汽车4s店培训篇1

服务是经销店安身立命之本，这听起来像是老生常谈。但市场的严峻俨然已经摆在诸多汽车经销商面前，整体市场微增长，新车销售利润向零甚至负值靠拢，各品牌店面网络密集、彼此间的厮杀变得更加激烈。4S店的确到了通过精细化和高品质服务活下去的关键时刻。

在传统售后服务花费心思自不必说，一个新态势更为值得研究――越来越多的经销商开始向4S精品经营要利润，而这个领域也成为汽车后市场的新蓝海。

事实上，经销店销售精品并非新鲜事物，在汽车销售的黄金时代，矗立在4S店一隅的汽车用品区更多成为店面装修装饰的一部分，偶有消费者感兴趣，才去汽车用品商家临时调货，或者在某次活动中充当整车销售的促销品，甚至就是汽车加价的遮羞布，店员、经理和老板都不重视，就更谈不上成为利润的增长点。

现在，4S店利润已经江河日下，经营汽车精品成为汽车经销商们进行差异化竞争的重要手段，但长期以来的附属地位使其在大多数4S店里面临这样的局面――没有和整车置于同等重要的地位、用品选择没有章法、经营环节和手续复杂、产品单一没主次、展示地方少缺少个性化陈列、价格混乱、整车定位与汽车用品定位不合、专业人才素质不高。

最后一点是当下汽车经销商最突出的短板。

在大多数4S店，经营汽车精品业务和销售汽车用的都是原班人马，他们更多在整车销售上接受培训，却很少对汽车用品的知识有更多涉猎，就更谈不上精通和编制销售话术了。这种情况显然不足以应对经销店新营销时代的到来。现在，他们需要一批“高手”将店里的“装饰品”变成真金白银。

除了可以考虑培训专门的精品销售人员，4S店必须扩展整车销售队伍的用品知识储备和进行专业的培训，以便在合时的时机将精品和整车一起卖给客户。

要想成为“高手”，需要首先了解一般情况下汽车精品的三种销售方式。一是随车赠送大礼包。这种礼包主要为促销，因此最容易流失利润；第二种方式为独立销售，在4S店内专设精品销售经理和推销人员；第三种安装好和整车一起销售，可称为4S店前装，这种情况在国外较为多见。

经销商需要了解，在大多数时候，汽车精品的消费者对汽车精品的认知停留在表面，他们到精品区选购产品，却并不清楚自己适合购买哪款产品，这个时候，销售人员的介绍和引导是最终销售是否成功的关键。

他既需要精通每一款产品，同时又要解除消费者担心受骗的防备心理，清晰了解消费者的需求和忧虑，熟练介绍和解释，并为其选择适合价位的产品可以增大销售成功的几率。

有一点需要经销商注意的是，直观地、用消费者听得懂的语言告诉他们产品是什么，专业的技术术语只能加深销售人员和用户之间的鸿沟，恰当的比喻则可以使鸿沟瞬间消弭。

美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的FABE模式也可以有效运用到汽车精品的销售和培训中来。FABE推销法是非常典型的利益推销法，它通过产品特征、优点、利益和证据四个关键环节，巧妙地处理顾客关心的问题，从而顺利实现产品销售。

这一法则在4S店培训章程里并不缺乏，但不少4S店运用得并不理想，其原因就是没有真正演练并形成一套行之有效的营销话术。

没有经销商会反对标准话术很重要这一观点。标准话术是应对消费者异议的强有力工具。在实际销售工作中，如何解答来自消费者的异议对销售是否成功至关重要。倘若将解决异议的答案编成标准话术并进行培训，销售工作将变得容易。

汽车4s店培训篇2

1.前台

（1）前台服务顾问的服务流程和服务态度需要加强培训

（2）售后产值目标基本完成，其中有别单项精品任务未完成

（3）前台服务流程技巧、汽车基础构造、维修知识、技术通知需要加强培训，提升自身专业水平同时，提高售后服务满意度

2.维修车间

（1）近期维修工艺细节和维修态度有客户抱怨

（2）事故维修漆面问题以及延迟交车引起客户抱怨

（3）加强定期保养客户的46项免费检查的执行

3.备件库

（1）备件订货情况及时跟踪，避免长时间不到货也未和客户沟通，引起客户抱怨投诉

（2）车辆快过三包期前，订购的备件未到货，超过三包期后货到，通知客户，引起客户投诉和抱怨

二：本月工作重点：

1.前台

（1）本月开始第二季度神秘客户考核，前台服务顾问的服务流程和服务态度需要加强培训，针对服务过程中因为政策或客户自身原因产生抱怨客户，前台人员要有耐心和客户解释，避免产生服务态度类的培训

（2）本月的工作重点是确保服务流程考核达到90分以上，以及努力完成本月售后产值目标，加强服务流程类的培训，强化交车环节的流程执行，提升服务满意度，售后产值方面要加大行销力度，学习和总结销售话术，提升自身的专业知识，对于客户的问题能有问必答，提高客户对于服务顾问的信任，提高产值。

（3）本月加强前台服务流程技巧、汽车基础构造、维修知识、技术通知的各类培训，更好的服务于自身的本质工作

2.维修车间

（1）加强厂家技术室下发的维修工艺的培训，和汽车专业维修实操和理论的培训，严格按照厂家的维修操作工艺执行，避免错判漏判，提高一次修复率，提升客户满意度。

汽车4s店培训篇3

【关键词】汽车销售；模式；利润

随着国民经济水平的提升，国内汽车保有量快速增长。汽车正快速的进入普通百姓人家。

汽车生产厂家和经销商正在探索新型的汽车销售方式，以求最大化地获得利润。4S店作为汽车销售的新模式，以其环境优美、品牌意识强等优势在产生之初便得到了广大消费者的认可，但是随着汽车销售行业日益激烈的竞争，汽车4S店销售模式也出现了一些问题，为了保证可持续发展，厂家及经销商必须探索出解决这些问题并完善此种销售模式的优化对策。

一、汽车4S店销售模式简介

4S店销售模式一般是由汽车生产厂商与汽车经销商之间签订合同，授权经销商在指定的区域销售该公司品牌的汽车。4S店是当前最流行的汽车销售形式，拥有新车销售（Sale），汽车维修（Service），配件销售（Spareparts）以及信息反馈（Survey）四项职能。

二、汽车4S店销售模式存在的问题

1、没有真正践行“4S”服务理念

4S店具有四项基本职能，除了要做好销售期间的服务工作以外，对于维修及售后跟踪服务等也应尽到应有职责，提供让客户满意的服务。但是就目前来看，我国仍有许多汽车4S店存在重销售、轻服务的问题，没有真正贯彻4S店的服务理念，也没有完全体现出4S店在汽车销售行业中的优势地位，这种现象使得消费者无法切实感受到汽车4S店承诺的全面而完善的销售与配套服务，没有在4S店中获得与预期相符合的顾客待遇，于是4S店在消费者心目中的形象与地位便会因此而大打折扣，4S店在消费者心中的美誉度也会大大降低，无法吸引更多的顾客前来消费，从而不利于4S店的持续经营和扩大发展，影响销售目标和营业利润的实现。

2、投资较高而利润较低

在我国，汽车行业从获利能力的角度把汽车品牌分为三个档次。高档品牌的4S店资金投入较大，为获取经销权要进行较多的公关活动，这些活动也会支出相当数额的费用，但是厂家的品牌效应和市场控制力高，多数4S店会获得较大利润。某些这类品牌的4S店出现亏损的原因多为经销商资金能力较弱，区域内竞争对手实力太强。中档品牌的4S店为获取经销权而支出的公关费用相对较少，但是厂家品牌效应和市场控制力也相对较低，大概有一半的该类品牌店铺会出现亏损，原因多为店内管理模式和能力存在一定缺陷。第三类品牌的汽车4S店在获取经销权的过程中几乎不需要支出公关费用，但是厂家品牌效应和市场控制力也较低，这使得大多数这类品牌的4S店都会出现亏损的情况。当然，任何品牌的汽车4S店都要承担高昂的建店费用与营运费用，如果品牌的获利能力无法支撑起如此巨大的成本的话，亏损结果将是无可避免的。

3、统一的服务模式使个性化服务不足

汽车厂家在授权汽车4S店经营该品牌汽车产品时，往往出于自身品牌利益来考虑，对4S店的经营管理模式、业务流程、岗位设置等都按照一定标准做出统一的要求，同时也会对产品销售价格、品牌促销形式、销售区域范围等提出硬性的规定，在整个运营过程和销售过程中汽车4S店本身能够控制的因素十分有限，几乎处处任人摆布，这使得汽车4S店的经营模式非常僵化，无法根据顾客的不同特点和不同需求为其提供个性化的服务，做到差别对待，有的放矢。

4、缺乏高素质的专业人才

汽车行业是一个对专业知识和专业技能都具有极高要求的行业，尤其是对于汽车4S店的工作人员来说，汽车专业知识、驾驶相关知识、客户管理知识、品牌汽车性能等知识都应该拥有较为充分的了解和掌握。高素质高技能的专业技术人才是保证4S店运营和发展的基本前提与基础。但是由于该类人才的培养周期长，培训成本大，加之汽车营销队伍日趋扩大，汽车卖场几近饱和，同行竞争异常激烈，从而导致专业人才缺乏，不同店铺互挖墙脚，人员流动频繁，团队不稳定，这些因素都使得很多汽车4S店存在缺乏高素质专业人才，营销队伍专业化程度低的问题。

三、汽车4S店销售模式的优化对策

1、加强“4S”的融合，践行“4S”服务

理念4S指的是新车销售（Sale），汽车维修（Service），配件销售（Spareparts）和信息反馈（Survey），只有这四个“S”同时做到，并且相互融合相互配合，才能促进4S店向更加强大的方向发展。首先，4S店的所有工作人员都必须统一目标，把各项职能的目标都定位为争取更高的顾客满意度。所有员工有了一致的目标，并向着共同的方向行动，各个部门间相互协调，合理分工，就可以杜绝任何部门在客户提出售后问题时相互推卸责任的现象。其次，切实落实四个“S”的职能。新车销售、配件销售、汽车维修三项职能是各个4S店比较容易履行的职能，最难把握的是信息反馈职能。信息反馈需要一个完整的体系。新客户的开发和接待，老客户的维护和维修等都会产生相关信息，经销商应该能够拥有完整的信息收集渠道、整理方式及分析能力，并在此基础上进行分析和改进，对于需要反馈给厂家的信息及时反馈，以便生产出更加满足客户需求的汽车产品。这样才较好地完成了信息反馈的职能。最后，汽车4S店还应对各项职能做好衔接工作并制造互动的空间。

2、探索多元化的融资方式，减小自身风险

汽车4S店的投资高、风险高，但是利润却较低，因此，为了降低自身经营所面临的风险，确保自身的可持续发展，4S店必须努力探索多元化的融资方式，拓宽资金来源。

3、引进与培养并重，提高员工素质

汽车4s店培训篇4

【关键词】汽车技术服务与营销；“4S”工作过程；课程体系；职业能力

高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分，已成为高等教育名副其实的“半壁江山”，但高素质技能型人才严重缺乏，高等职业教育改革依然任重而道远。

构建和实施独具特色的课程体系是培养面向生产一线、服务地方经济的高素质技能型人才的关键。如何构建和实施以“能力本位”观的高职课程体系，是高职教育改革的重点和难点，也是目前中国高等职业教育面临的核心任务。

我院从提高学生综合素质出发，以能力培养为主线，立足全局，对教学内容进行重新整理组合，构建出反映汽车行业特色，实用性强，培养学生职业能力的基于“4S”工作过程的汽车技术服务与营销专业课程体系。

1、课程体系的选择

课程体系是人才培养的核心，职业教育的培养目标是通过课程来实现的。对我国高职教育有较大影响力的国外课程模式主要有：德国的“双元制”模式、加拿大的CBE（CompetencyBasedEducation）模式、世界劳工组织的MES（ModulesofEmployableSkill）模式。国外课程模式有其先进性、合理性和科学性，对所在国技能应用型人才的培养起到了举足轻重的作用，但因我国国情的制约，我们不可能照搬。我国高职教育发展时间相对较短，通过借鉴国外高职教育课程设计的体系和模式，逐渐形成我国高职特色的课程体系。

我国高职教育课程体系种类较多，应用较为广泛的有以下几种：其一，学科课程体系的改版，尽管做了改进，没有突破本科“压缩版”的原型。其二，是模块式课程体系，这种课程体系主要由学科知识模块、专业能力模块，各种知识模块和能力模块组成，根据需要可合成面向不同专业方向的课程体系。这种课程体系具有较明显的板块组合特征，重视政治理论课程设置，在专业课程设置的体系上，明显突出课程体系的专业性或职业定向性，在很多高职院校中使用。其三是基于工作过程的课程体系。该课程体系凸显岗位技能和相关岗位能力课程的要求，是今后主要推广应用的课程体系。

我院汽车技术服务与营销专业在基于工作过程的课程体系的基础上，构建基于“4S”工作过程的汽车技术服务与营销专业课程体系。

2、课程体系的构建

2.1构建基于“4S”工作过程的课程体系

总体思路：依据基于工作过程的课程体系开发步骤，通过与企业专家、相关工程技术人员共同论证，分析学生就业岗位，得出典型工作任务与职业能力；在明确的典型工作任务与职业能力要求的基础上，建立以“4S”工作过程为导向、以职业能力培养为主线的课程体系；为使学生能适应将来就业岗位的技能需求，需校企共建核心课程，培养学生核心技能；通过专业核心能力的培养，增加学生的职业能力。

具体方案如下：

（1）“4S”是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、售后服务（Service）、零配件（SparePart）、信息反馈（Survey）。它拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。通过与企业专家、相关工程技术人员共同论证，分析学生就业岗位，得出典型工作任务与职业能力，见表1。

表1基于“4S”工作过程的典型工作任务与职业能力

（2）在明确典型工作任务与职业能力要求的基础上，建立以“4S”工作过程为导向、以职业能力培养为主线的课程体系，见图1。

（3）基于“4S”工作过程课程体系要求合理的教学组织形式，科学的教学方法。在具体实施中参照相关的国家职业资格标准、企业标准进行教学改革，要求学生获取“汽车维修工”、“汽车营销师”等职业资格证书，同时把素质教育、创新与创业教育渗透到教学全过程。

第1学期：在校学习《政治理论》、《形势与政策》、《实用英语》、《信息技术》、《高等数学》、《机械制图》等课程。

第2学期上半学期：在4S店进行认识实习，了解专业岗位，体验企业文化，为后续专业课程的学习打下基础。

第2学期下半学期和第3学期：在校学习《汽车机械基础》、《汽车构造》、《汽车电工电子技术》、《汽车电气设备与维修》、《汽车电控技术》、《消费者心理学》等课程，汽车发动机拆装、汽车一级维护等实训。

第4、5学期：分步完成4S岗位技能的培养，每学习一个“S”，在悦达起亚4S实训中心和4S店之间轮转一次。

第1个“S”―销售（Sale）：开设《汽车营销》、《商务谈判》、《市场调查与预测》等课程，主要采用案例教学法，训练定货程序、市场调查、分析，营销策略的设计等能力。

第2个“S”―售后服务（Service）：开设《汽车维修业务接待》、《汽车检测技术》、《汽车故障与维修》等课程，主要采用情境模拟法，训练学生售后服务能力。

第3个“S”―零配件（Sparepart）：开设《汽车零配件管理与营销》、《汽车服务企业管理》等课程，主要采用项目教学法，训练零配件出入库程序、检索方法、库存量确定等能力。

第4个“S”―信息反馈（Survey）：开设《保险理赔》、《数据库实用教程》、《旧机动车鉴定与评估》等课程，主要采用实践（活动）训练法，培养学生跟踪调查、回访、客服等能力。

第6学期：在企业从事汽车营销、汽车维护、汽车检测、维修、车辆估价、保险理赔等顶岗实习，汽车驾驶实习，并且完成毕业设计。

2.2校企共建核心课程，培养学生核心技能

为了使学生能适应将来就业岗位的技能需求，结合岗位群应具有的核心职业能力和职业素养的要求，建设《汽车营销》、《汽车故障与维修》、《汽车零配件管理营销》、《汽车服务企业管理》、《4S店信息管理软件使用》等5门工学结合的专业核心课程，见表2。

表2核心课程建设一览表

依据“4S”工作过程，根据典型工作任务，选择合适的项目载体，设计学习任务（学习情境），让学生在完成具体的工作过程中掌握知识，形成“特定岗位能力”。如汽车营销课程教学中，针对汽车“销售顾问”岗位进行专项训练，学会从不同的角度，用不同的方式方法，观察市场，分析、研究变化的市场给企业所能带来的机会与挑战，并能及时提出应对各种变化的建议或经营方案，还要训练组织管理能力和沟通能力。通过专业核心能力的培养，增加学生的职业能力。

2.3汽车技术服务与营销专业教学资源库建设

参照国家专业教学资源库建设标准，按照校企共建、边建边用、精做共用的原则，通过优质核心课程建设、网络课程建设、专业视频库、配套特色教材、特色软件工具建设，建设特色专业教学资源库。

3、课程体系的实施

为培养德智体美全面发展，掌握本专业必须的理论知识和专项技能，具有良好的职业道德和综合素质，适应地方经济建设需要的、能应用现代科学技术、具有较强实际动手能力及创新精神，掌握一定的汽车运用、维修技术与汽车营销技能，能从事汽车营销、汽车检测、维修、养护等方面工作的高素质技能型人才，保证课程体系实施效果，可在职业能力，教学内容，教学方法和手段，师资队伍，实训基地等方面不断改革、优化。

3.1突出学生职业能力的培养

突出“能力本位”观，培养学生综合运用知识和技能的能力。高职汽车技术服务与营销专业教育除了培养学生的专业技能、岗位技能外，还要注重培养学生的人文素养、组织管理、市场营销等综合能力，因此，课程体系要突出“能力本位”观，打破学科体系的束缚，重新整理组合现有课程，重构学习领域课程，注重知识和技能的结合，培养学生综合运用知识和技能的能力。

3.2革新教学内容

鼓励教师参与科研、工厂实践、技能大赛，引领专业发展，及时更新教学内容。高职汽车技术服务与营销专业在教学内容上必须与实际接轨，反应出时代要求和技术进步。开发与课程体系相适应的教材体系，适应不同岗位需求。目前，市面上汽车专业相关的教材较多，但是部分教材内容与汽车发展严重脱节。如本专业《汽车故障诊断与维修》课程组遵循学生职业能力培养的基本规律，以4S店真实工作任务及其工作过程为依据，整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，制定突出职业能力培养的课程标准，与企业共同开发紧密结合生产实际的实训教材和理实一体化校本教材。

3.3推进教学方法和手段的改革

以能力训练为本位，注重实用性、应用性和创新性，不断推进教学方法和手段的改革。特别重视教学资源库建设，如教学课件、教学录像、演示录像、维护案例、学习情境、任务工单、汽车维修资料等开发，为实现课程教学现代教学技术手段应用提供了资源。同时还充分利用虚拟仿真技术：在进行台架训练和整车训练之前，让学生进行模拟仿真实训。2006年开始，学院与上海景格、北京运华天地合作开发汽车仿真软件充实到具体课程中进行教学，学生在点电脑上进行模拟仿真实训，三维动画使学生对较为抽象的知识点能够更容易理解，之后利用故障模拟实验台及整车进行教学，弥补实践操作资源有限所产生的不足，为学生进行实操作训练打下良好的基础，提高教学效果。

3.4建设优秀教学团队

建设一支专兼职结合、结构合理，具有较高教学水平和较丰富实践经验的“双师型”教师队伍是保证课程体系有效实施的关键因素。以探索“专兼结合、校企互通”的专业教学团队建设机制为基础，以提高校内教师实践能力和兼职教师教学能力为重点，按照身份互认、角色互换的原则，实施访问交流工程，培养专业带头人。培养优秀教学团队，争取建成省级优秀教学团队，专业教师中双师素质教师比例达90%以上，培养专业带头人2名，其中，聘请行业高水平兼职专业带头人1名，培养和引进骨干教师6名，优化兼职教师库，兼职教师承担专业课程学时达到40%。

3.5加强“四位一体”实训基地建设

（下转第29页）

（上接第27页）技能训练平台是培养高素质、技能性人才必备支撑，依托悦达学院积极建设集教学、培训、技能鉴定和技术服务四位一体的实训基地。

建设以生产性实训中心为主的校内实训基地。在校内建设生产性悦达起亚4S实训中心。根据4S店规范要求，采用现场实景教学模式，将课堂搬进实训中心，培养学生职业岗位综合技能，为实现零距离就业打下坚实基础。同时，加强实训室的管理，不断提高实训指导教师的教学能力，专业水平，建成完善的管理与监督机制，保证教学实训设施设备良好率，为学生实训提供有力的保障。

建立一批紧密型的校外实习基地。进一步与中大工业集团、东风悦达起亚捷翔4S店、东风悦达起亚嘉华4S店、广州本田盐城4S店等合作，建立稳定的校外实习基地，保证有10个紧密型实训基地；聘请高级技术人员担任实训指导教师，使学生实践能力的培养有所保证。

3.6校企联合、共同参与人才培养的每一个环节

优化校企共建悦达学院的运行机制，完善“校企轮转、分步递进”的人才培养模式。充分发挥校企资源优势，以就业为导向，突出汽车维护、汽车营销等核心能力的培养，全面提升学生的职业综合素质，实现学校人才培养与企业人才需求的无缝对接。在学校侧重人文素养、专业基础技能的培养，在企业侧重岗位技能、职业素质的培养，充分利用学校和企业各自的资源优势，追求最佳的教学效果，实现教学练一体化。

3.7实行学历证书和职业资格证书“双证”融通

在考核体系上，坚持高职课程标准与职业资格标准的一致性，把职业资格考证内容嵌入到学历教育课程之中，实行学历证书和职业资格证书“双证”融通。在考核方法上，实施新的考核办法，强调过程考核，注意学习引导，注重学生职业能力培养。

4、总结

围绕汽车技术服务与营销专业就业的主岗位，调研企业，明确典型工作任务与职业能力要求的，构建基于“4S”工作过程为导向、以职业能力培养为主线的课程体系。校企共建核心课程，培养学生的核心技能，形成针对“销售”、“售后服务”、“零配件”、“信息反馈”方面的特定岗位能力。在职业能力，教学内容，教学方法和手段，师资队伍，实训基地等方面不断改革、优化。在实施“双证融通”的同时，把素质教育、创新与创业教育渗透到教学全过程，培养高素质技能型人才，保证课程体系实施效果。

课程体系模式符合高职教育的功能与特点，是一套较科学合理的课程体系。该课程体系是高职教育从学科体系向“4S”工作过程体系的一种转移，能够满足培养高素质技能型人才的需要。课程体系已在两届学生中实施，取得预期效果，培养出的学生能适应就业岗位的需求，学生个人发展有后劲。

【参考文献】

[1]邱英杰，面向工作岗位需要的课程体系构建――以高职汽车技术服务与营销专业为例[J].职业技术教育，2010，31（29）.

[2]姜大源.关于职业教育课程体系的思考[J].中国职业技术教育，2003（5）.

汽车4s店培训篇5

关键词：一汽大众；透明车间；实训室

中图分类号：G482文献标识码：A文章编号：1007-0079（2014）11-0202-02

战国时期著名思想家荀子说：“不闻不若闻之，闻之不若见之，见之不若知之，知之不若行之”，说明了实践的重要性。教育部在《关于进一步加强高校实践育人工作的若干意见》中提出了进一步加强实践教学的要求。汽车检测与维修专业的人才培养，离不开良好的实习实训条件，先进的管理理念，优秀的教学团队，以及与企业生产流程对接的实训项目。文献[1-2]对校企共建实训室、实训室的管理、实训室与企业文化对接等方面进行了一定的研究与探讨。

在前人研究的基础上，本文对湖南电气职业技术学院“湖南省汽车制造业高技能人才培养培训基地”实训室建设的过程与经验进行了总结与分析。基地建设对接一汽大众4S店“透明车间”[3]管理理念，将企业先进的管理模式融入到基地建设中，对实训室实训项目、实训室文化建设、实训室管理模式、实训师资队伍的培养等方面进行了很好的探索。

一、“透明车间”实训室的建设内容

1.采用企业维修先进设备，对接企业维修流程，建设校内湖南省汽车制造业高级技能人才培养培训基地

建设占地面积3000平方米、总面积2万多平方米的新能源大楼。学院先后投资400余万元，汽车维修企业捐赠200万元，建设汽车发动机、汽车底盘、汽车电器、汽车电学基础实验实训室等8个校内实验实训室，面积达到1500平方米。建成校内维修实训场地两片，面积达2500平方米。

2.对接汽车维修企业维修流程，建设综合性维修实训区

按照一汽大众4S店标准，建设符合企业要求的校内生产性汽车专业实训区，如汽车营销实训区、汽车检测实训区、汽车发动机实训区等，使汽车专业校内维修实训区成为本专业生产性实训、“理实一体化”教学的重要场所，开展对外培训和技术服务的重要窗口，以及湖南省级知名的生产性实训基地。在专业实训区的设置上，基本分区为理论教学区、实训区（包含工具柜）、图书资料区，并配备多媒体设备及摄像头、电子显示板。教师的上课状态能通过摄像头直接监控，而在实训区的拆装练习也可以通过摄像头直接反馈到电子显示板中，学生可以坐在座位上直接看到工位的拆装过程，教师与学生形成了良性互动。

3.学习一汽大众4S店“透明车间”管理模式，建立校内“透明教室”[4]

“透明教室”管理模式的内涵。“透明教室”的概念是建立在一汽大众4S店“透明车间”模式上的。一汽大众汽车有限公司于2010年在一汽大众4S店实施“透明车间”运行管理模式。当车辆在车间维修时，客户在整洁、舒适的休息室内通过观看车辆维修状态看板能完全掌握自己爱车的维修进程，还能通过遥控器调取自己爱车的维修视频画面；维修技师规范细致的操作可以完全呈现在客户眼前。

透明教室管理系统是一套切入到整个校内汽车基地教学、维修、教室管理、教师管理、学生管理的进度管理系统。它是采用先进的电子看板管理技术，用现代科技设计的一套集电脑软件系统、学生识别系统、教室识别系统、视频采集系统、互联网络系统、语音播报系统以及大屏幕终端显示系统为一体的综合电脑管理程序。在教学及汽车维修中，实施透明车间管理系统后，可以自动监管汽车基地的教室使用信息，进入基地维修区的车辆信息等，并将这些大量的枯燥的数据提炼出来，以“抬头就能看见”的方式显示在大屏幕上，并能把大量数据以报表的形式导出，使管理变得简单、快速、省时，服务变得透明、公开、精细。

二、对实训室建设的思考

第一，实践教学应注意学生的可持续发展能力，构建以职业岗位工作能力为导向的进阶式课程体系。当前汽车行业发展迅速，专业知识与专业工具更新很快。以一汽大众4S店为例，与该店汽车服务总监交流可知，一汽大众老的捷达汽车按目前的趋势将被新款车型代替，导致无论是修车技术和修车工具都将有很大不同。而如果实训室专业教学中还以老款捷达车型为主，势必会增加专业培养学生真正能上岗的时间。因此，在实践教学设计上，需要对接实际岗位的要求，更新现有的实训设备及实训内容，建立合理的课程体系，以适应现代企业的需求和职业教育的要求。

在制定汽车专业课程体系时，要从传统的教育理念、教学模式中彻底摆脱出来，把握相应的职业领域对人才培养能力的要求，围绕以能力为本位，全面分析目标实现所必需的职业技术知识，分析每门课程在目标培养中的地位、作用、课程间的衔接关系，明确课程内容的广度与深度，合理构建知识模块，设计课程组合。同时，应参照国家汽车维修工职业标准和技能标准，借鉴一汽大众4S店售后服务体系的培训标准，根据岗位（群）对人才知识、能力、素质结构的需求，构建以职业岗位工作能力为导向的进阶式课程体系。

第二，需要积极寻找校企合作利益共同体，创新校企合作建设实训室的体制机制。建立良好的实训室一定要建立良性的校企合作专业建设机制。一方面学校迫切想与企业建立校企合作的联系，而企业方对于技术技能型人才也需求强烈；另一方面学校和企业之间沟通不够，校企合作往往停留在毕业生供需关系的低级方面，学校和企业没有真正找到利益共同点，无法建立长久的、互惠互利的校企合作关系。学校常常抱怨校企合作得不到企业的支持，只是一厢情愿；企业则认为学校无法培养出让企业满意的学生。在实训室建设上，学校可以与一汽大众4S店等合作企业通过校企合作项目实体，如共建实训室、共同完成实训项目的设计等，在合作的过程中学院提供场地、设备、人力资源，合作企业提供准入资质、核心技术、资金，校企双方互惠互利，共同促进实训室的建设。

第三，专业教学团队的动手能力有待加强，企业教师队伍不够稳定，需确立和践行科学合理的教师队伍理念，加强教师队伍培训的持续性和有效性。近年来，高职院校通过自身的发展，师资队伍从年龄结构、学历结构、职称结构来说都较为合理，但部分教师的知识结构更新没有跟上汽车行业发展的速度。年轻教师大多从学校到学校，理论水平较强，但动手能力有所欠缺；“双师型”教师较少，在理论研究及应用方面有造诣、操作技能方面有“绝活”的高层次人才也不多；企业教师欠稳定，在某些时间很难保证教学的连续性，并且教学方法和课堂组织能力欠缺。这些都是专业教学团队建设要解决的问题。

因此，专业教师团队建设需要以建设部级示范院校战略目标为要求，以全球视野、宽广胸怀、前瞻意识、务实精神来选拔聘任教师，高起点建设师资队伍。既要重视聘任对象的受教育背景和工作经历，又要注重其真才实学；既要重视分析聘任对象的当前成果，又要注重考察其未来发展的潜质和潜能；既要坚持确定的一般学术标尺，更要注重教师的企业工作经验及动手能力。努力打造一支组织协同能力强，擅于动手操作，能够进行学术科研，潜心培育英才的师资队伍。

第四，教学过程与企业生产流程或维修流程对接，创新专业教学方法。专业教学方法的创新必须有助于学生自主性和合作性的培养，采取以学生为主的自学和群体合作相结合的模式，引入具有集体活动性的能加强学生合作的方法，如开展丰富多样的集体活动，采用分组教学等。同时强化实践性与应用性，培养学生善于应用知识解决实际问题的能力，使学生更多地接触企业真正的生产流程，接触实际的维修情境。该方式不仅能够使学生了解更多的现实问题，而且对培养学生运用现有知识分析问题和解决问题的能力大有益处。

企业更加看重学生理论与实践的双重技能，所以实施完全的课堂理论教学达不到汽车企业对汽车专业人才的要求，这就需要更新教学方法。实训室的教学可与一汽大众汽车4S店等企业进行深度合作，在现有课程体系中推行“以汽车4S具体任务为驱动”、“以汽车检测维修项目为导向”、“基于工作过程教学”等教学方法，以达到提高教学水平的目的。

第五，明确实训室建设在人才培养中的重要地位，紧跟汽车行业的发展步伐，加大校内实训室在培养学生实践能力方面的功能。在培养有职业技能的高素质技术技能型人才时，实践训练水平应跟上企业的要求，但目前高职院校普遍存在实训设备不足、训练水平较低等问题。总体看来，许多高职院校具备某些基础课和专业课实习实训条件，但基本上却以验证性和演示性为主，缺乏汽车检测维修方面的综合性课程和实验设备，缺乏涉及本专业的综合性以及设计性实验，直接影响到学生的技能提高和实践能力的发展。

三、结语

融入一汽大众“透明车间”管理理念的实训室建设，将企业的管理理念、运行模式、设备设施、维修流程等方面进行了有效对接，并成功立项“湖南省汽车制造业高技能人才培养培训基地”，成为湖南电气职业技术学院成功申报为湖南省示范（骨干）高职院校的基石，创新了实训室建设与企业合作的体制机制，在湖南省高职院校中起到了示范引领作用。时代在发展，实训室建设的观念与理念也在不断更新，汽车基地实训室建设在“透明车间”管理理念的推动下，一定能更好地为学生服务，培养出更多的高素质技术技能型人才。

参考文献：

[1]白洁.校企共建校内实训基地的探索与实践[J].实验技术与管理，2012，29（3）：181-183.

[2]杨润辉.校内生产性实训基地建设的校企组合新模式探索[J].职业技术教育，2012，33（5）：72-75.

汽车4s店培训篇6

关键词：汽车4S店；岗位设置；基本业务

中图分类号：G718文献标识码：A文章编号：1672-5727（2012）06-0155-02

近几年，中国汽车业发展迅猛，中国汽车服务市场由于汽车保有量不断攀升而快速发展。其中，汽车4S店于1998年由欧洲传入中国后，由于集整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的服务模式，很快在汽车后市场服务中占据主导作用。目前，汽车后市场服务主要集中于4S店，并形成了连锁集团化的规模。4S店经营者正根据国内消费者习惯对4S进行调整，使4S店朝向风险小、灵活化的方向发展。可以预见，在未来的许多年中，汽车4S店的经营模式还会在汽车后市场服务中占据重要的位置。

职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入汽车4S店工作。所以，学校很有必要对汽车4S店进行调查，特别要了解汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求，为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。

本次调查我们走访了广汽本田第一店、庆丰丰田、广东粤宝、金冠日产、深圳鹏峰汽车集团等4S店，通过访谈的形式向4S店服务总经理或行政经理就4S店基本业务、岗位设置、人员配置、员工素质要求、员工晋升通道等进行了调查。具体情况如下。

调查结果

（一）汽车4S店基本情况

4S店是一种汽车特许经营模式。4S店具有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一的品牌等特点。4S店有如下几点优势：（1）特许经营整车及配件的资源，处于垄断地位；（2）有一系列的客户投诉、意见反馈、代客索赔等管理，对客户负责，汽车品牌信誉度和客户的忠诚度高；（3）有厂家的系列培训和技术支持，专用的维修设备、工具、操作指引，专业性较强；（4）有一系列配套服务，如代步车、管家服务、客户休息室，人性化服务较好。

（二）汽车4S店基本业务

整车销售业务传统的整车销售业务就是把整车卖出去，近年拓展了许多配套的业务，如车贷按揭、随车精品、代客上牌、商业车险、集体竞拍、汽车租赁、整车抵押等。

零配件供应业务主要负责零部件供应，包括配件购进、仓储管理、分销与配件营销。近年拓展的业务还有品牌附件、汽车定制与改装。

售后服务业务主要负责车辆的维修业务，近年拓展的业务还有保险理赔、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换等。

信息反馈业务传统的信息业务主要是与车相关的信息收集，近年拓展的业务还有自驾游组织、商务拓展、客户资源共享、联合促销、高端聚会等。

（三）汽车4S店岗位设置与晋升路线

根据4S店的业务，一般4S店设置了三大岗位群。

汽车销售业务汽车销售业务在4S店具体分为批发业务、零售业务和库存管理。学生入职4S店后一般都是从最基层干起，如前台接待、销售助理或库存计划助理。销售业务岗位设置如表1所示。

售后业务售后业务是4S店主要业务，人员需求量较大，进一步细分，主要有零部件管理、汽车维修、前台接待、支持文员等。（1）零部件管理、前台接待、支持文职岗位设置见表2。（2）车间维修业务岗位设置见表3。

后台业务后台业务主要包括保证4S店正常运营的相关支持工作。一般分为收银、文员、电工、保安等。主要岗位设置见表4。

（四）汽车4S店各岗位的能力要求

岗位能力要求包括专业能力要求与综合素质要求。把4S店岗位可分为管理岗位和一般岗位两大类，管理岗位的能力要求为：负责公司和部门总体运营；具有分析市场形式，制定并执行经营计划；选拔人才，激励员工；提出改进建议等能力。

一般岗位的能力要求可细分为：（1）整车销售岗位能力要求：有专业形象，一般对身高都有要求；具备较强的沟通能力，思维清晰，表达清楚，能讲流利的普通话，还要会方言；具备敏锐的观察能力，能从短暂的交流中掌握客户的需求；善于观察市场，具备较强的价格敏感度，了解汽车行业的各种信息与动态，如价格、资源、车型等；还要具备一定的抗压能力，面对市场和企业等多方面的压力仍能把工作做好。（2）二手车业务能力要求：具备综合的汽车维修与诊断技能，懂得维修业务，在买入汽车前能鉴定汽车的基本情况，能估算修复处理的费用；具备较强的客户沟通能力，思维清晰，表达清楚；具备较强的价格敏感度；具备通过相关途径随时掌握市场信息的能力等。（3）售后服务能力要求：具备专业的维修及诊断技能；有一定的自学能力，与实际工作相结合，通过自学不断进步；具有较强的责任感，严格要求自己，不能有丝毫马虎；有较强的安全意识，时时提醒可能存在的安全隐患。（4）零部件管理岗位能力要求：具备系统的管理能力；具备计算机操作能力，能熟练操作相关的数据库；具有较强的逻辑思维能力；具备一定的汽车基本专业知识等。（5）市场与公关岗位能力要求：有较强的交际能力；具备较强的应急处理能力；有一定的专业形象；文书写作能力强；具备较强的策划组织能力等。（6）财务岗位能力要求：具备专业财会知识；有熟练的计算机操作能力；工作认真细致、诚实可靠。（7）人事行政部能力要求：具备较强的应急处事能力；具备一定的抗压能力；工作认真细致、诚实可靠。（8）信息技术部能力要求：具备专业的计算机操作能力；具备硬件、软件维护能力；具备电子信息专业能力等。

调查结果分析

对调查结果进行分析汇总，可得出以下几点结论：（1）汽车4S店根据市场需求和自身发展，在传统经营项目的基础上拓展了许多新业务，如整车抵押、汽车定制与改装、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换、高端聚会等，为客户提供了更多的服务项目。（2）汽车4S店有很好的发展空间，为员工提供了入职岗位、基础岗位、骨干岗位、管理岗位和领导岗位等，不同的业务范围都有清晰的晋升通道。（3）汽车4S店各工作岗位对能力的要求具有显著的差异。售后服务岗位对汽车维修专业技术要求很高，而前台接待对汽车维修专业技能的要求相对低一些，但对专业形象、亲和力和敏捷思维的要求较高。整车销售岗位对个人形象、沟通能力和抗压能力要求较高。与汽车专业相关的岗位能力要求对比见表5。（4）汽车专业毕业的学生从专业对口上看在4S店可以从事整车销售、零部件管理、钣金喷漆、机电维修、前台接待、文职支持等工作。

专业建议

根据调查和分析的结果，对汽车专业建设提出如下建议：

（一）对人才培养目标定位的建议

通过调查看出，可以把职业院校或技工院校高中起点的学生定位在企业骨干岗位这一层来培养，而初中起点的学生可以定位在基础岗位这一层来培养。汽车4S店骨干岗位要具有处理与分析问题的综合能力，如汽车售后服务维修骨干的主要工作任务是准确快速地诊断故障，然后指导一般员工进行维修作业，最后对维修车辆进行检查验收。高中起点的学生基础相对较好，吸收能力强，在培养他们掌握基本专业技能的同时，还要要求学生对专业理论知识有一定的理解，为以后分析与判断故障打下一定的基础。

（二）对课程开发的建议

基于工作任务分析的课程开发，是目前各职业院校专业课程开发的主要方式。汽车4S店基本包括了汽车后市场的所有工作岗位，在进行课程开发的过程中，基于整车销售、汽车机电维修、汽车钣金、汽车喷漆、汽车前台接待、二手车评估、零部件管理等岗位，应通过任务分析，进一步细分每个岗位的基本要求，然后转化为具体的课程。这样能增强课程内容的针对性与完整性。

（三）对教学内容组织的建议

通过调查看出，学生进入企业的发展通道为入职岗位、基础岗位、骨干岗位、管理岗位等，教师在教学实施过程中，也应按照这样的过程组织教学，并且与过程考核相结合层层深入，构建清晰的教学目标。这一点对课程标准的制定和教学内容的组织都很重要，如果课程标准没有一个清晰的区分，教师很难执行。如果教师没有一个清晰的教学目标，在教学过程中面对不同的教学对象（初中起点的学生和高中起点的学生）也很难准确地对教学内容进行取舍。

（四）对提高学生综合能力的建议

通过调查可以看出，专业知识与技能是基础，综合能力是关键。学校在人才培养方案制定过程中，一方面，要考虑学生专业知识与技能的培养，另一方面，还要重视对学生综合能力的培养。最新的研究指出，职业能力水平由低到高包括功能性能力、过程性能力和整体化设计能力以及8个能力指标：功能性、直观性、经济性、使用价值导向、企业生产流程和工作过程导向、环保性、创造性、社会接受度。在教学活动开展过程中，教师可以按照以上的指标指导教学及教学评价。如对汽车维修技术的培养过程中，教师可引入典型故障，围绕排除典型故障这一任务，从汽车基本结构与原理、排除故障的方法与思路、排除故障的整体考虑等方面，在培养学生专业技能的同时，更加全面地培养学生其他方面的职业能力。

参考文献：

[1]郭兰.汽车4S店在中国的现状与发展对策[J].山西农业大学学报，2007（27）．

[2]刘慧燕.我国汽车4S店销售模式的现状分析与机制创新[J].上海汽车，2010（11）.

[3]段钟礼.汽车营销[M].北京：机械工业出版社，2006.

[4]费利克斯·劳耐尔，赵志群，吉利.职业能力与职业能力测评[M].北京：清华大学出版社，2010.