维护消费者权益议论文范文

[关键词]消费者权益;法律保护;立法

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消费者,几乎是我们每人每天都要扮演的社会角色。随着社会化大生产在世界范围广泛的发展,消费者权益保护日益成为世界性引人注目的话题,而消费者权益在多大程度上能为国家的法制所保障则成为现代国家文明程度的标志之一。

一、消费者权益保护的历史渊源

消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费可以分为不同的种类,从消费的目的看,可以分为生产消费和生活消费两类;从消费主体看,可以分为个人消费和单位消费。法学界一般从消费目的对消费进行分类,并以此分类为基础对消费者权益进行研究,我国《消费者权益保护法》是一部以规范生活消费为主要内容的法律。因此,本文论述仅限于生活消费一个方面。在近代社会,随着资本主义法制的不断完善,人权意识的发展,消费者保护自身权益意识的觉醒,产生了维护消费者权益的组织和法律制度。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动,它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段,而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织———全国消费者同盟;1960年国际消费者组织联盟(简称IOW)成立,它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心,其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作,在国际机构代表消费者说话。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的,它的兴起与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起。迄今,世界发达国家的消费者权益保护立法都很细致全面,它已成为一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。

二、我国消费者权益保护相关法律的现状和不足

（一）现行的消费者权益保护法律制度的规定

出于对消费者这一市场弱势群体的特别保护,我国建立了一些专门的消费者权益保护法,其中《中国人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)就是维护消费者权益的重要制度。《消法》中规定了消费者和经营者发生消费者权益争议的5种解决途径,其中向人民法院提讼、通过司法审判程序来解决,相对于其他几种消费纠纷的解决方式而言是最强有力的。

《消法》中没有明确地规定诉讼制度,但是消费者权益争议是一种民事权益争议,消费者因权益纠纷所进行的民事诉讼,就必须遵循民事诉讼的制度。例如消费纠纷诉讼程序要遵循《民事诉讼法》规定第一审程序、第二审程序、再审程序和执行程序等;同时,还要坚持《民事诉讼法》中举证责任的一般原则即“谁主张谁举证”,在消费的活动中,消费者要求侵权人承担法律责任就必须举出足够关于产品技术、性能等方面的证据。《消法》第49条中明确地规定惩罚性赔偿制度:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”该条被称之为“1+1”惩罚性赔偿制度,基本含义是经营者有欺诈行为时,首先应退还消费者购买商品的价款或者接受服务的费用,此费用也就是引号中的第一个1;其次还要增加赔偿,金额同样是商品的价款或者接受服务的费用,这也就是所谓的第二个1。一般而言该制度的惩罚也就体现在这里。以上这两条法规已经明确地将诉权赋予了那些权利受侵害的消费者,并同时对侵害消费者权益的行为予以惩罚,鼓励消费者积极行使诉权,以争取自己合法权利的实现。但是这两条法规却存在着缺陷,制约着消费者运用法律的武器维护自己合法权益行为的实现。因为与“其他几种消费纠纷解决方式相比,诉讼无疑具有终局性、强制性以及权利实现的相对完整性等几大优势”。但是复杂的诉讼程序和高昂的诉讼成本等诉讼制度所存在的一些缺陷往往使得一些小额侵权纠纷的消费者对法院大门望而却步。惩罚性赔偿制度的确立,在一定程度上维护了消费者合法权益,但由于它给予违法经营者的惩罚过轻,给予消费者的补偿过少,不能对违法的经营者产生足够的威慑,大量的消费者因为各种原因放弃了自己获得赔偿的权利,它的激励功能得不到充分的发挥。

（二）我国消费者投诉特点和变化趋势

随着我国经济的多元化发展，我国消费者在消费过程中的投诉也呈现了一些新的变化：

1、投诉范围扩大

发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，主要体现在：

①服务业行业投诉增加。如：浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度；贵州省处理了当地的电表计量失准的问题；北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平的问题；天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。

②垄断行业投诉高居不下。电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。如：江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中，收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。另外，对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长，快递物品没有按时送达目的地。

③中介服务投诉多。摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。

④网络交易投诉增长。例如：上海市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。再如：2001年，my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。

⑤汽车行业投诉增长迅猛。2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。

2、总体投诉增长平缓

自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了31099件，下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2003年上升了0.7%。

3、新兴的消费类型从而带来一些非传统类型投诉热点。如：转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在，国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。

（三）我国消费者权益保护相关法律不足

由于我国颁布制定《消费者权益保护法》是在经济体制从计划经济向市场经济转轨的初期,所以本身存在着不少亟待修改和完善之处。

第一、我国《消费者权益保护法》所采取的立法模式是一般法律式,这种模式固然可以使权利义务关系具体,法律责任明确,但它不利于形成以基本法为核心的其他受制约的一系列直接的、间接的消费者保护法律法规为补充的有机法律体系。而这恰恰是政策性立法模式的优点。由于政策式立法模式的特点在于它只是一般性地规定国家、地方团体和企业应当承担的任务和责任,它的目的就是为了综合性地推进消费者保护及促进消费者利益政策的执行,这样,如配套法律跟不上或行政执法不力,则只能是满纸空言。所以政策式立法模式就必然要求在基本立法的指导下,迅速制定出符合其要求的许多单项消费者保护法律。

第二、《消费者权益保护法》由于适用范围的不确定,导致了实际操作中的争议。比如《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护;本法未规定的,受其他法律法规保护”。这个定义首先“为生活消费需要”的限定似乎过窄,如某商人为其办公室购买办公用品,他是不是消费者呢?以索取双倍赔偿为目的知假买假的“王海们”是不是消费者呢?尤其是后者引发了有关“王海现象”的争议。如果按《消费者权益保护法》的定义“王海们”买假并非为生活消费,应不属于《消费者权益保护法》保护范围,如果按当前现实,为调动广大消费者打假积极性,“王海们”又应当受《消费者权益保护法》保护,这显然是立法宗旨与法律条文之间的冲突。其次该定义未明确消费者是否包括单位。所以有人建议将其改为“任何购买商品的目的不是直接和他的贸易、商业、生产和职业有关的自然人”,笔者认为不无道理。

第三、《消费者权益保护法》采用经营者这一概念界定不清,因为按《消费者权益保护法》规定,经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的,但生产者的含义是什么?销售者的范围又包括哪些?没有明确规定。这就给消费者依法索赔带来了不必要的麻烦。因为商品从生产者到消费者之间要经过诸多环节,涉及很多主体,到底谁应该对消费者负责,直接决定着消费者向谁提出索赔。因而,建议《消费者权益保护法》采用生产者、供应者、销售者的概念,并对此分别作出明确的界定。

第四、《消费者权益保护法》第49条应当作有利于消费者的修改,提高惩罚性损害赔偿的倍数,扩大适用范围,缓和适用条件。提高惩罚性损害赔偿的倍数,因为按目前49条之规定,消费者对于经营者提供商品或服务有欺诈行为的仅能获得双倍的赔偿,而合同法第50条则规定行政罚款的数额为侵权行为人违法所得一倍以上五倍以下。消费者所得到认可的加倍赔偿与行政罚款的一至五倍形成了鲜明的反差,由此会造成消费者心理上的不平衡,从而对参与打假持消极麻木的态度。这表明我国仍然偏重于行政措施,而忽略侵权行为受害者(消费者)的切身利益,这正是法律的实施难以收到预期效果的原因之一。扩大适用范围,因为按现行49条之规定,消费者仅能对经营者提供商品或服务的欺诈行为主张惩罚性损害赔偿,这就给那些并非欺诈而以恶意或因重大过失实施侵权行为的人网开一面,这又如何体现法律对消费者权益的保护呢?如果将惩罚性损害赔偿的适用范围扩大到产品责任和不正当竞争领域的话,那么,对恶意制假者所给予的惩罚金额将更大,而他们的制假元气就会丧失殆尽。缓和适用条件,因为按现行49条之规定,消费者必须证明经营者有欺诈行为。在实践中,经营者对于前来索赔的消费者总是百般刁难,设置种种障碍,例如要求消费者对其欺诈的故意进行取证,要求消费者提供证明及其他事实的证据,而这对于本来已处于弱势的消费者有时会显得极为不合理。因而要适当地缓和适用条件,免除消费者某些不适当的举证责任和实行举证责任倒置,从而真正把维护消费者合法权益落到实处。

三、消费者权益是现代市场经济体制的内在要求和必然产物

随着社会主义市场经济体制的建立,我国的商品经济得到了进一步的发展,各种生活消费品的数量和品种日益增加,人们的生活消费主要依赖市场的途径而获得满足,消费的范围与层次进一步拓展和深入。但由于经营者追求利益最大化,消费市场复杂化及其发展、营销手段的多样化导致损害消费者利益的现象层出不穷,并呈现出愈演愈烈的趋势:假冒伪劣产品充斥市场;虚假广告满天飞扬;乱搞所谓“降价销售”;不失时机地牟取暴利;故意制造内在缺陷,加速产品的更新换代;故意将本来可以融于一体的功能分开,制造所谓系列产品;内销产品有意取洋名,使用英文说明书和专业性极强的名词、术语,故意不让消费者弄清其产品的“庐山真面目”;名牌商品的认定混乱,使消费者无所适从。更不要说公用企业滥用垄断地位的市场优势向消费者索取不合理费用和进行强行的交易,这些都严重地侵犯了消费者合法权益。特别是近年来,有关消费者保护的诉讼和非诉讼案件急剧增加,据统计,仅1998年全国各级工商行政管理部门受理的消费者诉讼案件总计达425088件。我国从80年代初开始了对消费者权利的认识。1984年,中国消费者协会在其章程中提出消费者拥有六项权利:①了解知悉权;②选择权;③安全权;④监督价格权;⑤提出意见权;⑥索取赔偿权。从此以后,消费者权益逐渐被引入到地方立法中,尤其是近十几年来我国进行了大量专门的消费者保护立法,使消费者保护立法已初成体系。我国在消费品安全、卫生、商品质量、商品标示宣传、物价、市场管理、竞争规则方面颁布实施了一系列法律法规,如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《进出口商品检验法》、《计量法》、《商标法》、《广告法》等等。而1993年10月31日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》,使消费者享有的九项权利得到了法律的确认和保障,标志着我国消费者保护的法制建设发展到了一个新的阶段。此部为保护广大消费者权益与利益应运而生的《消法》,重新确立了“消费者”的观点,从法律上确认并保护了消费者的各项基本权利,同时又规定了生产经营者的义务以及损害救济的途径和方式。《消法》具有显著的不同于传统民法的社会经济法的特色,而这些特别之处又无时无处不充分体现着保护消费者权益,加重经营者的义务(以削弱其强者的地位),赋予消费者特殊的权利(以加强其在交易中的地位),从而谋求与经营者在实际中的平等的立法价值取向,充分体现着消费者的弱处

由法律予以强行弥补的实质。这些特点正是该法进步性之所在,具体表现在以下几个方面:

第一、《消法》不仅明文确定平等、自愿、公平、诚实、信用的原则,而且还在第五条、第六条专门规定了“国家保护消费者合法权益不受侵害”以及“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”的原则,这说明《消费者权益保护法》的指导思想就是要引入国家公力来保护消费者合法权益,加强消费者在与生产经营者进行交易时的地位。

第二、《消法》专章规定了作为个人的消费者建立在生存权基础上的各项基本权利及安全权、知悉权、自主选择权、公平交易权、依法结社权、依法求偿权、求教获知权、维护尊严权等九项权利以确保消费者的生命健康和安全。同时它又加重了生产者、销售者的义务和责任,即依法订货约定履行义务、听取意见接受监督、保障人身和财产安全、不做虚假宣传、出具相应凭证和单据、提供合乎要求的商品和服务、不得从事不公平不合理的交易、

不得侵犯消费者人身权,从而维护作为不平等主体的个人消费者与生产者、经营者之间的利益平衡。尤其是它规定了经营者在提供商品和服务时的严格义务,但没有规定经营者相应的权利;规定了消费者在购买使用和接受服务时的权利,却没有规定消费者的义务。(论文)

第三、《消法》适应当代立法的新潮流,专章规定了消费者组织的性质和职能,将该法第六条及第十二条“消费者享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利”加以具体化规定。特别是对消费者协会职能的规定具体、详细,贴近消费者的生活,更有利于保护消费者合法权益。

第四、由于《消法》调整的是不平等主体间相对应的权利义务关系,因而它在“国家对消费者合法权益的保护”一章中详尽规定了各级人民政府、工商行政管理者等有关行政部门以及司法机关在保护消费者权益上的职责,以便国家直接介入并行使公力扶持经济上弱者的消费者,对经济上强者地位的生产者、经营者加以必要的限制,协调两者间的利益冲突。

第五、《消法》第六章“争议的解决”中详尽地规定了因产品不合格造成人身财产损害后获得赔偿的具体途径,从而使广大消费者更加明确当自己的合法权益遭到损害后,应当如何维护自身的权益,具体向谁索赔,如何索赔。

第六、尤其需要指出的是《消法》第49条关于对有欺诈行为的经营者增加赔偿的民事责任的规定,即“经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”,这更是国家运用强制力保护处于弱者地位的消费者的有力证明。在此之前,我国民事法律中的赔偿损失实行的是实际赔偿原则,侵害人所给予的赔偿数额与受害人实际受到的损失基本一致。而《消法》第49条是对原有的承担民事责任的方式的一次重大突破,它也正是经济法中存在国家强制性规范的体现。其所反映的法学原理就是惩罚性损害赔偿制度,它是损害赔偿机能和惩罚机能的结合,早已在英美法系国家的法律中得到充分的体现。所谓惩罚性损害赔偿,就是侵犯行为人恶意实施该行为或对行为有重大过失时,以对行为人实施惩罚和追求一般抑制效果为目的,法院在判令行为人支付通常赔偿金的同时,还可以判令行为人支付高于受害人实际损失的赔偿金。它的目的一是削弱侵犯行为人的经济实力,防止他们东山再起,防止社会上其他人效仿;二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提讼,激发他们同不法行为作斗争的积极性;三是对受害人遭受侵害的精神进行情感方面的损害赔偿。目前,我国现实生活中假货屡打不绝,泛滥成灾,广大消费者深受其害。在这种情况下,借鉴英美国家所采用的惩罚性损害赔偿制度,将打假的主动权赋予消费者,调动广大消费者参与打假的积极性,维护消费者合法权益,是我国尊重消费者、保护消费者权益的体现,是法制建设上的一大进步。

四、如何加强消费者权益的保护

《消费者权益保护法》是消费者权益保护领域的基本法或者说是消费者权益的基本法,在众多的保护消费者权益的法律法规中,只有该法是以消费者为本位,以规定消费者利益和保护措施两大内容为核心的,是对消费者权益保护的全面协调、补充和制度化,在保护消费者权益的诸法中,处于综合性法律地位。然而,对广大消费者的法律保护是一个复杂的系统工程,仅仅一部《消费者权益保护法》是远远不够的,还需要一系列法律制度的配合。在我国有关消费者保护的法律制度是很不健全的,主要表现在以下几个方面:

（一）进一步加强我国消费者权益保护的深度和广度。

虽然我国自改革开放以来,为了更有效地保护广大消费者合法权益,维护社会主义市场经济运行,大力加强了经济立法,尤其是《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《标准化法》的出台,可以说我国保护消费者权益的立法已经日趋完备,但较之美日等发达国家仍有相当的距离。因而,我们应当尽快将消费者权益保护的立法扩展到信用卡、环境保护等新的领域;有关保护消费者权益的措施要逐渐具体化,同时应当加重侵害消费者合法权益的法律责任,规定对消费者有利的民事制度,如无过错责任制度、举证责任倒置制度、惩罚性赔偿金制度。特别应当强调的是,我国对公用企业市场行为的规制问题应当得到足够的重视。目前,我国公用企业凭借其“自然垄断”的市场优势,滥用市场优势向消费者索取不合理价格或进行强迫不公平交易行为,有时甚至到了令人发指的地步。其根本原因在于我国公用企业随着经济体制改革的不断深入,经济性质已从过去服务于社会大众的非盈利性事业转变为具有独立经济利益的企业法人,出于盈利的本能就会滥用市场垄断地位,损害消费者的利益。这靠其自身道德的约束是很难克服的,所以必须用反不正当竞争法和有关行业立法规制公用企业的滥用行为,而《反垄断法》的出台也势在必行。

（二）必须尽快完善消费者保护机构

世界各国一般都有消费者保护常设机构,甚至一些国家还为保护消费者权利设置专门机构,如美国的消费品安全委员会、日本的消费者保护会议等。我国消费者保护的各个方面,都是由相应的政府机构开展工作,而没有代表国家政府统一专门地承担保护消费者利益的工作机构,这样会使各部门之间相互推诿、不负责任,侵犯消费者权益的行为不能得到完全及时地制止。

（三）必须确保消费者维护自己权利的渠道畅通

《消费者权益保护法》第34条规定为消费者列明了五条维权途径:与经营者协商调解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议请仲裁机构仲裁;向人民法院提讼。其中,提讼应当是效率最高、权威性最强的方式。而事实上,消费者真的进行民事诉讼是屈指可数的。因为消费者通过民事诉讼程序来实现权利满足可谓困难重重:(一)耗费时间、金钱、精力。消费者个人受到损害往往金额不大,有时甚至是精神上的损害,而一旦提出诉讼,就面临着诸多费用:诉讼费、调查费、文书资料费、律师费,这些加起来可能会数倍于实际所受的损失,更不要提所耗费的时间和精力。针对于此,笔者认为英国的做法很值得借鉴,即在其基层法院设立专门的小额法庭,处理争议标的金额不大的案件,由于法庭采用简单的表格,简单的审理程序,诉讼费用低廉,深受消费者的欢迎。(二)从经济效益上看,诉讼当事人会从诉讼成本和预期判决价值之间的比值关系来决定自己的行为选择,两者之间的关系体现和反映着诉讼的基本价值。因此提高消费者的权利意识和诉讼意识、降低诉讼成本、提高诉讼效益就成为当务之急。①适应消费侵权纠纷的特点,简化诉讼程序,设置小额纠纷处理程序。许多国家都建立了适合消费诉讼特点的诉讼程序和机构,我们可以借鉴。例如,美国有专门的小额诉讼法庭,澳大利亚有消费者申诉委员会,专门处理涉及消费利益方面的1500美元以下的消费争议。我国的各级人民法院应当设立审理消费者权益争议的专门机构,专门处理消费者小额纠纷,从、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化,并且缩短相应案件处理时限,从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判,从而更好地保护消费者利益。②建议在消费纠纷中对举证责任进行重新配置,即可以在消费者诉讼程序中实行举证责任倒置的原则或者相对减轻消费者举证责任的原则。在外国的消费纠纷案件处理中,有关侵权的发生、因果关系等均是无须证明的事实。因而在侵权诉讼中配置举证责任时应向处于弱势地位的消费者倾斜,即消费者只需负责举证受损害的事实证据,其他举证责任则应由商品生产经营者负责。

（四）市场竞争是保护消费者权益的根本途径

保护消费者权益需要全社会各方面的共同努力，需要综合采取经济的、法律的、行政的、社会的手段，而其中最根本的是大力加强市场经济建设，通过市场竞争维护消费者权益。市场竞争对于消费者权益的促进是多方面的：市场竞争推动了新技术的采用和扩散，导致生产扩大，从而扩大了消费者的选择范围，增加了市场可替代品的种类和数量，使得消费者的“货币选票”相对稀缺，消费者在购买力市场上日益享有生产者在短缺条件下曾享有的地位，卖方市场逐渐被买方市场取代；市场竞争增加了市场压力，生产者之间的竞争增加了某个生产者侵犯消费者权益的机会成本，消费者“用脚投票”的惩罚机制约束了生产者的机会主义倾向，迫使生产者致力于声誉建设和诚信行为，从而加深了生产者对消费者的依赖，

提高了消费公共化、内部信息外在化，更有效地发送“信号”以区别于其他企业。和生产者相比，消费者的信息搜寻既存在知识体系方面的障碍，也存在费用方面的问题，许多信息搜寻活动对单个消费者而言是“不经济”的，因此生产者的信息供给相对消费者的个体搜寻有社会效率。同时，随着消费者信息利用效率的提高，以及消费者购买决策质量的提高，逐渐实现生产者的优胜劣汰，这正是资源优化配置在市场机制中得以实现的关键。这也从另一方面说明了消费者权益的核心在于通过调整生产者和消费者二者关系，规范生产者行为，从而维持正常的市场秩序。在西方发达国家，保护消费者权益与维护正常的竞争格局是密切联系在一起的，在美国，联邦贸易委员会就负责这两方面的事物，其他国家也大抵如此。

目前，我国处于从传统计划体制向社会主义市场体制过渡的转阶段，推动市场竞争体制建设尤为必要。一方面，积极开展反不正当竞争行动，当前一个重点是地区间以行政权力为背景的不正当、甚至非法竞争。改革开放以来，我国经济发展过程中出现了地区间社会经济发展的不平衡，许多地方政府往往从当前利益出发，为了局部利益甚至极少数人的私利，对于当地企业的各种不正当竞争行为打击不力，对于各种假冒伪劣产品的生产经营活动姑息、纵容，严重阻碍了我国消费者权益保护工作的深入，实际上也危害其自身的长远发展。浙江温州地区经济的发展就是一个例子，目前温州正在实施“质量兴市”实现经济转型，这可以作为那些目前仍在进行假冒伪劣的“机会主义者”予以借鉴和深思的。有些地方设关立卡，阻止竞争产品进入本地市场，人为制造市场分裂，这是一种封建割据行为在社会主义市场经济初步发展条件下的死灰复燃，它一方面限制了消费者的选择范围，一方面人为抬高产品价格，直接损害本地消费者的利益，而且保护了落后的生产行为。更为严重的是，各种地方保护主义破坏了正常的市场秩序，破坏了全国统一市场的完整，妨碍市场机制在资源配置中发挥基础性作用，阻碍社会主义改革和建设事业的顺利进行，其危害之大是不言自明的。从以上分析可以看出，保护消费者权益是现代市场经济的应有之义，也是我国社会主义市场经济建设事业的组成部分，决不是权宜之计。只有从市场经济建设的高度来分析消费者权益，才能进一步认识各种侵犯消费者权益行为的危害，从而把保护消费者权益与建设社会主义市场经济体制有机地结合起来，进一步深化改革，大力发展市场经济，推动我国消费者权益保护工作迈上新台阶。

（五）加强监督工作完，保护消费者权益

发挥媒体的新闻监督功能。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。

政府是监督市场的主体力量，套充分发挥政府的市场调节功能。一方面加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；同时强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验；另外要严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。

五、结语

综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信•维权”：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。

参考文献:

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[2]戚天常,消费者权益的保护法教程,中国政法大学出版社,1994年

[2]江平,消费者权益的保护法的完善,工商行政管理,2000年

[4]张为华,美国消费者保护法,中国法制出版社,2000年

[5]齐树洁,民事诉讼法,厦门大学出版,2002年

[6]符启林,消费者权益的保护法概论,南海出版,2001年

维护消费者权益议论文范文篇2

[关键词]消费者权益；法律保护；立法

[Abstract]Withthedevelopmentofthesociety，thelawprotectionoftheconsumers''''rightsandInterestsisbecomingthehottopicofthewholeworld，andtheextentoftheprotectionhasbeenoneofthesymbolformeasuringthecivilization.Forthecause，thepaperfocusesonthenecessityandimportanceofthelawprotectionontheconsumers’rightsandinterests，andthedeficiencyofthelegislation.Then，theauthorputsoutsomesuggestionstoimprovethelegislation

[Keywords]therightsandinterestsoftheconsumerslawprotectionlegislation.

消费者，几乎是我们每人每天都要扮演的社会角色。随着社会化大生产在世界范围广泛的发展，消费者权益保护日益成为世界性引人注目的话题，而消费者权益在多大程度上能为国家的法制所保障则成为现代国家文明程度的标志之一。

一、消费者权益保护的历史渊源

消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费可以分为不同的种类，从消费的目的看，可以分为生产消费和生活消费两类；从消费主体看，可以分为个人消费和单位消费。法学界一般从消费目的对消费进行分类，并以此分类为基础对消费者权益进行研究，我国《消费者权益保护法》是一部以规范生活消费为主要内容的法律。因此，本文论述仅限于生活消费一个方面。在近代社会，随着资本主义法制的不断完善，人权意识的发展，消费者保护自身权益意识的觉醒，产生了维护消费者权益的组织和法律制度。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织———全国消费者同盟；1960年国际消费者组织联盟(简称IOW)成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心，其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，在国际机构代表消费者说话。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起。迄今，世界发达国家的消费者权益保护立法都很细致全面，它已成为一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。

二、我国消费者权益保护相关法律的现状和不足

（一）现行的消费者权益保护法律制度的规定

出于对消费者这一市场弱势群体的特别保护，我国建立了一些专门的消费者权益保护法，其中《中国人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)就是维护消费者权益的重要制度。《消法》中规定了消费者和经营者发生消费者权益争议的5种解决途径，其中向人民法院提讼、通过司法审判程序来解决，相对于其他几种消费纠纷的解决方式而言是最强有力的。

《消法》中没有明确地规定诉讼制度，但是消费者权益争议是一种民事权益争议，消费者因权益纠纷所进行的民事诉讼，就必须遵循民事诉讼的制度。例如消费纠纷诉讼程序要遵循《民事诉讼法》规定第一审程序、第二审程序、再审程序和执行程序等；同时，还要坚持《民事诉讼法》中举证责任的一般原则即“谁主张谁举证”，在消费的活动中，消费者要求侵权人承担法律责任就必须举出足够关于产品技术、性能等方面的证据。《消法》第49条中明确地规定惩罚性赔偿制度:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”该条被称之为“1+1”惩罚性赔偿制度，基本含义是经营者有欺诈行为时，首先应退还消费者购买商品的价款或者接受服务的费用，此费用也就是引号中的第一个1；其次还要增加赔偿，金额同样是商品的价款或者接受服务的费用，这也就是所谓的第二个1。一般而言该制度的惩罚也就体现在这里。以上这两条法规已经明确地将诉权赋予了那些权利受侵害的消费者，并同时对侵害消费者权益的行为予以惩罚，鼓励消费者积极行使诉权，以争取自己合法权利的实现。但是这两条法规却存在着缺陷，制约着消费者运用法律的武器维护自己合法权益行为的实现。因为与“其他几种消费纠纷解决方式相比，诉讼无疑具有终局性、强制性以及权利实现的相对完整性等几大优势”。但是复杂的诉讼程序和高昂的诉讼成本等诉讼制度所存在的一些缺陷往往使得一些小额侵权纠纷的消费者对法院大门望而却步。惩罚性赔偿制度的确立，在一定程度上维护了消费者合法权益，但由于它给予违法经营者的惩罚过轻，给予消费者的补偿过少，不能对违法的经营者产生足够的威慑，大量的消费者因为各种原因放弃了自己获得赔偿的权利，它的激励功能得不到充分的发挥。

（二）我国消费者投诉特点和变化趋势

随着我国经济的多元化发展，我国消费者在消费过程中的投诉也呈现了一些新的变化：

1、投诉范围扩大

发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，主要体现在：

①服务业行业投诉增加。如：浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度；贵州省处理了当地的电表计量失准的问题；北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平的问题；天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。

②垄断行业投诉高居不下。电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。如：江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中，收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。另外，对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长，快递物品没有按时送达目的地。

③中介服务投诉多。摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。

④网络交易投诉增长。例如：上海市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。再如：2001年，my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。

⑤汽车行业投诉增长迅猛。2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。

2、总体投诉增长平缓

自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了31099件，下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2003年上升了0.7%。

3、新兴的消费类型从而带来一些非传统类型投诉热点。如：转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在，国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。

（三）我国消费者权益保护相关法律不足

由于我国颁布制定《消费者权益保护法》是在经济体制从计划经济向市场经济转轨的初期，所以本身存在着不少亟待修改和完善之处。

第一、我国《消费者权益保护法》所采取的立法模式是一般法律式，这种模式固然可以使权利义务关系具体，法律责任明确，但它不利于形成以基本法为核心的其他受制约的一系列直接的、间接的消费者保护法律法规为补充的有机法律体系。而这恰恰是政策性立法模式的优点。由于政策式立法模式的特点在于它只是一般性地规定国家、地方团体和企业应当承担的任务和责任，它的目的就是为了综合性地推进消费者保护及促进消费者利益政策的执行，这样，如配套法律跟不上或行政执法不力，则只能是满纸空言。所以政策式立法模式就必然要求在基本立法的指导下，迅速制定出符合其要求的许多单项消费者保护法律。

第二、《消费者权益保护法》由于适用范围的不确定，导致了实际操作中的争议。比如《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未规定的，受其他法律法规保护”。这个定义首先“为生活消费需要”的限定似乎过窄，如某商人为其办公室购买办公用品，他是不是消费者呢?以索取双倍赔偿为目的知假买假的“王海们”是不是消费者呢?尤其是后者引发了有关“王海现象”的争议。如果按《消费者权益保护法》的定义“王海们”买假并非为生活消费，应不属于《消费者权益保护法》保护范围，如果按当前现实，为调动广大消费者打假积极性，“王海们”又应当受《消费者权益保护法》保护，这显然是立法宗旨与法律条文之间的冲突。其次该定义未明确消费者是否包括单位。所以有人建议将其改为“任何购买商品的目的不是直接和他的贸易、商业、生产和职业有关的自然人”，笔者认为不无道理。

第三、《消费者权益保护法》采用经营者这一概念界定不清，因为按《消费者权益保护法》规定，经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的，但生产者的含义是什么?销售者的范围又包括哪些?没有明确规定。这就给消费者依法索赔带来了不必要的麻烦。因为商品从生产者到消费者之间要经过诸多环节，涉及很多主体，到底谁应该对消费者负责，直接决定着消费者向谁提出索赔。因而，建议《消费者权益保护法》采用生产者、供应者、销售者的概念，并对此分别作出明确的界定。

第四、《消费者权益保护法》第49条应当作有利于消费者的修改，提高惩罚性损害赔偿的倍数，扩大适用范围，缓和适用条件。提高惩罚性损害赔偿的倍数，因为按目前49条之规定，消费者对于经营者提供商品或服务有欺诈行为的仅能获得双倍的赔偿，而合同法第50条则规定行政罚款的数额为侵权行为人违法所得一倍以上五倍以下。消费者所得到认可的加倍赔偿与行政罚款的一至五倍形成了鲜明的反差，由此会造成消费者心理上的不平衡，从而对参与打假持消极麻木的态度。这表明我国仍然偏重于行政措施，而忽略侵权行为受害者(消费者)的切身利益，这正是法律的实施难以收到预期效果的原因之一。扩大适用范围，因为按现行49条之规定，消费者仅能对经营者提供商品或服务的欺诈行为主张惩罚性损害赔偿，这就给那些并非欺诈而以恶意或因重大过失实施侵权行为的人网开一面，这又如何体现法律对消费者权益的保护呢?如果将惩罚性损害赔偿的适用范围扩大到产品责任和不正当竞争领域的话，那么，对恶意制假者所给予的惩罚金额将更大，而他们的制假元气就会丧失殆尽。缓和适用条件，因为按现行49条之规定，消费者必须证明经营者有欺诈行为。在实践中，经营者对于前来索赔的消费者总是百般刁难，设置种种障碍，例如要求消费者对其欺诈的故意进行取证，要求消费者提供证明及其他事实的证据，而这对于本来已处于弱势的消费者有时会显得极为不合理。因而要适当地缓和适用条件，免除消费者某些不适当的举证责任和实行举证责任倒置，从而真正把维护消费者合法权益落到实处。

三、消费者权益是现代市场经济体制的内在要求和必然产物

随着社会主义市场经济体制的建立，我国的商品经济得到了进一步的发展，各种生活消费品的数量和品种日益增加，人们的生活消费主要依赖市场的途径而获得满足，消费的范围与层次进一步拓展和深入。但由于经营者追求利益最大化，消费市场复杂化及其发展、营销手段的多样化导致损害消费者利益的现象层出不穷，并呈现出愈演愈烈的趋势:假冒伪劣产品充斥市场；虚假广告满天飞扬；乱搞所谓“降价销售”；不失时机地牟取暴利；故意制造内在缺陷，加速产品的更新换代；故意将本来可以融于一体的功能分开，制造所谓系列产品；内销产品有意取洋名，使用英文说明书和专业性极强的名词、术语，故意不让消费者弄清其产品的“庐山真面目”；名牌商品的认定混乱，使消费者无所适从。更不要说公用企业滥用垄断地位的市场优势向消费者索取不合理费用和进行强行的交易，这些都严重地侵犯了消费者合法权益。特别是近年来，有关消费者保护的诉讼和非诉讼案件急剧增加，据统计，仅1998年全国各级工商行政管理部门受理的消费者诉讼案件总计达425088件。我国从80年代初开始了对消费者权利的认识。1984年，中国消费者协会在其章程中提出消费者拥有六项权利:①了解知悉权；②选择权；③安全权；④监督价格权；⑤提出意见权；⑥索取赔偿权。从此以后，消费者权益逐渐被引入到地方立法中，尤其是近十几年来我国进行了大量专门的消费者保护立法，使消费者保护立法已初成体系。我国在消费品安全、卫生、商品质量、商品标示宣传、物价、市场管理、竞争规则方面颁布实施了一系列法律法规，如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《进出口商品检验法》、《计量法》、《商标法》、《广告法》等等。而1993年10月31日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》，使消费者享有的九项权利得到了法律的确认和保障，标志着我国消费者保护的法制建设发展到了一个新的阶段。此部为保护广大消费者权益与利益应运而生的《消法》，重新确立了“消费者”的观点，从法律上确认并保护了消费者的各项基本权利，同时又规定了生产经营者的义务以及损害救济的途径和方式。《消法》具有显著的不同于传统民法的社会经济法的特色，而这些特别之处又无时无处不充分体现着保护消费者权益，加重经营者的义务(以削弱其强者的地位)，赋予消费者特殊的权利(以加强其在交易中的地位)，从而谋求与经营者在实际中的平等的立法价值取向，充分体现着消费者的弱处由法律予以强行弥补的实质。这些特点正是该法进步性之所在，具体表现在以下几个方面:

第一、《消法》不仅明文确定平等、自愿、公平、诚实、信用的原则，而且还在第五条、第六条专门规定了“国家保护消费者合法权益不受侵害”以及“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”的原则，这说明《消费者权益保护法》的指导思想就是要引入国家公力来保护消费者合法权益，加强消费者在与生产经营者进行交易时的地位。

第二、《消法》专章规定了作为个人的消费者建立在生存权基础上的各项基本权利及安全权、知悉权、自主选择权、公平交易权、依法结社权、依法求偿权、求教获知权、维护尊严权等九项权利以确保消费者的生命健康和安全。同时它又加重了生产者、销售者的义务和责任，即依法订货约定履行义务、听取意见接受监督、保障人身和财产安全、不做虚假宣传、出具相应凭证和单据、提供合乎要求的商品和服务、不得从事不公平不合理的交易、

不得侵犯消费者人身权，从而维护作为不平等主体的个人消费者与生产者、经营者之间的利益平衡。尤其是它规定了经营者在提供商品和服务时的严格义务，但没有规定经营者相应的权利；规定了消费者在购买使用和接受服务时的权利，却没有规定消费者的义务。

第三、《消法》适应当代立法的新潮流，专章规定了消费者组织的性质和职能，将该法第六条及第十二条“消费者享有依法成立维护自身合法权益社会团体的权利”加以具体化规定。特别是对消费者协会职能的规定具体、详细，贴近消费者的生活，更有利于保护消费者合法权益。

第四、由于《消法》调整的是不平等主体间相对应的权利义务关系，因而它在“国家对消费者合法权益的保护”一章中详尽规定了各级人民政府、工商行政管理者等有关行政部门以及司法机关在保护消费者权益上的职责，以便国家直接介入并行使公力扶持经济上弱者的消费者，对经济上强者地位的生产者、经营者加以必要的限制，协调两者间的利益冲突。

第五、《消法》第六章“争议的解决”中详尽地规定了因产品不合格造成人身财产损害后获得赔偿的具体途径，从而使广大消费者更加明确当自己的合法权益遭到损害后，应当如何维护自身的权益，具体向谁索赔，如何索赔。

第六、尤其需要指出的是《消法》第49条关于对有欺诈行为的经营者增加赔偿的民事责任的规定，即“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”，这更是国家运用强制力保护处于弱者地位的消费者的有力证明。在此之前，我国民事法律中的赔偿损失实行的是实际赔偿原则，侵害人所给予的赔偿数额与受害人实际受到的损失基本一致。而《消法》第49条是对原有的承担民事责任的方式的一次重大突破，它也正是经济法中存在国家强制性规范的体现。其所反映的法学原理就是惩罚性损害赔偿制度，它是损害赔偿机能和惩罚机能的结合，早已在英美法系国家的法律中得到充分的体现。所谓惩罚性损害赔偿，就是侵犯行为人恶意实施该行为或对行为有重大过失时，以对行为人实施惩罚和追求一般抑制效果为目的，法院在判令行为人支付通常赔偿金的同时，还可以判令行为人支付高于受害人实际损失的赔偿金。它的目的一是削弱侵犯行为人的经济实力，防止他们东山再起，防止社会上其他人效仿；二是鼓励受害人对不守法的侵权行为人提讼，激发他们同不法行为作斗争的积极性；三是对受害人遭受侵害的精神进行情感方面的损害赔偿。目前，我国现实生活中假货屡打不绝，泛滥成灾，广大消费者深受其害。在这种情况下，借鉴英美国家所采用的惩罚性损害赔偿制度，将打假的主动权赋予消费者，调动广大消费者参与打假的积极性，维护消费者合法权益，是我国尊重消费者、保护消费者权益的体现，是法制建设上的一大进步。

四、如何加强消费者权益的保护

《消费者权益保护法》是消费者权益保护领域的基本法或者说是消费者权益的基本法，在众多的保护消费者权益的法律法规中，只有该法是以消费者为本位，以规定消费者利益和保护措施两大内容为核心的，是对消费者权益保护的全面协调、补充和制度化，在保护消费者权益的诸法中，处于综合性法律地位。然而，对广大消费者的法律保护是一个复杂的系统工程，仅仅一部《消费者权益保护法》是远远不够的，还需要一系列法律制度的配合。在我国有关消费者保护的法律制度是很不健全的，主要表现在以下几个方面:

（一）进一步加强我国消费者权益保护的深度和广度。

虽然我国自改革开放以来，为了更有效地保护广大消费者合法权益，维护社会主义市场经济运行，大力加强了经济立法，尤其是《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《标准化法》的出台，可以说我国保护消费者权益的立法已经日趋完备，但较之美日等发达国家仍有相当的距离。因而，我们应当尽快将消费者权益保护的立法扩展到信用卡、环境保护等新的领域；有关保护消费者权益的措施要逐渐具体化，同时应当加重侵害消费者合法权益的法律责任，规定对消费者有利的民事制度，如无过错责任制度、举证责任倒置制度、惩罚性赔偿金制度。特别应当强调的是，我国对公用企业市场行为的规制问题应当得到足够的重视。目前，我国公用企业凭借其“自然垄断”的市场优势，滥用市场优势向消费者索取不合理价格或进行强迫不公平交易行为，有时甚至到了令人发指的地步。其根本原因在于我国公用企业随着经济体制改革的不断深入，经济性质已从过去服务于社会大众的非盈利性事业转变为具有独立经济利益的企业法人，出于盈利的本能就会滥用市场垄断地位，损害消费者的利益。这靠其自身道德的约束是很难克服的，所以必须用反不正当竞争法和有关行业立法规制公用企业的滥用行为，而《反垄断法》的出台也势在必行。

（二）必须尽快完善消费者保护机构

世界各国一般都有消费者保护常设机构，甚至一些国家还为保护消费者权利设置专门机构，如美国的消费品安全委员会、日本的消费者保护会议等。我国消费者保护的各个方面，都是由相应的政府机构开展工作，而没有代表国家政府统一专门地承担保护消费者利益的工作机构，这样会使各部门之间相互推诿、不负责任，侵犯消费者权益的行为不能得到完全及时地制止。

（三）必须确保消费者维护自己权利的渠道畅通

《消费者权益保护法》第34条规定为消费者列明了五条维权途径:与经营者协商调解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议请仲裁机构仲裁；向人民法院提讼。其中，提讼应当是效率最高、权威性最强的方式。而事实上，消费者真的进行民事诉讼是屈指可数的。因为消费者通过民事诉讼程序来实现权利满足可谓困难重重:(一)耗费时间、金钱、精力。消费者个人受到损害往往金额不大，有时甚至是精神上的损害，而一旦提出诉讼，就面临着诸多费用:诉讼费、调查费、文书资料费、律师费，这些加起来可能会数倍于实际所受的损失，更不要提所耗费的时间和精力。针对于此，笔者认为英国的做法很值得借鉴，即在其基层法院设立专门的小额法庭，处理争议标的金额不大的案件，由于法庭采用简单的表格，简单的审理程序，诉讼费用低廉，深受消费者的欢迎。(二)从经济效益上看，诉讼当事人会从诉讼成本和预期判决价值之间的比值关系来决定自己的行为选择，两者之间的关系体现和反映着诉讼的基本价值。因此提高消费者的权利意识和诉讼意识、降低诉讼成本、提高诉讼效益就成为当务之急。①适应消费侵权纠纷的特点，简化诉讼程序，设置小额纠纷处理程序。许多国家都建立了适合消费诉讼特点的诉讼程序和机构，我们可以借鉴。例如，美国有专门的小额诉讼法庭，澳大利亚有消费者申诉委员会，专门处理涉及消费利益方面的1500美元以下的消费争议。我国的各级人民法院应当设立审理消费者权益争议的专门机构，专门处理消费者小额纠纷，从、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化，并且缩短相应案件处理时限，从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判，从而更好地保护消费者利益。②建议在消费纠纷中对举证责任进行重新配置，即可以在消费者诉讼程序中实行举证责任倒置的原则或者相对减轻消费者举证责任的原则。在外国的消费纠纷案件处理中，有关侵权的发生、因果关系等均是无须证明的事实。因而在侵权诉讼中配置举证责任时应向处于弱势地位的消费者倾斜，即消费者只需负责举证受损害的事实证据，其他举证责任则应由商品生产经营者负责。

（四）市场竞争是保护消费者权益的根本途径

保护消费者权益需要全社会各方面的共同努力，需要综合采取经济的、法律的、行政的、社会的手段，而其中最根本的是大力加强市场经济建设，通过市场竞争维护消费者权益。市场竞争对于消费者权益的促进是多方面的：市场竞争推动了新技术的采用和扩散，导致生产扩大，从而扩大了消费者的选择范围，增加了市场可替代品的种类和数量，使得消费者的“货币选票”相对稀缺，消费者在购买力市场上日益享有生产者在短缺条件下曾享有的地位，卖方市场逐渐被买方市场取代；市场竞争增加了市场压力，生产者之间的竞争增加了某个生产者侵犯消费者权益的机会成本，消费者“用脚投票”的惩罚机制约束了生产者的机会主义倾向，迫使生产者致力于声誉建设和诚信行为，从而加深了生产者对消费者的依赖，

提高了消费公共化、内部信息外在化，更有效地发送“信号”以区别于其他企业。和生产者相比，消费者的信息搜寻既存在知识体系方面的障碍，也存在费用方面的问题，许多信息搜寻活动对单个消费者而言是“不经济”的，因此生产者的信息供给相对消费者的个体搜寻有社会效率。同时，随着消费者信息利用效率的提高，以及消费者购买决策质量的提高，逐渐实现生产者的优胜劣汰，这正是资源优化配置在市场机制中得以实现的关键。这也从另一方面说明了消费者权益的核心在于通过调整生产者和消费者二者关系，规范生产者行为，从而维持正常的市场秩序。在西方发达国家，保护消费者权益与维护正常的竞争格局是密切联系在一起的，在美国，联邦贸易委员会就负责这两方面的事物，其他国家也大抵如此。

目前，我国处于从传统计划体制向社会主义市场体制过渡的转阶段，推动市场竞争体制建设尤为必要。一方面，积极开展反不正当竞争行动，当前一个重点是地区间以行政权力为背景的不正当、甚至非法竞争。改革开放以来，我国经济发展过程中出现了地区间社会经济发展的不平衡，许多地方政府往往从当前利益出发，为了局部利益甚至极少数人的私利，对于当地企业的各种不正当竞争行为打击不力，对于各种假冒伪劣产品的生产经营活动姑息、纵容，严重阻碍了我国消费者权益保护工作的深入，实际上也危害其自身的长远发展。浙江温州地区经济的发展就是一个例子，目前温州正在实施“质量兴市”实现经济转型，这可以作为那些目前仍在进行假冒伪劣的“机会主义者”予以借鉴和深思的。有些地方设关立卡，阻止竞争产品进入本地市场，人为制造市场分裂，这是一种封建割据行为在社会主义市场经济初步发展条件下的死灰复燃，它一方面限制了消费者的选择范围，一方面人为抬高产品价格，直接损害本地消费者的利益，而且保护了落后的生产行为。更为严重的是，各种地方保护主义破坏了正常的市场秩序，破坏了全国统一市场的完整，妨碍市场机制在资源配置中发挥基础性作用，阻碍社会主义改革和建设事业的顺利进行，其危害之大是不言自明的。从以上分析可以看出，保护消费者权益是现代市场经济的应有之义，也是我国社会主义市场经济建设事业的组成部分，决不是权宜之计。只有从市场经济建设的高度来分析消费者权益，才能进一步认识各种侵犯消费者权益行为的危害，从而把保护消费者权益与建设社会主义市场经济体制有机地结合起来，进一步深化改革，大力发展市场经济，推动我国消费者权益保护工作迈上新台阶。

（五）加强监督工作完，保护消费者权益

发挥媒体的新闻监督功能。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。

政府是监督市场的主体力量，套充分发挥政府的市场调节功能。一方面加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；同时强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验；另外要严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。

五、结语

综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信•维权”：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。

参考文献:

[1]李昌麒，许明月，消费者保护法，法律出版社，1997年

[2]戚天常，消费者权益的保护法教程，中国政法大学出版社，1994年

[2]江平，消费者权益的保护法的完善，工商行政管理，2000年

[4]张为华，美国消费者保护法，中国法制出版社，2000年

[5]齐树洁，民事诉讼法，厦门大学出版，2002年

[6]符启林，消费者权益的保护法概论，南海出版，2001年

维护消费者权益议论文范文

【关键词】中国人民银行县支行金融消费权益保护原则路径

一、中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作应遵循的原则

（一）坚持依法行政的原则

坚持依法行政，就是要遵照《中国人民银行法》和《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（以下简称《管理办法》）等法律法规的规定，在中国人民银行法定的职责范围内开展金融消费权益保护工作，做到不越位，不缺位。

（二）坚持联合行动并相互协调的原则

保护金融消费者权益是一项系统性的工作，仅仅依靠中国人民银行自身的力量去推动是远远不够的，而是需要、工商以及金融监管、金融工作局、金融机构等多部门的相互配合协调，形成合力，才能将此项工作做好。

（三）坚持有所侧重的原则

中国人民银行县支行在推动保护金融消费者权益这项工作时，切忌“眉毛胡子一把抓”，使自己过多地陷入到一些事务性工作中去，而是应区分主次，抓大放小。只对一些事关全局的重要问题，由中国人民银行县支行亲自研究解决；而对一些个案性质的简单问题，则可完全交给金融机构自身、“三会”或行业管理协会去处理。

（四）坚持因地制宜的原则

中国人民银行上级行在厘定县支行履行金融消费者权益保护工作的职责时，应充分考虑当地县支行人财物的实际，对于一些人员充足，财力允许的县支行，可以授权其多承担一些职责，相反对于一些人员不足，财力有限的县支行，可要求其结合辖区实际，有重点的履行部分职责。

（五）坚持高效便民的原则

高效便民是中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作的出发点和落脚点。只有构建畅顺的金融争议投诉渠道和快速的争议处理机制，才能降低金融消费者维权成本，最大限度维护金融消费者权益。

二、中国人民银行县支行开展金融消费权益保护工作的路径

（一）宏观层面的路径选择

1.建立健全金融消费权益保护工作的法律体系。（1）在短期内，建议由中国人民银行总行牵头，会同银监会、证监会、保监会等监管部门，全面梳理包括《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》以及《外汇管理条例》和《征信管理条例》等现行法律法规中保护金融消费者权益的相关条款，汇编成指引，为中国人民银行县支行和金融监管部门开展金融消费权益保护工作提供必要的法律依据。

（2）在中期内，建议全力推动并参与《消费者权益保护法》的修订工作，力争增设专门章节对金融消费者的定义及其权利、保护原则、纠纷解决途径等内容进行规定，并赋予金融消费权益保护部门相关的检查和处罚权限。

（3）在长期内，建议制定专门的《金融消费权益保护法》，以强化监管部门、金融机构的法律意识和责任，从而使得金融消费者的各种合法权益，如财产和隐私的安全、公平交易权以及知情权等等都能得到强有力的保护。

2.明确中国人民银行县支行金融消费权益保护工作职责定位。（1）中国人民银行县支行是区域金融知识的“宣传者”。虽然金融知识宣传不能像解决某个金融争议问题一样产生立竿见影的成效，但对于提升金融消费者的维权意识和金融能力却是一个值得长期投入的领域。中国人民银行县支行点多面广，扎根基层，业务贴近实际，具备成为金融知识宣传者的天然条件。

（2）中国人民银行县支行是区域金融消费权益保护工作的“组织者”。2012年3月中央编制办的《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》明确了中国人民银行在金融消费权益保护工作中的职责，中国人民银行县支行理所当然地承担起了区域金融消费权益保护工作“组织者”责任。只有通过构建“中国人民银行组织主导，有关部门密切配合，金融机构主动参与，社会各界积极支持”的工作格局，才能协调社会各方面力量，共同推动金融消费权益保护工作。

（3）中国人民银行县支行是区域金融消费争议的“调处者”。中国人民银行县支行是行政机关，在金融争议调处中具有超然中立的地位，同时，熟悉地方金融事务，拥有部分具备金融争议调处能力的工作人员，这也为中国人民银行县支行成为金融消费争议的“调处者”奠定了坚实的基础。

（4）中国人民银行县支行是区域金融消费权益保护工作的“督导者”。作为区域金融系统重要的管理部门，中国人民银行县支行可通过窗口指导，督导金融机构完善金融消费权益保护组织制度框架，并采取切实措施，有效维护消费者权益；同时，通过建立评价机制，定期监督评价金融机构开展金融消费权益保护工作的绩效，并据此实施分类管理。

（二）中观层面的路径选择

1.中国人民银行县支行由外到内构建金融消费权益保护工作双层领导架构。对外，中国人民银行可牵头成立由（县）市分管领导担任组长，金融办、工商、法院、银监、银行、保险、证券等部门负责人为成员的县（市）级金融消费权益保护领导小组；对内，中国人民银行可由办公室牵头，成立由主管行领导任组长，货信、调统、货币金银、外汇管理、纪委、内审、反洗钱等职能部门负责人任组员的金融消费权益保护领导小组。内外领导小组都是通过定期或不定期召开联席会议的形式，研究部署、组织协调本辖区和本单位金融消费权益保护工作。领导小组都设有办公室，负责信息收集，受理投诉，分类调处以及评价检查等具体事务以及领导小组交办的其它事务。

2.由辖区金融消费权益保护领导小组拟定出台当地金融消费权益保护管理办法。明确金融消费者的权利、金融机构的义务以及金融消费者投诉受理与处理流程，同时，规定中国人民银行县支行对金融机构开展金融消费权益保护工作实施监督管理的具体举措。

3.尽快开发中国人民银行县支行金融消费权益保护工作相关业务信息管理系统。系统应有中国人民银行端和金融机构端，包括案例收集与分析、投诉登记与处理、金融咨询事项登记、金融机构非现场检查与评价等功能模块。通过加快金融消费权益保护工作信息化进程，减轻中国人民银行县支行工作人员的工作量，提高工作效率。

（三）微观层面的路径选择

1.中国人民银行县支行要创新短、中、长期金融教育机制，全面提升社会公众对金融消费权益保护的认知度。（1）在短期内，中国人民银行县支行通过开展金融消费权益保护周、月或季等活动，集中在一段时期内全力借助报纸、杂志等平面媒体以及互联网和电视、广播等立体媒体进行大规模的宣传，让社会公众明确为什么要保护金融消费权益？它的主要内容有哪些？一旦金融消费者的权益受到侵犯，可通过哪些途径投诉？一旦出现争议，将如何处理？等等，从而使得全社会的金融维权意识大大增强，为中国人民银行县支行的金融维权工作营造良好的社会氛围。

（2）在中期内，中国人民银行县支行主动与工、青、妇、老龄委、关工委等机构开展合作，探索设立青（少）年金融教育基地、老年金融教育中心、农村金融教育学习室、大型社区金融宣传教育部等渠道，实现优势互补，整体联动，推动金融消费者教育工作的社会化。

（3）在长期内，中国人民银行县支行会同教育部门等部门，制定地方金融消费者教育中长期规划，明确金融教育从娃娃抓起的理念，切实将金融消费者教育工作纳入公民教育的重要组成部分，以形成金融消费者教育长效机制。

2.中国人民银行县支行要探索建立金融消费争议非诉解决机制，最大限度维护消费者的合法权益。探索建立金融消费争议非诉解决机制是中国人民银行县支行处理金融消费争议的重要方面。

（1）在聘任争议调解人员时，具有金融法知识背景的专业人士是最佳人选：如具备一定的法律知识和沟通协调能力的“一行三会”及商业银行等金融机构的员工；再如专职律师、法官或检察官以及社区维稳工作人员等。

（2）与人民调解相似，金融消费争议的调解程序也包括四个环节。具体说来：第一个环节是受理，即接受争议双方本人或其人提交的有关证据，并听取其关于争议事实的陈述；第二个环节是调查，即争议调解人员调查出事实真相，分辨出孰是孰非；第三个环节是调解，即调解员摆事实、讲道理，敦促双方各让一步，以便和解的最终达成。但实际结果却有两种可能，一是和解成功达成，这种情况需要形成书面的并由三方（争议双方加调解员）签字的调解协议书；二是和解没有成功，这种情况调解员需要出具书面的调解不成告知书，以便争议当事人另寻其他解决办法。第四个环节是回访。

（3）调解内容的选择原则是先易后难。“易”是指符合如下标准的金融消费争议：依据有关法律法规，属于中国人民银行的调解范畴；事实清楚，法律关系明确；争议金额较小，一般不超过5000元；只有一家金融机构牵连其中；频繁发生，社会舆论反响强烈。具体如银行卡的持卡人在商业银行等金融机构的自助设备上取出假钞等等。

3.建议开发网络投诉信息平台，用于处理一些适用于简易程序的常规争议。金融消费者可利用该平台向金融机构直接投诉，金融机构在规定的时间内做出受理或不受理投诉的决定，对于已受理的投诉，在规定的时间内反馈处理的结果。消费者可对金融机构的处理方式以及结果进行评价。中国人民银行也可通过系统实时监察金融机构处理争议的全过程，并将此作为对金融机构金融消费权益保护工作非现场评价的重要内容。另外，系统还应具备分类统计、监测分析等功能，可与中国人民银行内部的相关业务信息管理系统联网，进而构建左右联合、内外联动的统一操作平台，实现信息共享。

4.中国人民银行县支行要健全金融消费权益保护工作的评价机制，真正发挥其保障作用。（1）分步推进评价体系建设。在金融消费权益保护工作开展的初期，建议构建相对独立的评价指标体系，对金融机构实行专项评价考核，以提高金融机构的重视程度，待条件成熟后，再将此项工作纳入中国人民银行的综合评价体系。