沟通技巧和方法培训范文

【关键词】情景模拟；门诊；护患沟通

当今社会人们维权意识越来越强，医患纠纷越来越多，良好的门诊服务质量是提高患者就医感受的重要环节。门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪，门诊患者的流动性强，来源于社会的各个阶层，门诊护士应根据不同人群的文化背景、性格特点及不同需要，凭借自身良好的沟通能力及敏锐的观察能力，努力营造良好的护患关系，减少或化解医疗纠纷[1]。为提高护理人员实际沟通技巧，把被动服务转变为主动服务，提高门诊服务质量，我们针对性地开展了情景模拟，并编排成小品在全科演示，培养和提高护理人员的沟通技巧和工作热情，纠正不良服务行为。

1一般资料

我院门诊部由各分诊、注射中心、采血室、日间手术室、计划生育手术室、移导导医、服务中心等部门组成，是我院医疗服务的重要窗口。门诊部护士共43人，年龄20～53岁，平均年龄32.4岁。本科学历27人；大专学历12人；中专学历4人。全科护士按编排计划参加情景模拟培训。

2方法

由护士长挑选2～3名具有丰富交流经验的科室护理人员，组成科室情景模拟培训小组，负责收集工作中常见由于沟通不到位，导致患者及家属投诉的现象，选择具有代表性的事件，针对礼仪规范、服务态度、解决问题、在容易出现问题的环节或沟通流程上，编成“缺陷服务”和“规范服务”剧本，利用每周科务学习进行演示，然后进行讨论，大家畅所欲言，指出不足及优势，谈谈自己的感想及今后该剧本内容的最佳服务方式。

3体会

3.1服务质量得到提升自门诊开展情景模拟培训以来，门诊护理人员的服务质量得到提升，表扬信、口头表扬次数以及被表扬护士的数量明显增加，激发了护士主动服务意识。

3.2培养和提高护士沟通主动性和能力情景模拟培训是一种全新的体验，无考核疲劳感，真实工作场景的再现[2]，角色扮演使护士易进入角色，激发了学习兴趣[3]。通过培训，大家自觉反思、纠正护理工作中的偏差与不足，主动学习礼仪、沟通的技巧，提高了门诊护理人员实际沟通能力，纠正了生冷硬推的服务态度，培养和提高了护士沟通的热情与主动性，纠正了不良服务行为。

3.3开展情景模拟培训使门诊护理人员在沟通中注意换位思考，关注患者的需要，并进行有效沟通。无效或不恰当的沟通解释是引发医院暴力发生的导火索[4]。良好的护患关系依赖于有效的沟通，通过培训，门诊护理人员能主动站在患者角度考虑问题，能设身处地为患者着想，如主动帮助或搀扶老人，帮抱小孩的家长挂号、缴费，遇到行动不便的患者免费轮椅护送，主动告知患者诊室或检查科室的具置。能注重细节服务，在细微之处体现爱心，构建了良好的护患关系，有效提高了门诊护士的服务理念。

3.4提升了自身的素质通过培训大家都意识到良好的第一印象能在短时间内赢得患者的好感和信任，自身形象的注重、选择适当的称呼、学会倾听、针对不同患者的语言沟通、正确使用语言等方面尤为重要，为此，在工作中，大家要自觉注意自身形象，服务礼仪合乎规范，态度和蔼可亲，用普通话微笑服务，不断提高自身素质，促进构建和谐的护患关系。

3.5通过情景演练，让大家情绪上得到宣泄，也让大家认识到门诊护士应该培养较高的情商，保持良好心态，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我减压，坦然对待直率与尖锐的批评，经受得起各种委屈，理解并包容所面对的患者。

4小结

通过门诊情景模拟培训，培养门诊护理人员的优质服务意识，养成主动为患者服务的良好习惯，从服务质量、态度、内容、方法方面入手，将尊重患者、关爱患者、方便患者的“人性化”服务观念自觉体现到护理工作的全过程中[5]，提高门诊窗口的服务质量。

参考文献

[1]瞿秀芳.探讨门诊护士与患者沟通的方法和技巧[J].内蒙古中医药，2010，21（1）：180.

[2]王新霞，王国美.角色扮演法在临床教学中的应用[J].中华护理杂志，2003，38（10）：823-824.

[3]郭文华.护理学基础实验教学的改革与思考[J].国际护理学杂志，2006，25（12）：1019-1020.

沟通技巧和方法培训范文篇2

【关键词】人际沟通、课程、建设

中国教育部《关于全面推进素质教育、深化中等职业教育教学改革的意见》指出：“中等职业学校可以根据人文类需要，开设综合性的自然科学和人文科学课程。地方教育行政部门要根据当地实际，采取有效措施，加强对中等职业学校文化基础课程教学指导和教学质量的监督检查”。

文件给中职学校人才培养指明了方向，也为中职学校开展“人际沟通课程建设”活动提供了政策依据。

一、开展人际沟通课程建设的意义

随着社会的发展，社会对人际沟通人才有了多元化的要求，尤其是口才营销成为企业生存的重要依赖之际。因此，中等职业教育中的人际沟通人文类课程应以社会职业交往和沟通技能的需求为导向，不仅要培养学生具备一定的理论知识，更要注重培养学生的社会交往技巧和人文方面的素质。

社会的日新月异要求学生不仅具备高境界的理想、信念和责任感、强烈的自立精神、坚强的意志，还要有良好的环境适应能力、交往能力、沟通能力、心理承受能力。为此，中职学校开设人文类课程成为必然，而人际沟通课程更是重中之重，开展“中职学校人际沟通课程建设”，才能更好的满足社会对综合素质人才的需求。

二、开展人际沟通课程建设的可行性分析

近年来，我校人文类选修课课程有：公共关系学、美学基础、文学欣赏、应用文写作、环境与资源、心理学、创业与就业、演讲与口才、管理学、舞蹈与形体。

我们曾对参与选修这类课程的学生作过调查，对象大体分为三种类型：

第一种是内向型，这类学生一般不喜欢说话和与人交谈，但在参与选修课学习后，认识到与人交往的重要性，又因为在课堂上有比较多的表现机会，所以性格变得开朗很多；

第二种是普通型，这类学生一般不主动与人热情接触，也不主动学习，但通过选修课的学习，改变了固有思维观念和习惯，为人处事也大都多了一些热情；

第三种是外向型，这类学生一般都多才多艺，但不是样样精通，有点骄傲，通过选修课的学习后，认识到自己的差距，变得虚心了。

调查结果表明，选修课程的开设，对提高学习者的人文素质起到了一定作用。

深圳开发贝特公司曾经来学校招聘员工，学校推荐了一批选修了舞蹈与形体、演讲与口才、公共关系学等课程的学生，到达公司时正赶上公司要筹办元旦晚会。从参与组织到上台表演，主角几乎都是我们的学生担纲，由于他们的出色表现，为学校赢得了声誉。还有一名电子专业女生，唱歌、跳舞、写作、演讲很出色，应聘一家报社得到重用，还被派往德国专门学习。

综上所述，我校在开展人文教育具有较为成熟经验，开展“人际沟通课程建设”是有基础的。

三、人际沟通课程建设目标

1、人际沟通课程开发和设计

根据“以就业为导向”、“以学习者为中心”、“以职业生涯发展为需要”的原则，通过调研，融合《公共关系学》、《演讲与口才》、《心理学》3门人文类课程，构成新的人际沟通课程。

2、人际沟通课程基于社会需求的教学内容、方法和手段

通过探索，形成“练中学，练中教”的教学模式，积极采用案例教学法、项目教学法、角色扮演法、情景模拟教学等教学方法，体现学生的主体地位，鼓励学生参与到课堂教学中来，使学生在完成一个个项目的过程中学习相关人际沟通的技巧。

四、人际沟通课程建设内容

1、社会调研分析

社会调研分析主要是通过社会调研，了解社会发展现状与趋势，调研人际沟通类课程的需求状况以及综合素质培养标准。

2、典型训练项目提炼

典型训练项目是指一个项目的具体训练科目，是人际沟通课程框架确立的基础，要通过社会调研、学生现状分析、专家访谈等形式，再综合各方面因素才得以提炼。

3、确立课程框架

课程框架由相应的人才培养目标、典型训练项目、综合能力要求、人际沟通课程学习内容、基准学时、训练学时、学习任务名称等构成。该框架为制定课程方案提供依据。

4、开发人际沟通课程

由人文类教师、社会学者、课程研究专家构成的课程开发团队，分析探讨每一工作任务的具体能力要求，将社会需求转化为教学性工作任务，设计开发相应的人际沟通课程。

5、基于社会需求情境的教学内容、方法和手段

在课程教学过程中积极采用案例教学法、角色扮演法、情景模拟教学法、项目教学法等教学方法，形成老师“练中教”，学生“练中学”，使学生提早融入人际沟通的实际氛围，构建自我的人际沟通知识和提升人际沟通的技巧。

6、人际沟通课程教学资源开发和使用

探索职业教育教学化建设，初步建成涵盖《公共关系学》、《演讲与口才》、《心理学》3门人文类人际沟通课程，包括：课程标准、授课计划、多媒体课件、教案、实训指导书、课程考核方案与试题库、案例集、工作过程的图片、音视频、动画、训练项目、社会案例等教学资源库，为教师教学、学生和自主学习服务。

6、人际沟通课程特色校本教材开发

聘请社会专家，与人文类教师共同组成编委会。深入社会调研，采用座谈会和调查问卷等形式，与社会专家共同分析归纳人际沟通方面的社会具体需求，确定教材的定位。

通过教学实践分析学生特点，详细了解学生对知识掌握的程度，在原有教材基础上，删除陈旧的知识点和脱离实际的案例内容。以社会案例为基础校本教材，在内容上突出社会交往技能训练。聘请校内外专家，对教材的定位、规划、设计和编写进行审定。

7、构建“多元化、全方位”的评价体系

（1）、“多元化”的考核制度：考试模式强调各人文类课程之间的联系，将若干门人文类课程要求的知识和技巧融合在一个综合性考核项目之中，使之成为一个有机整体。考试内容能够反映学生基本理论的掌握情况以及分析与解决问题的综合能力。

（2）、“全方位”的评价体系：根据人文类技能标准，制定考核“全方位”的评价机制，从综合素质多方面对学生进行考核，使评价真正体现学生的知识、能力与素质。

8、建设与人际沟通课程对应的实训室

（1）、充分利用学校办学资源，联合相关行业、社会共同建设一个布局合理、功能齐全的校内训练场地。具体计划：与八桂职教网和南宁电视台作为合作重点，让学生参与到社会调查所承接的项目中去，鼓励学生在项目中学习，在应用中提高。

（2）、开发训练教材。为将学生素质培养落到实处，并使培养出的学生能从容面对社会，根据对社会需求的调研和社会能力分析结果，组织专任教师和社会人士依据教学实际编写基于社会需求的训练教材。

9、人际沟通课程高素质型师资队伍的培养

积极探索人际沟通课程的建设研究，积极与社会专家交流，派遣人际沟通类教师到社会考察调研，使教师深入社会当中，获取实践体验经验。

五、人际沟通课程建设的预期成果

1、人际沟通课程资源库，包括：课程标准、授课计划、多媒体课件、教案、训练指导书、课程考核方案与试题库、案例集、图片库、视频库等资料；

2、人际沟通实用案例资源库，其基本内容包含与人沟通技巧的调查分析、沟通协调技巧、人文素质培养、交际礼仪实务、演讲商谈技巧、活动策划技巧、个人形象塑造、公关策略、障碍排除方法、优化心理素质案例等各方面内容的多种案例，为学生的体验式训练提供活教材；

3、人际沟通课程的特色校本教材：

4、人际沟通课程校内训练室的建设方案、相关管理规章制度和训练教材；

5、人际沟通类人际沟通课程训练室，包括心理咨询室、演讲与口才训练室、人际交往情景模拟训练室（佐以职业礼仪训练）。

参考文献：

沟通技巧和方法培训范文篇3

【关键词】外科；健康教育；沟通

【中图分类号】R193【文献标识码】A【文章编号】1007-8517（2013）10-0129-02

普外科是临床手术较多的科室，其护患沟通的好坏，直接关系到手术质量和患者对于医疗服务的评价。健康教育是医院实施护理的重要内容之一，护理人员要根据普外科患者生理、心理、社会文化背景等方面资料进行相应的健康宣传，从而提高患者对于手术治疗的认知和减少并发症的发生。笔者通过对我院收治的患者临床护理资料进行分析如下：

1、资料与方法

1.1资料选取我院普外科护理人员45例作为观察对象，年龄21～24岁，平均年龄21.6±3.0岁，学历：大专36例，本科9例，护患沟通知识培训40学时，2次/周，共计4周的护患沟通知识培训。所有护理人员均在知情同意的情况参与本次调查，在此期间选取我院普外科患者300例进行观察，年龄18～65岁，平均年龄33.5±12.6岁，男36例，女24例，原发病：痔120例、肛周脓肿40例、肠梗阻40例、肛瘘40例、结直肠癌25例、阑尾炎20例、胃癌15例。

1.2方法护士护患沟通知识培训：①首先成立普外科健康教育小组：由护士长担任健康教育小组组长，负责对患者进行健康教育的督导和考核。②护士护患沟通知识培训：由资深主管护师对护理人员讲授普外科护理理论知识，主要包括内容主要包括护患沟通基本知识、病人心理学、护患沟通技巧等。③在普外科患者不同阶段进行健康教育沟通，沟通形式主要采取术前集体疾病知识讲座一周1次、一对一讲解每日责任护士进行、健康处方、健康手册放置病房、各种特殊治疗、特殊检查前除讲解外还有多种多样的温馨提示卡片等多种形式。④针对普外科手术患者往往对于疼痛无心理准备，一旦疼痛出现对病情过度的担心、紧张、焦虑，护理人员要根据普外科手术患者的不同心理特点，给予相应的心理抚慰工作及疼痛知识宣教，通过与手术患者交谈，增强护患沟通，提高患者对医护人员的信任和认同，提高手术患者接受治疗的依从性。

1.3观察指标

1.3.1观察两组护理人员护患沟通基本知识、病人心理学、护患沟通技巧等理论知识的考核情况进行比较。

1.3.2观察两组患者对于健康教育认知能力情况参照“健康教育综合评价量表”患者的健康教育知识、健康教育态度、健康教育行为、健康教育环境等进行评价，每项指标满分100分，分数越高，提示患者对于健康教育认知能力越好。

1.4统计学分析采用统计学软件SPSS14.0建立数据库，患者临床资料通过t检验进行分析，P

2、结果

2.1护理人员护患沟通基本知识、病人心理学、护患沟通技巧等理论知识的考核情况，见表1。

2.2普外科患者护理前后对于健康教育认知能力情况（见表2）

沟通技巧和方法培训范文篇4

1.广西壮族自治区人民医院临床教研室，广西南宁530021；2.广西壮族自治区人民医院科教部，广西南宁530021

[摘要]目的通过调查广西基层医疗机构医生病史采集技能情况，发现存在的主要问题，为使用自行编写的病史采集方法手册培训提供科学依据。方法按照国家执业医师资格考试医师技能考核病史采集考核标准，通过发放调查问卷的方式分别抽取目标培训单位参加培训的医师在培训前进行问卷调查，调查对象当场独立答卷、当场回收问卷，分析参加培训人员培训前对病史采集知识的了解及掌握情况，以便对培训的方法提供参考和对比培训后的效果。结果参与病史采集考试的医生共477名，培训前发放问卷477份，回收有效问卷436份，病史采集考试平均（96.4±6.8）分（总分150分），合格率仅为9.86%。结论广西基层医疗机构医生的病史采集能力很差，需要用病史采集方法手册进行集中理论授课，为疾病的诊断和治疗提供了可靠的保证。

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关键词]病史采集方法手册；医生培训；基层医疗机构

[中图分类号]R473.77[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2014）08（a）-0059-02

病史采集是医师通过对患者或知情人员包括家属、朋友、同事等的系统询问而获取病史资料的过程，是医师诊治疾病的第一步[1-2]。作为临床诊治疾病的最基本方法，病史采集是加强医患沟通交流、建立良好医患关系的重要手段，正确的问诊技巧和良好的沟通技能是获得系统准确病史资料的前提。随着我国改革开放的不断深入，乡村居民对医疗保健的需求不断增长，在乡村基层卫生服务体系中，乡村医疗机构医生承担了常见疾病的一般诊断和治疗。相关调查显示我国基层医生对病史采集技巧相对缺乏，该方面的知识掌握度较差，严重影响了乡村医疗机构的服务质量[3]。我院是住院医师规范化培训基地及全科医师临床技能培训基地，承担全区医学队伍的继续医学教育与培训，本文就在应用病史采集方法手册在乡村医疗机构医生培训前对基层医疗机构医生病史采集技能情况调查研究，现将结果报道如下。

1对象与方法

1.1对象

南宁市、柳州市、钦州市等10家各级市县乡所有基层医疗人员，年龄21～60岁，平均（43.6±11.4）岁，年资0.5～32年，平均（12.4±6.4）年。

1.2调查内容

具有多年临床工作及教学经验的5名主任、副主任医师组成培训队伍,分别于2008年3、8、11月分别到目标培训单位（南宁市、柳州市、钦州市等10家），使用自制编制病史采集方法手册为基层医疗医生进行理论授课。在培训前发放问卷调查，内容有个人一般情况、执业和再教育学习情况，并进行病史采集考试。

1.3考核方法

考核方法：按照国家执业医师资格考试医师技能考核病史采集考核标准[5]，考试内容包括现病史、相关病史、诊疗经过和病史采集技巧四个方面，四方面评分均扩大10倍：现病史80分，72～80表示优秀，64～71表示良好，56～63表示及格，56分以下表示差；相关病史30分，28～30表示优秀，25～27表示良好，22～24表示及格，22分以下表示差；诊疗经过20分，18～20表示优秀，15～17表示良好，13～15表示合格，13分以下表示差；病史采集技巧20分，18～20表示优秀，15～17表示良好，13～15表示合格，13分以下表示差；总分150分，135～150表示优秀，120～134表示良好，105～119表示合格，105分以下表示差。培训前，培训师资到各单位，随机抽出50%（477名）医生进行病史采集考试，调查对象当场独立答卷、当场回收问卷，分析参加培训人员的培训前对病史采集知识技巧的了解掌握情况，同时分析。

1.4统计学方法

使用Excell软件建立数据库进行资料录入，应用SPSS17.0分析数据资料，以均数±标准差（x±s）描述计量资料，以百分比%表示描述构成比，培训前后对比情况采用行t检验和χ2检验，P<0.05表示统计学差异显著。

2结果

参与本次病史采集考试的医生共477名，培训前发放问卷477份，回收有效问卷436份（91.41%），无效问卷41份（36份未按照规定答题，5份中途离场）。

2.1医生的年龄与性别情况

从调查结果看，参与培训医生年龄28～60岁，平均（42.8±11.2）岁，平均工龄约为（12.4±7.4）年，最大为32年，最小不到1年，接受问卷调查医生培训前的基本资料对调查结果无显著影响，见表1。95.36%培训人员认为很有必要进行病史询问技巧培训，在参与调查的人中，农村乡村医疗机构医生占培训总人数的81.79%；在医学院校毕业后，临床工作中进行过病史询问技巧知识培训的有57人（11.95%），没接受过病史询问技巧知识培训的有390人(81.76%)；他们获取除相关知识途径包括：只在学校里学习(99.12%)，曾经参与医院培训(7.50%)，从书上或网上自学(5.14%)，其它(4.04%)，及以上的两种(2.07%)或三种(7.04%)途径。

2.2基层医生的学历、专业与执业资格情况

①大专及以上学历占35．25％，中专及中专水平占59．23％，无专业学历者为5．52％；②基层医生中，所学为“临床医学”专业者最多，占调查总体80％；③从业年限大多集中在10~15年，各地区从业年限具有一定差异性；④56．96％的乡村医生未获得国家执业(助理)医师资格。

2.3培训前现病史掌握情况

培训前436份有效问卷统计结果显示现病史得分（61.8±5.6）分，相关病史得分（22.6±2.6）分，培训前有效问卷结果显示相关病史得分（15.2±2.8）分，培训前有效问卷结果显示相关病史得分（14.6±3.2）分，病史采集考试总分150分条件下，平均分才（96.4±6.8）分，合格率为仅9.86%具体见表2。

3讨论

（1）病史采集是临床诊治疾病的重要环节，是加强医患沟通交流、建立良好医患关系的重要手段，正确的问诊技巧和良好的沟通技能是获得系统准确病史资料的前提[4-5]。完整、准确的病史资料对疾病的诊断和处理具有非常重要的临床价值，不仅能够对临床部分疾病做出基本的诊断，而且能够提示医师体格检查时的查体重点，为进步实验室检查和辅助检查提供线索。病史采集主要通过问诊实现，如果不注意问诊方法和技巧，可能难以得到临床诊断和处理所需要的准确信息，成为临床工作误诊和漏诊重要原因[6]。因此，为了保证病史采集的顺利进行及采集的病史资料的可靠性和完整性，医师必须要掌握正确的病史询问技巧。

（2）由于各种历史原因，基层卫生队伍呈现出“四低”的特点（即学历低、执业医师比例低、职称低、待遇低）[7-9]。各级基层卫生医疗机构实际上承担了城市社区医疗机构的医疗卫生职责，基层卫生医疗机构与城市社区医疗机构在本身构成上和服务环境上又存在较大区别，在广西尤其明显，具体为：①卫生人力资源缺乏：农村乡村卫生医疗机构的从业人员一般为中等卫生专业毕业生，骨干接受大专卫生专业培训；城市社区一般工作人员均接受大专卫生专业培训，骨干接受本科卫生专业培训。②卫生经济环境差异，农村经济基础较城市社区薄弱，国家目前已经逐渐致力于农村合作医疗建设包括软件及硬件两个部分建设，而乡、村级卫生服务机构的医生临床技能水平培训和城市仍存在差距。③乡、村级医生未进行过住院医生规范化的培训，一部分未经过国家组织的职业医师考试，包括病史采集在内的临床基本技能存在严重不足。

（3）通过这次调查发现，部分广西基层医疗机构病史采集成绩培训前合格率仅为9.86%，由此可见，基层医院医生尤其是乡村医疗机构医生所具备的病史采集知识和基本技能明显不足，积极开展对基层医生进行临床技能的系统培训是十分必要和紧迫的[10]，尤其对农村乡村医疗机构医生进行病史采集技巧培训，本研究通过调查发现问题进行针对培训，帮助其熟练掌握正确的问诊技巧和沟通技能，提高目标推广单位对掌握病史询问技巧重要性的认识，提高基层医生的诊治水平，更好地服务于辖区群众。

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参考文献]

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沟通技巧和方法培训范文篇5

[关键词]临床实习；医患沟通技能；训练；课程

[中图分类号]G423[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2012）01（a）-114-03

ABelgianinteruniversitycurriculumanditsinspirationtoourphysician-patientcommunicationeducation

LINJiecai1,TIANDongxia1,SHAQiuyun2

1.HealthManagementCollege,GuangzhouMedicalUniversityinGuangdongProvince,Guangzhou510182,China;2.ElementarySchoolofLincunofTangxiaTowninGuangdongProvince,Dongguan523711,China

[Abstract]Currently,therearefewspecialphysician-patientcommunicationskillstrainingprogramsfortheclinicalpracticestageinthedomestic.Toenhancethephysician-patientcommunicationeducationintheclinicalpracticestage,welearnfromthesuccessfulexperiencesofatypicalcurriculumabroad(Belgianinteruniversitycurriculum,BIC)andmakesomesuggestions:curriculumdesignmustbebasedonactualdemand,usinglearner-centeredteachingmethods,highlightingthedominantpositionofthepracticalteaching,reformingtheevaluationmethods,andstrengtheningthetrainingofprofessionals.

[Keywords]Clinicalpractice;Physician-patientcommunicationskills;Training;Curriculum

当前医患矛盾比较尖锐，医疗纠纷已经成为影响社会和谐的一个突出问题。但许多医疗纠纷并不是由医疗技术问题引起的，而是由于缺乏医患沟通造成的[1]。因此，加强医患沟通教育是高等医学教育改革和发展的重要内容之一。

1我国医患沟通教育存在的缺失

近年来，我国一些医学院校在医患沟通教育方面进行了大胆的探索和实践，如南京医科大学的王锦帆教授开设了“医患沟通学”[2]，该校还把医患沟通学列为医学生必修课。这些探索和实践无疑具有重大的意义。

但是，各大医学院校在开展医患沟通教育的实践中仅仅着眼于医学基础教育阶段，往往忽视了临床实习阶段的医患沟通技能训练。在临床实习之前开设医患沟通课程，虽然有助于增强医学生的医患沟通意识，但是由于它重理论而轻实践，难以达到训练医学生医患沟通技能的效果。进入临床实习阶段，实习生需要直接与患者打交道，却没有机会接受医患沟通技能训练。这是我国医患沟通教育的一个重大缺失。

临床实习是培养医学生的最后一个阶段，是从医学生向医生转换的关键期。加强临床实习阶段的沟通技能训练是医患沟通教育的重要一环。

2国外一门典型的医患沟通技能训练课程——比利时的大学校际课程（Belgianinteruniversitycurriculum，BIC）

鉴于国内很少在临床实习阶段开设专门的医患沟通技能训练课程，笔者从国外挑选了一门典型的课程——比利时的大学校际课程（Belgianinteruniversitycurriculum，BIC）[3]作为例子，为加强我国临床实习阶段的医患沟通技能训练提供参考。

2.1课程的目标和特点

BIC不同于一般的医患沟通课程，它是一门旨在提高实习生的沟通技能和压力管理能力的、基于实习生与癌症患者及其亲属进行沟通的工作情境的、整合了压力管理技能训练和沟通技能训练的课程。这门课程对于临床实习生（或初级医师乃至在职的医务人员）来说是非常实用的。

在面对癌症患者及其亲属的情境中，医务人员的压力特别大，医患沟通特别困难。沟通不畅导致患者的满意度低、依从性差，并增加了医务人员因医疗不当而被的风险，从而大大增加了医务人员在医患沟通中的压力，导致医务人员的工作满意度降低，甚至出现职业倦怠。因此，将沟通技能训练和压力管理技能训练合二为一，正好切合实际需要。而且，在这种困难的情境中培养的沟通技能和压力管理能力更容易迁移到其他医疗情境中去。

2.2课程的内容和方法

课程总共40h，包括：沟通技能训练课程（27h），压力管理技能训练课程（10h），两部分课程的整合及所学技能的运用（3h）。课程的详细内容见表1。

课程采用以学习者为中心的教学方法，包括认知、行为和情感的方法。认知的方法旨在让学员掌握关于有效沟通技巧（例如使用开放而又直接的问题、澄清和移情等）和压力管理技能（例如压力强度的自我检测、放松技巧、认知应对技巧和时间管理等）的知识。行为的方法是通过练习和角色扮演来实践这些技能，这不仅有助于提高学员对知识的掌握程度，更有助于促进其态度和行为的改变。情感的方法是让学员表达态度、情感以及在与患者及其亲属沟通时感觉到的压力。

课程采用小组教学的组织形式，每个导师带4～8个学员。这不仅让每个学员都有足够的机会参与实践和获得个性化辅导，而且还创造了必要的人身安全感，让学员敢于披露自己的态度和情感。学员必须积极参与，要边干边学，而不只是听。

2.2.1沟通技能训练课程的内容和方法沟通技能训练课程分为两部分，前半部分包括2个人（医务人员与患者）的面谈技巧和如何减轻癌症患者的痛苦，后半部分是3个人（医务人员与患者及其亲属）的面谈技巧。每一部分都先进行理论学习，然后将实践指导手册发给学员，让学员进行角色扮演，并由经验丰富的导师提供即时反馈。角色扮演的主题包括告知坏消息、提供资讯和疼痛控制等，还包括由学员提出来的临床问题。在角色扮演过程中，导师逐步介绍临床面谈的几个步骤：建立面谈，评估患者对自己的病情的认知，告知患者，处理患者的情绪和移情反应，结束面谈。

大量的研究证实角色扮演是行之有效的方法。学员在角色扮演过程中可以重复练习某个具体的面谈技巧，随时获得反馈。即使犯了错误也是安全的，不会造成伤害。还可以利用录像一次又一次地重放某个情境。其他学员通过观察模仿可以学会自己正在练习的技能和行为。模仿对态度有深刻的影响，但是观察模仿本身是不够的。导师应该在角色扮演活动中示范关键的技能并且给学员提供建设性的反馈。值得注意的是，反馈应该是具体的而不是一般的，是描述性的而不是评价性的，它应该着眼于行为而不是人格。

2.2.2压力管理训练课程的内容和方法首先，让学员觉察自己的工作压力源、压力结果以及应对方式，导师提供理论指导。导师让学员每天写日记。这样既可以收集信息，以描述压力并使之具体化，又可以让学员进行行为分析，以便于进行个性化干预，还可以让学员远离自己感觉到的压力以便更加明白它的意义。压力结果可以是躯体的（例如肌肉紧张）、认知的（例如非理性的想法），或者是行为的结果（例如花费太多时间在低优先级的活动上）。接下来，导师向学员讲授放松、认知重建、时间管理等技术，让他们有效地应对工作压力。放松技术可以消除其躯体症状，如降低心率、新陈代谢和呼吸频率，使身体恢复到健康的平衡状态。认知重建主要是觉察消极的或非理性的想法并用更积极的建设性的想法取而代之。压力会破坏行为并导致时间的浪费，因此，有效地管理时间对于生活品质、健康和压力管理都是非常重要的。时间管理的原则和技术包括优先级、调度和人生规划。

事实证明，BIC这项培训课程在转变医务人员的态度和信念、提高其对癌症患者的心理问题的识别能力、掌握与癌症患者及其亲属面谈的技能等方面是非常有效的，最终有助于提高医务人员的生活质量和患者的满意度[3]。

3BIC对我国临床实习阶段医患沟通教育的启示

BIC是一门非常典型的临床实习阶段的医患沟通技能训练课程。而我国迫切需要加强临床实习阶段的医患沟通技能训练，因此，BIC的成功经验非常值得借鉴。

第一，临床实习阶段的医患沟通教育必须切合临床实习生的实际需求。BIC是一门实效性非常强的医患沟通技能训练课程。它是基于实习生（或初级医师）的实际工作情境，针对他们在与癌症患者及其亲属面谈时的困难和压力，精心设计的，它创造性地将压力管理技能训练和沟通技能训练有机地整合为一体，而且，沟通技能训练还细分为两个人的面谈和三个人的面谈两种情况，分别进行针对性的训练，十分切合学员的实际需要。在设计临床实习阶段的医患沟通课程的时候，必须从临床实习生的实际需求出发，以客观分析为基础，根据各科室的实际情况科学地设计具体的教学内容，而不是笼统地照搬社会学、人际学、伦理学、心理学等学科的内容，也不是机械地将各个学科的内容拼凑在一起[4]。

第二，沟通技能训练课程应该采用以学习者为中心的教学方法，以实践教学为主。BIC采取以学习者为中心的教学方法，包括认知、行为和情感的方法，实践教学与理论教学之比达到6∶1。国内现有的医患沟通课程普遍采取以教师为中心的教学方法和偏重于理论教学而忽视实践教学的传统授课模式，教学效果往往难以令人满意。因为它违背技能学习的心理学规律，学习者仅仅知道什么是适合的技能，但是不足以产生态度和行为的改变，也就无法在实践中运用这些技能。临床实习阶段的医患沟通教育的核心是技能训练，不适宜采用这种传统的教学方法，而应该采用以学习者为中心的教学方法，以实践教学为主。

第三，完善考核评价方式。传统的卷面考试不能反映沟通技能训练的效果[5]，应该采用外部评价和自我评价相结合、结果性评价和过程性评价相结合的评价方式，采用情境化的真实任务来评价学员实际解决问题的能力，如采用现场评定、情景剧表演、角色扮演等多样化的方法进行综合评定。

第四，加强专业人才的培养。BIC进行小组教学，导师是一个非常关键的角色，在整个培训过程起着主导作用。目前，国内能够胜任导师这个角色的专业人才非常缺乏，这也是我国很少在临床实习阶段开展医患沟通教育的一个重要原因。由于专业人才缺乏，只能由临床医生来充当导师的角色。但是，我国卫生资源紧缺，临床医生本来就超负荷工作，有经验的医生工作更加繁忙，所以，乐意带教的医生不多。而且，医生毕竟不同于专门从事培训工作的专业导师，无法保证其教学效果[4]。因此，加强这方面的专业人才培养是提高我国临床实习阶段医患沟通教育水平的一项迫切任务。

[参考文献]

[1]张涛.医疗纠纷的成因探讨[J].中华医院管理杂志,2005,21(6):539.

[2]王锦帆,季晓辉,王心如.高等医学教育中开设医患沟通学课程的探索[J].中国高等医学教育,2004,15(6):48-49.

[3]IsabelleBragard,DariusRazavi.Teachingcommunicationandstressmanagementskillstojuniorhysiciansdealingwithcancerpatients:aBelgianInteruniversityCurriculum[J].SupportCareCancer,2006,14:454-461.

[4]王茜,马菊华.关于医患沟通课程教学存在的问题及对策[J].医学教育探索,2010,9(8):1047-1049.

沟通技巧和方法培训范文篇6

在管理活动的众多因素中,人是整个管理活动过程中最活跃的要素,是统领其他一切因素的灵魂与核心。企业管理的对象,包含物质资源和人力资源。物质资源是指生产设备、品牌商誉等,而人力资源包括人所拥有的知识、技能、才华、性格与思想等等。管理是对资源整合的过程,而资源整合需要获取信息,获取信息的过程就是沟通。现主要浅谈一下信息沟通在人力资源管理中的运用和重要性。

一、信息沟通在人力资源管理中的运用

在人力资源管理中,信息沟通主要运用在以下几个方面:

1.招聘阶段,需要人力资源管理工作者和组织决策者、组织各部门进行信息沟通,获取招聘需求,了解需要招聘哪类人员。在招聘时需要和应聘人员进行沟通,了解应聘人员基本信息、求职动向、胜任能力等,看应聘人员是否与所聘岗位匹配、与公司文化匹配;而应聘人员需要了解公司文化、公司的发展情况、招聘岗位要求与报酬等是否符合自身需要。招聘过程是一个招聘双方彼此沟通了解,以做出判断的过程。

2.培训阶段,培训有很多方式,但是究竟哪些员工需要培训,选择何种方式才能达到培训的目的。这就需要人力资源管理工作者在沟通中因根据不同员工的工作岗位、技术特点,找出其存在的不足之处,并结合本人情况,选择形式多样的培训,即获取培训信息,分析、确定培训对象、培训方法,从而实施培训。培训的目标是员工得以成长,企业得到发展。只有适合员工的培训才是好的培训,员工才易于接受从而得成长。

3.绩效管理阶段,绩效管理的目标是最终实现组织的任务和目标。绩效管理不是单线的上层对下层人员的考核,而应该是上下层员工对绩效问题不断的沟通过程。从公司目标分解到部门目标到个人目标,是组织各层面不断沟通的过程;从绩效设计面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈到绩效总结面谈,是上下级之间了解绩效管理信息,彼此沟通、激励互动的过程。

4.薪酬管理阶段,由于涉及到员工最切身的利益,从薪酬调查到薪酬制度的制定与管理,同样需要信息沟通,了解市场薪酬水平及动态,行业薪酬水平,员工的评价及期望,了解员工对薪酬的意见和反馈。

5.员工关系管理,员工的招聘、录用、调配,表现为劳动合同的订立、变更、解除和终止。如果信息不明朗,沟通不明确,往往会给组织带来不必要的麻烦,甚至引起劳动争议。而必要的信息沟通,则可以维护组织和员工的利益,减免劳动争议的发生。在员工离职时,及时有效的信息沟通,可以了解员工的离职动机,快速做出反映,挽留住离职员工,降低员工的离职率。

二、沟通的重要性

信息沟通贯穿人力资源管理始末,其目的是为了了解员工需求,尽可能地满足这些需求,帮助员工成长,激发员工的能动性,挖掘员工潜力,最终为组织创造更多的价值。

沟通的重要性还表现在以下几个方面:

1.沟通是人的一种重要的心理需求,是员工解除内心紧张,表达自己思想感情与态度,寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导,安抚他们,平复他们的情绪。

2.沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径,有助于营造和睦相处的良好氛围。

3.有效的沟通可以转变员工的态度,进而改变员工的行为,因为人们在不同的信息和意见的影响下,会形成不同的态度,引发不同的行为。

4.沟通还是激发员工参与企业管理积极性的重要手段,员工通过各种沟通渠道,既能发表对企业变革的意见和建议,也能得到对意见和建议的反馈,是员工感到被重视、被尊重,从而激发他们主人翁责任感。

三、在人力资源管理中要怎样才能做到有效的信息沟通呢?

1.首先要建立信息沟通制度。

信息沟通制度的基础是建立正式的沟通渠道和建立标准的信息载体。建立正式的沟通渠道,可以保障信息的通畅和效率,使信息能快捷有效地得到传递。如例会制度等;或通过内部刊物、内部网络、网上办公平台及时管理信息和管理标准,让员工第一时间了解管理动向。建立标准的信息载体,可以形成各类管理信息。如员工卡片或员工信息资料库、各类人力资源管理制度和管理表格等。而员工基本资料,是管理者在进行沟通前所必须掌握的基本信息,所谓知彼知己。只有明白对方的情况,才能采取合适的沟通方式和方法。

2.将员工入职前沟通、试用期沟通、录用沟通、工作异动沟通、绩效考评沟通、离职面谈等加以固化,根据不同时期员工的需求,经常性地和员工进行交流,了解员工的工作状况和心理状况。帮助员工排忧解难,以提高工作绩效。

3.善于运用沟通技巧。由于组织内部员工之间存在能力、兴趣、动机和价值观念的差别,因此还要注重沟通技巧的运用,使沟通者易于接受信息。正确地选择沟通方式和沟通技巧,才能达到沟通的目的。

四、那么沟通中有哪些技巧呢?

1.沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,通俗地说就是换位思考,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养,同时还包括维护对方的自尊、加强对方的自信,让对方说出自己的感受。

2.沟通的第二技巧就是设定目标。沟通前,必须明确要沟通的内容,即需要说些什么,在什么时候说,对谁说,以及怎么说。

3.客观明确表达是沟通的第三技巧。即用中性的非判断性的语言,客观表达所要传递的信息。沟通时,谈论行为而不谈论个性,即就事论事地沟通。

4.沟通的第四技巧是善于聆听。在沟通中,善于聆听是很重要的。在被人谈话时走神、或打断别人的谈话、当别人谈话时谈论其他的事情等等行为都是不善于聆听的表现。善于聆听是对谈话对方的尊重,同时也是获取信息的重要途径。但是聆听不是单方面的听,聆听也有其技巧。如果遇上一个言语啰嗦或滔滔不绝的人,需要技巧性地聆听。聆听时对听到的内容作出回应,适时用自己的语言解释对方的内容从而表达自己的理解,概述要点表明诚意并请对方补充漏听的地方,这些都是善于聆听的表现,是积极倾听的技巧。

5.开放式的发问是沟通的第五技巧。开放式的发问应尽量使用中立性、探索性的的问题,避免使用居高临下的提问。

沟通技巧和方法培训范文

对于销售网络的改造、管理和维护，培训的作用毋庸置疑。培训已不仅仅局限于人力资源的范畴，对内，它是一种领导的手段，是一种沟通协调的方法，还是一条能促进战略、战术、政策、制度有效贯彻执行的重要途径；对外，它则是一种有效的市场开拓方法和市场管理手段。因为“人皆敬老师”，这种“师生效应”在网络建设与管理中同样适用，而且通过培训吸引、留住的客户往往都是注重自身发展，不计短期蝇头小利的“优质”的长期客户，属重要的网络成员，值得企业去扶持、去培养。一、对企业营销人员的培训

对企业营销人员的培训，目的是使网络改造及管理维护能得到营销人员的一致认同，并在各阶段得以有效地执行。没有执行能力的规划比没有规划还要糟。培训的内容有：

1．网络基础知识。包括网络的定义，传统网络、理想网络的特点及优缺点对比分析，网络中物流、资金流、信息流、促销流等各种“流”的运动，竞争发展对网络的要求，以及网络成员的相关知识。

2．网络诊断知识。对企业现行网络诊断的内容、对象、方法等知识，网络的宽度、深度、密度概念等。

3．网络的设计、规划知识。要通过培训让网络的设计规划人员学会如何根据行业现状及消费行为、网络现状、企业实力、竞争对手策略、行业前景等来选择规划合适的网络模式及网络改造的分期目标。

4．网络改造的实施培训。如网络模型的特点，网络成员选择、调整的技巧等，企业可以通过试点总结成经验手册进行交流培训，也可由富有经验和授课能力的资深人员进行课堂授课。

5．网络管理、维护知识的培训。包括与网络成员的沟通技巧、客户管理技巧、客户培训技巧、自营网点的经营管理技巧、客户投诉的处理技巧等，以及提高网络成员的新产品推广能力、老产品推销技巧、促销技巧等方面的培训。没有良好的管理与维护，即使是理想的网络也随时可能变成传统的松散网络。二、对网络成员的培训

要在网络改造建设中加强对经销商的培训。对经销商培训的目的一是利用“师生效应”塑造培训组织者的“权威”、“领导”地位，提高对网络成员的号召力、影响力、协调力与凝聚力；二是通过培训增强经销商对企业及其网络规划、网络政策的认识和信心，消除网络改造中的阻力，争取得到经销商的认同和支持；三是通过培训使经销商掌握如何服务、维护、促进其下级客户，帮助下级客户提高销售，从而加快转型速度和网点建设，提高整个网络的销售能力；四是通过培训帮助经销商提高自身的经营管理水平，以保障网络的稳定、安全。

对经销商培训的内容应根据培训的目的确定，总体上说有以下几个方面：

1．企业知识。即作为培训组织者（往往也是网络领导者）的企业介绍，包括现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念等，目的是进一步增进客户对企业的了解与信心，提高企业的吸引力与凝聚力。

2．市场及竞争形式分析。通过培训使客户了解行业市场及竞争的现状和发展趋势，了解网络的发展方向，争取客户的理解和认同，减小实施阻力。

3．政策与制度。包括市场、网络、服务等各方面的政策与制度，重点强调政策、制度能给客户带来的利益，包括近期利益与长远利益；对于一些限制客户的“行动自由”，使其眼前利益受到一定影响但却有助于网络健康发展，有助于网络成员长远发展的政策与制度，如限价政策、标准服务政策、形象规范制度、市场保护政策、合作广告政策、合作促销政策等则要设法通过培训获得客户的认同、支持，消除抵触情绪。

4．网络知识。包括网络的模式、结构、特点、前景及对网络成员的利益，网络成员的加盟条件及可获得的优惠和支持，业务调整与发展的要领，对下级客户与消费者的沟通、服务、管理、促销、培训及投诉处理、异议争端的排除、解决，促进下级客户销售能力提升的技巧等。

5．营销知识与销售技巧。包括市场营销的基本理念、概念、策略等基础知识及客户的服务沟通与管理、拜访与巡查、呆坏账的防范与处理，乃至商品的陈列展示、理货、导购、现场演示与促销等销售技巧。

6．管理、法律、财务等综合知识与管理技巧。包括客户对其自身人力资源的开发管理技巧（招募挑选、面试、培训与储备、调配、考评与激励、员工关系与人员沟通、奖罚、评比竞赛等）、业务管理技巧、形象管理技巧、财务管理技巧等。

之所以把5、6两个部分列入培训的内容，是因为通过以上培训可以提高网络的推广、销售、获利能力，从而增强网络的凝聚力。经销商阶层大都是从起点不高的“小生意人”发展起来的，他们大部分同样渴望成功和长期发展，因此希望得到培训。如果生产商能够满足其培训的需要，无疑可树立生产商在整个网络中的威望和领导地位，而且即使在短期获利水平不高的情况下也能有效地吸引并留住“优质”客户，通过齐心协力的推广提升获利水平，从而进一步增强网络的凝聚力。

为降低培训成本，减少对培训师资的需求或降低对培训师资的素质要求，可将上述常规培训部分编制成培训手册或制成VCD，如《网络政策与制度手册》、《网络规划与建设手册》、《营销知识与技巧手册》、《综合知识与管理技巧手册》等。也可根据以上1～6项内容进行分解、合并，编制成《批发商运营指导手册》、《零售商运营指导手册》、《营销工程师手册》、《促销手册》、《服务手册》等。这些同时也可兼作企业内部培训教材，在编制时内容尽量不要重复。需要对外保密时则另编内部培训手册（如《营销制度手册》）。三、网络领导者与网络培训组织者

沟通技巧和方法培训范文篇8

关键词：护士；规范化培训；实施效果

当今多数医院都采用西医治疗方法，所以人们热衷于对西医的学习，但是有些学西医的护士也会到中医院求职，所以就要求中医院定期定对学习西医以及没有经过中医知识系统培训的护士进行继续教育再培训。继续教育工作的开展有利于使护士能够更加适应中医院的工作，促进护士较色转变，提高工作质量。

一、西学中护士规范化培训实施的必要性

为了顺应医学较快的发展水平，医院中任务一个工作环节都是要不断改进的，西学中护士规范化培训的必要性就不言而喻。如果不对没有形成良好中医知识理论体系的护士进行再教育，就难以使护士尽快的进入自己的工作角色，增加了工作过程中的出错率，埋下安全隐患，损害医院声誉。良好的培训可以使护士对自己的工作不断有全新的认识，调动工作积极性，改善工作态度，加强责任心，提高工作质量。为了避免因缺少对护士的规范化培训而带来的问题，所以做好护士的规范化培训工作是必不可少的。

二、西学中护士规范化培训实施效果分析

西学中护士规范化培训工作一般以讲课的方式进行，其中包括一定的中医学基础知识，医院规章制度，护士常规及操作，相关法律法规，职业道德教育，与患者沟通技巧等方面。一般学时制定为全年100小时较为合适，这样不会使护士有较大的工作压力，收获更好的学习效果。

（一）中医基础知识理论和实践技能培训实施效果

在中医院进行工作，为了保证工作顺利开展必然要对中医基础知识理论进行培训，培训内容包括中医学基础、诊断学基础、中医诊断学以及病理生理学等基础性科目。为了能够对知识进行更好的掌握，可以采用情景模拟，角色互换等方式来巩固学习效果。对于理论知识的学习，一方面是为了让护士尽快熟悉医院的工作流程，提高工作效率，另一方面能让护士在与患者在直接接触的过程中，对患者的病情有准确的判断，作出及时的急救措施，为患者争取最佳的治疗时间。护士实践技能的提高极大减少工作过程的失误率，降低安全事故发生的可能性，与患者建立良好的信任关系，减少医患纠纷的发生率。

（二）护士职业道德培训实施效果

任何行业都有其书面形式的外在规范，但是思想意识的规范则决定着行动上的规范，在护士培训中加入职业道德培训是不可或缺的。对护士进行职业道德培训有利于进一步加强护士全心全意为患者服务的信念，使其自觉站在患者的角度上，本着一切以患者为主的原则，为患者进行合适的医疗护理。随着培训的进行，培训的效果也会有更加明显的体现，思想道德培训对于护士个人来说使护士逐渐树立忠于职守，救死扶伤的道德准则，使得护士个人在工作中形成较强的自律性，自觉规范在工作中服务行为，优化服务技巧，自然而然形成坚定的服务意识，形成的服务意识又会反过来指导护士的工作，让护士在工作中用宽容温和的态度并且怀着博爱的心态来对待每一位患者，真正做到尽最大努力来满足患者需求，减缓患者在医院治疗的压抑感，使患者感受到来自医院的人文关怀，自然会增加患者对医院的信任。对于护士团体来说，每个护士素质的提高都会使护士团体的整体凝聚力得到提升，加强团队协作精神，在整个护士团队中形成良好的思想道德氛围，带动整个医院思想道德水平提高，在医院中形成一切为患者，一切服务于患者的工作宗旨，使医院形成较高服务水平，为医院赢得良好的声誉。

（三）沟通技巧培训的实施效果

护士与患者之间的沟通是建立信任的桥梁，从患者入院到患者的康复出院，没有一个过程不予沟通密切相关，随着医院服务水平的提升，对护士的沟通能力也提出了更高的要求，所以要及时对护士人员的沟通技巧进行培训。良好的沟通技巧会使患者在心理上产生舒适感，有力的减缓患者心理上的压力，在生理上的病痛也会由于心理压力的舒缓而得到一定程度的减轻，相反，如果医护人员恶语相向，则会在患者的生理和心理又进行了双重刺激，也会激化护士与患者之间的矛盾。沟通技巧包括语言方面和非语言方面的沟通，语言上的沟通应该注意说话用词得当，语气温柔，称呼恰当，态度亲切，拉近与患者之间的距离，而且要对医护人员的说话技巧进行培训，并且把这些说话技巧灵活的运用在对患者进行病情了解，康复教育，护理操作的过程中。非语言的通过则包括眼神的交流、微笑、弯腰、点头等肢体动作，肢体动作的配合使得整个沟通过程顺畅自然，缓解患者紧张情绪，帮助患者进行清楚准确的表达，对从患者的表述中获取的信息的综合分析，能够使医生对患者情况作出更加精准的判断。这样更好的获取患者信任，使患者在治疗过程中顺利配合，达到良好治疗效果。在与患者出现矛盾的时候，良好的沟通技巧也是解决问题重要方法，善意的言辞和诚恳的歉意会对患者的情绪起到一定安抚作用，为问题的解决起到极大的推动作用。

（四）护士礼仪规范培训实施效果

护士礼仪的规范是医院服务水平的体现，规范的礼仪服务让患者及其家属感受到从内到外的规范性。对于护士的礼仪培训包括仪容仪表整洁，穿着得体，举止文明，端庄大方，待人接物等各个方面。在平时与患者及其家属的接触中说话时要禁止使用行业忌语，注意使用礼貌用语，对患者的病情要做详细的询问，当询问对象是老人的时候，易出现表达不清的情况，护士应当保持足够的耐心，对患者进行一定的引导。在进行护理过程中，针对患者出现的各种情况，护士应当主动与其家属积极的进行交流沟通，让家属随时了解患者的情况。礼仪规范培训使护士提升个人素质，有利于护士灵活应对出现的问题，在护士和患者之间营造轻松和谐的沟通氛围。

（五）加强法律意识与安全教育的实施效果

在法律意识的培训中应该让护士对相关的法律规范和法律条例进行学习，其中包括《医疗事故处理条例》、《护士条例》等。对护士进行法律意识和安全意识的培训是为了进一步提高护士工作的谨慎性，培养护士工作团队的慎独精神。对于法律知识的学习能够提升护士面对突发事件时的临时反应能力，而且可以通过合理合法的法律正规程序使得问题得到妥善解决，医院与病患的利益都得到有力的保证，避免因为处理方式不当而引起的医患纠纷，从而加剧医患矛盾。

（六）加强健康教育意识培训实施效果

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视自身的健康状况，人们的健康需求也有不断的提高，相应的健康教育也成为护士必不可少的再教育课程。在培训过程中要对健康教育的概念、方法、目的等内容进行讲解，让护士对健康教育进行充分的理解，护士能够对健康教育知识进行充分理解之后，在对患者进行康复护理的时候可以对患者进行健康理念的指导，让患者透彻的明白健康生活的意义，通过什么样的方法才能够拥有健康的生活，对患者的健康状况作出正确的指导。在对护士进行健康教育的同时可以对相应的社会、人文等方面的知识进行一定的拓展，使护士具有较为广泛的知识面，更加具备专业能力。

结束语：

加强护士的继续教育培训，可以使学西医的护士在短时间内就能适应中医院的工作，在工作中形成良好的工作规范，提升整个工作团队的工作质量。护士的工作质量关系着患者的后续治疗状况，优秀的工作自然能够博得患者及其家属的满意，这就是护士工作中“全心全意为患者服务”工作宗旨的实现。同时，护士工作质量也是医院工作质量的一面镜子，做好任何一方面的细节工作，才能够与患者及其家属建立起广泛的信任，才能让医院的形象深入人心。

参考文献：

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沟通技巧和方法培训范文1篇9

一、医学生医患沟通的现状及分析

（一）医学教育模式重技能轻素质

长期以来，我国的高等医学教育主要借鉴前苏联医学教育的模式，这种模式只注意医学生专业知识的灌输、职业技能的培养，而忽视综合素质的提高，包括医患沟通能力与服务理念的培养。学校很少在实习前给学生提供与患者接触的机会，也无相应课程及沟通技能的上岗前培训。医学生进入医院实习后的临床实习教学也常常忽略医患沟通能力的教学，主要强调临床医学知识的掌握和临床操作技能的训练，欠缺带教过程中对医患沟通能力的针对性启发、引导。

（二）医学生面临角色转换缺乏自信

患者患病往往有精神、家庭、社会等因素的参与，更多的患者不仅需要治疗疾病，更需要得到人文关怀，而医学生在刚刚步入临床实习阶段，由于社会角色的转换，面对复杂的医患关系时往往显得无所适从。很多医学生缺乏与病人沟通的心理准备，对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通技巧上缺乏应对策略，与病人交往中普遍存在缺乏自信，常常表现为胆怯拘谨、紧张焦虑等状态。

（三）医患矛盾尖锐，医患关系紧张

随着医疗活动法制化建设的加强，患者的维权意识也逐渐加强，患者对医疗方案的知情同意权、对各种检查的选择权等已成为医疗活动中的一项重要内容。很多患者，对医学实习生缺乏信任感，不愿意和实习生进行沟通，更不愿意接受实习生的临床操作。不良的医患关系除了对疗效和实习效果造成不良影响外，还大大增加了实习医生的心理压力，增加了沟通的难度。

二、加强医学生医患沟通技能培养的必要性和重要性

（一）适应新医学模式改变的需要

随着医学模式由生物医学模式向社会一心理一生物医学模式的转变，以往的以疾病为中心的医患关系正向以病人为中心、以健康为目的的服务关系转变。世界医学教育联合会在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该视作与技术不够一样，是无能力的表现。“沟通技能”是全球医学教育最基本要求（GlobalMinimumEssentialRequirementsinMedicalEducaticruGMER）大领域之一。美国中华医学基金会（ChinaMedicalBoard（fNewYork.Inc，CMB）指出的国际医学教育七项基本要求中就有一项就是“交流技能”。我国在2003年制定的《临床医学专业本科教学基本要求》中提到：临床医学生毕业时能达到具有有效与病人沟通的能力，准确获取病史所有方面信息的能力（包括社会经济状况）。

（二）临床实习顺利开展的基础

医学是一门实践性很强的学科，课堂教学中的基本理论、基本知识、基本技能必须在临床实践中得到验证、掌握与提高。医学生必须参加大量的医学实践，才能在医疗实践中不断增长自己的才干，提高操作技能和临床诊治能力，满足信息社会对高素质创新型医学人才的迫切需求。而患者是影响医学生临床实习的关键因素，能否与患者有效沟通进而取得患者的信任与合作直接关系到实习的过程及效果。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解患者的病史，做出准确的诊断和及时的治疗。当前医患之间出现信任危机，患者自我维权意识越来越强，愿意配合临床实习教学的患者越来越少的情况下，加强医学生医患沟通技能培养尤显重要。

（三）减少医疗纠纷的有效途径

有关资料显示，近些年来，医患纠纷增长迅猛，但由于医疗事故造成的仅占3%左右，绝大多数纠纷源于医患沟通不够或医疗服务过程中的不足。一项关于医患关系紧张的调查表明，48%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少，50%的病人认为是缺少沟通。医患不能沟通就无法相互理解，医患之间就容易产生对立的情绪。尤其是实习生临床经验缺乏，技术操作不熟练，甚至需反复操作，容易造成患者痛苦，如事先不进行良好的沟通，会使患者觉得自己被当做‘实习标本’，导致患者及家属的不满及反感情绪，进而引发医疗纠纷。因而，加强医患沟通也是消除或缓解医患纠纷的有效途径。

三、加强医学生医患沟通技能培养的途径及方法

（一）开设相关课程

西方医学院校非常重视对医学生进行医患沟通能力的培养，医患沟通技能教育在西方国家的医学院校中已有较长的历史。他们通过开设医患沟通系列课程，传授医学生医患沟通的知识和技能。例如，在美国的医学院校普遍开设了与病人沟通、医患沟通的艺术等课程；在英国的许多医学院校有医患沟通、医生与病人相处的能力及情商教育等课程。而我国尚未在医学院校开设医患沟通教育系列课程，试点的高校仅仅开设了医患沟通学等少数课程。大多数医学院校只是在‘临床技能”中讲授“问诊技巧”时，或在一些导论性课程中，才涉及到如何与病人沟通的的教学内容，讲授的内容非常有限。因此，必须把医患沟通教育融入医学院校的教育教学体系，对原有的教学计划进行适当的调整，开设与病人沟通等课程，培养学生沟通能力和人文素养，力求在临床实习之前给实习医师强化医患沟通的意识。

（二）拓展岗前培训内容

在学生进入临床前的岗前培训中，增加医患沟通技能相关培训内容。除熟悉医疗保护制度、病历书写制度、三级查房制度等临床规章制度外，还要讲授或要求学生自学《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、医疗保险制度等法律法规，了解“举证倒置”等概念和意义。要让医学生明白，医患关系是医疗人际关系中最主要的关系，与病人是否能良好沟通，关系到医疗服务质量，关系到诊断的正确性、治疗的有效性和病人的满意度。沟通技巧也充分体现了医生的诊疗水平。要鼓励医学生，树立信心、提高技巧，培养良好的医德医风，尽快完成从学生到医生的角色转换，适应临床工作和学习，从一开始接触病人就要注意防范医疗纠纷。通过上述培训内容，使学生增强服务意识，强化医疗法制观念，尽快完成从医学生到临床医师的角色转换，适应临床工作和学习，防止医疗纠纷的发生。

（三）注重临床带教，加强实际沟通

拥有扎实的理论基础是与患者沟通的前提。医学是一门实践性很强的科学，临床实习阶段必须在培养学生坚实理论的基础上，重点加强临床实践能力的培养。临床实践能力不仅包括医学基础知识和临床技能的实际应用，更重要的是，医学伦理、职业价值观、对生物一心理一社会医学模式的理解和医患沟通技能等的培养。医学生进入见习或临床实习阶段以后，往往注重对一些疾病的症状体征的观察和对基本操作的观摩学习，忽视医患沟通。因此，教师在传授专业知识的同时，应重视医患沟通能力知识的传授，将培养医学生的医患沟通能力渗透到每一天的临床教学中。教师在临床带教时要突出医患沟通技能的重要性，言传身教不断更新自己的教学思维习惯，充分利用门诊教学与床边教学，注重临床带教教师对实习医师的实践教育。教学方式可以不拘泥于单纯讲解，可采取切实有用的授课方式，如经典案例分析、专题讨论、角色模拟等。

（四）建立监督考核与效果评价机制。

病史采集的过程实质上就是医患交流、沟通的过程。自2004年以来，美国执业医师考试（UnitedStatesMedicalLicens-ingExaminationUSMLE）就是通过标准化病人（StandardizedP；rtientsSP）病史采集的过程考查考生人际沟通和交往技能。SP指那些经过标准化、系统化培训后，能准确表现病人的实际临床问题的正常人或病人。评价内容包括态度（自我感知的态度、对技能重要性的认识）、知识、技能（面谈技能、交流技能、告之坏消息）和素养（职业压力、同情）近些年，国内医学院校也逐渐开始重视对医学生医患沟通能力的培养及评价，已开展SP或客观结构化临床考试（ObjectiveStructuredClinicalExaimination.OSCE）OSCE是一种国际上较为流行的对临床医学生、低年医生进行临床能力考核的一种方面。通过采用多站式考核方式，采用标准化病人、虚拟病人、计算机等手段，公正、客观地评价应试者的临床技能。但我国在这方面起步较晚，因而非常有必要建立一套系统、科学、客观的符合我国国情的临床沟通能力评价指标体系。建立监督考核与效果评价机制有助于有的放矢的培养医学生和促进医学生学习沟通技巧，是提高培养质量的重要环节和基本保证。

沟通技巧和方法培训范文篇10

关键词：聋校学生沟通交往内容分布

《聋校义务教育阶段的课程设置方案》提出：“课程设置要落实科学发展观，坚持以人为本，体现义务教育的基本性质，遵循聋生身心发展的特点和规律，适应社会经济和科学技术发展的要求，为聋生的持续、全面发展奠定基础。”

沟通与交往课程是新课程一大亮点，旨在帮助聋生掌握多元的沟通交往技能与方法，促进聋生语言和交往能力的发展。沟通与交往课程的内容主要包括：感觉训练、口语训练、手语训练、书面语训练及其他沟通方式和沟通技巧的学习与训练，促进聋生语言和交往能力的发展。沟通交往课分布在小学一到六年级，各个年级平均是每周3节，占总课时比例的6.8%～6.6%，位于课程比重排行第四位（语文24.8～24.3%，数学16.7%～16.6%，体育与健康、艺术各占9%～8.8%并列第三位）。沟通交往课不仅出现在课程设置中，而且成为国家规定的必修课，其地位与语文、数学是等同的。可见，聋生沟通交往能力的培养得到了前所未有的重视。

在《方案》中，强调沟通方式的多元化，即不单独提倡某种教学理念，也不贬低某种理念，而是“学生需要什么，就给予什么；适合什么，就安排什么”。因此，沟通交往课应根据聋生个体差异和不同发展阶段，选择适合的教学内容和训练方式。

一、师资与课程

1．聋人教师承担的课堂教学

课堂教学以聋人手语为载体，是聋人群体进行文化传承和相互启迪娱乐教育形式之一。

手语课大体分为三大板块：老师传递信息――学生接受信息――学生反馈信息。通过理解、内化的过程，激发聋生沟通的愿望，培养其语言表达的能力。这是初级阶段培养沟通交往能力的细化目标之一。

聋人教师参与的课堂充分展现了“用‘自己的语言’和‘自己人’，说‘自己想说的话’”的特点，是培养聋生沟通交往兴趣最好的途径。

2．听人教师承担的课堂教学

2006年，我校开展的省级课题《适应盲、聋学生发展的课程调整与开发研究》做了一个关于聋生发展及发展需要的调查报告，报告中显示有98.6%的学生希望能够走出学校与外界进行交流。听人教师承担着将聋生引领进入主流社会的责任。由听人教师承担的沟通交往课的目在培养聋生与健听人的沟通交往能力，传授与健听人群沟通交往的技能技巧。教材可以是语训教材部分内容，可以是聋校教材中的句式练习等。听人教师承担沟通交往课，有利于促进聋生汉语水平的提高，帮助学生建立两种语言转换的桥梁，促成聋生与听人进行沟通交往的实现。

3．聋听合作――文化课

这里指的文化课是针对聋生开设的讲解“聋人文化”、“听人文化”的专项理论课。

在聋、听的交往中，聋人“说话”很直白，喜欢询问隐私，没有礼貌……这些感受都是源于聋、听文化差异。聋、听人群在交流的过程中难免因文化差异产生误会和矛盾。聋生以积极的态度进入主流社会，就一定要了解主流社会的文化，知晓两种文化的差异。聋生的需求要求承担课程的教师熟悉两种语言、两种文化，对教师是一个不小的挑战，但势在必行。

二、学生活动与课程

1．学生自主阅读

阅读是心与心的交流，是阅读者与作者心灵的对话。从阅读的内容来看，我们找不到手语阅读材料，呈现在聋人面前的都是主流社会的语言和文化。让聋生借助读加深自我对文章内容的感知，整体地从字里行间内含的意蕴进行感受、领悟和品位，推动聋生书面沟通能力的形成。

提供给聋生的阅读材料应具有以下特点：在选择材料时要充分考虑学生年龄和阅读兴趣；有直观的图片，能从图片中大概了解文本的内容；适合采用多种形式给予反馈。

2．综合实践活动

主要包括亲子活动、手拉手活动、共建活动等，是聋人社会与听人社会的初步融合。将在课堂中逐渐培养的沟通交往能力应用在实际生活中，在“需要”的推动下促进学生沟通交往能力的发展。

综合实践活动是真正体现了“在玩中学习”的理念。但是综合实践活动需要与特定的人取得联系，需要学生克服自卑等心理障碍，必须得到活动相关人员的支持，需要主流社会的接纳。

三、内容分布

聋童要接触两类人：聋人和听人（包括会手语的听人和不会手语的听人）。如果说聋童在学校里和老师和同学之间多少还有一点因经常性接触产生的默契而易于交流，那他们进入社会后可能会因交流不畅而孤立。所以，针对不同年龄阶段的聋生要选择不同的课程内容。

1．小学低段

小学低段的聋生主要交往对象是家长、老师、同学，听力较好的聋生与其它听人的交往机会相对较多。

在课程内容的选择上，根据聋生言语发展特点，在低段初期主要发展聋生第一语言，采用聋人手语为载体，对听力状况较好的聋童采用个训方式发展口语；中期，继续发展第一语言，建立手语与汉语的联系，初步渗透汉语句式；后期，继续发展第一语言，进一步建立两种语言的联系，培养阅读兴趣。总的来说是：以聋人手语为载体，辅以汉语（书面语、口语、手势汉语），注重个别化教育。

2．小学中段

小学中段的聋生主要交往对象是同学、老师、家长、亲人、邻居等与自己学习生活有密切关系的人，他们的沟通交往能力在生活实践中得以发展和提高。由于交流范围的扩大，他们对短信交流、网上交流、文字交流等有了极大的兴趣，使用汉语交流便成了他们最急需的交流方式。在这一阶段，课堂教学的内容应以听人教师参与的课堂教学为主，帮助聋生树立沟通的信心，建立良好的两种语言的转换体系，掌握沟通交往技巧，培养与听人的沟通能力。

3．小学高段

聋生的生活圈子进一步扩大。在这一阶段应为聋生开设文化课，以便了解自己、了解周围的世界；为聋生提供大量的阅读材料，在阅读的过程中重新认识自己和周围的世界。同时开展主题讨论，同学与同学之间、同学与老师之间，进行集体疑问解答和个别疑问解答，为学生组织丰富多彩的综合时间活动。该阶段应更注重沟通方法、技巧的学习和训练。聋生交往能力的培养、沟通方法和技巧的掌握是一个长期的过程。根据聋生情况，沟通交往课的开设向小学以上的阶段延伸也是必要的。

沟通交往课是一门综合类课程，具有灵活性、可变性、极大的包容性等特点。在具体的教学过程中，各类教学内容在聋校都不是单独存在的，课程的内容、方式均应根据学生的身理、心理、听力状况有所取舍和补充，真正做到“均衡性与特殊性相结合”、“综合课程和分科课程相结合”、“统一性与选择性相结合”。

参考文献：

[1]聋校义务教育课程设置实验方案．

沟通技巧和方法培训范文1篇11

关键词：临床实习；岗前培训；效果；分析

Abstract：ObjectiveThroughthedifferentcollegestudentsinternshiptrainingeffectanalysis，inordertoimprovethetrainingcontent，methodsandquality.MethodsIn2012August，YunnanprovinceNo2people'sHospitalastheinvestigationspots，publicandcivilianruntwocollegeinternsassubject，cross-sectionalstudybyclustersampling，thequestionnaireandinterviewparticipatedintrainingstudentstocollectinformationaspreclinicinternshiptrainingsignificance，theusefuloffamiliarwiththemedicalregulationsandhospitalmanagementsystem，improvecommunicationskillsandtoeliminatethestrangenessbetweeninternsandpatientsetc.Excel2003establisheddatabase，thestatisticalanalysisbySPSS17.0.ResultsAtotalof112peoplewereinvestigated.89.7%and83.9%Haiyuan（civilianrun）andDaliUniversity（public）studentsthinkthatthetrainingissignificancerespectively（P=0.122）.94.8%and80%ofthestudentsthinkfamiliarwithmedicalregulationsandhospitalsystemishelpfu（P=0.018），46.5%and65.7%ofstudentsthinkthatthetraininghelpsinterns-patientcommunicationskills（P=0.02）.ConclusionThepreclinicinternshiptrainingforstudentsisveryimportant，studentsofcivilianrunandpubliccollegeinternshavedifferentunderstandingonthetrainingefforts.Thetrainingcontentshouldbetailoredtodifferentbackgroundschoolinterns.

Keywords：Clinicalpractice；Training；Effect；Analysis

实习前的岗前培训是实习生管理的关键环节[1]。培养学生具有较强的临床思维能力和独立工作能力是教学管理的职责[2]。帮助实习同学进行岗前相关训练，通过普及法律法规和医院的管理制度，提高医患沟通技巧，消除临床工作的陌生感和恐慌心理，并强调运用所学基础理论和专业知识，提高分析、解决问题能力，完成在校教学计划的最后教学阶段。为了解我院开展的临床实习岗前培训效果，比较民办公办医学院在接受过岗前培训中学生看法或收获，特开展此调查，未见相关对比研究报道。

1资料与方法

1.1一般资料调查地点为昆明医学校第四附属医院，2012年来自海源医学院（民办）、大理医学院（公办）的所有临床本科实习同学为调查对象。对象均已经完成本科理论学习，包括4年级及5年级实习同学。两个学院的实习生在实习前都会接受1w的岗前培训。两个学院学生培训内容、培训老师和时间一致。

1.2方法

1.2问卷调查本研究是在实习生接受岗前培训后，征得被调查实习生的知情同意后进行现场问卷调查，采用横断面调查整群抽样方法。调查表收集内容主要涉及八个方面：包括岗前培训对之后临床实习的意义，是否能帮助学生熟悉医疗相关法律法规和医院管理制度，是否能帮助学生提高医患沟通技巧，是否帮助学生消除临床工作的陌生感和恐慌心理，是否帮助学生巩固临床理论知识和技能知识，学生对岗前培训流程安排的满意度，学生对岗前培训总体安排的满意度，学生对授课教师的满意度。

1.3统计学处理调查表回收审核，数据分析采用Excel2003建立数据库，采用SPSS统计软件进行统计分析，对研究结果进行统计描述和统计推断。

2结果

2.1基本情况发放调查表114份，有效回收112份。112名学生中，68.8%来自海源学院，31.3%来自大理学院；39.3%是男生，60.7%是女生；85.7%学生来自临床专业；有83.9%学生为汉族，2.7%是回族，6%是彝族，1.8%为哈尼族。

2.2岗前培训对实习生产生的作用和影响分别有48.1%及28.6%海源学院及大理学院学生认为岗前培训对今后的临床实习很有意义。94.8%海源学院学生认为岗前培训对熟悉医疗相关法律法规和医院管理制度很有帮助或有帮助，相比大理学院仅为80%（P=0.018），不存在显著差异。海源学院有84.5%的学生认为岗前培训对提高医患沟通技巧很有帮助或有帮助，大理学院仅为65.7%；海源学院有68.9%的学生认为岗前培训对消除临床工作的陌生感和恐慌心理很有帮助或有帮助，相比大理学院仅为57.1%；海源学院有74.1%的学生对岗前培训总体安排非常满意或满意，大理学院为60%；海源学院有96.1%的学生对参与培训的授课教师非常满意或满意，大理学院仅为91.4%（P=0.001），均存在显著差异（见表1）。

3讨论

民办海源学院之前已经内部组织过类似的培训，学生对培训的内容和流程已经有所了解，再参加岗前培训就更容易进入状态；且作为民办海源学院学生对于今后的发展更有紧迫感，更迫切努力学习增强自身实际工作能力。相比大理学院为公办大学，学生大部分来自地州，毕业后大多能够回到当地就业，相对缺乏对今后职业发展的紧迫感。此外，在调查的学生中，海源学院有84.8%是在校四年级的学生，而大理学院有69.7%是在校五年级的学生。在校四年级的学生刚刚结束在校的理论学习，对于进入临床实习充满热情和期望，更愿意参与到岗前培训中；而在校五年级的学生面临毕业、就业和考研的压力，相对临床实习积极性不高。今后我们将根据学生的前期学习情况和特点，调整岗前培训时间、内容和方式，如增加临床模拟场景演练，与模拟患者进行沟通，问诊和进行体格检查；增加职业压力训练，设计临床工作中可能遇到的突发事件，训练实习生的应变能力；同时考虑进行岗前培训内容模块设计，以必学内容和选学内容进行组合，并对岗前必学内容再次组织考核等。以满足学生进入临床前的准备需求，提高岗前培训效果[3]。

参考文献：

[1]赵殿龙.医院对实习生实施岗前系统化培训的探讨与评价[J].中国医院管理，2011，31（增刊）：61-62.

沟通技巧和方法培训范文篇12

关键词：流程化沟通；妇产科；护理质量；应用效果

ApplicationEffectEvaluationonImprovingtheNursingServiceQualityintheDepartmentofGynecologyand

ObstetricsbyStreamlineCommunicationWay

CHENXia

(SantaiCountyMaternalandChildHealthHospitalofMianyangCity,Santai621100,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveToexplorethepplicationeffectevaluationonimprovingthenursingservicequalityinthedepartmentofgynecologyandobstetricsbystreamlinecommunicationway.Methods100patientshospitalizedinthedepartmentofobstetricsandgynecologytreatedinourhospitalfromJanuary2012toDecember2012wereselectedasresearchobjects,Thecontrolgroupwasrandomlyselectedbeforeimplementationofroutingcommunication(50cases),theobservationgroupwasrandomlyselectedafterimplementationofroutingcommunication(50cases)Nursingcomplaints,nursingdisputesandpatientssatisfactionbeforeandafterimplementationofroutingcommunicationwerecompared.ResultsComparedwiththestreamlinenursingbeforetheimplementationofcommunication,thenursingcomplaints,nursingcommunicationwasearliertoreducemedicaldisputes,andpatientsatisfactionincreasedsignificantly,thedifferencewasstatisticallysignificant,P

Keywords：Streamlinecommunication；DepartmentofObstetricsandGynecology;Nursingquality;Applicationeffect

护理服务质量的评价已经不仅仅体现在一个医院护理人员的护理技术水平，而总是从患者的感受出发，尤其是新一轮等级综合医院评审细则更是强调以患者为中心[1]。医患沟通质量在护理质量中的重要性日益凸显[2]。为此，本研究笔者选择采用流程化沟通方式对我院2012年1月~2013年12月在妇产科住院的患者进行护理干预，收到满意的效果，现将结果汇报如下。

1资料与方法

1.1一般资料研究对象来自我院2012年1月~2013年12月在妇产科住院的100例患者，实施流程化沟通方式前随机选择50例(对照组)，实施流程化沟通方式后随机选择50例(观察组)，在观察组患者中，年龄23~35岁，平均年龄(27.43±3.43)岁；在对照组患者中，年龄23~35岁，平均年龄(27.62±2.91)岁。

1.2方法对照组患者给予常规病房护理干预，观察组患者则接受护理人员流程化沟通方式，具体如下：①建立流程化沟通方式：参照CICARE(接触Connect-介绍Introduce-沟通Communicate-询问Ask-回答Respond-离开Exit的英文首字母缩写)流程[3]并结合本院护理规范及妇产科患者特点，建立具有科室特征的程序化沟通流程，列举出护理场景并分发给科室护士，各自制定一份流程化化沟通方案，并集体讨论制定一份较为完善的方案，业余时间进行场景模拟演练，不断改进修订成册；②对病房护理人员进行培训，使护理人员认识到护患良好沟通的重要性。沟通技巧培训中主要侧重于语言、非语言、心理沟通技巧，培养护理人员观察、思维、交往、应变能力。根据CICARE流程表培训，1次/w，持续2h/次，培训时间为2个月。在培训期间，针对护理人员和患者沟通的薄弱环节加强对其沟通方式和心理学知识的整合应用培训，为了避免单纯认知培训的空泛效果采用体验式训练，通过角色扮演、场景模拟演练，让护理人员直接感受患者信息，分析归纳，读懂患者潜意识层面的需求；③落实流程化沟通方式：自培训开始在妇产科开始实施流程化沟通，在沟通过程中要根据患者的年龄、文化程度、社会地位进行交流，控制自身情绪，面带微笑，使用敬语和鼓励性语言；同时要注意自己肢体的动作，在保证护理质量同时注意动作随意性，给患者温馨感。

1.3统计学分析采用SPSS18.0统计软件进行分析。计数资料和计量资料分别采用t检验和χ2检验。P

2结果

与流程化护理沟通实施前相比，流程化护理沟通实施后护理投诉、护理纠纷较前减少，而患者满意度显著升高，差异有统计学意义，P

3讨论

目前，护理质量评估改变了传统单一的护理技术评估，而从患者整体感受进行评价。近些年来，流程化沟通方式越来越受到学者们和护理人员的关注。流程化沟通方式是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，简称CICARE，即接触Connect-介绍Introduce-沟通Communicate-询问Ask-回答Respond-离开Exit的英文首字母缩写，指导护理人员利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，充分体现人文关怀，加快护理人员人文理论知识到实际应用的转化。本次研究笔者为探析流程化护理在妇产科的应用效果，对比分析实施前和实施后投诉和纠纷事件以及满意度，结果发现：与流程化护理沟通实施前相比，流程化护理沟通实施后护理投诉、护理纠纷较前减少，而患者满意度显著升高，差异有统计学意义，P

综上所述，流程化沟通方式能够规范护理人员沟通方式，减少因沟通不良引起护理投诉和纠纷，提高患者护理满意度，值得进一步在临床推广和应用。

参考文献：

[1]陈应辉,成沛玉.流程再造在优质服务中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志,2012,28(10):16-17.