职场中的沟通技巧篇1

关键词：职高；班主任；交流；艺术

听说读写，对于从事教育工作的教师，是必不可缺的技能。育人，不仅仅是传教，更是沟通和交流，教师要用自己的智慧，去引导学生。那么，教师怎么和学生沟通？怎么和家长交流？这是一门很有学问的技巧，尤其是在职高从事班级管理的班主任，更是必须要具备的技能。

班主任，是一个班级的“大保姆”，班级管理建设的核心。职高班主任工作，不仅仅是管理学生，教导学生，工作对象远不止班上的四五十位学生，还包括学生家长。班主任是学校和家长之间的沟通纽带。班主任在引导好学生的同时，还需要经常地和家长交流，改变家长的教育观念，让家长共同走进教育。要带好一帮班级，和学生的沟通，和家长的交流，都非常重要。

在我从事职高班主任的工作期间，曾经接到一位家长的电话。这位家长告诉我，他儿子很调皮和叛逆，经常在学校惹事，儿子的前任班主任很是头疼，经常和他反映情况。最后这位班主任直截了当地告诉他，希望他儿子退学，让他来办理退学手续，以便省却家长和老师麻烦。这位家长在告诉我这些的时候，言语很激动，态度很愤怒。“哪有班主任这么讲话的，直接叫我儿子不要读书了。我就这么一个儿子，不读书不是废了吗？我们家还要什么指望啊。作为一名育人的教育工作者，怎么可以这么轻率地说出让学生退学的事”！

这件事情，对我触动很大。一个教师的言语，不仅仅影响了学生，影响了家长，更是对一个家庭都有深远的影响。教师的沟通技巧，语言能力，是多么的重要。那么，怎样才能更好地和学生、家长交流呢？怎样才能达到沟通的最好效果呢？这需要职高班主任掌握一定的语言沟通技巧。

一、了解学生的心理

处于青春期的职高学生，长期被以“差生”对待，除了这个年龄阶段学生所具有的懵懂、叛逆、自我以外，还更敏感和偏激，自信心和主动性也相对缺乏。日常工作中，职高班主任要随时了解学生的心理。和学生交流时，要特别关注学生的心理反应。及时捕捉学生的细微动作，哪怕是一个眼神，一个肢体动作。根据学生的心理变化，随时改变交流方式。

二、摆正教育的态度

教师，是引导学生，帮助学生，而不是“司令员”。无论学生平时表现好不好，都要尊重和爱护学生，不要“另眼相待”。对于班级的每个学生，不抛弃，不放弃。与学生沟通时，要发自内心地给予学生帮助，纠正学生的错误，找到解决问题的方法，帮助他成长，而不是指责和训导。在和学生讲道理时，他们开始时并不注意你讲的道理，而是看你的态度。只有在相互平等、相互尊重的基础上才能营造良好的谈心氛围，为沟通打好基础。由于教师和学生的立场不同，往往相互之间有层无形的隔阂，很多班主任更是把自己放在“大家长的位置”。遇到问题，班主任应该换位思考，站在学生的立场，了解学生的所思所想。把学生当作朋友，以平等、平和、尊重的态度去交流，而不是站在训导者的角度，往往会达到事半功倍的效果。

三、讲究沟通的方式方法

班主任要学会倾听，倾听学生自己的心声。与学生沟通的时候，很多班主任经常没有耐心，不愿意倾听学生自己的想法。如此一来，学生无法表达自己的诉求，老师也无法了解问题的根本。班主任应该尽量多让学生自己表述，认真倾听，找出问题的关键。帮助学生分析，找出解决办法，让学生发自内心的触动，自我意识到存在的问题。这样，老师讲的，学生做的，才会真正起效果。没有学生的主动参与，再好的想法，再精的道理学生也听不进，只能是对牛弹琴。

四、注意表达的语言措辞

基于职高学生的心理，班主任在沟通时要特别注意措辞，不能用刺激性的言语和词汇。每个人都渴望被赞赏和肯定，青春期的高职学生，更是需要。在沟通和交流时，多表扬少批评，多肯定少否定。翟鸿教授说：“赞美是人际沟通的剂，人际沟通最忌讳的就是一脸死相。彼此心理拉近了，沟通自然更有效果。不断地发现学生身上的点滴闪光点，赞赏，鼓励，不断增强学生自我的肯定和信心，从内而外的改变学生。”

如何更好地和家长沟通，方法不拘一格。但无论采用何种方法、技巧，态度都必须是真诚的，都应考虑学生的长远发展。

不同的学生家庭，家长的文化程度、认识水平、个人修养都各有差异，世界上没有完全相同的两片叶子，更何况是有思想的人。因此，班主任在和家长们沟通时，就要区分对待，不同人用不同招，而不能一个模式，一刀切。根据教学中遇到的情况，把家长大致分成五类，分别谈谈沟通的方式方法：第一类：有教养的家长，沟通时可以如实说明情况，共同探讨教育方式方法。第二类：过度溺爱孩子的家长，沟通时应该多肯定学生的优点、长处，适时提出不足和改进意见建议。第三类：放手不管型的家长，沟通时多说学生的进步成长，少谈不足和缺点，以进一步增加家长对学生的信心和希望，主动参与教育。第四类：“问题学生”的家长，沟通时以挖掘学生的优点为导向，提高家长对学生的信心，每次不要说太多不足，给家长帮助学生改进的过程。第五类：“粗鲁”的家长，好多家长维权意识很强，沟通时，要冷静沉着，控制好自己的情绪，决不能和家长争执，甚至吵架，要以理服人，并面带微笑。

“十年树木，百年树人”，教育是一门艺术。班主任的沟通技巧，更是艺术中的艺术。只有通过有效地和学生，和家长交流，紧紧地把学校教育和家庭教育结合，才能不断提高教育质量和水平，共同实现育人的目标。

参考文献：

[1]朱旭东，张斌贤.如何成为一名出色的教师.人民教育出版社，2010.

[2]雷玲.教师的幸福资本：成长为优秀教师的8种特质.华东师范大学出版社，2011.

职场中的沟通技巧篇2

沟通是人的社会性工具，解决人与人之间的相互依存、影响，以及协同协作问题。沟通问题给职场人士带来的影响完全是两幅光景：一种是颇得赏识，得道多助；一种是诸事不宜，频遭阻遏。结果有的人职场顺利，平步青云。有的人却是旅途坎坷，职场蹉跎。在有的人眼里，这纯属运气问题，而在有的人看来这是性格问题，性格决定命运嘛！这两种观点从表面上看都有一定的道理，并且有无数的实例提供佐证。“运气”这个东西本身就是可遇而不可求的，我们对它无能为力。至于性格，俗话说，江山易改秉性难移。如此看来，我们对这两个决定我们命运的东西是无能为力了。这种看法不仅悲观，而且消极。不仅不可取，而且要积极应对。那么怎样应对呢？著名心理学家、哲学家威廉・詹姆斯说得好，播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。在这里，这个行动是什么呢？沟通，积极主动地去沟通。

问题：我怎么就处处都行不通呢？

领导怎么就不批准？

刘总怎么就不相信？

老张怎么就不合作？

小李怎么就不理解我？

他们怎么就看不惯我呢？

……

在职场中常常听人们这么抱怨，无奈中包含着一份不解。其实，我们能听到的有人说出来的仅仅是冰山一角，更多的是普遍存在于内心的“千万次的问”。这种状况使职场中人感到处处不顺，效率低下，不能发挥才能，体现不了价值。

问题：讨论为什么总是演变成“纷争”、“压服”和“屈从”？

早就决定了，还讨论什么？讨论不过是个形式，最后还不是李总说了算？

带着耳朵去就行了，没你说话的份。各有各的立场，怎么协调？

各部门都有各自的利益，怎能一致？

……

人们讨厌开会，因为会议成为立场观点纷争的场所。有人把这归结为“屁股决定脑袋”，各自所处位置不同，就代表不同的利益。在组织或企业中，不同部门、不同岗位的人，不可能坐在同一把椅子上，而“屁股决定脑袋”，表现出来的就是立场、观点的不同。一般认为，这是由于各自站在不同的立场上，为维护各自的利益而做出的选择。代表各自利益的选择或者行动，必然表现出差异、矛盾和冲突，组织或者企业必须解决这些差异、矛盾和冲突，以达到协调、协作和协同。

职场是一个社会，组织（或企业）是一个小社会，社会的特征是相互依存、相互影响和协作。在社会环境中生存叫做协生――协同生存，相互依赖，相互制约。能和谐与他人和环境的就顺利，就发展，反之就冲突摩擦，就蹉跎。怎样才是和谐呢？那就是与他人协商、协调、协作、协同。怎样才能和谐呢？理解，共识。理解、共识的方法和工具就是沟通。改变和影响他人的决策和行为的方法，就是改变自己和（或）他人的认知。除非你把刀架在他脖子上采取强迫手段。比如威胁降薪、解雇、辞职等。实际上，通过沟通改变各方的理解和认知，也是达成理解与共识的唯一手段。

沟通改变和影响决策和行为

通常我们认为，人在采取决策或行动时所考虑的依据是自身的利益。这种观点大体上是没有错的，但是用来分析问题的时候却显得过于粗糙。因为在行为选择和最终目的之间存在着一系列的行为策略选择。特别是在组织或企业这样的社会化环境之中，相互依存、相互影响的协同共生关系，迫使每一个个体必须策略性地与他人合作，采取一系列策略化的行为。因此人们采取决策和行为，并非单单从自己的立场来决定，而是它基于这个立场所掌握和能“看到”的信息所决定的。根据信息产生认知，认知决定思考和判断，选择方案和行为。正是由于这样的决策和行为机制，让沟通有了用武之地――影响和改变人的决策和行为。

你想影响或者改变人家（老板、同事或者客户）的决策和行动，就必须和他人形成共识，至少在一件事情的某些方面达成共识。比如让人家认识到某种方案对自己有利、对大家有利或者对大家都不利。这样做是危险的，那样做符合你的希望等等。让各方都了解环境、局势和可能的未来，也让各方了解对方。这样各方就有了达成共识的基础。我们无法改变各方的立场，也就是无法改变人家的“屁股”，但你有可能改变他的信息基础，从而改变他的看法，改变他的“脑袋”，他的“脑袋”也许没办法指挥他的“屁股”换个位置，但可以让他转一个方向，换一个姿势。

沟通的问题：失败和僵局

笔者在中国科学院研究生院给工程硕士在职班学院讲授《沟通技巧》课程的时候，曾要求学员们（大多数在企业中高层任职）列举各自在实际工作中遇到的典型沟通案例。结果发现，大家所讲述的事例百分之九十都是沟通失败或者陷入僵局。

上司不同意营销方案；

同事不配合工作；

财务部门不支持项目资金计划；

技术方案选择争持不下；

不理解为什么项目经理要坚持一个“错误”的方案；

……

所听到的几乎都是抱怨、无奈和茫然。问题出在哪里呢？利益矛盾不可调和，性格秉性不易改变。缺乏沟通技巧，疏于培训锻炼。这些似乎都是问题，但这不是问题的全部，甚至不是问题的主要原因。根据笔者的观察，许多存在沟通问题的人，通过学习技巧和方法，沟通效率并没有得到根本性的改进。甚至有些组织，也对员工进行了沟通技巧培训，但并没有培育出高效的协同和协作精神。通过仔细地研究沟通失败和打破沟通僵局的成功案例，解析沟通的过程和机制，发现很多改善沟通的努力失败的原因在于过分关注直接的“交互”环节和“交互”的技巧，而对于“交互”之前的准备和影响人的认知与判断的主要因素关注不够，甚至忽视。虽然许多沟通教材的开篇部分也都介绍了认知过程、自我沟通，但在培训过程中常常会被“精湛”的技巧所掩盖，以至于被忽略。而对于沟通过程来讲，那才是“沟”以至“通”的主要部分。

信息和理解：沟通的基础和机制

沟通不是辩论赛，关键在于你必须让他和你达成共识，或者说你必须和他达成共识。而达成共识需要建立一个共同的认知基础――信息。改变各方的信息基础――选择性地提供信息，是改变认知的有效手段，甚至是唯一手段。用通俗的话讲就是相互理解，你要理解对方为什么会采用这样的立场，也让对方了解

你为什么要求这样，这样的方案，这样的行动。这就需要你了解对方的信息基础，也帮助对方建立你期望的信息基础。

想，不通。信息不充分。

同事也好，家人也好，上司也罢，他为什么那样？你需要去理解。我们常常对别人的立场、观点不理解，想不通。为什呢？信息不充分。你不知道所以想不通，所以不知道如何说服人家。你不知道人家有什么信息，也就不知道该给人家提供什么信息。在进行沟通之前，我们需要做充分的准备，搜集信息，了解情况。掌握人家对待这件事情或者做出决策，会考虑什么因素，依据什么信息。这样的话，就能够事先知道要准备什么样的事实，什么样的数据，什么样的研究报告。当你能够有效地改变对方的信息基础之后，你们就具备了达成共识的基础，你也能够预先知道对方会做出什么样的决策和行为。当你遇到对方的决策和行动不可理解，想不通的时候，你就知道了，你的信息不充分。当你的企业老总做出的决定你想不通的时候，你首先需要做的不是抱怨，而是收集信息。具备了充足的信息，也许你就理解了。

职场中的沟通技巧篇3

[关键词]临床药师；沟通技巧；药学服务

[中图分类号]R192[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2010）10（b）-112-02

近年来，药学服务越来越注重深入临床，参与到药物治疗的过程之中，不仅为医生提供药物信息，而且直接为患者及其家属提供药学咨询，从而打破了以往那种仅仅以药品调配为主要任务的药学服务旧模式。而此种药学服务的主要实施者即临床药师。

1我国临床药师的现状和问题

1.1临床药师的兴起和发展

1989年原华西医科大学试办5年制本科临床药学专业，开始培养临床药师，这标志着我国临床药师培养工作的启动。到2006年，卫生部了《临床药师培训试点工作方案》，要求二级以上医院必须配有专职的临床药师，配合医护人员为患者提供合理的安全用药服务。经过近20年的发展,我国的临床药师得到了快速发展，培养出大批能够进行临床实践工作的临床药师，有力地推动了我国临床药学工作的全面发展。

1.2临床药师的职责

临床药师与传统药师的主要区别就在于“临床”。一般来说，临床药师要帮助并且参与到临床医师对患者的药物治疗过程中，指导实施合理用药，在抢救患者、诊治疑难患者等方面提供药学专业知识服务。具体而言，临床药师的主要职责为：①审核医生所开处方，进行处方合理性评估；②深入病房，帮助医师会诊、抢救，参与到病例讨论中，选择治疗的药物；③对患者进行服药指导，监察患者使用药品后的效果和不良反应；④建立规范药历，监护和处置患者药物治疗的全过程，重点收集患者对药品产生不良反应的个案病历；⑤向临床医师推荐、介绍新药及其药物信息，解答医护人员关于药物治疗的相关问题，并提供咨询服务；⑥积极参与到临床药物实验中，评价药物的治疗效果，开发新的药品制剂；⑦利用仪器分析的测试手段对重点患者进行血药浓度测定，以此为据，制订患者个体化用药方案；⑧收集药品信息，为医院药事管理提供决策依据[1]。

1.3临床药师培养中存在的问题

在当今医学逐渐向高、精、尖方向发展的大背景下，我国大多数医疗机构依然采用医生看病、开药的传统模式，这显然已经不适合当前时代的发展要求。随着全民科技文化素质水平的不断提高，信息渠道的丰富多样，人们对药物和药物治疗知识的了解也越来越深入。人们开始要求在医疗服务中得到更详细的药物知识。随着当今的药学服务逐渐转变为“患者利益第一”，患者的需求被放在了医学服务的首位。在这样的大环境下，临床药师的作用自然也就越来越突出。虽然近20年来，我国的临床药师对药学服务和整个医疗服务都作了很大的贡献，促进了中国医疗业的发展，但同时我们也不得不承认目前我国的临床药师的培养有很多问题亟待解决。

从大的方面讲，国家的政策支持力度不够，缺乏相应的制度保证和考核评价体系；从临床药师自身而言，工作要求高、难度大，而目前的临床药师的学历普遍达不到要求。受到我国传统药师培养结构的限制，临床药师对自身职业的认识定位不够，临床能力和经验不足。知识结构更新慢，缺乏继续学习的途径等。

如果要举出一个代表性的具体问题，临床药师的沟通技巧经常会被人们提到。

2临床药师的沟通技巧

2.1临床药师沟通技巧的重要性

上文所列临床药师8种主要职责中，有一半职责需要临床药师与不同的对象进行沟通。在这些过程中，沟通能否顺利进行，就取决于临床药师自身是否具备沟通的技巧。例如在对患者进行服药指导时，患者因为生病而容易产生情绪波动，有的患者会对治疗药物有抵触情绪，尤其是儿童，对药物一般采取抗拒态度。面对这种情况，临床药师如果没有一定的交流技巧，患者不但不能积极配合治疗，甚至会出现相反的效果，耽误治疗。另外，沟通可发生在不同的情况下，有时非常紧急，例如在急诊时临床药师参与诊断和治疗，在这种情况下如何选择沟通的时机，沟通内容的多少和准确性等各方面都是临床药师所需沟通技巧中非常重要的。如果没有一定的技巧，整个医疗服务的效果都会受其影响。

2.2临床药师沟通技巧的前提条件

临床药师好的沟通技巧只能让沟通变得更顺利、更有效果，而技巧则是建立在临床药师自身综合素质的基础之上，其中最主要的素质就是职业道德和专业知识。

2.2.1临床药师要具备一定的职业道德作为一名医务工作人员，临床药师首先要具备医德。医德，指医务人员的职业道德，也是任何一名医务人员在工作中与患者、社会发生医患关系时应尽的义务和责任。具体而言，一名临床药师首先要尊重患者的生命和权利，这是从事医务工作的前提；要具有服务意识；服务过程中应具有无私奉献的精神；在“救死扶伤”的过程中，要具有人文关怀[2]。

2.2.2临床药师要具备过硬的专业知识临床药师的知识结构一方面是药学知识，另一方面是临床知识。对于目前的临床药师而言，关键是强化药学知识，增进临床知识。临床药师要系统地学习临床医学知识及药物动力学、临床药物治疗学等临床药学知识。只有这样才能参与临床治疗，指导患者安全有效、合理地使用药物。另一方面针对我国药学教育偏重化学、药理等理工科目的现状，要积极培养临床药师的社会人文知识，这也是一名临床药师具有人文关怀的基础[3]。

3临床药师的沟通技巧

临床药师的沟通技巧不是一天就能学会的，它是在不断的尝试与失败中总结出来的。临床医师的沟通技巧具有多样性，针对不同的对象，有不同的沟通技巧。下面分别以患者和医务人员的沟通为例进行阐述。

3.1与患者沟通的技巧

患者是医疗服务的中心，患者的健康永远要放在第一位，所以在与患者沟通的过程中，要以患者为中心，为患者的健康考虑。在与患者的交流中要做到以下几点：①认真倾听。临床药师倾听患者的意见和感受，首先要准确地把握患者传递的各种信息，尤其是对药物的反应和服药后的感受等，这些可直接为后续的药物治疗提供依据。另外，认真地倾听会让患者感觉到自己被重视，从而在心理上有安全感。②及时和恰当的反馈。倾听的过程很重要，同时要求临床药师在倾听的过程中能够对患者传递的信息作出及时的、恰当的反馈。这样使患者感到不是在唱独角戏，产生互动，让沟通顺利进行。③尽量少用医学术语，深入浅出地详细指导患者用药。患者不是专家，因此临床药师指导患者用药的时候一定要多用日常用语，这样才能够在与患者的交流时做到深入浅出，可以用打比方、拟人等方法尽量形象地告诉患者。④善于引导话题，适时恰当地问问题。发问是临床药师必须进行的沟通形式，只有这样才能获得患者的信息，才能制订针对性的方案。但是问什么，怎么问却又是一个很大的技巧。有经验的临床药师善于引导患者的话题，发问的时候使用开放的问句，这样患者易于接受，而且回答得更具体。⑤体会患者感受。有时候患者很难将自己的感受用语言表达清楚，如果一名临床药师在与患者沟通的时候，随着患者的描述能够体会到患者的感受，凭借经验和相关知识能够准确定位这种感受，对症下药，对具体的治疗会有很大的帮助。⑥针对不同类型的患者，使用不同的技巧。例如临床药师针对不同的儿童患者，沟通之时语调或温柔，或“恐吓”，可以采用讲故事、给予物质奖励等多种沟通手段达到沟通的目的[4]。

3.2与医务人员的沟通技巧

临床药师本身就是医务人员，因此临床药师之间、临床药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：①不同场合沟通的方式不同。如上文提过急诊之时，临床药师只是协助者，这时候的沟通多是临床药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，临床药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。②沟通时注意时机的选择。临床药师协助医生或是护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。③沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。④药物的使用关系到患者的健康，因此临床药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉地“劝解”，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名临床药师沟通技巧的最低要求。

因此，药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量，减少药物不良反应的发生，促进医患关系的和谐发展[5-6]。

[参考文献]

[1]徐玲君,揭金阶,尹武华.中国临床药师的工作[J].中国药事,1997,11(3):199-200.

[2]黄久冰.医德――医生必须遵循的职业道德[J].中国现代医药杂志,2006,8(4):50.

[3]徐志毅.对实施药学服务中几个问题的思考[J].国际医药卫生导报,2004,10(7):52-53.

[4]温伟添.探讨临床药师的综合性培养[J].中国执业药师,2010,8(3):51-53.

[5]陈福民,申玲.深入开展临床药学[J].中国现代医生,2007,45(15):96.

职场中的沟通技巧篇4

关键词：岭南文化粤大学生沟通认知能力

粤籍大学生①与北方学生有根本不同的思维方式和行为方式，他们从外表到内心都表现着独特的文化价值观与认知行为方式。某些人喜欢读书，还用古体诗即兴创作，某些人不喜欢读书，但他们共有的特点是有很强的做事与创造能力，在课余活动、竞赛性项目、独创新表达方面的成就斐然，让教师对他们丰富的内心世界和自然的表演能力感到震惊。探究粤大学生社会认知行为方式与北方学生差异的原因，发现是岭南文化的精神特质造就了粤大学生的社会认知行为独特性特征。

徐南铁[1]（1999）指出，岭南文化具有开放性、兼容性、平民性和重商性。他对岭南文化特征的描述，是整个社会文化中人的群体性表现。针对岭南文化对青少年心理特点的影响，杨桂芬[2]（2007）指出，在“兼容并蓄、开放灵活、重商务实、创新求变”的岭南文化背景下，广东青少年呈现“接纳包容与欠缺沉潜、敢闯敢拼与独善其身、追求实效与功利主义、善于变通与自由散漫”等心理特点。笔者研究粤大学生社会认知：对自我的认知、沟通意识、对他人的认知和沟通技能技巧四个方面，采用调查法分析粤大学生在人际沟通方面受岭南文化影响有哪些表现。

一、人际沟通能力的概念

从管理学角度，沟通能力属于领导力的范畴。沟通能力是软技能，包括了解自己和他人的能力、激励他人的能力、说服能力、号召力及团队精神等[3]。从人的社会属性方面看，有研究者认为：“沟通能力是职业素养的重要组成部分，也是一个人职业素养的综合体现。在职业活动中，除了不同的专业能力外，决定解决实际问题的主要方面就是沟通能力，包括自我沟通能力及与人沟通能力。”[4]从认知心理学角度，人际沟通认知能力包括对自我认知能力、沟通意识（沟通主体性）、对他者的认知能力和沟通技巧四个层面的内容。笔者对人际沟通能力的理解偏重于认知心理学的角度。第一，承认沟通能力在天赋上有一定的个体性差异；第二，肯定人际沟通的能力是在一定文化和社会环境下能够得到培养与提高的；第三，人际沟通能力的表达有赖于主体性的觉醒和个体的自我提高发展训练和思维训练；第四，人际沟通能力不仅仅是依靠口才与技巧，更重要的是人生价值观、人品的综合性体现；第五，人际沟通能力的表现是在一定的社会伦理和价值共识基础上进行的。

二、国内大学生沟通能力调查研究分析

研究岭南文化对粤大学生社会沟通能力的影响，就要了解其他区域文化下大学生人际沟通能力的现状。笔者搜集文献发现，关于大学生沟通能力的研究更多集中在医学类学生和护理专业这样特殊的专业学生群体，作为职业素养的一种重要能力着力培养。对大学生基本能力的人际沟通能力研究不少，笔者选择具有一定代表性的研究分析其他区域文化中大学生沟通能力特征（如表1）。

表1：关于大学生沟通能力调查的相关研究案例比较分析表

从以上五个区域的已有研究案例看，研究者无论是从定性研究还是调查研究都得出沟通能力有待提高的整体性结论，并针对问题提出培养沟通能力的建议与对策。研究的共性结论：第一，人际沟通能力与学生心理相关，自信心不足、沟通焦虑、自我中心等是重要的因素，即沟通能力高低与自我认识和自我定位有关；第二，人际沟通能力的影响因素是多元化，有天赋因素（语言天赋）和外部因素（如出生地、家庭经济情况）影响沟通能力。研究的差异性：研究维度和研究的分析框架不同，对学生沟通能力要素的重点关注度不同。

笔者的研究侧重沟通认知能力，对自我沟通能力认知、沟通意识、对他者的认知和沟通技巧四个问题的研究。采用问卷调查的方法，对粤大学生中的部分群体进行调查，了解他们的特点及其在区域文化影响下的沟通认知能力。

三、岭南文化对粤大学生沟通认知能力影响的调查研究

（一）调查基本情况描述。

调查目的：第一，以院校个案为目标了解粤大学生在人际沟通方面受岭南文化的影响表现；第二，从人际关系认知角度了解粤大学生对自我的认识、沟通意识、对他人的意识和沟通技巧等方面的认识。调查时间：2013年12月，调查对象与人数：广东某国家示范性高职院校学生400人。问卷回收380，有效问卷374份。辅以部分学生和教师的访谈。

（二）调查结果数据分析。

调查显示（表2），自我沟通能力认知方面的四个问题：第一，学习生活中遭遇沟通困难，53%的学生选择与自己情况相符；第二，与他人沟通顺利完成任务，74.6%的学生选择与自己情况相符；第三，在对个人沟通能力强弱的认识上，44.8%的学生选择与自己情况相符；第四，在不满意自己沟通现状，觉得能做的更好的问题上，74.5%的学生选择与自己情况相符。在辅访谈中，参访的教师认为粤大学生在小组学习和创新项目中有较好的表现，他们认为针对具体活动中的沟通问题，学生会更真实表达实际情况。而对笼统的沟通能力问题方面，某些学生的认识相对比较模糊。从调查数据看，粤大学生群体中对自己沟通能力的认识中，大多数人并不存在认知偏差；过半数学生确实遭遇过沟通困难，但是在具体问题解决中超过七成的学生能够与他人沟通顺利完成任务；在对自我沟通现状的认识中，超过七成的学生认为自己沟通能力有发展空间。这与很多教师在教学工作中的认识一致。

在沟通意识方面，某些学生表现有较强的沟通意识。65.1%的学生认为自己沟通之前会做准备工作，46.5%的学生认为自己有过说服别人实践自己想法的经历，62.9%的学生表示自己有过多次尝试进行沟通的经历。这个数据说明，在粤大学生学习生活中，某些人在解决问题中，经常使用沟通的方法；当然，有过说服别人实现自己想法的学生未超过半数；但是，超过六成以上的学生多次尝试沟通，在遭遇沟通失败时，并没有选择逃避，而是为实现自己的目标进行多次尝试。这是粤大学生的受岭南文化影响务实、敢于尝试、遭遇困难不气馁的文化影响的素质。受访教师表示，在粤大学生解决问题的过程中，确实有较强的坚韧的勇气和力量，例如学生在组织活动拉赞助等方面，表现出非凡的沟通能力、创意提案和说服力。当然，也有某些学生沟通意识相对较弱，比较胆怯，缺乏主动沟通意识。

在对他人的认识方面，对“发现他人的缺点和毛病”，48.5%的学生选择与自己情况相符；在“以对方的立场思考问题”，55.8%学生选择与自己情况相符；对“被说服做某些事情”，仅三成学生表示与自己情况相符；对“真诚向他人道歉”的问题，44%学生选择与自己情况相符。在对他人的认识方面，粤大学生表现出一种较独立、自我的表现，在能设身处地为对方思考方面，也有超半数人表示自己情况相符。受访教师也表示，在独立、自主和自立自强方面，粤大学生表现得比较有主见，关心自己的事情和自我的发展，对于勤工助学、校外兼职工作等自立自强的事情非常敏感，对其他学生的私事不关心，相对表现出比较尊重和民主的精神。在道歉方面，粤大学生如果认识到自己错了，就会诚恳表达歉意，但也有很多意识不到的情况。

在沟通技巧方面，对“清晰表达自己观点”，66.6%的学生选择与自己情况相符；对能够“倾听别人的意见”，73.5%的学生选择与自己情况相符；对“观察别人的言行”，59.5%的学生选择与自己情况相符；对“沟通目的与技巧要完美结合”问题，83.8%的学生选择与自己观点相符。在沟通技能技巧方面，超过八成粤大学生的认知不存在偏差，能够倾听别人意见的学生占七成以上，超过六成学生认为自己能清晰表达自己观点，近六成学生观察学习过别人言行。受访教师表示，在沟通技巧方面，粤大学生更注重的是真诚的友谊，学生日常接触的都是同学和朋友，在诚信的基础上，提升沟通技能。

表2：粤大学生沟通能力的调查结果分析表

（三）调查结论。

粤大学生在自我沟通能力认知方面，对自我沟通能力认知的具有高效能感的人数偏少；但在实际沟通实践过程中的有良好表现的人数相对较多；大多数人对沟通现状及提升空间的认识不存在偏差。在沟通意识方面，某些学生表现出在具体沟通活动中的准备及在沟通无效的情况下能够多次沟通尝试，说明他们在目标明确的沟通事件中表现出较强的沟通意识；不到一半的学生有过说服别人的经历。在对他人的认识方面，粤大学生中有很多人对他人的认识相对比较模糊，但超过五成学生能以对方的立场思考问题，超过四成学生有过真诚道歉的体验，说明在对他人的认识和理解方面还有很多学生需要提高认识。在沟通技能技巧方面，粤大学生不存在太大认知偏差，在倾听、表达和观察等沟通技能递进的问题中，人数相对减少。

粤大学生的人际沟通现状并不像很多人担忧的状态，大多数学生并不存在很多的人际问题，尤其是以对方立场思考问题的人，在人际关系中理解他人言行，不容易有偏激和“钻牛角尖”的现象。还有将近两成的学生需要在人际关系和自我认识方面的教育和引导工作。从粤大学生的沟通能力表现中看到岭南文化的影响力：低调务实的人生态度、诚信真诚的处事精神、平等民主和个体主体性。

四、粤高职院校对大学生沟通认知能力培养的建议

（一）培养大学生沟通认知能力的内核：价值共识。

良好的沟通建立在理解对方的意愿，并结合自我意愿，达成某种程度的价值共识。大学生沟通能力是其人生价值和生活方式的外显，学生人际交往过程是分享学习生活价值观和生活方式的过程，有共同价值观基础和兴趣爱好的人，很容易互相理解和支持，建立良好的人际关系。无法理解对方是造成大学生沟通障碍的根本原因。因此，大学生沟通能力培养核心的内容还是整体人生观和价值观的培养，不仅仅是沟通技巧的培训，更是从思想观念、行为方式和对社会人生的理解出发的人际影响力培养。因此，在人才培养方案的设计方面，要重视学生核心价值的培养，在课程与社会实践环节都要强调核心价值，尤其是教师的身教言传的人格感染力，是学生人生方向的标杆人物。核心价值观不是口号和说教，而是教师和学生活出来的丰富生动的生活，是思想和行为的一致性，言语和行为的一致性，是文化价值在人身上内化后的外显行为。

（二）推进大学生沟通思维的培训与沟通实践训练。

核心价值的养成是终身的过程，其过程漫长而成果显现期也长，却是根本性的动力源。有了核心价值还不够，学生人际沟通能力的显示还需要沟通意识、沟通思维和沟通实践。是解决“为对方得益处却不被理解与回应”这样随处可见的问题。关爱发起者对被关爱者更是如此，沟通意向与目的得不到回应，这就需要沟通思维和沟通方法层面的改善，也可以开始沟通方面的培训课程或短期训练营。例如《组织沟通》、《沟通心理学》、《NLP自我再造计划》和《沟通能力培训全案》等课程，供学生自由选修，并将沟通能力训练作为学生自我发展的重要目标之一。在学校学习生活的全过程中贯穿沟通能力的实践练习，点滴积累，终成习惯。

（三）保护学生的“岭南思维”，养成学生的阅读习惯。

粤大学生有很强的“岭南思维”方式，思维的开放性、民主化和重商性精神表现比较突出，在行为方式上更强调踏实、务实和劳动自强的特点，对工作和劳动的价值要求比较直接，较之北方学生“爱面子”、“唯有读书高”的认知行为方式有较大差别，尤其是农村学生朴实的“岭南思维”中还强调对传统民俗和家庭习惯的重视，孝敬父母自立自强。保护学生的“岭南思维”非常有必要，尤其是对于行为习惯上的优点要加以赞赏、欣赏和强化，同时也鼓励学生养成阅读习惯。学校可借助广东创建文化大省的规划，借助政府和各种民间团体的力量帮助学生培养阅读兴趣、做好阅读规划和阅读报告等过程，体验阅读带来人生精神境界的提升、知识能力的提升、文化素质的提升和贵重品格的提升。反思所处时代所遭遇的群体性或个体性“富而不贵”的问题，如何养成“高贵”的生活习惯和生活方式。同时通过阅读拓展他们对社会更广阔的认识视角，增强他们的想象力和精神的张力，丰富他们的精神世界，形成更有利于身心健康的休闲娱乐方式。

（四）对少数存在沟通认知偏差学生进行团体辅导与特别关爱。

对少数存在沟通认知偏差的学生，主要有四种表现：第一，价值观偏差，较悲观厌世，言语激进、脾气暴躁，缺乏积极心态造成的人际关系沟通不良；第二，缺乏公共生活领域中的自我控制和管理常识，不遵守时间约定、在教室或宿舍公共场所制造噪音、随意丢弃垃圾等不良习惯，被同学厌恶受到排挤和歧视而造成的人际关系不好；第三，“自以为是”缺乏自我反省和考虑他者感受，阻碍人际沟通过程造成沟通不良；第四，“宅型人生”，沉迷网络游戏、影视、小说等世界，忽视与现实中人的沟通交流，因缺乏沟通经验而形成的沟通不良。对这些为数不多的种种存在沟通认知偏差的学生，要重复发挥学生社团与朋辈关怀的力量，发现这些人，针对他们的问题，以团体性的活动与特别的个体咨询进行关爱。引导学生向积极乐观心态、自我反省与自我控制、自我改善与自我发展等有目标和行为导向的人生方向前进。

注释：

①粤籍大学生，以粤语为日常口语的学生，也包括第一口语为客家话、闽语等本地学生。

参考文献：

[1]徐南铁.20世纪末岭南文化的现状分析[J].学术研究，1999（12）：124-126.

[2]杨桂芬.岭南文化背景下青少年心理特点探析[J].中国科技信息，2007（8）：243-244.

[3]陈雨露.跨文化沟通能力：培养拔尖创新人才的新诉求[J].中国高等教育，2012（7）：4-6.

[4]童革.基于职业素养提升高职生沟通能力的路径探究[J].教育与职业，2013（6）：178-179.

[5]王峰.培养高职生的人际沟通能力[J].中国职业技术教育，2008（23）：42-45.

[6]马湘桃.大学生人际沟通能力调查研究[D].湖南科技大学，2009：25-30.

[7]陈桂霞，张晓华.高职院校学生人际沟通能力的现状及对策研究[J].成人教育，2011（12）：11-13.

职场中的沟通技巧篇5

关键词新闻采访记者沟通技巧信息传递职业素养

中图分类号：G212.1文献标识码：A

社会的整体进步促进了新闻事业的快速发展，使得相应的采访范围也在不断地扩大。在实际的采访过程中，记者需要面对不同身份的人，沟通技巧的合理运用是新闻工作达到预期目的的重要保障。为了获取更多有价值的新闻信息，记者在具体的采访工作中必须掌握相关的沟通采访技巧。

1记者在采访的时候会遇到的问题

1.1采访对象不善言辞

良好的沟通交流是新闻采访获取信息资源的重要保障，需要记者与采访对象能够通过一定的方式在有限的采访时间内完成相关的采访任务。但是，在实际的采访过程中，采访对象的不善言辞影响了所有采访工作的有效开展，使得记者无法得到具有一定价值的信息。造成这种现象的主要原因是：采访对象在面对公众媒体时，情绪上的波动较大。过于紧张的情绪影响了他们语言的正常表达，影响了采访工作整体的效率。

1.2采访对象的谨慎态度明显

新闻采访工作注重的是时效性和真实性，需要采访对象在回答具体的问题时能够做到客观、全面。但是，新闻媒体本身具有曝光性的特点，使得接收采访的对象往往对于采访问题的回答过于谨慎。造成这种采访对象这种态度的影响因素很多，主要有：身份背景的特殊性、采访问题的敏感性、采访环境的特殊性、隐私内容的安全性等。这些客观影响因素的存在，影响了记者采访工作的顺利开展。比如，有些采访对象因为种种原因不愿透漏相关事件更多的信息，或者出现一些情绪上的波动。客观地体现出了采访对象的谨慎态度。

1.3采访方式的不合理

新闻采访面对的是社会不同阶层的人，在实际的工作开展中，记者应该通过合理的采访方式完成相应的工作任务。但是，在实际的调查研究中可以发现：造成新闻采访整体工作效率下降的很大原因是：记者在实际的采访过程中，采访方式的不合理，阻碍了各项工作的顺利开展。采访方式的选择不合理，必然无法获得理想的价值信息。这种现象出现的主要原因有：记者的专业能力偏低；职业素养不达标；对于新闻行业的认识不清；忽略了岗位工作的重要性。

2采访过程中应该注意的沟通技巧

2.1丰富采访内容，做好基础工作

记者在具体的采访工作中面对的对象较为复杂，需要及时地根据不同的采访对象制定出科学的采访计划。新闻媒体的特殊性，使得相关的采访对象在回答采访问题时情绪上的波动范围过大，降低了彼此间信息的传递效率。因此，记者在实际的工作中应该做到丰富采访内容，做好基础性的准备工作，保证采访任务的顺利完成。这主要是指采访过程中记者应该设置多元化的问题，缓解现场的气氛，创造良好的采访环境。比如，采访一些重要的大型娱乐活动负责人时，在采访现场可以邀请一些观众与这些负责人开展一些游戏式的互动活动，活跃现场气氛，保证采访工作的顺利进行。

2.2加强自身的职业素养

在相关新闻事件采访过程的细节处理上，一些记者为了获取第一时间的资料，往往会采取一些违背职业道德的手段，影响了双方间的良好沟通。为了改变这些不良的发展现状，记者应该加强自身的职业素养，增加相关的责任意识，处理好采访工作的细节问题。比如，在一些敏感度较高的新闻事件中，对于当事人的个人信息必须做到保密，以相对轻松的话题逐渐消除当事人的疑虑，保证彼此间的正常沟通。在新闻事件的过程中，必须以真实客观的采访内容为依据，为人们还原事实真相。比如，记者在做一些大型的访谈节目时，对于一些有争议的特殊人物争取做到客观、真实的采访。同时，需要在采访前尽量多搜集被采访者的背景资料。记者在实际的采访过程中应该避免以个人倾向性的评价方式开展相应的工作，加强自身的职业素养。

2.3选择合理的话题切入点

做好新闻采访的沟通工作，需要选择合理的话题切入点。采访对象的身份不同，采访问题的设置不同，都可能影响最终的采访效果。因此，在实际的采访过程中，依据现场环境的气氛，选择合理的话题切入点能使双方以各自特有的方式展开相关的沟通工作，完成相应的采访内容。话题切入点的选择合理性是所有采访工作顺利开展的前提保证。

3采访的气氛直接决定采访的效果

新闻行业大众化化的发展趋势，客观地决定了获取最新新闻信息的重要性。在良好采访气氛的感染下，采访对象将会最大限度地说出自己的想法，为采访工作的完成提供重要地保障。为了营造良好的采访气氛，可以采取一些必要的措施。这些措施主要有：（1）选择合适的采访环境。环境的选择直接影响着采访对象的情绪，决定着获取信息价值的大小；（2）合理的问题设置。问题的轻松、简单，能够使采访对象全身性放松下来，完成相关的回答；（3）注意提问的方式。记者在提出相关采访问题时，首先应观察当事人的整体精神状态，进而以合理的提问方式开始采访工作。

4结语

新闻媒体行业的特殊性，使得它在社会的发展中占据着一定的地位。记者在做好新闻采访工作的过程中，必须注意相关存在的问题，掌握一定的沟通技巧，才能使采访工作的效率得到不断地提高。采访过程中的气氛对于采访效果有着重要的影响，需要通过相关的措施营造良好的现场采访气氛。

参考文献

[1]高凤禄.记者在新闻采访中的作用及沟通技巧的有效应用[J].科技传播，2014（05）.

[2]辛佳丽.浅谈新闻采访中的沟通技巧[J].视听，2015（10）.

职场中的沟通技巧篇6

关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02

一、课程现状

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1.以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2.结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处1.场景教学

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。

每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。