沟通的技巧和方法篇1

一、本文研究方法和路径

本文主要采取内容比较分析法和访谈法进行研究。笔者在阳光海岸大学学习期间，通过任课教师和在校学生交谈，访问该校网站，获取大量资料，并对其归纳、整理、分析、进行比较研究，目的是为了对两院系在课程的开发与建设上做一个全面的理解和比较，找出各自的特点及差异。同时，本文在获得初步分析结果的基础上，采取访谈法，对我院相关教师、学生进行访谈，做进一步的研究。通过以上途径，从阳光海岸大学获得启示，找到切合实际的改革途径。

二、我院与阳光海岸大学《沟通技巧》课程建设与课程教学效果的比较

本文主要从四个方面对该门课程进行了比较，分别是课程性质与课程教学目标、教学内容与教材建设、教学方法与考核方式、教学效果与教学评估等。

（一）课程性质与教学目标的比较

双方在课程性质和教学目标方面的共同之处在于：第一，都将该课程作为专业必修课；第二，在教学目标上都强调培养学生的能力目标和职业目标，即注重培养学生在沟通中的应变能力和说服能力以及培养学生敬业爱岗和人性化的职业素养。

但是，阳光海岸大学旅游学院将该作为该专业的核心课，每个学生都要求学习这门课程。我院主要是旅游管理和会展管理专业学生修这门课，并且开设在第三学期。另外，两院教学目标的侧重点不同。我院在教学中注重专业知识的传授；阳光海岸大学注重学习方法的传授，强调培养学生自主学习的能力、培养学生批判性思维和创新性思维的能力，并且强调在练好写作基本功的基础上提高口头沟通和交流的能力。主要表现在以下三个方面：首先，学会查找信息。即培养学生查找、识别、分析和运用有效的信息的能力。其次，撰写论文的能力。即学生能独立撰写逻辑性强的论文并组织和参与辩论和作口头汇报。第三，提高自主学习的能力。即培养学生自主学习、终身学习的能力，使学生成为具有创造性和批判性思维的人。

（二）教学内容与教材建设方面的比较

双方在教学内容安排方面的共同之处在于都包含了人际沟通的基本技巧，如倾听技巧、说服技巧、如何运用体态语、如何与顾客相处、团队协作技巧以及处理投诉的技巧等。

我院该课程总学时32学时，共16周次，在第三学期开设。选取的主要教材是《旅游人际沟通》（马宜斐主编，中国人民大学出版社出版），主要参考教材有《人际关系与沟通》（曾仕强主编，清华大学出版社出版）、《沟通的真理》（丁凡编，九州出版社出版）。我院每周课堂的学习内容基本上按照主要教材内容来安排，例如，第一章为基本概述，占4学时，第二章是自我沟通技巧，占2学时，第三章是倾听技巧，占4学时等。以上内容的学习主要侧重于口头语言沟通的培养。

阳光海岸大学该课程总学时合计52学时（其中26学时为大班授课，26学时为小班辅导，每周分别由一次大班授课和一次小班辅导组成），共26周，分别在第一、二学期开设。阳光海岸大学使用的主要教材有三本，即在教学内容的安排上，阳光海岸大学《学生学习手册》（Handbookforstudents，Nash，G，2011，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）；《撰写论文指南》（AGuidetoWritingArgumentEssay，Nash，G，2011，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）；《21世纪沟通》（CommunicatingInthe21Century，2ndEdition，BadenEunson，JohnWiley&SonsAustralia，Ltd.）。与我院有明显不同。该院根据教材的选择，通常在第一学期的入学之初让学生学会使用《学生学习手册》，了解本课程的教学大纲、教学目标、教学安排以及教学方法，知道该如何去学习这门课程。之后，再按照另外两本教材的内容来安排教学内容，主要分为两大部分、八个学习情境。第一个部分强调基本功的练习，按照教材AGuidetoWritingArgumentEssay的内容分为三个情境：情境一，起草、撰写论文。包括如何运用图书馆、网络等资源搜集有用的信息、设计论文大纲、组织框架、标点符号的正确使用、参考文献的使用等，共需12学时。情境二，学生与教师、学生与学生之间的沟通。即学生学习如何与小组成员合作撰写论文和作口头报告，并了解提交课程论文和书面报告给教师的途径等，共需12学时。情境三，准备考试。学生在修这门课之初就应该了解该课程的考核方式，并学习该如何作考前准备以及考试中的注意事项，共需2学时。第二个部分是主体教材内容，强调提高整体沟通能力，按照教材CommunicatingInthe21Century的内容分为五个情境：情境一，搜索信息。即学习获取信息和资源的方法和途径，共需4学时。情境二，撰写学术论文。能提出有逻辑、有说服力、有影响力的论据，共需8学时。情境三，沟通技巧的运用。包括人际沟通技巧、谈判技巧、跨文化交流、与顾客沟通、团队沟通技巧、会议沟通技巧等，共需8学时。情境四，口头汇报的技巧。即将书面报告和学术论文进行展示和交流的技巧。情境五，组织和参加辩论赛，即分小组共同合作组织参加辩论赛，共需2学时。由此可见，阳光海岸大学旅游学院该课程内容体现了书面沟通和口头沟通相结合的培养模式。

（三）教学方法与教学考核方式的比较

教学方法上，我院对该课程的教学以班级为单位，采用理论讲授、案例分析、情景模拟等教学形式，以学生为中心，采取交流讨论等教学表现形式。

阳光海岸大学旅游学院主要采取课堂讲授与课后小班辅导相结合的教学方法。同时也使用案例分析、课程论文设计、小组讨论、举办辩论赛等教学方法。该院课堂讲授主要是主讲教授每周进行1-2小时的课堂授课，然后布置课后作业；然后学生在下一周的小班辅导课上就上一周大课的内容进行提问和讨论，由辅导老师指导作业，解决学生关于课堂内容及课程论文设计相关问题。另外，在入学之处，该院教师会亲自带领学生到学校图书馆指导如何使用图书馆资源，并在课堂上指导学生如何访问相关网站和搜索有用的资料。

课程考核方式方面，我院采取平时成绩占总成绩的30%，随堂测试成绩占总成绩的70%考核方式。平时成绩主要指学生的考勤和课堂表现，随堂测试主要是课程结束后，任课教师利用考试周在课堂上提问，学生回答问题。阳光海岸大学的考核方式是：第一次独立撰写约1000字的论文占总成绩的20%；第二次独立撰写约1200-1500字的论文，占总成绩的30%；组织和参加小组辩论赛占总成绩的40%；平时成绩占总成绩的10%。

（四）教学效果与教学评估方面的比较

通过对我院该门课程任课教师和部分学生的进行访谈了解到，从整体上，学生口头沟通的能力有了一定的提高，对学生未来的职业生涯有了明显的帮助。但是，据教师反映，在大三开始撰写毕业论文时，很多学生搜集和筛选资料的能力比较弱，把握论文的整体框架和结构的能力有所欠缺；据在岗学生反映，相当一部分学生在工作中对处理上下级关系和客户关系时仍然遇到较大的沟通障碍。

笔者在阳光海岸大学学习期间了解到，该校学生由于一开始就对这门课的教学大纲、教学内容以及教学方法比较清楚，经过多次撰写论文、参加书面和口头汇报以及辩论，因此，学生能够比较规范的撰写商务文书，而公共社交礼仪和沟通能力方面都表现的十分自信。

三、阳光海岸大学旅游学院《沟通技巧》课程建设对我院该课程建设改革的启示

随着现代经济社会的发展，国内外商务交流、人际沟通越来越密切，以商务文书和人际公关为主要形式的沟通方式反映出从业人员的素质，也代表着企业甚至国家的形象。行文准确、规范、科学，举止文明，是文化、商务交流和人际沟通的基本要求。而我院各专业学生就业岗位主要集中在机场、酒店、旅行社、景点景区等场所，这些工作场所的性质更加突显了沟通能力对本专业学生的重要性。借鉴阳光海岸大学对《沟通技巧》这门课程建设的经验，笔者对我院该课程建设与教学改革得到如下启示。

（一）教学内容应注重书面沟通与口头沟通想结合

《沟通技巧》课程的前置课程主要有思想道德修养、应用文写作等，后置课程包括商务函电、涉外礼仪、跨文化交际、毕业论文设计、毕业生就业指导等。良好的口头沟通能力离不开书面写作的基本功练习，在教学内容上，可以借鉴阳光海岸大学的经验，结合本专业的特点，利用至少4个以上学时指导学生书面用语的基本规则，加强基本功的练习。在此基础之上再教授学生口头沟通的技巧。另外，我院学生一般在大三时开始撰写毕业论文，对很多学生而言，可能是他们第一次独立撰写论文，根本不知道如何下手。而论文指导老师也没有专门的课时去指导学生如何撰写论文。因此，可将如何起草论文的大纲和搭建框架、如何正确引用参考资料等内容加入本课程的教学内容。

（二）教学方法应侧重思维方法和学习方法的传授

我院在教学方法上仍受传统教学方法的影响，更多的是侧重于知识的单向传授。对该课程的教学应采取思维方法和学习方法的传授，包括思维的构架、思考的方法和沟通的方法；注重师生之间、学生之间的双向沟通，采取学生主导式的教学方式，培养学生自主学习的能力。

（三）考核方式应以过程考核与结果考核相结合

过程考核是基于学生课程学习的日常表现及其学习任务完成过程基础上，对学生课程学习作出总体评价的成绩考核方式。简单的命题的考试很难全面的考核学生学习的效果。

沟通的技巧和方法篇2

关键词：秘书公关技巧

公共关系指社会组织同其所处的社会环境中各相关公众间的关系，具有社会性、互利性、双向性、广泛性的特点。秘书作为领导的助手，在帮助社会组织建立与公众的良好关系，塑造社会组织的良好形象方面起着非常关键的作用。秘书在准确把握公关时机的前提下，公关活动的最终成功还取决于公关的方式和技巧的灵活使用。沟通协调是秘书工作的重要职能，秘书掌握沟通协调的方法和技巧就显得尤其必要。

1.与上级沟通协调的方式与技巧

如何与上级相处，如何与上级进行有效的沟通，是每一位秘书必须掌握的技巧和方法。客观地讲，领导之所以能成为领导，必有他的长处，这些长处使他最终超越了别人。如果你能善于发现领导的优点，并由衷地向他学习，虚心接受领导的批评，你在工作上的进步会非常明显。只有当你能够从领导身上看到优点，并由衷地向他学习，你才能真正了解你的领导，才能更有效地配合好领导的工作。因此，好秘书不会错过向领导学习的机会。善于发现领导的优点，善于向领导学习，以学习的心态与领导相处，是秘书处理与上级公共关系的重要方式之一。

在与领导相处的过程中，秘书经常会受到领导的批判。这时候，秘书首先要做到静下心来倾听。如果是自己的错，就要有一个诚恳的认错改过的态度；如果错误不在自己身上，就更没有必要急着去争辩，了解了真相后，领导自然会改变态度。需要切记的一点是，不要轻易和领导发生争执；其次，要正确对待领导发脾气的问题。在对待领导发脾气的问题上，换位思考十分重要。有时候领导发脾气，是因为他所处的位置不同，工作压力太大，他具有发号施令的权力的同时，也对组织的管理负有不可推卸的责任。他之所以发脾气，多数是因为下属的工作没有落实到位，因此领导发火时，下属要尽量控制自己的情绪，有则改之无则加勉，千万不要感情用事。对待领导发脾气的正确态度是忍耐、反省、总结教训。作为领导助手的秘书，要想尽可能避免类似事件的发生，就要首先尽职尽责地做好本职工作，为领导及时排忧解难。另外，在领导发脾气时，如果你认为自己受到了委屈，也没有必要当场顶撞领导，可以等领导冷静下来后再做解释，这样不会把事情搞到不可收拾的地步。任何人都不希望被领导批评，可在日常工作中，被领导批评却是不可避免的事情。秘书人员一定要善于处理与领导的关系。

秘书还需要通过有效的沟通协调，维护领导之间的团结。秘书是领导的参谋和助手，他的工作起着纽带和枢纽的作用，有效的沟通和协调是秘书的主要职能。组织中，领导之间意见相左、工作上产生分歧是不可避免的，也是正常的，一般情况下不会对秘书的工作产生影响。但当领导之间的矛盾激化、甚至公开化的时候，秘书的工作会受到很大的影响。为了避免此类事件的出现，秘书应注意在平时的日常工作中加强领导之间的信息沟通，处理好各种关系，在领导之间的矛盾尚处于萌芽状态的时候，及时果断地采取有效措施加以沟通、协调，增进领导之间的了解和认识，设法帮助他们消除误会和隔膜，统一认识、顾全大局，从维护团结和稳定的大局出发解决问题，必要时还可以朋友的身份做些劝导的工作；当领导之间各执一词、相持不下时，秘书可考虑折中的办法，将双方的意见取长补短，尽可能使矛盾得以解决；如果领导之间的矛盾已经到白热化的地步，靠秘书的力量已难以解决，这时秘书最好保持中立的态度，不偏不倚，避免夹在其中。秘书人员切记不能介入到领导成员之间的矛盾中，适当时保持中立的态度，不偏向任何一方；遇到非执行不可的情况，按照组织原则也只能执行主要领导的意见。

2.与同级沟通协调的方式与技巧

秘书在与同级进行沟通协调的过程中，应明确之间的特殊关系：同级之间既有公共利益，又有不同分工；既需要相互支持配合，又存在着工作上的竞争，因此沟通协调的方式、技巧就显得非常必要。

在职场中，经验和能力同样重要，秘书如何与同事沟通合作、建立起良好的工作关系是一门大学问。秘书工作不可能一枝独秀，必须要有团队合作精神，因此秘书在与同事相处的过程中掌握一些沟通协调的方式和技巧就显得十分必要。同级之间在工作中，要以诚相待、互相关心、互相支持；严于律己、宽以待人；互相尊重、团结协作，一个能在事业和生活等各个方面友好互助的集体，才是一个有战斗力的集体。职场上没有永远的朋友，也没有永远的敌人，作为刚入行的秘书人员，应注意及时调整自己的心态，从工作的角度出发，采取积极主动的措施和同事进行沟通，坦诚相待，动之以情，晓之以理，用自己的真情和行动赢得同事的认可；作为老秘书，对待年轻人更应该有一颗宽容的心，所谓“强者为师”，不仅体现在能“容人之短”，更难能可贵的是要有“容人之长”的度量和心胸，这样才会赢得更多的尊重和爱戴，切不可倚老卖老、甚至嫉贤妒能，采取不正当的方式和手段对年轻人进行排挤、打击。在与同事相处的过程中，只有充分地尊重别人，才会赢得别人的尊重。

3.与下级单位沟通协调的方式与技巧

秘书承担着上情下达、下情上传的任务，仅仅沟通协调好与领导和同事之间的关系还远远不够，同时还要求与下级单位保持良好的沟通协调关系，因为上级的指示要靠下级单位落实、执行。注意沟通的方式与技巧，保持上下级之间的信息畅通，对于协调统一上下级思想、提高组织的战斗力和凝聚力具有重要意义。如秘书授权理事，指的是领导者根据工作的安排和需要，将自己职权范围内的事务临时授权秘书代办，秘书接受授权后，首先要正确领会领导的意图，然后在领导授权的范围内代替领导处理相关事务。秘书授权理事的过程中，首先要明确自己授权理事的双重身份，在工作的指导思想上代表领导，从全局的角度考虑问题，维护单位的整体利益，但在与下级组织沟通协调的时候，要不忘自己的秘书身份，充分尊重下级单位的意见和建议，善于倾听来自下级机关的声音，做到下情上达；遇到需要解决的问题，要以协商的口气协调平衡来自各方的矛盾和利益，切记不能以领导者自居，更不能以势压人、独断专行。秘书人员在与下级单位沟通协调的过程中，除了要坚持人格平等的原则，还应该注意提高自身的修养，提升个人的影响力。秘书对下级单位的影响力一方面来源于他所服务的领导的权力，另一方面来源于秘书自身的工作能力。一名优秀的秘书应该具有清晰的管理思路和较高的沟通协调能力，能很好地运用自己的影响力，帮助领导进行管理协调辅助和参谋智能辅助，真正为领导排忧解难，而绝非是管理上的花架子。

除了与下级机关进行有效的沟通协调外，秘书还应该处理好与群众之间的公共关系。在与群众进行沟通协调的过程中，秘书更要做到认真倾听、体察民情、换位思考，妥善解决群众纠纷。

4.秘书沟通协调的特殊技巧

沟通是一种信息交换的过程，是人们为了达到既定目标而进行的语言、思想、情感的交流过程，以期达到和谐一致的协调结果，沟通是协调的前提，协调一致是所要达到的最终目的。产生沟通协调的主要障碍来源于双方的立场、所处的位置、所追求的目标、所受的教育、以及思维方式、思维角度等方面的差异，沟通的过程其实就是针对以上因素进行求同存异的过程。如何把握好尺度，最大限度地通过沟通信息来达到协商一致的结果，需要高层次的沟通艺术指导和有意识地进行一些沟通技巧的训练。

（1）秘书沟通协调的正确心态

沟通协调的目的在于尽可能地求同存异、达成一致，因此积极正确的心态对沟通效果起着重要影响。

沟通一定要有正确的心态，尤其面对的是自己的领导，一定要表现得足够谦虚和理智。要想说服对方，首先要做到理解对方，这是进行有效沟通的基础，也是一种非常实用的沟通技巧。理解对方就是能够真正为对方着想，站在对方的立场上发现问题，从对方的角度思考问题，以对方的方式去寻找解决问题的办法。因此，秘书人员在进行沟通的过程中要有正确的心态，要注意遵循以下原则：首先要有坦诚相待的态度，其次要以欣赏的眼光看待对方，学会包容对方、理解对方，学会换位思考，沟通双方良好的心态才是保证沟通顺利进行的先决条件。

沟通是双方面的。实际工作中，好领导可遇不可求，那么如何有效地进行沟通和协调，还需要秘书人员在长期的实际工作中不断进行研究和总结。

（2）秘书沟通协调的特殊方法和技巧

冷热处理法

所谓的冷处理，是指在沟通的过程中，由于各种沟通障碍的存在使得沟通过程无法继续下去，甚至还可能激化矛盾，使事态向相反的方向发展，这时可采取暂缓沟通，搁置矛盾，先缓解一下紧张气氛，然后根据事态的发展再作调整的沟通协调的方法。这样的沟通方法在实际工作中往往会对沟通效果起到意想不到的作用。这样的处理，能及时缓解沟通过程中出现的不和谐气氛，让谈话在一种融洽的氛围中继续下去，公司领导通过沟通对你有所了解，同时你也从领导身上了解到了有关公司的发展情况，达到了在实际沟通协调的过程中与领导沟通协调的目的。可见冷处理不失为一种及时排除沟通障碍的有效方法，只是在运用的过程中，秘书要善于观察事态的发展，理性面对出现的意外情况，尽量避免情绪化因素对沟通的影响。

所谓热处理，是指在双方的矛盾冲突尚未公开化、白热化的阶段，及时采取有效手段进行沟通协调，避免事态的进一步恶化。可见，热处理这种方法的运用关键在于时机的把握，错过了最佳时机，就加大了解决问题的难度。

所谓避虚就实法，是指在沟通协调的过程中，沟通双方应将主要精力放在解决根本问题、关键问题上，不要在细枝末节上纠缠不清。

秘书是一个从属性、辅的社会角色，秘书人员只有明确自己的角色特征，才能增强为领导服务的自觉性和主动性；同时树立公共关系意识，意识是行动的前提，有完备的公关意识，才会有到位的公关行动；在工作中要“外圆内方”，既要掌握原则，又要善于变通，把握好公关的时机和方法，适时而动，从公共关系的利益出发，真正协助领导做好工作。

参考文献：

[1]陶应虎.公共关系原理与实务.北京：清华大学出版社，2009

[2]熊源伟.公共关系学.合肥：安徽人民出版社，2003

[3]居延安.公共关系学.上海：复旦大学出版社，2004

[4]杨继昭.秘书与公共关系.北京：人民出版社，2006

[5]杨继昭.秘书公关工作与实训.北京：中国人民大学出版社，2010

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沟通的技巧和方法篇3

关键词:儿科；沟通技巧；护理

由于患儿治疗依从性较差，常常不能较好地配合临床护理操作。而沟通是执行护理操作中的重要环节，良好的沟通有利于构建和谐的护患关系[1],提高患儿在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月对本院收治的儿科住院患儿进行宣教中运用沟通技巧，效果满意，现报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取我科2014年11月至2015年3月住院患儿70例，随机分为对照组35例与观察组35例。两组患儿的年龄、性别、病种等基本资料差异无统计学意义（P＞0.05），见表1。

1.2方法

两组患儿均根据不同的病种采取常规治疗方法，在每日上午09:30～11:00期间为患儿进行静脉穿刺及输液的操作，向家属进行健康宣教，时间控制在10～15min。对照组在操作前进行常规宣教，即向患儿及家属讲解操作的目的、操作要点及患儿与家属的注意事项。观察组在对照组基础上运用沟通技巧，加强与患儿及家属的沟通，包括以下方面。

1.2.1语言沟通

在和患儿初次交谈时，先进行自我介绍，然后向患儿家属介绍医院制度与住院环境。每次为患儿进行操作前，均和患儿家属沟通好，告诉他们我要干什么，为什么要这么做。注意说话技巧，使用简单易懂的语言进行沟通，做到确切、清晰、简洁，符合患儿心理特点与年龄特点［2］。例如，避免提及“扎针”“穿刺”“消毒”等粗暴专业的词汇，取而代之的可以是“连接一个小管子”“擦一擦你的小手”等保护性、儿童易于接受的词语。由于患儿的年龄不同，护理人员可采取树立榜样、鼓励结合批评、表扬的方式与患儿交流。例如，向患儿讲解“你看，旁边床的小朋友多勇敢，刚才阿姨给他输液时就没有哭。让阿姨看看你是不是也很棒，来，主动把手伸到阿姨这里”等。交流时注意选择患儿感兴趣、有密切关联的话题切入。如患儿正在玩玩具，可以与患儿借此沟通，玩的什么玩具呀，这么好玩呀，你给阿姨玩会吧。以此与患儿拉近距离，消除其恐惧感，以利于沟通治疗。一般来说，与患儿最佳沟通时间为他们有兴趣与他人交流时，护理人员应当运用符合不同年龄患儿的语调与音色，调整自身情绪状态，情绪不佳时避免与患儿交谈，以免伤害患儿心理。可在患儿哭闹时暂停治疗，待情绪稳定后再做治疗。

1.2.2非语言沟通

操作者在与患儿及家属沟通时，除仪表端庄外，还可适时抚摸一下患儿的额头、肩部或握一握小手，使其产生亲切感。此外，在与患儿及家属沟通时护理人员面带微笑。在患儿面对护理操作时流露出焦虑恐惧的情绪时，护理人员则及时以关怀与同情的目光注视患儿，从而使患儿及其家属在心理上产生对护理人员的安全感和信任感，目光中传递给患儿及家属勇气，有利于患儿接受治疗。必要时也可停下来，认真听取患儿及家属的倾诉，以满足患儿的心理需要。

1.3评价指标

评价两组患儿住院期间，患儿对护理操作的配合率及患儿家属对护理工作的满意率，分别通过数量统计及满意率调查表书面形式进行统计分析。配合率的评价为在整个操作过程中，患儿能够参与到操作中，对操作者提出的要求能够有意识地去完成为配合。患儿在整个操作过程中处于哭闹、拒绝、反抗状态者为不配合。在完成护理操作后，向患儿家属询问对此次操作是否满意，“是”为满意，“否”为不满意。

1.4统计学分析

数据采用SPSS12.0统计学软件进行分析，采用χ2检验，以P＜0.05为有统计学意义。

2结果

在护理操作中，观察组患儿的配合率高于对照组，家长的满意率高于对照组，P<0.05，见表2。

3讨论

在护理操作前的健康宣教过程中，适当地运用沟通技巧可以提高患儿在护理操作中的配合率及家属对护理操作的满意率。充分的语言沟通有利于患儿及家属对操作充分的了解，更好地配合、参与护理操作治疗。此外，肢体语言的巧妙运用，亦可在与患儿及家属的沟通中无形地提高沟通效果。抚触是一种无声的语言，是一种能增加舒适感的实用护理技术，是肢体语言沟通中重要的手段之一。适当的抚触可使患儿感受到关怀与温暖，增强信任感与安全感［3］。抚触不仅可以促进患儿的健康成长，还可以拉近患儿与护理人员的距离，增进护患的感情交流。面部表情是人与人之间进行沟通过程中最容易被对方捕捉到的重要信息，对患儿的心理和身体康复都有着重要的影响。所以护理人员在面对患儿时，必须控制好表情，消除患儿的恐惧感和陌生感，缩短护患间的距离，增加对护士的信任感［4］和安全感。为深入沟通创造温馨和谐的氛围，而且可以为进一步开展护理工作铺下基石。罹患疾病，对患儿和家属的压力都比较大，与家属沟通时注意眼神的交流也可极好的提高沟通效果。听是进行心理护理的过程。倾听痛苦是一种帮助患儿及家属宣泄和情绪转移的方法。认真听取患儿的诉说，深度的共情和倾听是治疗病痛最佳良药，因此，无言的倾听、共情亦是不可少的沟通技巧。综上所述，在医疗护理工作中，沟通是一种必不可少的工作方法，护患间的相互作用与良好沟通是密切护患关系的前提与基础，不仅有利于维护患儿正常权益，而且能够促进临床工作顺利开展［5］。本研究中，观察组在常规护理的基础上，采用护患沟通技巧加强与患儿及家属的沟通，患儿在护理操作中的配合率及家属的满意率明显提高。从而降低了护理操作难度，使操作得以更顺利的进行，治疗效率得以提高。

作者:韩艳丽单位:天津市儿童医院

参考文献:

〔1〕王翠花.沟通技巧在儿科护理操作中的应用效果观察[J].中国当代医药,2013,1(20):123-124.

〔2〕李颖红，梁锦娣．儿科护理工作中优质护理服务的应用价值分析[J]．黑龙江医学，2013,37(7):628-629.

〔3〕何文杰，邓范艳，王江．在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013,34(18):2795-2796.

沟通的技巧和方法篇4

关键词：沟通；院前急救；技巧；医患纠纷

院前急救多见于严重创伤，如车祸、高处坠落等事故现场，或急性发作的某些危重疾病，如冠心病、心绞痛心跳骤停，急性脑血管意外、急性脑梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特点是病情严重、复杂多变、发展快、预后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家属缺乏任何心理准备，一旦出现死亡等不可挽回的情况，家属很难接受，由此引发医患纠纷[2]。因此，在院前急救护理中，应积极进行抢救，同时和家属进行有效的沟通，让家属保持合理的心理预期，减少医患纠纷。本文以本救援中心收治的75例严重创伤患者家属为调查对象，分析沟通技巧在院前急救中的作用。特报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料研究对象为2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例严重创伤患者的家属。按1∶1的比率，选取75名家属进行调查，其中男家属52名，女家属13例。年龄26～74岁，平均年龄（35.7±1.38岁）；文化程度：小学学历6名，初中学历12名，高中学历26名，大学及以上学历31名。选取同期参与急救的18名医护人员进行对照调查。

1.2排除对象选取家属对象，排除情绪容易激动、暴躁、语言表达能力不强及合并精神障碍性疾病者。

1.3方法

1.3.1沟通技巧培训自2012年6月其，对本单位急救中心急救人员进行内部沟通与外部沟通的专业沟通技巧强化培训。内部沟通是加强急救人员之间的理解、配合沟通，外部沟通是指加强急救人员与合作及其家属的有效沟通。

1.3.2满意度调查提前设计好问卷调查表，将表格发放给受调查对象，请调查对象根据自己的真实感受和实际操作认真填写。调查问卷包括患者或家属对院前急救服务行为的满意度调查表、医生、护士配合满意度调查表。

1.4统计学分析统计分析是采用SPSS15.0软件，计数资料采用n%表示，采用χ2检验，检验标准：P

2结果

2.1沟通技巧培训后患者满意度调查进行沟通技巧培训后，患者对医护人员服务态度满意度为94.67%、现场处理能力97.33%、疾病诊断与观察97.33%、急救用药98.67%、与院内衔接的满意度为96.00%，见表1。

2.2医生、护士之间满意度调查强化沟通技巧培训后，医、护之间在相互对对方的服务态度、专业理论知识、急救技术、应变协调能力、医护间配合与尊重的满意度都非常高，见表2。

3讨论

今年来，患者家属对医生的不信任程度越来越深，最重要的原因是医患之间缺乏有效的沟通，家属对疾病缺乏充分的了解和认识，导致对急救、治疗结果缺乏心理预期，直接引发医患矛盾。院前急救过程中，无论是患者家属，还是急救医生，都最希望挽救患者的生命。但急救医生忙于救人的同时，没有时间向家属解释病情，没有时间和患者做有效的沟通，一旦急救失败，患者家属很难接受，因而迁怒于医生，使患者满意度下降，认为医生不可信任、急救中没有及时交代病情，造成医患纠纷。医生所从事的工作具有特殊性，无条件地为患者着想、千方百计进行抢救，是医生的天职，但医生在急救过程中，还受自身业务水平、医护间配合、应变协调能力等一系列因素的影响，导致急救结果的不同[3]。

本救援中心在沟通技巧培训中强化外部沟通，即医患间的沟通。医生在急救的同时，重视和患者家属的交流，及时向家属说明患者病情严重程度，使家属保持一个合理的心理预期，提高心理承受能力。有调查显示，80%的医患纠纷都是由于缺乏有效的医患沟通，而医疗技术原因只是患者家属的一个纠纷理由[4]。本研究中，加强外部医患沟通后，患者家属对医护人员的服务态度、现场处理能力、疾病诊断与观察、急救用药、与院内衔接的满意度非常高。因此，应重视医患沟通，提高沟通技巧，建立良好的医患纠纷[5]。

本救援中心同时强化院内沟通技巧培训，即急救医护人员之间的沟通。在急救过程中，医生及时诊断、正确急救；护士提供护理措施，协助医生采取急救处理，遵医嘱及时进行相应的治疗。医生在急救中占主体地位，护士加强配合，医护间互相尊重，共同完成急救任务[6]。

综上所述，强化沟通技巧培训，积极进行外部与内部沟通，加强医护间配合，提高急救水平，建立良好的医患关系，可有效降低院前急救中的医患纠纷，对提高医务人员形象具有重要的作用。

参考文献：

[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2009，39（3）：191-192.

[2]张岩，魏来临，赵延英.谈医护人员的非语言流技巧对医患沟通的影响[J].医学与哲学，2010，2（1）：48-49.

[3]孙益琴.严重复合伤患者的院外急救与护理[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2007，2（5）：319-320.

[4]张忠森.急性左心衰竭43例院前急救与转运分析[J].中国实用医药，2013，8（04）：54-55.

沟通的技巧和方法篇5

关键词:护理沟通技巧；儿科护理；影响

现代医疗水平随着社会发展及人们生活质量的提高而逐渐提高，护理人员工作迎来挑战，护患间沟通尤为重要[1]。儿科中患儿年纪较小，其语言表达能力与自理能力尚未成熟，无法准确描述心理及生理需求，治疗难度增加[2]。护理人员必须采取合理的沟通技巧，以此更好地促进患儿康复。

1资料与方法

1.1一般资料

选取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患儿，根据患儿入院时间分为对照组和研究组各35例，对照组行以常规护理方法，研究组在对照组基础上行以包括语言沟通与非语言沟通在内的护理沟通技巧。其中，研究组男性23例，女性12例，年龄3～9岁，平均年龄（6.6±2.3）岁；对照组男性21例，女性14例，年龄3～10岁，平均年龄（7.2±2.1）岁。所有患儿及其家属均已知情并签署同意书，两组患儿一般资料经统计学分析差异无统计学意义（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

对对照组患儿行以常规护理方法，包括基础护理、健康宣教、心理护理、饮食护理及出院指导等。对研究组患儿在此基础上行以护理沟通技巧，具体包括语言沟通技巧及非语言沟通技巧两种。

1.2.1护理语言沟通技巧

护理人员为患儿实施护理服务时必须使用礼貌性语言，在患儿及其家属对治疗产生疑惑时及时为其解答疑问；护理人员必须对患儿予以安慰或鼓励性语言，最大限度关系体贴患儿，以鼓励性语言缓解患儿焦躁等不良情绪，改善心理状态，实现治疗目的；护理人员可以对患儿及其家属使用指导性语言，在表达这种语言时，护理人员语调尽力保持沉稳，语气尽力保持肯定，以此增强患儿及其家属康复信心。

1.2.2护理非语言沟通技巧

非语言技巧包括副语言沟通、面部表情、肢体接触、空间距离及仪表仪容等。副语言沟通即为辅助语言，护理人员在与患儿沟通时，必须合理调节语气，以免激发患儿不良情绪；护理人员在护理过程中必须时刻保持亲切、真诚、自然的面部表情，消除患儿内心陌生感与紧张感，以便于尽快取得患儿及其家属信任；护理人员可以利用如抚摸患儿头部等肢体接触缓解患儿情绪，注意患儿病情，避免触摸患处；与患儿交谈时，护理人员可以根据患儿身高降低自身高度，取蹲位等与患儿保持平视，缩短与患儿的空间距离，以此避免患儿产生疏远感；护理人员必须保持衣着整洁、态度和蔼、妆容得体，可使患儿产生美感，便于增加沟通交流。

1.3临床观察指标

观察评估两组患儿服药依从性及护理满意度，护理满意度分为满意、不满意、一般，总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。

1.4统计学方法

本次实验过程中，采用版本为SPSS21.0的统计学软件，总结归纳并分析两组患儿所涉及的数据资料。其中，选取百分比（n，%）表示两组计数资料，使用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1服药依从性对比

将研究组与对照组患儿服药依从性进行对比，研究组完全依从85.71%（30/35），依从8.57%（3/35），不依从5.71%（2/35），总依从率94.29%（33/35），对照组完全依从62.86%（22/35），依从14.29%（5/35），不依从22.86%（8/35），总依从率77.14%（27/35）。研究组患儿服药依从性高于对照组（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2护理满意度对比

将研究组与对照组患儿护理满意度进行对比，研究组满意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不满意8.57%（3/35），总满意率91.43%（32/35），对照组满意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不满意28.57%（10/35），总满意率71.43%（25/35）。研究组患儿护理满意度对照组（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3讨论

作为现代家庭主体，孩子的健康深受全家关心[3-4]。因此在对患儿实施治疗时患儿家属通常对护理人员及其工作质量要求甚高。患儿往往年纪较小，无法将自身诉求表达准确，极大影响护理工作[5-6]。由此可见，与患儿取得有效交流是儿科病房中提高患儿及家属护理满意度的有效方法[7]。改进沟通技巧与途径可以使护患和谐互动交流，患儿由于年龄局限，内心脆弱，对治疗概念无法正确理解，极易产生哭闹等不良行为，对治疗顺利进行产生影响，护理人员必须与患儿取得有效沟通，以此更好了解患儿需求，及时掌握患儿病情，实施针对性护理及治疗措施，更好促进患儿康复[8]。本文为进一步验证护理沟通技巧在儿科临床护理工作中的应用有效性，选取70例患儿行以不同护理方案实施研究分析。分析结果表明：研究组患儿护理满意度（91.43%）高于对照组患儿（71.43%），显示应用护理沟通技巧可以有效提高患儿及家属护理满意度，改善临床治疗效果，对患儿快速康复起到积极作用。研究组患儿服药依从性（94.29%）高于对照组患儿（77.14%），表明应用护理沟通技巧可以成功提高患儿服药依从性，更好使患儿接受治疗，从而缩短治疗时间，促进患儿康复。除此以外，护理人员在工作中应用护理沟通技巧，可以与患儿建立正面良好的护理-患儿关系，提高护理工作效率，调节患儿负面情绪，鼓励并指导患儿家属对患儿表达关心与重视，有效缓解患儿负面情绪，积极关注患儿病情进展[9]。研究结果表明：研究组患儿服药依从性高于对照组患儿，进一步验证儿科在临床护理中结合护理沟通技巧有效提高患儿服药依从性，促进患儿康复，具有可行性。综上所述，对本院患儿行以护理工作时应用护理沟通技巧应用效果显著，护理人员有效与患儿取得沟通交流。对研究组患儿行以护理沟通技巧有效缓解患儿不良情绪，提升患儿服药依从性及护理满意程度，进而改善临床症状。

作者:孙玮单位:山东大学齐鲁医院（青岛）儿科中心

参考文献:

[1]郭利方.肢体语言沟通对儿科护理工作满意度的影响[J].实用临床医学，2015，16（5）：77-79，84.

[2]许逢非.非语言沟通在儿科临床护理中的运用[J].医疗装备，2012，25（2）：88-90.

[3]张继伟.儿科护理工作群众满意度影响因素的分析[J].吉林医学，2011，32（31）：6689-6690.

[4]王倩.非语言沟通技巧在儿科护理工作中的作用分析[J].基层医学论坛，2016，20（11）：1578-1579.

[5]郑静，黄承益.实施护患沟通前后儿科患者满意度调查分析[J].现代医药卫生，2013，29（1）：39-40.

[6]林艳，马敬香，陈文琼，等.儿科专科医院护士工作满意度及影响因素的调查[J].现代临床护理，2013，12（8）：16-18.

[7]何文杰，邓范艳，王江.在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013，34（18）：2795-2796.

沟通的技巧和方法篇6

【摘要】摘要目的探讨语言与沟通技巧培训在临床新护士的应用效果。方法对50名新护士进行逐年、集中、定期培训，三个月后实施病人问卷调查。结果89.2％认为护士工作认真负责，严谨细致；92.4％认为态度热情，服务主动周到；92.8％认为护士举止得体能够微笑服务；93.2％对注重护患沟通，倾听患者主述表示认可；98％认为尊敬理解患者并注意保护隐私；97.6％认为常问患者需求，及时处理不适；90.4％认为护士关注患者心理并解决心理问题。结论新护士语言沟通与技巧可提升护士的职业素养，提高临床护理服务质量。

【关键词】新护士语言与沟通培训职业素养护理质量

随着医学模式的转变，患者及家属对护理工作的需求越来越高。但近年来新毕业护士主动沟通意识不强，与患者沟通缺失，或方法不当，造成交流不畅，引起不必要的护患纠纷，护理质量不高，与患者的需求相背离的现象。我院从2008年以来，通过对新入护士进行语言与沟通技巧培训，在临床中取得了满意效果，现报告如下：

1对象和方法

1．1对象选择我院2008年以来新入护士人员50人，均为女性，年龄19.66岁，其中大专16人，中专34人。

1．2方法每年新入护士通过常规岗位培训后进入临床工作，前三个月定期、集中进行语言与沟通技巧培训活动。外请具有相关培训经验的专家或具有丰富临床经验的高年资护士担任培训老师。培训时间为10学时。培训内容见表1

1．2．2效果评价每次培训活动结束三个月后，向其服务对象为16岁以上神志清楚的病人发放问卷调查，以了解新护士通过培训后在临床中应用及护理服务效果。问卷是我院自行设计，其内容主要体现护士的沟通能力，职业素养和服务质量，包括7个条目，以“是”和“否”作答，共发放250份，回收250份，有效回收率为100。

1．2．3统计学方法将所得数据录入EXCEL软件进行统计描述。

2结果新护士通过语言与沟通技巧培训后的临床效果评价见表2

3讨论

3．1新护士语言与沟通技巧培训的现实意义随着医学模式的转变，整体护理的实施，患者不仅需要护士具有熟练的专业技术，还需要疾病治疗、预防的相关知识;护士在各项操作中使用良好的语言取得病人的理解、合作，并用美好的语言促进病人增强治疗的信心，以得到心理上的满足，利于疾病的早日康复。人们常说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士的语言是心理护理的重要手段.护理活动中护士应善于运用语言，通过恰当的交谈，发挥语言的积极作用，帮助患者正确认识和对待自身的疾病，减轻消极情绪，帮助患者肯定自己的价值并维持患者自尊，正确使用语言的目的是建立良好的护患关系，让患者感到护士的诚恳，友善与好感，赢得对方的信任。新护士多是独生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中长大，没受过多少委曲，由于来自社会、家庭、学校等多方因素，使她们出现了以自我为中心，加之社会阅历浅，实践体会少，造成了她们对沟通的重要性认识不够，主动沟通意识不强，沟通技巧欠缺，容易造成不必要的护患纠纷，体现出职业素养不够，护理质量不高的现象。在护校时这方面教育不够，体会不深，新护士处于学生到护士的角色转换期，在加强专业技术培训的同时，如何提高她们的语言沟通能力显得尤为重要。

3．2语言与沟通技巧培训有效地提升了新护士的职业素养与临床护理服务质量了解患者的需要是进行有效沟通的基础；注重病人心理上反应是进行有效沟通的前提条件；增加个人魅力、增进人际关系吸引力是促进有效沟通的保障。新护士语言与沟通技巧培训不只是一种方法、经验的传授，也是一种情感教育、职业道德教育，是护士职业素养提升的途径。让她们通过培训学习后应用于临床，在临床护理中不断实践、领悟，由实践而增长，以促进职业情感、职业态度、职业道德的提升。调查结果显示：89.2％的病人认为护士工作认真负责；92.4％认为护士态度热情和服务周到；92.8％认为护士着装举止得体，能够微笑服务；98％的患者认为得到了护士的尊重理解，隐私得到了保护；97.6％认同护士常问他们的需求并及时处理不适；90.4％对关注患者心理需要并解决心理上的问题表示认可；93.2％认为护士注重沟通，倾听他们的主述。由此说明开展新护士语言与沟通技巧培训活动后，在实际护理服务中实践，从实践中体会、感悟、积累，让她们的语言与沟通能力得到了大幅提升，增强了她们的职业道德感和敬业精神，加强了服务意识，在一定程度上保证了治疗、护理操作、健康教育、心理护理等的顺利实施，同时也提高病人对护理服务的满意度。为推进优质护理服务起到了积极的促进作用。

参考文献