喜达屋企业文化建设(精选17篇)
来源：网络
第7篇1
喜达屋酒店与度假村国际集团宣布中国签约5家新酒店
2009年02月20日00:00美通社(亚洲)访问次数：106字体：大中小
瑞吉和喜来登酒店的签约巩固了喜达屋作为中国最大的高档国际酒店集团的地位
上海2009年2月20日电/美通社亚洲/--喜达屋酒店与度假村国际集团(StarwoodHotels&ResortsWorldwide,Inc，纽交所代码：HOT)作为中国最大的高档国际酒店集团，宣布签约5家全新酒店，喜达屋旗下在中国现拥有47家运营酒店。这些新签约酒店包括位于三亚的首家瑞吉度假酒店，四川成都的首家瑞吉酒店，江阴和大连的首家喜来登酒店，以及位于广东惠州的第二家喜来登度假酒店。
(Logo:http:///sa/200807290935.jpg)
喜达屋专注于在正确的地方与明智的业主合作开适合的酒店，在中国仍然保持著强劲的扩张势头，预计于2011年将其现有酒店规模翻一番，并拥有50家酒店筹备开业。在2009年，集团将在中国开张十家以上行业最佳的全新酒店，包括厦门艾美酒店，南京国际威斯汀大酒店，青岛喜来登酒店，广州东圃福朋喜来登集团酒店等。
“喜达屋在中国的长远发展或许是全球其他地区所无法超越的。中国已成为北美之外拥有酒店数最多的地区，更为重要的是，中国也是美国以外新开酒店最多的地区，"喜达屋总裁兼首席执行官陈盛福先生(Mr.FritsVanPaachen)说，"在未来两年里，我们期待上海的发展可与纽约市的规模相抗衡，目前在纽约，集团旗下已拥有超过12家酒店和在建酒店。”
在2008年，喜达屋在中国新开了8家酒店，分别是中国首家W酒店--香港W酒店，亚太区首家雅乐轩酒店--北京海淀雅乐轩酒店，以及杭州龙禧福朋喜来登酒店、常熟福朋喜来登集团酒店、惠州金海湾喜来登度假酒店、金茂北京威斯丁大饭店、北京海淀永泰福朋喜来登酒店及服务公寓和石梅湾艾美度假酒店。
喜达屋在中国新签约的两家瑞吉酒店和三家喜来登酒店：
1．三亚亚龙湾瑞吉度假酒店(TheSt.RegisSanyaYalongBayResort)
喜达屋酒店与度假村国际集团与中粮集团三亚亚龙湾开发股份有限公司签署合同，将负责管理三亚亚龙湾瑞吉度假酒店。这家新建的瑞吉度假酒店将于2011年亮相，欢迎各地游客前来海南，探访被誉为东方夏威夷的三亚。作为综合海滩度假区的一部分，三亚亚龙湾瑞吉度假酒店将傲居亚龙湾沿岸最佳的地理位置，并拥有包括27栋别墅在内的402间客房，22000平方英尺的会议面积，5家餐厅和酒吧，商务中心，健身中心，室外温水游泳池，网球场，水疗和零售商店。三亚亚龙湾瑞吉度假酒店将通过其具标志性的私人管家服务，为宾客提供卓越的服务。
2．成都瑞吉酒店(TheSt.RegisChengdu)
由华人置业集团的全资附属公司-爱美高实业（成都）有限公司开发的成都瑞吉酒店，将位于成都的中央商务区，毗邻城市最主要的交通干道和商业区，距离成都双流国际机场仅30分钟车程。成都瑞吉酒店计划于2014年开业，酒店拥有包括55间套房在内的268间客房，四家餐厅和酒吧，1400平方米的会议设施，健身中心、水疗、游泳池以及零售商店。作为四川省会，成都被誉为"天府之国"，它是中国西南地区最重要的经济中心和交通枢纽城市之一。
3．江阴喜来登酒店(SheratonJiangyinHotel)
江阴喜来登酒店计划将于2011年开业，位于江阴市商业中心，江阴市政府对面，毗邻旅游景点黄山湖公园。江阴是江苏地区重要的农业、工业和经济中心，距苏州约为1小时车程，距上海2小时车程。江阴喜来登酒店由黄嘉酒店有限公司开发，为多用途复合建筑群的组成部分，此建筑群还配套迎宾楼(guesthouse)及会展中心。酒店包括296间客房和套房，46877平方英尺的会展设施，三间餐厅，两个酒吧，商务中心，健身中心，室内温水游泳池，水疗和礼品店。
4．大连飞通星海喜来登酒店(SheratonDalianXinghaiHotel)
大连飞通星海喜来登酒店的开发商为大连飞通房地产开发有限公司，酒店计划将于2012年开业，是大连市开业的首家喜来登酒店。大连飞通星海喜来登酒店位于亚洲东部最大的广场--大连星海广场，将在以海鲜和美丽海景闻名的地方赋予宾客归属感。这家崭新的喜来登酒店是包括两栋酒店公寓在内的综合建筑群的组成部分，拥有637间客房和套房，三间餐厅，一个酒吧，24000平方英尺的会议设施，室内温水游泳池，健身中心，水疗和零售商店。酒店绝大部分的客房都朝向星海广场，俯瞰迷人海景。星海湾区域将被规划为大连新的金融商业和展览中心。
5．惠州白鹭湖雅居乐喜来登度假酒店(SheratonBailuhuResort,Huizhou)
喜达屋酒店与度假村集团与雅居乐地产控股有限公司旗下子公司的惠州白鹭湖旅游实业开发有限公司签署协议，将负责管理位于广东惠州的喜来登度假酒店。该酒店计划于2012年开幕，拥有438间客房，其中包括两栋总统别墅。酒店位于汝湖镇的白鹭湖畔，距惠州市中心仅9公里，惠州机场16公里，距香港60公里，广州100公里。酒店拥有约4400
平方英尺的会议设施，四间餐厅和酒店，商务中心，健身中心，室内游泳池，水疗和零售商店。惠州白鹭湖喜来登度假酒店将提供喜来登独一无二的舒适氛围，是集水景和高尔夫为一体的理想度假胜地，毗邻白鹭湖，临近27洞的高尔夫球场。
喜达屋酒店与度假村国际集团简介
喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在97个国家拥有930多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145,000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店(喜来登集团管理)以及近期登场的雅乐轩，还有ElementSM。喜达屋也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。查询更多信息，请登陆http://。
（注：本新闻稿中包含有联邦证券规定所指的前瞻性陈述。前瞻性陈述不能保证将来绩效或事件，并涉及风险和不确定性及其他可能导致实际事件或结果与作出前瞻性陈述时的预期出现重大出入的因素。这些风险和不确定性在我们在美国证券交易委员会的文件档案中有详细阐述。虽然我们相信在该等前瞻性陈述中反映的期望基于合理的假设，我们不保证我们的期望一定实现或结果和事件不会出现重大出入。无论是由于新信息的出现或将来事件或任何其它原因，我们均无义务对任何前瞻性陈述发布任何更新或修正。）
消息来源喜达屋酒店与度假村国际集团
第9篇2
喜达屋酒店及度假村集团品牌整体介绍
喜达屋酒店及度假村集团
喜达屋酒店及度假村集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求。作为酒店业豪华高档细分市场中最大的酒店集团，喜达屋酒店及度假村集团的规模及其高科技含量有力地支持它的核心市场营销和预定系统。
喜达屋酒店及度假村集团非常看中中国的市场，近年来在中国进行了重大投资项目扩张，海南岛三亚、广东省东莞以及四川省九寨沟的喜来登大酒店于2003年相继开业。喜来登品牌是喜达屋酒店及度假村集团的主流产品，2005年集团将在中国开五家酒店，其中多是喜来登品牌，第一家即是在厦门，这个非常适合开会务以及休闲的地方，另外有四家则是在深圳、大连、贵阳，这也是现在很多人会去旅游的地方。
喜达屋酒店及度假村集团以其酒店的高级豪华著称，拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒
店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。
喜来登酒店
喜来登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登为来自世界各地（从阿根廷到津巴布韦）的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。当前，喜来登品牌在中国内地有10家以上的酒店，分布在上海、北京，天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚、九寨沟等城市。
圣瑞吉斯酒店是世界上最高档酒店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。服务在业内独树一帜，使圣〃瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.RegisBeijing（圣〃瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣〃瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。
福朋酒店是提供全方位服务的四星级酒店。此连锁品牌是提供全方位服务的中档饭店，主要分布于机场、大都市的商务
中心、中小城市和度假胜地。
威斯汀（寰鼎酒店）在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。
至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到，目前还未引进中国。
W饭店喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。目前还未引进中国。
喜达屋及中国酒店分布简要介绍
喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。
总部设在美国的喜达屋集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司，适应不同客人的需要而提供不同的服务。
喜达屋规模位居世界饭店管理集团前七名。1937年，第一家喜来登饭店在美国马萨诸塞州开业。六十三年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市场竞争中始终独占鳌头。如今喜来登已成为喜达屋酒店集团中的知名品牌，在全世界70多个国家共有400多家喜来登饭店。
1985年，喜来登作为进入中国的第一家国际饭店管理集团，开始管理北京的长城饭店。今天，喜达屋旗下的喜来登酒店集团已在中国管理着近20家饭店，它们分布在如下几个城市：北京、天津、西安、沈阳、三亚、东莞、桂林、苏州、成都、无锡、南京、九寨沟、香港等，目前还有十多家酒店
即将开业，厦门，宁波，贵阳，海口，长沙，深圳，浦东，重庆，大连等等。
商务客人选择入住喜来登饭店是因为它提供范围宽广的各式服务以及齐备的设施、设备。而旅游客人喜欢入住喜来登饭店则是因为在世界上最美、最悠闲的渡假胜地，都可以找到喜来登饭店。从人们最向往的夏威夷海滩、佛罗里达海滩、斐济岛到纽约、伦敦、多伦多、雅典等等，喜来登饭店都能给旅行者提供一个舒适浪漫的好假期。
喜达屋酒店及度假村集团是世界上最大的豪华酒店集团之一，在全球80多个国家拥有750间酒店，聘有超过120，000名员工。喜达屋酒店集团拥有、管理、特许经营多个世界著名品牌，包括圣瑞吉斯、至尊精选、环鼎（威斯汀）、喜来登、福朋、W以及作为优质度假酒店的发展方和管理方的喜达屋度假酒店集团公司。欲了解更多信息，请访问
第16篇3
《什么叫执行力》学习心得体会
近期，公司利用一周业余时间对《有多少员工懂得与老板共进退》、《宁可公司倒闭，也要辞退负面的员工》、《什么叫执行力》进行自学和半天的集中学习，并于周六首次建立的民主生活学习会上采取了测评和交流，这次活动让我们受益匪浅，感触良多。
不找借口找方法体现的是“什么叫执行力”这篇短文中的一位退伍军人的形象写照，其中的观点让我倍受启发。作为一名木材公司的新职员来说，这位退伍军人在对待公司副总裁的开玩笑似的给他安排一份“不可能完成的任务”应付他的应聘时，他没有灰心，没有感到无助，而是毅然的接受了工作，并“保证完成任务”。在对待公司总裁安排的一项信息有误、甚至故意刁难的任务时，他没有找任何借口，时刻秉承着自己“保证完成任务”的坚定信念，时时刻刻、事事处处体现出服从、诚实的态度和负责、敬业的精神。依我们个人来说，我所匮乏的就是这种不折不扣的执行力，常常在自己心血来潮时就给自己制定了一些目标和计划，可是往往执行力随着时间的推移和进展难度的增大，自己就会慢慢放松、甚至慢慢放弃。学了《什么叫执行力》，让我们明白：成功者常改变方法而不改变目标，失败者常改变目标而不改变方法。要像《有多少员工懂得与老板共进退》文中的鸬鹚与渔翁故事启发一样“用老板的标准要求自己，像经营企业那样经营自己”，更直白地讲“别指望别人帮你，要指望别人需要你”，如同马云的一篇语录《宁可公司倒闭，也要辞
1退负面的员工》中的寓意就很明确地告知“机会是给有准备的人准备的”只有不断提升自己，掌握更多的专业知识，才能被企业和社会所认可，才能有立足之地。
如何提高个人执行力呢？我们认为执行力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素——个人能力和工作态度。能力是基础，态度是关键。在提高个人能力上首先就是行动力，没有行动一切都是空谈。所以上级（老板）布置的任务就得第一时间行动，不要拖拉。坚决执行，马上行动。这就要求我们一方面要通过加强努力学习和实践锻炼来增强自身素质；第二方面更重要的是要端正工作态度。而如何端正工作态度？我认为要积极进取，增强责任意识。责任心和进取心是做好一切工作的首要条件。责任心强弱，决定执行力度的大小；进取心强弱，决定执行效果的好坏。立足本职以良好的工作态度做好每件事、每样工作，把小事做好，做细，做得让人们信服，让自己满意。
通过这次学习交流，我们的思想认识得到了进一步的提高，特别是让我们明白了做一个有执行力的人对一个公司的发展和员工个人职业化的成长的重要性，一个企业要想在竞争中脱颖而出，立于不败之地，就必须具备较高的执行力，一句话概括即为：个人执行力决定个人的成败，企业执行力决定企业的兴亡。
今后我们会加强学习，不断提高自身素质，不断增强服从意识、执行意识；加强与公司各部门人员沟通协调，加强团结，比贡献不比待遇；认真负责地做好本职工作，同时要带领物资成本部的人员以公
2司发展大局为重，以企业利益为重，任劳任怨，树立“服务是第一位的”理念，在成本核算上做细做透、精益求精，做提升执行力的表率，并自觉接受大家监督。
“困难需要你去解决，公司不缺少干大事的人，缺少的是把小事做细做好的人，更不需要只说空话好话、不做实事的员工，要敢于批评上级及提合理化建议的员工”这是宿州江苏商会会长单位--安徽达驰电力建设有限公司董事长王卫宏在民主生活会上的感言让我们牢记并深刻领会。
我们知道，无数的人都拥有智慧，但是仅仅少部分懂得执行的人获得了成功，无数的公司都拥有宏伟的战略，但是只有少数把战略贯彻到底的公司获得了成功。究意是什么造成了这一种差别？答案只有一个：那就是——赢在执行力。
企业高效靠管理，竞争日益比执行，一个企业，没有执行力就没有竞争力。在有效执行的前提条件具备的情况下，各级执行人是关键。公司的快速发展和成功实现计划目标，离不开每位员工的辛苦努力。所以我们要不断寻求新的思路和方法，使执行的力度更大、速度更快、效果更好，在激烈的竞争市场中让我们的心中的这棵“大树”--安徽达驰电力建设有限公司事业明天会更加辉煌...！
安徽达驰电力建设有限公司
物资成本部撰稿
26014.6.23
第15篇4
一、简介
喜阅是山西喜阅企业管理咨询有限公司旗下的文化品牌。喜阅书吧是24小时营业、店内书籍可拆阅、购书7.5折、无强制消费和最低消费的众筹会员制书吧；是集亲子共读推广、图书借阅、阅读指导、亲子活动、文创产品、咖啡饮品等运营于一体的多功能文化空间；喜阅书吧定位为顾客阅读、交流、互动、展示的平台，用心打造独具喜阅特色的、能给予家庭温暖与成长的第三空间。
二、喜阅愿景
创立令人尊重的文化品牌，成为亲子共读领域唯一领袖
三、喜阅使命宣言
推动亲子共读让亿万家庭成为喜阅之家
四、喜阅价值观
正道热爱成长务实极致创新
第1篇5
喜达屋集团及其酒店分析
作者简介：
姓名：周欢春
院系：生物与食品工程学院班级：旅游管理101班学号：060710137
喜达屋集团及其酒店分析
周欢春
（生物与食品工程学院旅游管理101班060710137）
【摘要】喜达屋集团是世界知名的酒店品牌之一，其管理模式以及酒店文化都堪称世界一流。喜达屋集团下设的酒店品牌更是许多酒店学习的楷模，因此，对于我们旅游管理专业的学生而言，研究喜达屋集团及下设的酒店有助于我们更好地掌握关于酒店经营方面的知识。
【关键词】集团介绍；旗下品牌；服务标准
一、美国喜达屋酒店集团介绍：
(一)喜达屋集团发展史：
喜达屋集团的全称为喜达屋酒店及度假村国际集团，原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司.它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（WestinHotels&ResortsWorldwide,Inc)和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为SheratonHoldingCorporation;1999年10月，收购了维斯塔那股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
(二)喜达屋集团管理方式：
酒店自有：酒店自己出钱，自己管理。例如：香格里拉酒店
输出管理：指外部管理咨询团队接管某委托企业的部分或全部经营管理权，企业所有权和产权性质不变，有该管理咨询团队按照与委托企业确定的协议条件行使经营管理权，并完成双方协议中确定的委托期间的经营管理目标。该外部管理咨询团队因输出了人力、智力和管理，以及使用了企业的声誉和资质等无形资本而从委托方处获得收益。一般来说，托管是指较全面地接管委托企业的经营管理职能，属于管理输出的一种。挂牌经营：指个体工商户、个人合作业或私营企业等生产经营者，与另一经营主题约定，由前者为后者提供经营资格和凭证进行经营活动，并向后者提供报酬的经营方式。(三)喜达屋集团在中国的发展
2006年底，喜达屋在海南管理的酒店只有2家，分别是三亚及海口喜来登。2007年底，海南的喜达屋酒店将达到6家。
2007年底，喜达屋集团管理的酒店达到40家。常熟福鹏喜来登酒店开、业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。
2008年，喜达屋集团管理的酒店新开业8家，在中国的客房总数增至12139间。在浦东再开一家喜来登五星级酒店。
2009年，上海首次出现定位时尚个性的W酒店。
二、喜达屋集团文化
(一)喜达屋文化：
同一个声音onevoice、同一支队伍OneTeam、同一个未来OneFuture、六西格玛SixSigma、喜达屋关爱StarwoodCares、缔造世界级品牌BWCB
(二)喜达屋关爱：
三个关爱：关爱同事、关爱客人、关爱生意
三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。其中关爱员工是喜达屋企业文化的核心，酒店会为员工安排培训，对员工进行敬业指数调查以及英语培训等等。
(三)喜达屋核心价值CoreValue：
温暖亲切、联系感应、共通共享
三、喜达屋旗下品牌介绍：
(一)喜来登酒店Sheraton：
1.特色：喜来登甜梦之床（999根独立的弹簧）
喜来登健身房SheratonFitne
喜来登俱乐部SheratonClub
Link@Sheraton
2.特质：有鉴赏力主流
(二)福朋喜来登酒店FourPoints：
核心价值观：诚信、简约、舒适
(三)威斯汀Westin：
1.适合人群：富有，时尚，年轻高水准的商务和休闲旅行者
2.特色：威斯汀天梦之床、威斯汀天梦之浴、威斯汀天梦摇篮、儿童俱乐部
3.核心价值：个性化、直觉灵动、焕发活力
4.特质：时尚
(四)瑞吉：
1.适合人群：对高层次、要求完美的休闲和旅行者
2.特色：管家服务
3.核心价值：一丝不苟，量身定制，魅力，首善之地
4.特质：高贵
(五)豪华精选：
1.特色：官邸，唯一向精英提供出色服务的酒店和度假村
2.核心价值：非凡卓越、本地风情、多姿多彩
3.特质：罕有、唯一
(六)W酒店：
1.适合人群：适合年轻、追求时尚的旅行者
2.核心价值：撩动妙思、时讯达人、释放超越
3.特点：风格独特
4.特质：前卫
(七)艾美：
1.特色：法国背景的欧洲品牌
2.核心价值：别致、高雅、探索
(八)源宿：
核心价值：张扬、睿智、新空间
(九)雅乐轩：
聪慧、活力、恬憩
四、明星服务标准：
(一)总体标准：
1.微笑与问候SmileandGreat：
a)微笑的作用：我们是一个全球性的品牌，微笑正是一种国际语言；展现我们的热情与关爱，让客人感到备受欢迎；可以创造能量
b)问候：目光接触；问候客人；称呼客人姓名
2.交谈与倾听TalkandListen：
a)交谈：在离客人3米时，应运用恰当的身体语言（如：点头、微笑并保持目光
接触）；与客人打招呼时，离客人1.5米时，应问候客人，并伴以恰当的身体语
言。
b)倾听：身体略倾向说话者，点头保持目光接触，做笔记；通过提问加以澄清，重复并用自己的语言重复。
3.回答与预计AnswerandAnticipate:
a)回答：
①给客人提建议时：
如合适，先推荐饭店的设施；提供两种以上的选择；确保让客人满意
②客人的问题我们不知道答案时：
主动找出问题答案；确认答案准确性；提供为客人量身定做的选择；与其他同事分享所获的最新信息
b)预计需要：
通过观察，迅速作出最佳决定，即使客人未向酒店作出要求，我们应该通过预计，主动提供服务，真心表示关爱。
（二）以电话礼仪为例：
1.总体标注：
响铃三声内接听；保持微笑；避免使用“喂”，代之“您好”：如果你的电话铃响而你又在与人交谈，请暂时离开去接电话；当与客人交谈时，如果有可能要尽可
能称呼客人名字；让对方先挂电话。
2.接听礼仪：
标准问候（您好）；表明你的部门；给出你的名字；提供帮助（我能帮你什么吗）
3.结束对话：
感谢致电者；尽可能使用客人名字；让客人知道你很乐意效劳；让对方先挂电话
4.留言技巧：
询问对方的详细信息；集中注意力；重复对方提供的信息（包括：来电者姓名，来电者公司和部门，来电者目的，来电者电话号码或E-mail地址，留言给谁，落款和日期时间）
五、对喜达屋集团以及酒店的认识：
1.关爱员工的职业成长是“喜达屋关爱”里的重要组成部分，因此不论是自己经营酒店还
是管理部门，我们都必须关注员工的横向和纵向的广阔发展。
2.对于一个酒店，硬件设施固然重要，但也要注重酒店对客人无微不至的服务态度方面，这有利于巩固现有顾客，发掘潜在顾客。
3.对于一个酒店工作人员而言，自己的形象在对客服务的时候就是酒店的形象，因此，在工作中，我们要一丝不苟，热情细心的服务客人，关注细节。
4.对于酒店的管理而言，酒店硬性的规章制度固然重要，它可以规范员工的行为，但酒店
也要形成自己的文化，“酒店文化”是酒店生存和活动过程中的一种精神现象，应该形成一种积极向上的文化，这样员工们就会不自觉的受文化的熏陶，从而更好地服务客人。
5.建立合理的工薪制度，完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而
以员工的工作能力为标准。
6.加强和员工的沟通，会见他们，关注他们的生活，倾听他们的建议，使员工和酒店建立
一种亲密的关系，提高他们的积极性。
参考文献：
【1】百度网址：http://baike.baidu.com/view/1546179.htm
【2】王天佑.饭店管理概论（第二版）
【3】许秋红.现代酒店经营决策管理[M].广州：广东旅游出版社，2004年.【4】曹希波.现代酒店(饭店)管理实务大全[M].北京：企业管理出版社，2006年.
第10篇6
喜达屋—威斯汀酒店营销组合策略
产品策略
1.是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点。
2.华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施
价格策略
1.高定价策略，没有折扣和优惠。为了服务于高档、优质的形象。
2.在客房定价上有较大的灵活性和浮动率。形成了门市价、首日价、均价三位一体，有层次的价格体系。.渠道策略
1.旅行社及代理。
2.政府机关和大企业等客户。
3.会议举办：威斯汀有意塑造成为一个能够承办国际化会议的高端酒店，必将带来充足的客源并有利于企业宣传推广。
4.网络市场营销：喜达屋官方网站及全球各大区官网网站，具有各地酒店介绍及图片，方便预定。
5.喜达屋的全球营销体系：喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。威斯汀所属的喜达屋集团在全球95个国家拥有850家酒店及度假村，在95个国家建立了销售渠道和宣传平台。网络促成销售，这与独体酒店相比显然是一大优势。
促销策略
促销活动是喜达屋大中华区众多品牌酒店促销优惠政策的一部分，在全国众多著名商业城市同时推出进行，产生了巨大的品牌优势。
1.价格优惠——淡旺季调节。
2.设立国际俱乐部——喜达屋优先顾客计划（SPG注：StarwoodPreferredGuest的缩写）。其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿。
3.节日系列活动——每年的感恩节、圣诞节、情人节等提供特殊的促销集合。
4.公共关系管理
第14篇7
企业文化论文
《达能集团企业文化手册》
目录
一、达能（集团）背景...............................................2
（一）达能（集团）CEO的个人简历。...............................2
（二）达能（集团）的过去、现在和未来............................2
1、过去......................................................2
2、现在......................................................3
3、未来......................................................3
二、达能（集团）企业文化内容.......................................3
（一）企业精神文化..............................................3
1、企业理念..................................................3
2、企业价值观................................................4
3、企业精神..................................................4
4、企业使命..................................................4
5、企业信念..................................................4
6、企业宗旨..................................................4
7、企业伦理..................................................4
8、公司口号..................................................4
（二）企业文化制度.............................................4
1、营销管理制度..............................................4
2、经营管理制度..............................................4
（三）企业物质文化..............................................4
1、基本要素..................................................5
2、辅助要素..................................................6
三、达能（集团）企业文化判断、分析及支撑事例（事例）...............6
（一）相关利益者分析............................................6
1、如何看待员工..............................................6
2、如何看待顾客..............................................7
3、如何看待绿色环保..........................................7
4、如何看待社会责任..........................................7
（二）相关事物分析..............................................7
1、对待竞争..................................................7
2、对待失败..................................................7
3、对待员工..................................................7
4、对待团队..................................................7
达能企业文化手册
四、附带支撑材料...................................................7
达能集团企业文化手册
一、达能（集团）背景
（一）达能（集团）CEO的个人简历。
达能集团董事长兼首席执行官：弗兰克·里布
1996至今担任达能集团首席执行官。有谁会认为生产牛奶和饼干能赚大钱呢？但里布恰恰为达能集团的股东们做到了这一点，将一家地区性乳品公司发展成全球巨头。
自10年前接掌达能以来，里布已将该公司从一家地区性的乳品供应商和饼干生产商发展成了一家在全球食品和饮料业具有举足轻重地位的企业。其依云(Evian)瓶装水和达能酸奶酪等已经成为全球知名品牌。里布领导下的达能在销售额方面一直傲视同行，该公司不借助收购就能使自己的销售额年增长率保持在7%至9%的水平。这使得达能的市盈率一直处于高位，要想收购它非得出价大大高于该公司的市价才有可能。里布和他的管理团队在创新方面一直领先于同侪。这从他们近年来一直在大力推广“益生菌”等食品配料上就可见一斑，这些配料中都含有据称有益人体健康的微生物。里布执掌达能以来该公司股票的表现简直没得说了。该股的总回报接近400%，比法国基准股指的水平高出50%。
（二）达能（集团）的过去、现在和未来
1、过去
1966年2月法国两家生产瓶子的玻璃制造企业合并成为BSN公司，其目的就是要从没有回报的瓶子生产转向市场容量更大、不断扩张的大众消费市场，显然瓶子和饮料能结合起来，1970年BSN成为法国知名的啤酒、矿泉水和婴儿食品的制造商。1973年BSN与达能合并，形成法国最大的食品集团，此时达能已在欧洲和全球市场保持快速增长。1979年达能集团营业额达到165亿法郎。80年代达能集团卖掉了玻璃业务，集中发展食品，通过一系列的收购、合资与合作，达能打入欧洲其他国家的市场。1986年达能集团收购了一家在欧洲主要国家有销售网络的饼干公司，进入饼干行业。随着业务在欧洲市场的不断扩展，1989年达能成为欧洲第三大食品集团。
近10年达能的经营重点转向全球化，进入亚洲、拉美等市场。达能酸奶早在1987年就进入中国市场，90年代达能饼干、啤酒、矿泉水相继进入中国市场。
达能企业文化手册
1996年达能就开始向娃哈哈投资，受资金困扰的乐百氏也“接受”了达能，与达能成立了各占50%股份的合资公司。达能以资金实力和品牌优势在中国市场成功地进行了扩张。
1998年9月1日，法国达能集团与深圳市益力矿泉水股份有限公司组成的合资企业——深圳达能益力泉饮品有限公司，并由实力雄厚的法国达能集团统一管理和经营。合资公司总注册资金为人民币4.12亿元，下辖三个生产基地，分别位于深圳市南山区珠光红花岭、深圳市宝安区石岩镇狮子山和羊台山。
2、现在总部设于法国巴黎的达能集团是一个业务多元化的跨国食品公司，集团的业务遍布六大洲、产品行销100多个国家。其乳制品、瓶装水和甜味饼干三大主导产品销量均居世界第一。
2009年初，达能鲜乳制品业务以独资企业的形式重新开展业务，所有产品均在中国制造，碧悠和达能酸奶于2009年初在上海和广州重新上市，并于2010年3月在北京上市。碧悠在上海取得骄人业绩，已成为益生菌酸奶的领军产品，并被消费者评选为“促进消化系统健康”的专家。在广州，达能酸奶在同类产品中独占鳌头。旗下品牌包括：碧悠、达能酸牛奶、达高乐。
3、未来
在扣除配股影响后，达能的可持续业务全面摊薄的每股收益按比例同比增长达10%。2009年已经过去，现在达能已全身心地投入到2010年并锁定了未来的发展目标，即继续发展我们的四大核心业务，进一步巩固我们的品牌，不断提升现金流的创造能力,保持并增强我们的竞争优势。”
二、达能（集团）企业文化内容
（一）企业精神文化
1、企业理念
“达能”集团一向经济和社会双重目标作为公司的经营理念，通过40年的不懈努力，获得了世界食品业中的领先地位。组织观
（1）人才观
2010年初，达能在亚太区推行“伯乐计划”，旨在发掘和培养具有领导潜质的人才骨干，通过加速人才培养来支持集团业务的蓬勃发展，以及与各相关利益者共享集团的宏伟愿景。2010年至2013年，达能计划通过以下三步实行“伯乐计划”：
1.通过全面推广达能独特的企业文化来吸引合适的人才2.为亚太区培养和发展一百名领导人和一百名骨干力量
3.通过推行“达能领导力行为准则”（CODE）及各项计划措施留住人才
（2）营销观
达能全球化的一个营销策略就是与当地领导性的品牌进行并购、合资或合作，实现达能品牌的本土化销售，并从对当地领导品牌的战略投资中获利。（3）质量观
为了鼓励对营养的研究和提高公众对营养在健康中的重要性的认识，促进在营养学领域的研究来提高食品的质量，达能集团在国际上还设立了"达能国际营养奖"，每两年一次评选出在人类营养研究领域对公共健康做出重要贡献的研究
达能企业文化手册
者或研究小组并给予奖励。
开放心态:“经营的多样化是财富和机会的源泉。”热忱向上:“没有极限，只有需要超越的障碍。”
以人为本：“我们决策的中心是关注每一个人，无论他是消费者、客户、员工还是大众市民。”
亲和信赖：“亲近意味着更多的理解，而理解本身就是一种适应的过程。”
3、企业精神
倡导合作与分享的团队精神
4、企业使命
达能以“通过食品，为尽可能多的人带来健康”作为企业使命，履行这一使命为达能实现持续强劲增长做出了重大贡献。
5、企业信念追求完美、永创第一
6、企业宗旨
达能集团在兼并扩张的过程中特别强调进行文化的整合。达能集团与中国疾病预防控制中心于1998年在北京共同成立达能营养中心（中国）。目前，达能集团已在全球建立了15个达能营养中心，这些中心在任何一个所在国都是一个独立于达能集团运作的非赢利机构，宗旨是与所在国的非商业机构合作，为所在国从事饮食及营养的科技人员与卫生界及教育界的专业人员提供一个交流的场所。
7、企业伦理
论跨国公司的企业伦理问题―以娃哈哈与达能公司并购为例
跨国公司生产经营中存在的伦理问题主要有：生产领域的伦理失范、交换领域中的伦理失范、消费领域存在的伦理失范和售后服务领域存在的伦理失范现象等。导致上述伦理问题存在的主要原因是：跨国公司伦理诉求的狭隘性、投资环境的影响和引进投资国政府官员的不作为等。
8、公司口号
ALittleEverydayGoesaLongWay.（二）企业文化制度
1、营销管理制度：
以营养健康为中心，打造强势品牌；不断创新，提高竞争力。
2、经营管理制度：考核奖惩管理
（三）企业物质文化
企业物质文化往往以实物形式体现，如企业产品、广告和包装等，企业并购后要重新进行战略规划，制定新的产品策略、促销策略等，从而引起新旧物质文化的冲突。
以达能收购乐百氏为例----"拿来主义"与怀疑主义-制度文化冲突。达能收购乐百氏的初衷是希望通过乐百氏的渠道，搭建一个属于达能的销售平台，这个平
2、企业价值观
达能企业文化手册
台不仅销售乐百氏的产品，同时也销售达能的其他产品，包括益力、怡宝、梅林正广和。与此同时，达能又总是在信任与不信任原创业团队间游移，对何伯权等创业元老心存戒备。达能不曾或不曾重视调研和保留乐百氏成功的真正优势，想当然地将乐百氏被达能收购前的直线职能制架构，即按产、供、销划分，全国各地分公司负责销售；改为产品事业部制，将权力分配给成1个总裁和14个总经理，从而分化何伯权等5位创业元老的"5人会议"权力影响。此后采用区域事业部架构，市场按地域划分为5大块：华东、华北、东北、西南、中南（华中和华南），使每一个事业部都变成一个"小乐百氏"，均有一套自己的生产和销售独立体系。事实证明，达能制度下，乐百氏的渠道不是在强化，而是在被摧毁。企业内各自为战，各品类业务仿佛孤军作战，大家都考虑自己的产品怎么做而没有互动交流。果不出其然，2006年9月的架构调整彻底宣告了达能欲将乐百氏变成自己销售平台构想的失败：东北大区被撤销。华东、华北、西南、中南大区虽然名字未变，但划分的依据，不再是区域地理概念，而是产品销售情况。被达能控股92%的乐百氏失去了自己的控制权与经营权。达能既不懂中国市场，也不懂中方员工。在老乐百氏时代，创业家何伯权身上体现出广东民营企业家实干家的个人风格，其骨干也受耳濡目染，企业上下，"创业"、"建渠道"、"抢市场"，是大家一致认同的工作氛围。
启示：中外企业文化的巨大差异，对跨国公司对于中国企业的并购造成巨大的影响，因而跨国公司并购中国企业后必须进行适当的文化融合。企业文化不是一层不变的，并购操作可以在较短的时间内完成，但文化的融合，和员工对新文化的适应却将是一个长期的过程。这个适应过程的成败很大程度上决定了并购后企业发展的畅阻。
1、基本要素企业标志及其含义：
dannoe：伊萨克·卡拉索在巴塞罗那生产他的第一批酸奶时，给产品冠以自己儿子的昵称——达能。含义：safetyforyouandforme！
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达能饼干标志，是以一个笑脸为模型，蓝底白字，红色突出微笑，积极向上的理念。
2、辅助要素
继2008年卡夫收购达能旗下饼干品牌之后，原达能三层高钙梳打也将于2009年年底正式加入卡夫品牌，成为太平旗下一员。太平三层高钙梳打包含人体所需的钙、蛋白质和维生素D，并独有“看得见的高维钙层”，食用有助于人体骨骼健康。太平三层高钙梳打有香葱、奶盐、海苔和芝麻四款经典口味。
例如达能饼干的广告词是：美味营养，快乐成长
总部建筑：DANONEVITAPOLE作为达能集团世界唯一的研究和发展中心，是一个全球性的、多学科的、充满活力的新型科研中心，于2002年开始启用。DANONEVITAPOLE担负三方面的任务：研究发展、食品质量和安全。具体包括：为达能集团主要食品生产领域提供最新科技研究成果；在不同国家，由地方研究机构推广研究成果；位于法国的科研委员会拥有1000名职工，其中包括来自全球各个国家的600名研究员和工程师，致力于产品的开发。
三、达能（集团）企业文化判断、分析及支撑事例（事例）
（一）相关利益者分析
1、如何看待员工
员工是企业发展的关键因素倡导合作与分享的团队精神促进员工职业发展
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创造健康和安全的工作环境
2、如何看待顾客
“达能相信，对所有人而言，从出生到年老，膳食和营养都是提供和维系健康和生命的关键。基于这一认识，达能积极行动，始终以“通过食品，为尽可能多的人带来健康”作为企业使命。关注营养和健康是达能建立品牌的愿景，也是达能鲜乳制品、饮用水、婴儿营养品和临床营养品四个核心业务的重中之重。”
3、如何看待绿色环保达能计划在欧洲推广以甘蔗为原料的绿色塑料包装，用实际行动证明支持绿色环保事业。
4、如何看待社会责任
达能集团设立“达能生态系统发展基金”创新实践企业社会责任
2006年，达能集团宣布成立了一个基金,旨在支持那些既盈利，又注重社会责任甚于赚取利润的商业实践活动。这个基金被命名为“达能共同基金”,它将主要投资在具有重大社会影响力，又符合达能集团使命的商业项目上。2009年4月23日,在法国达能集团召开的全球股东大会上,股东们投票一致通过了成立“达能生态系统发展基金”(DanoneEco-systemFund)的决定。这项总额高达1亿欧元的基金的设立,标志着达能集团在企业社会责任领域里又一次革命性的创新和积极尝试。
（二）相关事物分析
1、对待竞争
谋求同领域竞争对手控制权
2、对待失败
事例：达能并购乐百氏失败
3、对待员工
达能会根据每位员工的不同需要和实际情况，为各个级别的员工提供不同的发展机会，和相应的激励措施。
达能集团以人为本，追求创新。专注于营养和健康，满足消费者的特定需求；充分考虑社会及环境因素；关注口感，使各类产品均能获得消费者青睐；以科学数据作为支持；获得合作伙伴、调研以及科学专家的支持。
4、对待团队
重视团队精神，倡导合作与分享的团队精神
信息共享是大部分公司实现增长的主要因素之一，同时也有利于员工的自身发展。自2003年以来，达能积极倡导合作与分享的团队精神，鼓励员工之间，各分公司之间直接交流，分享成功经验，从而减少了层层上报的繁文缛节。通过倡导合作分享的理念，达能员工之间建立了密切的联系——拥有成功经验的员工得以有效地将成功的模式和经验与需要的员工分享，这也有效的促进了达能进一步实现企业愿景，即成为“发展最快的食品公司”。
四、附带支撑材料
第2篇8
喜达屋企业结业论文
论文题目：喜达屋企业文化与经营管理方法
院系：生物与食品工程学院
专业：旅游管理
班级：092
姓名：王娟娟
摘要：
1、喜达屋集团简介
2、喜达屋品牌的核心价值及其目标市场
3、集团的经营管理办法
4、集团企业文化——喜达屋关爱
5、六西格玛
6、收益管理
一、喜达屋集团简介
喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（StarwoodLodingTrust/StarwoodLodingCorp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
酒店创始人：
欧内斯特·亨德森(ERNESTHENDERSON)
其管理观念：
1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格格调节客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
二、喜达屋品牌的核心价值及其目标市场
喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（TheLuxuryCollection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋司(FourPoints)以及W饭店（WHotels）、雅乐轩（Aloft）、艾美（LeMeridien）、Element。圣·瑞吉斯酒店（St.Regis）
它是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.RegisBeijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。
福朋饭店(FourPoints)它是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited·service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。
威斯汀酒店（Westin）在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。它分布于重要的商业区，每一家酒店的建筑风格和内部陈设都别具特色。
W酒店
它是对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。
雅乐轩（Aloft）
核心价值：精专服务、简约而舒适，是W的延伸品牌，属于玩味极浓的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，设计独特张扬，是一个比较年轻的品牌，走的是经济实用型路线。
豪华精选（TheLuxuryCollection）
核心价值：非凡卓越、本地风情、多姿体验，它是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。
喜来登（Sheraton）
核心价值：诚信、简约、舒适，喜来登酒店与度假村集团（SheratonHotelsandResorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。
三、集团经营管理办法
1.品牌多样性
作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，喜达的屋影响力在很大程度上源自自己的品牌：威斯汀、喜来登、福朋喜来登集团酒店、瑞吉酒店、豪华精选和W酒店。每个品牌都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。世界级的常客计划——喜达屋优先顾客（SPG®）计划和卓越的客户体验共同提高了顾客对品牌的忠诚度，并为品牌带来的更大的赢利空间。
2.思维创新
喜达屋因其创新能力和热衷革新的意愿而著称。随着威斯汀天梦之床（HeavenlyBed®）和天梦之浴（HeavenlyBath®）、喜来登甜梦之床（SweetSleeper™Bed）和福朋喜来登福适之床（comfortBed™）的引入，喜达屋向世人证明，在为旅客提供舒适服务方面处于业界最高端。W酒店凭借对风格与内涵的平衡，重新定义了高档酒店的住宿体验，从而成为业界最为成功的酒店新品牌。
3.成长迅速
喜达屋的另一特别之处在于其快速的成长过程。我们不断对具有发展潜能的新酒店及度假酒店进行评估，着重打入世界各地的顶级市场。在提供诸如营销、预订和企业支持等核心服务方面，喜达屋集团的庞大规模起着至关重要的作用。4.协作得力
但是，我们最终的成功则有赖于我们的员工。喜达屋深信，卓越的客户体验只能通过员工的优异工作成果来实现。因此我们努力创建良好的工作场所，令员工能够全心全意地为旅客服务。协作发展是我们成功的核心，为了这一目标，我们创制了多项计划。
四、集团的企业文化
1、集团核心价值观：
信任创新
义务-履行
在喜达屋，它的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞他们的原则。这些核心价值观不是他们做事的内容。相反，价值观描述了做事的“方法”。它们也正是喜达屋运营的精髓所在。
2、喜达屋关爱
关爱生意、关爱客人、关爱同事
“喜达屋关爱”对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：S:微笑与问候（Smile&Greet）；T:交谈与倾听（Talk&Listen）；A:回答与预计（Answer&Anticipate）；R:圆满地解决客人问题（Resolve）。
五、六西格玛
六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。
真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。
六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系，它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的过程设计，并对现有过程进行定义、测量、分析、改进、控制。
★界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。
★测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。
★分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。
★改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。
★控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效
六、收益管理
收益管理,又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视(pricediscrimination)，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。
收益管理在实践中需注意的问题1.价格的可变性
同样的产品，在不同的需求情况下出售不同的价格，在不同的住宿天数下出售不同的价格，这是酒店行业推行的收益最大化的战略。按照酒店行业的惯例，顾客喜欢要求价格的折扣、喜欢要求产品的升级、喜欢没有价格折扣但得到酒店赠送的礼品等等。对于顾客的这些期望，酒店都有规定和限定。酒店采用不同的价格防护栏，目的是保证收益的最大化。从顾客的角度来看，无论酒店采用何种价格防护，顾客期望购买的产品都应该物有所值。一般顾客都比较熟悉类似航空公司的变动价格制度，并且接受这样的变动价格，利用同样原理，将变动价格原理推行到酒店行业，顾客应该是接受的。
2.公正性和接受性
顾客接受可变的价格，必须是公正的价格，顾客的接受，是对酒店的支持。所以就酒店来说，公正的价格政策是社会诚信度和顾客诚信度的一种表现。做到了这种根据供求变化时对于社会和顾客的诚信，酒店同时可以得到顾客满意指数和收益最大化的双赢。对于服务行业来说，由于在享用服务前很难估价采购价格的合理性，公正就显得更为重要。顾客对于价格的合理性，只能根据对价格和服务的期望来参考判断。对于价格的期望是顾客想象中的能够提供怎样的服务，对于服务的期望是顾客想象中提供服务的成本。参考价格是顾客以前支付价格或是其他顾客支付价格的参考。顾客以此来判断酒店价格的公正性。如果酒店的利润增加导致顾客满意指数的下降，说明酒店的价格并非公正。不公正的价格一定是顾客不接受的价格。如果顾客被伤害，就会放弃对该酒店的选择，酒店将无利可谈。
3.合理性
顾客对于价格是否合理的判断，还依赖于对于酒店名誉的认识。酒店名誉度高，价格的合理性接受程度高，酒店的名誉度低，价格的合理性接受程度低。反之，合理性的价格能够提高酒店的名誉度。
4.诚实性
作为一家诚信的企业和酒店，最起码的标准是不能占顾客的便宜，如果当顾客发现酒店在利用市场权利而对顾客不诚实，酒店就会在顾客心目中失去地位，失去顾客。
5.溢价和折扣
顾客对于价格的认识，主要是基于参考价格和期望价格，酒店的参考价格一般就是门市价，顾客在预定时得到的报价，总希望得到折扣而不是溢价。在顾客的心理上，想得到的价格是比期望的低。但现在大多数酒店制定的门市价和实际出售的平均房价，相距太远，这样的门市价，变得不可参考，同时也失去了原有的意义。
第11篇9
烟草行业企业文化建设的喜与忧
文化在烟草行业大行其道，但热衷于探究垄断行业的大众媒体并没有由此讨论一番，这一现象值得深思。
企业文化建设是烟草行业继联合重组、网络建设之后的又一热门关键词。联合重组目前只涉及工业企业，网络建设只在商业企业展开，而企业文化建设则涉及工商企业，是全行业的大事。但最近对垄断行业抱着深究态度的有关媒体，对烟草行业的企业文化建设并没有给予过多关注。是企业文化真的看不到、摸不着？或是企业文化无关紧要，可有可无？或是认为在做表面文章，不愿参与其中？倒是吸引了不少的咨询管理机构，对烟草企业热衷起来，各种企业文化建设培训班应运而生，使得企业文化不再是阳春白雪，开始成为全行业议论的和正在实施的重点工作之一。
企业文化作为上世纪80年代涌现的管理方法，如今在中国企业管理中大有星火燎原之势，这是中国社会文明进步的标志，也是中国企业文明进步的标志。阳光利润、社会公民、持续发展，前两者是企业文化建设的常见表现，而后者是企业文化建设的真正目的。持续发展、与时俱进，这是企业自身发展内在的要求，也是社会对企业的要求。烟草行业从今年开始，将企业文化建设提高到了行业的高度，对行业企业文化建设提出了具体要求，这是烟草行业成熟的标志，是行业向更高水平、更高层次发展的标志。但是在行业企业文化建设的实践中，虽然行业有统一的要求和规定，但因为企业文化建设在我国还处在摸索、实验阶段，从理论认识到具体操作，烟草行业的企业文化建设仍有待完善和提升，可以说喜忧参半。
喜一：企业文化是管理理念、管理思想和管理方式。学术界对企业文化的定义有上百种，有精神现象说，有总和说等。不同的定义方式代表着对企业文化的不同理解，也指导企业进行着不一样的企业文化建设。随着市场经济的不断深入，我国企业对企业文化的理解也在深入，没有企业再认为是形象工程和面子工程，认为企业文化与企业的经营管理密切结合，对企业的经营管理起着灵魂指导作用。特别是在国家烟草专卖局党组印发的《中国烟草企业文化建设纲要》中，对企业文化进行了深刻的阐述，“企业文化是在现代化大生产与市场经济发展基础上逐步产生的一种以现代科学管理为基本的新型管理理论、管理思想与管理方式，是当今世界企业管理的一种新趋势。”可见，行业对企业文化的认识上升到了一个新的高度，代表着最先进的思想，从理论上保证了企业文化建设的重要作用，保证了与企业经营管理活动不成为两张皮。
喜二：行业进行统一要求和规范。没有哪个行业像烟草这么重视企业文化建设，除了进行统一要求外，还多次进行集中培训，在工商企业进行分批试点工作，为行业全面铺开企业文化建设做好了从理论到实践的准备，这样就保证了企业文化建设这个极大自由度的新型管理理论和管理方式，能够在行业内得到最大程度的贯彻和落实，使“两个至上”行业共同价值观能够在经营管理中得到体现，同时也使各企业的经营管理活动能够在大方向上，统一到国家局的意志上来，从而保证行业各项重大改革措施的推进和落实，保持行业总体方向的一致性。各工商企业非常重视，成立专门机构和人员，专项进行企业文化建设。现在行业是以树理念为时尚，以谈文化为潮流。
喜三：烟草行业开始走向成熟与稳定。自1982年中国烟草总公司成立以来，产量规模逐渐扩大，利税逐年增长，成为国家财政的重要支柱之一。烟草行业经过了三个大的发展周期，在最近一轮的发展周期中，向上势头持续时间最长，并由积累发展阶段上升到了集聚发展阶段，行业得到了空前的繁荣。并且由于理顺了产权管理体制，工商企业进行了大力度的改革，法人主体减少，卷烟市场逐步得到规范和稳定，烟草行业步入了稳定增长期。为了培育国际竞争力，打赢国内市场国际化这场仗，通过树立科学发展观和进行企业文化建设，追本溯源，与整个社会寻求和谐状态，以国家利益和消费者利益至上，稳固行业发展的根基，着手谋求时间和空间上更长久、更广阔的前景。喜四：行业自身完善，树立形象。烟草行业自1983年实行烟草专卖法以来，从烟叶种植、加工、销售、进出口自成系统，甚至零售户都是持证经营，接受当地烟草专卖部门的管理和检查。但是行业一直没有放松对强身健体的要求，从国家局在行业统一进行的财经秩序整顿到两项审查，在内部规范经营管理行为。这些所做的都是保证不生病，是最低标准，而企业文化建设是使身体素质更强壮，提高免疫力，上升到了一个更高层次。另外，烟草行业是受争议的行业，通过企业文化建设，工商企业眼光更宽广、更长远，使自身发展与整体社会和谐统一起来，为解决社会问题、为公益事业贡献力量，同时倡导健康的社会风尚，促进社会文明进步。烟草行业自身形象的提高，自然会赢得社会的尊重，在与社会的良性互动中，实现可持续发展。
烟草行业进行行业性的企业文化建设，在管理理念以及管理境界方面固然走在了其他行业前面，但由于烟草行业的管理现状，及企业文化建设的行业性特点，不可避免地也存在其他行业企业文化建设的不足，以及自身企业文化建设需要解决的诸多问题。忧一：如何扎实推进科学管理的同时，进行文化管理。始于20世纪80年代的改革开放、政企分开促使了国内管理理论的萌芽，但我国企业大部分还处在经验管理（传统
管理）阶段，还未来得及思考科学管理这个课题，就面临着企业快速发展、第三次浪潮和后信息时代带来的挑战。纪律、规范、制度、程序等与现代化相对应的理念远没有深入人心，中国企业普遍存在管理基础薄弱、管理秩序紊乱、管理效率低下、资源浪费严重等现象，这些大部分是因为不讲规范、不立制度、不重标准，执行不到位。如果对这些没有清醒的认识，我们现在还没有建立起扎实的科学管理，就会因为倡导人性化而成为不遵守规章制度，或不建立严格的规章制度的借口，从而使管理迷失方向。
烟草行业也是如此，虽然上世纪90年代，不少的卷烟工业企业通过引进科学管理方式，如ISO9000国际质量体系等，但许多企业落实没有到位，成为了面子工程，真正执行得好的企业如原长沙卷烟厂、原上海卷烟厂、原广州卷烟一厂等并不多。落实得不好的，表面看是这件事没有做好，背后隐含的是观念中没有接受科学管理思想。进入新世纪，烟草行业通过深化改革，理顺产权关系，正在建立现代企业制度，正在扎实推进科学管理工作。烟草商业企业虽然经过了几年的网络建设工作，卷烟访销、配送逐步走上现代物流之路，但管理理念在很大程度上仍是经验管理或传统管理。从国外企业管理发展阶段来看，科学管理是现代管理（文化管理）发展的基石。国外发达国家的企业经过了200多年的市场经济风雨，科学管理模式已日殝成熟。特别是在科学管理理论源起的美国，科学管理成就了通用汽车公司、杜邦公司和福特公司。之后为了适应科技的发展、人员素质的提高以及竞争的需要，在科学管理的基础上，加入了柔性管理、人性管理，使管理上升到了文化管理层面。文化管理是科学管理发展的必然结果。虽然科学管理与文化管理阶段划分并不是理论上研究那么分明，但是，烟草企业科学管理还并不扎实，落实科学发展观，深化改革，一个很重要的基础工作就是要善于运用科学管理的理念、工具和方法。在这种情况下，进行企业文化建设，必然不能将国外先进经验照搬过来，应该结合烟草企业管理现状及管理任务，使科学管理与文化管理有机结合，走出一条
中国特色的、适合烟草企业的企业文化建设之路。
忧二：思想政治工作如何使企业文化建设与经营管理活动结合起来。
企业文化是一种管理理论、管理思想和管理方式，是经营管理的灵魂，在方向上、原则上，甚至操作方法上，都与奉行的理念紧密相联，因为
有什么样的思想就有什么样的行动。企业文化建设是针对企业的经营管
理而言的，强调“以人为本”，目的是要实现由“管事”到“管人”的转变，由“管行为”到“管理念”的转变，是管理境界的提升。由此可见，理念是
经营管理的理念，与思想政治工作的目的、要求是截然不同的。以前在企业管理中，我们会说，“事情做得好与不好，由业务部门来管，而头脑
中的问题，要由思想政治部门来解决了”，在懂得企业文化的管理理论后，如果再这样说，就不对了。每一件具体的事情、每一条制度的背后都有
理念做支撑，企业文化建设就是要对这样的理念进行总结、提炼、升华，然后宣传、贯彻、落实，使理念熔入到员工的血液中，不只是一般员工，更为重要的是领导层。因为理念首先体现在决策上，进行决策时，不同决策的背后，是不同理念在起作用。其次，理念也体现在执行上，相同的理念会使大家心往一处想，劲往一处使。这样，从决策到执行、从上层到下层、从经营成果到日常管理活动，都渗透着企业文化理念。企业文化建设是由上到下，由经营管理层推动的管理方式。
烟草行业在进行企业文化建设时，从上至下，都是思想政治工作部门具体负责。虽然解释企业文化是一种管理理论、管理思想、管理方式，但在具体落实时，则又倾向于“精神现象说”，虽然强调企业文化建设要与日常经营管理活动相结合，但思想政治工作部门与日常经营管理活动委实远了一些。虽然现在强调思想政治工作要以经济建设为中心，围绕企业的经营管理活动而展开，但思想政治工作的路径、方法与经营管理业务部门有着很大的差别，目的、要求也不一样。这样，企业文化建设很容易与精神文明建设等同起来，如果再与党员争先创优活动结合起来，企业文化建设很容易泛政治化。从试点单位的企业文化建设实践来看，要使企业文化建设真正成为管理理论、管理思想、管理方式，还不是一蹴而就的事。也许这不但会成为烟草行业思想政治工作的新课题，也许是思想政治工作真正转型的良机。
忧三：运动式的企业文化建设，如何落在实处。烟草行业从行业的高度对企业文化建设提出总的要求，这是好事。凡事都是一分为二的。统一要求又必然使企业将企业文化建设作为任务来完成。企业管理是由低级到高级、由落后到先进递次推进的。企业文化建设应该是企业自身发展的要求，如进行大规模联合重组的企业，面临着多个企业各自做事的不同，需要进行整合和融合，先是技术、工艺、流程等做事方式的整合，为了真正走到一起，实现现代化大企业、大生产，还需要进行理念层面的融合，也就是企业文化建设。企业文化建设如果真正成为经营管理的灵魂，将成为企业的核心竞争力。就如同IBM的核心竞争力并不是技术，而是“为消费者而研发”的理念。
运动式的企业文化建设，有可能并不是企业自身发展的要求，或企业还没有认识到企业文化建设的重要性，因为有的企业还处在经验管理时期，有的刚刚进行科学管理，有的还没有练好扎实的科学管理基本功。企业文化建设如何与经营管理活动融合在一起，如何通过企业文化建设锤炼出核心竞争力，并不是所有的企业都明白。从36家重点城市以及试点单位的企业文化建设实践来看，有的企业将重点放在了动听的词汇上，是不是与企业的经营管理活动相适合则无关紧要，好听就行，呈现出了明显的面子工程的倾向；还有的企业迷信于文化人，没有对企业进行深入了解，对经营管理活动也搞不大明白，就形成了一套文化体系。这样的企业理念不可能成为经营管理的灵魂，说到底还是面子工程。中国作为四大文明古国，有着丰富的文化遗产，从来不缺“诸子百家”，不缺大学说、大理论、大文化，文化体系建立并不难，难是的与企业的经营管理活动相结合。其实，企业理念不一定要有漂亮的辞藻，只要能真正反映企业的经营管理特点，反映出企业的竞争优势，便于锤炼企业的核心竞争力，那就是好的企业文化。著名国际跨国公司的企业理念并不夸张，也并不注重词汇的工整和华丽，而是真正体现了他们的经营管理理念，成为方向和动力，他们是真正这么做的，也是消费者或顾客需要的，因而这些理念成为最核心的、支持企业不断壮大的竞争力。
烟草行业企业文化建设需要深入，作为形成企业核心竞争力的途径，那样才能打造出国际竞争力。当前许多媒体对垄断性质行业的改革表现出了浓厚兴趣，当然也包括烟草行业，但对烟草行业的企业文化建设并没有表现出应有的热情。这说明烟草行业的企业文化建设还没有做出实效，还没有引起社会的关注，或者说还没有对社会产生很大的作用。当媒体热衷探讨的时候，就是企业文化建设深入的时候，也就是见到成果的时候，就如同网络建设、联合重组一样。烟草行业是垄断行业，又是受争议的行业，进行企业文化建设达到境界的提升，本身就是悬念，也是一个悖论，悬念、悖论引人入胜并产生美，媒体需要这样的传播资源，烟草行业也需要将企业文化建设不断引向深入
第12篇10
桂林旅游高等专科学校
毕
业
论
文
题目：浅析厦门喜来登酒店企业文化建设姓名：系部：专业：
班级：指导教师：
2011年
月
日
浅析厦门喜来登酒店企业文化建设
摘要：
企业文化是全体企业员工所共同的精神理念、价值理念、行为规范和准则，是企业具有核心竞争力的基础，并且决定着企业的兴衰。以关爱理念为基础的企业文化，不但可以起到提高员工凝聚力的作用，还能够激发企业员工的创造力。本文介绍了喜达屋酒店集团的关爱文化在厦门喜来登酒店企业文化中的具体体现，分析了造成厦门喜来登酒店员工高流失率的原因，结果是厦门喜来登酒店关爱文化的建设问题导致了高流失率的产生，并提出了改进的建议。
关键词：企业文化；关爱理念；关爱文化
目录
摘要：..............................................................1目录..............................................................21企业文化的概念及其重要性.............................................31.1企业文化的概念.................................................31.2构建企业文化的重要性...........................................32喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况...........................32.1厦门喜来登酒店简介.............................................32.2厦门喜来登酒店关爱文化概况.....................................42.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题...............................43厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题...........................43.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。43.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展...................53.2.1制约关爱客人理念发展的因素................................53.2.2制约关爱员工理念发展的因素................................53.3员工职业生涯发展方面存在的问题.................................53.3.1纵向发展的问题............................................63.3.2横向发展的问题............................................64如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中.........................64.1创建各部门员工之间和谐的工作关系...............................64.2实行适当的节约成本制度.........................................64.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划.........................7总结：................................................................7致谢：................................................................8参考文献：............................................................9
21企业文化的概念及其重要性
1.1企业文化的概念
企业文化是企业员工共同拥有的价值观、精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。[1]酒店作为劳动密集型、情感密集型企业，拥有自己独特的企业文化是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心力。1.2构建企业文化的重要性
企业文化建设的根本意义在于它拥有一系列其它任何制度和规范所不具有的特殊功能：
（1）指引酒店的经营方向
企业文化是一种价值取向，它规定了企业所追求的目标，具有导向功能。它指引着企业向健康的、具有发展前途的经营方向发展。（2）能够增强企业员工之间的凝聚力
通过企业文化来约束产品质量和与员工的行为把员工的个人职业发展目标和企业发展目标相协调，建立起共同的价值观，能够提高员工之间的凝聚力。（3）建立企业文化是打造企业形象的需要
在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象能够提高企业的竞争力，是企业制胜的法宝。而企业形象的塑造是要建立在企业文化建设的基础上的。因此企业文化的建立对酒店形象的打造具有非常大的影响。
2喜达屋集团厦门喜来登酒店概况及关爱文化概况
2.1厦门喜来登酒店简介
厦门喜来登酒店是由杭钢（厦门）酒店有限公司投资兴建，由喜达屋酒店及度假村管理集团管理的一家高级商务酒店，地处繁华的新商业中心江头区，毗邻将头公园，地理位置优越，交通便利，2006年开业，酒店髙30层，共有360间舒适的客房。酒店还有其他丰富的服务设施，包括：海浪泛亚餐厅、雪茄吧、大堂吧、泳池吧、宴会厅、6个会议室以及国际化管理的SPA等。
[1]杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校学报.2007.2第十四页
32.2厦门喜来登酒店关爱文化概况
喜达屋集团的企业文化很多人都知道，那就是喜达屋关爱。这是集团在2001年推出的服务理念，概括起来就是：关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系是一条食物链：只要酒店照顾好员工，员工满意了就会照顾好客人，这样酒店就会财源滚滚，因此关爱员工是喜达屋关爱中最重要的部分。
喜达屋集团的关爱文化对整个酒店行业企业文化的建立有着非常重要的影响，目前整个酒店行业所面临的最棘手的问题就是员工流动率较高的问题，因此建立以关爱文化为基础的企业文化是提高员工满意度、降低酒店业员工流失率的重要手段。2.3厦门喜来登酒店在发展中遇到的问题
通过在厦门喜来登酒店的实习，我发现该酒店的员工流动方面不正常。正常来说酒店行业的员工流失率较其他行业来说偏高，但是在实习期间厦门喜来登酒店的员工一直在大量流失。以我实习所在的部门客房部为例，一共有40个左右楼层服务员，六个月期间，接二连三的走了10几个员工，甚至有的员工还没有过试用期就选择了离开。所以客房部由于缺少大量的员工，只能每个员工每周只休息一天甚至不休息，造成员工非常不满。餐饮部由于员工短缺造成了一个员工甚至要干两个岗位的工作，产生这种现象的原因主要是该酒店企业文化建设方面的问题：喜达屋集团下属酒店的统一的企业文化是喜达屋关爱文化，关爱文化的核心就是以人为本，以员工为本，但是厦门喜来登酒店在关爱文化的建设方面存在一些问题，例如：酒店实行过度的节约成本制度，员工餐厅工作餐限量供应以及在物价不断上涨的情况下工资待遇保持原状等一系列制度，导致了员工对酒店的不满越来越大，因此，导致员工流失率过高的原因主要是关爱文化建设方面存在不足。
3厦门喜来登酒店关爱文化具体实施中遇到的问题
3.1各部门内部关爱的落实程度较好，但各部门之间关爱的落实有助于加强。以房务部为例，房务部分为前厅和客房两大部门，这两个部门都属于同一个大部门，并且是联系最多的两个部门，因此更应该团结互助，但是在实践中却不是这样的。前台的员工经常在催房的时候态度非常不好，而且带有一种看不起客房部员
4工的语气，这样就导致两个部门之间会产生隔阂，不利于关爱文化的落实，直接导致员工带着火气工作，这样就达不到关爱客人、关爱生意。3.2酒店过度实行节约成本制度制约了关爱理念的发展
通过与酒店老员工的交流，早在我们这批实习生还没有开始实习的时候，酒店就一直在实行节约成本制度，本来节约这一美德是中华民族的优秀传统，但是如果过度的节约，不但不能发扬中华民族的传统美德，还会造成员工以及客人的不满。
3.2.1制约关爱客人理念发展的因素
以餐饮部为例：厦门喜来登酒店海浪泛亚餐厅自制的冰红茶非常受客人的欢迎，是用立顿红茶精心制作出来的，在我们刚刚开始实习的时候，餐饮部还一直使用立顿红茶来制作冰红茶，但是由于酒店节约成本制度的进一步开展，为了节省制作冰红茶原料的开销，把立顿红茶换成了普通散装红茶以节约每个茶包4角钱的成本。由于散装红茶比较劣质，而且较为苦涩，口感不好，因此在餐厅用餐的客人都不在饮用冰红茶，本来冰红茶是直接赠送给客人喝的，这样一来就导致客人对酒店感到不满，影响客人对酒店的满意度，不利于关爱客人理念的发展。
3.2.2制约关爱员工理念发展的因素
以员工食堂为例：在实习期间，经常发生员工与食堂工作人员争吵的情况，主要原因是由于酒店实行节约成本制度，因此对员工的工作餐进行限量供应，米饭可以随便吃，但是菜只许打一份，有的员工吃不饱，因此经常和员工食堂的工作人员发生争执，而且员工食堂的工作人员态度较恶劣，因此造成不必要的争吵。这样也体现不出关爱员工，员工饿着肚子，肯定不能照顾好客人，也就不能给酒店带来源源不断的收入了。
3.3员工职业生涯发展方面存在的问题
喜达屋集团是所有外国酒店管理集团在华拥有酒店数量最多的酒店集团，因此员工在喜达屋的发展也是最具潜力的。虽然喜达屋为自己的员工提供了横向发展与纵向发展的机会，并且把员工的成长划分为四个部分，从普通员工最后到总经理，但是我认为仍然存在着一些问题：
53.3.1纵向发展的问题
纵向发展是指在酒店内部由基层员工向中层领导以及高层领导发展。但是目前就厦门喜来登酒店而言，酒店大多数运作部门的中层领导人大多学历不高，以客房部为例，8各主管只有两个大专以上学历，其它6位主管基本是做了5年以上酒店的老员工，据我自己的了解，他们都还满意现在的工作，因此没有跳槽的想法，这样就造成了主管不走，就没有主管的位置给基层员工，因此基层员工在本酒店内的发展不会很大。
3.3.2横向发展的问题
横向发展是指不同酒店之间工作的调动，职位的晋升。喜达屋在中国每个省市几乎都有一家以上的酒店，有的省市甚至达10家以上，因此这是个非常难得的机会，但是整个喜达屋大中华区（包括香港、澳门和台湾）的人力资源部没有一个统一的记录员工工作经历的系统，例如一个员工想要到另一家喜达屋旗下的酒店工作，只能自己辞职后再去应聘，这样可能导致另一家酒店的相关管理者不能很好的了解该员工过去的工作经历，会影响该员工的职业发展。
4如何将关爱文化更好的融入到酒店企业文化建设中
4.1创建各部门员工之间和谐的工作关系
厦门喜来登酒店人力资源部应该加大力度改善酒店各部门员工之间的不和谐，提高酒店员工之间的凝聚力。正如社会心理学家沙赫特提出的理论：在其他因素保持不变的前提下，企业的凝聚力越大，这个企业的生产效率越高，企业也就越有活力。因此酒店各部门之间关爱文化的落实是当前工作的重中之重。4.2实行适当的节约成本制度
实行适当的节约成本制度，第一可以提高客人的满意度，在不至于引起客人不满的前提下，进行节约成本，既能够提高酒店利润，又能够发扬节约这一美德；第二，能够提高员工的满意度，满足员工需求是关爱文化的内涵，没有满意的员工，就不可能有满意的客人。因此我认为厦门喜来登酒店应该重新审视节约成本这一制度，认真考虑“度”的问题。
64.3构建员工信息系统，完善员工职业发展计划
如果喜达屋集团有自己的员工信息系统，旗下的酒店就可以很容易的查找到任何一家旗下酒店员工的信息，这样就可以更加了解员工的能力及其他一些情况，因此在酒店有职位空缺的时候可以在酒店集团内部找到合适的人选，这样既可以改善各个酒店纵向发展空间不足这一问题，又可以通过横向发展使员工能在喜达屋大家庭中有更好的发展，进一步提高员工对集团的归属感，为集团创造更多的利润。
总结：综上所诉，我国的酒店应该加强关爱文化的完善，建立以人为本的管理制度，不仅能够起到增强团体凝聚力的作用，抑制员工流失率的进一步升高，同时更能保留住优秀员工，给企业带来更多的利润。喜达屋关爱最重要的一点就是关爱员工，员工满意，才能够照顾好客人，才能为酒店带来源源不断的收入，因此我认为整个酒店行业在企业文化的建设上，应该增加关爱这一因素，通过员工的满意来加强对客人的关爱，对生意的关爱，最终达到降低员工流失率、增加经营收入的目的。
7致谢：
首先我要感谢我的指导老师老师，是她指导我写什么样的话题并耐心教导我如何写好论文，等等；其次我要感谢学校和授课老师在这三年来对我的关怀与教育，教予我许多以前未知的东西，最后我要衷心感谢我的爸爸妈妈，是他们无私的付出才有我的今天。毕业在即，将走向社会开始新的生活，成为社会一员的我一定不会辜负大家对我的期望，我会勇往直前，一直努力，努力！
8参考文献：
[1]邹成成.现代酒店文化建设研究[J].黑龙江商业职业学院,黑龙江牡丹江.[2]陈玲.现代酒店服务文化的建设思路[J].广东商学院旅游与环境学院,广东广州.[3]侯艳艳.浅议企业文化建设在酒店管理中的作用[J].承德石油高等专科学校.[4]陈映帆,刘洁.浅谈现代酒店文化的创建[J].重庆电力高等专科学校,重庆.2007.[5]杨春华.浅谈如何建设酒店企业文化[J].黑龙江史志.2009.15总第208期.[6]张成.浅谈酒店文化在酒店员工培训中的重要作用[J].技术与市场.2010年第4期[7]景曦.浅谈酒店文化氛围的建设问题[J].宁夏大学学报.2008年7月第4期.[8]杨艳华.浅谈酒店文化[J].四川烹饪高等专科学校.2007年2月.[9]胡朝举.论酒店企业文化建设[J].管理观察.2009年4月.[10]宋蓓,刁艳华.酒店企业文化的构建[J].理论研究.2010年10月.[11]冯文昌.《酒店管理概论》[M].北京：科学出版社,2009年1月.[12]王秀荣,宋大为.《饭店管理概论》[M].大连：大连理工大学出版社,2008年
第3篇11
喜达屋酒店及度假村国际集团StarwoodHotels&ResortsWorldwide
一、导言
喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店之一，旗下酒店多以高档豪华著称。
喜达屋酒店及度假村国际集团成立于1980年，于1998年改为现有名称，集团总部设在美国纽约，是美国三大酒店巨头之一，旗下包括九个酒店品牌，在全球100多个国家拥有1146家酒店。其自有并管理的酒店雇佣员工超过171000名。作为世界知名品牌，喜达屋是一个及酒店业为主经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有喜达屋，也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。
一、喜达屋酒店及度假村国际集团简介
（一）集团简介
喜达屋酒店与度假村国际集团（以下简称喜达屋酒店集团）是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100个国家和地区有1134家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过171000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店（喜来登集团管理）以及近期登场的雅乐轩，还有源宿。喜达屋拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划–SPG俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。喜达屋还拥有喜达屋度假住房所有权股份有限公司，旗下的别墅式度假酒店和喜达屋旗下品牌的贵宾特权缔造出世界级的度假体验。
（二）集团创始人
喜来登饭店的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），生于离美国波士顿不远的树山镇。不少人以为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个的名字。不过后来亨德森先生于1965年出版了一本自传，名叫《喜来登先生的身世》（TheworldofMr.Sheraton），在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。
亨德森先生于1933年开始进入饭店业，在1937年他成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用"喜来登"这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。在此之前，亨德森先生是靠买卖饭店起家的。在那个时候，他的主要兴趣在于看准机会，购买一些小饭店或因经营不善而衰败的饭店。买到手后，他再重新设计、更新设备、改善经营，使饭店本身增值。他的原则是，每一美元的修葺旨至少要使饭店价值增加2美元，然后看准机会再将它出手，从中获利。有些饭店曾被他买卖4次之多。在欧内斯特·亨德森的苦心经营下，喜来登公司发展很快。一直以来，它紧追假日公司，保持在世界大饭店联号中排行第二的位次。
二、喜达屋酒店集团发展历史喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（StarwoodLodingTrust/StarwoodLodingCorp.）。
1947年，喜来登公司在纽约股票交易所以美国喜来登公司（SheratonCorporationofAmerica）的名义上市。
1949年，开始向海外发展。
1956年，喜来登兼并了埃普利饭店联号（EppleyChain）。1957年，第一家自己设计并建造的费成喜来登饭店开业。1961年，作为美国第一家大饭店联号打入中东。
1962年，与别人合伙，成立了特许经营部--喜来登饭店有限公司（SheratonInns，Inc.）。
1965年，喜来登饭店联号已有100家旅馆，并且拥有自己先进的电脑预定系统。在1967年欧内斯特·亨德森辞世之时，该联号已拥有154家饭店，年营业额达3亿美元，公司资产总价值已由1947年的5000万美元增加到4亿美元。至此，"喜来登帝国"已经确立。
1968年，喜来登饭店联号被总部设在纽约，由洛克菲勒、摩根、第一花旗银行等周围共同控制的国际电话电报公司（ITT）以每股35美元的价格买走。
1989年，喜来登饭店公司的饭店总数已达540家，客房超过15.4万间，遍及全球72个国家。
1991由一些持有众多资产净值、专门从事不动产购置的家庭出资BarrySternlicht在芝加哥成立了喜达屋资本集团合作伙伴。从此巴里·斯塔姆利奇开创了喜达屋资本公司（Starwoodcapital）。
1993喜达屋资本集团收购了其首批酒店，到1994年，它已在30多家酒店拥有自己的股份。
1995一家在纽约证券交易所（NYSE）上市的酒店投资信托公司负债累累，它是不动产投资信托基金（REIT）的“双股”，Barry看中了其发展潜力，于是决定收购这家公司。喜达屋资本集团购得了酒店投资信托公司的控股权，将其更名为喜达屋膳宿公司(StarwoodLodging)。喜达屋股票当年就飙升了72.46%！1997九月，喜达屋膳宿公司宣布了一项协议，拟用18亿美元收购威斯汀酒店及度假酒店。十月，该公司宣布了另一协议，针对希尔顿的恶意收购，喜达屋膳宿公司作为白骑士拟用43亿美元收购ITT喜来登公司。喜达屋羽翼渐丰，逐步成为一家跨国公司。同年年底，喜达屋股票的升幅达57.4%。
1998一月，喜达屋膳宿公司完成了对威斯汀酒店及度假酒店的收购。随着收购工作的结束，喜达屋膳宿公司也更名为喜达屋酒店及度假酒店。二月，喜达屋结束了对ITT喜来登公司的收购。喜达屋的资产现包括遍布全球70多个国家/地区的650多家酒店及度假酒店。
1999喜达屋收购了一家分时度假公司——维斯塔那，藉此在方兴未艾的分时度假市场上崭露头角。之后，该公司更名为喜达屋分时度假公司，成为喜达屋集团赢利最多的公司之一。
喜达屋推出了喜达屋优先顾客（SPG）计划，以丰厚的回报向酒店常宿旅客表示谢意。该计划大力推广其无日期限制、无入住人数限制的政策——这两项政策在业界均属首例！
威斯汀酒店引入了天梦之床（HeavenlyBed），该睡床以柔软的双垫层床垫、羽绒被褥和豪华、全白床单为特色。威斯汀酒店将天梦之床（HeavenlyBath）引入北美地区酒店，使得旅客在清晨醒来时都对该睡床无比留恋。这一措施一举成功。
2001在第八届“世界旅游奖”颁奖典礼上，喜达屋酒店及度假酒店集团被授予“世界一流酒店集团”。在第13届“Freddie奖”投票评选中，SPG计划连续第二次获得年度第一，该奖项为旅游业最权威的奖项。
2003喜达屋宣布，其美国和加拿大境内的喜来登、威斯汀和W酒店欢迎宠物狗入住。作为喜达屋LTD(LoveThatDog)计划中的一部分，四条腿的客人将享受到豪华狗床和包括长绒浴袍、小狗玩具、犬齿信息等在内的各种服务。
2004SteveHeyer接替了公司创始人BarrySternlicht，成为喜达屋首席执行官，BarrySternlicht则担任公司行政总裁。Heyer曾供职于广告、媒体、通讯、娱乐和套装消费产品等行业，具有丰富的经验。2005在第17届“Freddie奖”投票评选活动中，SPG计划连续第六年被评为美国和世界年度最佳计划。作为业界最受尊重的计划，SPG计划不断取得成功。
喜达屋宣布了其选择服务酒店类别中期待已久的新品牌：雅乐轩。经由创建W酒店的团队构思，雅乐轩将提高精选服务类别的标准，提供带有都市气息的阁楼式客房、经过改进的技术服务、适用于昼夜社交活动的室外观景区和活力四射的休息室外景观。
三、喜达屋酒店集团规模
(一)旗下酒店品牌
喜达屋集团在全球100个国家和地区有1146家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过171000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋酒店（喜来登集团管理）、雅乐轩及源宿。
1、圣〃瑞吉斯
档次：白金5星（St.Regis）全球酒店数量：19家中华区数量：6家中华区旗舰店：北京国际俱乐部
竞争对手：Ritz-Carlton、FourSeasons、ParkHyatt品牌简介：圣〃瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣〃瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣〃瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.RegisBeijing（圣〃瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣〃瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。北京国际俱乐部超过80%的客人都是欧美商务人士；上海瑞吉红塔大酒店超过90%以上都是商务客人，其中40%来自中国大陆，25%来自美国，10-15%来自日本和欧洲，酒店的回头客超过40%。
2、至尊精选（TheLuxuryCollection）档次：白金5星全球酒店数量：17中华区数量：1中华区旗舰店：0竞争对手：Ritz-Carlton、FourSeasons、ParkHyatt、Peninsula品牌简介：至尊精选是STARWOOD集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球仅17家，每家都有300年以上的历史，只接待政要和皇家。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。奢华程度不逊于瑞吉红塔，但是数量较少。
广告语：Collecttheworldsexperience!精选世界的风采！
3、艾美/子午线（LeMeridien）档次：白金5星全球酒店数量：140家中华区数量：7中华区旗舰店：香港艾美酒店竞争对手：JW万豪
即将开业：海南石梅艾美酒店
品牌简介：法国古老的奢华酒店品牌，原属福特酒店集团旗下顶级品牌，新近被STARWOOD并购。艾美酒店和度假村主要位于世界顶级城市和度假村区域，覆盖欧洲、美洲、亚太地区、非洲乃至中东各国。在2005年的奢侈品牌指标调查中，艾美酒店排名于顶级15家豪华酒店品牌之列。
4、W饭店（WHotels）档次：白金5星中华区数量：0中华区旗舰店：0品牌简介：因客人第一次入住该品牌饭店时大都会发出“Wah”的惊叹，故取名WHotel。W饭店喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。W饭店是喜达屋在购并了Sheraton和WESTIN饭店后新创的一个五星级饭店品牌，专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。WHotel是时尚Fashion的代名词，酒店设计给人非常现代、绚丽、高科技、Cool的感觉，目标市场面向年轻成功人士、演艺圈、时装圈人群．广告语：Well，Hellothere.W酒店，欢迎您！
5、威斯汀（Westin）档次：白金5星中华区数量：13中华区旗舰店：上海威斯汀大饭店竞争对手：JW-Marriott、Shangri-La品牌简介：STARWOOD团队中老牌高档商务酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。Westin饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。和St.Regis、TheLuxuryCollection相比，更追求硬件的奢华，突出体现商务氛围。70年代初，由大马酒店大王郭鹤年挖走了当时Westin酒店集团的一对人马，在新加坡建立了第一家Shangri-La酒店，Shangri-La酒店最初的管理核心理念都是由Westin复制而来的。广告语：Explore&Experience.探索，体验！
6、喜来登（Sheraton）档次：5星中华区数量：47中华区旗舰店：长城喜来登大酒店
竞争对手：Marriott、Renainance、Hyatt、Sofitel、CrownPlaza、品牌简介：Sheraton是世界500强的STARWOOD管理集团旗下最负盛名的品牌，在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。同时也是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下历史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。63年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中始终独占鳌头，使之不仅成为一个国家和地区对外开放程度和经济实力的象征，更是现代国际化大都市的重要标志。作为全球豪华酒店的典范，喜来登在选址上极为严格，主要分布在全球最有吸引力的繁华大都市和度假村，像纽约的曼哈顿、巴黎的拉德方斯、东京的新宿„„而自1983年喜来登进入中国以来，其在中国已开张的酒店不仅分布在北京、上海等国际化大都，目前已进驻国内二线城市。其扩张速度是STARWOOD集团中最迅速的，也是该集团中最重要的一个品牌。
7、福朋喜来登（FourPoints）档次：4星中华区数量：13中华区旗舰店：浦东福朋喜来登酒店
竞争对手：Courtyard、HolidayInn、ParkPlaza、Traders品牌简介：SHERATON在被STARWOOD收购以前是ITT公司的,当时的ITTSHERATON有三个品牌：四星的FOURPOINTS,五星的SHERATON,超五星的LUXURYCOLLECTION。FOURPOINTS是Sheraton的固有品牌.所以通常都会在FOURPOINTS后加上“BYSHERATON”的字眼。FOURPOINTSBYSHETATON和SHERATON可理解为姊妹酒店，只是前者档次稍低。FOURPOINTSBYSHERATON是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited〃service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。
8、雅乐轩（aloft）
档次：介于3星级和4星级之间中华区数量：5中华区旗舰店：北京海淀雅乐轩
品牌简介：雅乐轩(aloft)是喜达屋酒店集团在中国推出的一个新品牌，虽然不参与星级标准评定，但是价格标准介于国内三星级酒店到四星级酒店之间。雅乐轩客源定位于中外高端时尚人士，直营方式经营。以“有限”服务为主要特色，提倡“自助”模式。例如其与一般的准四星级酒店一样提供洗衣服务，不同的是雅乐轩顾客需要自己使用洗衣机。雅乐轩倾覆传统的酒店气势派头，以时尚、灵动、空间的空气，打造全新感官体验。186间都会风情、阁楼气概的guestloftroom乐窝（客房）具有9英尺高的天花板及超年夜玻璃窗营建的敞亮通透的清爽入住空间，领先的插栓--播放功能及为多种电子装配设计的即插即用解决方案包罗高速收集接口，MP3或Ipod插槽和为多种电子装配（如PDA、手提德律风、MP3播放器及笔记本电脑）设计的连通装备--所有装备都与42寸平板高清电视接通，以取得最优的画质与音质。时兴的年夜浴室内配有的blipa(R)的超年夜步入式淋浴，和客房中心摆放的出格定制“梦喷鼻之床”。
9、ElementElement：威斯汀的副品牌，于2006年创立，提供公寓式酒店。这不仅仅标志着其进军公寓型酒店的开始，更是对绿色环保型酒店的尝试。
主题设计：绿色乐活隐于繁华适合人群：乐活一族
(二)中国主要地区喜达屋酒店集团管理的酒店上海
1、上海世茂佘山艾美酒店
2、上海世茂皇家艾美酒店
3、上海大宁福朋喜来登酒店
4、上海威斯汀大饭店
5、上海浦东喜来登由由酒店及公寓
6、上海浦东福朋喜来登由由酒店
7、上海瑞吉红塔大酒店
8、虹桥喜来登上海太平洋大饭店
9、上海外滩w酒店
10、上海虹口喜来登酒店北京
1、北京喜来登长城饭店
2、北京国际俱乐部饭店
3、北京海淀福朋喜来登酒店
4、北京海淀雅乐轩酒店
5、北京金融街威斯汀大酒店
6、金茂北京威斯汀大饭店
7、北京东城喜来登酒店
天津
1、天津喜来登大酒店
2、天津威斯汀酒店
3、天津利顺德大饭店
4、天津滨海喜来登酒店
5、天津瑞吉酒店
广东
1、东莞喜来登大酒店
2、佛山顺德喜来登酒店
3、惠州金海湾喜来登度假酒店
4、广州东圃合景福朋喜来登酒店
5、广州天誉威斯汀酒店
6、深圳大梅沙京基喜来登度假酒店
7、深圳益田威斯汀酒店
8、深圳福朋喜来登酒店
9、深圳福田喜来登酒店
10、中山喜来登酒店
11、佛山南海雅乐轩酒店
12、广州w酒店
13、广州喜来登酒店
14、广州花都喜来登度假酒店
15、惠州白鹭湖喜来登度假酒店
16、清远狮子湖喜来登度假酒店
17、湛江喜来登酒店
江苏
1、南京金丝利喜来登酒店
2、常熟福朋喜来登酒店
3、南京威斯汀酒店
4、南京瑞吉酒店
5、无锡滨湖喜来登酒店
6、江阴黄嘉喜来登酒店
7、苏州太仓福朋喜来登酒店
8、连云港福朋喜来登酒店
浙江
1、千岛湖喜来登度假酒店
2、台州玉环福朋喜来登酒店
3、宁波威斯汀酒店
4、浙江平湖九龙山威斯汀度假村
5、杭州湿地公园喜来登度假村
6、杭州钱江喜来登酒店
7、温州喜来登酒店
8、温州威斯汀酒店
9、湖州南太湖喜来登度假村
10、宁波东港喜来登酒店
11、杭州龙禧福朋喜来登酒店
12、舟山喜来登酒店
海南
1、万宁石梅湾艾美度假酒店
2、三亚喜来登度假酒店
3、海口喜来登温泉度假酒店
4、万宁神州半岛喜来登度假酒店
5、万宁神州半岛福朋喜来登酒店
6、三亚亚龙湾瑞吉度假酒店
7、三亚海棠湾喜来登度假酒店
8、三亚海棠湾度假村
9、海南三亚福朋喜来登酒店
四、喜达屋酒店集团企业理与经营
(一)喜达屋集团的企业文化
1、喜达屋的使命
2、喜达屋的核心价值观：
信任－尊重、协作－创新、义务－履行。
3、喜达屋的信念
服务文化：文化不仅仅在于您做事的内容，而且还在于您做事的“方式”。这是形之于内，表之于外的人生态度。
人才决定成败：每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。客户们欣赏的酒店是员工们为在这里工作而感到自豪！改变的机会：作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，真正的服务文化不是短期内速成的，也不是单方面的行为，而是在与客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出的无微不至的关怀。
良好的业绩：立足于强大的服务文化，不仅可令同事和客人获益，还将有助于提高运营业绩。服务文化不仅是销售服务，更致力于发展关系。
4、喜达屋的信念：多元化与包容性包容文化
在喜达屋的包容文化中，具有各种背景、文化和取向的每级员工都能在这里最大程度地发挥潜能。借助多元化观念，为旅客与客户提供一流的创新设计和服务，从而创造了空前辉煌的业绩。
以多元化为基础
喜达屋酒店及度假酒店集团是一家以多元化为基础的环球公司。通过在95多个国家运营的九个卓越品牌，维持着如同全球人口一样多元化的员工和客户基础。每个品牌风格独具的引人之处都使喜达屋在全球市场上占据着独一无二的位置，这些特点几乎能够迎合来自每种文化、具有各种背景的旅客的需要。
（二）品牌理念：为客人奉上别具一格的服务体验
作为酒店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。从高档市场入手,根据不同的客户需求"为客人奉上别具一格的服务体验",可以说一直贯穿于喜达屋发展的各个时刻。
1、品牌多样性
作为全球最大、最受尊敬的酒店与休闲公司之一，喜达屋影响力在很大程度上源自自己的品牌：威斯汀、喜来登、福朋喜来登集团酒店、瑞吉酒店、豪华精选和W酒店。每个品牌都有着各自独一无二的定位，为客人奉上别具一格的体验。世界级的常客计划——喜达屋优先顾客（SPG®）计划和卓越的客户体验共同提高了顾客对品牌的忠诚度，并为品牌带来了更大的赢利空间。
2、思维创新喜达屋因其创新能力和热衷革新的意愿而著称。随着威斯汀天梦之床（HeavenlyBed®）和天梦之浴（HeavenlyBath®）、喜来登甜梦之床（SweetSleeper™Bed）和福朋喜来登福适之床（comfortBed™）的引入，喜达屋向世人证明，在为旅客提供舒适服务方面处于业界最高端。W酒店凭借对风格与内涵的平衡，重新定义了高档酒店的住宿体验，从而成为业界最为成功的酒店新品牌。
3、成长迅速
喜达屋的另一特别之处在于其快速的成长过程。喜达屋集团不断对具有发展潜能的新酒店及度假酒店进行评估，着重打入世界各地的顶级市场。在提供诸如营销、预订和企业支持等核心服务方面，喜达屋集团的庞大规模起着至关重要的作用。
4、协作得力
喜达屋集团最终的成功则有赖于集团员工。喜达屋深信，卓越的客户体验只能通过员工的优异工作成果来实现。因此喜达屋集团努力创建良好的工作场所，令员工能够全心全意地为旅客服务。协作发展是喜达屋集团成功的核心，为了这一目标，喜达屋集团创制了多项协作计划。
（三）经营模式
1、经营模式
（1）特许经营，委托管理和带资管理为主；（2）利润和现金流量最大化；
（3）强化集团作为饭店和度假村的第三方管理者的职能，扩展喜达屋膳宿品牌；
（4）的影响力和市场力度；
2、经营管理策略
内部发展机会
（1）修订集团品牌市场等位，提升知名度和市场份额;（2）扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围，可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力度和市场力度;（3）将喜来登特许给第三方经营;（4）将集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入多品牌预订系统;（5）优化房地产所有权，增加副收入;（6）针对资料库，进行营销;（7）新创“Ｗ”饭店品牌，满足高档服务和全方位服务;
寻求外部发展机会
饭店经营方式的融全以及创新，喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场。这主要表现在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新的管理和服务理念等上。
3、喜来登公司的促销策略
喜来登饭店公司采取的促销策略有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举：一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿；二是开辟“喜来登塔”，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。
4、喜达屋的竞争优势
在膳宿业与赌场业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋饭店在赌场业也占据着重要的位置，它主要是通过Caesars品牌来经营此业务。
五、喜达屋酒店集团的特色
（一）SPG俱乐部
全称StarwoodPreferredGuest，也叫喜达屋忠诚计划或喜达屋优先顾客计划，同时也是全球旅行常客公认的业内最佳兑换计划。
1、该计划提供卓越非凡的宜人酒店组合、更快捷的积分累积和无日期限制的免费住宿奖励。是首个用积分兑换百余家航空公司机票的酒店顾客计划，且无日期限制，可以真正享受自由的旅行。
2、三个不同的会籍级别都可以拥有丰富的奖励和特权。无论是“优先会籍”、“金会籍”或“白金会籍”，都可以享受实惠而多元的奖励。
3、九大独特品牌旗下拥有遍布93个国家/地区的1000多家酒店及度假酒店。在这些各具特色的精选酒店品牌中，必有一家符合顾客的需求。更多地区，更丰富的选择，更优越的感受。
喜达屋的酒店经常荣登《CondeNastTraveler》金牌榜、读者评选奖奖牌榜以及《Travel&Leisure》的世界最佳酒店排行榜。
喜达屋优先顾客（SPG）计划是首个获颁奖项超过一百的常客忠诚计划，并荣膺最近第21届弗莱迪奖（FreddieAwards）八项大奖，在亚太区，SPG更荣膺“年度常旅客计划”、“最佳奖赏”、“最佳会员通讯”、“最佳精英计划”和“最佳奖赏兑换”。
拥有九大品牌任您挑选，包括喜来登酒店及度假村（Sheraton®Hotels&Resorts）、福朋酒店（喜来登集团管理）（FourPoints®bySheratonHotels）、W酒店（WHotels®）、豪华精选（TheLuxuryCollection®）、艾美酒店（LeMéridien®）、威斯汀酒店及度假村（Westin®Hotels&Resorts）、瑞吉酒店及度假村（St.Regis®Hotels&Resorts）、雅乐轩（AloftSM）以及源宿（ElementSM）。
（二）水平一体化战略
从喜达屋集团的历史可以看出，在自行创造出W酒店品牌之前，喜达屋采用的战略类型明显呈“水平一体化”特征，通过一系列的并购活动，喜达屋用了不到20年的时间一跃成为世界排名前十的豪华酒店管理集团。
（三）产品开发战略
积极研发新的产品，积极有效地应对市场急剧变化的挑战。
（四）香气战略喜达屋集团推广香气战略，他们在旗下酒店的大堂散布独特的香味，借此加深客人对酒店的印象，吸引他们再度光临。威斯汀酒店大堂散发的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小苍兰的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。福朋酒店采用的则是萃取自苹果和桂皮的香气，一闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴实的风格。科学家认为，气味和记忆、情感一样是由大脑的同一部位处理的，所以香气能影响人的情绪。
（五）无烟化政策
根据消费者数据和旅客对健康、完全无烟化酒店享受的明确要求，威斯汀实行无烟化政策。这项政策强化了威斯汀新的品牌定位，即围绕放松和休息的主题，通过为旅客提供服务、产品和舒适享受，让他们在入住期间得到放松、补充精力、恢复活力。取消吸烟客房，吸烟的旅客可以到指定的户外吸烟区吸烟。
（六）供应商多元化计划
供应商多元化计划旨在最大限度地将合同机会给予少数族裔所有企业，并积极培养与少数族裔企业之间的持久关系，努力提供互惠共赢的机会。
（七）喜达屋关爱
1、喜达屋关爱：企业文化创造内在凝聚
提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。
2、关爱课程：喜达屋培训的重点
"喜达屋关爱"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即"明星"的意思。
喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。
喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。
3、关爱员工的成长空间
关注员工的职业成长是"喜达屋关爱"的另一个重要组成部分。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。
（八）喜达屋－天梦之床
由喜达屋酒店集团WESTIN度假村酒店推出天梦之床HeavenlyBed至现在一直得到大家的认可，以舒适的高级床垫作为酒店营销方式并创建自有床垫品牌。
自1999年就投入3000多万的美元造就造就了无与伦比的客户满意度天梦之床的配置
床垫，床架
专业定制生产的床垫，能够让你得到完美的支撑。
羽绒被
90%白鹅绒及10%白鹅毛组成，请您尽情享受。
床单
80%纯棉化纤组合，配饰美丽装饰条。
羽绒枕头超凡柔软的羽绒枕头，由50%的优质白鹅绒及50%白鹅毛组成化纤枕头
洁净雪白，填满100%不过敏中空纤维，提供中度至坚实的睡眠支持。
装饰枕
100%不过敏中空纤维组成，配有装饰条纹。
天梦之床的销售价格是18000.00床垫.床架是最为关键的部分销售价格达到12000.00由美国床垫品牌KINGKOIL代工生产，使用材料确实及舒适设计都是偏软但不失支撑，支撑系统为袋装独立筒弹簧体。
（九）天梦之浴
继天梦之床后推出的天梦之浴（HeavenlyBath®）以多项创新技术首开业界先河，如独创的双淋浴喷头设计，让肘部活动空间延长20厘米的创新曲线型浴棒，可带给客人全新的淋浴体验。特色水疗设施、巴西精梳棉浴巾以及定制的丝绒浴袍可令客人在酣眠之后享受无以伦比的舒适沐浴，以活力焕发、神采奕奕的精神面貌开启新的一天。
（十）甜梦之床
“甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。“甜梦之床”配备5个枕头，内里填以鹅绒。在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒适度。
（十一）宠物狗入住计划
喜达屋宣布，其美国和加拿大境内的喜来登、威斯汀和W酒店欢迎宠物狗入住。作为喜达屋LTD(LoveThatDog)计划中的一部分，四条腿的客人将享受到豪华狗床和包括长绒浴袍、小狗玩具、犬齿信息等在内的各种服务。
（十二）揽海阁－中国首家酒店内顶级艺术画廊
三亚御海棠豪华精选酒店拥有中国首家酒店内的顶级艺术画廊——“揽海阁”，里面陈列着中国艺术家们创作的精妙艺术作品，具有古典与现代风格的中国绘画、雕塑、陶器、手工编织等艺术精品，充分彰显了当地艺术家的精妙技艺与才华。极具本地风情的艺术作品遍及酒店，为游客营造无与伦比的文化体验。
(十三)威斯汀儿童俱乐部
所有的威斯汀度假酒店均设有威斯汀儿童俱乐部探索室（WestinKidsClubDiscoveryRoom），这里汇集了4-12岁儿童感兴趣的诸多项目。孩子们在威斯汀儿童俱乐部的玩耍期间可获得一个发现背包（DiscoveryPack），里面装有探索目的地所需的一切用品：指南针、会员手链、一次性相机、水壶和具有收藏价值的旅行护照。
六、针对喜达屋酒店集团提出的的个性化设计及创新
（一）概述
以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。
（二）酒店个性化服务的内涵及其重要性
酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。
1、满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌
顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
2、寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.3、树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
4、在行业中取得竞争优势
酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
（三）酒店个性化存在的问题
第一，酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。
第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。
第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。
第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。
第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。
（四）酒店个性化服务的创造实践与建设
关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验
从酒店的角度出发:
1、建立准确、完整的客人档案
酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
2、加强员工培训工作
服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3、适当授权，同时表示对员工的绝对信任
由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管理者的管理对象，即服务人员的工作技能和素质也是各异的。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。
4、加强企业内部个部门的沟通与协作
以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。
5、建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
6、企业的设备设施要完善
比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。
7、营造良好的企业工作环境
树立"以人为本"的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个"情感共同体"。营造一种"人尽其职,才尽其用"的企业氛围。
8、建立一个创新性的组织
创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。
从服务员的角度出发:
1、助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。建立服务员工手册，定期培训，提高人员的职业素养。
2、娴熟的专业服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。
3、善于了解顾客的真实需求
学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。
4、个体的自我超越
引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。
5、注重细节
酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。
6、具有人情味，进行感情投资
员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。
第6篇12
喜达屋酒店的人力资源管理
F12052221宋琪梅
喜达屋酒店作为国际酒店业的领军人物，除去他本身的品牌价值，喜达屋集团在人力资源方面的用人优势成为其发展的原动力。下面我会详细的叙述喜达屋酒店的人力资源管理。
喜达屋在人力资源方面的优势可以分为三点。一是喜达屋的企业文化，二是喜达屋集团非常重视革新，许多项目都实现网络化操作，三是创造世界一流品牌，这三点在喜达屋的人力资源管理实践中都有体现。在员工招聘方面在员工招聘方面，喜达屋非常注重多渠道的进行宣传方式，针对不同类型的员工采取内外招聘相结合的方式，并且极其注重塑造企业的良好形象。在人员培训，非常著名的“喜达屋关爱”让很多员工沐浴在企业文化氛围之下接收到关爱培训、技能培训、个人成长培训，多元化的培训方式以及为员工量身定做的职业生涯规划，让每位员工都看到个人在企业中的成长以及前景，降低了员工的流失率,为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理,喜达屋的员工培训主要有三大块：第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训；其中，关爱课程是培训关注的重点。在薪酬保障方面喜达屋也坚持领先型的薪酬战略保障员工的生活以及相当人性化的全面保障计划让员工及其家人都能感受到来自企业关爱。
近些年来，基层员工、中层管理人员的用工荒、离职率高都成为酒店业发展的重要瓶颈。与此相比，喜达屋的员工流动率是相对较低的，这可以从多方面来解释为什么喜达屋的员工流动率是相对低的。一是喜达屋酒店集团有一套完善的人力资源管理体制，完善的薪酬管理体制，塑造以人为本的企业文化，有一条交流渠道，实现有效沟通，二是员工福利，喜达屋不仅提供具有竞争力的薪酬而且提供很多有吸引力的员工福利，比如说综合保障计划、隐性福利等，国内酒店业酒店除了少数做的比较好的企业之外，普遍存在由于工资待遇低、成长空间不足、工作环境差等原因导致的高员工流动率，所以在员工福利待遇方面可以多下功夫，国内酒店业可能由于成本控制在薪酬方面无法具有竞争力，但是在日常的员工福利待遇多做一些工作，还是会起到很好的留住员工的效果，三是喜达屋对人才的重视，对人才的储备，比如说喜达屋在2012管培生招聘中第一句就写到：“如果你想成为酒店业的精英，这会是一份独特的旅程，只为独一无二的你而创造！”对不同的级别也要采取不同的策略，在培训储备人才方面，对内要加强培训体系建设，比如说喜达屋的领导力学院、高潜力人才培养体系，对外，可以试图建设院校合作关系，储备未来人才。四是优秀而领先的管理者，喜达屋现任CEO陈盛福FritsVanPaachen，是一个有晨跑习惯的人，他将跑步视为生命中一个持久的主题。他的管理风格与长跑息息相关。在他看来,商业是关乎征服个人恐惧，设置更高目标并克服障碍的事情，如同长跑，在每一次艰难的呼吸背后，一步步克服自身极限。
如果喜达屋没有一套完整的人力资源管理体系，员工流动率高，就会造成服务质量的降低，经营成本的增加，酒店的竞争力降低，那么喜达屋就不会成为国际一流酒店，可以显示出人力资源管理在喜达屋集团中的重要地位。
第5篇13
喜达屋：惟有创新,才能让传统品牌历久弥新
2008-12-2818:02:36来源：迈点网
喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店集团之一，旗下酒店多以高档豪华著称。喜达屋可能还并不是一个家喻户晓的名字，但它旗下的酒店品牌人们一定会有所了解：瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋喜来登还有近期登场的雅乐轩以及Element。
1887年3月7日，喜来登的创建人欧内斯特-亨德森出生于离美国波士顿不远的粟树山镇。亨德森先生1933年开始进入饭店业，喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个名字，在1937年他成立喜来登旅馆公司，该饭店公司1939年开始启用喜来登这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。
喜达屋酒店及度假酒店国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（StarwoodLodingTrust/StarwoodLodingCorp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
喜达屋酒店与度假酒店国际集团现在在一百多个国家拥有900多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有喜达屋也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。
喜达屋1983年进入中国市场，在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理，在中国已营业的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中北京有两家，其他的在天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚等地。
喜达屋集团旗下品牌饭店介绍：
名称：瑞吉
档次：白金5星
全球酒店数量：19家
中华区数量：2家
中华区旗舰店：北京国际俱乐部
即将开业：天津瑞吉酒店、西藏瑞吉酒店、南京瑞吉酒店
品牌简介：瑞吉酒店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家瑞吉酒店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使瑞吉酒店成为全球酒店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.RegisBeijing，这标志着该酒店将完全按照瑞吉饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家酒店。北京国际俱乐部超过80%的客人都是欧美商务人士；上海瑞吉红塔大酒店超过90%以上都是商务客人，其中40%来自中国大陆，25%来自美国，10-15%来自日本和欧洲，酒店的回头客超过40%。
名称：豪华精选
档次：白金5星
全球酒店数量：17
中华区数量：0
中华区旗舰店：0
品牌简介：豪华精选(LuxuryCollection®)是由世界上25个国家中超过58家的最豪华酒店和度假酒店组成的高档系列。始建于1995年的这一卓越品牌不断成长壮大，以独具风格的住宿体验而闻名。豪华精选酒店风格迵异，从可追溯到14世纪的皇宫旧址，至多个全球最现代的度假胜地。
广告语：Collecttheworld’sexperience!精选世界的风采！
名称：艾美酒店
档次：白金5星
全球酒店数量：140家
中华区数量：4
中华区旗舰店：香港艾美酒店
即将开业：厦门艾美酒店，重庆南岸艾美酒店，青岛艾美酒店
品牌简介：法国古老的奢华酒店品牌，原属福特酒店集团旗下顶级品牌，新近被STARWOOD并购。艾美酒店和度假村主要位于世界顶级城市和度假村区域，覆盖欧洲、美洲、亚太地区、非洲乃至中东各国。在2005年的奢侈品牌指标调查中，艾美酒店排名于顶级15家豪华酒店品牌之列。
名称：W酒店
档次：白金5星
全球酒店数量：26家
中华区：1家（香港W酒店）
即将开业：上海W酒店,广州W酒店
品牌简介：W酒店是全球奢华时尚生活品牌，共有26家酒店分布在全球最具活力的城市。激发灵感、创造潮流、大胆创新的W酒店在业界影响深远，为宾客提供终极的入住体验。从时尚到音乐，从流行文化到艺术，乃至其间一切，每间酒店都以独一无二的方式融合了创新设计、舒适设施以及时尚、音乐、艺术等文化氛围。W酒店拥有世界一流的菜肴、特色酒吧以及招牌水疗会所，成为现代旅游和时尚生活的独特代名词。在北美洲和拉丁美洲，W酒店将进驻奥斯汀、亚特兰大巴克海特区、亚特兰大市中心、波士顿、罗德岱堡、霍博肯、好莱坞、亨廷顿海滩、纽约市中心、圣地亚哥、迈阿密南海滩以及华盛顿特区。在欧洲，W酒店将于雅典、巴塞罗那、伦敦、曼彻斯特、米兰和圣彼得堡设有酒店。在亚洲，W酒店将分布于曼谷、广州、澳门星丽门、上海和横滨。在非洲和中东地区，W酒店将在安曼、多哈、迪拜洲际节日之城、迪拜棕榈岛以及马拉喀什都开设酒店。W酒店计划在巴厘岛、苏梅岛、维克斯岛和瑞士韦尔比耶开设W度假酒店，其中在韦尔毕耶的酒店将成为W酒店的首家滑雪度假村。广告语：Well，Hellothere.W酒店，欢迎您！
名称：威斯汀
档次：白金5星
中华区数量：5家
中华区旗舰店：上海威斯汀大饭店
即将开业：天津威斯汀大饭店、南京威斯汀大饭店、浙江九龙山威斯汀酒店等9家
品牌简介：STARWOOD团队中老牌高档商务酒店，在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。Westin饭
店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。和St.Regis、TheLuxuryCollection相比，更追求硬件的奢华，突出体现商务氛围。
广告语：Explore&Experience.探索，体验！
名称：喜来登
档次：5星
中华区数量：24家
中华区旗舰店：长城喜来登大酒店
即将开业：青岛喜来登、重庆喜来登、贵阳喜来登等21家
品牌简介：Sheraton是世界500强的STARWOOD管理集团旗下最负盛名的品牌，在全世界80多个国家拥有700多家酒店的经营权。63年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中始终独占鳌头，使之不仅成为一个国家和地区对外开放程度和经济实力的象征，更是现代国际化大都市的重要标志。作为全球豪华酒店的典范，喜来登在选址上极为严格，主要分布在全球最有吸引力的繁华大都市和度假村，像纽约的曼哈顿、巴黎的拉德方斯、东京的新宿……喜来登酒店是进入中国的第一家国际饭店管理集团，于1985年开始管理北京的长城饭店。而自喜来登进入中国以来，其在中国已开张的酒店不仅分布在北京、上海等国际化大都，目前已进驻国内二线城市。其扩张速度是STARWOOD集团中最迅速的，也是该集团中最重要的一个品牌。
名称：福朋喜来登
档次：4星
中华区数量：3家
中华区旗舰店：浦东福朋喜来登酒店
即将开业：海南三亚福朋喜来登酒店、唐山福朋喜来登酒店等10家
品牌简介：FOURPOINTSBYSHERATON是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited•service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。
名称：雅乐轩
中华区数量：1，北京海淀雅乐轩
即将开业：佛山雅乐轩
品牌简介：与W酒店一脉相承，雅乐轩是旅游业新的目的地，拥有现代化的设计、易用的科技和社会化的感觉。2008年喜达屋酒店与度假村国际集团预计第一家雅乐轩——北京海淀雅乐轩酒店盛大开业。全新建造的北京海淀雅乐轩酒店拥有186间客房，是雅乐轩在亚太地区的首间酒店，也是在北美之外开业的首间雅乐轩。喜达屋酒店与度假村国际集团将于2010年在佛山开另一家雅乐轩酒店，到2012年，全世界将会落成500间雅乐轩。
名称：Element
品牌简介：2008年4月21日，喜达屋集团宣布其新品牌ELEMENTHotels问世，这不仅仅标志着其进军公寓型酒店的开始，更是对绿色环保型酒店的尝试。ELEMENT品牌旗下所有酒店皆有一个共同要求，即严格地以美国绿色建筑委员会(以下简称USGBC)的LEED标准作为酒店建设、设计与运营的准绳。根据该品牌最初的发展战略，至2010年，将有22个ELEMENT酒店在纽约、芝加哥、奥兰多和拉斯维加斯等地相继开业。
附:喜达屋历史大事记
1991年
由一些持有众多资产净值、专门从事不动产购置的家庭出资，BarrySternlicht在芝加哥成立了喜达屋资本集团合作伙伴。
1993年
喜达屋资本集团收购了其首批酒店，到1994年，它已在30多家酒店拥有自己的股份。
1995年
一家在纽约证券交易所（NYSE）上市的酒店投资信托公司负债累累，它是不动产投资信托基金（REIT）的“双股”，Barry看中了其发展潜力，于是决定收购这家公司。喜达屋资本集团购得了酒店投资信托公司的控股权，将其更名为喜达屋膳宿公司(StarwoodLodging)。喜达屋股票当年就飙升了72.46%！
1997年
九月，喜达屋膳宿公司宣布了一项协议，拟用18亿美元收购威斯汀酒店及度假酒店。十月，该公司宣布了另一协议，针对希尔顿的恶意收购，喜达屋膳宿公司作为白骑士拟用43亿美元收购ITT喜来登公司。喜达屋羽翼渐丰，逐步成为一家跨国公司。同年年底，喜达屋股票的升幅达57.4%。
1998年
一月，喜达屋膳宿公司完成了对威斯汀酒店及度假酒店的收购。随着收购工作的结束，喜达屋膳宿公司也更名为喜达屋酒店及度假酒店。二月，喜达屋结束了对ITT喜来登公司的收购。喜达屋的资产现包括遍布全球70多个国家/地区的650多家酒店及度假酒店。
喜达屋的首家酒店于十二月在纽约开业。W品牌的推出旨在展现一家独立、独特酒店的个性与特点，同时也是一种承诺，保证为商务旅行人员提供可信、高档的设施与服务。W以随意优雅的客房和都市风格为特色。
1999年
喜达屋收购了一家分时度假公司——维斯塔那，藉此在方兴未艾的分时度假市场上崭露头角。之后，该公司更名为喜达屋分时度假公司，成为喜达屋集团赢利最多的公司之一。
喜达屋推出了喜达屋优先顾客（SPG®）计划，以丰厚的回报向酒店常宿旅客表示谢意。该计划大力推广其无日期限制、无入住人数限制的政策——这两项政策在业界均属首例！
威斯汀酒店引入了天梦之床（HeavenlyBed®），该睡床以柔软的双垫层床垫、羽绒被褥和豪华、全白床单为特色。这一措施一举成功。
瑞吉品牌从纽约的一家酒店发展为六家，全部荣登1999年度《CondéNastTraveler》金牌榜！福朋喜来登集团酒店开设了其第100家酒店——加利福尼亚圣莫尼卡福朋喜来登集团酒店。
2001年
在第八届“世界旅游奖”颁奖典礼上，喜达屋酒店及度假酒店集团被授予“世界一流酒店集团”。
在第13届“Freddie奖”投票评选中，SPG计划连续第二次获得年度第一，该奖项为旅游业最权威的奖项。威斯汀酒店将天梦之床（HeavenlyBath®）引入北美地区酒店，使得旅客在清晨醒来时都对该睡床无比留恋。
喜达屋将威斯汀的天梦摇篮（WestinHeavenlyCrib®）和福朋喜来登的甜梦摇篮引入了北美地区酒店。
2003年
喜达屋宣布，其美国和加拿大境内的喜来登、威斯汀和W酒店欢迎宠物狗入住。作为喜达屋LTD(LoveThatDog)计划中的一部分，四条腿的客人将享受到豪华狗床和包括长绒浴袍、小狗玩具、犬齿信息等在内的各种服务。
喜来登酒店及度假酒店引入了喜来登甜梦之床（SheratonSweetSleeper™Bed），该床配有30厘米厚的高织SealyPosturepedic长绒床垫、触感柔和的羽绒枕头和亚麻棉布床单。在促使该品牌一跃成为高档酒店的一些计划当中，这是最新的一项举措。
2004年
SteveHeyer接替了公司创史人BarrySternlicht，成为喜达屋首席执行官，BarrySternlicht则担任公司行政总裁。Heyer曾供职于广告、媒体、通讯、娱乐和套装消费产品等行业，具有丰富的经验。
2004年3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有限公司正式签约，大中华国际交易广场的酒店部分交由喜来登酒店集团统一管理，从而使全国最大的单体建筑———建筑面积达30多万平方米的大中华国际交易广场进入实质启动阶段，将在2005年全面投入使用。
2004年7月10日，喜达屋集团通过中央电视台经济频道《绝对挑战》栏目为旗下的三亚喜来登度假酒店现场招聘大堂副理受到了公众的注意。
2004年7月13日，在燕泰国际酒店召开了海南省旅游饭店工作座谈会上，三亚喜来登度假酒店总经理Mr.Nardini关于“没有理论痕迹”的发言受到欢迎。
2004年底，喜来登签约长沙店。
2005年
在第17届“Freddie奖”投票评选活动中，SPG计划连续第六年被评为美国和世界年度最佳计划。作为业界最受尊重的计划，SPG计划不断取得成功。
喜达屋宣布了其选择服务酒店类别中期待已久的新品牌：雅乐轩。经由创建W酒店的团队构思，雅乐轩将提高精选服务类别的标准，提供带有都市气息的阁楼式客房、经过改进的技术服务、适用于昼夜社交活动的室外观景区和活力四射的休息室外景观。
2005年5月12日，新疆昊泰实业发展有限公司与喜来登海外管理公司签署喜来登乌鲁木齐酒店的协议，酒店于2006年5月1日开业。新疆昊泰实业投资开发的此项目包括酒店、商场、写字间等。工程总规模20多万平方米，总投资8亿多元。
2005年7月28日，喜达屋和南京国际广场集团在新加坡达成协议，南京威斯汀酒店计划2009年开业，有300间房间，是继上海、北京之后在中国大陆的威斯汀品牌酒店。
2005年8月25日，喜达屋酒店集团宣布已签署最后协议，将艾美（LeMeridien）品牌及其旗下全部的管理酒店及特许权经营酒店收归旗下，共130多家酒店和度假村。喜达屋全球资本集团与雷曼兄弟联合成立了的一个合资企业有望获得LeMeridien旗下的自有酒店和出租酒店。品牌收购将于今年第三季度末完成，届时喜达屋酒店集团将拥有LeMeridien品牌的控制权。2005年，以喜来登为主的5家五星级酒店在深圳等地陆续建成。上海佘山的LeMeridien酒店开业。艾美酒店诞生于1972年，当时由法国航空公司创建，目前酒店集团的总部设于伦敦，在全球56个国家拥有超过130家豪华高级酒店，遍及欧洲、美洲、亚太地区、非洲及中东地区。2004年，艾美进入上海，在人民广场和佘山的2家酒店分别于2005年11月和2006年开业。
2005年9月20日，上海召开的2005中国酒店及度假村峰会上，一向在华遵循只管理不参股的喜达屋集团亚太酒店管理公司拓展副总裁何国祥表示，今后在谈判管理项目时会考虑作股本投资。
2005年11月15日，上海瑞吉红塔大酒店被《康泰纳仕旅游者》(CondeNastTraveler)杂志评选为2005年度读者之选大奖亚洲最佳50家酒店之一。上海瑞吉红塔酒店排名第21位，列上海所有五星级酒店之首。
2006年
2006年1月份开始，威斯汀酒店的所有77家分店和在美国以及加拿大和加勒比海地区的所有冠名威斯汀的休养胜地的所有客房和公共区域都将成为100%无烟场所。
2006年5月30日，《今日美国报》报道，喜达屋集团推广这项香气战略始于7个月前，他们在旗下酒店的大堂散布独特的香味，希望借此加深客人对酒店的印象，吸引他们再度光临。威斯汀酒店大堂散发的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小苍兰的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。福朋酒店采用的则是萃取自苹果和桂皮的香气，一闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴实的风格。这些香气由酒店入口附近隐蔽的喷雾器喷出。
2006年6月1日，威斯汀酒店及度假村宣布率先在澳大利亚与斐济地区引入无烟化政策，成为第一家实施这一政策的酒店品牌。悉尼威斯汀酒店、墨尔本威斯汀酒店和斐济迪那桡(Denarau)岛威斯汀度假村于7月31日开始实施完全无烟化，从而加入从2006年1月开始引入无烟化政策的威斯汀77家北美酒店的行列。
2006年，把威斯汀、喜来登、瑞吉等6大品牌将全部进入上海。上海浦东福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由上海由由国际广场有限公司投资。上海皇家LeMeridien酒店开在南京路，是上海浦西中心商业区最高的建筑。北京威斯汀酒店开业。
2007年
常熟福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。
2008年
在中国的客房总数增至12139间。在浦东再开一家喜来登五星级酒店。
2009年
上海将首次出现定位时尚个性的W酒店。
第17篇14
喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物...丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。半岛酒店形成了一以贯之的风格。希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
一、喜来登的“十诫”和理念
喜来登的创建人是欧内斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十诫”是：
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已经确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的差错，不要急于指责
在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：
1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格格调节客源市常
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽兹-卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。丽兹-卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基础的。丽兹-卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66%的员工保持率，使丽兹-卡尔顿节约了成本，提高了利润。这一培训方法被世界各地的众多公司——从《财富》全球500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽兹-卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。
三、半岛酒店一以贯之的风格
香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为“五星半岛”。
半岛酒店形成了一以贯之的风格。以下是75年来半岛酒店习惯的花絮。
饭店共有4．8万件纯银餐具，市值100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商。
门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。
半岛共有775个员工，平均2．6位员工服务1位客人，其中有1个员工服务75年，2个员工服务40年，服务达30年的有9个，20年的则有29名，10年以上则有148名，员工流失率全港最低。
四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。
更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
乡镇基层文化建设调研报告多篇
调达岗位职责（共18篇）
喜茶调研报告（共4篇）
悉达多读后感（共10篇）
益达广告策划书（共3篇）
第4篇15
喜达屋酒店与度假村集团营销策略
——f10051125王洪莉
1.喜达屋的经营智慧
任何一家卓越的企业必然有着卓越的经营智慧。喜达屋在十几载的历练中，逐渐积累了属于自己的经营哲学。它们是喜达屋的竞争优势所在，是与竞争对手相抗衡的利器，也是喜达屋行马中国的法宝。
2.九大品牌，对市场深度细分
目前，喜达屋旗下拥有瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋喜来登以及新近登场的雅乐轩和Element九个品牌，多以豪华高档著称。喜达屋将重点放在豪华高档细分市场的同时，更注重对市场进行二级细分。九个品牌有各自不同的经营理念和服务特色，为顾客提供别具一格、独一无二的服务体验，满足了不同消费者的个性化需求。
3.服务创新，使顾客满意最大化
服务的实质是顾客的一次经历或一次体验。喜达屋坚持不断地进行服务创新，力争为顾客提供更好的体验，使顾客得到最大的满意。
喜达屋始终坚持称之为“STAR”的明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）、交谈与倾听（Talk&Listen）、回答与预计（Answer&Anticipate）和圆满的解决顾客问题（Resolve）。喜达屋要求每一位新入职的员工都要接受“SATR”服务标准的培训，确保卓越的服务质量。一家酒店可以提供的最好服务是夜晚的美好睡眠。为让客人享有天堂般的睡眠，喜达屋旗下的威斯汀酒店设计了一种“天梦之床”，顾客清晨醒来时都对该床无比留恋。2008年，威斯汀在芝加哥推出了概念房，通过一系列高科技设施将时差和睡眠干扰降到最低。威斯汀试图寻找各种方式“让客人离开时感觉比到达时更好”。
5.SPG计划，让顾客再回头
1999年，喜达屋推出了业内首个会员在兑换积分时不受任何日期限制的常客计划——优先顾客计划。注册成为会员后，入住喜达屋酒店以及在其中的消费都会获得相应的积分。只要喜达屋旗下酒店有空房，会员就可以通过该计划用积分免费兑换，且无日期限制。这一会员福利还超越了酒店住宿的理念，会员可以无日期限制地用积分免费兑换国内外与喜达屋有合作关系的数百家航空公司的机票，与通过SPG计划兑换酒店客房一样——“只要有空位，它就是你的了”。
会员还可以用积分兑换SPG计划伙伴合作商的相关礼券。通过网上的积分拍卖，会员可以竞争到一次难忘体验的机会，比如在好莱坞首映礼上享受，体育赛事的决赛现场呐喊，或是年度最热卖的演唱会坐席。每逢重要节日或纪念日，SPG计划都会向入住喜达屋酒店的新老会员赠送高额的积分。
研究表明，争取一个新顾客所需的投入是保留一位老顾客所需成本的5倍。许多酒店都有自己的常客计划，但通常都过于繁琐是限制过多，客人兴趣不大。喜达屋SPG计划的创建以会员为中心，是此类计划中最简单、最灵活和最丰厚的奖励项目，这使它获得了更多忠诚的会员。
6.谋局中国，布局
二、三线城市
喜达屋将旗下品牌引进中国之初都选择了上海、北京这样的一线城市。它们是中国政治、经济和文化交流中心，都市旅游活跃，为高端酒店提供了充足的客源。然而这些一线城市也是国内外酒店集团的云集之地，市场趋于饱和。例如2008年上海有25家五星级标准酒店开业，新增客房数达7000至8000间。同时，上海五星级饭店的出租率则大幅度下降。因此，喜达屋除了继续覆盖上海、北京这类一线城市的同时，开始更多地关注
二、三线城市。这类城市虽不是中国绝对的中心城市，但随着经济和旅游的发展，已成为区域中心城市或旅游中心城市。
作为喜达屋家族中的中端品牌，喜来登和福朋喜来登目前在华的分布除了上海和北京这样的一线城市，已拓展到了二线和三线城市，未来即将开业的酒店继续向国内的二、三线城市进军，尤其是三线城市，如江阴、南昌、唐山和开封等。瑞吉、艾美、W酒店和威斯汀因为定位豪华高档，目前主要位于一线城市，未来的扩张也明显加快，主要目标是国内二线城市和知名的旅游城市，如天津、南京、厦门、海南等。
7.开展营销
2008年9月，喜达屋和携程旅行网联手推出“重金巨奖，百条黄金等你来淘”的促销活动，旅客只需通过携程网预订喜达屋旗下中国酒店，就有机会赢得一块重10克的24K纯金条。这一促销活动别出心裁、独具个性。
通过策划具有吸引力的活动，借用网络媒体进行营销传播和推广，不失为一种新的途径和手段。2009年2月，喜达屋在北京海淀雅乐轩启动了“寻找当今新女性的最佳代表——雅乐轩”alohagirl网上投票活动，吸引了众多网民的眼球。
提升形象
一个注重环保，有社会责任心的企业，才能最终在消费者心中树立良好的企业和品牌形象。喜达屋也一直朝着这个方向在努力。
2006年，喜达屋旗下的威斯汀酒店及度假村宣布实施无烟化政策。威斯汀酒店及度假村的客房和公共场所实现100%无烟化，吸烟的旅客可以到指定的吸烟区吸烟，这一无烟化政策缘于旅客对健康、完全无烟化客房的明确要求。在2009年3月，喜达屋参加了“地球一小时”活动，旗下所有品牌的数百家酒店关灯整整一小时，在此期间以其他节能方式照明。喜达屋还通过采用绿色设计、环保建筑及符合可持续发展要求的运作方式，不断减少日常业务运营给环境带来的影响。
此外，喜达屋还曾是2007年世界特殊奥运会的独家酒店赞助商，不仅向国际特奥会提供资金和内部支持，还在酒店和内部中央电视频道直播特奥会比赛，呼吁人们关注和帮助残疾人。8.优惠促销
厦门喜来登的优惠促销措施建立在喜达屋的整体促销攻势之上并融入了厦门地域风情，采取的有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举，一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿；二是开辟喜来登塔，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。
9.网络市场营销
喜达屋官方网站及全球各大区官网网站，具有各地酒店介绍及图片，方便预定。
喜来登的促销活动是喜达屋大中华区众多品牌酒店促销优惠政策的一部分，在全国众多著名商业城市同时推出进行，产生了巨大的品牌优势。1）广告；
2）价格优惠——淡旺季调节；
3）设立国际俱乐部——优先客户计划（SPG）；
4）开辟喜来登塔，提供特殊的服务，从而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象；5）节日系列活动；6）特殊活动项目；蜜月之旅
利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务7）公共关系管理
喜来登总裁公开演讲树立企业良好社会形象
1.内部发展机会
ITT以及寰鼎资产和经营方式对喜达屋传统饭店业务的加盟，给喜达屋饭店提供了巨大的机会来提高合并后的公司整体的市场份额、声誉和规模，从而增强了公司的饭店和赌场的经营效率。下面是可以增加集团的经营效率和盈利的内部发展机会。
(1)修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其品牌的知名度。通过更换一些为集团所有的饭店的品牌，分别归入喜来登、寰鼎、福朋或新的圣·瑞吉斯旗下，喜达屋饭店进一步扩大其品牌的声望及市场份额，从而增加可售客房的平均收入，提高经营效率。
(2)扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围，这样可以扩展喜达屋饭店品牌的影响力和市场力度，并且可以以较少的投入获取更多的现金量。
(3)将喜来登、圣·瑞吉斯、寰鼎和福朋的品牌特许给经过挑选的第三方经营者经营，从而扩大集团饭店的市场份额，提高其饭店品牌的知名度，而且特许经营费也使公司获得更多的收入。
(4)将由集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入一个单一的、多品牌的预定系统，协调全球的销售部门，通过增加集团的因特网上的信息发布、影响力和销售能力，来增加收入和利润，并提高服务质量。喜达屋酒店集团营销中的妙思
(5)实施集团的常客方案，集团相信这个方案会有助于饭店提高客房出租率，住店和来赌场娱乐的客人也同样会从中受益。
1999年2月3日，喜达屋饭店集团推出集团性"饭店常客计划"，名为"喜达屋佳宾"。"飞行常客计划"在旅游业中已不是新鲜事。大约在20年前，航空业首次推出"飞行常客计划"，奖励忠实于本公司的商务旅游客人。但是喜达屋的常客计划是本着与其他饭店的方案显著不同的形式提出的，其宣传口号是"具有无可比拟竞争优势常客项目"，雄心勃勃地要将其他常客奖励方案比下去。凡参加该计划的商务旅游者可以在该集团分布在60个国家的550家饭店及度假地通过住宿赢得分数并兑现奖励。现有的"饭店常客计划"往往过于繁琐，倒了不少客人的胃口，喜达屋新计划吸取教训，实行简化，客人在饭店花费一美元，即可赢得两分。至于奖励，客人可有两种选择，一是免费住宿，一是折算成里程--喜达屋与20家航空公司实行合作，因此两分可折算成一英里。饭店的奖励还包括随时入住、没有任何限制，包括饭店的旺季在内(中国旅游报1999年10月)。此方案刚实行就获得了很大的成功，在4月份，寰鼎和喜来登饭店的登记、注册率比去年同期增长了4倍。在推出的第一年就囊括多项大奖，获得了九项最高荣誉奖中的五项。它被FreddieAwards评为1999年度最佳饭店常客计划，还被授予"最佳顾客服务"，"最好的网站"，"最佳上层顾客方案"，"奖励方案最佳实现"荣誉。另外，喜达屋的"喜达屋佳宾"方案还被"今日美国"(USAToday)誉为最好的饭店奖励方案。(6)通过综合整理集团所有自有客人的资料库，加强营销的力度，向现有的顾客推销其他更多的产品，提高客房出租率，并且创造出新的市场营销机会。
(7)使集团对其房地产所有权的使用最优化，从而增加副收入，如经营集团的饭店和赌场里的餐馆、酒吧和停车场所得的收入。
(8)新创一个"W"饭店品牌，满足要求高档服务水准的商务客人和在主要客源市场中对提供全方位服务的小饭店有需求的其他客人。第一家W饭店于1998年12月建立在纽约，当前已计划在旧金山、芝加哥、亚特兰大、洛杉矶和新奥尔良修建更多的W饭店。
2、寻求外部发展机会
喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。喜达屋饭店所设的标准如下所示：
(1)位于主要的大都市或商业中心的豪华高档的提供全方位服务的饭店。
(2)主要的旅游饭店、度假村或会议中心，它们还必须满足下列条件：客源市场发展状况良好，所在地市场具有重大的行业壁垒，或是位于对客房有强大需求的地区，如办公写字楼或零售商场集合点、机场、旅游景点或大学区。
(3)潜力未被发掘的饭店，它们能够通过以下途径得以充分发展：更换品牌，收归集团自有饭店品牌旗下；引入更专业化、效率更高的管理技巧和方法；和(或者)投入资金，对饭店进行革新、扩张或再定位。
(4)符合以上部分或所有标准的饭店群或饭店集团。前提是，一次性购买几家饭店能让喜达屋集团获得较优惠的价格，或取得其他途径得不到的有诱惑力房产。
另外，喜达屋集团还通过在全世界拓展Caesars品牌来扩展其赌场业务，并且有选择地开发和建造有价值的饭店和赌场，以帮助集团达到其策略目标。喜达屋饭店及度假村国际集团于1999年签署了112项管理及授权协议，已超额完成计划目标12个百分点喜达屋在激烈竞标中取胜，进而得以管理地处波士顿会议中心的数家正在兴建的饭店，其中包括一家拥有1120间客房的喜来登饭店；一家新近营建的W饭店，其店址设在位于纽约市联合广场的GUARDIANLIFE大厦里，以及一家在澳大利亚悉尼市的国际W饭店。另外，许多世界顶尖知名饭店，也都纷纷加入到喜达屋名下，其中包括纽约市的原ESSEXHOUSE饭店，现已改名为寰鼎饭店；在瑞士日内瓦的原韦森总统饭店，现已改名为至尊精选饭店。除112项新协议之处，还有其他30项管理合同，其中，有的合同期已满，有的已转交第三方，喜达屋集团对之都已续签。这样一来，喜达屋就保留了它的三家最具代表特色的饭店，即洛杉矶的寰宇世纪广场；伦敦的喜来登公园城堡和德国的喜来登法兰克福。通过1999年的全球扩展进程，喜达屋在北美洲新签约53家；非洲、印度及中东28家；欧洲13家；亚太及拉丁美洲12家。
为了更好地服务于以目的地为先决选择的旅游者，喜达屋对其主页进行了重新设计。用户一登录到网站，就会看到一张世界地图，点击他们所喜欢的目的地，就可以找到建于该地区的喜达屋饭店。同时，为了保持与标准品牌策略的一致性，主页的下端还设有喜达屋各饭店品牌的明显标志，可以直接点击进入查询，这便于热衷于参加品牌忠实方案(BrandLoyaltyProgram)各品牌的忠实客房的使用。
拓展网络宽度、将饭店和目的地的录像整理分类、提供附属服务等都涉及费用的增加，而且是每年增加一倍。所以为了减少成本，喜达屋很强调与专业的网络公司的合作，将自己的工作限定在自己专长的和必须要控制的领域。这样就使网上预定的成本与其他预定方式保持在同一水平，并且网上预定的成本正在逐年下降。
喜来登饭店在饭店经营和人力资源管理上的方法不断被康奈尔旅馆学院评为最好做法。ElkGrove喜来登饭店每年都会实施一项新的做法来提高财务可行性和顾客以及员工的满意度。饭店的招待委员会会寻找、识别并实施一种新的、包含广泛的经营方案。招待委员会的每位成员负责实施方案中一个重要程序。
丹佛·西方喜来登饭店在人员管理上的创举是由两位销售经理来任同一全职的职务。这样做的好处是以雇用一位职员的成本来发掘两位职员的管理才能和充分利用他们的精力和技能。实际操作是发现员工的管理才能，给他们90天气试用期来表现发挥他们的才能。在这期间，员工的工资以小时计算。
在提高顾客满意度上，喜达屋也是不惜工本的。在寰鼎饭店的委托下，指引调查公司对600位商务旅游者进行研究，其结论是：一家饭店可以提供的最好服务是晚上美好的睡眠。根据这个信息，喜达屋花了一年的时间来研究设计一种新的床，要将所有的饭店都摆设这种新床，总共费用要3000万美元。喜达屋的经理主管人员从35家饭店联号中选取50种床摆在大厅里进行比较试验，结果使用了寰鼎饭店的"天堂的床"。截止到1999年8月，寰鼎饭店已在20家饭店的7400间客房内摆设了10000张这样的床，让其顾客享用到了"天堂"般的睡眠。
第8篇16
喜达屋酒店集团的经营模式
1.特许经营.委托管理和带资管理为主
2.喜达屋集团最终经营目的在于利润和现金流量的最大化
3.继续强化集团作为饭店和度假村的第三方管理者的职能，扩展喜达屋膳宿品牌的影响力和市场力度，并且可以较少的投入获取较少的现金量
4.将喜来登、寰鼎、福朋和至尊精选等品牌特许给经过挑选的第三方经营者来经营，从而扩大集团饭店的市场份额，提高其饭店品牌的知名渡，而且特许经营费也使集团获得更多的收入
5.进一步扩展集团品牌在互联网上的知名度和销售能力，以次来增加收入，提高服务质量。
6.继续开发集团的长客计划，在给予集团饭店和度假村的长客以实惠的同时，提高饭店的客房出租率。
7.通过综合整理集团所有客人的资料库，加强营销力度，向现有的顾客推销更多的产品和服务，提高客房出租率，并且创造出新的市场营销机会。
8.使集团对其房地产所有权的使用最优化，从而增加副收入，如集团饭店、度假村里私人公寓的销售，餐馆、酒吧和停车场的经营所得。
9.继续推进喜达屋饭店的品牌建设，以满足主要资源市场中高级商务客户和其它客户对提供全方位服务的酒店的需求，将集团品牌的影响力扩展到非城区的度假村。
10.对集团的品牌饭店进行翻新、升级和扩展，从而进一步推进集团的增强品牌竞争力的战略。
11.开发更多的度假村通过VOI的建设以及和私人公寓的销售来平衡我们的饭店房地产，通过增加科技含量来提高经营效率。
第13篇17
瓦屋小学2014年度校园文化建设
实施方案
校园文化是一个不断建设、反思、提高的整体工程，是学校可持续发展的动力，是学校综合办学水平的重要体现，也是学校个性魅力与办学特色的体现，更是学校培养适应新时代要求的高素质人才的内在需要。为了进一步优化育人环境，切实落实上级相关部门下达的各项工作任务，强化我校教育教学管理水平，营造良好的育人氛围，提升学校的办学品位，特制订本方案。
一、组织领导组
长：乐新平
副组长：刘元华刘洪尧张勇
成员：刘泽会杨正勇金勇王芳芳李小艳及各班主任。
二、实施原则
1、育人性原则。根据学校实际，结合时代特点和形势需要，发挥校园文化建设的育人功能，使广大师生在校园文化建设中提高思想道德修养和良好行为习惯养成的整体素质。
2、整体性原则。校园文化建设要符合党和国家的教育方针，围绕学校中心工作，密切联系社会实际，体现时代精神，同时，校园文化建设在功能中应该是一个统一的整体。
3、特色性原则。创新校园文化建设的途径和方法，丰富校园文化的内容和形式，在传统中挖掘新意，通过新事物来领悟传统文化，用融合的手段来为校园文化注入生机与活力。
三、具体安排
1、校园硬件建设
①办学理念、三风一训几个大字进行更新，由后勤处负责。(4月10日前完成)②操场塑胶跑道建设，预计于2014年7月前完成，由后勤处负责，协调此工程的顺利实施。③校园绿化建设，对校园内的绿化要进行规划、完善，由后勤处负责。(4月15日前完成)④校园操场周围的宣传空墙进行全面装扮。利用彩绘，广告颜料制作宣传画，墙报，营造浓厚的文化氛围。素材由教务处提供，制作由后勤处分组安排完成。(2014年10份前全面完成)⑤厕所墙面布置。
厕所围墙的墙面文化内容进行更新，主要以文明礼仪、中华经典等教育的相关内容，素材选取由教务处负责，装裱由后勤负责。(6月底前完成)
2、班级文化
以学生发展为核心，体现自主参与的班级管理模式。培养健康、会学、自主的阳光人才。紧紧围绕墨香校园文化，开展一年级以“静”为主题的班级文化；二年级以“礼”为主题的班级文化；三年级以“智”为主题的文化；四年级以“诚”为主题的班级文化；五年级以“善”为主题的班级文化；六年级以“雅”为主题的班级文化，打造具有实效的班级文化和具有个性的班级特色。让班级充满活力，人情味，形成昂扬向上、积极进取的文化氛围，让班级成为每一个学生温馨的家。
①班级卫生。打造净化、美化、知识化的班级物质环境，要求学生保持教室从上到下、从内到外、从讲台到四周干净整洁，窗明几净，物品放置井然有序。
②设置班级学习园地。教室后墙出至少出两期高质量的黑板报，要求主题鲜明，内容丰富，服务学习，弘扬正气。
③教室左侧第一面墙为公告栏。贴班级轮流值日班长及班委名单、卫生监督值日名单、课程表、小学生日常行为规范等学校发放的各项班级学习资料。
④设置张贴栏。用手张贴师生自主设计的班训、班级目标、班旗、班徽。⑤张贴“学生语录”。张贴平时收集的本班学生所说的最经典的语句。⑥有张扬个性的荣誉栏（星光灿烂，我最靓）；有五星（文明之星、劳动之星、学习之星、进步之星、纪律之星）流动荣誉宣传栏。
⑦教室后左墙为诵经典，学圣人经典栏，右墙为快乐书法栏。（各班张贴相关内容）
⑧教室左侧第二面墙为班级特色宣传栏。
⑨讲台黑板左角为温馨提示：提示当天的家庭作业，天气情况和上学注意事项。
⑩每学期各班的班级文化建设必须更新一次。
4、厕所文化建设。厕所是最不起眼的地方，也是最受人关注的场所，除了净化、美化，更重要的是“文化”，在相应的地方写上耐人寻味、意味深长的文字，将会达到意想不到的效果。如：“贴近方便，贴近文明”、“不能随处小便，不能小处随便”、“上前一小步，文明一大步”等标语，外墙有明显标志，内墙面有温馨的提示。由大队部负责(4月10日前完成)
5、校园精神文化建设。
校园精神文化建设是校园文化建设的核心内容，也是最高追求，主要包括校园历史传统和被全体师生员工认同的共同文化观念、价值观念、生活观念等意识形态，是一所学校本质、个性、精神风貌的集中反映。具体做法如下：（1）充分利用各种有利契机，对学生进行爱国主义教育。坚持每周的国旗下讲话制度，认真做好节庆活动。(大队部按计划每期进行)（2）利用班队会，经常对学生进行日常行为习惯的养成教育和校情教育，精心组织主题班队会(大队部按计划每期进行)（3）创建红领巾广播站，及时播放校园新闻和优秀稿件，优化校园音响系统，课余时间要播放轻松欢快的音乐或歌曲，让师生在其中得到美的享受。(大队部按计划每期进行)（4）实施特色大课间活动，集安全演练、文明礼仪、体质锻炼、两操、校园集体舞于一体，努力构建“平安校园”、“和谐校园”、“活力校园”。(学校后勤，教务处、大队部按计划每期进行)
6、制度文化。
在学校现在一系列的规章制度的基础上，重新予以修订和完善，要体现体制、规章、规范、模式及操作，通过对学校成员的行为进行规范、引导和约束，使制度为师生所认可和践行。学校在拟定各项规章制度后，经过教师讨论修订后汇编。（4月10日前完成）
四、评比与考核
1、班级文化评比由教务处和大队部制订具体措施与方案，进行评比奖励。
2、各部门按照方案的规定，在既定时间内完成各行分管的任务，对完成出色的部门进行表扬，对不能按时完成的，提出批评，并及时整改。
总之，校园文化建设是一项周期长、见效慢的复杂的系统工程，需要我们实践和思考的问题还很多，只要我们真正做到思想重视、大胆探索、不断实践、及时整改，才能使我们的办学条件更加优越，办学质量更进一步！
瓦屋中心小学2014年3月5日
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