经营与管理论文范文

[关键词]中小银行；经营绩效；国际比较

近年来，我国中小银行取得了长足发展，在国民经济中扮演着日益重要的角色，但毋庸讳言，其经营也出现了一些问题，集中表现为经营绩效的相对低下。诸多研究对此进行了分析，但或是受制于中小银行经营数据的非透明，或是缺乏横向的尤其是具有可比性的国际比较分析，得出的结论难以令人信服。鉴于此，本文对近年来我国中小银行绩效与国内银行和国际银行业进行比较，以便准确判断我国中小银行绩效的国际同业水平，从而廓清对我国中小银行经营绩效的基本认识。

一、比较对象与指标的选取

本文选取了我国25家中小银行为样本，这25家中小银行包括10家全国性股份制银行和15家城市商业银行，从个体数量上占全部中小银行的20．33%，资产规模占全部中小银行的85．94%，贷款市场份额占据全部中小银行的87．32%，因此能够代表我国中小银行的整体水平。本文选取了53家国内外银行作为我国25家中小银行绩效的比较标杆。①这53家银行包括：2004年全球资产规模最大的25家银行，[1]（212）它们代表了全球银行业的主流力量；与我国25家中小银行资产规模大致相当的25家国外（地区）中小银行；国有四大银行，将经营环境同质的国内四大银行的经营绩效与国内中小银行进行比较，是目前学术界对中国银行业进行研究的主流方法。[2]（46－53）[3]（26－33）这53家银行涵盖了国际同业主流、国际同等规模银行以及国内银行市场竞争对手等不同标杆，可以保证比较分析的信度。

比较指标的选取既要效度优先，又要虑及数据的可得性和可比较性，还要体现银行经营的盈利性、安全性、流动性原则。参考中国银监会的监管指标体系，[4]本文选取了如下3类7个指标：（1）盈利性指标：总资产收益率、净资产收益率、成本收入比；（2）安全性指标：资本充足率、不良资产比率、不良资产拨备覆盖率；（3）流动性指标：贷款比例。这7个指标是国际通行的对银行绩效考察的量化指标，也是近年来我国银行业监管部门监测的主要内容，可以保证比较分析的效度。

二、盈利性的国际比较

（一）总资产收益率比较

在财务分析的基本指标体系中，总资产收益率（ROA）是衡量盈利性的重要指标，它衡量中小银行资产的运营效果，反映银行的管理者将银行资产转化为净利润的能力，该比率越高，说明银行资产运营效果越好。

我国25家中小银行的平均ROA明显低于国外的25家中小银行，也低于最大25家银行，只是在2003年以前高于国内四大银行的平均值。以2004年为例，国内25家中小银行的平均ROA只是国外（地区）25家中小银行的1/4，是全球最大25家银行的1/2，明显低于1%的通常水平。从发展趋势看，国内25家中小银行的平均ROA呈现缓慢降低趋势，从2000年的0．45%降至了2004年的0．33%，这不但与同期国际同业平均ROA的逐步上升相背，也与同期国内四大银行的同指标迅速提高趋势相去甚远。

（二）净资产收益率比较

净资产收益率（ROE）是所有比例指标中综合性最强、代表性最高的一个指标。[5]它衡量中小银行股东每投入单位资本获得净收益的数量，该比率越高，说明银行给股东的回报率越高。

最近5年间，国内25家中小银行的ROE与国外（地区）25家中小银行、国内四大银行之间存在显著差异。一方面，国内25家中小银行的总资产收益率明显高于国内四大银行，另一方面却一直低于国外（地区）25家中小银行，而且在最近两年中低于全球最大25家银行。从变动趋势看，与国内四大银行的上升趋势不同，国内25家中小银行的ROE近年来呈现下降趋势，从2000年的11．10%逐步降至2004年的9．89%，已经接近四大银行的平均水平。而同期国际同业经历了U型波动，从2002年开始呈现迅速上升趋势。我国中小银行与之相比，差距也逐步加大。

（三）成本收入比率比较

成本收入比率是反映银行在获取一定收入上的成本控制能力的重要指标。该比率越低，说明银行单位收入的成本支出越低，银行获取收入的能力越强。

近年来，国内25家中小银行成本收入比率低于全球最大25家银行，略高于国内四大银行，部分年份中稍低于国外（地区）25家中小银行，但与后两者相比，这种差异并不显著，即我国中小银行获取收入能力优于全球最大25家银行，但与国外同等规模银行和国内竞争对手相比并无优势。从成本收入比的变动趋势看，国内25家中小银行保持了持续下降趋势，这一趋势与国际国内同业变动基本一致。

从近年来不同银行间的ROA、ROE和成本收入比率指标的比较可以看出，我国中小银行的盈利能力正呈现逐步下降的趋势，这种下降趋势不但与国际同业的总体上升趋势相背离，而且与国内四大银行的迅速上升也不一致。这说明我国中小银行赢利能力的发展趋势令人堪忧，也说明中小银行的盈利能力有着独特的影响与决定因素。虽然我国中小银行获取收入的能力较好，但与国外中小银行以及国内四大银行相比并无赢利优势，这一获取收入的能力并没有转化为获取利润的能力。

三、安全性的国际比较

（一）资本充足率比较

资本充足率是衡量银行安全性的重要指标。它反映银行抵御资产风险的能力，资本充足率越高，银行的抗风险能力就越强。

我国中小银行的资本充足率显著高于国内四大银行，但明显低于全球最大25家银行和国外（地区）25家中小银行，而且在2004年末，我国25家中下银行的平均资本充足率已经降至8%的监管线以下，资本充足率问题已经迫在眉睫。从资本充足率的变动趋势看，与其他三类银行不同，国内25家中小银行的资本充足率一直处于下降过程中，考虑到资本规模的稳定上升，这种下降必然是风险资产总量扩张的原因所致。我国中小银行资本充足率的持续下降令人堪忧。

（二）不良资产率比较

良好的资产质量是中小银行生存发展的基础和保证，也是中小银行经营成果的重要体现。衡量资产质量的重要指标是不良资产率，该比率越高，说明在银行的资产中，有越来越多的原有贷款或者新发放的贷款在企业的低效率消耗中固化为滞销库存产品或者形成亏损。不良资产的界定有“一逾两呆”和“五级分类法”两种方法，一般认为，后者是比前者更为严格的界定方法，同等条件下计算出的不良资产率更高，在2002年以前，我国银行适用的是前者，所以下文中关于我国中小银行的不良资产数据可能略低于实际水平，考虑到这一点，将加强比较结论的说服力。

国外（地区）25家中小银行和25家大银行的历年不良资产比率处于2%—4%之间，而国内25家中小银行则在5%—18%之间，低于国内四大银行，但显著高于国际同业水平。从发展趋势看，近年来国内25家中小银行的不良资产比率保持了迅速下降趋势，这与国内四大银行在2002年后的变化趋势相一致，但是考虑到四大银行的数次不良资产剥离的政策原因，我国中小银行的不良资产率下降应该有着自身特殊的原因。

（三）不良资产拨备覆盖率比较

不良贷款拨备覆盖率反映了商业银行对贷款损失的弥补能力和对贷款风险的防范能力。该指标越高，说明银行处置贷款风险和弥补资产损失的能力越强。

国内25家中小银行的拨备覆盖率一直很低，无论是与最大的25家银行还是国外（地区）25家中小银行相比，差距非常显著，即便与拨备覆盖率的基本标准100%相比，我国中小银行只达到了这个基本要求的1/5到1/2。另外，国内25家中小银行的拨备率最近几年内呈现上升趋势，这与国际同业和国内四大银行的变动趋势相一致。尤其是在2002年以后，拨备率更是快速提升，但是要达到合规标准和国际同业水平，仍然需要付出相当努力。

总之，我国中小银行的资本充足率较低，已经濒临甚至突破监管下限。不良资产比率较高，拨备覆盖率很低，所有这些都说明，我国中小银行经营的安全性仍然处于较低水平。

四、流动性的国际比较

流动性是指银行在其资产不发生损失的条件下及时支付或变现的能力。如果不能及时满足客户的提款需求，银行就面临严重的信用危机，如果不能及时满足客户贷款的要求，银行就会丧失优良客户。另一方面，为满足流动性而提取的储备过多，又会减少银行的利润，最终影响银行提供流动性的能力。所以银行在经营中要注意处理好两者的关系，实现最优的资源配置。衡量流动性的指标主要有存贷比率、资产周转率和贷款比率等，本文以贷款比率为依据，考察我国中小银行的流动性。该指标越高，说明银行的流动性越低。

国内25家中小银行的贷款比率高于国际最大的25家银行，但低于国外（地区）25家中小银行和国内四大银行。

从变动趋势看，近年来我国中小银行的贷款比率呈现逐步上升趋势，这种趋势与国外同等规模的25家中小银行相一致，但与最大的25家银行相背。我国中小银行的流动性水平正呈现逐步降低的态势，这种态势不同于国内外的大银行，但与国外中小银行相同，所以这可能与银行的总资产规模大小有关。

总之，我国中小银行的流动性水平较高，但是近年来处于不断下降之中，反言之，这说明我国中小银行的流动性风险虽然并不明显，但同样不容忽视。

五、简要结论

通过对财务指标的国际比较分析，我们可以对我国中小银行的经营绩效形成基本判断。与国外同业相比，我国中小银行的经营绩效较差，突出表现就是不但盈利性和安全性指标明显较低，而且部分指标已经低于监管下限。同时，多个指标的变动趋势还说明，我国中小银行与国外同业的差距正在逐步加大。与国内四大银行相比，在2002年以前，我国中小银行的盈利性、安全性和流动性都占优势，但2003年以后的发展趋势却令人沮丧，中小银行的优势已经近乎完全丧失，除去四大银行的享受的政策优势等外部环境因素之外，中小银行本身的行为必然是造成这一结果的根本原因。

注释：

①原本应为54家银行，但因为中国工商银行位列全球资产规模最大的25家银行之列，这与四大银行相重合，所以实际上是53家银行。

主要参考文献：

[1]TerryBaker－Self，BeataGhavimi&MatthewDickie．Thetoponethousandworldbanks[J]．TheBanker，2005（7）．

[2]阚超，王付彪，沈谦等．我国商业银行规模经济实证研究（1992－2003）[J]．2004（11）．

[3]高莉，樊卫东．中国银行业创值能力分析[J]．财贸经济，2003（11）．

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关键词：市场营销学；经济学；管理学；行为科学

中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：1672.3198（2013）03.0148.02

市场营销学是以经济学、行为科学和现代管理理论为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其规律性的一门综合性应用科学。营销学大师菲利普・科特勒教授曾说：“经济学是营销学之父，行为科学是营销学之母；数学乃营销学之祖父，哲学乃营销学之祖母”。本文分别从经济学、管理学和行为科学的角度来探讨市场营销学的学科基础体系。

1市场营销学诞生的学科背景――经济学

20世纪初市场营销学以经济学分支的形式出现，市场营销理论的诞生与经济学有着密不可分的血缘关系，经济学直接影响了市场营销学的起源和发展。

1.1市场营销核心思想的经济学基础

古典经济学对市场营销学影响深远，亚当・斯密给“市场”下的定义被早期的市场营销学广为采用，他提出的许多概念被广泛应用于市场营销领域。理论经济学对市场“交换”内涵的揭示，为市场营销学提供了深刻的行为基础，所揭示的需求理论使市场营销学获得了准确的理论和功能定位。

消费者的理性人假设为市场营销学中的基本概念――交换奠定了理论基础；货币理论的信用概念应用于销售策略；地租理论用于解释营销机构的位置和布局；产品差异化理论被用于解释定价、品牌、广告和服务战略；根据凯恩斯学派的观点营销学者提出政府干预市场营销活动的理论等。

1.2营销战略理论的经济学基础

经济学中的垄断竞争理论和需求理论为市场营销的S-T-P战略提供了理论支撑。STP战略的实质是为不同的细分市场构建不同的需求曲线，通过产品差异化制造出缺乏弹性的需求曲线，形成一个“小的垄断”市场，不同的企业就可以定位于不同的目标市场上进行非价格竞争。“市场导向”营销观念的提出，受到产业组织经济学中“可持续竞争优势”概念的极大影响。具体如表1所示，左边是从微观经济学和产业组织经济学中借鉴来的思想，右边是这些思想在市场营销中的应用，最终目的都是取得较高的绩效。

1.34P理论的经济学基础

市场营销学中的产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）和促销（Promotion）4P营销组合理论，是从20世纪30年代罗宾逊和张伯伦提出的不完全竞争理论直接延伸而来的。

（1）产品策略借鉴了“偏好”和“效用”理论。微观经济学中“偏好”和“效用”的概念启示营销人员以顾客需求为导向。营销学者考虑经济学中替代品和互补品的商品分类，研究产品需求变化和购买模式变化，并将其应用到生产线策略、包装策略和品牌策略中。

（2）信息非对称性和价格竞争理论对于价格策略具有重要意义。借鉴经济学的需求弹性理论，营销学者提出差别定价法；根据信息经济学中“价格――质量”效应原理，企业将创立品牌与高价策略相结合，力求在消费者心目中树立高价高质形象；另外，博弈论为企业价格竞争决策提供了重要的分析工具，收入弹性、交叉弹性、价格歧视也是营销定价中常用的经济学概念。

（3）“分工和专业化”思想与交易费用理论成为分销渠道研究的经济基础。中间商通过大规模分销产品获得规模经济效益，同时其经营的品种较多，范围经济效应十分明显。在考虑建立自己的垂直一体化销售渠道还是借用别人的渠道时，新制度经济学的交易费用理论为其提供了工具。

（4）信息不对称理论和非价格竞争理论为促销策略提供重要依据。交易费用理论是公共关系决策的重要参考；福利经济学家有关市场营销的评价对测定广告效果产生重要影响。从经济学角度看，促销的功能有两个：提供信息，降低交易双方的信息不对称程度；产生影响，引导消费创造需求。

2市场营销学的历史性飞跃――向管理导向发展

20世纪50年代，为了解决营销活动中存在的问题，一些学者正式把营销从传统的经济学研究转入管理学研究，使这门学科获得了新的活力和更大的发展空间。霍华德最早使用“营销管理这个词，在《市场营销管理：分析与决策》一书中用管理学观点重点研究了营销的应用性，标志着营销管理时代的来临。

2.1营销管理概念对管理思想的借鉴

在营销学发展的“金色的50年代”（菲利普・科特勒，1987），产生了许多遵循管理逻辑的营销思想，如市场营销组合、产品生命周期、品牌形象、市场细分、市场营销观念等，这些思想对世界营销的发展具有划时代的意义。从管理学引入市场营销领域的概念还有：科学管理、任务、职能化管理、科学方法、简单化、多样化、标准化。管理学提供了一个框架以确认市场管理中所面临的问题，以及如何满意地解决这些问题的指导原则和方法。现代市场营销观念的确立、营销组织的设置都反映了管理思想的发展，明确营销学属于管理的范畴，是营销活动得以成功的基础。

2.2管理过程论为营销管理提供立论依据

亨利法约尔创立的五要素论和管理过程论是现代营销管理的立论依据，管理职能的研究途径成为现代营销学最通用的研究方法。法约尔的管理五要素是：计划、组织、指挥、协调、控制，强调管理的综合职能以及过程性和普遍性。市场营销过程就是管理职能的实现过程，具体表现在：营销计划是营销活动的首要职能，涉及企业的长远发展目标，包括营销活动编排、产品、价格、分销方法、推广决定；营销组织是实现企业目标的重要保证，包括订立目标、计划、决策、建立模型；指挥体现在企业领导营销组织实现既定目标的营销过程中；协调是企业以整体营销策略去适应变化的环境的重要职能，也是企业内部各部门各要素的力量能集中起来的重要保证；控制包括营销活动控制、销售及成本分析和营销审计等。

2.3营销研究方法对管理学的借鉴

管理科学对市场营销学的建立和发展起到了重要的影响和促进作用。管理科学的某些模型在市场营销活动（如新产品开发、竞争性订价、广告预算与媒体选择、推销时间分配以及营销组合规划等）中有着重要的应用价值。描述性模型主要应用于沟通（传播）、解释、预测等营销活动，包括马尔科夫过程模型、排队模型和模拟三种基本形式。决策模型主要应用于通过评价不同决策所导致的不同结果，来寻求一个最佳决策，与市场营销密切相关的决策模型有微分学、数学规划、统计决策论、博奕论（对策论）四种基本形式。

3行为科学给营销管理注入灵魂

行为科学为解释消费者和组织购买行为提供了基本概念和方法，上世纪70年代以来，市场营销学更关注顾客的行为及其关系，应用行为科学的比重上升。

3.1行为科学是市场营销管理的基本理论依据

行为科学正是基于古典管理理论中对人的因素和作用的忽视而提出的一门新型管理学科。行为科学的基本观点是：强调以人为中心来研究管理问题；把人看作是“社会人”。现代营销观念的确立正是体现了以“人”（顾客）为中心的思想，而以顾客为中心的观念贯彻在整个营销管理过程中。从这一点讲，市场营销学体现了行为科学的核心思想，行为科学成为现代市场营销的基本理论依据。受行为科学的影响，营销管理把企业目标与满足消费者需求结合起来，企业可以在获得消费者满意的同时，实现各项经营目标；受行为科学研究组织的启发，营销管理既研究营销组织机构本身的功能，也重视公共团体对营销的影响。

3.2市场分析对行为科学的借鉴

市场分析特别是消费者行为分析广泛吸纳了行为科学的理论概念。首先，促销策略、广告策略中借鉴了约翰・B・华生的“行为主义”概念，其基础是行为来自刺激，行为可以学习并习惯化。其次，格式塔学派认为人们的需求和行为受到社会群众的压力和影响，以至处于同一社会阶层的人们在商品需求、兴趣、爱好、购买方式、购买习惯上有着许多惊人的相似。营销人员所面临的主要任务是确定哪些人对哪些产品最具有影响力，以使这些人在最大限度和范围内施展其影响。再次，威廉・莱泽关于价值观与生活方式（valueandlifestyle）的思想引起了营销学者们的注意，营销学者关注消费者需求的实质，就是关注消费者的生活方式，即消费方式。随后，约翰・霍华德和杰迪逊・西斯提出了著名的“买方行为理论”，对生活方式理论进行了进一步的研究和深化。另外，马斯洛（H・Maslow）的需求层次理论和赫茨伯格的双因素理论对消费者行为分析也有重要的意义。

3.3行为科学促进了营销组合理论的发展

行为科学认为，用户对产品的购买行为是由其购买动机和消费心理直接决定的。因此，企业必须重视对消费者购买动机和心理规律的研究，以制定出科学的营销策略。20世纪80年代，美国学者劳特朋针对4P存在的问题提出了4C营销策略，该理论认为，市场营销不仅仅是企业提出承诺，单向劝导顾客，更重要的是追求企业与顾客的共同利益，培养忠诚的顾客。

（1）Custom（顾客）是针对“产品”而言的，认为消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品。这体现在两个方面：①创造顾客比开发产品更重要，②消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。

（2）Cost（成本）针对“价格”而言，要求暂时忘掉固有的定价策略，从消费者所需付出或肯付出的成本着手。

（3）Convenience（便利性）针对“地点”或“渠道”而言，要求忘掉固有的地点、渠道，从消费者购买商品的便利性着手，并且便利原则应贯穿于营销的全过程，售前、售时、售后、处处、时时让顾客感到方便。

（4）Communication（沟通）取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型企业――顾客关系。

美国营销学家舒尔茨（DonESchultz）又提出了更新的4R策略：与顾客建立关联（Relevance）、提高市场反应速度（Response）、运用关系营销（Relationship）、回报是营销的源泉（Reward）。强调以竞争为导向，着眼于企业与顾客的互动和双赢，积极适应顾客需求的同时，主动创造需求。

本文只是从经济学、管理学和行为科学三个方面简单分析了市场营销学的学科基础体系，实际上在不断地吸纳经济学、管理学、社会学、行为科学、心理学、传播学等多门学科相关理论的基础上，营销学才逐渐形成自己的理论体系和组织框架，发展成为一门独立而又成熟的学科。

参考文献

[1]郑锐洪.西方营销百年理论发展重心的转移及启示[J].当代经济管理，2012，（1）.

[2]李会太，何青，张文杰.美国市场营销发展的七次浪潮[J].经济管理，2002，（5）.

[3]刘洋.浅谈市场营销理论的演进与扩展[J].现代商业，2009，（12）.

[4]杨智，万后芬，市场营销学与其他学科的联系[J].北京工商大学学报（社会科学版），2003，（9）.

经营与管理论文范文篇3

随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模，更具竞争力的英国巴斯酒店集团（BassHotels&Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。

二、市场高度的细分化与多元化营销策略

随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普·科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。

三、创造绿色饭店，倡导绿色消费

未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。

四、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润

市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。

五、管理组织结构小型化、扁平化趋势

传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。

六、饭店智能化程度不断提高

随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。

七、员工第一，坚持以人为本的管理

二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。

八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战

“民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。

九、饭店服务更注重个性化

90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。