顾客满意范文

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“what”,神秘顾客检测回答的是“why”。

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关键词：顾客满意营销战略顾客关系

我们在商场里经常能看到这样的宣传语：“如果您满意，请告诉您的朋友；如果您不满意，请告诉我们。”细细地去品味其中的话，你会发现其中包含很多营销思想与观念，它是一种整合了许多先进的营销思想与观念的营销理论。顾客满意营销战略在营销学中是一个比较新的理念，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客成为其企业的宣传者。

1.顾客满意营销的基本理念

企业要站在顾客立场上研究、开发产品，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体效应。一切为了顾客要求，要从顾客的角度考虑，顾客的需要就是企业的需要。所以，企业要知道顾客需要的是什么重视顾客意见，，根据顾客需要，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。

2.提升顾客满意的基本理念

在具体实施顾客满意营销战略时，企业的经营者与员工应确立以下理念。

企业树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业管理者转变观念，包括企业员工也要转变观念。

企业要及时跟踪顾客需求变化，准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需要的基础上，尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。

2.要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东两，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。应建立顾客反馈信息的长效机制。首先，要保障顾客投诉渠道的畅通，其次，及时、友善地为顾客处理产品问题并解释其原因，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。

这样可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流，企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以便于企业更好的展开服务。

3建立顾客服务战略

首先，企业要进行服务营销的战略规划。企业要知道服务是企业的一项战略，要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励，同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，以成为企业参与市场竞争的利器，其次要牢固树立顾客满意的服务经营理念。企业在实施顾客满意的服务营销战略时，需要重新明确经营理念，建立令内外顾客都满意的服务经营理念。关于这一理念前面已经谈到不再赘述。再有，要建设以顾客为导向的企业服务文化。企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心，建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来，充分发挥员工的积极性和创造力，管理者要将被管理者看成自己的顾客，为他们提供最好的服务，促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念，并渗透到服务工作的每一个细节，真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外，企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念，让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。

4.有效地管理和教育服务人员

要顾客满意关键是企业内部管理。为此，企业要做好以下几方面的工作:

4.1提高员工素质。服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员，企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中，体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点，使员工对企业目标充分理解，这样员工的责任感就会大大增强，每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务，为外部顾客满意创造良好的基础。

针对服务的特点，企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资，要设计与企业特点相适应的合理的培训计划，将培训计划作为系统的一个整体部分。特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训，使员工能够充分了解顾客需求，及时解决顾客问题，最终通过保证工作质量，实现优质服务。

4.2重视内部顾客，满足员工需求。企业要想让顾客感到满意，首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意，就会在与顾客接触中以极大的热情投人自己的智力资本，及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。

企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，管理者要把员工看作是自己的顾客，通过各种渠道与员工沟通，了解员工的需求，充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，解决好员工食宿问题;其次，要维护员工的合法权益，如按时发放工资、保证休假等;第三，为员工创造学习的机会，增长员工的才智。另外，还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要，通过关心和爱护员工，激发员工的奉献精神。

顾客满意范文篇3

过去谈顾客服务，多从企业的观点出发，为消费者提品与服务，策略上是围绕着产品进行思考，以达成企业盈利目标为重点，运用资讯科技来提升效率与效能，但是却未必能与市场准切地接轨。到了追求顾客满意的阶段，企业从自身的思考跳脱出来，转而从顾客的需求与顾客的立场来思考服务的内涵，针对顾客需求提供解决方案，而非从产品本身出发，运用资讯科技妥善经营顾客关系，借由顾客关系管理系统(CRM)的建置，对顾客进行有价值的互动与管理，但是其不足之处在于未必能够促进顾客的发展。到了追求顾客成功的阶段，光从顾客需求的观点出发还不够，必须更进一步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾客的价值，执行策略上必须能够协助、引领顾客，融入顾客流程，满足顾客需求是基本，重点是必须能够引领顾客成长，借助虚拟企业(VE)组织的运作，促成顾客成功，并与顾客一起成长。

目前企业界已有企业走在顾客需求之前，与顾客流程结合，协助、引领顾客迈向成功。在此，举新加坡图书馆为例。新加坡图书馆致力于追求卓越的服务，跳脱思维的框框，重视员工的创意，善用并整合资讯科技，提升服务的价值与速度，这番努力及其具体的成效，使得新加坡图书馆于2004年获得新加坡国家品质奖，并成为《哈佛商业评论》研究的案例。

扩大核心定位，融入顾客生活

从顾客满意到顾客成功，新加坡图书馆是如何做到的?简要分析如下。

■专注核心业务

借、还书与图书管理是图书馆的核心业务，新加坡图书馆尝试思考一个问题：顾客满意是否一定要有更多的人或更多的资源才做得到?答案是未必。他们从流程改善着手，简化图书证件，首创无人系统的借书流程。自1999年起以RFID管理藏书，图书以颜色卡进行分类。经过此一流程改善，借书时间由1994年的60分钟缩短到2004年的不超过5分钟，26位工作人员一年可以服务300万名访客。

■扩大核心定位

图书馆的定位，原本只是看书、借还书，在完成了核心业务的流程改善后，新加坡图书馆由专注单一的业务走向扩大核心需求。在借、还书的服务之外，新加坡图书馆进一步提升组织的定位，他们将自我定位为：心灵休憩的场所。新加坡图书馆借由员工与顾客双向的沟通，持续创新改善，从解决顾客问题到提升服务价值。他们认为，顾客在图书馆里除了阅读外，还可以喝咖啡、听音乐。此外，为满足不同的顾客群及顾客需求，特别设计了儿童图书馆，以及各种主题馆的设计和新书区、热门书籍区的设计，并配置CRM系统，以了解顾客的年龄与喜爱的书籍种类，提供各类资讯。

■融入顾客生活

除此之外，为满足多重顾客的需求，新加坡图书馆进一步与购物中心(ShoppingMall)结合，当小朋友在图书馆看书之际，家长还可以前往购物。目前新加坡图书馆包含3座区域型图书馆，18座社区型图书馆、18座儿童图书馆，访客人次由550万跃升为3120万。

顾客满意是专注于做好核心业务，顾客成功则是核心定位延伸，提供额外附加价值、引领顾客需求、融入顾客的生活环境。新加坡图书馆从借还书的流程改善，到融入顾客的生活，让顾客生活更便利、充实、愉悦，堪称协助顾客成功的案例。

从对立到协助，落实顾客成功

借鉴新加坡图书馆的例子，也让我们认识到，不只是企业，公共服务部门亦可以深入思考顾客成功的概念，在致力于顾客满意的服务之际，进一步将核心定位延伸，落实顾客成功之道。

举税捐稽征处为例，我们可以从许多方面看到其致力于推动顾客满意的服务，例如，在环境规划面上，从服务柜台的设计、无障碍空间规划到民众休息区的设置，在服务措施规划上，如明确的服务标示、动线规划、书表范例、网路服务等，在以客为尊的做法上，如走动式管理服务、单一窗口服务、服务据点延伸、多项便利缴税等：在服务礼貌的推动上，如服务态度考核、电话礼貌测试、内部业务检查等。

未来，税捐机关除在多元便捷的网路服务、多元化缴税方式，作业流程简化及缩短处理期限等方面改进之外，也可打破框框，进一步思考如何扩大核心定位，跳脱“税收一定是与纳税人双方相互角力”的思维框架。税捐稽征处或可将核心定位延伸，从税捐稽征到财务管理的角度，协助顾客由税款的缴纳提升为纳税的规划，主动提供财务资讯，引领顾客进行财务管理。从对立的角度与角色，改变为协助引领，进而与顾客一起成功。