铁路货运合理化建议篇1

[关键词]福州江阴港口铁路支线经营策略

1福建港口铁路支线面临大发展的历史性机遇

1.1建设福建港口铁路支线的必要性

福建省海岸线长3324公里,居全国第二位,可建万吨级以上深水泊位100多个,多数可建5至10万吨级以上深水泊位,港口资源优势非常明显,但大部分港口没有后方铁路支撑,沿海城市带亦无直通便捷的铁路。根据福建省港口建设规划,“十一五”期间将投入297亿元,建设156个深水泊位。2010年港口吞吐量将达3亿吨,港口吞吐能力与货物吞吐量的适应度要达到1.1以上,届时福州港、厦门港两港吞吐量均可超亿吨大关。

由于历史原因,福建省铁路一直比较落后。至2005年10月,全省铁路营运里程不到全国铁路网总规模的2%,而福建的GDP占全国的4.5%,铁路发展明显滞后。目前“十一五”规划的温福线、福厦线、厦深线、向莆线、龙厦线都在紧张的建设之中。赣(州)龙(岩)、横(峰)南(平)、鹰(潭)厦(门)、外(洋)福(州)、漳(平)龙(岩)和漳(平)泉(州)肖(厝)等既有铁路开展功能整合和扩能提速,改造提升等级。福建铁路网建设进入了新的高潮,必将全面打通福建铁路网与全国铁路网连接的瓶颈,形成快速高效的铁路运输网。

港口铁路支线是沟通港口与干线铁路网的“最后一公里”,是实现港口与铁路网双赢的连接器,是实现物流“大进大出”、海铁联运的必备通道。有了港口铁路支线,港口才能与纵深的经济腹地实现完整的无缝对接;铁路网才能有效地将纵深经济腹地的货物源源不断地向港口输送。随着四项协议的逐步落实,福州、厦门将成为海西联通台海物流大通道最重要、受益最大的两大港口,与此同时福州和厦门两港对于海铁联运将台海物流大通道向内陆延伸的需求尤为迫切,因此加快建设福州、厦门港口铁路支线已是迫在眉睫。

1.2铁道部与福建省对建设港口铁路支线形成共识

“十一五”期间,福建省将重点建设湄州湾北岸支线、江阴支线、罗源湾北岸港口支线、罗源湾南岸可门港支线、湄州湾南岸肖厝支线、漳州港尾支线、三都澳白马港支线等7条港口铁路支线。远景规划建设港口铁路支线达21条,建设里程约571公里。这些港口支线项目涵盖了福建省沿海厦门港、福州港、湄洲湾港、泉州港、漳州港和宁德港等六大港口。港口铁路支线的建设将使得整个台海物流大通道与铁路网的全面对接,福建铁路网乃至整个南昌铁路局的海铁联运物流量将因此而大大地得以提升,长期受益前景可观。

为支持“海峡西岸”经济发展,充分发挥干线铁路作用,铁道部将支持加快建设福建省港口铁路支线。根据铁道部与福建省政府签订的《关于福建铁路建设有关问题调研协商会议纪要》,铁道部和福建省将加快7条港口支线建设;疏港铁路建设将按港口的功能、发展潜力等设计铁路标准,做到与各大港口间的无障碍对接,实现港铁联运的“无缝衔接”。通过疏港铁路,特别是铁路物流货场与铁路“零对接”设计,保证疏港铁路的装卸线具有整列装卸到发功能,从而使港区产业发展配套、港口运行机制、港口经济体系更趋完善。

2福建港口铁路支线投资能够创造多赢局面――以福州江阴港区铁路专线为例

2.1福州江阴港区发展港口铁路支线有充裕的物流资源支撑,能够取得经济效益和社会效益双丰收

根据福建省的港口规划,在2022年前,将集中力量推进“两集两散”港口建设,即以厦门港和福州港江阴港区为主的两个集装箱运输中心、湄洲湾和福州港罗源湾两个散货转运中心的“两集两散”重要港区建设,以提高港口集约化水平。争取到2010年,厦门港集装箱吞吐能力达到1000万标箱,福州港江阴港区集装箱吞吐能力达到250万标箱,在福建形成两个主要集装箱干线港;湄洲湾、罗源湾岸线具有可建设散货吞吐能力2～3亿吨的资源,将把大宗矿石、油品、煤炭等液散干散货运输布局在湄洲湾和罗源湾,力争到2010年,湄洲湾散货吞吐能力达6000万吨,罗源湾散货吞吐能力达3000万吨,在福建形成两个散货转运中心。

福州江阴港区地处福州市东南,福清市境内,位于兴化湾中部北岸的福清江阴岛壁头角海域,处于福建省经济发展最为活跃的闽江口经济圈内,地理位置优越。兴化湾海湾长28公里,宽23公里,总面积619平方公里,是福建省最大的海湾,且水深稳定,掩护良好,是我国少见的深水良港,也是福州港外港的主要深水港区。在建的福厦与向莆铁路为江阴港铁路支线的修建奠定了良好的外部路网条件,线路位于福清市境内,兴化湾北岸。线路从福厦线上渔溪站出岔,跨越西港至江阴岛,上岛后南偏西沿西港海岸前行,跨过新江公路后,在距江阴港口2公里左右设港湾站(规划预留)。之后沿规划海堤内侧前行,于1～9#泊位后方1公里设置集装箱作业车场,在其后方间隔规划港前大道,布置大型铁路货场。作为福州港的重点发展港区,江阴港区2022年、2030年预计吞吐量将分别达到6805万吨、10090万吨,主要以集装箱等为主,其次为散杂货和液散货,致力于建立医药化工、港口物流、电力能源、冶金机械等四大产业基地,计划将江阴岛发展成为福州市重要深水工业港口和以临港重化工业、大型物流中心为主的现代化工业集中区。综合考虑到江阴港区吞吐量发展规划、保税物流园区的建设及临港工业区建设规划项目的逐步实施,线路的设计货流密度是基本合适的,即:初期上行200万吨、下行196万吨,近期上行480万吨、下行396万吨,远期上行700万吨、下行575万吨。

可见,福州江阴港区无论是港口资源和货物资源,还是航线及经济腹地资源,都显示出充裕和丰富的特点,其发展具有较强的物流资源支撑。同时,江阴港作为“两集”中的一集,在福州港集装箱业务整体搬迁到江阴港后对于提高福建集装箱集约化运作水平和规模化后降低集装箱整体物流成本具有显著的经济效益和社会效益。因此,建设福州江阴港铁路支线能够取得经济效益和社会效益的双丰收。

2.2福州江阴港区港口铁路支线项目具有较高的投资价值

福州江阴港区港口铁路支线及大型铁路货场项目是由支线与线路末端的铁路特大型货场两部分组成。项目包括自福厦铁路渔溪站(含)至港湾站集装箱作业车场(含)铁路支线,含相关配套工程。其中大型铁路货场物流功能研究已由中铁第四勘察设计院集团有限公司于2008年4月完成《新建铁路福州江阴港铁路支线大型铁路货场物流专题研究》。根据铁道部鉴定中心的审查意见,港口铁路支线将按照“三进”(进工厂、进港区、进矿山)发展理念建设,满足支线运输与港区装卸“零对接”的要求。铁路支线从港湾站延伸至港区后方1至1.5公里处,并建设集装箱作业车场和大型铁路货场。

线路技术指标与投资经济指标:

2.2.1铁路支线

①铁路等级:国铁Ⅱ级。

②正线数目:单线。

③限制坡度:限制坡度采用6‰。

④牵引种类:电力牵引。

⑤最小曲线半径:一般地段800m,困难地段600m,个别地段400m。

⑥牵引质量和牵引机型:牵引质量为4000t,机车采用HX系列机型。

⑦到发线有效长:850m。

⑧闭塞种类:继电半自动闭塞。

⑨建筑限界:满足开行双层集装箱列车条件。

⑩贯通方案线路:全长19.5km。

2.2.2货场规模

江阴港铁路支线用地面积(含配套设施)约为3000多亩。其中,综合作业区(大型物流货场)近1400亩,集装箱作业区约900亩。

2.2.3项目估算组成及收益情况

根据项目鉴修初步设计报告,该项目的总投资估算约为20.65亿元,集装箱作业场与大型物流货场投资估算约为15亿元。

项目的投资收益是基于集装箱作业场与大型物流货场的开发经营:

(1)港口铁路支线物流需求有保障:福州港集装箱整体搬迁到江阴港,港区的物流量快速增长,对物流服务需求强劲。

(2)港口物流收入来源广:项目建成后项目收入主要由装卸、仓储、加工、运输、部分贸易、土地租赁与出让、信息、为物流企业服务等构成。

根据项目的可行性研究报告的分析,预计项目投资回收期在6～8年;这与一般铁路线投资收益5%-6%,投资回收期15～20年相比,明显具有较高的投资价值。

综合来看,福州江阴港区港口铁路支线项目技术和经济上均可行,同时具有较高的投资价值,同时,与国家拉动内需,加快和加大铁路方面的投资具有同步协调的社会效果,未来在政策上还有望获得相同的支持。

2.3福建发展港口铁路支线对区域经济发展和台海“大三通”具有特殊的重要性

福州江阴港区直接经济腹地为福建省特别是福州市、南平市和宁德市、莆田市和三明市部分地区,间接腹地包括同属海西经济区的江西省中部、湖南省东部和浙江省西部地区。随着福建省“两纵三横”高速公路网、“八纵九横”省级干线公路网、温福铁路、福厦铁路、向莆铁路及连接京九铁路的赣龙厦铁路的建成,福州港腹地将不断向内陆地区延伸,进一步提高江阴港对内陆地区的辐射能力,从而促进区域经济的发展。福建港口铁路支线可以通过干线铁路(福厦、厦深、温福、向莆等)与京九线、浙赣线相接,进入湘、鄂、贵、渝、川、黔等省市,构成中西部地区至东南沿海铁路港口运输大通道,为中部崛起和西部大开发提供最为便捷的出海口。

福建港口铁路支线将实现港铁一体化,对于吸引台商投资海西经济区和促进海峡两岸的台海物流大通道建设,从而推动海西经济区的区域经济发展和实现两岸全面“大三通”具有无可替代的作用,具有特殊的重要性。

无论从港口铁路支线的经济效益还是社会效益,以及投资者或区域经济的建设的参与者,乃至政府和铁路局,发展福建港口铁路支线都能从中受益,是一个多赢的项目。

3福建港口铁路支线的经营策略

3.1采取投融资多元化策略,降低投资风险

我国铁路投资长期以来都依赖于国家。进入新世纪以来,铁道部对铁路投资体制进行了改革,目标是要按照“合理开放通路权,网络化经营”的原则,建立各公司间运营网络互联互通、合理(公平)竞争的市场机制以及科学公正的清算规则;最终形成“政府主导,市场引导,社会各类资金参与,投资主体多元化,融资方式多样化”的铁路新型投融资体制。最终的目的就是吸引多方资金投资铁路,为铁路跨越式发展提供强有力的资金支持。

铁道部在吸引地方政府和社会资本投资铁路方面,除了给予政策和制度环境支持以外,还有相应的资本进入渠道和平台。即以“合资铁路”方式作为社会资本直接参与投资建设的渠道;同时以扩大和完善债券投资为平台。一是利用铁路建设债券形成的品牌进一步扩大铁路建设债券发行规模;二是组建规范化的铁路公司,申请发行铁路项目企业债券和企业可转换债券;三是增加不同期限、不同利率结构的债券品种,积极开发新债券,形成铁路债券系列。另外,还允许社会资本以获取特许经营权方式投资建设铁路;某些铁路项目的建设与运营,允许按照相关的准入规定以特许权协议的方式交由本国企业或外国公司等社会投资者进行建设和运营,如BOO方式、PPP模式、BT方式等。

根据铁道部、福建省有关会议纪要精神,铁道部在支持福建省港口铁路支线建设的同时(由铁道部委托南昌铁路局作为出资者代表参与港口铁路支线投资并控股),积极采取多元化投融资策略。

如福州江阴港区港口铁路支线与大型货场项目是福建省与铁道部合作建设的项目,是福建省重点项目。按照省部协议,铁道部投资占34%股比,其余66%由地方政府与企业出资,项目资本金为60%。该项目现有其他股东为福清市国有资产营运公司、福州港务集团有限公司、福州保税物流中心有限公司、山西晋帮煤业有限公司,其股比分别为26%、15%、15%、10%,其余申请银行贷款。再比如罗源湾南岸可门港支线拟由南昌铁路局出资34%,福建华电储运有限公司出资20%,连江可门港建设发展有限公司出资18%,福建可门港物流有限责任公司出资10%,兴博可门港码头有限公司出资10%,福建恒联码头发展有限公司出资8%,其余银行贷款。

当然对于规划建设或已在建设的港口铁路支线项目,可根据港口功能定位、发展潜力和主要货流等情况,做好港铁的紧密衔接,做到港铁联动,在积极争取铁道部给予支持的同时,应积极争取港口企业和临港工业、物流企业等参与投资。

3.2合理定位,实现错位发展

福建海岸线长,且可用于建设深水良港的资源丰富,如果规划不好或者重复建设将会造成内部的恶性竞争,反而会导致所有港口陷入困境。因此处理好各港口的合理定位,实现错位发展成为福建港口及港口铁路支线建设所必须先行的事项。

在现代物流系统中,港口已成为物流供应链中最重要的节点。目前,货流已不是完全选择港口,而是选择物流供应链,港口与内陆其他运输方式组成的运输系统高效、准时、低成本才是吸引货流的关键。各港口及港口铁路支线建设必须遵循物流本身的规律,进行统一规划,形成物流的干、支线协调发展的运输体系。在这方面,福建省已经做出规划,即按照相对集中、突出重点和大型化、集约化发展的原则,重点抓好厦门、福州、湄洲湾(南、北岸)三个港口建设,着力提高集装箱、煤炭、油气和铁矿石四大货类通过能力,将厦门港建成以国际集装箱干线运输为特色的国际航运枢纽港,将福州港建成以大型散货运输中转为特色的主枢纽港,将湄洲湾(南、北岸)建成以大型液体散货中转和煤炭矿石以及内贸集装箱运输为特色的主枢纽港,将宁德港、漳州古雷港建成为海峡西岸经济区拓展两翼、对接两洲服务的地区性重要港口。配套建设厦门港20万吨级、福州港罗源湾港区30万吨级、江阴港区20万吨级、湄洲湾10万吨级、宁德港30万吨级航道等一批大型深水航道。到2010年,基本形成福州、厦门两个亿吨大港,全省港口通过能力达3亿吨,基本建成结构合理、功能完善、信息畅通、现代化的海峡西岸港口群。

在集装箱运输方面厦门港与福州江阴港区有竞争,江阴港区建成福建省最大的集装箱港区之一,其结果是福州通过厦门港中转上干线船的货源将逐步流失,而且还将分流福建其他地区从厦门港进出的部分货源。福建省政府应合理规划全省集装箱港口的建设,确实把厦门港定位为区域性集装箱主枢纽港,其他港口定位为支线港或地方性集装箱港口,为厦门港提供远洋运输航线的货源喂给,在干线港、支线港和喂给港三个层面上建立起现代化的集装箱运输系统,才能应对国际国内日益激烈的港口竞争。否则,全省港口最终都将沦为支线港或喂给港。可见,合理定位,实现错位发展才能获得多赢。

3.3立足供应链,打造港铁与产业联动的物流中心,实现物流服务增值

福建港口铁路支线项目方面规划相对成功之处在于其基本上均由铁路支线及配套的物流货场组成,而项目的开发经营源于物流货场的开发经营。物流货场的开发经营应立足于供应链,将物流货场建设成为所服务的经济腹地及产业的供应链中不可或缺的一环,同时要发挥港铁联动的优势,与产业进行联动,形成产业物流中心,从而实现港铁联动的物流服务增值。

为打造港铁一体化物流货场的物流中心功能,需按照供应链的要求,变革现有铁路货运经营模式。港铁一体化物流货场应成为现代物流网络的节点,在整个物流网络中起衔接作用。港铁一体化物流货场不仅是货运作业的起讫点,货主办理货运业务的场所;更是铁路发展的物流企业,是物流的发生地和集散地,是商品周转、分拣、配货、保管和流通加工活动的据点,是原材料供应商、制造商和经销商之间联系的纽带。基于供应链一体化的现代物流理念,港铁一体化物流货场应成为能满足提供适时制生产方式和门到门的服务。且港铁联动必须满足更多海铁联运的无缝连接和提供集货、仓储、装卸、搬运、运输、中转、配送、交付、信息咨询等一体化物流服务方面的要求。

实现港铁一体化物流货场构建物流中心的经营模式有四种:

(1)模式1――以存储为主的经营模式

该经营模式以存储业务为主,辅以相应的配送业务。主要针对处于发展初期、没有独立的货运仓库的一些生产企业而设计的。生产企业被用户订购的产品,物流中心可按照企业的出货要求和运输距离的远近,采用最为经济合理的运输方式,将产品运送到目的地,并配送到用户手中,完成产品从生产企业到最终用户的空间位移过程。该模式能达到充分利用物流货场的仓储设施和运输配送的运力优势的目的。

(2)模式2――以批发销售为主的经营模式

该经营模式的主要特点是,在物流中心内设立商品的批发中心,物流中心直接介入商品的流通领域,从事商品的批发、零售业务。所形成的批发中心,主要凭借辐射全国的铁路运输网络,利用自身强大的运力优势,汇集全国各地的名优特产,形成为所在地区的商品集散中心和商品批发零售中心,承担向当地的零售商提供商品的批发业务,也可根据用户的需求,将用户需要的各种商品直接配送到用户。

(3)模式3――以运输和配送为主的经营模式

该模式的主要特点是,物流中心可以充分利用铁路运输能力强,中长途运输成本低廉等方面的优势和良好的商誉,以组织货物的中长距离运输为核心,独立经营或与其他运输方式的企业或运输商组成联合体,在提供以运输服务业务为主的基础之上,综合实现集运输、配送、搬运、包装、仓储、装卸、流通加工、信息处理等环节于一体的一体化综合物流服务。

(4)模式4――混合型的经营模式

所谓混合型的经营模式是指包含有上述2种或3种经营模式的功能特性在内的经营模式。它集中了上述模式的一些主要运作特点,为用户提供全方位的综合。

当然,上述几种经营模式的具体运用,要根据各港口及各物流中心的业务特点加以选择,并在具体运作过程中不断赋予其新的内涵,不断注入新的活动要素。

实现港铁一体化物流货场的物流中心功能,其经营模式的业务流程有以下几种:

①生产企业――运输――物流中心――运输/配送――用户。

②生产企业――运输――物流中心――仓储――包装、流通加工――运输/配送――用户。

③生产企业――运输――物流/配送中心――批发中心――运输/配送――用户。

按照供应链的要求,港铁一体化物流货场必须依托铁路和港口现有的运输、仓储、配送等物流作业优势,选择适宜的流程,陆续拓展物流经营业务,这既是铁路满足用户降低物流成本,实现运输产品无缝化连接和门到门服务的客观需要,也是港口铁路支线物流货场不断增强自身竞争力、参与国内乃至国际物流竞争的需要。

综合来讲,福建港口铁路支线项目开发的经营模式宜立足供应链,发挥物流中心功能,实现物流服务的增值。

4结论与建议

目前虽然正经历着全球性的“金融海啸”,全球经济处于危机之中,但是我们仍然应该看到由于国家加大和加快铁路的投资建设步伐以及一系列惠民惠企的刺激和拉动内需的政策出台,必将对我国经济的发展带来转机;而两岸关系迈入新的里程,则是福建港口铁路支线建设的最大契机。福建港口铁路支线投资开发独具特点且投资价值明显,应抓住这一难得的契机,化危机为转机,在铁路多元化投资体制下、在市场化运作下,争取最好的投资收益。

参考文献:

[1]中铁第四勘察设计院集团有限公司.新建铁路福州江阴港铁路支线大型铁路货场物流专题研究.

[2]中铁第四勘察设计院集团有限公司.新建铁路福州江阴港铁路支线修改可行性研究.

[3]铁道部支持福建省港口铁路支线建设[EB/OL].国研网,2009-5-27.

[4]俞开洋.加快福建港口铁路支线建设助推海西经济发展[J].海峡科学,2007,(11).

[5]福建省建设海峡西岸经济区纲要.

[6]“十一五”铁路投融资体制改革推进方案出台.

铁路货运合理化建议篇2

关键词：福建省；集装箱；海铁联运；港口

中图分类号：F259.27文献标识码：A

1福建省港口集装箱海铁联运发展现状

据统计，2011年末，福建省沿海港口总的吞吐量为3.77亿吨，同比增长14.0%，其中集装箱吞吐量达970.05万标箱，同比增长11.9%，进出港船舶呈现出大型化的发展趋势。随着世界航运业的蓬勃兴起，福建省港口集装箱吞吐量不断增长，集装箱运输发展迅猛，因而吸引着全球的目光。

福建省近年来重点推进“两集两散”港口建设，集中力量加快厦门港、福州港和罗源湾、湄洲湾“两集两散”港区大型深水码头、深水航道的建设，提高港口集约化水平，使港口尽快形成规模，提升竞争力。特别是厦门港集装箱运输发展迅猛，集装箱吞吐量迅猛增长，成为中国重要的港口之一及福建省的“龙头”港口。

“海铁联运”是福建省发挥港口优势，为福建省山区和内陆省份服务的一项具体举措。福建省以福州港、湄洲湾港、厦门港为海铁联运中转点，形成北部、中部、南部三大海铁联运通道，拓展海西沿海港口与中西部、长三角和珠三角腹地大宗货流联系。北部福州港海铁联运通道包括衡州—宁德铁路、北京—合肥—福州—合北铁路、横峰—福州铁路，形成联系浙江省、江西省、安徽省以远腹地的海铁联运通道；中部湄洲湾港海铁联运通道包括南昌向塘—福州莆田铁路、长汀—泉州铁路、赣州—龙岩—泉州铁路，形成联系江西省、湖南省、重庆市以远腹地的海铁联运通道；南部厦门港海铁联运通道包括昆明—津州—厦门—高雄铁路、既有的鹰厦铁路，形成联系江西省、湖南省、贵州省、云南省以远腹地的铁海联运通道。

近年来，随着福建省交通体系的全面完善，通过福建省港口海铁联运进出的货物快速增长，2011年福建省港口完成海铁联运总量达1012万吨，同比上涨6.6%，其中集装箱海铁联运完成2.64万标箱，同比上涨22.8%，主要由厦门港完成；煤炭完成486.48万吨，同比上涨42.9%，其中厦门港完成267.8万吨，湄洲湾港完成183.09万吨，福州港完成35.6万吨；金属矿石完成310.8万吨，同比上涨-6.6%，主要由厦门港完成。

虽然福建省集装箱海铁联运近几年增长迅猛，但纵观福建省港口集装箱运输，仍以外贸箱为主，外贸箱与内贸箱港口吞吐量之比约为3∶1，集装箱箱源地主要集中在沿海地区，大部分箱量的内陆运输纵深只有400～500公里。而港口集装箱集疏运量中，水路约占58%，公路约占36%，管道等其他运输占4%，而铁路仅占2%左右！铁路在集装箱港口集疏运中所占比重，福建省与上海、浙江、辽宁等地区相比存在明显差距，更不要说与欧美发达国家相比了。

2福建省港口集装箱海铁联运发展中存在的问题

2.1集装箱海铁联运体系不健全

福建省公路、水路由福建省交通厅主管，铁路却由国家铁道部直管，国际集装箱运输还涉及海关、检验检疫等监管部门和金融机构，这些并行的政府主管部门在管理规定、管理方法、管理手段以及系统运行等方面的做法和特点都有明显不同。福建省由于地理、政策等多方面原因，铁路系统比较薄弱，长期以来运输能力、运输速度都有不足，特别是主要运输通道上的“瓶颈”，使得福建省在集装箱运输领域上，虽有发展的意愿，发展过程却比较缓慢。因此，应该尽快解决各部门之间的协调管理问题，福建省才能改变集装箱海铁联运的这种不健全运行体系的格局，福建省集装箱海铁联运才能健康持续的发展。

2.2联运信息交换不顺畅

海铁联运与单一运输不一样，海铁联运增加了运输环节以及信息的交换量，操作的复杂性比单一运输增加了许多。目前福建省还没有实现路、港、船、货的电子数据交换（EDI），多式联运承运人和客户都难以及时掌握全程运输信息，重复手工操作现象严重，而且铁路体系与集装箱海运体系在运票、运价和违约补偿等方面明显不一致，单据、货票和业务信息内容等尚未统一，因此造成集装箱海铁联运的效率和质量相当低下。

2.3铁路集装箱运输服务水平低

铁路复杂的办理手续、不透明的集装箱信息服务、不规范的收费项目、不兑现的运输承诺等降低了铁路运输服务水平，使集装箱用户不愿将集装箱交付给铁路部门运输。对于铁路部门，提高对港口集装箱集疏运比例的关键问题是如何加强对集装箱运输的组织管理。

2.4配套基础设施建设严重滞后

一是运输设备不完善，现代化水平较低。装卸的专用设备、专用车辆和办理场站的设备欠缺，降低了装卸速度和效率，造成了标准箱及现有装卸机械的严重损坏，使运输成本提高。二是箱形结构和数量不合理。福建省铁路集装箱主要是1t、10t箱，以小型箱为主且积压严重，国际上通用的20ft、40ft箱所占比例不大，制约了集装箱资源的合理配置。箱型结构单一，特别是大型集装箱空缺，标准化水平较低，制约了铁路和其他运输方式开展多式联运，特别是国际多式联运。专用集装箱品种不够丰富，不能满足高质量、高附加值货物运输的需求。

2.5铁路运输价格不合理

为了加快集装箱海铁联运的发展，地方政府要加强投资基础设施建设，在铁路建设方面，国家承建的铁路在运价方面会比地方承建铁路低，这种不合理的运价体系，会制约海铁联运的发展。以福建省和江西省合建的向莆铁路为例，在运价方面，已有国铁的货运价格为0.0629元/吨公里，从向塘西到宁波785公里，运费约为49.38元/吨。而从向塘西经向莆铁路到莆田528公里，在同等运费情况下，运输价格应定在0.0935元/吨公里，但向莆铁路是地铁性质，运输价格低于0.11元/吨公里的可能性不大，虽然在距离上近了257公里，但运费上却要高出不少。

3福建省港口发展集装箱海铁联运的意义

3.1集装箱海铁联运是扩张港口腹地的重要保证

我国沿海优质海岸线资源众多，港口分布也相当密集，导致沿海各港口腹地非常狭小，港口之间腹地扩张竞争也愈演愈烈。随着我国经济的发展，以及沿海城市“以港兴市、以港兴业”战略的推行，福建省港口要跟上国家的规划步伐，要在港口的发展中走在前列，福建省港口应该注重港口腹地的扩张，加大了与铁路的合作，建设发达的硬件设施，将海铁联运的联运通道深入内陆，通过提高铁路集装箱运输服务水平，带动内陆地区外向型经济发展，从而使得内陆地区对集装箱的需求增加，使港口的辐射范围进一步扩大。

3.2集装箱海铁联运是交通运输业实现节能减排的重要手段

在完成同样运输需求的前提下，尽可能利用运输成本低、能源消费相对少、环境影响相对小的运输方式或组织模式，通过运输组织结构的改善提高节能减排效率，无疑是交通运输业实现可持续发展的根本道路。根据测算，铁路集装箱运输每公里的耗油量不到公路集装箱运输的一半，因此，大力发展集装箱海铁联运，是交通运输业实现节能减排的重要手段之一，也是最有效的手段之一。加快建设发达铁路网，积极发展快速客运专线和双层集装箱班列运输，正成为我国交通领域推动节能减排的重大举措。

福建省港口应努力调整集装箱运输结构，加快发展集装箱海铁联运，迅速扩大中长距离铁路集装箱运输规模，积极推进集装箱枢纽港口周边地区开展短途大运量铁路穿梭运输，不仅可以提高我国集装箱运输综合效益，有效降低社会综合成本，而且将显著缓解公路交通与城市交通的压力，并使交通运输业节能减排工作取得良好的效果，促进绿色交通运输的快速发展。

3.3集装箱海铁联运是企业发展的重要途径

随着经济全球化进程的加快，更多企业面临着国际化竞争，企业从传统的生产环节和销售环节中获取利润的空间愈来愈小，流通环节的快捷、低损耗、零库存成为企业寻求利润增长的新源泉，企业纷纷寻求运输水平高、运输能力充足的方式，以求实现更丰厚的利润。而集装箱海铁联运在时间、成本和效率方面都具有优势，能为企业发展提供优质、高效的系统化服务。

3.4集装箱海铁联运是中西部经济发展的有力保障

随着区域经济发展，福建省作为环台湾海峡物流圈的重点开发地区，是我国未来经济发展的主体之一，环台湾海峡物流圈未来的集装箱生成量将越来越大，需求也将越来越集中，通过加快发展集装箱海铁联运和铁路集装箱运输，促使区域间的公、铁、水集装箱运输比例趋于合理，更经济、更有效地把先进的集装箱运输方式全面辐射到中西部地区，对于支持我国中西部经济发展具有重大的社会现实意义。

4加快福建省港口集装箱海铁联运发展的措施与建议

4.1加强港口与铁路的合作

福建省港口应加强与铁路的合作，共同建设集装箱办理站，加快建设港区铁路，将铁路延伸到港口装卸作业区，实现港铁联运的有效衔接。同时，建设集装箱换装站，开通集装箱班列，加速集装箱的周转，提供“门到门”的服务。

对港口内的港站、铁路等设施进一步优化整合，实现船舶与列车的直装、直卸，铁路列车在港内直到、直发的无缝连接，即构建一个“轮船—铁路列车”的新联运模式。这样，节省了港口堆场面积，减少堆场建设投资和土地开发费用，减少了中间环节，提高了联运效率和可靠性。

4.2加强运输通道建设，完善港口集疏运体系

通道是沟通港口与腹地的桥梁，是联系城市与腹地社会经济活动的纽带。通道建设决定了港口与腹地之间相互作用的深度和广度。因此，要加大通往内陆腹地的横向集疏运通道的建设力度，加快联接各大港区的疏港通道建设。要在现有鹰厦、外福、横南、梅坎、龙厦、赣龙等进出省通道的基础上，加快向莆、宁衢等横向铁路的建设，完善铁路网骨架，提高路网等级和运行能力，加大沟通京九、京广大动脉横向干道的密度。要通过复线、电气化建设，把龙厦、赣龙铁路建设成大能力、高速度的出省主干道。同时，要加强与江西、湖南的合作，积极争取得到中央和国家的支持，建设一条从怀化直达赣州的铁路，使之与六株、焦柳、洛湛、京广、京九、赣龙、龙厦铁路连为一体，形成从福建直贯内陆中西部的快速通道。使赣南、湘南、湘西、西南地区的货物经此通道从福建港口出海。要加快宁衢铁路建设，使该线与规划修建的九景衢铁路相连接，形成一条宁德至九江的新通道。

4.3改善口岸监管环境，提高港口通关效率

以提高通关效率为核心，以降低通关成本为出发点，尽量缩短货物在港的滞留时间。

其一，海关可对内陆省份从福建进出口货物采取“属地报关、口岸验放”和“多点报关、口岸验放”的通关模式。对从福建进出口的集装箱货物或大宗散货，要对进出口的货物收发货或人实行“预审价、预归类、简化归类”，“提前报关、实货验放”，“提前预约、船边验放”等快速通关新模式。

其二，检验检疫部门要对内陆省份出口产品实行产地与口岸一次性报检的联合监管模式。实行“电子监管、电子审单、电子通关”的电子政务服务；对产品质量稳定、出口规模大的企业要纳入绿色通道机制，承诺给予“无假日”和24小时预约服务以及签证“零周期”等服务。

其三，口岸查验部门要对进出福建港口的内地省份货物开设“绿色通道”，实行优先报关、报检，优先查验，优先办理相关边检、海事手续。要在港口处设立综合办公服务中心，各港口管理单位如海关、联检、边检、海事、船务等部门在此设立办事窗口，实行“一站式”办公、“一条龙”服务。要建立“一次输入、多次使用，一个窗口、全面查询，一套系统、分类服务，一次修改、全线更新、一次交费、全程通关”的电子口岸信息平台，为企业和货主提供便捷的服务。

4.4加强省内港口的联盟，提高港口竞争力

由于海上运输的发展和港口腹地巨大的变化，港口的竞争已经加快步伐，这在世界经济最具活力的东亚地区尤其突出。然而，福建省港口组合港搞了多年，仍是组而不合，仍在地方利益驱动下，搞自相残杀，阻碍了福建省经济和港口的发展。福建省要把握国际运输的发展趋势，对港口进行正确定位，并制订相应的投资政策，尤其是要注意培育、扶植、发展具备有利条件的重点港口，通过枢纽港与喂给港的战略同盟，提高区域性枢纽港和全球性枢纽港的国际竞争力。应该尽快从整体利益出发，对福建省的港口进行统筹规划，对港口进行更合理地规划和布局，避免重复生产，摆脱地方利益的干扰，齐心协力，发展壮大福建省港口，共同挑战来自省外甚至国外港口的竞争。

4.5合理制定向莆铁路货运价格，适当出台优惠政策

鉴于向莆铁路属于地方铁路的性质，货运价格在一定程度上要高于国铁，因此，建议省政府相关部门（发改委、工信委、商务厅、海关等）与铁路部门联合成立福建省海铁联运工作推进小组，将海铁联运提升到省级战略层面，积极向国家相关部委寻求政策、资金支持，指导协调全省海铁联运工作，在货运价格上给予支持，并出台一些运费补贴政策，尽量使得向莆铁路货运价格控制在0.09元/吨公里以内，确保向莆铁路的健康发展，以促进福建省海铁联运的快速发展。

建议湄洲湾港和福州港加快港口群及其配套设施（堆场、仓储等）建设，尤其是港口铁路支线、疏港公路建设要与向莆铁路建设同步完成，以便及时发挥向莆铁路巨大的综合优势。

建议相关部门针对向莆铁路海铁联运制定具体的优惠政策，对港口服务、海关报关、报检、商检、通关放行等提出相应的要求，使江西大宗货源在向莆线开通后能够及时转向湄洲湾港及福州港进出。

参考文献：

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[3]刘琼.天津集装箱多式联运通道规划研究[D].北京：北京交通大学（硕士学位论文），2009.

[4]赵苏，郑春萍.我国铁路货物运输集装箱化发展问题研究[J].物流科技，2007（2）：38-40.

[5]王薇，何小明.发展集装箱海铁联运拓展港口腹地[J].集装箱化，2006（7）：35-36.

铁路货运合理化建议篇3

【关键词】铁路；多元化；路风监察工作

在全路贯彻总书记对铁路工作的重要指示，转变铁路发展方式，推动科学发展的过程中，铁路多元化经营将会有一个大的发展。那么发展的成效能否得到社会和人民群众的认可，是衡量其发展好坏的根本标准。因此，必须落实铁路运输企业路风管理主体责任，健全完善路风管理制度，加大路风监察力度，切实规范企业经营行为，严肃路风路纪，以铁的纪律，来确保多元化经营健康发展。

一、充分认识加强多元化经营路风工作的重要性

铁路多元化经营要求在延伸客货服务链条中，要统筹开发票务、旅游、饭店、餐饮等业务，提供吃、住、行、游、购、娱为一体的全过程服务；货运要以实行“一站式”办理、“一条龙”服务为重点，统一受理接取、装卸、仓储、包装、加工、配送等服务业务。多元化经营使路风工作面临的压力、风险增大。随着铁路局市场主体地位的确立，个别单位和干部职工对新时期路风工作的定位还存在认识上的模糊和偏差；在经营任务、创收压力和激励机制加大的情况下，经营行为有可能会更加冲动、变形走样，违规经营、乱收费行为也会增多；多元化经营、市场化运作，一方面可能冲击、突破即有的政策和路风规定，路风风险加大，另一方面由于人民群众对铁路社会职能定位的常规化认识已经根深蒂固，对目前铁路实施多元化经营战略，有可能引发社会、旅客货主对此不理解、不认同，以致产生负面影响；电视订票、网络售票、电子支付手段、实名制售票等新的售票方式给客票路风卡控带来新课题；客货新产品的不断推出，运输物流一体化经营和考核等新的运输经营模式和经营方式给路风管理政策、规定带来新挑战。另外旅客货主维权意识的增强给路风工作提出挑战。目前全路都在开展“服务旅客创先争优”活动，铁路作为大众化交通工具，旅客对铁路服务质量的期望值高，社会关注度高，我们面临的路风压力更大。涉及服务旅客的客运延伸服务经营收费项目网点多，单独作业人员多，其经营人员素质、经营模式参差不齐，管理难度大，易发路风问题、引起的投诉也会增多。同时旅客维权意识增强，而铁路职工工作环境比较差，劳动强度比较大，工资待遇低，管理考核严，职工心理压力大，因此在服务态度和服务质量方面难免会发生生、硬、冷、顶的问题，这也将是造成投诉多的一个方面，这些都是对铁路路风工作的严峻考验。因此，在发展多元化经营中，我们必须保持清醒的头脑，要对加强路风工作的重要性、必要性有足够的认识和准确地把握。只有加强路风工作，确保铁路企业依法合规经营，才能确保多元化经营健康发展，才能得到人民群众的满意和认可，才能大力发展铁路运输市场。

二、建立和完善适应多元化经营的路风管理机制

铁道部党组提出铁路多元化经营战略，通盘考虑了实施步骤和具体措施，其目的是要规范运作，杜绝走老路，做到放而不乱，管而不死，确保多元化经营健康发展。那么铁路局在具体实施该战略时，怎样才能实现部党组的要求呢？笔者认为首先要从重新划分明确路风管理的责任、修订管理制度、强化路风意识教育、严肃考核问责等方面，建立和完善适应多元化经营的路风管理机制。

1、重新划分责任。实施多元化经营战略后，运输站段和非运输企业及运输辅助单位，都有利用铁路运输优势和得天独厚的资源，开拓多元经营的发展空间和权利，因此，要按照部党组实施铁路多元化经营、一体化管理、一体化考核的要求，除确立路局的路风主体管理责任外，要重新界定运输站段、非运输企业和运输辅助单位的路风管理职能，明确各自的路风责任，使路局对发生路风问题的单位的责任追究有章可循，有规可依。

2、修订管理制度。本着放而不乱，管而不死的原则，对原路局出台的有关多经企业的路风管理制度重新进行修订完善，特别是要重新制定路风问题考核办法，及时制定适应多元化经营的有关路风问题的考核办法，使路局出台的路风管理规定，既能有效促进多元化经营大力发展，又能控制不发生影响路局声誉的行业不正之风。

3、强化路风教育。为进一步强化干部职工的路风意识教育，严格落实各项国家法规和政策规定，做到依法合规经营，严防路风事件发生，确保全局多元化经营战略稳步推进、健康发展。各窗口单位要按照路局的安排在全体干部职工中认真开展好路风知识学习教育活动，促使窗口单位干部职工，清楚什么是路风问题、路风问题的具体表现形式、划分路风问题的档次标准、路风问题的处理和责任追究等相关规定；明确各级领导的路风管理责任；知道在工作岗位上有哪些路风“高压线”；明白发生路风问题给单位、个人、家庭造成的危害。从思想上增强维护路风路誉的自觉性，筑牢防范路风问题发生的第一道防线。

4、严格考核问责。根据路局的有关路风责任追究管理办法，运输站段和非运输企业及运输辅助单位都要建立和完善路风管理责任追究办法，明确各级干部的路风管理责任和失职发生路风问题如何追究的办法。对经营中出现的违规违纪问题，要严肃查处，尤其要追究领导和管理责任。通过考核问责，督促各级干部认真履行好日常路风管理、教育、监督、路风问题自查自纠、调查处理的责任。

三、建立和完善适应多元化经营的路风监督机制

铁路多元化经营最容易发生的是集体行为的违规经营和乱加价乱收费的路风问题，如何加强经营过程中的日常监督，防范路风问题的发生是加强路风工作的首要课题。

1、开发前预警。在拓展市场、延伸客货服务链条的过程中，要建立与运输站段、非运输企业及机关业务处室的定期联席会议制度或信息沟通机制，为的是要及时掌握其准备新开发的经营项目、其经营规划、场地建设、服务项目和收费标准，依据的政策规定等，认真研究提出易发路风问题的方面，督促开发企业和单位提早采取措施，进行预防，确保新开发项目能健康推进。对已有的经营收费项目只是业务范围的扩大和延伸，或只是新增经营网点，就要事前对什么是不能干的，是碰红线的行为及时预警，提醒经营单位，坚决杜绝碰红线的经营行为。

2、运行中指导。对新开发的经营项目和扩展的经营业务，其运行情况如何，路风监察部门要及时深入经营网点，全面了解掌握其经营和收费情况，依据有关政策规定，给予积极的工作指导，发现有苗头性的不合规的收费行为，及时提出整改或改进的意见和建议，帮助经营企业和单位，正确地经营。对和外局联营的经营项目，建立与外局路风监察工作部门联合检查调研的制度，对联营的项目及时给予正确的工作指导。

3、过程中控制。要加大路风的现场卡控，要重视对新开发的经营业务，其经营过程的控制，要通过明察暗访，及时掌握其经营的全过程，重点掌握是否坚持合作自愿的原则，是否按照合同约定内容提供全部服务，有无强制服务收费、少服务多收费、不服务也收费的行为。对于涉农物资尤其是粮食、化肥等严禁开展铁路运输或变相。在开展物资贸易等经营活动中，严禁利用运输条件进行强买强卖。通过过程的严格控制，确保不发生影响铁路声誉的经营行为。

四、建立和完善适应多元化经营的路风评价机制

衡量多元化经营工作成效的根本标准，主要看是否得到社会和人民群众的认可，是否有效提高了企业的经济效益，是否得到广大干部职工的拥护和支持。因此，要通过建立路风评价机制，及时改进我们工作中的不足，整改存在的问题，提高服务的质量和水平，提高社会的满意度，为铁路多元化经营大发展提供良好的外部发展环境。

1、营造良好的社会舆论监督环境。铁路转轨变形，大力开展多元化经营，必然会引起社会的关注，媒体的正负面报道，不仅对路风路誉影响大，而且直接影响着铁路多元化经营战略的实施。因此我们在推进多元化经营的过程中，要大力宣传多元化经营的先进典型和经验，努力营造良好的社会舆论环境，面向社会大力宣传多元化经营对于完善铁路服务功能、提升服务质量，更好地适应经济社会发展需要、满足广大人民群众需求的重大意义，最大限度地赢得社会的理解和支持。运输站段和非运输企业要主动和媒体沟通，互通信息，及时了解掌握社会和人民群众对铁路开展多元化经营的评价，认真采纳好的意见和建议，及时改进工作中的不足，不断提高铁路在社会上的公信力。

2、重视服务对象的监督评价作用。对车皮、车票这敏感的问题，其请求和分配，是否做到公开、公正、公平，这些服务收费项目都直接关系着旅客和货主的利益，对铁路服务功能的作用发挥的到底如何，收费是否合规合法，旅客和货主会不断地通过各种方式向铁路主管部门反映。所以他们满意不满意，他们投诉数量的多少，从一定程度上讲，是衡量铁路服务质量和铁路行风好坏的晴雨表。所以对他们的监督和评价一定要引起我们的足够重视，对他们不了解铁路多元化经营的新政策的有关咨询要耐心解释；对铁路服务不到位的问题要督促有关企业和经营网点认真改进；对于明显违反规定的经营行为要及时纠正；对旅客货主的投诉要做到件件有着落，事事有交代，努力让每位合理投诉的旅客货主都得到满意的答复，严防被重复投诉、高层投诉或被媒体批评曝光。

3、重视利用好社会评价的各种信息。要管好用好现有的旅客货主留言簿、互联网邮箱、货主座谈会、用户满意度测评、客户和舆情工作中心等与旅客货主的交流平台，随时倾听旅客货主的心声，及时了解人民群众的所思、所求和所盼。要定期对客服中心和路风部门接到的各种投诉进行数据的统计、整理和分析，从中发现倾向性的问题，提出处置意见，抓紧整改落实；对旅客货主提出的意见要立即着手解决，解决不了的要及时向旅客货主说明情况，让他们看到我们解决问题的态度和诚意，以取得他们的充分理解和支持，确保多元化经营有个良好的发展环境。

铁路货运合理化建议篇4

关键词：铁路货运；物流中心；经验借鉴；措施建议

中图分类号：F530文献标识码：A

铁路运输业作为国家运输网的骨干和中坚，在国民经济中有着重要的战略地位，但是随着经济的发展和社会市场需求量的不断增加，铁路自身发展越来越不适应市场需求，同时，受到公路的影响，铁路所占的市场份额不断下滑。纵观国外铁路物流发展史，可以总结如下规律：随着经济的快速发展以及行业竞争的加剧，许多国家铁路货运在不同时期都经历过公路带来挑战出现市场份额下滑，各国纷纷通过一系列内外部整合、兼并、重组对本国铁路运营管理模式进行变革。这里不同国家由于铁路归属不同采取的方式也有所不同，但是基本趋势是一致的，并根据货源、货流情况建立多式联运中心、物流中心、物流园区、物流基地等，虽然各国对其界定的名称各有不同（以下统一称为物流中心），但是基本功能相似，即充分发挥铁路货运的优势，通过该物流枢纽实现多种物流功能的融合，构建以市场需求为根本的综合运输体系，实现整个运输行业的现代化发展。

我国铁路货运如今正面临许多国家曾经面临的局面，面对激烈的行业竞争，铁路占全社会运量从20世纪70、80年代的50%以上，逐步下滑到2010年18.3%，公路则一路攀升到了50.1%，但是与此同时，公路作为铁路主要竞争对手也面临着燃油费等运输成本的增加、超限超重管控越来越严格的局面，因此，从目前我国综合运输体系面临的形势来看，铁路需要借鉴其他国家铁路货运的发展经验，结合“中长期铁路规划”以及铁路“十二五”发展规划，抓住建立铁路物流中心的契机，充分发挥铁路自身优势，实现铁路的现代物流功能的逐步完善。目前我国铁路物流中心正在建设、规划过程中，相比国外发达国家尚处起步阶段，先期部分学者对物流中心的投融资模式、中心布局规划等开展了研究，随着我国18个铁路物流中心建成后，更需要面对的是如何运作铁路物流中心，如何发挥铁路物流中心的最大作用。因此，本文借鉴美国、德国、日本在物流中心建设运营中，特别是实际运营中的成功经验，对我国铁路物流中心的运营和发展提出建议和意见，研究成果供相关部分参考，为我国铁路向现代物流发展提供理论支撑。

1国外铁路物流中心建设运营经验

1.1美国

1973年美国铁路开始出现大规模整合兼并，最终形成了目前以UP、BNSF等7家I级铁路公司，31家区域铁路公司，309个地区铁路公司，205个转轨与货场经营公司以及2家加拿大铁路公司CN和CPR，共同组成了美国铁路运输现状。深入研究美国铁路物流发展史，美国铁路与我国铁路经营模式不同，为多家私营公司共同参与经营，多个铁路货运公司一直以来坚持的是以整体利益为重的管理思想，各大运输公司从整体进行统一规划管理，根据不同区域发展特点建设了依托铁路的物流中心，例如BNSF公司的AllianceTexas综合物流中心、芝加哥物流中心等等，形成了多家私营公司协同化发展的局面，因此，从协同方面来看，我国铁路物流中心之间的协同相比美国操作起来更加统一和协调。从美国铁路物流中心建设以及运营来看，主要有以下几个特点：

（1）提供优质的、多样的、个性化的物流服务。美国铁路货运在营销观念上与市场发展紧密切合，不仅把顾客看作是服务对象，而且看作是经营的伙伴，把顾客满意摆在经营指标和工作重心的首位，通过水、陆、空、铁立体交通发达的网络，通过多式联运为客户提供更加便捷、快速的物流服务。

（2）注重通过优化配置的手段，降低物流成本。控制物流成本是物流运作的关键，美国的物流成本全世界来看仅仅略高于日本，且呈现逐年稳定下降的趋势，笔者分析了其原因，主要归结为两点：①美国的物流中心的管理讲究实效，并不一味追求机械化、自动化，各种机械设备各尽其能，使其得到最大限度的利用，达到资产的最优配置。②美国物流成本较低还有一个重要的原因就是注重减少仓储费用，关键是在仓储业中信息技术、管理软件和自动化的广泛使用，以及“零库存”生存普及，成为节约物流成本的主要源泉。

（3）采用先进的物流服务设施、设备和技术。美国的物流发展无论在规模总量，企业实力和先进技术应用上都代表了世界最高水平，美国物流中心大多采用先进的技术装备，在管理中广泛采用计算机、条形码、激光扫描和网络信息技术，有的物流中心甚至使用卫星通信和射频识别装置来指挥和调度运行的车辆。

1.2德国

铁路货运合理化建议篇5

铁路作为一项近代技术引入中国后，发展环境十分严峻。西方列强的侵略和建设资金的匮乏，迫使清政府将“借款筑路”定为一项重要政策。此项政策实施的直接后果之一，便是近代中国铁路运营制度的混乱，“英资创办之沪杭甬、京沪及北宁三路与津浦南段一部，一切制度，悉以英制为依归，而法款之平汉陇海正太皆以法制为标准；胶济与津浦北段悉以德制为循规”①。与之相应，中国政府在铁路管理上推行了“因线设局”的政策。这种局面的形成，使近代中国铁路在运营和管理上处于各自为政的状态，既不利于各地区间的物资运送和经济交流，亦在一定程度上阻碍了铁路运输业的发展。于是，实现铁路运营管理制度的统一，便成为晚清、民国时期政府努力的方向之一。由于先前的研究成果或侧重于制度（运价制度、联运制度、行车制度、会计制度、管理制度等）本身发展状况的探讨②，或着重于强调西方列强对中国铁路路权的控制③，着力于分析制度与铁路运输业发展之间关系的成果尚不多见。又由于“铁道联运，实为达到全国各路统一之最良媒介”④，因此，本文将以1913～1933年间的华北各铁路为中心，通过考察国内铁路联运制度的创立、完善、实施以及对铁路运输业发展⑤的影响，从一个方面揭示制度创新与技术发展之间的关系。

一

所谓联运，是指“经过两路以上之运送而达到迄站之运输也”⑥。而所谓的铁路联运制度，则有狭义和广义之分，狭义的联运制度，是指《京汉京奉京张津浦沪宁五路联络运输条例》、《联运车站章程》以及联运价章等各项联运规章制度；广义的铁路联运制度，则不仅包括上述规章制度，还包含因联运需要而创立的联运会议、联运事务处等机构的组织制度，如与联运会议相关的《国有铁路联运会议议事规则》、《国有铁路联运会议章程》，与联运事务处相关的《铁路联运事务处章程》、《交通部铁路联运事务处清算所会计章程》等。就近代中国铁路联运制度创立和推行的•情况而言，广义的联运制度，更符合实际①。

国内铁路联运制度在清末民初的建立，与当时国内外的政治经济环境有较为密切的关系：其一，铁路建设需要大量的资金投入，而晚清政府无法提供足够的资金，于是借款筑路便成必然之举。通过借款这一途径，各债权国逐渐控制了诸铁路的管理权和用人权，并将该国的铁路行车制度、运价制度、货物分等制度、会计制度等移植到中国，最终形成了“平汉从法制，北宁从英制，正太从比制，胶济始从德制、后从日制”的铁路运营制度②。在这种运营制度下，旅客经过两条铁路必须购买两次车票，经过三路或四路则必须购三次或四次车票，每到一个联轨站，必须倒一次车；货物不仅每路都要重新办理托运，另起货票，而且每到一个联轨站，也要将货物卸下，再装于接运路之货车。这样的运营制度既增加了装卸费用，又延长了运输时间，增加了运输成本，给商人带来种种不便，阻碍铁路运输业的发展。而联运制度则有助于弥补上述缺憾，“运价减少，可以低廉货物成本，实为货商最注意之点，装卸经济，减少货物之损失，运送之迅速，可以达到良好市场。

此三者联运业务，皆具备也”③。其二，晚清时期，李鸿章等洋务派倡建铁路的首要目标，在于巩固国防，而铁路运营管理制度上的各自为政既与此相悖，更有碍政令畅通，不利于实现国家的政治统一。于是，建立国内铁路联运制度就成为统一中国铁路运营管理制度的“唯一途径”。其三，随着国际贸易的发展，国际旅客运输与货物运输与日俱增，欧洲大陆各国之间的铁路联运日益发展，中、日、俄等国先后加入国际铁路联运，为中国国内铁路联运制度的建立提供参照对象和经验。其四，中国铁路建设虽然始于1881年的唐（山）胥（各庄）铁路，但直到清末民初才逐步联结成网。其中1905年竣工的京汉铁路沟通了京奉、京绥、正太、（汴洛）陇海等路，1912年通车的津浦又使胶济、沪宁、沪杭甬、陇海等路连为一体，由此使大范围铁路联运制度的建立成为可能。

尽管中国国内铁路联运制度正式创立于1913年10月召开的第一次国内联运会议（五路联运会议），但此前实施的国际铁路联运制度和国内某些铁路之间的联运办法，却已为其提供了可资借鉴的经验。早在清末光绪三十一年（1905年），中国和日本在“会议东省事宜之时，即订有附约七款，规定中日之铁路联络运输，然因种种关系，未即试办，此为国际铁路联运之最始渊源，亦国内联运举办之先兆也。”④次年（1906年），京汉、道清两条铁路召开会议，通过互通车辆办法，呈请督办唐绍仪批准实行。其核心内容有两条：一是凡道清路运货至新乡转入京汉路，南至郑州，北至彰德，均用道清路车辆，由京汉路付给道清路车租；二是如果道清路所运货物必须过彰德以北或郑州以南，则由京汉路空车至道清路各站装运，由道清路付给京汉路车租⑤。光绪三十四年（1908年），京奉、京汉、京张三路开始互通车辆。宣统元年（1909年），中日双方议定京奉与南满铁路联运营业合同16条，但未施行⑥。

同年，京汉、京奉、京张三铁路召开会，拟发售联运货票，使三铁路货车可直接通行至两路接轨之处，无须另卸另装，但未得到邮传部批准。民国元年（1912年）4月，京奉、京汉、京张三条铁路曾施行直达客货运输⑦。民国2年（1913年）4月，京奉铁路与日本铁道院订立中日旅客联运合同，定于当年10月1日实行。同年6月，交通部派代表参加莫斯科国际铁路联运会议，议决“中国北部铁路加入西伯利亚万国通车之列”⑧。

在国际铁路联运制度建立和实施过程中，国内铁路仅有京奉一条铁路参与，不能适应新的形势，“旅行人士咸感不便”⑨。于是在交通部饬令下，京汉、京奉、京张、津浦、沪宁五路选派代表于1913年10月在天津京奉铁路管理局召开第一次国内联运会议。会议通过《京汉京奉京张津浦沪宁五路联络运输条例》32条、联运票计算办法、制定联运价单、规定车站洋文名称办法以及会后由联运会计会议议定的簿记单据细则等具体措施①。这次会议标志着国内铁路联运制度正式创立。

1913～1931年间，国内铁路联运制度虽曾一度因政局动荡而中止执行，但就总体而言，仍然在三个方面有较大改善：其一，通过召开联运会议不断修改和完善联运制度。

1913～1918年间每年召开一次（第1至6次）联运会议，地点为加运的五个铁路管理局；1919～1923年间每年召开一次（第7至12次），地点为北京交通部；1925年在天津京奉铁路管理局召开第十三次会议；1928年在南京铁道部召开第十四次会议；1931年在南京铁道部召开第十五次联运会议。上述联运会议的中心议题为某路加运、联运车站之规定、货物联运问题等。会议议决通过的部分规章制度得到了有效执行，从而使联运制度得以不断完善。其二，完善了联运会议的组织制度。由于联运会议在联运制度建设中的地位极为重要，“一切联运业务之兴革，悉由此会主持”，因此，强化联运会议的制度性规定十分必要。为此，先后于民国9年（1920年）和民国10年（1921年）公布了《国有铁路联运会议议事规则》和《国有铁路联运会议章程》，前者对与会人员、表决权、会议主席权限以及决议案通过等事项做了明确规定；后者对会议名称、会议职能、会议日期及地点、与会人员、会议主席、决议案处理等事项做了详细规定。这些规定在有助于完善联运会议的同时，强化了交通部和铁道部（通过联运处处长和副处长）在联运制度制定过程中的发言权②。其三，建立和完善了铁路联运事务处（联运处）的相关制度。早在联运制度创立初期，参加联运的各路管理当局已经认识到有必要设立一个中央机关，执行联运事务、编印联运价目表、谋求发展联运业务。其后虽然采取了以五年为期，各路管理当局轮流管理的办法，但仍无法满足联运业务发展的需要。有鉴于此，交通部于1918年11月设立铁路联运事务处，办理国际国内联运事务，由路政司长兼任处长，后设副处长专管其事。联运处下设总务、国内联运、国际联运三股和清算所。铁道部成立后，将铁路联运事务处改为联运处，由业务司司长兼任处长，设副处长一人专司其责。联运处下设事务、清算二股，事务股专管国内国外联运事项，清算股专管清算事宜。关于联运事务处的组织和职能亦有相应的制度性规定（详后）。这些与联运会议和联运事务处（联运处）相关的规章制度，成为国内铁路联运制度不可分割的组成部分。

随着联运制度的建立和联运业务的推广，除发起创立联运制度的五路外，其余各路亦纷纷加运。客运方面，1914年4月仅有京汉、京奉、津浦、京绥、沪宁五路加入。南满铁路于1915年加入，沪杭甬于1917年2月加入，道清于1921年3月加入，正太于1923年4月加入，陇海、胶济于1923年8月加入，沈海等东北三省铁路于1928年后相继加入。货运方面，京汉、京奉、京绥、津浦、沪宁、沪杭甬、道清七路于1921年2月加入，正太于1922年8月加入，陇海于1925年5月加入，胶济于1931年3月加入。东北各铁路则于1929年加入③。

1932～1933年间，随着国内局势趋于稳定，国内铁路联运制度得以恢复并有所发展。1932年9月，铁道部饬令各铁路实行货物负责运输④，继而下令恢复国内联运。10月，津浦、沪宁、沪杭甬三路率先开办负责货物联运业务。负责运输制度与联运制度的结合，使国内铁路联运制度进入了一个新的发展阶段。

以上国内铁路联运制度创立、完善及实施过程大致可以分为两个阶段。其中，1913年10月第一次五路联运会议召开至1918年铁路联运事务处成立为创立阶段。此期内，各铁路管理当局逐渐发现联运不仅能够给客商提供方便，降低运输成本，而且能提高铁路运量，增加路方收益，因此或发起创立联运制度，或积极参与联运业务。

“此时所谓联运业务，仅路与路间之规定也。既无固定章程，复无良善之设施，是以成效颇微”⑤。由此可见，联运制度的创立，主要是各条铁路管理当局的自发行为，作为中央铁路管理部门的交通部和铁道部并未过多介入其中，这也是国内铁路联运制度初创时的一个显著特征。

固定章程和设施的缺乏，使联运业务的发展受到很大制约，因此加运的各铁路管理当局均认为有必要成立一个中央机关专管铁路联运事务，于是联运事务处便应运而生。联运事务处的主要职权有三：一是主持召开国内铁路联运会议。《国有铁路联运会议章程》明确规定会议由联运处处长召集，开会时以联运处处长或副处长为主席，“主席不加入表决之内，但有最后决定权”①。二是审核各铁路管理当局的提案，“而此项提案，须距会期前六星期将议题及说明送呈联运处审核”②。三是成立清算所（股），“凡关于各路造送联运报单、均交清算所办理，以一事权”，“此项联运账目，除由各路自相核对外，概由清算所按月汇结，通知各路，互相拨现。遵行迄今，仍依其制”③。

以上三项职权表明，联运事务处在国内铁路联运制度变迁过程中具有举足轻重的地位。由于“处长由业务司司长兼任，并设副处长一人，专司其责”，“处长总理本处一切事务，并由副处长助办。副处长由部长委派”，“秘书亦系由部长委任”，“事务员由处长呈请委派”，专员亦“由部长委派”④，因此联运事务处的成立表明交通部和铁道部开始大力介运事务，参与制定相关规章制度，影响联运制度变迁的走向。另一方面，在联运制度的具体执行过程中，各铁路管理局仍然“多因循维持，不肯力加改良，进行上自生困难”⑤。由此可见，国内铁路联运制度在1918～1933年间的变革及其执行，是铁路中央管理机关（交通部、铁道部）和各铁路管理局共同推动的，作为制度具体执行者的各铁路管理局，始终掌握着制度变迁的主动权。这是此阶段国内铁路联运制度的鲜明特征之一。

二

国内联运制度是各自为政的中国铁路运营制度逐渐走向统一的过程中产生的一项特殊制度。这项制度的创立和推行不仅需要相应的运输设施和运输秩序的改良，而且有利于减少中间环节，节省装卸费用，缩短运输时间，方便旅客与货主，降低交易费用（但由于相关资料匮乏，现在还无法对这笔费用的具体数额做出准确推算），因此联运制度的实施，既促进了铁路运输秩序和设施的改善，又促进了联运业务自身的发展、改变和扩大了铁路货物运输的流向和范围，从而有利于铁路货运量和营业收入的总体增长。由于铁路运输秩序和设施、铁路联运业务、铁路货运量和营业收入均构成铁路运输业的重要内容，因此下面将从以上几个方面来探讨联运制度与铁路运输业发展之间的关系。

一项制度的推行离不开相应的物质设备的支持，联运制度亦是如此。为便于此项制度的推行，首先需要指定联运站，即选择各路重要车站作为联运站，并制定相应的《联运车站章程》，建设连接轨道。联运车站指定后，还需要备售联运车票，预备售票的一切账簿报单等。其中尤为重要的是，为便于实行联运，各路不得不将原有各自为政的列车时刻相互衔接，并依照铁路联运处制定的相关规章制度办事等等。这无疑将有助于近代中国铁路运输制度的统一。与此同时，随着联运制度推行而进行的车辆的购置、修理，联运货车篷布绳索的购置及货场的修建，联运月台、号志的增设等，则有助于铁路运输设施的改善。上述运输秩序和设施的改善，往往被视为加运的必要条件⑥，而这些改善又成为联运业务乃至于铁路运输业发展的重要基础。

随着联运制度的推行，运输秩序的改良和运输设备的改善，铁路联运业务有了长足的发展，联运收入也有了显著的增长。联运制度创立初期，联运业务发展比较缓慢。1918年联运事务处成立后，联运业务发展速度明显加快。1919～1933年间，以华北各铁路为主的加运的各铁路收入如下页表所示：综合上表及相关资料可知，1913～1933年间以华北各铁路为主体的国内铁路联运业务，大致经历了四个时期②。其中，1913～1918年为国内铁路联运业务的起步时期，由于联运制度刚刚创立，“因各路规章之纷歧，仅有少数铁路办理联运，范围甚狭，收效亦微”③，加入客运联运者仅京汉、京奉、京绥、津浦、沪宁、沪杭甬六路，货物联运尚未开办，因此联运业务发展缓慢。1919～1925年为发展时期，国内铁路联运收入逐年增长。1919年为260余万元，1920年为300余万元，1921年为450余万元。

1922年骤增至880余万元，1923年为1300余万元，1924年为1140余万元，1925年为860余万元④。究其原因，主要有以下几个方面：其一，国内局势相对稳定；其二，随着铁路联运事务处的成立，以及《国有铁路联运会议议事规则》、《国有铁路联运会议章程》等规章制度的先后颁布实施，联运制度建设步伐加快；其三，1921年2月，京汉、京奉、京绥、沪宁、沪杭甬六路正式实行货物联运。1926～1931年间为国内铁路联运业务的衰落时期。1926年联运收入下降至106万元，1927年为184万元，1928～1931年间，货物联运业务陷于停顿，联运收入徘徊不前，1928为131万余元，1929年为277万余元，1930年为218万余元，1931年虽然增至612万余元，但仅及1923年和1924年的半数⑤。其主要原因应在于1926年后国内战乱频仍，各铁路运输又退回到各自为政状态。国内联运制度，特别是货物联运制度失去了运行环境。

1932～1933年间为联运业务恢复和再度发展时期。1932年联运收入为613万余元，1933年增至1065万余元。这一时期联运业务的复苏主要得益于联运制度恢复并与负责运输制度相结合，“在未办负责运输之前，铁路虽有联运之名，而以不负责之故，货商仍假手于转运公司，转运公司之资力至为有限，不能遍设分号于铁路所达之处，故转运公司所能代运之程途，仅为铁路之一段，即全路之运输，尚不能办到，遑论联运，其转运公司或有与他处转运公司联络者，货物虽能勉强办理联运，惟转手愈多，货商被剥削愈甚，此在未办负责运输以前，铁路联运业务不能发展之大原因也”。“自实行负责运输后，渐次推及于联运，昔日转运公司，虽一路尚不能运到者，自铁路负责联运后，凡属接轨之铁路，无不可使货物互相流通，直接运到，而又免除转运公司之一再剥削，故联运之货物陡然增加……”⑥由于部分货物在运输过程中需要途经多条铁路，而联运则为此提供了多种便利，因此将有利于货物流向的改变和流通范围的扩大，并增加各铁路的营业收入。一方面，在华北各铁路中，除京奉铁路沿线旅客和货物可以不经联运即可到达天津，胶济铁路沿线旅客和货物可以不经联运而直达青岛外，京汉沿线煤炭、粮食和棉花等大宗货物，要经过京汉、京奉两铁路联运至天津出口；京绥沿线杂粮、煤炭、羊毛，也要经京绥、京奉两铁路联运至天津；正太沿线煤炭要经由正太、京汉、京奉三铁路联运；道清沿线煤炭亦须经道清、京汉、京奉三铁路运至天津。在联运制度创立前，这些货物大都需要经过一次或数次倒装，才能运达目的地。联运制度推行之后，货物无需再进行倒装，运输自然方便不少。例如，负责联运制度实施后，包头的羢毛由京绥铁路联运至天津时，“丰台无倒车之劳，运输无遗失之弊，货商实深便利”①。另一方面，有调查资料显示，1931至1933年间京奉路之所以能够一直保持着较高的营业水平，除沿线物产丰富，运力充足等原因外，还在于京汉、京绥两路沿线货物须联运至塘沽、秦皇岛两个港口输出；由这两个港口输入的洋货，也要通过联运销往华北各地②。津浦路1930年全年营业收入仅1330余万元，1931年全线恢复通车，收入陡增至1963万余元，而1932年营业本无进展可言，但“幸是年冬季实行负责运输，货运进款激增”。自1933年起，由于与沪宁、沪杭甬办理货物联运且长江轮渡通车，货物联运范围推广到国有各铁路，营业收入比1932年增加了110余万元③。

由于联运业务是铁路运输业的组成部分，而联运收入又包括在各路营业总收入之中④，因此可以通过纵向对比联运制度实施前后各铁路营业收入，横向对比联运收入在各铁路营业总收入中所占比重等，来分析联运收入在各铁路营业总收入中所占的地位。由于各铁路客运联运于1914年正式实施，货运联运于1921年实施，1920～1933年间联运收入和各铁路营业总收入又均有比较准确的统计，因此这里选用1909～1918年间各铁路客运收入、1916～1925年间各铁路货运收入，1914～1920年京汉、沪宁两铁路联运收入与其客运收入、1920～1933年间各铁路联运收入与各铁路营业总收入这四组数据进行量化分析。

以上四项统计虽然时段、内容并不一致，但却有一个共同的指向，即均表明：在1913～1933年间，联运收入占各铁路客货营业收入的比重，少者不足1％，多者不过13．8％，国内铁路联运制度对各铁路营业收入的贡献并不突出④。尽管对各铁路营业收入的贡献并不突出，但联运制度的推行有利于铁路运输秩序及设施的改善，联运业务的发展亦有助于铁路货运流向和范围的改变与扩大以及铁路营业收入的增加，并影响到铁路运输业的整体发展。与此同时，铁路运输业的发展，特别是营业收入的增加，反过来也会推动铁路联运制度的进一步完善。铁路联运制度正是通过这种互动关系，影响了铁路运输业的发展。

三

1913～1933年间，国内铁路联运制度的创立、完善及实施对中国近代铁路运营制度和管理制度的统一以及联运业务的发展产生了十分明显的积极影响，但其对在铁路运输业中地位至关重要的营业收入的贡献并不突出。究其原因，应有以下几个方面：其一，具体制度安排⑤作用的更好发挥，与市场需求的大小有相当之关系，市场需求大，制度发挥作用的空间也较大；市场需求小，制度发挥作用的空间也较小。而在1913～1933年间，各铁路运输业务仍以路内运输为主，需要办理联运业务的货物并不是很多。就华北各铁路货运中最大宗的煤炭而言，其主要来源有京奉沿线之开滦，胶济沿线之鲁大，京汉沿线之六河沟，正太沿线之井陉、正丰、保晋，道清沿线之福中总公司，津浦沿线之中兴等数家。其中开滦煤炭主要运销沿线或由秦皇岛、塘沽两地出口，鲁大煤炭也主要运销沿线或由青岛出口，均无需办理联运业务；京汉沿线之六河沟煤矿1933年经京汉铁路运出煤炭293583吨，经丰运者仅2180吨。正太沿线井陉、正丰、保晋等公司所产煤炭虽然大都要经由石家庄与京汉铁路联运，但并未在京汉全路煤运中占有绝对优势。

1933年时，京汉铁路共运出煤炭1834990吨，其中经石家庄联运而来者为619975吨，约占34％。福中总公司1932年共由铁路运出煤炭72万吨，其中道清沿线44万吨，占62％，需办理联运业务者约28万吨，占38％①。津浦沿线之中兴公司煤炭销售虽无确切统计，但就1934年情况来看，从枣庄车站起运的853058吨煤炭中，虽然绝大部分（711470吨）运至浦口，但联运至沪宁沿线者极少②。就铁路运输的另一项大宗运输货物棉花而言，京奉、胶济铁路沿线棉花无需办理联运业务，京汉沿线棉花运销汉口时亦无需办理联运业务，仅京汉、陇海、正太、津浦沿线部分棉花运销天津或上海时需要办理联运③。就铁路运输的第三项大宗货物粮食而言，京奉、胶济沿线所产粮食大都无需办理联运业务。陇海沿线粮食亦主要销售于本路沿线市场。津浦沿线粮食运销京、津地区时亦无需联运。京绥沿线粮食的销售市场，以京绥、京汉、京奉三路交会处之北京为主，仅有部分经京奉路联运至天津、唐山等地④。由此可见，这一时期联运制度的市场需求并不十分强烈，一定程度上影响了其作用的发挥。

其二，制度安排作用的更好发挥，与制度自身的完善程度有很大关系。国内铁路联运制度虽然创立于1913年，但5年后（1918年）才建立统一的管理机构———联运事务处，9年后（1921年）才正式实行货物联运，20年后（1933年）召开第十六次联运会议时，仍在为完善这项制度而努力⑤。联运制度自身完善进程的缓慢，无疑对其作用的发挥有相当大的影响。

其三，制度安排作用的更好发挥，与相关制度安排的支持密不可分。例如，在联运制度实行初期，铁路部门并未实施负责运输制度。在此情况下，货商不得不假手于转运公司，而“转运公司之资力至为有限，不能遍设分号于铁路所达之处，故转运公司所能代运之程途，仅为铁路之一段，即全路之运输，尚不能办到，遑论联运”⑥。可见，铁路部门是否实行负责联运制度，对联运制度能否更好地发挥作用，具有十分重要的意义。1932年联运制度恢复并与运输负责制度相结合后，联运收入由当年613万余元猛增至1933年的1065万余元。其中部分原因，应归于运输负责制度对联运制度的支持。

铁路货运合理化建议篇6

2012年7月太原铁路局12306货运客服机构成立，负责受理货物快运班列的咨询、解答业务。随着货运业务的变化和拓展，货运客服职能发生变化，2012年9月太原铁路局货运服务中心成立，12306货运客服与客运客服分离。2013年6月15日铁路实施货运组织改革，太原铁路局货运营销中心成立，下设7个部，客户服务部除负责日常客户的咨询、表扬、建议和投诉处理外，还增加了受理客户提出的零散白货发运需求。随着全路现代物流建设的推进，太原铁路局货运营销中心重新组建，更名为营销处，客户服务部从货运营销中心分离，并再次命名为货运服务中心，客户服务受理也由通过12306受理向95306受理过渡，太原铁路局货运客服的货运服务职能作用愈加突出。太原铁路局货运服务中心主要负责受理、处理客户通过95306电话、电子邮件等方式提出的咨询、表扬、建议、投诉问题，并将客户反映问题、合理诉求及投诉问题向相关单位(部门)进行流转处理；负责客户通过货运接待室、95306网站、电话等方式提报的“我要发货”需求的受理、提报和跟踪落实客户需求；负责通过95306电话对外进行新业务、新产品及95306网站功能的宣传、推介工作；负责货运客户服务质量方面的改进、督导、检查、通报；负责收集、汇总客户满意度测评情况，并进行分析、提出改进建议等内容。太原铁路局货运服务中心从建立伊始，相继制定《太原铁路局货运服务质量投诉处理办法》《太原铁路局货运客户服务信息流转处理办法》等管理制度、办法32个，并通过制度办法的有效落实，使基础管理工作得以加强，各项工作有序推进。根据相关管理办法规定，基本业务受理中，对客户的咨询，货运普通席客服代表随时受理，给予解答，对一时难以解答处理的问题，通过查询知识库内的解答模板或根据货运专家席客服代表的解答口径向客户回复；对客户的表扬、建议，货运普通席客服代表及时将客户表扬、建议向货运专家席客服代表反馈，货运专家席客服代表将表扬、建议情况向相关单位流转后，将相关单位处理、采纳情况向客户回复；对客户投诉，货运普通席客服代表安抚客户的同时，详细记录客户投诉内容，判定责任单位并形成投诉工单转货运专家席客服代表审核，货运专家席客服代表审核、修改并提出处理意见后流转相关单位，相关单位将处理结果反馈货运专家席客服代表，货运专家席客服代表将投诉处理结果向客户进行回复，并酌情向客户回访；对客户发货需求，严格落实敞开受理、随到随办，以及中国铁路总公司“二十条红线”纪律要求，客户不论通过哪种渠道提出的发运需求，客服人员第一时间给予受理，并依据客户提供的发到地点、货物品名、重量、体积、形状等信息，为客户计算运输费用，确定适合的运输方式，并代客户提报阶段(日)运输需求等相关发运手续，做好后续货物装运过程的跟踪和服务，直至客户需求的兑现。“我要发货”业务受理流程如图1所示。2014年，太原铁路局货运客服受理12306电话89001个，接通率99.9%，满意率达99.6%。特别是在三晋快运列车开行、取消煤焦立户、运价调整、按实货重量(体积)受理、集装箱需求网上办理等改革关键节点，能够做好对客户的宣传、解释、反馈处理工作，期间仅为客户提供在途查询信息就达27329次；客户需求敞开受理、随到随办，受理零散白货运输需求18054车，除客户原因(如客户取消托运、无货)外，装车兑现完成15392车，做到100%兑现；处理有效责任投诉40件，反馈客户诉求问题169件，取得了客户的信任，化解了客户疑问；调查体验基层货运营销网点296次，对基层货运服务质量的提升和铁路货运组织改革推进起到促进作用。

2货运客服工作面临的问题

太原铁路局货运客户服务工作还属于探索阶段，部分规章制度、办理流程、服务质量等还难以满足铁路发展和客户的需要，制度办法仍然需要加以修改完善，相关的客户服务工作等还有拓展的空间[1]。（1）制度办法有待完善。为强化货运服务中心管理和提高整体服务水平[2]，太原铁路局货运服务中心依照中国铁路总公司《铁路客户服务中心运营管理暂行规范》[3]制定了一些制度和办法，但比较零散、覆盖面不强，没有形成一套独立完整的制度进行统一和规范的指导[4]。特别是在货运服务中心战略规划、货运客服建设、运营管理，以及绩效考核等方面还需要加以补强完善，以推进太原铁路局现代物流建设。（2）部门间信息沟通不畅。随着客服受理业务的拓展和解决处理问题能力的提升，客户通过95306电话反映诉求问题越来越多、反映问题的复杂度越来越高，已经不是由客服人员自行可以解决处理或通过电话与业务部门反映就可以解决的。太原铁路局货运服务中心根据情况，及时制定了《太原铁路局货运客户信息服务流转办法》，将客户反映信息以规范的工单向相关部门流转反馈。但是，在执行货运客户信息服务流转办法过程中发现，与业务部门沟通中，由于客户所反映的问题涉及铁路局(业务部门)间配合等原因，客服人员将客户反映问题向涉事单位进行流转处理时，存在沟通流转不畅，工单无法流转、转出去收不回、未能按要求给予回复等情况，以致客户反映问题一时无法解决。（3）客服人员业务能力有待提高。货运业务本身较为繁琐复杂，货运组织改革以来，新知识、新业务、新技术、新设备更是层出不穷。由于存在业务部门业务变化未能抄送货运服务中心、组织培训仅局限于站段一级层面、缺乏系统培训学习等情况，客服人员不能及时掌握业务变化，解答客户问题时依据不足。目前，随着全路现代物流建设的推进，将提高客服人员业务素质纳入“百点行动“方案，要求客服人员参与每年组织的技能竞赛选拔活动，体现了提高客服人员业务素质的重要性和日常系统学习的必要性，同时也反映了对客服人员进行系统、规范、长效培训的迫切需要。另外，由于货运客服受理量的增加，采用刚入路大学生来货运服务中心助勤保证电话接听率并达到学习锻炼的目地。但由于助勤大学生参加工作时间较短，对铁路货运业务基本知识掌握不全面、缺乏铁路货运现场工作经验，解答处理服务质量不同程度地受到影响。（4）客户服务方式较为单一。目前客户服务还停留在传统、固有模式上，日常为客户提供的服务渠道局限在人员走访、95306客户服务电话等几种简单方式。客户只能通过这些方式进行货车追踪、运费查询等基本服务。目前，95306运费查询功能增加了装卸车费和取送车费项目，但95306网站运费查询系统与货运制票系统查询运费结果仍有误差，在目前信息技术条件下，现有服务已经不能满足客户多样化、个性化的需求。（5）运用信息平台分散。信息服务平台分散对客户服务质量造成影响。目前运用的货运电子商务平台、95306网站、三晋货物平台、桌面辅助系统等均作为独立系统而存在，客户发运货物、客服人员为客户查询信息时登陆系统多，如客户在95306网进行挂单应单、交易、选择铁路物流后，在95306网站却查询不到需求通过情况，还需要在电子商务平台查看阶段(日)需求受理情况，造成客户发货不便、体验感差；客服人员接收客户投诉后，需要先通过语音平台与客户交流，然后在桌面辅助系统记录，最后在电子商务平台投诉处理模块以工单形式进行录入、流转，在多个系统间来回切换，与客户通话时间拉长、影响工作效率。

3提高货运客服质量的对策

（1）完善制度建设。太原铁路局应做好顶层设计，强化货运客服工作职能，可以参考借鉴具有客服机构建设先进经验的行业部门，从货运服务中心远期规划出发，在机构设置、人员配置、主要工作职责、作业标准和要求、质检考核等方面进行统一和明确，组织制定符合货运客服工作实际的一整套独立的制度办法。定期收集货运服务中心在执行过程中遇到的问题，并做好制度落实的跟踪，依此加以补充完善相关作业办法，形成一种长效机制组织加以实施[5]。（2）畅通信息沟通渠道。货运服务中心对客户反映问题应做好收集、汇总，逐级汇报，进行解决处理或进行流转处理。对涉事单位处理不力的，将问题提升到铁路局层面，将处理情况作为大交班会汇报内容，由铁路局层面对客户反映问题进行盯控，并抓好问题的跟踪处理，对落实不力、延误处理的相关责任人进行考核。（3）加强业务培训。货运相关业务部门在货运业务变化前应提前组织客服人员进行培训，文电下发时应抄送货运服务中心，并对重点问题、关键环节进行重点部署，对客服人员反馈问题及时以严谨的解答用语给以回复；完善培训制度，定期组织货运专业知识培训，采取到现场跟班实习，到民航、邮政、电信、物流等有关企业(单位)客服中心观摩学习，组织案例质检和业务考试等方式[6]，培养理念，提升业务素质。应将客服代表作为独立职名纳入货运系统技能竞赛，以促进客服代表业务素质的提高。另外，货运客服岗位人员应选聘具有一定货运专业经历的人员，并相对固定。如果采用助勤人员轮换的方式，可以采用延长部分助勤人员助勤时间，以避免频繁轮换影响货运服务质量，加大对助勤人员培训的难度；应采用固定足够数量的客服人员加助勤人员方式，在保证不影响货运服务中心正常工作的前提下，起到助勤人员学习锻炼的目地。（4）拓展客户服务方式。立足客户需求，进一步通过网络、电话、问卷等调查方式，广泛收集客户需求信息，分析服务过程中的制约因素，依据客户需求适时制定个性化、多样化的服务[1]，改变传统单一的服务方式。一是加强客户关系管理，按大宗与零散、既有与新增客户等细分客户，为客户量身打造适合的运输办理方式；二是按站段划分客户，客服人员实行包片(段)负责制，“一对一”“一对多”为客户提供专职受理服务，简化客户办理手续；三是完善既有95306网站及电子商务平台等服务功能，打造囊括物流信息、电子商务、贷款、质押、期货、金融、保险、咨询等商务支持功能，满足不同客户服务需求；四是加强货运无轨站、揽货点服务功能，大力发展手持终端及制票设备功能的运用，适时为客户提供简便快捷服务。（5）开发、优化信息系统。通过开发、优化信息系统，为客户服务提供更方便快捷的服务功能。如提供微博、微信等多渠道货运客户服务业务，满足客户多样化的服务需求，实现企业与铁路的良好互动，建立和谐融洽的服务关系；开发相关的手机应用软件，客户可以通过登录该软件，实现货运业务的自助查询等服务；优化整合现有客服平台，一个界面实现多种功能，方便客服人员快速响应[7]。

4结束语