空乘礼仪范文

两支队伍由一群朝气蓬勃、才华M溢的优秀乘务员组成，各有33人。他们怀着对乘务王作的热爱和满腔激情，以旅客需求为导向，不断提升服务质量，把迷人的微笑、真诚的服务、细微的关怀带给每一位旅客，努力打造和谐空中旅程。

西子空乘组：阳光心态，快乐服务

作为一支1998年就成立的“老牌”空乘组，“西子”一直是国航股份浙江分公司的表率队伍。成立之初，选派了14名优秀乘务员组成了最初的西子空乘组，目前，西子组共有组员33人，平均年龄23岁。其中乘务长7人，国际乘务员14人，共产党员2人，共青团员28人。

在一名负责综合工作的号长的领导下，将所有组员分成了4个小组。分别是策划组，宣传组，后勤组，形象示范组，各组又各有一名组长领导工作。

2001年12月，由“西子空乘组”执飞的F65939／40次航班被评为“全国文明航班”；同年又被评为“全国创建文明行业先进集体”；2002年7月，共青团浙江省委正式授于“西子空乘组”省级“青年文明号”的光荣称号；2001年至2004年，该乘务组连续四年获得公司先进女职工集体；2005年获得浙江省职工职业道德建设示范班组。2005@7月被授予“全国级青年文明号”至今。

几年来，西子组不断创新服务手段，丰富服务内涵，服务项目层出不穷，在客舱这一方小天地里，挖掘、开发着其中的无限潜力。

春晓乘务组：春风送暖，微笑迎宾

“春晓乘务组”成立于2005年，由33名多才多艺、富有活力的乘务员组成，全部具有大专以上学历，其中有乘务长8名，乘务员25名，全部具有执行国际航班飞行任务的资格。

自创建至今，“春晓乘务组”以“传播春晓精神、展示杭州风采、树立公司形象、带动服务质量”为发展之本，科学管理，开拓创新，用优质服务和关爱之心，充分诠释了“春晓”的特色服务理念，受到了各级领导和旅客们的充分肯定。2006年被评为浙江省青年文明号，2005年~_2007年，连续三年被国航股份浙江分公司(国航股份有限公司)评为先进集体，2007年被国航浙江分公司王会评为先进集体女职王。

近年来，“春晓乘务组”组织参与的爱心活动获得了社会各界的充分肯定，进一步扩大了品牌知名度，提升了品牌形象，同时，组员们的个人能力也在社会实践中得到了充分历练，很多同志已成长为乘务岗位上的骨干力量。

在航空市场竞争日益激烈的今天，“春晓乘务组”秉承“春晓春风暖客舱”的服务理念，努力完善自我、超越自我、与时俱进，承担起光荣而神圣的使命!

开展特色服务，推进青年文明号建设

面对竞争激烈的航空现状，青年文明号托起重任，推出了一系列的特色服务。为宾客带来良好空乘体验的同时，也磨练了自己的业务水平，提高了思想境界。

2008年

既是W运年，也是中华民族经历灾难的一年。这一年，国航青年文明号做了很多，也体验了很多。汶川发生大地震期间，西子空乘组大部分组员通宵达旦、随时候命，许多在家休息的组员毅然在第一时间重返工作岗位，与同事一起奋战数夜，面对飞机机型的不断变化、调配，航班的临时增加或取消，旅客特殊的照顾与服务，组员克服了前所未有的身体和心理上的巨大压力，一直坚守在岗位上，为确保航班安全贡献了力量。西子空乘组成员杨岚被评为国航“四心服务”一放心奖先进个人。

四川地震的灾情牵动着每一个华夏儿女的心，也牵动着“春晓”乘务组的心。5月21日，举国沉痛悼念的第三天，“春晓”乘务组在杭州飞往昆明的CA1751航班上，发起了“爱心飞翔，零钱捐赠”的公益活动。“春晓”组还通过公司向灾区的人民集体捐赠款11000元。

沉痛过后，我们迎来了复苏的欣慰，与盛事的喜悦。2008年，两大空乘组结合“绿色W运”这一概念，从5月开始，在CA1701杭州至北京航线的头等舱率先推出为期5个月的服务新产品――龙井茶文化活动；10月推出为期2个月的桂花茶文化活动。活动期间，空乘组收到多封表扬信，国务院副总理张德江等一行15人对春晓乘务组的热情周到并具特色的服务作出了高度肯定，张德江副总理还在春晓组题词本上欣然写下“争创全国文明号”几个大字并落款。。

3月8日，“W运在北京，旅游来杭州，西湖欢迎您!”春晓空乘组8名优秀乘务员、8名杭州西湖船娘和8名环湖观光线导乘人员，共同举起双手，向全世界人民发出了来杭州旅游的盛隋邀请，并向全体旅游从业人员倡议――文明礼仪，勤学外语，苦练技能，热情服务!乘务员秉承放心、顺心、舒心、动心的“四心服务”理念，赢得了社会大众的广泛赞誉。同日，“春晓”乘务组还在CA1727和CA1728航班上开展了“灿烂康乃馨之旅”，为女乘客送上了美好的祝福。

7月9日，W运倒计时3。天之际，西子空乘组作为航空服务业代表，参加了杭州市精神文明办公室等单位举办的“强化社会责任，共迎W运盛会”文明窗口服务礼仪展示评选活动。活动中，身着W运新制服的十名空姐展示了航空服务礼仪、中英韩广播词和航空安全演示三部分内容。最后，组员们以良好的仪容仪表、得体大方的服务礼仪赢得了“文明窗口服务礼仪示范单位仪表奖”殊荣。

8月8日，在W运会开幕式当天，西子空乘组在杭州至成都的航班中开展了“唱响W运、为中国喝彩”W运倒计时特色活动。乘务组精心准备了W运福娃以及用各色饮料制作的“W运五环特饮”。在乘务员的带领下，旅客们做起了W运推广宣传手势，为W运加油。活动受到了机上旅客的积极配合，反响热烈。

青年文明号总能以各类纪念日、节日或重大活动为契机，认真策划，准备充分，与旅客积极开展互动，推出了一系列别具一格，形式多样的机上活动，深受旅客的好评。2008年5月汶川地震默哀日，组织了“万米高空与全体旅客为灾区祈福”活动；6月的端午节，在飞行的“龙舟”上与旅客一起分享美味的粽子；8月的“W运在北京，旅游到杭州”活动，以W运火炬为传递工具进行击鼓传花，表达杭州人民迎接四方嘉宾的热情；9月中秋节，在离月亮最近的地方，和旅客一起动手用橡皮泥做五彩月饼，丰富了旅客的机上文化生活，增添了旅行乐趣。

空乘礼仪范文篇2

[关键词]空乘职业素养养成教育

[Abstract]Habituation-orientededucationhasanimportantroleduringone’slife.WiththerapiddevelopmentofthecivilaviationindustryofChina,theresourcesofflightattendantshavebeenincreased,andairlinecompanieshaveputforwardhigherrequirementsontheprofessionalismofflightattendants.Thepaperdiscussestheconnotation,meaning,contentofhabituation-orientededucationofprofessionalismintheSpecialityofAirStewardessandthemethodsofimprovingtheprofessionalism.

[Keywords]AirstewadessProfessionalismHabituation-orientededucation

0.引言

空中乘务员承担着飞机客舱内的安全和服务工作，并在一定程度上代表着航空公司的形象，进而影响到公司的品牌形象和运行效益，这些就对空中乘务员的职业素养提出了较高的要求：较好的身体及心理素质、优秀的服务意识、娴熟的职业技能……这些职业素养并非先天拥有的，而是需要经过长期地训练和积累才能够逐步形成和完善的。本文就空乘职业素养养成教育的内涵、意义、内容及提升空乘专业大学生职业素养的方法进行探讨。

1.职业素养养成教育的内涵

从广义上说，养成教育就是通过学校、社会、家庭等多方面、多渠道的协同教育和影响，使青少年树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，培养青少年良好的行为习惯，提高青少年的思想道德素质，促进青少年的身心健康发展的教育。大学生的养成教育主要是指教育者为了使受教育者具有良好的素质、能力及行为习惯，而对受教育者反复和长期进行的教育、疏导、训练及培养的过程，它受高校培养目标、培养手段和育人环境的影响。养成教育是一个长期实践过程[1]。

职业素养是从业人员从事某一职业所必须具备的综合素质,是一定职业要求和规范在从业者个体身上的内化,是衡量员工能否适应岗位需要的一个重要标准。

2.空乘专业开展职业素养养成教育的意义

进入21世纪，我国的民航业迅猛发展，“十二五”期间，我国民航仍将保持快速发展态势，预计全行业投资规模将在1.5万亿以上，通用航空飞机数量也会有较大增加。这不仅对空乘人员的数量有更多的需求，而且对空乘人员的素质也提出了更高的要求。高等职业教育是我国目前培养高素质空乘人员的重要途径。空乘人员所从事的是一种高风险的职业，主要工作任务是与乘客打交道，服务的对象来自于世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景。这就要求他们不但要有航空、运输、服务礼仪、医疗救护和外语对话等方面的专业知识和实际技能，还应当具备乐观的人生态度、良好的亲和力、较强的语言表达能力和沟通能力、良好的合作精神和工作责任心、广博的社会知识和良好的心理素质[2]。

空乘专业学生性格开朗、热情、富有朝气、有责任心、善于交际、具有良好的合作和团队精神，这与空乘人员职业素质要求相符。同时，她们也存在着一定的人格缺陷，主要表现为学习能力和思维能力较差，学识浅薄，思想简单和懒惰，缺乏主见和进取心，不愿接受新事物，竞争和创新意识较差，独立能力和应变能力不强，部分学生怯懦，遇事缺乏果断，感情用事。从职业特点来看，上述人格缺陷与空乘人员的职业素质要求存在着一定的差距[2]。因此，空乘专业开展职业素养养成教育的具有十分重要的意义。

3.空乘专业职业素养养成教育的内容

根据空乘职业素质需求，空乘专业学生在校期间应提升四个层次的职业素养：身体素质、心理素质、职业素质、职业技能。身体素质主要是能够适应恶劣的高空环境；心理素质包括情绪控制能力、沟通协调能力、应变创造能力、语言表达能力等；职业素质主要包括：规范意识、职业审美、亲和力、良好的服务意识、观察力等；职业技能主要是服务能力等。四者均可以通过学习训练提高，除了专业课学习外前三者都可以通过思想政治教育和日常管理得到有效提升。因此，养成教育的重点内容是：提升身体素质、心理素质、职业素质。

4.提升空乘专业大学生职业素养的方法

提升空乘专业大学生职业素养的方法有很多种，除了完善课程设置外，还可以制定合理的养成教育制度和日常管理模式、适当开展心理行为训练和校园文化活动等。

4.1制定合理的养成教育制度和日常管理模式

根据空乘专业学生的行为特点，可以出台相应的学生职业素质养成教育发展规划；制定学生职业素质养成教育各项制度、管理规范、实施方案、培养计划；研究制定专兼职学生工作者能力、素质达标标准；明确学生职业素质养成教育的目标、内容、人员、实施步骤等。把制服穿着、出操、课堂出勤、服从管理作为日常管理的重点。

4.2开展心理行为训练

大部分空乘专业学生家庭条件比较优越，从小娇生惯养，没有受过什么挫折，缺乏家庭教育和挫折教育，借助心理行为训练可以有效提升空乘专业学生的心理素质。空乘专业一般为高职专科，学制三年，那么大学一、二年级是开展心理行为训练的最佳时期。

根据大学生不同阶段的特点，可以有针对性的开展心理行为训练。第一学期，大学生刚刚进入大学，可以开展以适应大学为主的心理行为训练；第二学期，学生已基本适应大学生活，应该以规范养成为主；第三学期，空乘专业将外出参加航空公司面试，可以进行沟通方面的训练；第四学期，不少同学会因面试失败而受到打击，这个时候可以围绕挫折教育进行心理行为训练。

4.3开展校园文化活动

学校要积极引导并组织学生开展各项有益的校园文化活动，如主题教育活动、文体活动、职业技能竞赛活动、社会实践活动、礼仪活动等，在活动中渗透养成教育思想，使养成教育被学生广泛认知和理解，进而自觉培养优良习惯，提升职业素质。

4.3.1主题教育活动

学校可以结合重要历史机遇和重大历史事件深入开展养成教育。可以在“五四”、“七一”、“十一”等期间，不失时机地开展各种形式常规性的纪念活动，如师生接力赛、一二・九长跑等，对学生进行道德养成主题教育。也可以组织学生深入社区、农村、福利院、敬老院等地进行体验活动，送去爱心，提高学生的道德品质。同时，可以抓住国家重大事件，比如在奥运会、亚运会、汶川大地震、舟曲泥石流等事件发生时，组织学生开展志愿者活动，强调学生的主体参与，注重情感体验和道德体验的内化，培养学生立足校园、服务人民、奉献社会的精神，使广大学生在捐助灾区、奉献爱心的同时，学会团结、友爱、互助，以亲身体验来促进良好道德素质的养成。

4.3.2文艺活动

空乘专业的学生应该具备多才多艺的特点，学校应大力开展较高层次的文艺活动，给学生提供广阔的展示空间，让学生们自己策划、排练、演出，发挥她们的聪明才智，老师适当的给予指导和鼓励。可以开展迎新晚会、毕业生晚会、新生歌手大赛、新生才艺大赛、校园文化艺术节、诗歌朗诵赛等活动。通过这些文艺活动可以充分调动学生们的积极性，培养她们的组织协调能力、团队合作精神，增长知识，增强求知欲和创造能力。

4.3.3体育活动

航空公司对空乘人员，尤其是男生的体能要求较高，这就要求学生在校期间应加强体能锻炼，多参加体育运动，全面提升体能，提高适应能力，培养良好的精神状态，以符合航空公司的选拔标准。学校可以以新颖、生动、有趣的方式举办各类体育比赛，让更多的同学参与其中得到锻炼，使运动成为一种习惯。

4.3.4职业技能竞赛活动

围绕空乘职业素质养成教育规划，开展各类职业技能竞赛活动。如：制服明星评选、健康空姐比赛、民航知识竞赛及空乘技能大赛等，让学生自主酝酿、规划、组织、举行并评比，在比赛中设置各种奖项，让学生体验成功，固化养成教育成果。

4.3.5社会实践活动

随着时代的进步，学校不再是孤立的象牙塔，与社会的联系越来越多，而大学生们也纷纷走出校园涉足社会。部分高校把社会实践活动已纳入教学计划，集思想政治教育、专业知识教育于一体，是在新的历史条件下，实现工学结合的一种比较现实、有效的途径[3]。针对空乘专业的特点，学校可以利用寒暑假组织学生到酒店、饭店、快餐业、银行、保险公司等服务行业实习，加强学生的服务职业道德修养，强化服务意识，感受服务的真正内涵，体验“客我交往”的过程，增强应急处理应变能力，积累服务经验。

4.3.6礼仪活动

空乘专业的课程设置中一般都有礼仪课，学生们都受过专业的礼仪培训，形象好、气质佳，非常适合在院校的各项活动中承担礼仪工作，也可以把学生们在课堂上学习到的知识转化为实践技能，学以致用。如负责会场引领、接待，会议接待，开幕式，颁奖典礼，签约仪式，剪彩等各种场合的礼仪工作。通过参加礼仪活动，学生可以得到了极大的锻炼，增加面试经验，增强亲和力，提升职业素质。

5.结束语

职业素养养成教育是空乘专业人才培养工作的一项重要内容，它既是技能培养的一个重要方面，也是德育工作的一个重要部分，是学生全面发展的基础工程。我们将继续对空乘专业职业素养养成教育进行探索与创新，不断发现新问题、探索新思路、寻求新方法、解决新问题，只有不断完善空乘专业职业素养养成教育，才能实现该专业的长远发展。

参考文献：

[1]贺利中,连福鑫.大学生道德养成教育研究的梳理[J].当代青年研究,2008,（11）：56-60.

[2]孙兰英,郝晓锋,吕慧.某高校空乘专业大学生人格特征分析[J].中国学校卫生,2007,28（12）：1153-1154.

[3]杨滨.浅谈校园文化活动在学生思想政治工作中的作用[J].福州艺师2003教育年会优秀论文集,2004（2）.

空乘礼仪范文

进入汉莎，任灿面对的是一个崭新而陌生的环境，最让她感觉到意外和新奇的是，汉莎的空乘服务员与国内要求的整齐划一、落落大方的空乘服务员大相径庭。德国的空乘服务员不分年龄(20～50岁的都有)，无论高矮胖瘦，只要你拥有迷人的个性和一技之长(特别是拥有医护背景)都可以成为空乘服务人员，更有甚者还可以兼职做，在他们的礼仪概念中最有礼貌的行为就是尊重别人的个性。

从小接受过芭蕾熏陶的任灿拥有姣好的面容和迷人的身段，她的一颦笑一投足都显得那么的优雅、大方和得体。“我妈妈是一个非常优雅的女性，她对我的影响很大。大学专业是电影编导，我又特别偏爱反映欧洲王室宫廷的电影，我会反复看某部电影的片段，一个是专业学习的需要，另一个也是着迷于欧洲的礼仪文化。”工作之余，任灿最大的爱好就是旅行，旅行不仅让她开阔了眼界，更让她了解到了别样的欧洲礼仪文化。

经常和头等舱商务舱的尊贵客人打交道，任灿的职场淑女礼仪心得分享：

1尊重他人，尊重差异，是成为职场新淑女的第一要义。没有偏见、成见和固执己见的职场人际相处哲学，会让你的思维更开放，姿态更放松，同时意味着你的机会比“傲慢与偏见”者更多。

2虽然知道对方社会地位、事业成就比你高两座山，和他们打交道时要拿捏好尊敬、钦佩、友情与讨好、轻视、同情之间的区别。要知道，谄媚和势利只会有损于自己的尊严。

3在任何办公场合，请注意仪表，“你的形象价值百万”。清永远做好老板会带你去见重要客户的着装准备。

4参加社交活动，请不要把自己想象成女王或者女仆，过分的招摇和卑微，都会给人留下深刻的坏印象。把握好热情和冷淡的度，对陌生人保持一定距离也是一种礼貌。

5年龄、收入和家庭情况，对于西方人来说，绝对是社交禁忌话题。当别人打探你的隐私时，也请学会“这个我不能告诉你”这句话，请微笑着说。

6人们更愿意和正能量多的人交往，在职场社交场合谈话时要减少抱怨、批评、指责和挑剔。如果“真诚的赞美、由衷的欣赏”并不适合你的感受，那么就请保持不置可否的微笑，或者学会说“不错”。

7到了陌生的环境，不知道如何礼貌地用餐或交流时，不要慌张，此时你可慢一点，看别人怎么做，跟着别人学，就可以避免尴尬。