟通方式。

一是在和同事沟通的时候，要做到诚信与宽容待人。在人际交往中，诚信是最基本的原则。秘书在和同事沟通的过程中，需要遵循诚信的原则。不要轻易做出承诺，而在做出承诺的时候需要考虑到自己是否能够做到，对于承诺的事情在无法兑现的时候，需要及时向对方说明原因，并且征求对方的原谅。此外，秘书在和同事沟通的时候，还应该保持有一颗宽容的心。对于因同事疏忽而造成的小错误，需要用宽容的心去理解对方，原谅对方，从而提高自己行为处事的能力，在工作中树立威信，提高工作的执行能力。

二是秘书在和同事交流的时候，需具备团队的精神。秘书应该以企业的利益为重，树立全局意识。对国有企业而言，内部的员工过多，办公室秘书并不是一个独立的个体，而是需要和不同的部门、同事进行交流，这就需要办公室秘书具备一定的团队意识。在开展团队工作的时候，能够敢于承担自身的职责，做到力所能及的事情。并且遇到事情不能斤斤计较，而是要保持有一颗宽容的心，这样才有利于提升企业的内部氛围，提高工作效率。

三是秘书在和同事的沟通中，要尊重他人，待人要随和，不傲慢。尊重是人与人交流和交往中具备的一个基本原则，每个人都希望能够得到对方的尊重。而对于秘书而言，尊重他人更是沟通中的一个技巧，在工作中注意自身的言语表达，不与人乱开玩笑，议论他人是非，而是要平等对待每一个同事，做到公平，才能够融洽与同事的关系。

（三）秘书在与客户交流时所需具备的沟通技巧

秘书还有一个重要的工作职责就是要接待公司的客户。而在与客户的沟通中，秘书便代表着企业的形象，因此，秘书需要具备一定的素养与礼仪。首先，秘书要重视礼仪，保持微笑。秘书在和客户的交往过程中，需要保持好自身的良好形象，礼貌的对待每一个客户，给予客户最美好的印象；其次，在和客户的沟通中，秘书还要做到换位思考。秘书在与客户沟通的过程中，对于客户提出的问题，要不耐其烦的为其解答，尽可能站在客户的角度上思考问题，给客户提供专业化的服务，从而向客户展现公司的形象与文化，促成企业合作。

二、秘书在沟通与协调工作中的要点分析

（一）秘书在沟通与协调的过程中要态度谦和

沟通是一门艺术，十分复杂，并不仅仅是简单的文字堆砌。秘书具备良好的沟通技巧能够帮助自身更好的协调好与周边人的人际关系，有利于促进工作的顺利开展。对于秘书而言，在开展协调工作之前，不管是对于上级、同事还是客户，都需要事先做好自身的定位，能够有一个明确的自我意识，注重自己的沟通言语与心态，态度要谦和，尊重他人，善于倾听别人的心声，这样才有利于提高沟通的效率，做好协调工作，从而推动企业工作的顺利进行。

（二）秘书在沟通与协调的过程中语气要尽量委婉

语言与语气表达是一门极其重要的学科，而秘书在沟通的时候，不仅要重视自己的语言表达，还要重视自己的语气表达。无论是对领导、客户还是同事，过于直接、态度强硬的语气都会给人留下一个不好的印象，甚至可能加重双方之间的矛盾。这样不但会影响到与他人间的沟通协调，还会影响到企业的对外形象。

（三）秘书在沟通与协调的时候要精准、及时

信息的传达要求实时、精准，而对于秘书的沟通与交流工作来说，二者同样十分重要。对于国有企业办公室秘书来说，秘书需要及时向同事传达领导的重要决策，并能够将下级的执行情况及时反馈到领导那，使领导能够根据信息及时进行调整。而秘书在传达信息的时候，要能精准的把握其中的重点，比如信息反映的内容要把握明确，信息该向谁反映，不能向谁传达等等，都需要秘书能够明确把握其中的尺度。

三、结语

对于国有企业而言，发展规模一般都较大，加之员工多，部门数量也多，因此在日常的工作中难免存在沟通交流不畅的情况。这就需要办公室秘书能够担任起沟通交流的桥梁，协调好企业内部的关系，包括和领导、同事以及客户等等之间的关系。这就要求办公室秘书能够具备较强的沟通能力，能够灵活使用沟通的技巧与方法，从而在实际工作中，取得更好的效果。

参考文献：

[1]陈春梅.秘书协调工作的沟通技巧[J].办公室业务，2011（07）.

[2]刘晓鑫.浅析事业单位办公室秘书工作中的沟通技巧[J].东方企业文化，2012（12）.

[3]曹艺鸣.浅析秘书沟通工作技巧与方法[J].太原大学学报，2011（09）.

[4]李默颖，潘建华.办公室秘书沟通协调工作技巧及要点解析[J].企业改革与管理，2016（8X）.

沟通技巧和原则范文篇12

[关键词]肿瘤病房；护患关系；沟通；技巧

[中图分类号]R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）06（c）-076-01

护士在与肿瘤病人的信息交流中应用技巧性的沟通，对创造良好的护患关系，营造优良的治疗环境，增强病人的自信心、安全感，提高病人的生存生活质量具有重要的意义。因此，要求护理人员要有意识地掌握和运用沟通技巧。

1一般沟通技巧

1.1交谈的技巧

语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段[1]，适时适度的语言交流有四大要素：清楚、直言、诚实和有分寸。语速要适中，过快会让病人感到没有诚意，过慢会让病人反感[2]。交谈时应注意：首先做自我介绍，其次有礼貌地称呼病人，告诉病人交谈的目的，与病人交谈尽量不问为什么，以免病人回答不出而紧张，适当重复病人的话，表明你对他的话感兴趣，尽量用通俗易懂的语言交谈。

1.2倾听的技巧

认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现，倾听不只是听病人说话，而且通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应集中精力，不要打断病人说话，不要做出判断，要与病人做出眼神交流，可以轻声地说“是”或“点头”等，表示你接受病人所诉的内容，并希望他继续说下去[3]。

1.3沉默的技巧

交谈固然是沟通的重要方式，但沉默有时也能起到意想不到的效果。沉默可给病人思考的时间，尤其是病人心情复杂、不愿正面回答时，若能保持一段时间的沉默，病人会感到你能体会他的心情，自己的愿望受到尊重，自然而然地会增加沟通，促进感情交流，使护患关系得到进一步的融洽。

1.4触摸的技巧

触摸是一种较为有效的沟通方式，尤其是在不适合用语言表示关怀的情况下，触摸病人，给病人传达一种亲切的信息，会起到一种“此处无声胜有声”的效果，此法可适用于病情危重、视力、听力不佳的患者，必要时声音语言、肢体语言同时并用，可使病人体会到你对其无微不至的关怀和细心周到的护理，增强治疗和护理的效果，促进病人早日康复。

2特殊沟通技巧

2.1愤怒的病人

知道病情后的恶性肿瘤患者往往心情极度悲伤，易怒、怪戾、性情暴躁、对周围一切事物或者人都看不顺眼，此时，护理人员不应该对患者表面意义的愤怒作出反应，而应该理解患者愤怒的根本原因，护士要体谅病人，稳定病人情绪，可以这样对他说：“我很理解你的心情，我也为此感到难过”等等此类安慰的语言，以表示容忍他的愤怒，总之，病人愤怒时护理人员应以极大的耐心容忍其发泄内心的情感，用心理解患者，用爱关心患者。

2.2哭泣的病人

适当的哭泣对于病人发泄心中压抑已久的痛苦或愤怒有时不失为一种健康和有益的反应。护理人员在处理此类情况时，可酌情视之，如递给病人一块毛巾或一杯饮料，轻度安慰，也可采用转移注意力的方法使其较快地安静下来。

2.3抑郁的病人

抑郁的病人往往说话慢、反应迟钝和表现不主动，由于病人很难集中注意力，与其接触、沟通是困难的，而对带有悲观情绪想自杀的病人，更应小心待之，即使与同病房其他人交谈，也要考虑到安全因素，掌握说话时间、场合、分寸以免刺激他，与其直接交谈也不要急于求成，而应采取循序渐进的方式，根据病人的病情及情绪而定，对其感兴趣的话题，可以鼓励病人多说，而一旦在病人交谈中需要得到判断或结论时，应给予病人肯定的答复，不可模棱两可，以免给病人产生一种无人信任的感觉，重新加重其悲观失望的情绪。

2.4面对死亡话题的交流

知道病情的患者最需要的是和周围人的交流，通过交流，一方面可以减轻患者的心理压力，同时也可以为患者制定符合其需要的护理措施，因此护理人员应设法创造一种环境气氛，同时做好家属的工作，让家属陪伴在患者身边，给患者更多的关爱和照顾，使患者能够倾吐心中的不安和恐惧。终末期对知道病情的所有患者几乎都能意识到死亡，护士应理解患者的痛苦并与其建立深厚的信赖关系，使患者鼓起勇气来面对死亡。

2.5病情危重病人

与其交谈尽量简短，以不超过5min为宜，对意识不清的病人可采用触摸的方式进行沟通，同时注意尽可能保持安静的环境，让病人身心得到关怀和休息。

总之，与肿瘤患者的沟通和护理还有很多需要研究和讨论之处。要求护士在临床护理过程中运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言建立良好的护患关系，尽量减轻病人痛苦，提高病人的生存质量。

[参考文献]

[1]刘玲，刘均娥.临床护理交流的原则和技巧[J].中华护理杂志，2001，36(11)：873-875.

[2]沈建江.开展沟通服务培训的探讨[J].中国实用护理杂志，2004，20(4):71.

[3]严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究，2005，19(15)：1398.