客服部工作总结篇1

20xx年度我客服中心在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。现将20xx年工作总结如下：

一、截止20xx年底，一期暖气费完成率76%，物业费完成率%。二期暖气费完成率79%，物业费完成率%。在缴费过程中，由于公司的大力支持，举行“预缴物业费真情回馈业主”活动，促进了广大业主缴费积极性，使得缴费率较往年有所提升。

二、20xx年，公司先后接到业主各种诉求3000多起，处理率达到93%，同时进行了相关的回访，大大提高了处理事件的及时率，提升了物业公司的整体形象。及时处理业主诉求，使物业服务质量和企业品牌形象赢得业主的认可，最低限度的防止业主的不满情绪。

三、由于前期客服在工作过程中存在的许多不足，针对客服人员对业务的掌握情况，及平时接待业主的过程中所不能给业主满意的.服务，制定了相关的培训内容和培训方案，并同时进行了培训，使得客服人员的整体水平有了相应的提升。

四、对即将入住的二期Ａ区的入住资料进了行充分的准备，并且初步进行了相关的演练和考核。

五、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

（一）、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

（二）、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

（三）、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运

用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

（四）、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化

娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

六、下一年工作计划及工作设想：

我部门在做好催费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

（一）、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

（二）、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

（三）、强化工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

（四）、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

（五）、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

（六）、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织

业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20xx年我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

客服部工作总结篇2

我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将8月本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

1、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年九月工作计划中详述。

2、学习商场工作内容阶段

8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

20xx年8月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对x逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进x更好的发展。

3、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

4、自我工作开展阶段

（1）服务整顿活动

8月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的`纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《x商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于8月x日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于8月x日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，x%的员工都很认可本次整顿活动，x%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。x%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有x%——x%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。x%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

客服部工作总结篇3

客服部以两个利益为中心，在三个满意的基础上，上下一致，提高了咨询成功率和预约成功率。现结合20xx年的工作实际情况，将20xx年的工作总结如下：

一、规范咨询工作:

(1)制定咨询科的各种规章制度;包括咨询服务标准、咨询部审查细则、电话访问服务标准、咨询部工作范畴将咨询部的工作要求等各个具体的工作服务标准、咨询部的基本工作规范等细分化。

(2)规范咨询业务技术，提高咨询成功率;10月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率为43%;迄今为止，咨询成功率约为50%，预约成功率达到60%以上，咨询和预约成功率大幅提高，前期业务技能培训和咨询服务规范效果非常显着。

1、专业知识学习，每周由咨询医师进行一次讲座，培养咨询医师的学习积极性和自主性，讲座医师能够最大限度地掌握这一专业知识，每完成一期训练就进行专业知识审查，审查成绩由课的各位讲座的医生评定，每月给别的医院打电话总结，从他的咨询中推测、理解、学习和学习别的医院的咨询技术，根据学习进行比较，找出自己的优势，发挥更好的作用。

2、定期举行咨询记录讲评会议，定期抽取每位咨询人员的咨询记录，重点进行讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，着重提高咨询质量咨询医生的技术和市场营销的交流，各医生咨询其他人的评价。

3、个人分析自己的咨询记录，每周进行一次咨询成功率和预约成功率的统计，及时分析曲线变化的原因，找出重点，分析各个细节的问题。

4、完善咨询患者访问机制，随访机制主要应用于患者预约和就诊后患者，应用后从当初的43%预约成功率提高到74%，大幅上升。对于那时预约的患者，没有接受过发送预约号码的诊断的患者，会发送咨询的电话号码。

（1）分析第二天第一天预约的患者诊断情况，对未就诊的患者进行电话访问，了解未就诊的原因和诊断动态，及时重新进行市场营销

（2）如果因为电话忙而中断的话，第二天发送道歉信息，重新开始追踪

（3）每天两次(早上9点前、晚上4点前)发送催促就诊的信息

（4）根据个人特点和工作要求进行岗位调整;网络咨询和电话咨询具有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二、进行各类信息收集，及时进行分析反馈

我从10月开始写了各种报告书。包括广告信息统计、本部门各种数据统计、指导诊疗各种数据统计、初诊信息源统计、其他医院营销信息收集

1、按医院要求收集各种信息。

（1）、我院广告信息收集、广告监测

（2）、由其他医院营销手段收集

2、与电话情报收集商谈

（1）、初诊信息收集

（2）、专业文件管理、保密原则

（3）、及时准确统计收集的信息，为医院各部门提供有价值的种类，确保数据的准确性。

（4）、根据医院经营的要求，有效分析和提出各媒体投入的广告。

（5）、创建客户服务文件：对患者进行分类管理，分为预约患者，初诊患者制作文件。

3、输入制度:

（1）、每天收集一次，确保及时输入数据

（2）、就诊后患者资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊的疾病。

（3）、访问方式包括邮件问候和电话访问

（4）、制定访问标准，统一访问内容，对访问医生进行专业和技术培训，确保访问工作质量

（5）、计划阶段:与企划部经营部合作进行患者满意度调查，每天5人，主要以预约患者为主。及时反馈分析访问结果，报告相关领导，特殊病例应反馈

三、网络咨询工作

10月中旬开始与网络部的网络咨询，9月在网上接受了患者25人左右的诊断，10月在网上预约了77人，55人的`诊断成功，与9月相比倍增的11月网上预约了100人，成功的有69人，与10月相比再次上升了25%。

1、创建QQ咨询数据库和业务数据库可节省时间，使回答更加专业化、直接复制。

2、预约访问问题。

(1)用各种方法取得电话号码，进行详细的分类登记，预约后用邮件发送预约号码，对于个人预约后的未就诊患者，与电话咨询一起参加访问，理解未就诊原因，进行再营销。

(2)分类管理QQ，及时公布和传播活动信息。

(3)咨询人的专业性和积极性问题:

负责人回答商务通知和qq咨询，每月交换一次，有助于确立新鲜感和积极性。在林院长的大力支持和正确指导下，在其他各部门的积极合作下(如指导、检查、超声、x线及临床各科)，客服部的工作进展顺利。在今后的工作中，我们寻求认真的工作态度，不断学习，不断提高，为医院的发展贡献自己的力量。

客服部工作总结篇4

在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这xx的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的'路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天一样；不过如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。其中交付园区共xx户，办理交房手续xx户，办理装修手续xx户，入住业主xx户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函xx份，整改通知单xx份、温馨提示xx份、部门会议纪要xx份、大件物品放行条xx余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？

通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的热情；至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习软件的操作等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

谢谢大家，我的工作总结完毕！

客服部工作总结篇5

20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

一、重要工作任务完成情况及分析：

1、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

2、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约__多次。运用短信群发发送通知累计__条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

3、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访_户，并发放物业服务意见表_份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

4、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案_份，并持续补充整理业主电子档案。

5、培训学习工作

在物业公司经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

二、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的.知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴_户，未交_户。水电费预交费用不足业主_户，未交_户。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

客服部工作总结篇6

20xx年x月怀着满腔热血来到x商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在x年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我主要对x年工作的总结和自己对x年客服部工作进行展望。

一、岗位认知

我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的.员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。

二、工作情况

在同事的关心爱护和主管的支持帮助下，我很快融入了这个新环境，进入了前台和播音客服人员的新角色。4个多月后，部门安排从主服务台调到贵宾室。贵宾室及工作室主要工作:

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接收客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3、会员积分兑换。

4、办理免单。

5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

6、播音室日常工作。

三、岗位职责

1、注重部门礼仪，提供良好的公司对外形象。

2、维护良好的服务秩序，提供优质的客户服务。

3、做好顾客投诉与接待工作。

4、配合公司完成每一次的活动任务。

四、问题与不足

1、早晚的交接班还是会发现不到位。

2、楼层电话簿品牌登记不完善。

3、客服人员对商场的认识比较薄弱，比如接到简单的客户投诉就依赖楼层主管。

4、总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻。

5、员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障。

6、个别员工自律能力差。

五、个人建议

1、严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。

2、加强各部门之间的沟通与合作，确保专柜进出时品牌电话本能及时更换。

3、对小部门员工进行独立的业务培训，如投诉接待流程，退换货流程等等。

六、对未来的展望

1、自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。

2、加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。

3、加强与各部门的沟通与合作。部门之间的合作很重要，不仅我希望部门的员工也要加强这方面的意识。

4、微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。

客服部工作总结篇7

20年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。20年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：

1、会办单质量不高。

个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。

2、不注重问题件的跟踪。

由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的.后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。

3、“1+n”附加值服务

20年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1+n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。

20年我部按总、省公司的要求，完成了“1+n”系列活动：

1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动

2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答

3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动

4、10月开展了三季度客户信息分析活动

5、11月开展了“国寿大讲堂”活动

4、鹤卡工作及特约商家的签定

20年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：

1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。

2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《20版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。

3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。

客服部工作总结篇8

xxx小区自20xx年8月20号交钥匙以来，解决数单维修，统计20xx年一年的工作，分两个阶段：

第一阶段：20xx年1月1日—20xx年8月20日

接报维修共计1489余单。其中包括完成的土建问题70余单，未完成26余单;窗户和土建相互推卸责任的有4余单(顶层住宅窗户漏水，外墙打胶);纱窗维修问题150余单单，厂家在维保期内已基本解决;可视对讲维修问题完成82余单，未完成8余单;防盗门维修问题87余单，厂家在维保期内已基本解决;电梯维修单121余单，厂家及时处理;物业公司维修或处理的问题近1000单。

20xx年1月1日，热力公司给我小区供热。物业配合热力公司做供暖准备工作，由于我小区是新建小区，首次供热难免出现很多问题，尤其是项目部已撤走，遗留问题多数有物业帮他们处理。

20xx年3月，经我公司与燃气公司多次申请，同意给我小区住户供天然气。3—6月份基本完成煤气表的安装及验收工作，并保证入住的业主使用天然气;1号楼1单元04室，因煤气管道地下部门出现故障，经物业公司多次与燃气公司协商，查找原因，在20xx年7月左右顺利供气。

20xx年7月份，总结电梯所出现的一系列问题，尤其是在供电局突然紧急停电时，两部电梯转换开关不能自动转换，物业公司结合相关单位，对电梯进行统一检查，并确定在12个转换开关中，有7个是坏的，今已向公司汇报。

20xx年8月份，解决了业主的户口问题。

20xx年8月底，小区内已安装路灯，解决了小区我能上的量化问题。

20xx年8月底，物业结合电梯厂家对本小区可视系统进行统一检修，基本上解决业主所报修的问题。

第二阶段：20xx年8月21—20xx年12月

接报修单共计600余单。

窗户问题14户(未解决)，主要报修问题有窗户玻璃有气泡、炸纹、尘土、漏气、窗户框坏等。上述情况，是业主在入住前做保洁过程中发现的，多是厂家的质量问题，由于窗户维修已经过质保期，前台多次与厂家联系，厂家也没有过来维修。

纱窗问题10余单，由于原纱窗质量欠佳，业主家的纱窗虽多次维修，但还是不行，厂家也不再维修。

施工方土建问题40余家，包括墙体裂缝、外墙渗水、车库地面爆裂、水泵房配件坏等问题，截止12月中旬，施工方已维修完毕10单，剩余30余单未解决(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等业主家墙体裂缝，由于施工单位未与业主协商好，业主不同意从屋里维修，要求赔偿，至今未解决;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804烟道反味，物业结合东方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墙渗水，业主不同意从里边修，未处理;水泵房少一个浮球阀，施工方未给修好。)。

可视对讲60余单，维修45单，未处理的15单，多是可视对讲没有声音、没有图像，开不开单元门;监控室监控主板经常出现故障，厂家多次检修，未解决主要问题;园区南墙外红外线设施，从10月份报修至现在，未更换设备，红外线设施形同虚设。

防盗门10余单，小问题物业工程维修的已解决，3-2单元单元门变形，装阳台罩子厂家协助物业解决，1-1单元门锁不好使，王师傅维修处理。

供暖期间热力的问题25余单，包括暖气漏水、锁闭阀坏、截门漏水等，热力公司及时解决。2-2-14层、2-2-8层、3-1-6层暖气阀门泄露，导致跑水，在接到报修以后，在第一时间派工程部师傅到现场处理，并告知保洁及时把楼层地面的水擦拭干净，不影响业主的'正常生活。

电梯问题30余单，厂家配合及时解决;消防问题3单(电梯里消防紧急电话不响、楼层消防火警没有故障时总响等)。

物业公司处理400余单，包括日常维修、园区硬件设施的维护保养工作、配合与物业相连单位解决报修问题等。

12月1日起，前台除了日常的工作(收费、接报修单、派单、联系相关部门维修)外，主要是办理小区业主(包括租房户)出入证，至12月16日，已办理出入证300多个。

20xx年度收费情况总结

自20xx年8月20日开始收取物业费，在其一个月每天上班时间是下午14：00—21：00下班，没有休息日，自己一个人去收费。收费每天收取4万多元。

截止20xx年12月14日，收费情况：物业费321户，合计343146.54元，收费率达到89%;水费1月—11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计696901.72元。

未交物业费：未装修户数25户，装修未入住10户，正装修6户，未领钥匙7户，入住20户。兴盛、物业、项目部、售楼处共4户，半年物业费的总数426240.5元。

以下数据是我这一年的收费情况，在12月下旬争取把水费收上来，物业费再去入住的几家做工作，争取多收上一些，尽量达到90%。

客服部工作总结篇9

本人于本月12日经行政部许部长和娄总分别面试后，13日到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常的事务，协助楼层主管和值班经。维护商场正常运营。

经过几天的工作与观察，我对客服部的日常的工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

一、客服部现有工作状态。

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

二、目前客服部主要工作。

1、VIP会员卡的办。、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。

6、播音室日常的工作。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足。

1、前台简化接待客户投诉流程。

现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况的很有可能因此而产生。

2、工作记录缺失。

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，。个前台只有一本手写VIP客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常的播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

3、客服部员工考勤纪律差。

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，。个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的.预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5、客服部相关职能转移。

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

6、无后期客户忠诚度培养。

客服部对于VIP会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

四、针对发现的问题提出一些建议。

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，。顿部门工作纪律。

2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变&方^案范%文。—&原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以。取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

由于本人试岗时间有限，对。个商场的运营并不是非常。的熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出。个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，所以借此装修之际进行加强管理势在必行。

客服部工作总结篇10

自x月份xx中心正式开始运作以来，客服部在近一个月的工作实践中不断地发现问题，并对问题做出详细的分析，加以改正。目前，客服工作已较之前有了很大的提升。现将近一个月来的工作总结如下：

一、近一个月的工作情况

客服工作内容包括基本情况和检后延伸服务。在近期的工作中，热情接待来到体检中心的客人，详细解答客人提出的问题。对于来店体检的客人，根据其自身特点，为其量身定做属于他的体检项目。体检完成后，对前来体检中心领取报告并咨询体检结果的客人，客服医生耐心、认真、专业的为其讲解并结合客人的健康状况提出保健养生建议。

二、工作当中存在的问题

客服工作刚刚开始，我们都是在工作中不断地发现问题，改正问题，在工作中进步。

1、近一个月的工作中发现，体检中心个科室之间的交流联系不够，希望在今后的工作中，各科室工作人员可以加强相互之间的联系。

2、由于是刚开展新的工作，所以一些工作内容并不熟悉，在不断地工作中，我们对于客户体检报告如何进行分类有了进一步的了解，在今后的工作中，对于客户的报告进行合理的分类、登记和保管。

3、对于客户报告的领取的.流程从刚开始的不熟悉，到现在制定了相关的规定，并严格执行，4、重大阳性的标准和结果的通知：重大阳性的标准现在有了一定的认识，但对于结果的通知还不是特别明确。

5、在体检系统中，客户体检报告送达客服部后，与销售部之间的交接存在着很大的问题，对于客服与销售交接过的报告，客户报告的状态不一致，会出现（在客服、在配送中心、终检完毕等）。

过去的一个月中，在xx体检中心各级领导的带领和全体医务人员的相互帮助中，对于客服工作有了详细的认识。相信在今后的工作中，我们的工作会越来越好！