沟通技巧的培训范文1篇1

业务员沟通技巧培训01一个成功的销售员应该记住的话：

1.推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。

2.任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。

3.对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。

4.越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。

5.当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条?

6.应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。

7.要不断去认识新朋友，这是成功的基石。

8.说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。

9.对推销员而言，善于听比善于辩更重要。

10.成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。

11.只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。

12.不要躲避你所厌恶的人。

13.忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。

14.过分的谨慎不能成大业。

15.世事多变化，准客户的情况也是一样。

16.推销的成败，与事前准备的功夫成正比。

17.光明的未来都是从现在开始。

18.失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

19.慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。

20你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样?因为你的观点得到认同你就觉得，总有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗?这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。

业务员沟通技巧培训02业务员沟通技巧列举一：当你所代表的公司的品牌知名度不高时……

解决方案：在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语：例如，如果你所代表的公司来自欧美，那就毫不犹豫地在公司名前加上国名，因为毕竟洋货的品质较好”这一观念一时间还难以消除。如果你所代表的公司属于内地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行业中的排名介绍，当然，最好的策略还是在后面的Offer上选择突破口比较现实一些。

业务员沟通技巧列举二：做B-B的电话营销，电话直接打到了公司领导处，而他或他的助理把你推向其它的相关部门(如：财务科，后勤处……);于是，面对这些部门的负责人，你将怎样打开局面?

解决方案：你不妨在开场白中客意强调刚才我打电话给你们的老总，他让我打电话给你们部门，看一下你们是否有这方面的需求……”，其中的好处在于：在一开始就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来，不管最后电话营销的结果如何，一开始财务处或后勤处的负责人将不得不重视你的电话，让你较顺利地完成产品或服务介绍。

业务员沟通技巧列举情况三：面对语气急促，态度生硬的受众：

解决方案：如果对方语气急促，态度生硬，那就说明他们在一开始就对你的电话没什么好感。在这种情况下，如果你在开始的15秒内不能切入正题，那么他们的挂机率会极高。这时候你应该清楚考验你语言能力的时候来到了：你必须尽可能在最短的时间内，用最简洁的语句来表达出尽量多的内容。对此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的关键词

2、在描述产品或服务的时候，避免用一些过于专业的名词或修饰语

3、保持较快的语速，但在最关键的地方有意地停顿一下，这样反而可以突出你所要表达的内容。

追问：

可是我现在有点害怕打电话了，特别是在同事的面前，我害怕，我该如何去克服这个困难啊?

沟通技巧的培训范文篇2

1临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性

1.1医学生成长所需

当前，教育界呼吁将医学生培养从科学教育往科学与人文教育并举发展，同时将人文教育延伸至医院临床实习中。临床实习中加强实习医生医患沟通技巧培训时人文教育十分重要的步骤，因为对于罹患疾病的患者而言，他们或躯体受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆备受煎熬，不免会发生焦虑与抑郁，甚至绝望等，此时予以人文关怀就十分重要。可见，医患沟通技巧是医学生实习中的客观需求，必须重视。

1.2现代医学模式所需

现代医学模式包括心理、社会及生理三种模式，而且社会不断进步与发展，患者在心理感受与维权意识上有了更高的需求，为此评论临床工作不仅仅是患者疗效，还要对他们的满意度进行调查。为了顺应医学模式的转变，与时俱进，就要尽量减少医疗纠纷，加强医患沟通十分关键。良好的医患沟通使得医护人员对患者病情与心理情况更了解，加强沟通与交流后促使彼此建立信任的桥梁，从而促进治疗与康复。

1.3社会和谐进步标志

加强医患沟通可以促使患者从单纯服从医疗服务转变为医患之间平等交流并积极配合与参与治疗，同时也是患者享受规范化治疗的手段，充分体现了“以人文本”的社会需求，并且对现代医生服务理念赋予新的含义，也是社会和谐进步与发展的标志。医学属于经验性、实践性及专业性均较强的专业，存在可变性、未知性及挑战性，为此实习医生应在临床实习中积极参与、配合及理解，掌握准确的医患沟通技巧，从而在以后步入工作中可发挥医患沟通的最大作用。

2临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的措施

2.1加强理论学习

根据临床实习医生的特点，选取合理的理论教材（比如《医患沟通学》（第二版）），在教师引导下指导学生自主学习相关理论知识，并促使学生主动将理论与实际联系起来，教师则应熟练掌握深入浅出的讲解方式，提高学生学习兴趣。

2.2多媒体辅助教学

教师可为学生提供，或者指导学生自主寻找有关于医生问诊的录像，了解与熟悉医患沟通的技巧，促使他们不断观察与对比他人与自身的行为，便于改善交流方式与提高沟通能力。

2.3加强岗前培训

总的来说，医患关系包含很多方面，主要涉及伦理、法律及道德等，为此在临床实习前必须对他们进行岗前培训与指导，促使他们充分认识当前国内医疗形式的严峻性[1]。可采取专题讲座等方式，加强实习医生医疗制度、医疗法律、医患沟通技巧等方面的安全教育，不断强化他们的法制观念，从而培养一批有良好医德医风，并具备良好医患沟通技能与意识的有用人才，也可尽快促使他们从学生转变为实习医生，进入实习医院也可尽快适应新环境，避免医患不良事件。

2.4引用案例辅助教学

临床教学中，教师应将以往典型医患沟通案例介绍给学生，让他们详细查阅，提出自己的疑惑，并对该案例中为何出现医患矛盾进行剖析，让学生回答矛盾是什么，焦点在哪里，医方是否存在失误或不足等。通过以问题为主的学习方式，指导学生学会主动思考问题与答案，教师对学生的解答进行必要的点评，同时提出不足与需要改进的地方。此外，还需指导学生课后主动查找医患沟通方面的资料与文献，并促使他们用所学知识与个人观点进行评论，得出答案，并在下一次课程中进行探讨，若有不同的观点，教师应进行分析与点评及总结。

2.5现场实践

有条件的情况下，定期组织实习生到门诊办、医务科等临床科室实施观摩，多方位增加他们与医患的接触机会，通过亲身体验，提高他们对医患矛盾、医疗纠纷、处理等方面的认识与掌握，同时也让他们深知医患沟通的重要性，掌握提高沟通能力的技巧等。

3讨论

沟通技巧的培训范文篇3

初级预防：

消除诱发问题的来源

初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且设法建立一个积极的、支持性的和健康的工作环境。改善员工工作环境的方法主要包括两个方面：一是物理环境改善，包括办公室颜色配置、绿植摆放、办公物品摆放、信息屏播放、墙面宣传品选择等；二是氛围改善，包括对一些人事政策进行调整，改善组织内部的信息沟通方式，给予员工更多的自主感和主人公感。

比如，某通信公司在引进EAP项目的第一年中，主要是普及员工的心理健康知识，为员工提供的EAP服务包括心理宣传品、培养内部EAP专员。心理宣传品主要包括张贴在办公环境中的海报、电梯视频、内网美文和心理测试等，可让员工切身感受到EAP的存在和作用；EAP专员是指来自组织内部的各个岗位，对于EAP有浓厚的兴趣，有一定的心理学基础并愿意为大家服务的员工，他们是促成员工获得必要协助的主要人员。当员工受到困扰时，EAP专员的关心与协助，不但可以有效化解团队危机，还能协助员工解决或降低困扰。可以说，EAP专员是员工身边的“心灵助手”。

二级预防：

传递心理健康知识

初级预防中的心理宣传品虽然也可以传递心理健康知识，但对于自学能力不足、积极性不高的员工来说，还远远不够。二级预防中传递心理健康知识的形式主要包括各种主题讲座、培训。

讲座和培训的内容包括应对工作压力、自信性训练、放松技术、生活问题指导，以及解决问题技能等。这些形式和内容更加贴近员工真实的工作和生活，有时候还能起到立竿见影的效果。

二级预防的另一个重要目的是向人力资源管理人员和组织内从事员工保健的专业人员提供专门的培训课程，以提高他们重视员工心理健康的意识和处理员工个人问题的能力，如“基本咨询技能”和“行为风险管理”等方面的培训。

三级预防：

员工心理咨询与辅导

员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态去生活和工作。由于员工的许多职业心理健康问题与家庭生活方面的因素有关，这种心理咨询服务通常也面向员工的直系家庭成员。心理咨询服务是员工认可度较高的一种服务，也通常是企业必选的服务之一。

三级预防还可以减少危机事件给员工个人及企业带来的消极影响，从而避免不必要的经济损失。如某电力企业在年度心理健康检查过程中，发现有几十个员工的心理健康水平远远低于正常的水平，其中一个人已经有过自杀行为。于是该企业马上启动危机干预方案，由咨询师逐个拨打员工电话进行回访，针对情况严重的员工进行电话咨询或面对面咨询；对于已经实施自杀行为的个体，配备专门的心理咨询师进行面对面心理咨询，并开通24小时咨询热线。通过及时的干预，危机事件被控制在较小的范围内，当事人也逐渐恢复正常工作状态。

案例再现

服务对象：某公司客服部门的员工及其直系亲属。

实施方案：

1.初级预防――宣传（小册子、电子邮件）

纵观全球EAP实施失败的案例，主要原因就是宣传普及不到位，员工不理解EAP，不知道如何使用EAP。所以，EAP的宣传普及是项目成功的要素。

为此，项目组专门印制了精美的EAP宣传小册子，散发到各个客服中心站点，并定时向全国客服员工发送个人电子邮件。除了宣传此次活动，还对一些基本的心理学知识和技巧进行介绍。

初级预防为员工提供了EAP的简介及联系方式，既做了EAP宣传工作，也提供了心理学的基本知识和自我调节技巧，使多数员工有机会接触EAP，并能对自身的心理健康和心理素质逐渐形成重视的态度和科学的认知。

2.二级预防――培训（管理层、一线员工）

（1）客服各大区督导心理培训

对某各大区督导以及中层管理员工共40多人进行了“心理健康和交互作用”和“心理健康与人才发展”的专题培训。该培训内容丰富，形象生动，紧密联系员工的工作与生活，受训员工普遍表现出对训练内容的欢迎和兴趣。这些内容的培训不仅促进了中高层员工在管理工作中贯彻这些技能，并且融洽了组织气氛，推进了管理工作的全面提高，提高了员工工作绩效。

（2）客服管理层健康培训

对某电脑公司客户服务部本部30多名中层管理员工进行了“心理健康与人才发展”的专题培训。该培训课程不仅介绍了心理健康的定义和内涵，确立了心理健康的标准，而且还引导受训员工学习了自我暗示、自我控制、情绪管理、人际沟通、耐挫能力等自我调整提高心理健康水平、摆脱困扰的实际技能和技巧。这些内容对受训学员来说不仅是全新的，更是有着巨大的使用价值。这对管理层人员提高自身的心理素质、获得更为全面的发展和提高，起到了积极的推动作用；对管理人员更好地应对工作、生活中出现的个人事件，更好地工作和管理下级员工是非常重要的。培训结束之后的反馈表明，受训员工对培训的内容和授课方式是欢迎的。

（3）客服管理层咨询技巧培训

先后两次对某电脑公司客户服务部30多名员工进行题目为“作为咨询式的管理者――亲情的专业化”的专题培训。在培训过程中介绍了心理咨询的基本概念、内容、理念、模式和技巧，确立了成功的咨询者标准。同时，生动形象地结合工作中可能会出现的问题进行了资讯技巧和方法的训练、评估和指导。最后为管理者总结了如何在实际的管理工作中推广亲情模式、贯彻人本精神，并提供了实际的指导建议。

（4）一线员工心理培训

对某电脑公司客服部北京中心站员工进行题目为“工作与生活的协调”的专题培训。

3.三级预防――咨询服务（电话咨询、个别咨询、团体咨询）

（1）团体咨询

项目组邀请了某电脑公司客服部门的8名管理层员工进行了一次团体咨询。通过这次活动，参与者在充分沟通的基础上，解决了工作中的压力、冲突、自我效能感的丧失等问题，活动还使得参与者对工作、生活更加充满了信心，使宽容、接纳的亲情文化，在小团体中得到了生动的体现。

（2）电话咨询

项目组为某电脑公司客服部所有员工开通了电话咨询热线，聘请国内心理咨询界的知名专业心理咨询师担任热线咨询师。在此期间，项目组先后接到54人次的电话咨询，咨询员工总数达到了48人，其中包括11%的员工家属。在咨询中，最受关注的就是人际沟通、自身发展和工作压力三个方面的问题。

（3）个别咨询

沟通技巧的培训范文篇4

1培养护生沟通能力

1.1培养护生沟通能力是临床护理工作的需要护理是一份与人打交道的工作，护士承担着照顾者、健康教育者、患者代言人等多重角色，其交流对象包括患者、家属、医生等多种人群，常常需要协调多方面的关系。护士的日常工作包括在医患间传递信息、对患者进行心理护理、疏导患者不良情绪。同时，在临床工作中，良好的沟通交流能力是顺利进行临床护理工作的保证。

1.2培养良好的沟通能力是建立和谐医患关系的需要相关调查显示，目前许多医疗纠纷的发生都源于不良的护患沟通[2]。良好的沟通可以增加患者满意度，减轻患者焦虑情绪、提高健康教育效果、改善护患关系、减少护患纠纷、减少术后并发症、缩短住院时间、改善患者生活质量。良好的沟通是建立和谐护患关系的前提，是护患情感交流的纽带。

1.3在基础护理学的教学中培养沟通能力的重要性基础护理学是一门注重理论与实践相结合、强调动手能力的护理专业核心课程之一。基础护理学实验在基础护理学教学中具有十分重要的地位，而目前在基础护理学实验教学过程中，很多护生往往只注重操作的理论知识要点和操作手法，却忽略了和病人的沟通，这是很不可取的。如果一名护士在实施各项护理操作时，不懂得沟通，不重视沟通，无论她的理论知识如何扎实，她的操作技术如何过硬，但还是不能成为一名优秀的护理人员。因此，在基础护理学实验教学过程中注重加强学生的护患沟通能力的培养就显得尤为重要。

2护患沟通存在的问题

2.1目前沟通课程的局限性目前开设的《护理礼仪》培养护生的沟通能力，教师在进行授课时由于环境和条件的限制，能够设计模拟的沟通场景有限，而且该课程安排在基础护理学前开课，护生对护理工作还十分陌生，因此沟通技巧过于理论化，不能与真实的护理实践相适应，导致理论与实践相脱节。

2.2沟通理论不能灵活运用由于年龄、阅历和没有接触临床护理工作，虽然曾在《护理礼仪》中学习过沟通技能，但大部分护生仍不能将沟通技能灵活运用。在上基础护理学实训课时，要求护生操作前、中、后适当与患者进行交流，但护生语言局限在"你好"、"我现在给你进行xx操作，请你配合"等，交流内容有限，当遇到操作失误等情况时，更是不能灵活应对。

3在《基础护理学》的教学中培养护生护患沟通能力的方法

3.1提高教师自身的沟通能力教师加强沟通技能专业知识的学习和培训，把护患沟通的技巧应用在教学中。使老师沟通的一言一行，一举一动潜移默化地影响着护生。另外，护理具有较强的实践性，要达到教师在服务中教，护生在服务中学的目的，并注重对护生服务意识的培养。教师在示范操作时要尊重患者，让其感到舒适，在操作前应说明操作目的，采取的方法及可能出现的情况，征得患者的同意后才能实施。及时解答患者的疑问，对患者多一份关爱、理解、同情，这样护生的职业形象将对护生产生深远影响。

3.2情景角色扮演法情景角色扮演法是近年来广泛应用于课堂、实验及临床教学中培养护生沟通能力的有效可行的教学方法[3]。在进行基础护理实训课时，提供一份临床护理案例设定情景，在模拟病房，让护生扮演医生、患者及家属等角色，带教教师扮演护士，使护生有一种真实感，缩短课堂与临床的距离，特别是一些平时不愿或不敢发言的护生有了发言机会，从而沟通能力得到锻炼。带教教师操作前，先练习评估"患者"的身心状态等，主动询问病情，并观察其情绪、精神状态等，同时将该项操作的目的、方法简明扼要地向患者解释说明，以征得同意；操作中，指导患者配合，并注意询问患者感受，使用安慰性和鼓励性语言；操作结束后，应亲切地询问患者感受，并交代注意事项。在练习过程中注意运用倾听、提问、反馈等沟通技巧，非语言的运用技巧，如目光接触、肢体语言等，交谈中是否能把握适度的沟通距离，形象仪表、举止、表情等外在形象，沟通内容、语言、语气的运用技巧，是否达到满足患者的需要，解决患者的健康问题。

沟通技巧的培训范文1篇5

[关键词]临床实习；护理指导；体会

[中图分类号]G420

[文献标识码]B

[文章编号]1674―4721(2009)09(a)―111―02

临床实习是整个护理教育的重要组成部分。中专护理学生由学校到医院，由理论到实践，由于不能适用角色的转变，存在着许多问题：不能适应医院环境；护理操作不熟练，不能胜任工作；难以与病人沟通；担心出现医疗事故等。针对上述问题，在护生进入临床实习前，通过加强护理技能、护理礼仪、人际关系和医院见习等方面的指导、训练或强化，对于消除护生的疑虑，效果显著。

1强化护理礼仪训练，提高文明素养

一名合格的护士不仅应该具备出色的技能，更应该具备较高的文明素养。在进入临床实习前，为提高护生的道德素养和文明素质，强化护理礼仪训练是必要的手段。训练内容包括：护士仪容礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、言谈礼仪、交接班及护理工作礼仪等。为激发学生学习的兴趣，巧妙运用角色扮演法进行临床模拟训练，效果显著。学生每四人一组，老师演示后。学生在小组内反复练习，为强化效果，可设计模拟病房，学生分别扮演病人、陪护、护士等角色，从正面和反面内容训练，最后，老师及时纠正存在的问题。通过护理礼仪训练，学生学会了护理工作的礼仪技巧、学会了怎样礼貌的善待病人、怎样取得病人的配合和理解。

2加强护理技能训练，增强自身信心

具备出色的护理技能，是一名护生从学生转变为护士的必备条件。护生在临床各学科的教学中，虽然经过了学习理论、实验、技能操作等多个环节，但仅仅是从理性认识到感性认识的初步过渡，为使她们在进入实习医院后能较快地适应临床工作，在进入实习医院前，利用4周左右的时间，集中进行护理技能强化训练，增加学生的临床实践的机会，注重培养学生的动手操作能力，巧练加勤练，全面提升学生的临床实践能力。

2.1开展互评操作

老师对每一项护理操作严格按照护理三基训练操作规程逐项集中讲解，并发放护理操作评分表，学生两人一组，采取你点我评、相互纠正的方式，按照护理操作规程反复练习。练习过程中，学生之间开展互评，既要找出存在问题，又要找出可取之处，让每一名学生既担任了护士的角色又担任了老师的角色，学生兴致很高，积极地投入到训练中。例如：在练习静脉输液时，学生有排空气方法不正确，不敢对同学静脉穿刺等问题，经过反复练习，互相评议后能熟练应对输液过程中各项问题。

2.2模拟临床训练

为给学生创造一个临床的环境，可模拟临床病房，假设一种或多种护理操作场景，学生分别扮演护士、病人、家属，开展各项护理操作的治疗工作。让学生在模拟训练中既掌握了护理技能又学会与病人沟通和交流，学会怎样为病人提供优质的护理服务。

2.3组织技能比赛

每次训练结束，组织一次护理技能比赛，由各小组选派代表抽签参加比赛，以检验学生的练习效果，激发学生学习的热情。比赛规则由老师作评委按照三基训练的操作要求，考核学生。从着装、言谈举止、操作的解释用语、操作规程、操作后的关注病人的反应等各方面考核学生。让学生有身临于临床工作的感觉。树立学生的自信心，克服自卑心理，相信自己的能力。例如：学生在无菌技术比赛中，能熟练操作，较短时间内完成比赛任务，做得又快又好者获胜。激励了更多的学生认真仔细地练习和学习。

3增加临床见习机会，适应医院环境

在护理技能训练的同时，为让学生充分熟悉医院的环境，组织学生利用周末和节假日时间就近到医院、诊所、卫生室见习，通过熟悉医院环境，深入接触病人，观摩临床护理操作，为学生实习后能尽早融入医院环境奠定了基础。同时进一步激发学生学习护理知识，强化技能训练的兴趣。

4培养良好人际关系，学会有效沟通

沟通技巧的培训范文篇6

【关键词】沟通技巧；门诊护患关系；影响

【中图分类号】R-0【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

门诊是病人就诊时最先接触到的窗口科室，通常情况下以接诊病情较轻或是症状较轻的患者为主，并且通过门诊医生的诊断或是辅助检查，患者提供初步诊断结果。因此，门诊医生可以对这些症状较轻的患者进行初步治疗，减轻了医院的负担并缩短患者的治疗时间。因此，门诊会接触到大量的就诊患者、医护人员的工作量和任务都比较繁重，很容易在门诊日常工作中由于疏忽或是就诊人员对医疗服务情况的不满意而出现矛盾或是纠纷，导致护患关系不理想。良好的沟通技巧会让医护人员和患者之间相互了解和尊重彼此，减少矛盾。提高医护人员的服务能力和服务水平、转变服务态度、提高沟通水平和技能等都可以作为门诊中提高护患和谐关系的方法。

1沟通不畅对护患关系的影响分析

1.1护理人员服务态度较差

护理人员通常会因为门诊患者数量多且复杂而出现厌烦情绪，服务态度较差。在对患者进行解释或护理过程中态度生硬、不耐心、回答简单、缺乏沟通，并且有些护理人员对患者缺乏尊重和理解，在语言和行为上出现态度傲慢、懈怠、不积极、不情愿的现象，从而引起患者及其家属对护理人员的不满。

1.2护理人员责任意识差

护理程序不仅仅在门诊就诊过程中进行，在患者接受治疗或是辅助检查时同样要进行护理，而由于部分护理人员缺乏责任意识，导致患者出现医疗事故等严重后果。例如，护理人员对输液患者的输液组数、执行时间等没有认真记录与核对。并且，护理人员的操作马虎或不在意，造成护理差错或失误[1]。

1.3护理人员配备不足

门诊护理工作量较大且任务繁重，而很多门诊缺乏足够的护理人员，且专业护理人员配备不足，导致很多患者不能及时得到就诊或是等待时间过长等，导致患者及其家属不耐烦、不满意。

1.4护理人员技术水平不高

很多门诊对护理人员的专业护理技术有很高的要求，例如，在注射室或是门诊手术室。但是，部分护理人员的技术水平不高，对护理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次换药等带来的痛苦，在缺乏沟通和理解的情况就很容易引发纠纷或是矛盾，严重影响到护患关系。

1.5门诊患者及其家属的不理解

由于当前医疗机构服务水平和治疗水平逐渐提高，很多患者及其家属对医院的护理及服务水平的期望和需求也逐渐提高。一旦门诊护理满足不了患者及其家属的需求就会造成他们的不理解和不满意，会将这种不满情绪迁怒于护理人员，引发矛盾[2]。

1.6不当行为和语言的影响

门诊是每日医院内工作量最大和最繁忙的部门，面对大量的就诊患者，护患之间很容易由于行为或是语言的碰撞而出现矛盾；在就诊患者之间也会因为就诊顺序、语言不和、行为不礼貌、等待时的焦虑情绪等而引发冲突或纠纷，这给护理人员的护理工作带来很大的阻碍和困扰。

以上都是门诊中常见的由于护患间沟通不畅或是缺乏沟通而出现的纠纷或是矛盾，不利于患者健康就诊环境的建立和医院护理能力的提高。

2门诊中良好沟通技巧的表现

2.1语言

护理人员要在护理过程中注意语言的运用和语气、语调的调整。首先，正确称呼患者并做好自我介绍，对门诊住院患者或是短时间就诊治疗患者加强交流和沟通；其次，对陈述病情或是心声的患者认真倾听，并予以回应。语气亲和、温柔，避免过激或是不合理用语。

2.1非语言

非语言主要是护理人员的仪表、动作、行为、眼神、身体姿势、反应等方面的语言表现要做到合理、亲切、及时和理性。尤其是与患者有引导、翻身、按摩等方面的接触时要注重非语言技巧的运用，以不侵害患者心理和身体为原则。

2.3特殊情况下的沟通技巧

对不良情绪患者及其家属及时沟通并安抚，说明情况，转移到安静环境倾听其表述和宣泄；对有感知障碍的患者通过合理的手势、表情、触摸等沟通技巧帮助其获得医疗服务；对心理疾病患者用亲切、和谐的态度给予更多的关怀和帮助[3]。

3提高门诊护患沟通技巧的策略

门诊护患关系不和谐的很重要的原因包括门诊护理人员专业服务能力欠缺、服务态度不合理以及缺乏沟通技巧导致的护患间缺乏有效共同造成的。因此，对门诊的护理人员要进行服务技能培训和服务态度培训。首先要规范门诊的相关护理标准和规定，对护理流程、护理标准、护理操作等方面进行严格的规定和培训；其次，强化门诊健康宣教服务，通过电视滚动和健康知识手册发放、门诊通道张贴疾病预防知识、预后知识、出院指导等促进患者对疾病和护理的了解，提高其疾病防治理念和对护理人员工作的理解和尊重；再次，规范门诊就诊制度。这主要是针对就诊患者及其家属要做好秩序维护、疾病讲解、互相信任方面的工作；最后，针对特殊就诊人群进行针对性的护理服务，如婴幼儿、儿童、老人、妇女等进行针对性的疾病宣传和护理服务，根据患者的实际情况和身心特点选择合适的护理方法，以亲切的服务态度、诚恳的动作和行为为其提供专业护理服务[4]。

4结语

门诊的流动性和复杂性较大，护患关系不和谐和不理想。沟通不畅或是缺乏沟通技巧都会产生矛盾或纠纷，门诊要加强护理人员的沟通技巧的培训并严格执行标准护理规章制度，通过健康宣教加强患者对护理人员的理解和尊重，建立和谐的护患关系。

参考文献：

[1]王艳彬.护患沟通技巧对门诊护理工作的影响[J].社区卫生管理，2012，2（4）.

[2]侯绪霞.加强护患沟通减少护理纠纷[J].中国医药导报，2009（33）.

沟通技巧的培训范文

关键词护理软技能护士培训

随着护理学科的发展，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位新护士所面临的严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。

护患沟通技巧的培训

护理语言是护理工作的重要工具：随着护理程序的应用，心理护理的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言可神经反射的作用使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。

在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训：应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾耳、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］，充分发挥新护士作为年轻女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。

设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。

护士礼仪规范培训

礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧。对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪和公务礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在专业、技术经验方面的不足。

加强新护士的基本美学教育：视人为美，视健康为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如：在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。

规范服务培训必不可少

培养新护士树立“以人为本”的服务理念：随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，要加强她们的护理软技能的培训。规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。

加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意，为民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。

参考文献

1任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社,2002:255.

沟通技巧的培训范文篇8

管理者表达的历练，首先是要了解管理者语言的特点，任何知识都是只有理解了才能掌握。其次是要重视自身素质的提高，注重知识积累和提高语言表达能力。在表达历炼的过程中，重点是对几种语言能力的培养和把握。

“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄兵”、“片语可以兴邦，一言可以辱国”等等都彰显了身为管理者拥有卓越表达力的重要性。没有出色的表达与沟通能力，就不可能进行出色的管理。

本课程为管理者介绍了一套合理有效的表达力训练方法，并详细讲解具体场景的表达技巧，构建起个人的语言魅力，使学员掌握到卓越有效的管理沟通技巧，出口成章的演讲与表达艺术！

课程目标：

克服当众表达的紧张胆怯心理，培养当众表达的能力，增强自信心；

提高运用口语自由交流和表达的能力；

掌握在不同商务场合当众表达的各种方法和技巧；

冲破人际沟通的心理障碍，掌握和提高人际沟通技巧；

掌握各种形式演讲的方法和技巧，增强吸引力和逻辑性，达到敢讲、会讲、讲得好。

课程对象：

企业中高层经理

希望能够快速提升表达能力的企业管理者

希望提高语言表达能力、锻炼表达力的社会人士

有意提高公众演讲水平的人士

课程精髓：

演讲表达的内容：人们通常认为，管理者良好的表达力是由于出众的表达，其实，卓越表达力的真正来源是之前的内容编排和逻辑思维的训练

演讲表达的方式：同样的内容，不同的表达方式和技巧可以产生天壤之别的效果，优秀的内容需要巧妙的构思和设计才能取得完美的呈现效果

演讲表达的呈现技巧：每个商务和职业场合都是管理者表演的舞台，如何将思想和内容准确无误的表述出来以取得最佳沟通效果，需要管理者掌握不同背景下的表达技巧

培训内容（标准课时14学时）：

第一模块：管理者职业演讲表达力概述

主题导入——管理者的演讲与表达能力

1、职业表达力与大众表达的区别

2、管理者需要什么样的表达能力

3、演练与点评：演讲表达能力测试

4、职业表达力的训练方法和方向

5、管理者表达有哪些特点

第二模块：演讲表达的基本呈现技巧

1、一分钟主题演练——发现问题，找到目标

2、演讲表达的经典结构——导入、主体、收结

3、3分钟主题分享——建立结构

4、如何进行压力转换？

5、开场结尾8大问题

6、7种导入快速破冰

7、7种收结引发行动

8、演讲者站坐走姿规范

9、演讲语言运用技法5种

10、演讲表情运用技法6种

11、如何在演讲时表达自如？

12、如何运用眼神传递信息？

13、如何运用手势加强演讲效果？

14、如何晓之以理、动之以情，实现情理升华？

15、如何让点评切中肯綮、精彩纷呈？

16、如何选择自己的演讲风格？

17、3分钟mini演讲演练

第三模块：演讲表达过程中的现场掌控技巧

1、“破冰”的作用与方式、方法、技巧

2、“互动”的方式方法和作用及功效

3、“点评”的要领与技巧

4、“控场”的要领与技巧

5、“应变”的要领与技巧

6、演讲时的提问技巧

7、演讲时的应答技巧

8、如何提高现场掌控能力

9、3分钟mini呈现演练

第四模块：演讲内容与资料的编排制作技巧

1、企业内部沟通的主要载体

2、演讲稿的准备方法与技巧

3、即兴演讲的准备技巧

4、报告资料的准备方法

5、ppt的制作技巧

6、需领导披阅的资料编排技巧

7、思维导图的应用

第五模块：管理者即兴演讲的方法和技巧

1、需要管理者即兴演讲的场景

2、即兴演讲不“即兴”

3、模拟演练与点评：特定场景的即兴表达训练

4、即兴演讲需要掌握的8大要点

5、即兴演讲的效果升华——完美深刻印象的形成

第六模块：专业演讲表达能力提升

1、管理者演讲表达的要素

表达时的态度

改进演讲的措辞

注重演讲的台风与个性

2、管理者不同场合表达的设计

主持会议、致颁奖或领奖辞

设计一个良好的开端

设法在高潮中结束

3、动人的谈吐：精英人物的标志之一

沟通技巧的培训范文篇9

在管理活动的众多因素中,人是整个管理活动过程中最活跃的要素,是统领其他一切因素的灵魂与核心。企业管理的对象,包含物质资源和人力资源。物质资源是指生产设备、品牌商誉等,而人力资源包括人所拥有的知识、技能、才华、性格与思想等等。管理是对资源整合的过程,而资源整合需要获取信息,获取信息的过程就是沟通。现主要浅谈一下信息沟通在人力资源管理中的运用和重要性。

一、信息沟通在人力资源管理中的运用

在人力资源管理中,信息沟通主要运用在以下几个方面:

1.招聘阶段,需要人力资源管理工作者和组织决策者、组织各部门进行信息沟通,获取招聘需求,了解需要招聘哪类人员。在招聘时需要和应聘人员进行沟通,了解应聘人员基本信息、求职动向、胜任能力等,看应聘人员是否与所聘岗位匹配、与公司文化匹配;而应聘人员需要了解公司文化、公司的发展情况、招聘岗位要求与报酬等是否符合自身需要。招聘过程是一个招聘双方彼此沟通了解,以做出判断的过程。

2.培训阶段,培训有很多方式,但是究竟哪些员工需要培训,选择何种方式才能达到培训的目的。这就需要人力资源管理工作者在沟通中因根据不同员工的工作岗位、技术特点,找出其存在的不足之处,并结合本人情况,选择形式多样的培训,即获取培训信息,分析、确定培训对象、培训方法,从而实施培训。培训的目标是员工得以成长,企业得到发展。只有适合员工的培训才是好的培训,员工才易于接受从而得成长。

3.绩效管理阶段,绩效管理的目标是最终实现组织的任务和目标。绩效管理不是单线的上层对下层人员的考核,而应该是上下层员工对绩效问题不断的沟通过程。从公司目标分解到部门目标到个人目标,是组织各层面不断沟通的过程;从绩效设计面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈到绩效总结面谈,是上下级之间了解绩效管理信息,彼此沟通、激励互动的过程。

4.薪酬管理阶段,由于涉及到员工最切身的利益,从薪酬调查到薪酬制度的制定与管理,同样需要信息沟通,了解市场薪酬水平及动态,行业薪酬水平,员工的评价及期望,了解员工对薪酬的意见和反馈。

5.员工关系管理,员工的招聘、录用、调配,表现为劳动合同的订立、变更、解除和终止。如果信息不明朗,沟通不明确,往往会给组织带来不必要的麻烦,甚至引起劳动争议。而必要的信息沟通,则可以维护组织和员工的利益,减免劳动争议的发生。在员工离职时,及时有效的信息沟通,可以了解员工的离职动机,快速做出反映,挽留住离职员工,降低员工的离职率。

二、沟通的重要性

信息沟通贯穿人力资源管理始末,其目的是为了了解员工需求,尽可能地满足这些需求,帮助员工成长,激发员工的能动性,挖掘员工潜力,最终为组织创造更多的价值。

沟通的重要性还表现在以下几个方面:

1.沟通是人的一种重要的心理需求,是员工解除内心紧张,表达自己思想感情与态度,寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导,安抚他们,平复他们的情绪。

2.沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径,有助于营造和睦相处的良好氛围。

3.有效的沟通可以转变员工的态度,进而改变员工的行为,因为人们在不同的信息和意见的影响下,会形成不同的态度,引发不同的行为。

4.沟通还是激发员工参与企业管理积极性的重要手段,员工通过各种沟通渠道,既能发表对企业变革的意见和建议,也能得到对意见和建议的反馈,是员工感到被重视、被尊重,从而激发他们主人翁责任感。

三、在人力资源管理中要怎样才能做到有效的信息沟通呢?

1.首先要建立信息沟通制度。

信息沟通制度的基础是建立正式的沟通渠道和建立标准的信息载体。建立正式的沟通渠道,可以保障信息的通畅和效率,使信息能快捷有效地得到传递。如例会制度等;或通过内部刊物、内部网络、网上办公平台及时管理信息和管理标准,让员工第一时间了解管理动向。建立标准的信息载体,可以形成各类管理信息。如员工卡片或员工信息资料库、各类人力资源管理制度和管理表格等。而员工基本资料,是管理者在进行沟通前所必须掌握的基本信息,所谓知彼知己。只有明白对方的情况,才能采取合适的沟通方式和方法。

2.将员工入职前沟通、试用期沟通、录用沟通、工作异动沟通、绩效考评沟通、离职面谈等加以固化,根据不同时期员工的需求,经常性地和员工进行交流,了解员工的工作状况和心理状况。帮助员工排忧解难,以提高工作绩效。

3.善于运用沟通技巧。由于组织内部员工之间存在能力、兴趣、动机和价值观念的差别,因此还要注重沟通技巧的运用,使沟通者易于接受信息。正确地选择沟通方式和沟通技巧,才能达到沟通的目的。

四、那么沟通中有哪些技巧呢?

1.沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,通俗地说就是换位思考,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养,同时还包括维护对方的自尊、加强对方的自信,让对方说出自己的感受。

2.沟通的第二技巧就是设定目标。沟通前,必须明确要沟通的内容,即需要说些什么,在什么时候说,对谁说,以及怎么说。

3.客观明确表达是沟通的第三技巧。即用中性的非判断性的语言,客观表达所要传递的信息。沟通时,谈论行为而不谈论个性,即就事论事地沟通。

4.沟通的第四技巧是善于聆听。在沟通中,善于聆听是很重要的。在被人谈话时走神、或打断别人的谈话、当别人谈话时谈论其他的事情等等行为都是不善于聆听的表现。善于聆听是对谈话对方的尊重,同时也是获取信息的重要途径。但是聆听不是单方面的听,聆听也有其技巧。如果遇上一个言语啰嗦或滔滔不绝的人,需要技巧性地聆听。聆听时对听到的内容作出回应,适时用自己的语言解释对方的内容从而表达自己的理解,概述要点表明诚意并请对方补充漏听的地方,这些都是善于聆听的表现,是积极倾听的技巧。

5.开放式的发问是沟通的第五技巧。开放式的发问应尽量使用中立性、探索性的的问题,避免使用居高临下的提问。

沟通技巧的培训范文

【关键词】企业培训员工沟通培训工作

一、企业员工培训沟通存在的问题

企业员工培训的沟通，主要存在以下几方面的问题：

（1）缺乏良好的沟通环境，在企业培训当中，大多数员工认为在沟通方面缺乏良好的环境，尤其是上行沟通，大多数员工认为难以和上级进行有效沟通，继续改善沟通的环境。

（2）培训前沟通能力不足，忽视培训前的沟通和培训反馈的沟通，而是将培训的精力放在实施的过程当中。实践显示，在培训之前沟通不足，参加培训的人员不了解培训课程，没有做好充足的准备，可能会影响培训工作的正常进行，而培训反馈沟通的障碍，会影响培训人员吸收培训知识的效果。

（3）培训管理者能力不足，表现为缺乏授课的技巧、互动的能力和专业的水平，在课程培训之前没有结合实际，在培训过程缺乏授课技巧，很容易影响培训的效果。据统计，目前企业培训管理者缺乏授课技巧的比例高达42%，几乎接近所有培训工作人员数量的一半。

二、企业员工培训沟通的改善对策

结合上文提到的企业员工培训沟通问题，下面将根据问题提出相应的改善对策：

（一）改善培训沟通的环境

培训作为企业组织活动的重要组成活动，培训沟通环境直接影响培训的有效性，因此需要改善培训的沟通环境，以打破传统的培训环境，营造一种以人为本的培训和谐环境：

（1）打造企业管理者的沟通风格，提高对沟通环境的重视程度，管理者通过鼓励和重视员工的培训沟通工作，尤其是向上的沟通，要确保沟通渠道的畅通，而在沟通方式方面，要鼓励员工灵活地应变掌握，对企业提出更多有用的建议和意见，企业则要及时回复对员工提出意见和建议，对于有利于企业培训工作开展的意见和建议，要予以表彰采用。

（2）企业的管理者要通过群众活动的开展，提高员工与企业管理层之间的沟通和交流积极性，以便让双方互相理解和尊重，从而建立起和谐的培训工作人际关系，为沟通环境的优化奠定人际关系基础。

（3）营造企业民主科学的氛围，企业的管理者要积极鼓励下属员工交流和沟通。而在领导方式方面，要发挥非权力性的人格魅力，善于和员工进行私人沟通，了解员工的思想状态，为培训沟通环境的打造奠定坚实的基础。

（二）完善沟通渠道和反馈机制

为了提高沟通的效率，企业应该因地制宜地结合企业的行业特点和培训人员的心理素质情况，采用正式沟通渠道和非正时沟通渠道结合的方式，注重沟通渠道和沟通反馈机制的打造。

（1）根据培训工作的组织原则，加强培训信息的传递和交流，吸收正式沟通渠道约束力强、权威性高的沟通方法，譬如定期的领导见面会和不定期的员工座谈会，企业管理层将企业重要的组织信息和决策，通过权威性的渠道向企业员工公开，让企业员工了解企业高层的决策意向，以便更加有针对性地做好本职工作。

（2）为了不影响沟通的速度，在推广正式沟通渠道某些有效方法的同时，还要恰当地利用非正式沟通渠道，以员工熟悉的“语言”向员工说明问题，并通过这种渠道收集员工反馈的信息，作为正式沟通渠道的辅助和补充手段。但这种沟通方式的应用需要掌握一定的程度内，否则会丧失培训沟通的权威性，影响员工对企业培训的信任感。

（3）沟通反馈机制的建立，需要建立企业员工与企业管理层信息发送和接收的渠道，管理者在发出信息之后，要鼓励员工积极接受信息，并妥善处理员工提出的建议和意见等信息，只有这样企业才能实现培训工作的双向沟通。

（三）培训管理者要提高沟通的能力

培训的管理者在培训工作中具有重要的地位，既是培训战略的制定人，也是战略的执行者，在整个培训工作当中，充当“中流砥柱”的角色，因此应该提高培训管理者的沟通能力。

（1）提高培训管理的“倾听”能力，不仅要用心去听取员工的意见和建议，还要善于观察员工培训工作，并向培训者提出相关的问题，以从侧面检测培训的效果。

（2）培训管理者要不断提高沟通的能力，灵活应用沟通的技巧，以便在沟通过程中树立自身的威信和可信度，以及了解如何进行语言沟通和行为沟通等方式的结合方法。

三、结束语

综上所述，培训工作面临的沟通问题，影响培训人员对知识的吸收，主要体现在缺乏良好的沟通环境、培训前沟通能力不足和培训管理者能力不足，因此，企业在开展培训工作的时候，一方面要改善培训沟通的环境，以打破传统的培训环境，营造一种以人为本的培训和谐环境，另一方面是完善沟通渠道和反馈机制和提高培训管理者沟通的能力，以挖掘员工的潜力，提高培训工作的成功率。

参考文献：

[1]杨娟.从沟通角度提高企业培训的有效性[J].改革与开放，2010，（20）.

沟通技巧的培训范文篇11

[关键词]客观结构化临床考试；外科住院医师培训；临床技能；沟通能力

[中图分类号]R642[文献标识码]A[文章编号]1673-7210（2017）06（a）-0126-04

AppliedresearchofOSCE-basedteachingmethodsinsurgicalresidentstraining

LIUDiangang1CAOZhanyu2CHUChangbiao3LIFei1

1.DepartmentofGeneralSurgery，XuanwuHospital，CapitalMedicalUniversity，Beijing100053，China；2.DepartmentofGeneralSurgery，BeijingTiantanHospital，CapitalMedicalUniversity，Beijing100050，China；3.DepartmentofNeurology，XuanwuHospital，CapitalMedicalUniversity，Beijing100053，China

[Abstract]ObjectiveTostudytheapplicationsignificanceofobjectivestructuredclinicalexamination（OSCE）teachingmethodinsurgicalresidenttrainingprogram（thefirstphase）.MethodsEightysurgicaltrainingresidents（accessedSeptember，2014）fromXuanWuHospitalandBeijingTianTanHospitalofCapitalMedicalUniversitywereenrolledinthisstudy.Allresidentsweredividedintoobservationgroupandcontrolgroupaccordingtorandomnumbertable，with40residentsineachgroup.Alltheresidentsweretrainedbytraditionalteachingmethod，moreovertheresidentsinobservationgroupweretrainedbyOSCEteachingmethod.Thenattheendofthree-year-trainingprogram，theskillsinclinicaltheory，clinicalpracticeanddoctor-patientcommunicationintwogroupswerecompared.Aquestionnairesurveywasconductedinobservationgroup.ResultsComparedtocontrolgroup，theskillsofclinicalpracticeinobservationgroupweresignificantlyimproved（P<0.01），whereastheirclinicaltheoryskillswerenosignificantdifference（P>0.05）.Specifically，thedoctor-patientcommunicationskillwasimprovedafterthetrainingprogramwithineachgroup（P<0.01），andtheimprovementintheobservationgroupwasmuchmoresignificantly（P<0.01）.ConclusionComparedtothetraditionaltrainingmethod，theOSCEteachingmethodissignificantlybetterinimprovingtheclinicalpracticeanddoctor-patientcommunicationskillsofthetrainedresidents.

[Keywords]Objectivestructuredclinicalexamination；Surgicalresidentstrainingclinicalpractice；Clinicalpracticeskill；Doctor-patientcommunicationskill

住院医师规范化培训是医学生毕业后继续教育的重要组成部分，是培养高层次临床人才，提高临床医疗水平的重要环节和措施，是医学生从事临床诊疗工作的必经之路[1-2]。如何能更好地提高外科住院医师的培训效果，目前仍在探索中。医学教育培养的目的更强调能力的培养而不单纯是知识获取[3]，客观结构化临床测试评价（objectivestructuredclinicalexamination，OSCE）在现行的医学教育模式中承担中心作用，常用来评估各种技能，如病史、体检和技术能力，以及其他对医生要求的能力，如沟通和职业精神[4-5]。OSCE作为基于能力的评估模式已成为医疗卫生教育的中流砥柱，OSCE不单单是教育评价工具，还是很重要的具有可靠性、有效性或可行性的教学工具[6-7]。结合OSCE评估方式，本研究在住院医师培训实践中着重加入了与OSCE相关操作技能、医患沟通等培训课程，以提高住院医师的综合素质，取得了良好的效果。

1资料与方法

1.1一般资料

选取首都医科大学宣武医院及北京天坛医院2012年9月入职的住院医师共80名，其中男72名，女8名，年龄为23～29岁。采用随机数字表法将所有入选的住院医师分为观察组和对照组，每组40名。对照组采用三年住院医师培训加讲述式教学方法；观察组采用三年住院医培训加入与OSCE模式相结合的教学方法。培训前，两组性别比例、学历背景、年龄、入院成绩等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2研究方法

1.2.1对照组采用传统三年住院医师轮转培训加讲述式教学方法，由首都医科大学宣武医院及首都医科大学附属北京天坛医院具有临床丰富经验、人文教学经验的外科主任医师担任，定期授课，授课内容主要结合轮转过程中外科疾病的诊治及医患沟通技巧，把心理学、医学伦理学、社会关系学等多方面内容融入到临床，以单纯讲述式教学为主。

1.2.2观察组采用传统三年住院医师培训加入与OSCE模式相结合的教学方法。OSCE考试内容和形式包括：俗蓟口试（采集信息、信息综合和管理能力）、体格检查（腹部专科查体）、沟通（如告知坏消息、恶性肿瘤、术后并发症）、操作（如切开缝合、腹腔镜模拟训练）、资料分析（如X线片、CT、心电图）和对应的培训课程。每年设计的培训课程根据住院医师轮转内容设定，3年住院医师培训周期中没有重复病例（如普外科阑尾炎、胆囊结石，泌尿科前列腺增生，骨科椎管狭窄等）。案例内容由常年从事临床和教学工作的资深普外科专家编写并通过专门知识主考官审查。在沟通培训中建立临床情景病例来模拟临床实践，将观察组中每5名住院医师分为1组，每组医师根据实际临床角色扮演医生、病人及病人家属。根据教师提供的案例，各组先进行小组内讨论，包括分工，医生要告知的患者的具体内容等；在模拟病房中，住院医师按事先讨论过的案例进行现场模拟，分析病例资料，制订手术方案，与家属沟通病情，模拟操作，术后并发症处理及再次与家属沟通等。教师在一旁全程监督，随时指导，及时指出住院医生在诊治及沟通中的缺陷与问题。教师还可以根据住院医师当时的情况设置潜在问题、突况等，然后指导住院医师分析解答。

1.3观察指标

1.3.1理论考核从首都医科大学住院医师外科题库中随机抽出100道选择题。

1.3.2临床技能考核应用的OSCE模式考核方法（采用5站式考核）：①标准化口试。包括采集信息、信息综合和管理能力。②体格检查。如腹部专科查体。③沟通。如告知坏消息，以首都医科大学宣武医院经验丰富的带教老师充当标准化患者及标准化患者家属，标准化患者、家属和2名观察员（副高以上医师）根据住院医师表现评分。考核方法：考核时间为20min，所有住院医师被要求结合事先准备好的经典案例进行相关病情告知谈话，在规定时间内将计划沟通内容全部与患者及家属交流完毕，帮助其决定治疗策略，并获得支持与理解。④技能操作。如切开缝合、肠吻合。在操作性考站设置主考人，使用预先设计的测试表格对考生操作进行打分。⑤资料分析。如X线片、CT、心电图。

1.3.3沟通能力考核医生沟通能力由经过培训的心理医生评价：利用利物浦医生沟通能力评价量表（liverpoolcommunicationskillsassessmentscale，LCSAS）中文修订版[8]进行评估。各个组成部分不同权重，由专题专家组成的委员会决定。总得分根据每个案例受试者的打分表和等级量表分数决定。每站成绩权重相等，总分得出的分数满分100。

1.3.4问卷调查对观察组住院医师进行问卷调查，评价OSCE培训模式。问卷内容包括认可OSCE培训、促进理论知识的掌握、提高医患沟通技巧及能力、提高学习能力、提高临床思维能力、增加技能操作能力、提高处理突发事件能力7个项目，每个项目设置同意、不确定、不同意3个选项。

1.4统计学方法

采用SPSS20.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组住院医师考核成绩比较

培训后，两组理论考核成绩比较，差异无统计学意义（P>0.05）；观察组技能考核成绩较对照组明显提高（P<0.01）。两组LCSAS量表考核成绩培训后较培训前均有不同程度提升（P<0.01），且观察组培训后得分明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。

2.2观察组问卷调查结果

对观察组住院医师进行问卷调查，结果显示：100%的住院医师对培训过程中应用与OSCE相结合的教学方法表示认可，并认为可以提高临床技能和医患沟通技巧；95%的住院医师认为该培训方法可以提高学习能力；同时大部分住院医师认为可以促进理论知识掌握、提高临床思维能力、提高处理突发事件能力。

3讨论

OSCE在全球医学教育领域是一个新理念，是目前最为有效的，兼顾知识、人文和技能的评估方法，能客观评价医学生和低年住院医生综合能力[7，9-10]。通过模拟病房、手术室等，设计多站考核，结合标准化病人，通过病史采集、查体、病情沟通谈话，在模拟器材上进行消毒、换药、切开、缝合、拆线、清创等技能测验，来考察医学生的临床能力以及沟通与职业素养[4，7]。OSCE突破了医学教育传统的书面考试方式，是一种较全面的评价体系[11-12]。OSCE具有统一的考核标准；采用与临床实际情景结合非常密切的测试手段，对考生临床技能的评价有广泛连续性[13-14]。OSCE不单单具有可靠性、有效性或可行性教育评价工具，还是很重要的教学工具，是医学生新的思考和学习方式[6]。

住院医师培训是毕业后医学教育的重要组成部分，是医师培养的有效途径和必经之路。住院医师规范化培训是医学生毕业后成为合格医生必经的基础训练阶段，也是住院医师训练扎实的临床技能，建立科学的临床思维的重要阶段[15]。由于外科的独特性，临床技能是每位住院医师必备的专业素质，随着医学模式的转变，患者维权意识的增强，临床技能培训流于形式，缺乏一定的实际操作性，而目前对医师的临床技能的考核也要求越来越高。目前住院医师培训中对临床疾病的讲解，主要通过带教教师以幻灯形式讲解示范为主，这种教学模式是一种传统被动的“填鸭式”教学模式，不利于住院医师临床思维和实践技能等综合能力的培养。如何提高外科住院医师的培训质量，提高其临床思维、实践技能、人际沟通能力等，是目前住院医师培训中亟待解决的问题。针对以上情况，本研究在住院医师培训中加入与OSCE模式相结合的教学方法。指导老师通过基于OSCE的培训课程，能够以考促学，能更好地训练住院医师的临床思辨和实际操作技能，同时能提高住院医师的医患沟通技巧及职业素养等临床综合能力。尽管书面考试已经使用了几十年，这些只能提供学员医学知识的信息，不能满足评价综合临床能力的需求，比如有效沟通的能力[16-17]，因此在住院医师培训结束后本研究采用OSCEM行临床技能和沟通能力的考核。研究发现在加入与OSCE模式相结合的教学方法后，发现观察组临床技能成绩及沟通能力较对照组明显提高。

多模式教学是临床医学的需要，住院医生培训“三基”是基础，在临床上，往往一些疾病是OSCE无法触及的，这就要靠其他教学手段来完成[18]。其中具有良好的医患沟通能力是一名合格临床医生必备的基本素质，良好沟通技巧的掌握，有助于使患者和家属充分理解医生的建议并积极配合诊疗工作，化解潜在医患矛盾风险[19]。在与OSCE模式相结合的培训方法中设置不同的模拟情景，如住院医生熟悉的临床真实案例及设计临床极端案例增加培训难度。对于某些住院医师可能存在的不足较多，可以指导其反复练习，直到达到培训目的。在考核沟通能力上，本研究采用LCSAS中文修订版进行评估。该量表是国内徐婷等[8]在Humphries等[20]设计开发LCSAS基础上，将前者修订成符合中国医疗环境的中文版问卷，该问卷总体信度为0.83，是目前比较先进的评估医患沟通能力的量表[19]。接受规范化培训的住院医师往往是刚从学校毕业，由于学校所学知识与临床之间存在差异，再加上临床技能缺乏，很难适应医学知识的更新和变化，不能顺利完成临床工作和承受压力。传统的教学模式以课堂教授为主，学生被动接受知识，导致培养出的医学生虽然理论基础过关，但临床实践能力较差，后续创新性思辨能力不足[21]。如何提高规范化培训的医师对外科的认识，激发对外科的学习兴趣是关键。通过问卷调查，100%的住院医师对住院医师培训中应用与OSCE模式相相结合的教学方法进行医患沟通能力培训表示认可，并认为可以提高医患沟通技巧及能力。本次研究中，观察组住院医师LCSAS评分较对照组明显升高（P<0.01），沟通能力大有改善，应对患者及家属的咨询及告知病情方面应对自如，且更加注重患者及家属的感受，增加人文关怀。该教学方法能够提高医患沟通中的敏感性，可以全面提高医患沟通水平，达到培训目的，问卷调查也显示100%住院医师认可这种培训模式可以提高临床技能，95%认为可以提高学习能力。

总之，在住院医师培训中应用与OSCE模式相结合的教学方法进行培训能够增加临床技能成绩及沟通能力培养。

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沟通技巧的培训范文篇12

关键词：临床教学；实习医生；医患沟通；能力培养

实习医生在临床实习中无法避免医患沟通，为此加强临床教学中医患沟通能力的培养就显得十分必要。现代医学已经从传统生物模式逐渐往生物-心理-社会模式转变，这种新型模式“以患者为中心”，同时强调加强医患沟通与医患平等。从国内相关研究与临床实践来看，大多数的医疗纠纷因医患沟通质量不佳所致，为此加强医患沟通能力培养应成为当代医学生临床教学中重要课程。本文就临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的意义进行了探讨，现分析如下。

1临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性

1.1医学生成长所需

当前，教育界呼吁将医学生培养从科学教育往科学与人文教育并举发展，同时将人文教育延伸至医院临床实习中。临床实习中加强实习医生医患沟通技巧培训时人文教育十分重要的步骤，因为对于罹患疾病的患者而言，他们或躯体受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆备受煎熬，不免会发生焦虑与抑郁，甚至绝望等，此时予以人文关怀就十分重要。可见，医患沟通技巧是医学生实习中的客观需求，必须重视。

1.2现代医学模式所需

现代医学模式包括心理、社会及生理三种模式，而且社会不断进步与发展，患者在心理感受与维权意识上有了更高的需求，为此评论临床工作不仅仅是患者疗效，还要对他们的满意度进行调查。为了顺应医学模式的转变，与时俱进，就要尽量减少医疗纠纷，加强医患沟通十分关键。良好的医患沟通使得医护人员对患者病情与心理情况更了解，加强沟通与交流后促使彼此建立信任的桥梁，从而促进治疗与康复。

1.3社会和谐进步标志

加强医患沟通可以促使患者从单纯服从医疗服务转变为医患之间平等交流并积极配合与参与治疗，同时也是患者享受规范化治疗的手段，充分体现了“以人文本”的社会需求，并且对现代医生服务理念赋予新的含义，也是社会和谐进步与发展的标志。医学属于经验性、实践性及专业性均较强的专业，存在可变性、未知性及挑战性，为此实习医生应在临床实习中积极参与、配合及理解，掌握准确的医患沟通技巧，从而在以后步入工作中可发挥医患沟通的最大作用。

2临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的措施

2.1加强理论学习

根据临床实习医生的特点，选取合理的理论教材（比如《医患沟通学》（第二版）），在教师引导下指导学生自主学习相关理论知识，并促使学生主动将理论与实际联系起来，教师则应熟练掌握深入浅出的讲解方式，提高学生学习兴趣。

2.2多媒体辅助教学

教师可为学生提供，或者指导学生自主寻找有关于医生问诊的录像，了解与熟悉医患沟通的技巧，促使他们不断观察与对比他人与自身的行为，便于改善交流方式与提高沟通能力。

2.3加强岗前培训

总的来说，医患关系包含很多方面，主要涉及伦理、法律及道德等，为此在临床实习前必须对他们进行岗前培训与指导，促使他们充分认识当前国内医疗形式的严峻性[1]。可采取专题讲座等方式，加强实习医生医疗制度、医疗法律、医患沟通技巧等方面的安全教育，不断强化他们的法制观念，从而培养一批有良好医德医风，并具备良好医患沟通技能与意识的有用人才，也可尽快促使他们从学生转变为实习医生，进入实习医院也可尽快适应新环境，避免医患不良事件。

2.4引用案例辅助教学

临床教学中，教师应将以往典型医患沟通案例介绍给学生，让他们详细查阅，提出自己的疑惑，并对该案例中为何出现医患矛盾进行剖析，让学生回答矛盾是什么，焦点在哪里，医方是否存在失误或不足等。通过以问题为主的学习方式，指导学生学会主动思考问题与答案，教师对学生的解答进行必要的点评，同时提出不足与需要改进的地方。此外，还需指导学生课后主动查找医患沟通方面的资料与文献，并促使他们用所学知识与个人观点进行评论，得出答案，并在下一次课程中进行探讨，若有不同的观点，教师应进行分析与点评及总结。

2.5现场实践

有条件的情况下，定期组织实习生到门诊办、医务科等临床科室实施观摩，多方位增加他们与医患的接触机会，通过亲身体验，提高他们对医患矛盾、医疗纠纷、处理等方面的认识与掌握，同时也让他们深知医患沟通的重要性，掌握提高沟通能力的技巧等。

3讨论

临床实习是一名医学生正式成为合格的医生前必须历经的阶段，在这个阶段除了要培养他们相关的临床知识与技能外，还要重视医患沟通能力的培养，不仅在知识的传授，更应重视沟通技巧的训练，这样才能为以后临床实践打下坚实的基础，减少医患纠纷事件发生。

医患沟通不仅仅是技巧，同时涉及医学心理学、临床医学、医学社会学、医学伦理学，以及语言学与行为学等，是一门十分复杂的课程，这就要求临床教学中教师将抽象说教的医德教育转变到具体的言行训练上，才能提高临床教学质量与效果，促使学生提高医患沟通能力[2]。此外，笔者认为医患沟通能力的培养是医学诊断的需要，因为临床诊断需要详细了解患者疾病发生、发展等，要求医生具备体格检查与病史采集的能力，而这便是与患者良好沟通的过程；同时，也是临床治疗所需，因为不论是无创性还是有创性治疗都要加强医患沟通与交流，只有将病情、治疗及注意事项等交代清楚，才能促使患者更好地配合；当然，良好的医患沟通是降低医患纠纷不可或缺的前提，只有与患者进行良好的交流沟通，将相关事宜全部解释清楚，患者与医生达成共识，彼此信任感提升，才能促进治疗顺利进行，从而保障疗效。

参考文献：