空乘礼仪篇1

关键词：航空服务；比较；特色

Abstract:safe,fast,comfortablearethebiggestfeaturesofairtransport,thecrewworkisanimportantparttoreflectthischaracteristic,butalsodirectlywindowtotheairtransportservicestofacingthepassenger.Meterimage,manners,attitude,andserviceskillsofflightattendantsarenotonlyrepresentthemselvesandairlines,andalsoonbehalfofcivilaviationandthecountry'simageanddignity.Keywords:aviationservices;;Features

中图分类号：F562.9文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

国外航空公司服务礼仪发展近况

国内外航空公司的乘务服务礼仪，基本原则都遵循国际通用礼仪规范，但为了凸显品牌各个航空公司又各具特色。

在国际范围内，许多旅客选择航空公司，主要看一个航空公司的品牌声誉，可以说，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的选择。一些大型航空公司如英国航空、大韩航空、新加坡航空、西南航空，无一不是因其巨大的品牌影响力而赢得了亿万旅客

韩国航空与新加坡航空均是亚州航空的领军人物，大韩航空以“完美顾客服务”跻身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航业界公认的全球盈利最高的航空公司之一。能够取得如此殊荣是公司全体员工同心同德努力进取的结果，是企业重视企业文化的结构，尤其是空乘服务方面。

服饰

2005年，以“更换新制服”为起点，大韩航空开始以崭新的风貌迎接全球乘客。天蓝色和浅褐色为基本色调的女套装制服，更加衬托出女性的优雅、柔和，飞行员的制服则以深蓝色为基本色调，给人以安全感的同时，也最大程度地体现出活力。所有的制服均出自世界级服装设计师Ferre先生之手，足见大韩航空致力于打造一流的航空公司以及坚定地实现“完美顾客服务”的决心。

1972年公司成立时，新航就聘请了法国高级时装设计师PierreBalmain为空中小姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装作为空姐制服，这款服装后来也成为新航最著名的公司标志。以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆。

2、空乘培养特色

为兑现“完美顾客服务”的承诺，大韩航空提出了“家一般温馨”的服务宗旨，努力将服务精细化。所谓“细节彰显专业风范”，大韩航空正是从细节入手，集中资源更新设备、创新服务，借此来全面提升乘客的舒适体验。

新航的目标是在航班服务的每一个方面总要比竞争对手好一点。新招聘的空姐要经过4个月的培训，比其他任何航空公司的培训时间都要长。空姐的培训不仅包括职责、技能、技巧方面，还包括软性的技能，如人际交往，沉稳的心态，应对苛刻乘客的情绪技巧等，“新航小姐”已经成为新航服务的标志。高层管理者们经常说“培训在新航仅次于信仰，居于第二位

我国航空服务理念

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。她们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

“私密空间”的五星标准服务。在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行

“中华韵、东方情”节庆服务，时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨。

“幽雅客舱，体贴服务”当您在幽静的客舱中休息时，乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

“客舱巡视，及时应答”服务。每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟

如果说管理与安全是厦航展翅高飞的“一体两翼”，那么服务便是厦航长久保存的保障。尽管厦航公司规模还未能与三大航空相抗衡，但其坚定不变、执行有效的“以诚为本、以客为尊”的服务精神，已获得业内广泛认可。随着2010年厦航“十一五”的完美收官，其一流服务品牌也凸显于众。

 航空服务延伸至其他服务领域

航空规范服务为企业和行业所提供创造的经济社会效益、服务效益、形象效益以及竞争效益，对经济社会其他服务领域起到良好的示范和影响作用。如金融、保险、证券金融行业以及其他行业，为规范和提升其前台人员的礼仪规范和服务，创新特色服务具有重要意义。

比如随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

证券、银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与她们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

空乘礼仪篇2

这是一个真实的故事：

那天，我乘着公交车去外婆家。车上人多极了：有小孩，有抱着婴儿的确妇女，有时髦的女郎，有农民伯伯……

当时，车厢里十分拥挤，马上快要超载了，可乘客还是一个劲儿地往上乘．这时候乘客里面出现了一个5岁大的小孩子拉着他妈妈的手使劲往前蹭，终于挤开了一条通道．可是，小脚却踩着了一个时髦女郎的红色尖头皮鞋．可能是妈妈经常教育孩子要懂得礼貌，那个小孩子连忙说了声：对不起．”那稚气的声音顿时触进我的心头．可是那位时髦女郎态度却相反．女郎说；小家伙，你知道我这鞋多少钱吗？你踩坏了，你赔的起吗？”那小孩子听了顿时哭了起来！他妈妈听到哭声，连忙安慰孩子。可车厢里的人都像冷血动物一样，无动于衷！我在心里想，难道对不起”真的不值钱吗？？？？？

空乘礼仪篇3

随着我国经济结构的调整和产业的升级，服务业正成为我国经济增长的新动力，就业总量呈迅猛的发展，而我国职业教育业不断调整专业结构，服务类职业教育正成为我国职业教育发展的重点。

航空服务和空中乘务专业作为我院的特色专业，对我院的发展起到了一定的积极作用。航空服务专业主要培养面向民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输、民航安检几大方向的高技能服务人员，拓展方向主要包括机场地面服务中心的问询员、民航VIP旅客服务员、民航贵宾服务员等，该专业目前有专职教师5名，兼职教师9名，学生400余名；空中乘务专业主要培养空中乘务员、空中安保员，拓展岗位包括机场地面服务人员、酒店服务及管理、高铁等高端服务，现有专职教师4名，兼职教师3名，学生共100余名。目前，这两个专业师资和学生比例不均衡，教育资源比较有限，如何合理的设置课程，使得教育资源得到有效的利用，使得培养的人才更加符合企业的需求，成为我们急需解决的问题。

航空服务和空中乘务同属于服务类专业，在服务技能的基础方面，有一定的共性，因此，合理设置航空服务和空中乘务这两个服务类的专业基础课，使其有效的服务于专业教学，使得教学资源得到最大限度的利用，提高教学质量，具有重大的研究意义。

二、调研分析

高职院校服务类专业与服务行业发展联系是否紧密，其主要标志是两个：一是专业设置是否能适应服务行业发展；二是培养的学生是否受到用人单位的欢迎。如果教育结果培养的人才不能充分就业，不能为单位所用，就不可能转化为现实的生产力，影响用人单位的利益获取，导致学校声誉下降，也直接影响了学生的就业。要解决这一问题，其中重要的环节就是学科专业结构要与市场和社会的要求相适应，实现按需培养。专业设置是社会需求和服务专业教育紧密结合的纽带，是学校教学工作作灵活适应社会需要的关键环节。

为此，航空服务和空中乘务专业在认真细致地做好航空服务类行业人才需求调查与预测分析，前往西部机场集团、西安迅邦达贵宾航空服务有限公司、幸福航空公司、西安民航凯亚科技有限公司、西安航旅票务信息咨询有限公司等民航企业进行调研，明确服务类专业的人才培养定位及专业基础课程的目标定位，相关企业指出，目前，根据各民航企业在我院招聘的优秀学员及实习生的表现，我们培养的学生在专业技能方面基本比较符合企业岗位的工作要求，能胜任工作岗位的工作任务，但在基本的职业素养方面，还是有待改进及加强，包括基本的服务礼仪、形象塑造、服务意识、服务语言、交流沟通等方面，还是有些欠缺，因此需要我们在专业基础课程的设置方面做好调整，使培养的学生能更符合企业的用人要求，同时，也能更好的服务于专业主干课程。

三、课程改革

通过调研，航空服务和空中乘务两个专业对专业基础课的设置进行了研究与探讨，在企业调研的基础上，针对课程做了一系列的改革。

专业基础课程的设置，应根据专业人才培养目标，以及结合企业岗位具体工作任务进行确定，培养学生专业技能的同时，培养符合企业要求的较高的职业素养。

目前，这两个专业的专业基础课包括《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》、《英语口语与视听》基础课程，还包括《民航服务沟通》、《中外民俗风情》、《航空医疗常识》专业拓展基础课程。旨在培养学生的语言能力、服务意识、沟通能力、职业形象塑造能力。两个专业在课程的课时、内容及设置顺序上还有所不同。

航空服务和空中乘务专业主要培养面向民航的高端服务技能人才，在服务的职业素养基础方面，具有一定的共同点，而目前，两个专业的师资、实训条件和学生人数比例不协调。因此，为了更好的利用现有的教学资源，保证教学的正常进行，同时，也使培养的学生更加的符合企业的要求，对这些专业基础课的设置进行了一下改革：

1.课程确定因前期在人才培养方案的制定方面，得到了民航企业的大力支持，主要专业基础课程的确定能满足企业的用人需求，因此课程名称及总数保持不变。

2.课程内容的设置《服务礼仪》，前期的课程内容更多的偏向整体的服务礼仪，忽略了民航这个行业的特殊性，因此，在课程内容的设定方面，更多的遵循民航旅客对服务要求程度更高的特点，侧重讲述民航服务的礼仪，并且增加一定的实训课时，保证学生能学以致用，课程设置48课时。

《形象设计》，员工的职业形象代表了企业的形象，也代表了员工的精神风貌，因此，形象的设计对于服务人员来说也是至关重要，鉴于服务类学生自身的特点，结合行业的要求，在课程内容的设计方面主要以工作妆的设计为主，课程设置32课时。

《普通话训练》，民航服务岗位面对的是来自全国各地的旅客，在和旅客的交流方面，要使用标准的普通话，方可能全面的为旅客服务。设置该门课程，让学生更好的掌握普通话的使用，并在课程结束时，学生可参加普通话的资格考试，课程设置32课时。

《英语口语与视听》，民航服务人员除了具备基本的普通话表达能力，还应具备一定的英语口语表达及读写能力，方便在工作中能快速阅读一些国际民航运输资料并能为一些外国旅客服务快速准确的办理相关服务的能力，课程设置136课时。

《民航服务沟通》，民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，要给旅客提供高质量的服务，就需要和旅客有更好的沟通，课程设置136课时。

《中外民俗风情》，民航这个行业，除了接受本国的旅客，还要为其他国家的旅客提供高质量的服务，而很多国家的风俗和中国是有很大的差距，需要我们了解并掌握这些不同的风俗，以便更好的服务于旅客，课程设置32课时。

3.课程的设置顺序课程的安排应该符合服务技能的培养层次，因此，在专业基础课的设置顺序上，遵循人才培养方案的培养要求。

《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》这三门课程，作为服务类专业的基本素养课程，是培养学生专业技能的基础，因此开课学期为大一第一学期，通过这几门基本基础课程的学习，使学生的普通话有一定的提高，能塑造符合岗位的工作形象，具备规范的岗位服务礼仪；《英语口语与视听》，口语能力的培养，需要长期的训练，因此，分三学期（大一第二学期，大二学年）开设，逐步培养学生的英语读写能力和口语表达能力；《民航服务沟通》属于专业拓展基础课程，在培养学生的主要岗位能力的同时，培养学生的服务沟通能力，设在大二第一学期开课，更好的为岗位能力服务；《中外民俗风情》属于拓展课程，设在大三第一学期开课。

4.课程教材改革专业基础课程在教材选取方面，应遵循够用的原则，教材应结合一定的案例练习，确保学生掌握理论知识的同时，也掌握具体的实践操作，能围绕具体的职业素养的培养展开教学的实施。

5.教学方法的改革根据这几门专业基础课程的特点，要选择适合课程内容特点的教学方法实施教学，确保学生职业素养的完整培养。《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》注重理论与实际的结合，倡导以一体化教学法为主，在教中学，做中教，边学边练；《英语口语与试听》注重口语的实际表达，应主要以案例教学法为主，保证学生的口语表达与练习；《民航服务沟通》和《中午民俗风情》主要以情景教学为主，使学生能学以致用。

四、实施效果

目前，2011级航空服务、空中乘务专业的教学已经完全展开，通过专业基础课程的设置改革，在教学实施方面，已经取得了一系列的显著成果：

1.教学资源的有限利用

2011级航空服务、空中乘务共有学生263人，开设有7个班，通过基础课程的改革设置研究，在课程开设方面，以合班为主，课程内容及课时的一致保证了合班上课的可行性，节省了师资及实训室等教学资源。

2.学习效果显著

空乘礼仪篇4

关键词礼仪训练职业形象高铁客服人才

中图分类号：G424文献标识码：A

StrengthenEtiquetteTrainingandTrainHigh-speedRail

TemperamentTypeCustomerServicePersonnel

WANGLin

（LiuzhouRailwayVocationalTechnicalCollege，Liuzhou，Guangxi545007）

AbstractCurrentlytherapiddevelopmentofhigh-speedrailaroundtheworld，theoverallqualityofhigh-speedrailsociety'sincreasingemphasisoncustomerservice，passengerserviceontheprofessionalimageofahigherrequirement，thispaperfocusesonthemethodsthroughstrengtheningetiquettetrainingbysixaspectsasmorality，professionalattitude，careerimage，communicationandcommunicationskillstotraintemperamenttypehigh-speedrailtraincustomerservicepersonnel.

Keywordsetiquettetraining；professionalimage；high-speedrailtraincustomerservicepersonnel

随着中国高铁的发展，“四纵四横”铁路快客通道和六大城际快客系统的实现，对现有交通运输格局产生了很大的影响。高速铁路客运专线的建设和投入运营，提高了铁路运输能力和服务质量，有利于完善综合运输体系，提供质量更高、更丰富的客运服务。西方经济学家道·顿尔曾预言“未来铁路将是服务——经济时代”。因此，要实现高铁行业发展的目标，就必须加快与融合高铁相匹配的服务创新步伐。高速铁路的快速发展也让社会越来越关注高铁客服人员的综合素质，对客运服务人员的职业形象提出了更高要求。柳州铁道职业技术学院一直以来向铁路系统输送了大量优秀人才，拥有丰富的铁路职业人才培养的经验。为了顺应时代的发展，培养高铁客服人才大方得体、彬彬有礼，温文而雅的职业形象，做有教养、懂礼数的高铁客服人才，笔者着重从行为礼仪训练入手，探讨内在气质培养及外在形象塑造对提高高铁客服人员气质魅力的影响，从而为国家培养高素质高职高铁客服人才服务。接下来，笔者将从以下几个方面谈谈怎样强化礼仪训练：

1提高道德修养

礼仪教育的基础实际上是素质教育，道德和礼仪互为里表，道德是精神及思想意识，也是礼仪实践的内在要求，而礼仪是具体的实践，即道德意识的外在体现。中国古代贤哲把道德理念分解为各种形式的礼。中国人讲礼义廉耻，应该懂得尊重与谦让，要懂礼、讲礼。做一位有道德有素质的高铁客服人员，首先应该明白礼仪的核心心态是什么？孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说：“礼者，敬人也”。东汉经师郑玄解释说：“礼主于敬”，认为所有的礼是以敬为主的。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。心中怀揣着“敬”字，就会时时处处站在对方的角度考虑问题，交往以对方为中心。其次，应该明白礼仪的核心是什么？孔子认为“仁者人也”，把“仁”当作人的最高本质特征，仁是礼仪的核心，是儒家道德规范的最高原则。联合国大厦上写着“把人当人”，“己所不欲，勿施于人。”因此，尊敬他人、严于律己、宽以待人、谦虚大度、友好待客是高铁客服人员应具备的道德素质。

2树立阳光心态

高铁客服人员由于长期在列车上工作，旅途奔波劳累，还要面对形形的旅客，长期与家人分离，吃饭就寝时间无定时，在日常行车与生活中无可避免会遇到诸多困难、挫折与烦心事。因而，首先要培养高铁客服人员以平和淡定的心态正确看待和处理各种问题，日常教学与培训中应该加强对乘务员的引导，使其树立健康阳光的心态和自我调节的能力，有效地应对各种“不平衡”。培训中让高铁客服人员明白：当我们无法改变客观现实的时候，只能改变自己，从主观方面找个人原因。高铁客服人员要学会适应各种环境、学会与不同性格的人相处、学会豁达大度地去处理问题、学会自己调剂生活、学会克制自己的情绪，从而铸造坚强的心理防御系统。从某种程度上说，自我调节能力比任何医治手段都有效，我们应该力图让高铁客服人员人人都具备这种自我调节的能力。

3强化服务意识

我国高速铁路的建设已在全国各地飞速发展，这一特殊历史时期，需要特定的环境下的特殊礼仪。乘坐高铁的客人大多数都是社会中上阶层人士、商务人士，这类人群对服务的要求较高，这就需要高铁客服人员具备更加严谨的工作态度、更加专业的服务礼仪。服务意识的培养主要是使学员意识到乘客的满意是乘务人员的奋斗目标，做任何事情要有耐心、能屈能伸，无论对待何种乘客都要耐心诚恳、彬彬有礼、微笑待人。意识决定行动，只有时刻在心中强化服务他人的意识，才能保持专业的工作作风。

4注重仪容仪表仪态

仪容仪表仪态是列车乘务员内在职业素养的外在体现，所谓干一行爱一行，干一行像一行，在日常交往中，每个人的外部形象都会引起交往对象的特别关注。首先，仪容方面。铁路乘务员的仪容主要体现在发型、容貌、体味方面。仪容礼仪关键就是仪容美，做到修饰仪容、注重清洁、淡妆上岗，干净整洁的仪容会给乘客留下清爽利落、如沐春风的感受。其次，仪表方面。仪表礼仪主要体现在着装、配饰等外部形象方面。通过训练，高铁客服人员应该学会如何穿衣戴帽、如何选择配饰，做到统一着装、统一配饰，避免佩戴过多首饰。最后，仪态方面。铁路乘务员的仪态主要体现在正确的行姿、站姿、坐姿、手势、目光、表情的标准方面。行要有气度，步履稳重；站要有站像，挺拔大气；坐要有坐样，优雅大方；手势要得体，恭敬自然；目光要端正，温和坚定；表情要自然，面带微笑。

5掌握交际与沟通礼仪

高铁客服人员在工作中需要跟来自五湖四海、全国各地乃至世界各地的客人打交道，必须掌握基本的交际与沟通礼仪。在培训的过程中，交际礼仪方面应该安排学员学习称呼礼仪、介绍礼仪、致意礼仪、握手礼仪、脱帽礼仪、鞠躬礼仪、注视礼仪、名片礼仪、递物礼仪的学习。沟通礼仪方面应该训练学员倾听的技巧、交谈的技巧、声音运用的技巧。除此之外，还应该给学员加入国际交往礼仪的基础知识。

6塑中国高铁客服之形象

高铁是我国对外交往的一个窗口，高铁乘务员的服务地位与形象不亚于空姐。在列车上，铁路乘务员不仅代表着铁路局的形象，也代表着中国人民的形象，是国内外友人了解中国各地的一个直接途径，服务就是生产力，礼仪训练过程中，教师应该激发学员的职业自豪感和荣誉感，树立了对高铁服务事业的坚定信心。通过教育，使学生真正懂得“列车有终点，服务无止境”，树立文明和谐的服务意识，打造服务优质的高品质，用高尚的价值追求，引领高铁时代的服务走向。

7结束语

明人颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”全世界各地的高铁正以你追我赶的趋势快速发展，目前，中国的高铁正以决定性优势大踏步前进，当高铁逐渐普及与完善，必将改变世界交通业的格局变化，由此将需要更多高铁客运服务人才，而高铁客服人员的形象直接代表着中国各地高铁人的形象，代表着中国人的对外形象。因此，与铁路发展密切相关的高职院校应紧跟时代的步伐，正确分析就业趋势，在原有的铁路客服人员礼仪素养训练的基础之上，增加与高铁服务相关的技能培训，强化学生综合素质培养，帮助学生提高社会竞争力。通过强化礼仪训练，为国家培养出大方得体、温文尔雅、谦虚谨慎、自强不息、勇于创新的高铁服务人才。

参考文献

[1]滕芳.高铁时代的高职大学生礼仪教育[J].学园，2013（17）.

[2]杨丹.中华传统礼仪与构建和谐社会之关系辨析[J].武汉大学学报，2013.5.

[3]2013年4月1日新华网发展论坛——高铁模式下的服务理念变化.

[4]肖耀南，贺静波，李忠华，罗伟.基于铁路员工特质的铁路高职院校学生素质调查[J].软件导刊（教育技术），2012（12）.

空乘礼仪篇5

随着年龄的增长、接触面的扩大，幼儿园的孩子除了个人生活、家庭生活外，必不可少地要置身于公共场合参与社会生活。如何让孩子在公共场合自觉地遵守社会公德，维持公共秩序，构建和谐的人际关系，显示二十一世纪一代新人的修养和素质？我们在幼儿园的教学、游戏、生活等各环节对孩子进行了公共礼仪教育的尝试。

一、主题活动中有计划地进行公共礼仪教育

《幼儿园教育纲要》指出：向幼儿进行道德教育，就是为了培养他们团结友爱、诚实、勇敢、不怕困难、有礼貌、守纪律等优良品德、文明行为和可爱的性格。这是根据我国的教育目的、品德形成和发展的规律，结合幼儿的年龄特征制定的。良好的礼仪教育，对塑造幼儿良好的道德素质有着重要的作用。

我们根据幼儿园孩子的年龄特点，预设了符合不同年龄段孩子的主题活动：小班主题“小宝贝本领大”，让刚入园的孩子有了最初的公共礼仪萌芽，在集体学习、进餐、午睡、盥洗的过程中，让孩子在最初接触到的这个公共场所中具有了一定的约束能力，懂得集体生活中不能妨碍他人，与他人一起生活时要学会谦让与等待；中班主题“彬彬有礼小朋友”，让孩子理解了作为一个文明的小朋友应该具有的行为、习惯，知道彬彬有礼的孩子朋友多，在集体中生活也会更快乐；大班主题“我是自己的小主人”，为孩子踏入小学生活做准备，通过观摩小学生升旗、上课、集体活动、自由活动，了解小学生在学校这个公共场所应具备的礼仪行为。

《幼儿园教育纲要》还指出：“在共同的生活和活动中，以多种方式引导幼儿认识、体验并理解基本的社会行为规范，学习自律和尊重他人。”因此在相关的主题活动中，我们设计了许多有针对性的社会活动，让孩子理解基本的社会行为规范，学习自律和尊重他人。

在《美羊羊逛商场》这个社会活动中，老师将一些没有明确定义，但却存在于我们大家心里的社会公德用“美羊羊逛商场”这个形式展示给幼儿，让幼儿跟随着美羊羊逛商场，感受外出活动时要遵守的一些规则及应具有的礼仪行为：乘电梯――乘坐电梯不拥挤，先出后进守秩序；如厕――上好厕所冲冲水，马桶香香大家爱；玩游戏――游戏好玩大家爱，玩好马上就让位。更重要的是通过《美羊羊逛商场》这个活动，孩子可以将学到的礼仪知识延伸到生活的其他方面：从乘电梯可以联想到乘自动扶梯，坐公交车，坐地铁；上厕所可以联想到丢垃圾；玩游戏时的玩好了就让位，可以联想到去公共场合吃饭，去公园玩娱乐设施……等活动中，孩子们将遵守社会公德的意识内化为自己的行为，为养成良好的公共礼仪习惯打好基础。

二、角色游戏中有目的地进行公共礼仪行为练习

角色游蚴怯锥期最典型、最有特色的游戏，角色游戏为孩子提供了模仿、再现人与人关系的机会，促进社会性的发展。为了让孩子养成良好的公共礼仪意识，我们有意识地抓住角色游戏的各种机会，在游戏情境中对孩子进行公共礼仪教育。

随着生活接触面的扩大，孩子们时不时地会与图书馆、电影院、餐厅打交道，在这些公共场合中的人际交往方式，是最能反映出一个人的文明程度的。曾经带着孩子去图书馆参观，发现孩子们到了图书馆非常兴奋，在阅览室大声说话。究其原因，孩子缺乏一定的公共意识，于是在孩子的角色游戏中隐含了一些公共礼仪的教育内容。老师在图书馆游戏中加入了“禁止拍照”“手机静音”“不穿拖鞋”“严禁大声喧哗”等图标，在理解了这些图标的含义后，孩子们感受到图书馆保持安静的意义，也就主动地将保持安静的行为贯穿入整个图书馆游戏。

俗话说：教师是幼儿的镜子，幼儿是教师的影子。孩子的一举一动都反映着老师的行为，于是，老师在角色游戏的指导中处处注意礼仪行为的示范作用。老师去肯德基用餐：安静地排队，礼貌地道谢，用餐完毕后还主动地收拾自己的餐具；老师乘坐公共汽车：主动给抱娃娃的妈妈让座，上车后自觉地把滴着雨水的雨伞放入塑料口袋……

老师的潜移默化，将公共礼仪的种子悄悄地植入幼儿稚嫩的心灵，也让孩子在角色游戏中绽放了更多的礼仪之花。

三、时事教育中有意识地进行公共礼仪熏陶

《幼儿园教育纲要》指出：“幼儿的社会性培养需要家、园、社会保持一致、密切的配合。”孩子生活在社会大家庭中，当一些有教育意义的事件发生在我们的身边时，利用这些时事对幼儿进行公共礼仪的熏陶是非常有效的。结合“中国游客在埃及神庙刻字”“大陆游客在台湾吃饭不能走正门”等事件，孩子们接受了旅游观光应“爱护公共财物、公共建筑，不随意乱画乱刻”“在宾馆饭店不大声喧哗，不影响其他客人”的礼仪要求。

随着长三角经济的发展，苏州及周边的城市承办了越来越多的博览会：2016年的苏州园博会，2013年的常州花博会等。苏州的许多孩子都参与到博览会中，孩子们不仅为博览会的美丽景色折服，也为博览会的先进设施而惊叹。对于一些先进设施，许多孩子从没有见过，也不知如何使用。于是，老师不失时机地对孩子进行了介绍，不仅让孩子了解博览会，也让孩子理解在使用新设施时应有的礼仪行为。

直饮水机是许多孩子感兴趣的设施，在各类媒体中也出现了一些不正确的使用图片。结合图片，孩子们分析了不正确使用会造成的危害，懂得了“直饮水机不可以用嘴巴凑着喝水，灌装水时放在下面的龙头出口上，直饮水不能洗脸洗毛巾，不可以把垃圾扔在饮水台上”的道理。

“参观”“排队”“休息”是各类博览会永恒的话题，怎样参观？怎样排队？在什么地方休息？如何休息？都是孩子能够理解并可以参与的内容。在媒体的宣传和幼儿园的有针对性的教育中，孩子懂得了不插队、不乱扔垃圾、不大声喧哗、不随意触摸、不哄抢纪念品、不在休息座椅上睡觉的游览礼仪。

文明礼仪意识的形成是一个长时间的渗透过程，虽然幼儿园的孩子只有六七岁，但时事教育不仅扩大了孩子们的知识面，提高了孩子的判断分析能力，更重要的是孩子受到了公共礼仪的熏陶，为孩子的后续发展奠定了良好的基础！

“你我文明一小步，社会前进一大步。”每个人的一举一动，一言一行，都能看出一个人的修养水平，进而反映一个国家、一个民族的文明程度。愿我们的孩子在从小的礼仪熏陶中，形成良好的道德品质，为孩子的终生发展打好基础，同时也提高我们全民族的文明素养。

空乘礼仪篇6

中国南方航空公司拥有1200多名经过严格挑选的空姐，可谓美女如云。而在这千余名空姐中选出的南航礼仪队成员，身着红裙蓝装，以整齐、优美的姿态出现在各种庆典场合时，动静之间，笑语之际，无不令人如沐春风，如临煦阳。她们出色地完成了一次又一次重大活动的礼仪任务，成为中国南方航空公司备受赞誉的美丽形象大使。

这支由南航公司客舱部组织的礼仪队为各种盛大活动提供义务礼仪服务，在社会上广受好评。参加礼仪队的空姐们自愿放弃休息时间，在繁忙的飞行间隙参加专门的礼仪培训。她们从不计较辛苦得失，将参加礼仪队的义务活动视为自己难得的机会和荣誉。而一次次礼仪活动的服务经历，则让她们积攒了太多难忘的回忆。

九运会上有一片蓝天

2001年11月，盛大的第九届全国运动会在广州举办，这是我国新世纪规模最大的体育盛事。开幕式上，为总书记等重要贵宾提供服务的一群特殊礼仪小姐格外引人注目。她们身着空中乘务员制服，面容姣好，举止大方，成为整个开幕式中的一道亮丽风景。这些礼仪小姐正是来自中国南方航空公司。由中国民航空姐独家为全国大型运动会提供礼仪服务，史无前例。

据南航客舱部介绍，参加九运会礼仪服务的35名空姐是从一千多名乘务员中精心挑选出来的，其中大部分是全国青年文明号春风组、春晖组成

员，有过专机服务经验，曾多次为党和国家领导人以及外国元首提供过服务。当她们穿着秀挺的制服，列着整齐的队伍，训练有素地出现在广东奥林匹克体育馆时，顿时吸引了众多的目光。

在这批参加九运会礼仪服务的空姐中，一位名叫许瑶的扬州女孩成了众多镜头的焦点。九运会召开前夕，一个很偶然的机会，许瑶遇见了客舱部党委书记胡志群，胡志群随口问许瑶是哪里人，当得知她是扬州人，与江总书记是老乡时，胡志群当即把在主席台为江总书记倒茶的任务交给了许瑶。

据许瑶回忆，她跟江总书记说了三句话。她第一句话是用扬州话说的：“江总书记，晚上好！”见江总书记眼神里充满了惊讶，许瑶又用扬州话补充了一句：“我是扬州人，能为您服务我感到非常荣幸！”江总书记向她点头微笑。半小时后，许瑶为江总书记添第二次茶，又非常客气地对江总书记说：“我们是南方航空公司的乘务员，能为您服务感到非常荣幸。”江总书记微笑着说：“谢谢”。

许瑶说，虽然只是短时间的接触，但她感觉到江总书记非常和蔼慈祥，开始时还有点紧张，但当第二次走向他时，就一点都不紧张了，像在飞机上为任何一个普通乘客服务一样自然。

“抗非”表彰大会上的小插曲

2003年6月19日，广东省委、省政府召开全省抗击“非典”先进集体、先进个人表彰大会，南航客舱部派出50名空姐为大会提供礼仪服务。礼仪队凭着自己平时接受礼仪工作的严格训练和长期在客舱服务的经验，在礼仪服务中热情周到，严谨细致，为大会提供了高雅大方、充满朝气的服务。谈起那段经历，充满阳光味道的河南姑娘高阳十分兴奋。大会当天，高阳负责中共中央政治局委员、广东省委书记张德江的接待工作，张德江书记将在会上给钟南山院士颁奖。当张德江走向主席台时，却发生了一段小插曲，高阳对张德江说：“张书记，请这边走。”张德江忽然问：“为什么要从这边走？”高阳开始感到紧张，但马上温柔地回答说：“这是大会的安排。”

事后高阳对记者说，其实她自己也不知道，为什么要从这边走不能从那边走，但她知道大会这样安排，就一定要这样执行；不然张书记就不能走到他的位置给钟南山颁奖。

“礼仪队员的责任就是保证会议有序进行。看起来我们的工作很简单，但其实一点也不能马虎疏忽。”高阳说。后来高阳在航班上再次遇见张德江书记，当高阳问张书记是否还记得她时，张书记马上叫出了“小高”，还补充了一句：“在‘抗非’大会上叫我这边走的那个女孩啊。”

田晓倩刚进南航工作没多久就被选进了礼仪队，参与了“抗非”表彰大会的服务。田晓倩说，当天的主要人物钟南山院士出现时，负责贵宾引导的六个礼仪小姐非常激动，因为钟南山是整个大会的焦点，她们尽可能地让钟南山能得到更多的休息，不允许记者或其他人进入贵宾室打扰他。

但出于对钟南山院士的敬佩之情，田晓倩等几位礼仪小姐委婉地邀请钟南山与她们合影，田晓倩说让她惊讶的是钟南山居然很爽快地答应了，在得知她们是南航的空姐时，还关切地问：“目前你们的航班恢复得怎么样？”

田晓倩说，后来她在飞机上也遇见了钟南山，她把他邀请到前舱去，机长也出来陪钟南山说了一会话。田晓倩说，这并不是因为钟南山院士现在名气很大，只是机组人员觉得钟南山院士在抗击“非典”中做出了很大的贡献，请他到前舱是一种发自内心的感激与尊敬。

“记得大会上，部分医护人员在讲一些英模事迹时哭了起来，我们礼仪队很多人也感动得掉下了眼泪。”晓倩默默地说。

名扬遐迩的南航礼仪队

除了九运会和“抗非”表彰大会两个重要活动外，南航礼仪队成员的身影，还活跃在各项为中国南航增光添彩的社会活动中。珠海航展、北京人民大会堂的航空公司重组奠基、北京服务用品交流会、上海旅游节、中央电视台的“星期二唱片街”等等。正如九运会组委会对南航礼仪队的评价：举止文雅、笑容可掬。作为南航的形象大使，这些空姐们用最灿烂的笑容谱写着南航的美丽篇章。

2004年夏天，在北京举办的“全国服务用品交流会”上，南航展位派出了4名礼仪小姐，主要负责一些关于公司情况的介绍和派送小飞机模型等礼品的工作。参加了这次活动的高阳后来回忆，当总理一行经过南航展区时，停留了一下并向她们点头打了招呼才离开。当时在场的4名礼仪小姐内心充满激动和兴奋，她们知道，自己的形象代表着公司的形象，自己的敬职敬业树立的是中国南航的美好形象。