避免医患纠纷的方法篇1

【关键词】护士;护患纠纷;防范措施

随着社会的不断发展，人们对健康的重视程度不断提高，对医疗服务要求也随之提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势。面对新形势的挑战，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。

1护患纠纷原因分析

护士与患者接触最多、最密切，与患者的关系最为直接，也最容易发生矛盾和纠纷。

1.1因护理行为不当引起的纠纷(1)专业技能欠熟练，操作失败;(2)“三查七对”制度未严格落实，导致发错药、打错针等，造成治疗失误;(3)服务观念滞后，缺乏主动性、积极性，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，易成为患者投诉的主要内容。

1.2护患沟通欠缺工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，没有告知或告知不到位，交流方式简单，语言使用不当、专业术语过多，让患者不理解或误解，影响了沟通的效果，造成患者的不满，使纠纷增加。

1.3护理记录存在缺陷(1)护理记录不能体现护理行为，医疗、护理记录不符;(2)护理记录缺乏连续性，不能体现护理动态过程;(3)护理记录没有体现因人施护和因需施护;(4)护士专业文化素质较差，记录内容不能体现专业特点;(5)记录不及时、不规范;(6)书写过程中存在涂改现象等。

1.4医疗收费随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题。昂贵的药费，易造成患者的误解，特别是治疗效果不理想时，高额的费用与患者期望值过高的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满，个别乱收费现象也是引起患者不满和纠纷的因素。

2护患纠纷的防范措施

2.1加强职业道德教育和自我保护意识

2.1.1护理工作具有独立性、直接性和连续性许多护理工作是在无人监督的情况下进行的，因此护士要有科学、严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律。

2.1.2加强护理人员的医疗责任风险教育加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过学习教育，增强法律观念，自觉规范医疗行为，树立医疗安全意识，维护医患双方的合法权利，从而防止医疗纠纷的发生。

2.2加强护理理论技能学习，提高自身综合素质培养加强护士的护理技能培训，练就精湛娴熟的技能，取得患者的信任;严格执行“三查七对”制度和操作规程，避免差错发生，减少护患纠纷。

2.3加强沟通，减少医疗纠纷

2.3.1加强护患沟通随着医学模式的转变，以及医疗卫生体制的不断改革，患者对服务质量的要求日益提高，加强医患沟通正在成为改善和提高服务质量的主要途径和具体措施。入院后患者渴望得到医护人员的关心、同情和体贴，满足感情需要，为此护士要将心理护理提升到重要位置。如在床边交班时护士可以帮助患者盖被子，要用心沟通。护士要善于用体贴的语言，主动向患者介绍，消除陌生感。治疗护理前，做好解释工作，消除患者的紧张和恐惧感，操作中询问和关注患者的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感，对于疑问，尽可能地给予耐心细致的解释，尽可能满足患者的合理要求，取得患者的理解和支持，化解矛盾，减少护患纠纷的发生。

2.3.2加强医护沟通加强医护人员的交流，避免记录不符。医疗护理记录的不符，主要是医护双方在搜集患者的资料过程中信息来源的误差而产生的[1]，发现医护记录不一致时，应找医生及时核对，避免医护记录不符。

2.4实行“清单制”，严格执行收费标准记账、收费人员要增强工作责任心。公开检查、药品收费项目，实行医疗费用“一日清单制”，让患者安安心心看病，明明白白交费。对有疑问者，要耐心解释，指导他们查看公示的医疗服务价格，消除患者的疑问和误解。同时要避免错收费，杜绝乱收费。

2.5规范护理文书的书写护理文书是医疗事故处理中的法律依据和凭证，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据[2]，因此，护士要本着对患者负责，对自己负责，对工作负责的态度，客观、真实、准确、及时、完整地书写，做到写你所做的，做你所看到的和所写的。书写过程中出现错字时应当用蓝笔双划线在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来字迹[3]。

总之，护士只有具备相关的法律知识、严谨的工作态度、过硬的护理技术、高度的责任心和以病人为中心的服务理念，才能在临床护理工作中最大限度地避免护理缺陷、差错，才能有效预防、减少和杜绝护理医疗纠纷的发生。

参考文献

1卫生部医政司.《医疗事故处理条例》及配套文件汇编.北京：中国法治出版社，2002，1.

避免医患纠纷的方法篇2

【关键词】加强沟通;防范;医疗纠纷

当前由于患者自我保护意识的不断增强，对医疗护理的服务要求也愈来愈高。如果医护患三者的关系处理不当，往往容易引发医疗纠纷。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3，医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到了伤害[1]。如何正确处理医护患关系，防范和杜绝医疗纠纷是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。

1资料与方法

1.1临床资料自200607～200907我科共收治急危重症患者352例，男211例，女141例，年龄5个月～93岁，30岁以下36例，31～50岁67例，51～70岁111例，71～93岁138例。本组病例中好转224例，死亡84例，病情无变化及放弃治疗44例。疾病种类涉及急诊、内科、外科、妇科、产科、儿科等。

1.2方法

1.2.1转变观念，实施全员微笑服务：一个合格的医务人员应始终是情绪饱满而稳健，遇事沉着，有条不紊，乐观自信。热情可以影响患者，促进医护患间良好的情绪交往，对患者的康复起到积极的心理暗示作用，对家属起到良好的安抚作用，从而赢得患者和家属的信任，建立良好的医护患关系，而真诚的微笑正是最好的体现。转变观念，微笑服务是缓解医护患关系紧张，防范和杜绝医疗纠纷的重要措施。因为发生医疗纠纷的原因往往是因为医患关系紧张，缺乏沟通，患者医护产生敌对情绪引起的，而非仅仅是医疗技术原因。一般说来，一个人身体有病，会表现出不同程度的心理状态，如焦虑、烦躁、易怒等，特别是急危重症患者及家属，在这种情况下，我们医护人员的责任是要帮助患者从重病状态中走出来，而不是和他们计较。患者和家属看上去十分挑剔，其实那是他们内心缺乏安全感、心理紧张的表现。此时，我们发自内心地关心他们，带着真诚的微笑多与他们沟通，就会缓解这种紧张情绪，同时拉近医护与患者的距离，容易取得患者与家属的信任与合作，对患者的治疗效果起到积极的作用，对建立良好的医患关系也奠定了基础。

1.2.2加强培训，重视沟通技巧：沟通是架起心灵与心灵连接之路的桥梁。在ICU我们每天一方面面对的是监护区内生命垂危的重病人，一方面面对的是监护区外焦急万分、渴望了解病情的家属。我们关心病人，同时也要关心家属，每天需要进行大量的沟通，所以要掌握一定的沟通技巧：一个要求——诚信、尊重、同情和耐心;两个多字——多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句;三个掌握——掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会、心理状况;四个留意——留意沟通对象的情绪状态，留意其受教育程度及沟通的感受，留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应;五个避免——避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪。

1.2.3了解患者需求，最大化满足患者需求：ICU病人病情危重，病情变化快，无家属陪护，这就更要求我们对患者病情密切观察，随时了解患者需求，对其所反映的语言或非语言信息及时作出反应，及时对症处理，最大化满足患者的合理要求。所以，尊重病人是沟通的基础[2]。我们从尊重患者及家属开始，尊重一切患者，不管是清醒还是昏迷，因为昏迷的病人同样有尊严，我们把以病人为中心的理念作为医护工作的纲领和灵魂，并落实到实际工作中，全面、主动、到位地服务患者，对患者以尊称，切切实实把患者看做是自己的亲人，诚心诚意的关心和照顾他们，让患者真真切切感到家庭般的温暖，努力探寻患者的需求和想法，设身处地的为患者着想，想起所想，急其所急，全方位满足其合理要求，使患者及家属对我们产生信任感、亲切感，那么我们的行为就会符合他们对我们的期待，从而取得事半功倍的效果，建立良好的医患关系。

1.2.4加强医护沟通：医护工作分工不同，目标一致，加强医护间的相互沟通，有助于对患者病情、诊断、治疗、护理等方面达成一致，减少和避免主观分析、判断的差异。护士主动、及时报告病情，医生及时准确定出针对每个患者的治疗方案，护士长参加查房，做好医护关系的协调。医护间相互尊重，相互关心，共同为每一位危重患者和每一位家属提供服务，共同为建立和谐的医患关系努力。家和万事兴，和谐美好的医护关系是为患者提供优质医疗服务的保障，是防范医疗纠纷的关键。

1.2.5加强医患沟通:医生与患者之间密不可分，没有患者，就没有医生;患者的康复依赖医生高超的医疗技术。辩证施治，在对患者进行治疗过程中，因人而异，因病而异，施以不同的治疗方案;坚持合理用药，合理检查，合理收费;重视治疗效果的观察，及时修正治疗方案;注重沟通技巧，态度和蔼，语气亲切;特别是对患者家属的支持和信任要表示感谢，每日为患者进行查房后，对家属进行“查房”，将患者病情及治疗方案及时与家属沟通，如果遇到病情发生特殊变化，随时与家属进行沟通。

1.2.6加强护患沟通:建立良好的护患关系也是防止医疗纠纷发生的重要措施。护士应尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观，重视病人的生理问题和心理问题，应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰，同时尊重病人，维护病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷[3]。在工作中，严格遵循各项医疗护理制度及技术操作规程，严格执行三查七对及无菌技术原则，并确保每一项护理工作的准确、及时;同时，加强培训，全面提高ICU专科护理技能，精湛的护理技术是维持护患关系的纽带，护士如果没有扎实的理论知识和过硬的操作技能来满足患者在疾病治疗及护理需要，则不能建立良好的护患关系;再者，树立患者永远是正确的观念，因为有什么样的态度就有什么样的行动，重视了患者的要求，就会自觉主动、尽职尽责尽心地为患者提供周到的护理服务，护患关系自然就会和谐。

1.2.7加强护士长与各方关系的沟通：护理管理是一门科学，也是一门艺术，需要专门的人才。在医院管理中，护士长是护理业务的指挥者、组织者，又是护理工作的指导者，在实际工作中，护士长应做到承上启下的作用，在护理管理工作中发挥桥梁和纽带作用[4]。同样，护士长与各方关系的沟通在防范医疗纠纷中也起着重要作用。护士长在病房8h工作，24h负责[5]，为每位患者及家属提供通讯联络电话，24h开机，随时为其解答疑惑，处理问题，同时协调沟通其他各方关系，把不良问题消灭在萌芽状态，目标是让患者及家属满意。护士长与医生多沟通，全面了解患者的病情、治疗、检查结果、护理方案等，防止护士长与家属沟通时出现与医生不一致的情况;护士长与护士多沟通，对所有护士的工作进行指导、帮助和监督，共同为患者提供优质的护理服务;护士长是患者的代言人，要全方位尽力给患者提供安全、舒适、洁净的治疗环境，要代表患者及家属反映其要求，与相关人员联络沟通，以解决他们的问题，满足他们的要求。

转贴于

1.2.8实施感动服务，重视细节管理：细节决定成败，天下大事必做于细，医疗护理更是如此。文学上错一笔也许无伤大雅，而医学上错一笔却是人命关天。从疾病的诊断、检查、治疗到预后判断;从病情观察到任何一项医疗护理技术操作;从床头交接到所有的治疗方案落实，均需踏踏实实做细，正是从细节中来，到细节中去。实践证明，重视细节，把感动服务体现在每一个细节中，是一种无言的交流，能使患者及家属对你所提供的服务感到放心、满意。此时，他们心怀感激，不可能去制造矛盾。比如，每天为患者梳头、洗脸、剃须、擦浴，每次用水之前要先试试水的温度，不能过热过凉，擦浴后要涂上护肤霜;比如，我们重视家属探视时的精品展示时间，更重视慎独工作精神。

1.2.9换位思考，重视家属：护理人员要经常换位思考，理解尊重患者，态度和蔼，语气轻盈，耐心准确回答患者提出的问题，绝不能语调生硬、搪塞以免误导患者[6]。同样，从细微处着手，多做换位思考，重视患者家属的心情状态和思想态度，及时的给与有益的疏导和安慰，在预防医患纠纷中也起重要作用。一个人有病，全家人受累，家中所有成员都同样承受了极大的心理压力、经济压力和精神压力。重症监护室由于患者的病情变化快，常常面临患者进入危急状态，面临生命的垂危。家属在此时刻往往面临许多心理的压力，常常无法接受患者即将死亡的讯息，需要医护人员应用哀伤的理论进行家属的安抚与支持[7]。经济问题也是家属所关心的，有些患者经济条件有限，医疗费对他们来说是沉重的负担，对他们的心情我们要多理解和支持。为此，对患者的收费要做到透明、合理，及时发放每日清单，鼓励家属认真监督。对他们不明白的问题要耐心细致的解答;对于花费较多的治疗、检查项目，事先说明原委，做好沟通，取得他们的同意;对误记的项目，要及时承认错误，及时纠正和道歉。同时，为家属提供休息室和接待室，尊重其风俗习惯及合理要求，重视其意见和建议，及时改进医护工作，让患者满意，让家属满意。

2结果

通过加强医护患沟通，有效地化解了许多矛盾，成功避免了医疗纠纷的发生，3年来，我科未发生一起医疗纠纷，提升了医院社会效益和经济效益;通过加强医护患沟通，建立了和谐的医护患关系，患者对医护工作的满意度达到100%，实现了患者满意，家属满意的目标;通过加强医护患沟通，建立了和谐互助的科室环境，赢得了同行的喜爱和认可，实现了人人工作快乐，快乐工作的目标。

3结论

医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧，由于医疗纠纷涉及到医患双方的合法权益，因此需要谨慎对待。医疗纠纷一旦出现，医院将投入大量的精力，正常的工作秩序也将受到影响，因此，早期预防医疗纠纷是一项非常重要的工作[8]。那么，有效地加强医护患三方沟通，就能够防范和杜绝医疗纠纷发生，提升医院的社会效益和经济效益，在构建和谐医患关系中起到重要作用。

参考文献

[1]张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12(6)：75.

[2]刘蔚萍.整体护理中与病人沟通的护理体会[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12(4)：73.

[3]段文瑜，赵玉英，张利霞.浅析血透室的护理纠纷原因与防范措施[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12(4)：81.

[4]程倩.浅谈护士长的管理艺术[J].中国实用神经疾病杂志，2008，11(7)：147.

[5]李继平.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2009：10.

[6]孙红英，周加林.护患纠纷的防范对策[J].中国实用神经疾病杂志，2009，12(10)：77.

避免医患纠纷的方法篇3

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

避免医患纠纷的方法篇4

【关键词】急诊；护理；问题；应对措施

急诊科是医院医疗活动的第一窗口之一，也是医患矛盾，护患矛盾与纠纷容易发生的敏感地带和多发区。在急诊科工作三年来。我们总结了医院急诊医疗活动与医疗纠纷中产生的护理问题，并在以后的工作中实施相应的应对措施，一定程度上减少了护理纠纷的发生，完善了医疗护理质量和医院的两个文明建设。

1常见问题

1.1个别护士专业技术不熟练，责任心不强，未严格执行护理规章制度及护理常规。比如阑尾炎引起的腹痛，有些护士预分诊时失误，导致诊治时间相对延长引起纠纷；由于缺乏实践经验或在抢救过程中争取时间，部分护士在操作中忽视准确性、规范性，导致患者家属不满服务质量而投诉。

1.2服务态度欠佳。急诊病人起病急，病人和家属得到及时有效治疗的心情急，急诊护患关系建立时间短，要求高，矛盾多。护士没有良好的服务态度易引起纠纷。比如：护士在给病人进行操作时，因操作失误不但不道歉，还说是病人的原因，从而引起纠纷，纠纷发生时解释不到位，态度欠佳；个别护士不能做到以为病人服务为宗旨，缺乏耐心和热忱，对患者及家属提到的问题不够重视，解释不到位，不热心，在处理问题时细心不够，缺乏有效的沟通技巧。

1.3年轻护士被投诉的几率相对较高，这和护理队伍日益年轻化，技术水平参差不齐有很大关系。由于年轻护士缺乏实践经验，基础不扎实，技术不熟练等，易引起患者及家属的不信任。

1.4忽视心理护理在工作中的应用，由于急诊患者对疾病的恐惧感和压力很大，心理上希望医生护士给予安慰，而护士因为工作繁忙，导致护患间缺乏交流，造成病人误解而不满。有的护士单纯以病为本，不以人为本，造成病人心理失衡，而引起护患纠纷和投诉。同时因为社会环境因素，病人维权意识过强，病人认为花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对治疗中出现的问题不理解，就向医院讨个说法，要求经济赔偿。在纠纷中护士无过失，由于家属不理解，故意发难导致纠纷产生。

1.5单独值班的时间工作人员人手少。在节假日、晚夜班、中午班及交接班时间，由于值班人员人手少，家属的期望值与护理人员的服务质量之间存在矛盾，容易引发纠纷。由于急诊病人发病急的特点，患者及家属都希望医护人员以最迅速，最有效的方式治疗，但是因为急诊抢救注重轻重缓急，往往不能满足轻病人立即就能得到治疗的要求，引起病人不满。

2应对措施

2.1首先坚持原则。对患者和家属进行有效的沟通和协调，做到“质量零缺陷”，就是保证一次性把工作做好，预防和杜绝发生纠纷，不留后患。具体措施和策略如下：护士要定期进行学习，总结护患关系中的经验教训，避免犯同类错误。协调好和患者家属的关系，取得其配合和理解。若出现患者死亡，要积极协助家属处理善后工作，避免引起纠纷。护士平时应熟知抢救器械，抢救药品放置地点，熟练掌握各种疾病抢救常规和技术操作规程[1]。

2.2提高专业素养，保证工作质量。急诊病人发病快，病势急，时间就是生命。急诊护士要牢记“抢救第一”的理念，严格规范操作技巧。同时应具备良好的判断力和应变力，加强专业技能的培训，可以利用业余时间互相监督学习基础知识，通过护理查房，小讲课、技术演练等提高业务水平，掌握好过硬的技术，操作娴熟就能与患者及家属建立良好的信任关系。

2.3作为急诊抢救护士，要站在更高的高度与立足点。把握好抢救治疗的大方向，促进治疗护理向着正确方向发展。医护人员只有维护好患者权益，才可避免患者和家属的不满，避免医患矛盾与纠纷。

2.4以病人为中心。对病人，我们要轻言细语，用心呵护。尊重患者感受，及时满足他们的需求，建立平等合作的护患关系。在护理过程中护士给自己准确定位，注意语气、表情，分清场合、地点，做好沟通、告知，取得患者和家属的信任、配合、支持，并在执行治疗护理中，常换位思考，学会忍让和谅解，防止产生不必要的矛盾。一旦护患纠纷发生，护士应以保护自身安全为首要措施，应做到：（1）少语。在患者与家属情绪失控，谩骂指责时，学会倾听，让其适时发泄，千万别对着干，以免火上浇油。（2）多思。从自身出发，寻找矛盾产生和激化的原因及解决措施。（3）慎行，管住自己的手与腿，以免做出过激行为，导致事态恶化。（4）矛盾上交，自己不能解决的问题，可以交给上级或者科里负责人，尽快恢复急诊正常秩序，防止新的纠纷与矛盾出现和恶化[2]。

2.5提高年轻护士综合素质，包括专业，医德，技术，身体和心理等和各方面的素质。对刚工作的护士，应该严格岗前培训，强化三基，加强安全文化，法制知识培训[3]。安排高年资，能力强的护士，进行一对一的带教指导。科主任与护士长加强对低年资，技术水平不高或经常被投诉的护士的监督管理。加强检查工作，尤其是在节假日及抢救期间。遇到纠纷要及时向上级汇报，做到早汇报，早解决。积极发挥护士长的监督指导作用，要规范各项规章制度，消除安全隐患。

2.6加强安全文化宣教。在与病人或家属沟通过程中，应该努力与病人达成“安全共识”。将医疗护理中潜在的危险及防范措施的要点告诉病人。进行各种操作前告知病人程序和操作方法，指导病人正确配合。详细介绍各种不遵医行为造成的后果，从而引导病人与家属主动配合。

2.7建立和谐的护患关系。强化护士优质服务理念，不断提高护士的专业素质，克服急诊科工作忙，压力大的认识。遵循互信原则，给予病人知情同意权互尊，互配合的医患关系。与病人谈话要有艺术性。做思想工作要细致。要及时了解病人及家属对服务及收费的意见，做到解释要耐心，细致，若遇到问题要及时补救，避免不必要的误会。

3讨论

3.1转变观念，以服务病人为中心。在工作中推行〈护患沟通条例〉。经常换位思考，要乐观积极地对待病人，做到对患者要关心，对工作要尽心，宣教要热心，解答要耐心，护理要细心，服务用心，做事专心。护理工作人员积极与患者及家属沟通，尽量满足其合理需求，解决困难，加强互信。只有这样才能有力减少护患纠纷，把工作做到位，做到好[4]。

3.2健全护理监督机构，提高护理质量。要大力加强医德医风建设，建立严格的奖惩制度。对先进人物及团体要大力表彰，对医德医风败坏的现象要认真查处，使医德医风建设深入人心，从而提高工作质量。急诊护理辛苦，紧张，要求高，风险大。但只要坚持以人为本，以病人为中心，在治疗过程中把医学、心理、社会等因素融入进来就能取得较好的疗效。护理工作者不仅要加强专业技能的掌握，还要学习相关的事故处理条例，只有这样，才能尽可能减少护患矛盾与纠纷，提升护理整体服务水平。

参考文献

[1]席淑华，周立.15起急诊护理纠纷原因分析[J].中华护理杂志，2002，1（37）：43.

[2]宋静.急诊病人心理状态调查及护理[J].中原医刊，2003，30（6）：64.

避免医患纠纷的方法篇5

医疗纠纷是指医患双方对诊疗过程及后果发生意见分歧，医疗纠纷一旦出现，医院将投入大量的精力，科室正常的工作秩序也将受到影响，医务人员身心也受到极大的伤害［1］。通过从事多年儿科住院医师的工作经验总结，结合基层医院儿科易发生医疗纠纷的特点，根据从事儿科住院医师多年工作经验总结通过“三高，三勤“能够有效避免医疗纠纷的发生。采取以下对策能够有效避免医疗纠纷的发生。

“三高”对策

儿科硬件设备要高：基层医院儿科，因硬件设备达不到日益增涨的医疗业务需求，为临床儿科医师诊治疾病造成不小的影响，当然儿科硬件设备水平的提高与医院负责人的眼光密不可分。2010年起成立NICU病房，购置CPAP、呼吸机等多台设备，过去住院又因无设备支持需转院治疗率下降了95%，因设备问题引起纠纷事件下降率100%。

儿科诊疗技术水平要高：儿科诊疗技术水平高低与儿科医护人员的素质密不可分。尤其是在基层医院，儿科医护人员的技术水平参差不齐，跟不上家长的期望值，很容易出现纠纷。一直采取坚持“三基训练”、轮换派儿科医护人员到市、省级医院进修学习的方法，使儿科医护人员的诊疗技术水平明显提高，近年来因医疗技术原因导致纠纷事件下降近90%。

儿科医务人员警惕性要高：儿童疾病的特点与成人有很大的差别，作为儿科医护人员不管患儿是在门诊就医，还是住院治疗都要具有警惕性，发现问题能处理的要立即处理，处理不了的要及时告之家长，让患儿家长及时了解病情和坦白医院现有诊疗技术能力，千万不要避重就轻，刻意隐瞒病情，只要警惕性提高，很多医疗纠纷都可以避免。

“三勤”对策

儿科医护人员嘴要勤：儿科医护人员因无法与患儿交流，因此，交流的重点要放在家长身上。通过语言交流可以完成祥细的病史采集，回答家属提出的问题，将患儿病情及治疗方案及时与家属沟通，如果遇到病情发生特殊变化，随时与家属进行沟通。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的医护、患关系，才能有效地防范护理纠纷［2］。

儿科医务人员腿要勤：基层医院儿科不可能有很多监护设备，如听患儿家长任何呼叫都要立即去查看，发现问题及时解决。儿科从2011年6月开始要求儿科住院医师每天查房不少于3次，通过该项措施看，患儿家长满意度提高98%，既使出现疗效不好的情况，但90%患儿家长表示被重视，能够理解，有效的降低了医疗纠纷的发生率。

儿科医务人员记录要勤：儿科疾病具有病情演变快的特点。国内很多报到纠纷的原因是因为儿科医务人员医疗文书记录不规范、不及时或涂改、后补所引起的，病历资料内容作为判定责任的重要依据之一，成为医患双方关注的焦点［3］。通过每周5医务科及护理部对医疗、护理文件书写的质量进行随机抽查，并将结果纳入各科月质量考评中，直接与医护人员及科室经济挂钩的方法，使儿科病历质量有明显提高，有效的降低了因病历原因引起的纠纷。

基层医院儿科因医疗设备落后、医护人员素质不高、服务水平不能到位等原因，日益不能满足人民群众就医的需求，易发生医疗纠纷。通过多年从事儿科临床工作经验总结通过“三高”即医疗硬件要高、诊疗技术水平要高、医护警惕性要高和“三勤”即医护人员嘴要勤、腿要勤、记录要勤等对策能有效降低医疗纠纷的发生。

参考文献

1韩玲,常琳.护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策［J］.中国临床医学研究杂志,2005,11(1):99-100.

避免医患纠纷的方法篇6

你们好，非常感谢内保分局和老大哥人民医院组织并提供的这次机会。全市医疗机构坐下来一起研讨医疗纠纷，这在我市卫生系统是第一次，这必定会在防范和遏止医疗纠纷的发生上起到积极作用。下面，结合我院近两年的医疗纠纷处理上谈一下我的感受。

一.医疗纠纷的成因

当前，尤其是在新《医疗事故条例》实施之后，医疗纠纷呈明显上升趋势，据有关部门统计，医疗纠纷每年以10%-20%的速度递增，频频发生的医疗纠纷导致医患关系紧张，而紧张的医患关系又促使医疗纠纷频频发生，结果恶性循环。目前产生众多医疗纠纷的原因比较复杂，但总的归纳起来，主要不外乎以下几个方面：

1.患者维权意识增强，而医务人员的法律观念淡薄，体现在患者就医时，医方对患者应有权力知情选择权、隐私权名誉权等的不尊重，结果被患者当作一种无法忍受的侵权行为而引起的纠纷。

2.社会矛盾转嫁而引起的医疗纠纷，体现在经济承受能力较差的患者无力承担大额医疗费用或各类伤害案中因某种原因无人承担医疗费用时，故意指责医务人员工作中出了差错和事故而引起的纠纷，从而达到不交或少交医疗费用的目的。

3.患者对医疗服务的要求和期望值过高，如患者住院就认为进了“保险箱”，不能正确理解病情的变化和疾病发展的自然规律，一旦病情恶化或死亡，就指责医方治疗有过失。

4.医疗机构存在过失和不足。如医德医风差、服务态度恶劣，同时，存在误诊或漏诊的情况。

另外，还有因医疗收费，个别心态不健康的人想敲诈医院而引起的医疗纠纷等。

二、医疗纠纷的危害

医疗纠纷发生在医院，不仅影响医院的正常工作秩序，还要耗费医院大量的人力、物力。频繁发生的医疗纠纷，特别是医方无过错的纠纷，对医务人员的身心造成很大伤害，对医疗环境影响也很大，增加了社会对医务界的不信任，恶化了医患关系。医方为避免医疗风险，不敢收治危重病人，不敢开展高难度手术，在治疗中墨守陈规，不敢越雷池半步。这在客观上阻碍了医学技术的发展。这不仅是医学的悲哀，也是患者的悲哀。医疗服务本身是一种不同于其它服务的特殊服务，它既服务躯体，又服务于精神，医疗服务的对象也是特殊的，——接受服务的大多是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属，因此，当你帮助患者解除痛苦，恢复健康时，医护人员容易被患者千恩万谢；但当服务出现缺陷时，医务人员也最容易受到指责，在去年我院的发生的一例医疗纠纷中，就曾出现过这么一幕，一方面是患者因纠纷纠集一帮人在医院大门处大闹，另一方面一名住院患者因康复前来医院送锦旗，这是一种很无奈的现象。

三、医疗纠纷的防范

如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院两年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下三个方面的工作：1、加强管理是杜绝医疗纠纷的根本措施。主要两个字“规范”，要严格按照医院的医疗操作规程去对待每一位患者，强化临床一线责任，进一步规范操作规程，加强病历质量管理和医疗质量检查，结合医院发展肿瘤专科特点，借鉴和制定肿瘤诊疗常规，使“依法行医”成为医疗实践的行为准则。规范入院病人“一日清单制”，严格按收费标准收费，规范收费行为，增加收费透明度，使病人在医院花钱不再“雾里看花”，而是心中有数。

2、强化服务是减少医疗纠纷之源。如果能以患者满意不满意作为医疗服务的最高标准，那么就能避免大部分医疗纠纷。服务无巨细，它体现在患者就诊的每一个环节，这需管理者与医务人员的细心揣摩，从而进一步

完善。头些天，人民医院推行的出入手续代您办都是在围绕服务上做文章。事实证明，高尚的医德可以化解医疗高风险，优质的服务可以减少医疗纠纷！3、提高医务人员法律意识是防范医疗纠纷之本。随着社会进步和法制意识的增强，患者作为一个特殊群体，与医生之间有平等的法律地位。他们对自己的疾病、治疗、费用等方面有知情选择权，同时患者也重视自己的隐私权和名誉权。如果医务人员不学习相关法律法规，不改变家长制的医疗作风，容易对患者构成侵权，从而引发医疗纠纷。

防范医疗纠纷，还需要整个社会的大力支持。

1、加大政府投入，保证医院生存与发展的必需资金来源，这样可以避免医疗机构因发展资金短缺而转嫁患者的不合理收费，减少患者因收费而与医院产生的纠纷。政府应重新审视把医疗机构推向市场后的政策。

2、尽快建立和健全全民医疗保障体系。邢台作为一个经济欠发达的内陆中小城市，许多患者无力承担高额的医疗费用，这在一定程度上助长了医疗纠纷的增加。

3、改变新闻舆论导向。目前，医疗机构似乎成了各类媒体暴露社会问题的焦点，一些媒体对发生在医患间某些不可避免的纠纷和矛盾连篇累牍地进行炒作、曝光，而内容有的有一定依据，有的基本偏离事实。医疗机构接受新闻舆论部门监督是必要的，但大量媒体的不客观报道，事实上给公众形成了一个“现在医院不可信”的概念，在一定程度上激化了医患矛盾，有意无意地促使了医疗纠纷的发生。

所以，从根本上解决医疗纠纷，不能仅限于医患双方，还需要全社会的共同参与和支持，医患双方需要在相互信任中化解，医疗纠纷需要在理智和法制基础上解决。

四、关于医疗纠纷的处理

所有的医疗纠纷，患者要达到的最终目的是向医院索要补偿，可是现在，医疗纠纷经济补偿远远大于交通事故的赔偿，这于情、于理、于法都是不合理的。补偿数额像滚雪球一样越滚越大。发生医疗纠纷，一旦医院满足不了他们提出的赔偿金额或医院不承认是医疗过失，他们就会纠集亲朋好友甚至纠集地痞流氓围攻医院。威胁恐吓医院领导及医务人员，造成医院或科室停诊，从而胁迫医院达到他们的目的。在医疗纠纷处理上我重点谈三个问题。

1、在纠纷伊始，患者或家属因病情变化不理解前来质询医院时，医院应引起足够的重视，各相关科室应本着对患者负责的态度处理这件事。满足患者的合理要求，如封存病例等。切勿踢皮球一样推诿患者，激化矛盾。对患者应有足够的理解和耐心，这样可避免一部分医疗纠纷向恶性发展。

2、当患者认定是医院造成的医疗差错时，医院应提醒他申请医疗鉴定并提供法律范围内允许提供的材料。但相当一部分患者拒绝鉴定。一是因为没有胜诉的把握；二是对医疗鉴定机构的不信任；认为病人是在你医院诊治的，出了问题我就找你说事。所以，在僵持之间就激化了矛盾。极易引起群发性事件。（能否医院率先提出鉴定？）3、在赔偿上，一方面一部分领导和普通群众认为，出一点钱把事摆平了算了，人家好歹死了人或受到了伤害，这么大医院，何苦让他闹呢。但是另一方面，医院也有难言之隐。医院作为国家的医疗机构，上级部门和医院也不允许国有资产随意流失；其次，一闹就妥协，只会助长各种无理的医疗纠纷越来越多；第三，患方拿到钱后，反过身来就告医院，这样的事屡见不鲜，并口口声声称，如果不是事故，你们给我钱干什么；第四，患者的漫天要价使医院不能忍受。

一旦发生医疗纠纷，并引发，这时，医患双方已没有信任度可言，这就需要上级部门和*机关的及时介入，避免事态进一步趋于恶化。

五、*机关处理群发事件中责任重大

一旦引发群发性事件，*部门的及时介入在处理医疗纠纷过程中尤其显现重要意义。在去年我院出现的一例医疗纠纷中，患者因妊高症入院，生产时出现大出血和羊水栓塞。后并发DIC，经抢救无效该产妇死亡，患者家属一口咬定是医院出现医疗事故，向医院索要赔偿，一开口就要60万，遭到医院拒绝。患者家属纠集数十人包括十多名外地在邢打工人员数次围攻医院。辱骂推搡医务人员，焚烧冥纸，围堵相关科室，严重扰乱医院的正常工作秩序，造成极坏影响。内保分局数次及时赶到，制止了患方的一些过激行为，保护了国家财产，使局面得到了

有效控制。这说明，*部门的震慑力量是促成解决医疗纠纷的有效途径之一。