医院优质服务理念篇1

关键词：基层医院；门诊；优质护理服务；护理质量

QualityCareinthePrimaryHospitalOutpatient

YANGShi-xia

（HepuCountyPeople'sHospital，Hepu536100，Guangxi，China）

Abstract：ObjectiveToanalyzecharacteristicsofgrass-rootshospitaloutpatientcare，summarizedinprimaryhospitaloutpatientcareeffect.MethodsAccordingtotheactualsituationofgrass-rootshospital，nursingstafftoupdateserviceconcept，strengthenlearningservicequalitycare，formulatesuitableforprimaryhospitaloutpatientcharacteristicsofhighqualitynursingservicestandards，andimplementthe.ResultsTheimplementationofhighqualitynursingservice，nursing，patientcomplaintrateerror，nursepatientdisputes（3.18%，1.45%，3.76%）wassignificantlylowerthanthatbeforetheimplementation，nursingsatisfaction（96.82%）wassignificantlyhigherthanbefore（P

Keywords：primaryhospital；outpatientservice；qualityofcare；nursingquality

我院门诊患者就诊患者集中、流量大、病情复杂，环境特殊。容易引发的医护纠纷，从另一个方面也制约了医院的发展。如何提升服务质量，提高患者满意度，这就对护士素质和护理管理提出了更高的要求。本院针对我院门诊护理中存在的问题，积极改进措施，加强护理人员学习与培训，开展优质护理服务，有效提高了门诊患者的满意度。现将具体内容报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料患者到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处置、取药等，要经过多个环节才能完成所需的项目，而且患者多时必然会出现每个环节都要排长队现象，常使患者和家属产生烦躁情绪，容易引发患者和家属与医务人员之间的冲突。2011年3月，为响应在卫生系统开展优质护理服务，本院在门诊工作中采取优质护理。并选取同期在门诊就医的346例患者为调查对象，了解护理服务实施的效果，对比满意度。

1.2方法

1.2.1改造就医环境医院在经费不足的情况下，多发筹措，积极改造就医环境。在原有门诊办公楼对面的空地上，重新装设一间新的输液大厅，地面铺地砖，墙面刷白；张贴健康教育宣传画，准备通俗易懂的宣传小册子供患者选看；配备饮水机，方便患者饮用；在门诊输液室安装电视，减轻患者输液过程中的紧张及压抑[1]。

1.2.2更新服务理念加强门诊护理人员的学习与理论更新，提倡在门诊中开展优质护理活动，强调"一切为了患者"、"以患者为中心"的服务理念[2]，转变护理人员的服务理念，改善服务态度，使其主动服务，发挥主观能动性，从而推动门诊护理质量的提高。

1.2.3加强护理质量管理由护理部和门诊输液室护士长负责，成立门诊优质护理活动领导小组，并对护理质量测评和监控。领导小组制定相应的制度和工作标准，督导门诊护理人员认真执行。实行个人量化考核，表扬先进，惩罚落后，以提高护理人员的工作积极性，从而激发门诊护理人员自觉实施优质护理，提高了门诊的护理质量。

1.2.4优质护理措施①门诊护士着装统一，态度和蔼可亲，笑迎每一位患者。②基层医院门诊输液多为老弱病残，护理人员应苦练穿刺技术，提高穿刺成功率，减轻患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置较偏，经济文化落后，部分老年患者没有文化知识，不懂看病的流程。每天安排一些护理人员进行门诊就医疏导工作，主动询问患者哪里不适、因何就医，将患者送至相应的诊室和辅助检查处，方便患者就医的同时，避免了门诊工作秩序的混乱。④护理人员加强业务理论学习，掌握本地区常见病多发病的发病情况和基本用药，及时给予患者健康教育，减少地方病的发生[3]。⑤加强门诊注射的观察及巡视，及时更换吊瓶，减少不良反应的发生。同时护理人员应和患者多交流，掌握本地方言，及时弄清患者的表达意图，和患者实现无距离沟通[4]。⑥尊重每一位患者，无论贫困落后、无论老幼与否，始终对他们保持一颗仁爱之心，尽可能满足患者的需求，解决患者的疾苦。

1.3护理质量评价标准综合基层医院门诊的特殊性，进行护理服务督查。督查内容包括患者的投诉、护患纠纷、护理差错，对比实施优质护理后患者满意度。

1.4统计学方法采用SPSS15.0软件进行数据分析，计数资料用频数（n）或率（%）表示，以P

2结果

实施优质护理服务后，患者投诉率、护理差错、护患纠纷明显降低，护理满意度明显提高（P

3讨论

随着经济的发展，人们在追求物质富裕的同时，也追求精神的满足。农村偏远地区也沐浴了改革的春风，人们对健康护理服务的要求也开始增加。优质护理服务是现代护理发展的结果，也是医院生存的基础和进一步发展的保证[5]。基层医院患者就医以门诊看病打针吃药为主，因此应在门诊护理工作中采取优质护理服务，方便患者的同时，壮大了医院，是一种双赢的结局。

在基层医院门诊开展优质护理服务，可改变门诊护理人员精神面貌，提高门诊护士的业务技能和综合素质。门诊护士更新护理观念，转变工作作风，通过学习和培训，提高了护理理论和操作技能；在主动与患者服务中，加强了和患者的沟通，有利于建立良好的护患关系，工作成绩得到了患者的认可，患者投诉率和护患纠纷均得到较大的降低，护理满意度得到极大的提高。

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，患者也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。护士具备了较高的专业技术水平和法律知识，对突发事件进行果断处理和抢救，及时挽救患者生命，减少了医疗纠纷的发生，医护关系也更加和谐。优质护理服务在门诊护理工作中的实践取得了明显的成效，激发了护士积极主动地为患者提供连贯、全程不间断的优质服务的热情；同时也体现了医院"以人为本，以患者为中心"，努力提高服务水平的现代管理意识。从而提高了医院在当地居民心中形象，形成了良好的口碑，患者就诊率更高。借助新农合的春风，在基层医院门诊实施优质护理服务，必将使基层医院得到更大更好的发展。

参考文献：

[1]王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（2）：100-100.

[2]步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理，2012，10（02）：160-161.

[3]郭维，向丽，崔伟历，等.谈"五声"服务在门诊护理工作中的应用[J].护理杂志，2010，27（6）：862-863.

医院优质服务理念篇2

医德医风创先争优建立新型医患关系

医德医风问题是关系医疗质量和制约医疗卫生事业发展的重要因素，人们往往把医疗服务中的普遍性问题和深层次矛盾与医德医风联系起来，使医德医风问题始终成为人民群众反映强烈并长期困扰医务人员的重点、难点问题。把医德医风建设作为创先争优的切入点，这既是医院发展的重点，也是克服医患矛盾、减少医患纠纷的最佳举措。

一、围绕推动医改工作，加强思想引导

党组织积极引导职工正确对待社会上的各种思潮，客观看待一些市场经济条件下出现的新事态，使身处医药体制改革中心的职工能够调整身心状态，加快适应一些变革的事物、现象，平稳过渡，保证医改的顺利实施、促进医院的健康发展。

二、围绕提升医德修养，强化日常熏陶

加强医务人员同情心、责任心、关爱心的情感教育。用爱的故事熏陶员工的仁爱情怀，开展医德教育提升员工职业责任感，加强并不断深化员工的“慎独”修养，无论有无外界力量的参与，自觉遵守履行“守护珍爱生命、杜绝贪腐谋私”的职责，培养良好的医德情感。

三、围绕促进医患和谐，强化专题培训

按照医疗质量持续改进的要求，制定实施医务人员医患沟通培训制度，通过有效沟通，满足患者安全需要、爱的需要、尊重需要，建立良好的医患关系。

服务质量创先争优增强医院服务能力

创先争优活动的总体要求，是推动医院科学发展、提高履行使命任务的能力，引导和激励基层党组织、广大党员充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用。因此，在新形势下医疗服务工作，必须把创先争优的要求融入到广大党员和员工的岗位实践中，引导他们立足本职，在改进服务质量、加强基层党建和提高医疗服务能力上下大功夫，出真成效。

一、深化爱心服务

加强服务理念培训：开展温馨服务竞赛活动，为来院就诊患者提供人性化服务；延伸服务环节，对出院病人进行“电话爱心回访”；提供咨询服务，关心了解病情发展；提醒复诊时间，及时帮助解决疾病康复中的问题；给予饮食、用药、康复及心理方面的指导，及时为出院患者提供多形式、全方位的医疗跟踪反馈服务。

二、突出典型示范

开展挂牌行医，大力推行“先锋岗”服务，以多种形式将医务人员身份、职务、工作职责、联系方式予以公示，便于群众监督，同时在院内开展“优秀医生，优秀护士”等评优活动，表彰先进，弘扬正气，有力地增强广大职工的责任感和荣誉感。

三、实行科学考评

建立涵盖群众满意度、医疗服务质量、医德医风等综合内容的绩效考核制度。同时，在人才培养时注重技术能力和人文素质的同步培养，通过有效的考核挑选德才兼备的医务人员进修深造，促进医务人员提高技术水平，加强人文修养，不断增强医院服务能力。

文化建设创先争优，提升医院服务水平

医疗行业是社会和谐的窗口，而医院文化又贯穿整个医疗过程，先进的医院文化十分注重开展经常性的思想政治教育，注重对医务人员进行良好的职业道德教育和医疗技术水平的培训，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持“以病人为中心，为病人提供高水平、规范化、亲情化的医疗卫生服务”的服务理念。因此，抓好医院文化建设是思想政治工作者的重要任务。

一、构建核心理念

医院文化建设是当前医院思想政治工作有效的“载体”，医院文化所倡导的医院精神，不仅丰富文化建设工作的内涵和外延，而且给文化建设工作增添新的活力。医院文化以共同的价值观为核心，通过医院精神和塑造医院形象、创建名牌产品以及加强职业道德建设，将教育培训、人才培养与创造良好的人文环境等工作连接起来，使职工在浓郁的文化氛围中得到心灵的陶冶。多年来，我们坚持“以病人为中心”的核心服务理念，并围绕这一核心服务理念，加强“人性化”的管理，深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”为主题的一系列优质服务活动，引导和激励全院职工牢固树立正确的职业道德观。

二、建立关爱机制

医疗职业风险的不确定性是造成医疗从业人员心理和精神压力巨大的主要原因。因此,在医院改革发展中，不仅要强化“以病人为中心”的服务理念，还必须牢固树立“科学管理和人性化管理”的管理理念，为员工提供良好的工作空间。医院在尽可能的条件下为职工工作改善工作生活条件，减轻医务人员的职业压力。

三、营造健康舆论

医院的宣传工作以正面教育为主，正面宣传为主，始终保持正确的舆论导向，使党的方针政策深入人心。同时结合医院实际，大力宣传医院建设中涌现出来的模范人物和先进事迹，揭露和抨击不良的医德医风事件，利用强大的社会舆论制约医务人员的道德行为。

医院优质服务理念篇3

“勤慎服务，品德为先”，这是1912年xxx医院的前身xxx医院提出的一条“院训”，意为：医生是为病人服务的，秉承医德，以诚伺君，一言一行均需小心谨慎，一举一动都要勤慎周到。伴随时间的巨轮，历经百年传承和创新，“勤慎服务，品德为先”这一“为医之本”，早已融入了医院为民政策的制定、便民措施的实施、真心服务的付出、就诊病人的感念之中。一、“诚信”从观念转换入手“诚信服务”是一种服务理念的创新。XX年，新一届班子在市政府、市局为民办实事精神的指导下继承传统，走出历史，创新思路，“以诚信服务，创品牌效益”作为院班子工作重点纳入目标任务。成立了以xx院长为组长的“创诚信示范医院领导小组”和办公室，制定了《深化优质服务，争创诚信示范医院实施计划》；提出了“以病人为中心，视病人为朋友”、“让病人满意从跨入医院开始”的服务理念。观念决定行动。为使这一服务理念得到全院职工的认同，并深深的植根于职工行为之中，年初，医院先后召开了“深化优质服务，争创诚信示范医院动员大会”和临床、医技、机关科室、老专家、青年骨干座谈会，xx院长与大家共同分析形势，谈医院的现状和面临的危机，帮助大家转变观念，明确目标。伴随着观念的转变，医院按照《成都市创建“诚信示范医院”考评标准》进行了目标任务分解，下达目标任务，落实目标责任，实行目标责任追究制，全院护士长以上的干部与院长签订了“创诚信示范医院目标责任书”，承诺以优质服务为载体，全面提高服务质量，精诚为病人服务，打造百年老院诚信服务不衰的品牌。为从根本上转变干部的管理观念和服务理念，4月22日—24日，医院对全体管理干部进行了为期三天的封闭式培训。邀请xx大学高级会计师xx教授、xx大学公共管理学院xxx老师、xx大学xxx主任、xx大学xxx教授、xx律师事物所xx律师，对全体管理干部进行了《全成本核算》、《企业文化建设与管理》、《市场营销观念的建立与演变》、《领导艺术》、《人力资源管理》、《医疗纠纷处理技巧》等六个专题的讲座，以及余世维《领导商数》中“服务品质”、“思考力、决策力、执行力”、“服务，多走一步“不怕做不到，只怕想不到”等电教专题片。全体干部人手一本并集中阅读了《没有任何借口》。通过培训，大家受益扉浅，从思想深处和管理现状中悟出了存在的差距，进一步促进了管理观念的转变，从科学管理、服务理念和现代营销等方面认识的提高，大大激发了管理热情和实践的干劲。学习结束后，全院干部以饱满的激情投入到创建诚信医院和促进医院发展之中。二、着力解决群众看病难、看病贵，夯实“诚实守信”的内涵我院优质服务工作始于1990年，同年首批荣获市“优质服务示范单位”荣誉称号。15年来，医院不断深化优质服务内涵，尤其是近两年，随着医疗市场竞争加剧，百姓对医疗服务需求及标准要求增高，医院优质服务无论在形式和内容上都不断深化。“以病人为中心”的服务理念已贯穿于医院工作、植根于职工行为之中。医院两个文明建设取得了丰硕的成果，社会知名度和美誉度不断攀升，先后荣获了四川省文明单位、全国用户委优质服务月先进单位、省委组织部“共产党员实践‘三个代表’示范党组织”、市“优质服务最佳单位”、市“文明单位标兵”等荣誉称号60多个。优质服务需要与时俱进，需要在实践中不断探索、改进、更新。争创“诚信示范医院”，就是要通过提高医护质量、规范服务流程、控制医药费用、保障医疗安全等细微之处来维护病人权益，深化优质服务，树立新形势下的医疗行业文明窗口良好形象。1、大力改造就医环境，努力满足病人需求医院科室设置按三级甲等医院标准设置，就医环境优美、安全、整洁、舒适，各科室功能布局和主要服务流程规范上墙，科室设置和就医条件能满足病员需求。为让病人来院就诊更加方便、快捷，近年来，医院投入大量资金，改造病人就医环境，继内科楼、门诊楼改造装修之后，XX年医院又投入1000多万元，全面改造装修了外科大楼，更换了外科楼电梯3部，新增病人就诊休息椅、电视、刷卡电话；新建配电房全面投入使用，病房、医疗用房及办公区全部安装空调，保证了医疗用电和病人取暖、降温需求。XX年医院加大环境整治力度，门诊各楼层摆放了40余盆绿色植物，翻耕并绿化裸露地面，粉刷了花架走廊和部分楼房外墙；规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识；增添病人就诊休息椅；各楼层增添饮水机，免费为就诊病员提供开水、一次性纸杯、轮椅；把困难留给职工，把方便让给病人。职工泊车于院外街道指定处，把院内停车场让给病人使用；院内职工自行车棚移至家属区，将原址改建为供病人休息的绿荫带，为病人提供更多的修养环境。2、加强行风建设，完善规章制度，提高医疗质量医院行风建设实行院长一岗双责制，坚持纠—评—建相结合。制订有《医务人员医德行为规范手册》、《医患五项谈话制度》、《工休座谈会制度》，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并签具“病家知情同意书”，充分尊重患者权益，维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权等。常年坚持每月1-2次工休座谈会、各种健康纪念日医患联谊会，加强了医患沟通，受到了病人及家属的普遍赞誉。规范医务人员行为。医务人员服务行为作为优质服务、职工个人医德医风考核内容，医院、科室有完善的监督、考核措施，制定有《医德行为规范手册》、《医院非技术性服务行为及用语范例》、《行风优质服务、医德医风查巡考核》。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，认真落实首问负责制，做到有问必答，医院向社会公开“六不准规定”和举报电话、廉洁行医八项承诺，院党政纪率200多名医务人员代表进行了“抵制不正之风，弘扬高尚医德，拒收‘红包’、回扣”的庄严宣誓，职工以支部为单位进行了“廉洁行医”签名，建立了“医院对社会、科室对医院、个人对科室”的三级承诺制。从源头上治理腐败，制定了《“廉洁行医”医患知情书》发至病人手中，订立《药品购销廉政合同书》、《医疗设备购置廉政合同书》。药品采购渠道正规，参加省、市药品集中招标采购；医院器械、设备、试剂、材料采供严格按程序，大型设备实行招标采购，并由院务委员会、设备

管理委员会、职代会论证通过，医务人员行为规范，未发现有科室和个人私自与经销商签定药品直接促销协议，在医疗活动中有开单提成、收受红包、收取回扣和接受吃请、礼品等违规行为。医院规章制度健全，制定了医疗、护理操作规范200多项，管理制度360多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台和完善，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。今年是卫生系统质量管理年，为进一步加强医院管理，保证病人得到安全有效、高质量的医疗服务，医院从制度管理、流程化管理、委员会管理和量化管理方面着手，制定并完善了《医疗质量考核标准》。《标准》涉及临床、医技各科室，涵盖三级医师查房、交接班、病历书写、危重病人抢救等医疗护理工作各方面和各个环节。由医务科、护理部和专家组成的“医疗质量考评小组”，每周深入一个科室，从交接班开始，对医疗护理质量的全过程各个环节进行考核，连续检查2天，不合理检查、不合理处方作为重点考核内容。考核结果与科室和个人月奖金分配、年终目标考评挂钩。3、建立高效的病人投诉处理机制病人意见最能反映他们的需求和医院存在的问题。为了进一步完善病人投诉处理机制，今年医院增添了《处理病人投诉管理规定》、《出院病人回访制度》、《医德医风巡查制度》、《医德医风奖惩制度》等系列规章制度和措施，对接待处理病人投诉、出院病人回访流程以及医德医风巡查等进行了详细的规定。卫生局将我院《处理病人投诉管理规定》转发给市属各医疗卫生单位作为范例推广。医院采取主动听取病人意见的做法，组建了出院病人上门回访组，坚持每月上门回访病人20个，电话回访病人20名、信函回访病人30名；继续坚持科室、院优质办、行风办不定期随机发放“病人就医意见卡”、“门诊住院出院病人问卷调查”；对外公布投诉举报电话，分布于全院的“病人意见箱”每周开启，有完善的院长接待日制度。今年3月以来，上门回访病人51人，电话回访病人100人，信函回访人，发放门诊住院问卷调查表份，回访和问卷调查综合满意度%。认真对待病人的每一个投诉，凡核查属实的病人投诉，医院从不姑息，严惩不怠。今年1名医务人员被病人投诉在诊治过程中收现金未及时提供发票，行风办接到投诉后，立即进行调查，经调查核实后，按照医院有关规章制度，责令当事医生立即退还病人全部现金，当面向病人道歉，求得病人谅解，同时医院追罚10倍现金，扣发当月奖金，取消当年评先评优资格，在全院大会上公开检讨。4、实行明码实价，透明收费。医院有完善的院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用预审清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙，并有电子显示屏、多媒体触摸屏和微机网络查询系统。今年又增加了检验、影象、B超检查等价格公示。为方便病人查询，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统，住院部各病区24小时提供住院病人专用查询服务。各科室严格执行国家3966项收费标准，并纳入院长质量查房，医务科、护理部、财务科经常进行督促检查，无乱收费、分解收费和自立项目收费。XX年5月1日，省、市物价局对我院物价收费和公示情况进行了检查，通过现场检查、询问病人，核对病人缴费清单等详细的检查，检查组对我院医疗收费、物价公示和管理工作给予了高度的评价。三、注重“诚信”在细微之处体现诚信的内涵是善良、真诚、正直。在医患双方存在信任危机的今天，着力解决病人和社会关注的热点问题，树立诚信为本、操守为重的职业风尚，提高医疗服务的社会信任度十分重要。XX年，医院响亮的提出：“以病人为中心，视病人为朋友”、“让病人满意从跨入医院开始”的服务理念。为使“让病人满意从跨入医院开始”的服务理念在医院服务的每一个环节中切实体现，使每一位来院就诊的病人感受到我院一切以病人为中心的人性关怀服务、真情服务和温馨服务，各科室根据工作内容及病人需求不断完善便民措施，常年为军人、老人、残疾人、孕妇等特殊人群提供“四优先”服务。今年各科室在原有100余条便民措施的基础上，从方便病人和人性关怀入手，进一步增添便民措施，如：1）改造和再造服务流程，减少繁琐就诊程序。设置了门诊、急诊就诊流程、入院病人接待流程、社保病人就诊流程、住院检查流程、结帐流程等六十个服务流程；印制了门诊就诊指南卡，告知专家、专病时间、行车路线、急救电话等；编辑了导医导报，介绍专科、专家、健康知识、医院开展的新业务等。2）引进干式生化仪，把门诊开展的检验项目全部集中在门诊检验室做，改变以前某些检查项目需病人送检到外科大楼住院部检验室现象，结束门诊病人来回奔波的历史，还保证了受检当天出检验报告；实行全天候抽血，保证病人随到随检；3）应病人需求，增加专家门诊人数；周日、大假日开设专家门诊和择期手术；4）建立了病人需求登记本，根据病人的需求，完善并增添服务项目；5）挂号、药房、收费、取药窗口去掉了玻璃隔断，工作人员与病人零距离接触，清晰的声音，透明的操作，使病人挂号、缴费、取药看得见、听得清；6）门诊大厅和病人输液室、急诊室增设报刊杂志、健康宣传资料架，方便病人取阅；7）聘请了礼仪专业毕业生9人，充实导医服务人员，加强导医服务队工作；导医队实行站立服务，微笑服务，普通话服务，主动接待和推送病人、扶老携幼。双休日、节假日有导医值班人员，及时解决病人需求；8）增购轮椅车9辆，为行动不便的病人提供方便；9）成立了陪检服务中心，专职护工负责全程陪送门诊、急诊、住院病人和行动不便病人的推送陪检工作，“把病区工人还给病人，还给病区”，满足了住院病人和病区卫生保洁需求，受到病人和家属的高度赞扬；10）“减小音量，将安静的休养环境还给病人”，职工自觉减小了说话的音量，上班时间手机设置成“震动”，做到说话轻、走路轻、操作轻；11）加厚了注射室遮挡屏风，更好的维护了病人的隐私；12）总服务台和药房为病人提供老花镜等便民物品；13）食堂开展饮食质量问卷调查，每月向病人和职工发放问卷调查表，主动征求意见，不断改进伙食质量和服务，满足病人需求；14）为保证病人个人财物安全，在坚持收费处窗口“一米线”基础上，增设了及住院部结帐处“一米线”设施；15）对陪共2页,当前第1页1

伴进行统一管理，加强培训，提高服务质量，满足病人需求；16）改周六、日不办社保审核、结算手续惯例，率先在市级卫生系统推出周六、日上午为社保病人办理出院社保审核、结算手续，减少了病人家属的负担，极大的方便了病人。17）延伸院内医疗服务。各病区增加护理需求登记本；开设预约住院服务；网上开通了家庭护理咨询栏目。随着医院优质服务工作的深入，XX年门诊病人大幅度增加，尤其是进入4月份，伴随气温的上升，内科、皮肤科门诊病人大大增加，特别是皮肤科日门诊量达1000余人，门诊导医服务人员除认真做好门诊就诊病人的疏导工作外，坚持实行“一医一患”制，保证诊室安静，有序就诊，维护了病人隐私。病人的增加使不少就诊病人为候诊错过了午饭时间，为了体现对病人的关爱，保证每一位来院就诊的病人能看上病，门诊医生和窗口服务科室提出了“只要还有一位病人我们就不下班”，自觉延长了下班时间，中午医院专门向等候就诊的病人免费发放小点心，虽然医生们也已饥肠辘轳，但以病人为中心的服务理念使他们坚持到处理完每一位病人才下班。一位病人在接到导医人员送来的小点心时感动的说道：医生们都还饿着肚子给我们看病，医院却给我们看病的人送来了点心，真是为病人想得周到，医院的服务太周到了。为减少皮肤科病人缴费排队时间，门诊四楼收费和药房窗口增加周六服务，同时，医院还在门诊房屋十分紧缺的情况下，专门在五楼挤出位置增设收费窗口，方便病人缴费。为满足病人需求，医院实行了“诚信服务院长特批制”。“院长特批制”保证了临床和病人的需求，如：在一次创诚信示范医院自查会上，反映皮肤科病人增多，无饮水设施，就诊休息椅不能满足病人需求，赵院长立即特批，第二天上午，新的饮水机到位，增加了就诊休息椅，同时还启动了中午12时为部分等候就诊病人赠送送点心，门诊五楼增设了收费窗口，实现门诊各楼层收费。四、“诚信”来自与病人的心声随着创“诚信示范医院”工作的深入开展，全院职工坚持“以病人为中心，视病人为朋友”的服务理念，努力为病人提供高质量的医疗护理服务，真真做到“让病人满意从跨入医院开始”，医院行风优质服务办每天都要收到许许多多病人的锦旗、感谢信，一些病人为表达谢意专程到医院感谢，许多病人在病区意见本上留下了他们发自内心的感谢语言。一位老人专程来到医院创“诚信示范医院办公室”，感谢皮肤科xx主任为他长期卧床患皮肤病的老伴诊治疾病，一再要求医院给于表扬。她说：“作为一名患者家属，我对xx主任的医德、医术、医风，真的是十分钦佩。在如今物欲横流的社会，象xx主任这样不计报酬，无私的帮助别人，实在太难得了！医者父母心，救死扶伤的医生形象，在她身上得到了最好的体现！”3月29日“病人来访登记本”上记录着这样一位曾在门诊输液的病人的感谢：“我觉得一个好的医务人员，是无论时时刻刻都在为我们病人着想，替我们分忧，在别人看来，他们做的是小事，但对我来说，却是一辈子难忘的真情，但如果没有这些小事，又怎能体现他们是在为我们病人做实实在在的事呢？”“诚信”服务让病人感受到了我院全体医务人员的真情服务，温馨服务，人性关怀服务，《xx日报》3月15日以“百年老院再铸‘诚信’品牌”，4月27日以“继承传统，走出历史，创新服务——从细微处看市二医院真心创‘诚信示范医院’”为题，对我院创“诚信示范医院”工作进行了详细报道。创“诚信示范医院”工作得到了病人的赞扬，社会的认可，媒体的关注报道。据统计，XX年1—4月，医院门诊诊治病人166089人次，同比增长1.19%；急诊诊治病人15032人次，同比增长0.2%；入院人次4920人次，同此增长5.8%，床位使用率达89.4%，同比增长5.1%。收到病人红报张、锦旗面、表扬信封，受到媒体报道次“诚信”，使全院职工心系病人；“诚信”，让临床围绕病人转，机关围绕临床转；“诚信”，以满足病人需求为追求，病人满意为目的；“诚信”，让病人受益，医院发展；“诚信”将作为医院永远的承诺，永远的理念，永远的行动，融于医疗服务工作的每一环节，每一岗位。

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医院优质服务理念篇4

关键词：现代医院；财务管理；文化理念

中图分类号：F275文献识别码：A文章编号：1001-828X（2016）007-000-01

一、通过财务管理创新提升医院综合竞争实力

随着经济社会的发展，文明与和谐成为新世纪以来各行各业面临的共同话题之一，同时是提升医院竞争力和提高市场占有份额的重要因素。其中，无论经营理念创新还是财务管理创新，无论医疗服务水平创新还是医院服务环境的创新，都离不开财务管理和文化理念的支撑。财务管理创新有利于医院经营理念的创新。医院要扩大市场份额，提高竞争力就必须把与同行业的竞争从医疗技术竞争、药品价格竞争转到战略经营上来，依靠财务管理提高服务质量，实行市场经济环境中的决策性战略经营。而这一过程中，无论从医院整体形象到医疗技术水平，财务管理工作起着很重要的作用。财务管理创新是一个综合的概念，既有文化性质，又有经济成分。随着市场经济发展进程的加快，医院之间的竞争在硬件质量竞争的基础上，又增加了文化环境、运营策略等诸多方面的软环境因素。而围绕这一文化发展内涵的一条重要途径，是医院连同自己的医疗技术需要在激烈的市场竞争中独树一帜，有较先进的医疗技术和服务水平作为独特标识，与别家医院区别开。这个能够和别人区别开的标识离不开财务管理创新工作的投入，因为有效的财务管理可以最大限度调动医护工作人员的积极性，严格规范他们的工作态度和行为，使他们自觉提高医疗服务水平和服务质量。围绕医院运营管理创新工作，需要做好包括财务管理的一系列创新工作。医院的财务管理创新理念需要随着经济市场的变化而不断发展，没有固定的成功的模式照搬，必须与时俱进，根据市场环境和医院自身发展状况，通过创新性财务管理理念提高医院整体形象和综合竞争实力。财务管理创新要为医院的医疗技术、服务质量和文化环境打造量身定做的财务制度，为医院发展带来新的活力和变化。现代医院要摒弃传统的运营理念，以创新统领一切，及时调整医院的经营策略和内部管理流程，注入信息化时代的新理念，改革医院固有的落后管理意识，把先进的财务管理创新理念与现代化的医院文化发展方式和经营方式有效结合起来，提高医院的市场竞争优势，提升医院的整体形象。

二、医院财务管理创新要融入文化意识

任何一家医院的发展都离不开社会力量和国家的支持，处于竞争环境中的现代医院必须有前进的文化理念作支撑，才能在不断提高医疗服务水平的同时，为广大老百姓提供文明和谐的医疗服务环境。有竞争优势的医院，必然有独特的个性化服务优势，融入文化意识的财务管理制度比单纯的靠制度约束人具有持久的力量和效果。一家高水平的医疗服务单位，其文化环境也是极具特色的，鲜明地区别于其它芸芸众生，必然有一种融合着浓郁民族文化的勃勃生机。在为医院各部门设计财务管理制度创新的过程中，要尽可能集中体现这种民族文化精神，为医院的发展赢得文化意识的支持，为医院整体形象的展示赢得市场的青睐。现代医院在改革开放的环境中，通过具有民族文化内涵的文化创新意识，使医院财务管理制度更具有时代性和现实意义，能够为医院自身发展形成一种开拓奋进的推动力。一个发展的、具有市场竞争实力的新型医疗服务单位，必然有一种凝聚着先进民族文化的团结拼搏精神。财务管理创新属于经济和文化的范畴，使医院的财务管理既具有驱动力，又能体现人性化管理的文化特色。现代医院文化的鲜明特色是具有民族文化精神，一切民族的优秀的医疗卫生系统的先进文化，都有利于促进医院发展。在为医院各科室制定财务管理制度过程中，为了提高管理创新价值和医院综合效益，首先要在这家医院具有的与民族文化紧密结合的内容上下功夫，努力寻找那些最能够代表医院发展的文化优势，把有利于参与市场竞争环境的民族文化特色，融入财务管理制度创新，形成文化促进和制度约束的现代高效财务管理体系。在医院长期的运营发展过程中，把逐步形成的具有民族文化特色的个性化风格，通过成功的管理创新设计，有效融入文化管理和财务管理实践中，成为促进医院发展的核心凝聚力，成为号召全体医护工作人员与医院共同发展的重要精神支柱，使严谨苛刻的财务管理成为助推医院发展的精神文化动力。

三、以财务管理创新为切入点营造新型服务环境

医院在当前激烈的市场竞争中，构建新型文化环境尤为重要，以财务管理创新为切入点，建设具有先进文化理念的医院文化氛围，改变传统的僵化的服务意识，通过财务管理创新，调动全体医护工作人员的积极性，以具有时代特色的活跃的文化理念促进医院发展。财务管理创新要拓宽思路，改变过去那些呆板的管理模式，一切以服务患者为中心，提供新鲜的、活泼的和多样化的创新管理方案，以此为基础，营造具有活力的、现代化的医院文化服务环境，让老百姓真正体会到医院的温馨。财务创新管理工作应该积极主动与医院的文化宣传工作结合，并且时刻相互渗透，让文化宣传促进财务管理工作创新，让财务管理工作融合到医院各部门的文化环境建设过程中，并且成为医院文化环境建设的重要组成部分。把财务管理创新工作与医护工作人员的文化情结融合起来，对那些为医院发展起到先锋模范作用的优秀工作者，通过网络、报刊等渠道加大宣传力度，并且给以一定的物质上的奖励。让财务管理创新和医院文化环境融合在一起，成为整体推进医院文化发展的中心力量。尽管现代医院的文化环境建设体现在多方面，但必须以财务管理创新为切入点，才能持久地服务于医院的中心工作目标，使医院文化环境独具特色，让老百姓感觉到现代医院不仅具有一流的医疗技术服务水平，更能感觉到现代医院的文明程度。通过财务管理创新更好地为医院的整体形象服务，避免形成财务管理创新和医院文化环境建设互不相关的局面，避免形成两条腿走路各搞一套，坚持有效结合，相互促进，共同发展。

医院优质服务理念篇5

全程教育体系产生效能

核心价值理念的实现在于培育、在于教育，这也是该院实现“建设学习型创新型三级综合医院”愿景的重要手段。在医疗系统开展的“医院管理年活动”“三好一满意活动”“医疗质量万里行活动”和“行风评议活动”中，该院始终坚持将价值理念教育贯穿于医院管理活动的全过程。

该院对新职工进行入职教育，对医护人员、机关后勤人员、开方医生分别进行分层教育，进行医疗法规、核心制度教育，在医护人员中开展“四爱三新”教育活动，使教育常态化。在初步形成了医院文化体系的基础上，建立了医院网站，公开接受油区人民监督。在管理中上，将严格管理与人性化管理有机结合，营造为医院建设出力有功，为医院发展奉献光荣的良好氛围。同时，该院领导带头学管理、学法律，每月按时为职工制定服务理念教育学习内容，并将各类公益性活动制度化。

创新服务机制

在核心价值理念的指导下，该院创立了“以病人为中心”的服务机制，保证了医院核心价值的实现，并逐步形成了一套服务机制。

通过实施医疗服务“三级承诺制”、《优质服务规范200条》《河南省便民惠民医疗服务40条》，该院不断改进医疗服务质量，患者满意度不断提升。通过签订《廉政建设责任书》《医院纠风工作责任书》，强化了医务人员行医规范，严肃查处收“红包”、收回扣和接收其他不正当利益现象，同时，公开接受投诉、严肃查处违法违规、损害患者利益的行为。首创“两访四会”活动，实施“无过错投诉处理”，只要患者不满意，无论医务人员是否有过错，都实行责任追究。每季、每月度对患者满意度进行考核，设立院领导接待日、门诊值班主任制度，接受新闻媒体监督，全方位接受社会监督，同时将对患者满意度的考核量化，纳入医院综合目标考核。

优化医疗环境

优美、洁净、舒适的医疗环境是实现优质服务的前提条件。该院力求打造安全、便捷、舒适和优美的就医场所。

医院优质服务理念篇6

管理模式的“四转变”

北京同仁医院副院长倪鑫在接受记者采访时说，随着我国市场经济的发展，医疗服务机构已步入市场服务竞争。医院经营管理模式已从“政策依赖型”逐步向“市场主导型”转变。医疗服务正面临着新的挑战和考验。是主动出击还是左顾右盼，将直接影响医院可持续发展。在新形势下，医院应转变经营管理策略，主动出击，尽快做到“四转变”才能使医院在改革的激流中勇进。

倪鑫认为新形势下，医院管理者必须在新的挑战和复杂的形势面前，积极进取。要在市场经济的大潮中，创新思路、创新经营、创新管理才能使自己立于不败之地。为此，建议采取以下对策：

第一，转变服务理念，强化全体员工的服务意识。从病人求医转变成医患双求。如今医院经营管理的一切工作应围绕病人，为了病人的一切医疗进行。医疗、保健、管理、后勤保障都要强化服务理念才能把医疗服务市场做好、做强、做大、做优，才能使计划经济下的被动医疗服务，即病人求医现象得到“改头换面”，让每个门诊、住院病人满意而归才能培养忠实的顾客，增加服务信誉感召力。强化员工的服务意识，必须进行营销培训、危机感教育、医护人员价值取向等观念更新，从而变要我做为我要做。医院生存发展“千斤重担大家挑”目标一致、协力同心才能最终赢得医疗服务市场。

第二，转变经营策略，提高医院市场核心竞争力。医院经营策略必须具有创新、开拓、前瞻性。在进行市场调研分析的基础上，根据顾客的需求，进行市场服务定位并以市场服务要求规划医院发展方向、加强专科建设、强化质量内涵、提高服务水准、拓展服务范围、打造医院品牌、建设一支精简高效的管理队伍。并利用现有的资源，扩大经营服务范围，走多元化的经营服务之路，为病人创造优质、高效、方便的医疗环境和条件，使特色服务、特殊服务、特需服务能满足不同层次顾客的需求。

第三，转变管理机制，确保有稳定的医疗服务市场。医院的品牌体现在技术、质量、管理、服务等各个方面，只有综合素质很高的医院才有可能创出名院、名科，出名医。建立适应市场经济要求的现代医院管理制度，建立医院市场服务反应机制、服务监控机制、内部协调机制，效能保障机制，从而让每一位患者按需求享有适应自己消费的医疗服务。内部市场做优、做强、外部市场才能做大、做响。由此才能提高市场占有率，使医院的经营管理充满生机和活力。

第四，转变服务模式，满足不同层次人群的需求。医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。应对这一方面的变化，医院要做到五个改变、五个实现：

1、改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。

2、改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求，即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。

3、改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务，使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

4、改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸保健服务内容。

5、改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。最终实现消费公平、患者满意、医患双方获得双利和双赢。总之，新形势下医院经营管理如何创出新路、迈出新步、取得新业绩，还有许多新的课题有待我们共同思考，积极探索，以利各医院在国家进行公立医院全面改革之前做好充分准备工作。

品牌是商品的商业名称，是由企业独创的，具有显著特点的，用以识别卖主的某一名词、术语、标记、符号、设计或它们的组合，其基本功能是把不同的企业之间的同类产品区别开来，使竞争者之间的产品不致发生混淆。就医院而言，品牌是患者对医院价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保。

医院的品牌

是医患关系的结合点

医院需要铸造品牌，从管理者的角度已经成为共识：1.医院被逐渐推向市场，医院之间竞争激烈，不被患者认可就被市场淘汰。能否打造一个消费者信赖的品牌，培养消费者对医院品牌的忠诚度，这是关系到医院能否在激烈的竞争中立于不败之地的战略问题。2.技术特色可以被竞争者模仿，品牌却独一无二，医院的可持续发展需要品牌。品牌作为一种高价值的无形资产，对内可以激发员工的积极性和创造力，对外有利于新服务、新产品的快速推广。在资信如此发达，技术更新如此迅猛的时代，医院不挂品牌这面云帆，实难济沧海。

医院行业有其显著特殊性，如行业内部差异性大，医患双方风险高，而且供需双方信息严重的不对称，患者往往“病急乱投医”。因此，从消费者的角度来说，在作就医决策时，需要品牌做指引，寻找自己“信得过”的医院。另一方面，品牌医院会倍加珍惜多年来苦心经营建立起来的声誉，总是努力去保证其质量，尽量让患者满意。这也是很多经济学家用以与品牌的批评者辩论的主要依据，即，认为品牌是消费者保证他们购买的物品高质量的一种有用方法。医患之间信息不对称普遍存在，患者需要品牌指引；医院为了生存与发展，着力打造品牌。这是一个很好的医患供需的结合点。因此，尽管实施品牌战略不仅要付出高昂的成本和艰苦的努力，而且要承担该品牌得不到市场认可的风险，但还是有越来越多的医院把打造医院品牌作为医院发展的战略目标。

在商品市场化的年代，谁赢得顾客的钟爱谁就是赢家，这已经成为共识。不可否认，产品的质量和技术胜任一筹，自然有利于在竞争中捷足先登。然而，在科技飞速发展，资信高速融合的年代，谁能一招吃遍天下?在这种情况下，如何赢得市场?靠品牌；如何铸造品牌?离不开高质量的服务。企业视顾客为上帝，医院以患者为中心，尽皆如此。

医院服务意识需加强

能否提供病人满意的服务，是医院生存和发展的基础，很早以前我们就已经有这样的认识。20世纪90年代初就有医院用“病人满意度”作为衡量医院绩效的指标，并且已经认识到这“不仅是一个质量指标，也是治疗的一个组成部分。当病人感到满意时，就会增加信任感和顺从性，增强对不适合恐惧的耐受力对治疗产生良好影响”。反之，“可能导致出现并发症和不适感”。

然而，时至今天，医疗纠纷仍然时有发生，社会对医疗行业的评价仍然是褒少贬多，实在令“生命所系，性命相托”的“白衣天使”们汗颜。问题的关键在哪里?无疑还是服务意识。姬军生等总结当前医疗纠纷成因时，首先强调的就是片面追求医疗收入而忽视社会效益，明显的例子就是门诊和辅助科室工作人员简单匆忙的处理病人，不耐心解释，不保证质量；他直接指出医务人员“角色观念”还未完全转到“服务”上来”。而患者与护理人员之间的纠纷的原因更明显地集中在“工作不够热情”、“不够尊重病人”等这些服务态度的问题上。

长期以来“求过于供”的医疗市场状况使许多医务人员养成了盲目的优越感，即使是在医疗市场竞争日趋激烈的今天，在某些医疗机构的医务人员把自己当上帝，满脑子“求医观念、施医观念、恩赐观念”。患者在疾病的痛苦中需要的是体谅和关切，期望与医生之间的接触更为人性化。在这样一种背景下，医生工作中表现出来的傲慢、冷漠、缺乏耐心和进取精神，使得病人的预期与实际体验之间产生巨大反差，成为引发很多不该出现的医疗纠纷的导火索。

任何一个成功的品牌，都具有很高的顾客满意度和社会认同感。医患关系紧张，即便商标再漂亮，广告再煽情，品牌形象也不可能建立起来，终归只是徒劳。相反，当别人还没有认识到问题关键所在或者认识到但是没有下决心做好的时候，你成功地通过优质的服务打动了消费者，铸造出消费者钟爱的品牌，你必将是这场竞争的胜利者。

优质服务才是制胜战略

有效的、能让顾客满意的服务总是有针对性的，首先要了解顾客需要什么。早有专家提出患者四种就诊心理：1.求安心理。病人选择医院往往首先考虑医院在社会上的声誉和信誉，要求医院除了良好医疗条件还要有良好的资信，能保证患者接受治疗的安全性。2.求快心理。要求更短的诊疗时间，要求医院更有效率。3.不再追求“价廉”的心理。随着生活水平的提高以及对自身健康的关注和辨别能力增强，病人对医疗服务质量的要求越来越高，而对医疗费用的高低没有以前那样敏感。4.愿意接受医院“关系营销”的心理。病人接受某家医院的服务感到满意，很愿意再到该医院就诊。