家政服务流程及方法范文篇1

执法局赴昆山参观学习情况汇报根据县领导指示，县城市管理行政执法局在局长同志的率领下一行12人于2004年4月6日至9日赴江苏昆山参观学习听取了昆山城市管理行政执法局情况和经验介绍，参观了市容市貌与局领导召开了座谈会，就目前城市管理行政执法的重点难点问题进行了交流与探讨，开阔了思路，增长了见识，现将参观学习情况汇报如下：一、昆山市的基本情况昆山是江苏徐州下属的一个县级市，东邻上海、本依苏州，市域面积921平方公里（其中市区80平方公里），户籍人口60万（其中市区户籍人口15万），外来人口60万（其中市区外来人口10万），辖区10个镇和一个部级经济技术开发区。昆山过去是一个农业县，工业基础差、底子薄，改革开放以来，他们重视发挥优势，积极强抓机遇，加速结构调整，加快经济发展，推动了两次大的经济转型。现在昆山已经从一个农业县变为沪宁经济走廊中开放度较高的新兴工商城市，形成了以开放型经济为主导，三次产业协调发展，三个文明同步推进的良好局面。这几年，先后荣获国家卫生城市，国家环保模范城市，全国创建文明城市工作先进市，全国优秀旅游城市等称号。去年全市完成GDP614.34亿元，人均相当于6290美元、财政收入41.52亿元，进出口总额84.74亿美元，城镇居民人均可支配收入11128元，农业人均可支配收入6262元。二、执法局的体制、职能和工作模式（一）体制昆山市城市管理行政执法局是经国务院法制办批准的全国县级市第一家实施城市管理相对集中行政处罚权试点的行政机构，于2001年10月18日成立。是昆山市政府对城市管理、城市行政执法方面进行综合管理的部门。设局长1人，副局长3人，内设办公室、财务科、综合科、管理科、法制科5个职能科室共19人（为公务员编制）。下属城市管理行政执法大队、环卫所、绿化所、路灯所、河道所、市政养护所等单位，执法队员180人（事业单位编制）。下属10乡镇各有一个城市管理行政执法中队是市城市管理行政执法局的派出机构、隶属各乡镇，在市城市管理行政执法局的授权下行使乡镇驻地城市管理行政执法权、共有执法人员300多人，为全额事业单位编制。（二）主要职能（1）行政执法职能根据国务院法制办批复要求，市城市管理行政执法局的行政执法职能有：1、行使市容环境卫生管理方面法律、法规、规章规定的处罚权，强制拆除不符合城市容貌标准、环境卫生标准的建筑物或设施；2、行使城市规划管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权；3、行使城市绿化管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权；4、行使市政管理方面法律、法规、规章规定的行政处罚权；5、行使环境保护管理方面法律、法规、规章规定的对社会生活噪声污染和建筑施工噪声污染的行政处罚权，对向大气排放有毒有害烟尘和气体的行政处罚权，对在公共场所焚烧杂物的行政处罚权；6、行使工商行政管理方面法律、法规、规章规定的对无照商贩的行政处罚权；7、行使公安交通管理方面法律、法规、规章规定的对侵占道路行为的行政处罚权；（2）城市管理职能1、贯彻执行国家、省、市有关规定城市管理工作的方针、政策与法律、法规、规章；拟订城市管理方面的规划和计划，并组织实施。2、主管全市城市管理相对集中行政处罚权执法工作，行使相对集中的行政处罚权；实施对城市管理行有力的保障。街区美化、亮化景观改造、绿化广场建设、户外广告统一，取得了明显成效，产生了美化环境、聚集人气、创造商机、改善群众生活质量、完善城市功能、提高城市品位的综合效应。（二）制度健全，落实严格，加强监督，打牢城市管理和执法基础昆山市城市管理行政执法局成立三年来，逐步完善了行政执法制度（行政执法公示制度、行政执法责任人制度、行政执法监督制度、行政执法投拆、申拆制度、行政执法过错责任追究办法、行政执法损害赔偿制度、行政执法回访制度、行政案件处罚程序规定、行政案件听证程序规定、信访案件办理规定、行政执法统计制度、罚没票据、罚没款管理制度、先行登记保存及没收、暂扣物品的管理规定、执法文书、案卷管理制度）内部规章制度（八项*、执法人员行为规范、请示报告制度、接街线路工作预案、关于加强中队与街道执法管理工作联系的暂行规定、执法大队培训制度、执法大队点验制度、执法大队点验制度、执法大队点验计划）和执法类流程（行政执法监督流程、行政执法投诉、申诉流程、行政执法过错责任认定与追究流程、行政执法损害赔偿流程、行政执法回访流程、行政案件简易程序流程、行政案件一般程序流程、行政案件听证程序流程、信访案件处理流程、罚没票据、罚没款管理流程、先行登记保存物品处理流程）、规范类流程（请示报告流程、接待线路工作流程、点验流程、检阅流程、考勤管理流程、考核督查队工作流程、深夜班值班流程、物品采购、领用流程、汽车作用、保养、维修流程、摩托车使用、保养、维修流程、无线电台操作流程、摄像机操作流程、数码相机操作流程、手持噪声统计分析仪操作流程、车辆轮胎固定锁使用流程、电脑使用流程、复印机操作流程、刻录机使用流程、语音追呼系统使用流程）。使执法人员从生活到工作各个方面都有具体的规范从制度制定、下发、考核、落实、监督、检查等各个方面都有具体措施和相关责任人，使各项制度得到严格落实。同时，通过设立公开举报电话、来信、来访接待制度，接受当事人和市民对城管执法行为和执法工作的投诉、举报等制度，加强社会监督。并建立了相应的奖惩制度，重奖重罚，进一步提高文明执法、严格执法的力度，为提高城市管理和执法水平奠定了良好基础。（三）实践ISO9001（2000）国际质量管理体系，提高城市管理和执法水平经过6个多月的努力，昆山市城市管理行政执法局于2003年7月16日正式通过了德国RWTUV认证机构的质量体系认证，表明已成功建立起了符合ISO9001：2000质量管理标准的城市管理服务体系，并得到了有效的实施。通过建立ISO9001质量管理体系来加强组织的质量管理力度，提高其质量管理水平，是最近20年来由国际标准化组织（ISO）制定的ISO9000族引入的理念。因此，加强城市管理与行政执法组织的质量管理工作，就是通过建立质量方针和质量目标，并规定一组相关关系或相互作用的要素（管理职责、资源管理、服务实现过程以及测量、分析和改进）来实现其规定的质量目标。城市管理系统推行ISO9001质量体系认证，其目的就是提高城市管理和执法水平，更好地服务于经济，服务于市民。1、实践ISO质量管理服务体系，这是观念上的大胆突破。昆山市执法局在全市政府机关、全国城市管理系统率先通过ISO9001：2000城市管理质量服务体系的认证，积极探索在行政机关建立ISO质量服务体系，更好地服务于经济、服务于公众，其影响是深远的。通过实践,大家明确了不管什么工作产生的问题,都要分析产生问题的原因,并采取纠正的措施,目的不仅是解决问题,而是要杜绝类似问题的再次发生。而分析研究，进行改进。有了工作目标、工作标准，必须通过好的工作方法、工作程序去推进，去落实。我们建立了一系列服务流程，对管理和执法程序进行了严格规定，通过选择科学、合理的工作方式、方法，使工作效果更为显著，同时，在服务过程中定期地检查和评定有效管理的各项服务。通过服务过程和质量评定，策划下一个服务过程周期的服务计划，达到持续改进的目的。3、推行ISO9001在政府部门行政管理中的作用和效果。实行ISO质量体系认证以来，我们的工作观念得到了转变，工作作风也得到改善，工作效果日益明显，主要体现在：——增强公众的信任和支持。管理就是服务，就是树立“科学、公正、廉洁、高效”的政府形象。通过城市管理和行政执法，进一步规范城市的容貌，为市民提供优美的城市环境，提高市民的生活质量，促进经济和社会的发展。推行ISO9001认证以来，社会公众对我们工作的满意度逐步提升，据我们组织的一次市民满意度调查显示，市民对城市管理和行政执法服务的满意率均超过95%。——全心全意为民服务。我们坚持“社会效益第一、服务信誉第一”的原则，树立“一次做好”的观念，全面准确地为市民提供有效的政府行政管理，切实为公众排忧解难，实施ISO9001质量体系认证以来仅有两起群众投诉。——理顺了内部管理关系。实施ISO9001，因职责和工作更清晰界定，使内部阻碍及传统管理中的一些矛盾得到化解，杜绝了因管理关系不清导致的单位、部门之间推诿、扯皮的现象，杜绝了单位的内部保护主义，办事效率更高，办事程序更明朗化、科学化。——提高了员工的工作积极性。ISO9001的管理标准的实施，使干部、职工各司其职，各显其能，更注重“办好事情”，而不是远离事情。同时，注重减少错误，以免造成不必要的投诉。——树立正确的工作观念。ISO9001所要求的记录所提供的数据分析更加详尽、具体，减少了出错率，在全体干部职工中牢固树立了“质量是做出来，而不是查出来”的正确观念，从而激励大家积极行动，想你所做，做你所想，说做统一，不断提高。总之，昆山市城市管理行政执法局进行ISO9001：2000质量管理体系认证，是探索一条行政机关和城市管理同国际先进管理体系接轨的新路子，是建立一套适合于城市发展的规范化、科学化管理的操作标准，让它成为约束全体干部职工的行为准则，并衡量每位员工的工作绩效，确保城市管理规范真正落实到定位、定点、定岗。ISO9001：2000版管理体系认证目的是达到城市管理及行政执法的合理性、统一性、规范性、公正性，这也是昆山市城管执法局推行ISO管理体系逐步达到的工作效果，也是全体城管人共同奋进的目标！（四）加快信息化进程，提高城市管理和执法效率随着信息技术的飞速发展，世界主要发达国家都把信息化建设作为政府工作和国家信息化的重要战略，利用信息化管理可以提高现代化管理水平和行政效率。城市管理信息化是指充分依托现代化信息技术，建立城市管理信息体系，用数字化、网络化的手段来处理、分析城市管理中的问题，管理整个城市，确保城市的人流、物流、资金流、信息流、交通流能高效运转，使城市接近最佳管理状态，以提高城市发展质量和居民生活水平。昆山市城市管理行政执法局的信息化管理目前已完成全套城市管理信息系统的上线工作。作为政府的执法部门，长期以来，老百姓一直希望城市的管理与执法行为能够进一步规范化、透明化。所以昆山市执法局要运用信息化管理这一载体，在公众网络上架设一个对外的公开窗口，用ISO9000的标准规范执法局的运作，以网站的形时代提供革命性的手段。这种手段是一种可持续、适应城市变化的手段。2、城市管理信息化是对城市化、社会信息化的有力推动。作为社会信息化一个重要内容的城市管理信息化，将有效地带动社会服务信息化和企业信息化。城市管理信息化是一个城市重要的无形基础设施，是管理和完善有形基础设施的“大脑”。如何发挥高科技的最大潜力，管理好城市，服务于社会，是新时期城市管理者面临的一大挑战。3、信息化是提高城市管理效率的重要手段和最佳途径之一。提高城市管理信息化水平，建立统一的信息平台，将大大改变目前城市管理中的信息沟通不畅、被动管理、封闭管理、管理不科学的状况，有利于实现城市管理由定性向定量、由单一向系统、由静态向动态的转变，大大提高整个城市管理的效率。信息化还将大幅度提高城市管理部门对公众服务的能力。对市民而言，增加了一个可以平等、可靠、便利地享有和获取大信息量的渠道，可以充分地利用服务设施，提高生活质量；对企业而言，则更能改善基础环境，获取更多、更有用、更及时的信息，提升其产品的市场竞争力。4、信息化是对原有城市管理体制与服务流程的重造。这个重造不仅仅是简单的现有城市管理事务流程的信息化，而是对所有管理流程的有效整合。这个过程必须围绕政务公开、提高办事效率、增强服务功能、建设廉洁政府等目标，与行政管理体制改革结合起来。昆山市实施城市信息化以来，各项工作透明度提高了，政府部门之间的协调度得到了进一步的统一，极大地提高了城市管理与执法的效率。四、城市管理的“昆山模式”带给我们的几点启示：（一）城市管理与执法有机结合是基础。昆山市城市管理行政执法局不仅有对城市管理具有行政执法权还具有诸多管理权。其与市容市貌和市民生活紧密相关的环卫、绿化、路灯、河道、市政养护等部门都是执法避的下属单位，这样就便于管理与执法。极大地提高了工作效率。保证了城市管理与执法的顺利实施。（二）相关部门的积极配合是前提，昆山市城市管理行政执法避同时也是昆山市“创建精神文明城市”指挥部，一个班两副牌子，这样遇到几个部门之间需要协调的事情，就以市委“精神文明办”的名义召开协调会，统一认识，统一布置，统一要求，统一实施。同时市政府专门建立了定期召开联席会议制度、颁发了有关文件、各部门从大局出发。密切配合使城管综合执法能够顺利实施。（三）准确的突破口是手段。昆山市城市管理行政执法局从各方面关注的热点、难点出发以整治新区的流动摊点和旧城区的声音建筑为切入点，打了一个漂亮的攻坚战，得到广大群众的衷心拥护，起到了“以点带面”的良好效果，为城管执法工作的持续开展开了一个好头。五、借鉴“昆山模式”加强我县城市管理行政执法的几点设想（一）尽早实现城市管理与执法的有机结合。目前，我县在城市管理与执法问题上有脱节现象。如垃圾、卫生、市政等问题，执法避只有执法权，没有管理权，我们发现了只有处罚，但问题并没有解决，还要通过其它部门去解决，这样时间久了，就会形成互相推诿、扯皮现象、不利于城市管理与执法工作的顺利展开，不利于日益加快的城市化进程。（二）加强协调、调动各部门参与城市管理的积极性。建议县政府设立城市管理联席会议制度。统一布置，统一要求，统一责任，调动一切可以调动的力量，促进我县城市化进程。（三）加大投入，保证城市管理与执法的顺利进行。城市管理，一是职责庞杂，笼而统之。大至城建市容、交通、规划，小至临街乱建，摊点乱摆、随地吐痰、无所不管，无所不包，使城管部门疲于应付，二是经费难，城管部

门不得不“以乱养治”倍遭诟骂；三是执法难。由于我县是农业县，市民素质低对城市管理执法难以理解难以形成自觉性。因此必须加入宣传投入，充分利用各种宣传工具使城市管理与执法的有关文件，法律、法规深入人心。加大办公投入提高办公自动化；加大人员培训投入，提高执法人员的业务素质；加大执法设备投入，增大执法力度，使我县城市管理与执法上台阶，上档次。（四）完善各种制度，提高执法的主动性和创造性。由于我局建局时间较短，虽然制定了一些制度，但还不完善有些还不科学，操作性不强，通过学习“昆山模式”找出差距修改完善严格落实，充分挖掘内部潜力，提高执法的自觉性主动性和创造性。（五）借鉴“昆山模式”完善诸多联合。县城市管理行政执法局与各街道居委会联合，由于居委会委派几个人担任联防队员负责小区内的检查监督和举报。及时发现问题及时解决。各乡镇成立城管中队、作为执法局的派出机构、隶属乡镇在执法局的授权下在乡镇驻地行使行政处罚权这样就更有利于小城镇的城市化进程。

家政服务流程及方法范文

关键词：电子政务，政府职能转变，政务流程再造，注册跟踪系统

Applying“SupportTicketSystem”toe-GovernmentwillRe-engineertheAdministrationProcess

Abstract:Oneofthedifficultiesine-governmentishowtore-engineertheadministrationprocess.ThearticlesuggesttheuseofSupportTicketSystemine-government,arguingthatthissystemwillnotonlyincreasethequalityofservice,butalsoignitethere-engineeringprocess.

Keywords:e-government,governmenttransition,re-engineering,ticketsystem.

我们期望电子政务可以促进勤政廉政建设和政府职能转变，将管理型政府转变为服务型政府[1]，这自然要进行政务的流程再造。即使不涉及政府职能变化，单单电子政务本身也是一个政务流程再造过程。然而，以何种方式在电子政务建设中实现政务流程再造，是电子政务面临的难题[2]。

实际上，在我国政府职能转变过程中，最重要一条就是要转变为服务型政府，而政府服务性机构的电子政务，如信访办公室和中小企业服务中心等的电子政务，就是完善服务方式和质量、改造政府内部管理和政务流程的切入点。如果能够在政府现有的服务机构中应用“注册跟踪系统”技术，那么，政府就有可能用电子政务来完善这些服务的同时，探索出政务流程再造的途经。

一、“注册跟踪系统”简介

“支持开票系统”是英文SupportTicketSystem的直译，更贴切的译法，应译为“服务注册跟综系统”，若用在电子政务中，则可以译为“政务注册跟踪系统”或“案件注册跟踪系统”。为简便起见，我们在文章中通称为“注册跟踪系统”。

“注册跟踪系统”是“救助台”（Helpdesk）的核心应用系统[3]。这一系统对提供服务的有关各部门及其责任人采取同一标准，记录案件处理过程的每一个细节。

国外许多公司的客户服务都使用了“注册跟踪系统”。例如顾客因手机信号不好给电话公司提出抱怨，公司客户“救助台”就会在系统中注册，将注册号告诉顾客，顾客可以随时根据注册号追询，无论当时经手人是谁，只要“救助台”操作员打开“注册跟踪系统”马上就可以回答客户所有问题，告知问题原因及处理状态。

这一系统在信息技术管理中有着广泛的应用。国外一般大公司的IT部门，对全公司职工开设一个“救助台”，任何人遇到计算机问题，都可以呼叫“救助台”以便得到及时解决。“救助台”的建立和运行有效地保证了整个信息系统的可用性。

信息系统的可用性，或有效性（availability），是信息系统安全三目标之一[4]。信息系统安全三目标是：可用性、完整性和保密性。当现代社会步入信息化时代时，人们的生活和工作越来越多地依赖于信息系统，信息系统的中断会严重影响生活和工作。反之，信息系统缺乏可用性将大大阻碍信息化进程：由于信息系统不可靠，人们就只能依赖传统方式来工作，而信息系统的经济效益就会大打折扣。例如，一个学校如果信息系统可用性差，则网上的信息无法通知到计算机出故障的职工，故此传统的会议或张贴方式还得维持，这无形中就阻碍了信息化进程。

为了更好地讨论“注册跟踪系统”在电子政务中的应用，让我们以一个可能的政府对公民服务的“注册跟踪系统”来说明其工作原理。

当公民要求政府解决问题时，由于很多时候不能当即解决，因此要注册登记，使公民有一个案件追踪号。公民以后查询时，只要提供案件追踪号，公务员马上就能从系统中调出该案件处理过程和现状的信息，给予解释和答复，也可以将公民提供的新信息，输入到系统中，使政府相关部门及时了解最新变化情况。这也避免了公民每次都必须找到经手人才能跟踪案件。

对于政府而言，该系统内有相关法律法规和政府部门职责分工的文件汇集，同时有各部门行政人员联系电话等渠道信息。公务员受理案件时，可以先进行相关法律规定的宣传解释，如不能当即解决问题，才进行案件注册，输入案件详细信息包括对方联系方式，然后将案件号指派给相关职能部门。

被指派的相关职能部门随时都可以看到指派给他们的责任案件，他们有几个路径可循：一是解决问题，然后告知立案人，确认对方满意后，将案件处理过程和结果输入系统后，结案；二是处理完本部门该做的事后，将过程和现状输入到系统后，把追踪号指派给下一个职能部门；三是无法解决，将困难和情况输入系统后，把追踪号指派给权力更高的部门；四是按有关规定解决问题完毕，但立案人还不满意，也不意愿结案，则要告知立案人对此案不满的投诉渠道和政府监督机构的电话地址，将过程、结果、建议和立案人意见输入到系统后，将案件号指派给上级部门。

二、“注册跟踪系统”的现代社会应用基础

“注册跟踪系统”是信息时代的产物，它是组织内部各部门之间协同工作的平台，也为客户提供一个透明的信息沟通渠道。

当代社会人际隔阂现象之一是“客户的危机是专家的常规琐事”。病人到急诊室心急如焚，医务人员却是熟视无睹、习以为常，病人可能一生就这么一次到急诊室，而医务人员每天接待几十个类似的病人。病人及其家属抱怨医院毫无人性，医务人员却需要有自己的日常工作生活，按部就班。公民到政府办事也是一样。如公司注册，可能一辈子就一两回，到政府上访，也是迫不得已而为之，但办事员见多不怪，照章办事，该怎么生活还是怎么生活。现代社会越来越依赖于专家或专门部门，而人们碰到的是毫无人性的冷面孔。IT行业中率先用“注册跟踪系统”解决了这一“专家－客户”矛盾，做的客户有求必应、又问必答，营造一个以人为本的人性化的公司－客户关系。我国电子政务完全可以应用“注册跟踪系统”建立以人为本的政府形象，改善政务人际关系。

当代社会人际隔阂矛盾之二是组织内部职权责任冲突：有能力解决问题的人没有权力解决，有权力的没有能力或精力；或解决了问题的人可能得不到绩效考核认可。造成这种现象的是由于现代业务往往需要跨部门协同处理，而瞬息万变的IT行业不断产生许多原有业务流程设计所没有覆盖的问题，为此现代信息行业公司大力提倡团队精神。而“注册跟踪系统”为创造企业团队文化提供了一个激励机制，并加快了企业的学习速度，促进内部知识传播，也为内部管理决策提供支持。要了解解决问题的流程，经理一看“注册跟踪系统”中个案的处理过程便一目了然，里边记载了所有相关人员的陈述，包括客户的抱怨和各部门采取的措施和结果。是谁解决的问题，功劳别人拿不走，不管是不是你分内之事。上次处理这类事件的人出差了，经手人可以在系统中搜索出以前如何处理的，结果如何，即可尽快为客户排忧解难。

我们的社会相互依赖的程度不断加深，一个任务需要越来越多的专家和部门协同完成，技术进步和社会变化越来越快，尤其在IT行业中，这些现代化进程是“注册跟踪系统”应运而生的基础。

三、“注册跟踪系统”在电子政务中的作用

首先，作为信息系统管理工具，建立“救助台”使用“注册跟踪系统”是保障政府信息系统可用性的有效手段。现在我们政府信息化过程进行大量培训工作，但信息技术日新月异，仅仅靠脱产和业余培训是不够的，更重要的是在干中学、在工作中学，而干中学最好的方式是“救助台”形式，一遇到问题，马上请教救助台，及时解决；如果是网络和设备问题，救助台分派相关部门专家处理，保障电子政务日常运行。我国信息安全往往只关注信息保密，而忽视了信息

系统可用性问题。可用性的保障，是政府信息化建设根本安全保障之一，没有可用性，就无法以现代信息技术取得传统政务流程。保障信息系统的可用性，才能充分发挥信息资源经济效益。

第二，由于“注册跟踪系统”是政府相关各个部门共享的信息平台，任何时候立案人和政府内部多个部门都知道此案发生原因和处理过程，以及现在由谁负责，使得案件处理过程对政府内部和立案人都公开透明，因此成为政府内部相互监督和民众监督政府的手段；

第三，“注册跟踪系统”可以促进政府由命令型行政转变到说理协商行政。服务窗口公务员任何时候都应该将立案人的申诉和说理输入系统，并向公民提供关于案件处理过程中依据的相关法规和处理状况，公民不再是消极等待结果而是主动参与行政过程，随时可以提供新情况，并有申辩和说理的途径。

第四是通过告知政策法规和相关部门处理意见，告知投诉与监督部门的相关信息，保护了公民的合法权利不受行政自由裁量权所侵害，落实了公民的知情权。

第五是激活政务流程再造机制，我国政府行政行为本来就是个案处理多而程序化程度低[5]，为了建设执政为民的政府，我们必须消除行政个案处理的时弊，程序化是发达国家政府机构官僚化的惯例，它能有效限制自由裁量权的滥用并保护公民基本权利，并提高行政效率。但程序化和官僚化实际上是成文的固化的政务流程，太多的程序化有可能降低政府制度创新能力，使政府难以应对中国社会的迅速变化，尤其是在WTO框架下进行国际竞争的时代，政府处于一个制度需求大大超过制度供给的时期。“案件注册追踪系统”为老百姓在政府个案处理传统下，提供了一个正常畅通的办事途径，这就使得中国政府的政治文明建设和政府职能转变有可能借助电子技术超越发达国家，建造一个有制度供给能力的现代化高效政府。

第六是方便民众。以往民众碰到一个部门不能解决的问题时，往往需要来回奔跑于政府不同部门。现在政府已经为招商引资提供一站式服务，但在精简机构的原则下，政府不可能以传统方式对所有个案都提供一站式服务地点。“注册跟踪系统”就是政府以电子政务方式对所有公民提供的个案一站式服务窗口，公民一旦将案件注册入系统，案件号就在政府各责任部门之间传递，而无需公民逐个部门追问。特别是涉及到部门职责范围之外的案件，注册号可以经由“升级程序”传递到上级部门，免去了公民路途遥远、耗时费财的上访活动。

“注册追踪系统”的管理应用，一般都辅助以“升级程序”。有几种情况可以激活升级程序：一是积案过多的同类案件，要及时报告上一级主管部门，积案过多证明有制度上的问题，不应该按个案处理而应该建立新的程序来处理，以提高政府效率，这就启动了政务流程再造过程。

二是如果一个案件在某一部门搁置太长（如三个工作日）而没有任何处理过程和现状改变的输入，窗口公务员要按照时滞规则激活“升级程序”，将案件追踪号指派给上一级部门，这样一来，“升级程序“就起到一个内部监督作用，案件不会因为是某部门的“内部事务”而长期搁置。

三是案件在处理中，但长期（如两星期）无法解决，责任部门或窗口公务员就必须将情况报告上一级部门，上级部门可以了解情况，提供必要的支持，调整部门之间的权力与责任，达到政务流程完善进化的目的。由此我们可看出，“升级程序”不单是责任监督机制之一，也是政务流程再造的催化方式之一。

“注册追踪系统”催化政务流程再造的另外一种方式，就是它本身是检验和监督政务实施效果的方法。只要把案例分类处理，政府很快就可以知道哪一个政务实施有困难，哪一个政务有缺陷，因此可以及时修订或更新政策和调整政务流程，缩短为流程再造进行的调查研究和规划周期，提高政务流程适应环境变化的再造能力。

“注册追踪系统”还可以用其它的方式催化政务流程再造，如对于重大案件，尤其是经过升级程序才能解决的案件，案件主要负责人必须在结案后写出报告，分析案发原因，提出避免类似事件发生的具体建议，提出短期、中期和长期解决类似问题的建议，这就把工作在第一线人员的建议有重点有优先地反映给上级。

“注册追踪系统”也是政府服务部门绩效考核的有力工具，政府可以根据案件处理量和处理速度两个指标，不断完善和提高政府内部管理水平。

四、结论

“注册追踪系统”是一个以服务为导向的系统，同时也是一个促进政府职能转变，进行政务流程再造的技术切入点。

我国加入WTO以后，政府面临职能转变的巨大挑战[6]。西方国家有许多现代政府形式值得我们借鉴，但我们也要认识到西方政府形式的局限性。西方有很多程序化的政务流程，旨在保护公民权益，使得我们看到了建设责任、效率、公平、公正、透明政府的可能性。但与西方国家相比，中国还是一个发展中国家，中国面临的国际环境更加严峻，中国面临的社会和文化变化更频繁，中国要跨越的技术进步台阶更大，由此使得中国政府面临更多的不确定因素。按照组织理论，西方程序化的政务流程更适用于相对稳定的环境，而我国个案处理的政务流程更使用于复杂多变的国内外环境[7]。如果我们为了消除腐败和保护公民权益，不加思考地套用西方程式化政务流程，我们就不但会牺牲政府效率，而且还难以应付我国艰巨复杂任务。把“注册跟踪系统”应用于我国电子政务，就可以在发挥我国目前以个案处理政务流程的灵活性的同时，建立公平、公正、责任的政府，消除腐败，使我国无需步外国政府演化经历的后尘，而借助电子政务走出一条自己的行政模式。

参考文献：

[1]乌家培，《正确处理各种关系，加快发展电子政务》，王长胜主编《中国电子政务发展报告》第75页，社会科学文献出版社2003年版。

[2]王长胜，《中国电子政务的现状、问题与对策》，王长胜主编《中国电子政务发展报告》第11～12页，社会科学文献出版社2003年版。

[3]MatthewLink,《TransformingSupport:FromHelpdesktoInformationCenter》，SIGUCCS’02,Nov.20-23,2002,Providence,RhodeIsland,USA.

[4]国际标准ISO/IEC17799

[5]章剑生，《行政程序法基本理论》第12～29页，法律出版社，北京2003。

家政服务流程及方法范文

相关理论基础互联网+政务服务的定义

互联网+政务服务是指将互联网思维、技术和资源引入到政府政务服务中，并借助外部力量进行政务服务的自我变革的一种行为，也是互联网思维在我国政府服务领域的全新技术实践以及探索。通过借助全新一代的互联网技术，能够在全面整合政府资源的前提下，通过建立统一开放的政务服务平台，以政务微信等多种方式，针对公民、法人和社会团体等，由政府部门提供相应的政务事项在线服务，以此来构建一体化全过程的政务服务体系。电子政务的构成电子政务作为国家机关的，全面利用现代信息化网络技术等进行办公、管理以及为社会提供公共服务的一种全新管理模式，其基本的系统组成包括如下几个方面：第一，服务和应用系统。其中具体包括了服务体系、优先支持业务和应用系统三个方面。第二，信息资源。主要包括了基础信息资源以及信息资源的采集、共享、公开以及更新。第三，基础设施。这部分主要包括了国家电子政务网络、政府信息资源目录体系和交换体系、其他的安全基础设施。第四，法律法规标准化体系。第五，管理体制。管理体制主要是针对电子政务方面的特性设立的一些法律法规，专门用作规范电子政务相关工作的开展。互联网+政务服务主要功能在互联网+背景下，云计算、大数据等在政府结构的重组和流程再造环节中提供了较为完善的技术支持，通过互联网+政务服务体系的构建，能够在打破之前政府部门条块分割、各自为政局面的前提下，推动公共部门和公众之间更为流畅的交流以及互动。通过各种公共服务事业的网上在线办理，能够为人民群众带来便利，同时也极大地缓解了相关职能部门的工作压力，使得行政效能得到了持续的提高。作为以计算机、物联网等技术为基础，逐步实现政府政务在线化模式，互联网+政务服务能够实现在线预约、在线支付等服务，并且可以借助大数据技术帮助政府网站，根据公众和企业的搜索需求，进行主动准确的定位，提供带有针对化的信息，这对于我国智慧型、服务型政府的建设也有着一定程度的帮助。推进“互联网+政务服务”的现状市级政务服务事项全部将实现网上办理以我国互联网+政务服务体系的建立来看，政府始终坚持能下沉尽量下沉、能网办尽量网办这一基本原则的前提下，推动所处区域内更多事项的全程网上办理一直下沉基层办理。简单而言，企业事项逐渐向区域行政服务中心进行集中，而个人事项则是逐渐向乡镇、街道社区事务受理中心集中，使得公共服务实际上基本实现了全员的网上办理，显著提高了行政管理工作的效率，同时也为人民群众带来了极大的生活便利。逐步推动各类政务数据资源向基层开放共享在我国互联网+政务服务建设的过程中，政务数据孤岛现象的打破能够全面地推进政务大数据的深入应用。在这种情况下，各部门积极推进了政务数据资源的依法有序共享，并建立数据使用部门以及统筹管理的共享数据机制，实现了政务数据向着基层部门开放的目标。即便我国政府开始推动各类政府数据资源向基层部门进行采访，但也并非意味着全部的政务数据都能够无条件的进行开放。企业、居民服务事项将“一网通办”我国政府在互联网+政务服务建设的过程中，针对全省各项政务服务事务进行了标准化的梳理，并实现了省、市、县三级统一办事指南，办理流程、表单材料统一管理等多方面的工作，以其中最为常见的城市居民基本养老保险参保登记作为案例来看，在经过统一化处理之后，在全省内部可以共同使用同一套申报表单，这也使得有关企业居民的服务事项的基本实现在信息网络平台上的一网通办。鼓励公众和社会开发利用政务信息我国政府在建立智慧型服务型政府的过程中，要求通过政府数据的开放，推进强化政策的解读，扩大人民群众的参与。对于和本地区部门发展相对较为重要的政务舆情以及媒体关心的热点问题，需要严格按照相关的程序及时进行，并认真回答群众有关的疑问。在重大突发事故发生的情况下，政府的主要负责人需要带头接受媒体采访表明其立场。同时各部门也可以通过建立大数据政府统一开放平台，并配合开放目录和数据采集标准的建立，推动民生保障、公共服务和市场监管等领域的政府数据逐渐向社会公众有序开放。

合肥市推进“互联网+政务服务”存在的主要问题

传统服务观念落后，缺乏互联网服务思维合肥市互联网+政务服务的发展使得政府部门的政务服务工作更加重视互联网加技术的应用，但在实践的过程中，政府部门的思路变革存在着技术导向的问题，单纯地重视客户端网站的盲目建设，忽视对部门技术人员和能力的培养，并未借助自身的互联网技术优势，持续提高政府政务服务的水平。在这种情况下，互联网+政务服务的工作人员专业素质无法满足人民群众的积极性，甚至有可能因为态度不友好直接影响到政府和人民群众之间的关系。数据孤岛普遍存在，信息共享业务协同难合肥市内的互联网+政务服务体系建立，未能建立完全对接部门的办事系统，使得政府部门之间的政务数据不能重复进行使用。同时群众和企业在进行事务申办的过程中，需要在多个平台进行注册登录、资料的申请提交、业务的办理，致使整体的网络事项办理流程变得更为复杂，极大地拉低了公众的办事体验。除此之外，当地各级政府部门未能够严格遵循互联网+政务服务系统建立的要求，仍旧应用着独立的数据系统，部门平台无法进行互通以及协同发展，核心数据交换共享不到位，无法为民众提供跨越地区和部门的一体化协调服务。基础设施发展不均衡，层次差距导致上下联动难合肥市政府的互联网+政务服务建设需要始终坚持物理和数字建设共同进步的原则，即便相关政府部门重视在预算和财政方面强化对网络设施的投入力度，但因为缺乏完善带有针对性的规划，并未形成完善的监控体系，使得互联网+政务服务发展所需要的网络基础设施存在着水平参差不齐的现象。除此之外，在信息的过程中，相关单纯地重视信息的传导，忽视来自人民群众的信息反馈，缺乏系统化的信息处理机制，未能有效解决人民群众关心的社会热门问题，直接影响到互联网+政务服务作用的发挥。相关法律法规不完善，大数据管理无章可循互联网+政务服务工作得以高效开展的根本保障就是依法行政。根据我国目前推进互联网加政府服务的相关文件看来，均属于一些技术性指导文件，与之相关的法律法规研究处于一种空白状态，无法支撑互联网+政务服务的发展。尤其是在电子证照、文件签名等方面的法律法规缺失，导致直接出现了一些奇葩的证明现象。这些原本可以通过技术手段完成的信息确认工作，却需要社会公众在政府部门直接平台进行奔波。这些问题出现的根本原因便是我国互联网+政务服务推进的法律法规体系不够完善，审批本身的弹性已经逐渐消失，必须要重视对于互联网+政务服务相关法律法规体系的完善。

加快推进合肥市“互联网+政务服务”发展的路径探索

着力优化再造政府服务合肥市政府在推进互联网+政务服务发展的过程中，需要优先对政府的服务进行再造，简单而言，网上服务的覆盖面需要做出进一步的拓展，根据我国现行的相关规定，企业登记注册和居民教育医疗等相关服务事项，都需要进行网上受理办理以及反馈。在这种情况下，当地的政府必须要针对网上服务事项清单作出合理的细化，并建立完善的办事指南。此外，当地政府也需在制度设计层面明确各个地区发展的差异性，通过互联网+政务服务标准规范的完善，根据国家现行的相关标准针对互联网+政务服务体系进行规范化处理。着力加快政务平台建设互联网+政务服务的发展模式具体可以包括线下、线上以及线上线下结合的三种模式，目前我国绝大部分地区的互联网+政务服务仍旧是以线下模式为主，线上线下的融合模式正在逐渐趋向于主流。在这种情况下，合肥市政府需要深刻的认识线上线下融合模式的实践价值，对顶层设计进行优化，通过统筹协调，有效发挥互联网+技术的集聚效应。同时，在线上线下融合的前提下，当地政府需要从民众实际需求出发，在业务流程信息共享、业务系统多个方面，对服务形态作出优化、调整，推动服务形态向个性化、多元化方向发展。在互联网政务平台建设的过程中，需要推动实体政务大厅与线上平台之间的有效结合。我国需要在建立综合性实体政务大厅的前提下，进一步提高实体政务大厅的事项进驻比例，将审批以及便民类公共服务等全部囊括其中，尤其是与多个部门相关的办事服务更需要全面纳入综合性实体政务大厅中，更好地发挥实体政务服务大厅在部门协调方面的优势。我国相关部门同样需要针对实体政务大厅的制度建设作出进一步的优化，配合管理制度、监督制度、考核制度等方面的优化以及落实，进一步提高进驻部门及其工作人员的办事效率。在推动综合行政服务大厅与线上互联网平台结合的过程中，需要将办事时间缩短、办事流程规范作为主要目标，完成综合性实体政务大厅进驻部门与综合管理平台之间的对接，需要配备必要的电子设备、自助服务终端等，进一步强化政务服务的人性化水平。着力推进数据资源共享作为现代政府利益要求的共享开放，在互联网+政务服务持续推进的过程中，合肥市政府也需要重视数据之间的共享和开放。当地政府需要重视跨部门、跨层级的信息共享，在遵循我国现行相关管理办法的前提下，建立地区内部统一完善的数据共享信息平台。同时，当地政府也需要针对数据开放机制持续进行完善，将原本处于静态储存状态下的社保等与老百姓关联较为密切的技术信息，通过开放、下载等方式持续深化这些数据的利用价值。我国政府在推动互联网+政务服务的过程中，数据资源得以共享的重要前提条件便是数据资源的标准化。地方政府在推动互联网+政务服务的过程中，出现了一种重视技术忽视服务的倾向，盲目地追求互联网政务服务平台以及新媒体的建设。实际上互联网+政务服务并不是将传统线下的政务服务简单照搬到技术层面的互联网上，而是需要将公民的实际需求作为导向，制定出针对性的政务服务办事规范标准。将政府的职责作为边界，以满足公众的实际办事需求作为目标，在标准化建设办事指南的过程中，国内各级政务服务机构需要将本级政府的权力清单和责任清单作为出发点，针对互联网+政务服务平台涉及的企业群众办事的数据标准、编码等方面信息进行全面的梳理，确保政务服务之间的数据联通消除标准层面的障碍，配合技术数据库、统一电子证照库和身份认证体系方面的建设，实现跨越区域、层级和部门之间的事项协同办理。着力加大基础保障力度在我国互联网+政府政务服务推进的过程中，互联网+思维要求政府将垂直的组织架构进行二次构建，从而建立一个橄榄型的组织结构，将原本在不同职位内部分散的行政审批事项进行全面整合。为了保证这些审批的流程能够得到相应的简化，必须要设置专门的审批局为之服务，为社会公众提供所需要的公共服务。同时，电子政务服务监督机制的完善，也是互联网+政务服务体系进一步完善的有效措施，需要在构建完善的政府职能评价指标体系的同时，对其实施全过程的控制，并配合网上政务大厅的检查机制建立以及行政审批电子监察系统的应用，针对我国的互联网+政务服务体系的运营进行实时监控，及时发现并解决其中所出现的各种问题。着力健全法规支撑体系作为我国互联网+政务服务推进过程中的首要问题，信息共享和政务公开想要有效解决，必须依赖于法律法规方面的逐步完善。需要我国在推动政务信息采集和管理规范化发展的前提下，制定出全国统一的信息采集标准，将政府各项收集信息的名称给出明确的规定。同时政府部门之间的数据共享服务安全性等方面的内容，也需要由我国的立法部门在借鉴国外优秀经验的前提下，全面考量国内的实际政务发展状况，根据已有的法律法规体系进行完善，或者在未来的发展时间内独立形成一部完善的法律法规体系，用于推动我国互联网+政务服务体系的发展。

结论

我国互联网+政务服务体系的出现是我国建设智慧型、服务型政府的必然要求，针对目前出现的基础设施发展不均衡、数据孤岛现象普遍存在诸多问题，需要政府部门对企业服务体系进行再造，通过法律法规以及技术信息平台的建设，为互联网+政务服务体系的运行提供技术、平台多方面的支撑。

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